超市收银部培训课件.ppt

1 超市收银员服务标准 CHAOSHISHOUYINYUANFUWUBIAOZHUN AQHL 2 前言 亲爱的兄弟姐妹 欢迎您加入安奇华联这个快乐的大家园 在这里您可以与兄弟姐妹一起开心的工作 互相帮助 彼此尊重和关爱 感受到这个大家庭的温暖 同时祝贺您能成为我们收银台的一员 您将通过以下课件的学习尽快了解收银台 清楚收银台的主要工作和做为一名收银员的基本要求 您可以通过自己的辛勤劳动 为更多人提供服务 从中感受到付出和奉献的快乐 更能感受到生命的意义和生活的美好 AQHL 3 我们的目标 为了让每一个位顾客开心 放心 满意 我们应为顾客提供主动 热情 专业 温馨的服务衡量我们服务好坏的唯一标准 就是把顾客当作自己的家人一样对待 让他们感受到家一样的温暖和幸福 AQHL 4 企业理念 企业价值观真心做事 贯彻始终 将心比心 诚信做人企业精神真心待顾客 诚心对员工 爱心献社会 信心求发展发展目标做河南一流团队 创商业知名品牌 经营理念保证让每一位顾客满意 包括 环境舒适 服务完善 商品丰富 价格合理 我们的团队有效沟通 紧密团结 务实上进 专业创新我们的使命营造快乐购物家园 提升大众生活品质我们的口号快乐工作每一天 生活有我更精彩 AQHL 5 企业理念相关测试 做一名合格的安奇华联人 通过对本章节企业理念的学习 请回答下面相关的问答 1 我们的企业价值观是什么 2 我们的企业精神是什么 3 我们的口号是什么 4 如何做才能加强我们团队的凝聚力 5 让顾客满意包括哪些内容 6 我们工作的目标是什么 课件内容 第一章 岗位职责第二章 环境卫生第三章 仪容仪表第四章 服务规范第五章 工作流程第六章 特殊情况第七章 客诉处理第八章 AQHL特色服务第九章 电脑知识培训 7 希望通过以下课程的学习 使你能熟练掌握并运用以下技能 1 按照环境卫生标准 保持好区域卫生 2 按照标准着装 注意个人仪容仪表 3 了解做为一名收银员的基本要求和岗位职责 4 熟悉收银员的主要工作和流程 5 强化专业实力 提升每位收银员为顾客服务的能力和应变能力 6 规范服务标准 热情接待顾客 我承诺 1 以百分百的热情参与培训 学习技能 2 虚心听取培训师和兄弟姐妹给予的指导和建议 3 将所学到的知识运用到实际工作中 做到学以致用 8 1 具务敬业爱岗精神和优质的服务意识和技能 2 做好顾客的服务工作 对待顾客要文明礼貌 微笑服务 不管在任何情况下 不得与顾客发生争吵 3 把销售数据正确的输入收银机 将正确的销售信息提供公司 4 货款收受和管理要做到认真负责 防止发生溢缺 保证每日营业款能正确 安全 及时的进入银行 5 负责收取当日销售收入并签别货币真假 6 收款时要唱收唱付 确保收款准确无误 7 收受支票信用卡时 要对支票和信用卡进行审核 8 按要求保管好销售凭证 发票及所收标项等 并确保其安全 9 负责对每日所坐款台及收银机进行清洁工作 达到手摸无尘的标准 第一章 岗位职责 10 每日上机前检查打印机色带 保证打印机出销售单据清晰 11 负责将上机收银工作中发生的问题如电脑反应慢 商品条码非法等 应及时向领班反映做记录 12 无人接班时 坚守岗位 不得擅自离岗 13 下班时要点好销售款 送交总收银 14 熟悉商场布局 熟悉商品 15 遵守店纪店规 16 能服从安排 完成上级传达的任务 17 为工作需要能随时加班 18 能协助防损员防止商品流失 维护公司利益 10 希望在了解本章节内容后 能够做到以下几点 1 保持收银设施的完善 2 保持通道的畅通 3 保持收银台物品摆放整齐 4 保持收银台无遗留商品 这里的环境很好 很优美 你好 在营业前一定要打扫好卫生 准备好迎接顾客 第二章 环境卫生 11 1 收银台保持干净 整洁无胶印 2 收银设备保持干净 无杂物 并能够正常使用 3 收银台内购物袋 热敏纸摆放整齐 不允许摆放任何杂物 4 收银台暂停牌 抹布 水盒统一摆放在指定位置 第二章 环境卫生 1 收银台脏 存在胶印 2 收银设备脏 有杂物 不能够正常运行 3 收银台内购物袋 热敏纸摆放乱 摆放有杂物 4 收银台暂停牌 抹布 水盒摆放不统一 正确现象 错误现象 12 5 收银台各种友情提示牌保持干净 整洁 端正 无破损 6 收银区域空调设备保持干净 并能够正常使用 7 收银台各种灭火器材保持整洁 并能够正常使用 整齐摆放在指定位置 8 通道保持畅通 地面卫生及时清理 地板砖保持无破损 无裂痕 第二章 环境卫生 5 收银台各种友情提示牌脏 破损 6 收银区域空调设备脏 不能够正常使用 7 收银台各种灭火器材脏 摆放不整齐 8 通道脏 地板砖有破损 正确现象 错误现象 13 9 收银台的退货应放在指定位置 10 垃圾袋内垃圾不允许超过1 2 11 收银台区域照明设备保持干净 并能正常使用 第二章 环境卫生 9 收银台的退货没有放在指定位置 10 垃圾袋内垃圾超过1 2 11 收银台区域照明设备损坏 不能正常使用 正确现象 错误现象 14 希望在学习本章节内容后 回答以下问题 1 为什么要保持收银设施的完善 2 为什么要保持通道的畅通 3 为什么要把收银台的物品摆放整齐 4 请说明为什么收银台不能存在遗留商品 我们一定要维持好我们的环境 做到时尚 新颖 为顾客提供一个方便 快捷的购物环境 环境卫生相关测试 15 第三章 仪容仪表 仪容仪表 1 制服整洁 每位员工的制服 包括衣服 鞋袜 领带等 必须保持一致并且整洁 不起皱 佩带胸卡且别挂在统一固定的位置 2 化妆适度 女性员工必须化淡妆 但不能浓装艳抹 也不能擦香水 男性员工不得留蓄长发 不能湿发上岗 男员工不得蓄留长发 3 发型清爽 所有员工的头发应梳理整齐 女员工长发过肩者 应以发带盘起 不能染黑色以外的长发 不能湿发上岗 男员工不得蓄留长发 4 双手干净 所有员工的指甲必须保持无污垢 指甲不能过长 且不能涂有色指甲油 5 所有员工工作时间不允许佩带首饰品 6 员工必须穿深色或裙子 7 上班时间必须穿黑色鞋子 工作时间不得穿高跟鞋 16 举止态度 1 所有员工在工作时应随时保持笑容 以礼貌和依法处理的态度来接待和帮助顾客及供应商 与顾客及供应商应对时必须有感情 而不是表现为虚伪 僵化的表情 2 员工与顾客目光相对交时 应面带微笑 同时很自然地说一声 您好 3 当顾客或供应商发生错误时 切勿当面指责 应以委婉有礼的口气为顾客或供应商解说 4 店内员工在任何情况下 皆应保持冷静清醒 控制自身的情绪 切勿与顾客或供应商发生争执 5 所有员工与其他员工之间切勿大声呼叫或彼此闲聊 如果需要帮助时 应昼小声不可打扰他人 6 在卖场及办公区内 员工与比自己级别高的管理人员相遇 应主动问候并让路 7 员工在卖场内与顾客面对面相遇 应主动为顾客让路 8 迎宾时间的标准站姿 男员工 抬头 挺胸 双手后背 双脚自然站立 并脚跟 身体自然前倾 女员工 抬头 挺胸 双手自然相握放在前面 双脚自然站立 并脚跟 身体自然前倾 17 头发梳洗整齐 无头屑 留海不过齐眉长发需扎起 化妆清淡 牙齿清洁 口腔清新 工装清洁 整齐纽扣齐全 正确佩戴工卡 裙子长短适中 穿黑鞋 白袜 指甲常剪及清洁站立时右手压在左手上 第三章 仪容仪表 18 头发梳洗整齐 无头屑 留海不过齐眉长发需扎起 化妆清淡 牙齿清洁 口腔清新 工装清洁 整齐纽扣齐全 正确佩戴工卡 裤子长短适中 穿黑鞋 指甲常剪及清洁站立时右手压在左手上 第三章 仪容仪表 19 头发梳洗整齐 无头屑 留海不过齐眉长发需扎起 化妆清淡 牙齿清洁 口腔清新 工装清洁 整齐纽扣齐全 正确佩戴工卡 裤子长短适中 穿黑鞋 指甲常剪及清洁站立时右手压在左手上 第三章 仪容仪表 20 仪容仪表相关测试 通过以上课件的学习 回答下面相关的问答训练 1 为什么我们要保持干净 整洁的仪容仪表 2 为什么要求统一佩戴工卡 3 如果我们的指甲过长会有什么后果 4 为什么要求工作中牙齿清洁 口气清新 5 为什么要注意个人清洁卫生 希望你通过本章节仪容仪表的学习 能够做到以下几点 1 按照仪容仪表的要求标准着装打理个人形象 2 注意个人卫生和工作环境卫生 3 良好的仪容仪表对于个人和企业所产生的重要影响 员工良好的仪容仪表和待人接物服务顾客时的态度 礼貌问候顾客 注重个人形象卫生 穿戴整齐 使前来购物的顾客感受到家一样的温馨体验 21 第四章 服务规范 1 上班不准迟到 早退 代别人签到 签退 2 必须严格执行考勤制度 需请假者 必须履行病事假手续 3 不准在上班前吃葱 蒜等带异味的食物 不准酒后上岗 4 上班期间不允许接打私人电话 不允许买东西 5 上岗时 不允许携带现金 6 不准在卖场内追逐打闹 聚堆聊天 哼小曲 不准串岗 空岗 妨碍他人工作 为顾客服务除外 7 营业期间 不准当众双手叉腰 抱臂 插入口袋 不准趴 靠收银台 坐姿端正 8 咳嗽 打喷嚏时 应转身向后 稍加回避 如正接待顾客 应说 对不起 不准当顾客的面喝水 9 不准在卖场内大声喊叫 大声说话 乱碰物品 影响顾客购物 10 当班期间 不准出现抱怨 带情绪上岗等不利于工作的言行举止 不准讨价还价 讲条件 11 按规定时间 人数参加会议 参加会议时 手机应关机或调为无声 应主动带笔和本子 12 参加集体大型活动时 要维护公司的形象 按规定进场和离场 离场时 清理自己携带的杂物 13 每位员工都应养成良好的卫生习惯 做到随手清洁 在卖场看到果皮 纸屑等垃圾应主动捡起放入垃圾桶内 14 感冒必须带口罩 不允许随地吐痰 乱丢垃圾 15 骑 乘摩托车 踏板电动车 助力车必须戴头盔 持有效证件 不允许酒后驾驶 16 收银员收银过程中 未提示刷卡操作的罚5元 17 收银员漏扫商品者罚20元 原因不明或有明显漏洞者视为作弊 18 收银员每人均有备用金500元 属公司流动资金 禁止私自动用 违此规定者罚100元 19 违犯收银程序及开关机操作者罚5元 20 因无零钱或其他理由推辞顾客 引起顾客不满者罚10元 21 因违反入袋原则打包 致使顾客投诉或给顾客造成经济损失 或未检查出掉包商品者 罚20元 另赔经济损失 一 行为规范 22 三 服务禁忌语 举止 当遇到顾客不满意时 应说 行 好 请稍等 非常抱歉 马上为你办理 当超出自己权限时 应立即上报主管解决 2 暂时离开收银台时应说 请您稍等一下 3 重新回到收银台时应说 对不起 让您久等了 4 自己疏忽或没有办法解决时应说 真抱歉或对不起 5 顾客在结帐时询问商品是否新鲜应以肯定 确认的态度告诉顾客 一定新鲜 6 收银空闲而顾客又不知要到何处结帐时 应说 请您到这里来结帐好吗 以手势指示结帐台 并轻轻点头示意 7 希望顾客接纳自己的意见时 应说 实在抱歉 请您 1 埋头打收银机 不说一句话 脸上没有任何表情 2 未将零钱双手交给顾客 而是将钱放在收银台上 3 顾客有疑问或提出询问时 严禁讲不该讲的话 如 不知道 你去问别人 或 货架上看不到就没有了嘛 你自己再去称一下 那你想怎么样 等等 4 当顾客在收银台等候结账时 突然告诉顾客 这里不结帐了 请到别的收银台去 即关机离开 让顾客重新排队等候结帐 5 不允许在顾客面前批评或取笑其他顾客 6 无人接班时 应坚守岗位 不得擅自离开 7 收银员不得与亲人朋友结帐 购物时必须在指定的收银台结帐 收银员不享受甩零 8 收银员不得向厂家多要赠品 不得将顾客的分积到自己的会员卡上 做到身正名清 二 服务用语 第四章 服务规范 23 营业前 1 提前签到 不得代他人签到 整理仪容仪表 身上不允许带有现金和私人物品2 按顺序正确开机 并检查机器的运行情况 如有异常及时上报 3 按要求挂购物袋 垃圾袋4 分钱袋 按钱袋上的台号进行分配5 清理台面卫生 台面无灰尘 客显面向顾客6 整理必备物品 曲别针 皮筋 剪刀 抹布 水盒放到指定位置 7 开晨会 A 由值班课长召集人员整理队形 统一复查仪容仪表 B 由收银课长总结前一天的工作情况及突发事件处理 当天需要注意事项 C 了解促销活动 每天有专人到卖场内收集促销活动商品 所有活动商品拿到收银台 由查看人员讲解活动品种 品名 规格 买赠活动 收银员必须了解每期DM内容 8 领备用金 由值班课长发备用金9 回到指定收银台 摆放零钱10 准备迎宾 面带微笑 正确站姿 右手压在左手上 第五章 收银台工作流程 24 营业前流程图 签到 开收款机 清理台面卫生 挂购物袋 整理必备物品 开晨会 分钱袋 了解促销活动 领备用金 摆放零钱 站台 准备迎宾 第五章 收银台工作流程 25 营业中 1 面带微笑 主动向顾客问好 2 询问顾客是否有会员卡 以及顾客的付款方式 唱收唱付 为顾客提供装袋服务 3 中午交接班 A 由值班主管负责召开班前会 检查仪容仪表 B 总结前一天及上午的工作 了解促销活动 C 值班主管发放备用金 收银员回到指定收银台和上午班员工等待交接班 D 交接收台时 防损员陪同收银主管逐个收台 收银员在收银主管和防损员未到时 不允许擅自收台进行交接 应协助当班收银员为顾客提供服务 E 交接班前检查收银台是否有电脑退货 机器是否有异常情况 是否有客留物品等 4 保证现金的安全 收交款的注意事项等5 随时收退货 清理垃圾 整理收银台前的购物车 第五章 收银台工作流程 26 营业中 1 面向顾客来的方向 站姿端正 面带微笑 2 顾客离收银台 米时 主动打招呼 您好 请来这边结帐 第五章 收银台工作流程 您好 请到这边结账 27 4 正确迅速将商品登录收银机 以下是商品的扫描方法 3 双手接过商品 轻拿轻放 询问顾客是否有会员卡 会员卡使用步骤详见电脑知识培训 姐 买这么多东西啊 是啊 家里来客人了 嘀 扫上了 第五章 收银台工作流程 28 扫描步骤 1 顾客把购买的商品放到结账台上 收银员应把商品条形码面对扫描器处于30度位置上 进行扫描 2 扫描器收到条码信息时 发出 嘀 的一声 商品信息进入POS机 3 商品全部扫描完毕后 按付款键 报告商品总款数 备注 1 同一个名称不一个条码不能混扫 同一条码同一名称可以打数量 2 收银员扫描时 应扫一件商品看一下屏幕 以避免错扫和漏扫现象发生 第五章 收银台工作流程 29 5 询问顾客是否要袋子 如果要袋子 为顾客装袋 装袋方法 1 依据顾客购买商品的数量来选择大小袋子 2 容易出水或味道较强烈的商品 先用撕拉袋包装好 再放进购物袋内 3 入袋商品不能高过袋口 避免顾客手提不方便 4 装袋顺序 重 大 底部不稳的商品放置袋子底部 正方形或长方形的商品放在袋子两侧 瓶装和罐装的商品放在中间 易碎 较轻 较小的商品置于上方5 如果购物袋出现破损 应向顾客致歉 并迅速 无偿向顾客提拱新购物袋 我怕碎 把我放在上面 第五章 收银台工作流程 30 b 礼貌的询问顾客 是现金付款还是刷卡 如是刷卡 银联卡或家园卡 要正确操作刷卡步骤 刷卡步骤详见第九章 刷过卡后双手将卡连小票一同递给顾客 6 唱收唱付 a 所有商品信息输入完毕后 让顾客看显示屏显示的金额 并微笑唱收 您好 共计XX元 要吐字清晰 第五章 收银台工作流程 请问您是付现金还是刷卡 您好 一共XX元 31 c 如是现金付款要做到唱收 您好 共收您XX元 收入的每一笔货款必须核对准确无误后放入钱箱 唱找 这是找您的钱 一共XX元 递给顾客钱时将大钞放下面 零钱放上面连同小票递给顾客 d 结帐后 提醒顾客拿好自己的商品 点好您的钱 保管好小票 请慢走 e 如果顾客用的是家园卡 应为顾客报出家园卡的余额 如果余额为零 应及时回收家园卡 f 如果顾客购物较多时 征求顾客意见是否多套一个袋子 您好 收您XX元 找您XX元 请拿好 好的 好重啊 帮我再多套一个袋子吧 好的 我帮您再套一个袋子 32 营业中 第五章 收银台工作流程 7 中午交接班清点零钱时 必须有保安在岗才能清点 清点时避开顾客 在岗员工必须做到清楚的记录 以免回收时出现错误 8 交接后 完全回收营业款 与保安一同上交财务 我来保护你 这是今天的营业款 好的 交给我吧 33 9 就餐后 交接时询问是否有 电脑退货 促销活动 客留 等异常情况 10 节假日加班时 根据实际情况安排加班人员下班 11 送宾前收退货 清理垃圾 第五章 收银台工作流程 有什么异常情况吗 我下班了 要送宾了 我把磁回收一下 34 四 现金管理 收交款 换零钱1 每天收银台零钱及备用金 由财务人员到指定地点与收银主管 课长 兑换 一天所需零钱及备用金换完后清点库内现金 必需保证现金一致 库内钥匙及保险柜钥匙 密码由收银主管保管 每周财务主管不定时抽查库内现金 2 现金安全 每天早晨由收银课长 在防损员陪同下到指定地点 领取前一天备好的备用金及零钱 零钱清点后由防损员用钱袋装起来 保证现金安全 拿到收银处指定零钱台 由零钱台收银员清点 核对无误后课长离开 营业中如有收银员需换零钱 由收银班长或防损员帮忙兑换 零钱台旁边有指定防损员看护 保证现金安全 收银员在营业过程中不能随意打开钱箱清点营业款 如在节假日现金较多时要把整钱放置指定地点 3 收款 必须有保安人员陪同逐个收台 收银员检查钱箱内有无遗留货款 由收银员和保安共同护送到财务室 在此过程中收银员与保安不能单独离开 到财务室后清点收款包数 核对无误后保安方可离开财务室 4 交款 收银员先将收银报表 工号 台号 交与财务人员 电脑员将当日营业额报于财务人员 收银员将钱款分类点清 整理零钱 成捆或成卷上交 将钱袋翻过来 检查无遗留现金 填写交款清单 与财务人员对账 无误后收银员填写报表 仔细核对后 由财务室人员签字 销毁清单方可离开 第五章 收银台工作流程 35 第五章 收银台工作流程 收银台安全注意事项 作为一名收银员 在工作过程中要从各种细节确保现金的安全 不但要在脑海中形成一种现金安全意识 更要在工作中养成良好的习惯 具体注意事项如下 收银员上岗时身上不准携带现金 提货单 会员卡 收银员工作中不得与亲朋好友及熟人结帐 强化个人业务技能 能快速熟练辨别 各种真假币和真假代金券 卡 认真做好唱收唱付 钱款当面点清核准 加强防范意识 发现异常情况及时通知当班课长或主管 并通知其他收银员注意防范 现金票据入钱箱之前确保点清核实 大面额现金和大金额现金从两头核准 防止拼接币 零钱台换零钱时须由当班班长协同保安人员共同拿零钱到零钱台 零钱台旁边必须有保安随时巡视 不允许将现金 票据放在钱箱和钱袋以外 收银员不允许与顾客兑换零钱 收银员找零时要找钱箱内比较新的现金 不要找残损破旧的现金 熟练掌握提货单的辨别方法 保证验准核实 收银员已签名剪角的提货单不可找给顾客 36 第五章 收银台工作流程 收银台安全注意事项 实物提货单对照实物与票面物品是否一致 商品名称和单位是否正确 核准右上角的票面金额 券差要及时标明 顾客用家园卡付款 首先辨别家园卡的真伪 然后查余额 告知顾客 接着刷卡并核准卡号 结账后将家园卡还给顾客时再次告诉顾客卡上余额 家园卡上的现金消费完后 收银员要将卡收回 不能再退给顾客 收回的家园卡保管好 并上交财务 不允许乱放或丢失 如顾客家园卡上剩余金额少顾客不再要卡 任何人不能私自保存 收银员可将余额打成购物袋交给顾客 交到财务室应为空白卡 顾客用银联卡结账时 确认卡号无误和所刷金额正确后 须妥善保存商户存根 商户存根上的顾客签名须与卡上名字一致 如因银联机故障导致顾客的卡上现金有异常要积极帮助顾客解决好 特殊情况上报主管及时为顾客解决顾客刷银联卡时员工不允许看顾客的密码 顾客用银联卡消费 收银员要在小票上注明银联或卡字样 顾客退货时可直接退到卡上 收银员不能为任何人刷银联卡套取现金 特殊情况须报主管和财务部门同意 收银员不允许利用职务之便往自己的积分卡上积分 收银员不允许打听 议论 透露营业款 要严守商业机密 37 营业后 1 送宾后 耐心接待最后一位顾客 2 做上传数据 使前台的数据传送后台 保证商品数据准确无误 3 收银课长出日统报表 4 打开钱箱 把当天营业款装入钱袋 交给收银课长 退出系统关闭电源 详见电脑知识培训 5 打扫区域卫生及收银机卫生 去掉购物袋 整理好放入抽屉内 6 由值班课长安排人员收取孤儿商品 磁 清理垃圾 7 检查电源是否关闭 做到人走灯灭 检查消防器材摆放 卷闸门下面不允许放任何物品 第五章 收银台工作流程 38 营业后流程图 退货 发送流水 收交营业款 退出系统 关闭电源 清理地面卫生 到财务对账 检查电源 消防器材 第五章 收银台工作流程 盖防护罩 去购物袋 清理台面卫生 39 工作流程相关测试内容 通过以上课件的学习 回答下面相关的问答训练 1 营业前的准备工作有哪些 2 收银过程中为什么要唱收唱付 3 商品扫描的步骤是什么 4 装袋的方法是什么 5 营业后的工作流程有哪些 通过本章节的学习 你已熟练掌握服务标准和工作流程 为了使你尽快成为一名合格的收银员 加油哟 40 例1 顾客在结帐中遇到小孩走失了 需要我们帮助时 1 安抚顾客情绪 2 询问孩子的特征 性别 穿着 进行广播寻人启示 3 留下顾客联系方式 以便找到后及时通知顾客 4 告知负责人及保安人员帮助寻找 第六章 特殊情况服务规范 例 顾客结帐时发现所带现金不足 1 礼貌的说 要不换一种东西吧 如果顾客表示这些商品是细心挑选的 或急用时 礼貌的说 您稍等片刻 我叫一下我们的负责人 2 收银员对负责人说明情况 帮助顾客解决问题 我的孩子走失了 姐 您别着急 您的孩子多大了 叫什么名字 喂 广播室吗 帮我广播XX小朋友 不好意思 我差XX钱 那您减掉一件商品吧 不行啊 这些东西我有急用 那您稍等一下 我叫一下我们主管 如果您急用的话 我先帮您垫出来 谢谢 41 例3 顾客带大量零钞到收银台换钱 1 礼貌向顾客致歉 讲明收银台有制度 不兑换外来现金 2 取得谅解后主动用袋子或盒子帮顾客存放好现金 3 请保安将顾客送至门口或到就近银行兑换现金 例4 多位顾客等待结帐 而最后一位表示只买一样东西 且有急事待办时 1 对将要结帐的顾客说 对不起 这位先生只买一件商品 他好像有急事 能不能让他先结帐 如果顾客同意的话 收银员应说 谢谢您 快速为顾客结帐 2 如果这位顾客不答应时 应对提出要求的顾客说 实在很抱歉 大家都很急 我会加快收银速度 快速为您结帐 第六章 特殊情况服务规范 不好意思 我们不兑换现金 帮我换个钱 我帮您拿袋子装起来 XX 我带您到银行兑换 您好能让他先结账吗 我有急事 先帮我结账吧 好吧 让他先结账吧 42 例5 结帐中收银机突然不能正常使用 1 摆出暂停收银牌 并向顾客致歉 对不起 收银机出现了故障 无法使用 2 迅速把顾客购买的商品拿到最近的收银台快速为顾客结帐 联系电脑人员及时维修 例6 当在结帐过程中突然停电 首先稳定顾客情绪 及时通知电工房 如配电室需要长时间维修 收银员应坚守岗位 如有速冻商品 应及时送回该区域 并配合防损员及时疏散顾客避免有人员受伤和商品丢失 第六章 特殊情况服务规范 XX对不起 收银机出现故障 XX先帮这位大姐结账吧 不要着急 请稍等一会 XX 我们哪里停电了 好的 我马上过去维修 43 例8 客流高峰期时 1 加快收银速度 减少排队现象 2 安排人员装袋 缓解顾客焦急情绪 3 备足零钱 打印纸等 避免顾客等太长时间 第六章 特殊情况服务规范 实在抱歉 例7 收银过程中发生争执 A 顾客之间发生争执 首先安抚顾客情绪 将顾客带离卖场 进行调解 如情况严重者 拨打110报警 B 顾客与我们发生争执 向顾客道歉 尽快解决顾客反映的问题 达到顾客满意 请大家排好对 不要挤 我会快速为大家结账 44 第六章 特殊情况服务规范 我帮您登记一下 XX商品没有货了吗 例10 当询问顾客是否有家园卡 顾客表示没有 当购物小票已打出 顾客又拿出家园卡要求积分时 1 应耐心的向顾客解释 对不起 xx 小票已打出 不能再积分 尽量取得顾客的谅解 2 如果顾客不同意 将其领到会员中心为其积分 但也限于当天的小票 例9 顾客所选购商品缺货时 1 应迅速为顾客介绍同类商品 并主动做好缺货登记 留下顾客联系方式2 将缺货登记转交该区域负责人3 如顾客急需要此商品 应迅速告知该区域负责人 及时为顾客解决 对小起 小票已打出 不能在积分 45 第六章 特殊情况服务规范 例11 发现顾客拿积分卡让其他顾客为自己积分时怎么办 1 应礼貌的告知顾 xx 对不起 这样做是不允许的 2 并礼貌的提醒另一位顾客 如果你把积分积到别人的会员卡上 对您以后的退换货不方便 因为退换货时 须带着积分卡办理 3 主动提醒顾客本次消费60元 也可以办理会员卡一张 4 如持卡的顾客继续找别的顾客帮忙积分 为了不影响其他顾客的购物情绪 我们应通知保安进行劝阻 小伙子 把你的分积到我的卡上吧 对不起 这样做是不允许的 46 特殊情况相关测试内容 通过以上课件的学习 回答下面相关的问答训练 1 顾客结帐时发现所带现金不足 我们应怎样处理 2 顾客带大量零钞到收银台换钱 我们应怎样处理 3 多位顾客等待结帐 而最后一位表示只买一样东西 且有急事待办时我们应怎样处理 4 结帐中收银机突然不能正常使用时 我们应怎样处理 5 当在结帐过程中突然停电时 我们应怎样处理 6 收银过程中有顾客吵闹时 我们应怎样处理 7 客流高峰期时 我们应怎样处理 通过本章节的学习 使你对工作中出现的特殊情况能灵活处理 使我们的工作充满乐趣更有意义 47 例1 当顾客在卖场有不满意 在结帐中向我们投诉时 1 应面带微笑礼貌准确尊称 别生气 我能帮助您吗 倾听顾客倾诉 根据顾客的要求在职权范围内迅速妥善解决问题 如不能解决及时上报主管 为顾客解决 达到顾客满意 如顾客坚持找值班经理 我们应尽快将其领到值班经理处 例 顾客结帐时发现电脑扫描价格高于卖场标价时 1 首先稳定顾客情绪并有礼貌说 请您稍等我找人去核对一下 2 快速到该区域进行核对 3 由区域负责人到收银台向顾客说明原因 按低价卖给顾客并向顾客真诚道歉 XX别生气 我能帮助您吗 这个商品价格不对吧 请您稍等 我找人去核对一下 第七章 客诉处理服务规范 48 例3 当为顾客漏装商品或多扫商品时 一 顾客及时在卖场内发现 1 核对商品和小票确认是我们的责任 2 向顾客致歉说 xx 对不起 由于我工作的失误 给您造成了不便 3 并把钱或商品退给顾客 4 取得顾客的谅解后 喊保安把顾客送出卖场 二 顾客当时没有发现 回家后发现 返回卖场1 微笑倾听顾客倾诉 2 核对商品和小票 确认是我们的责任 3 向顾客道歉 确实是我们工作的失误 给你带来不便 我先给你道个歉 4 并把钱或商品退给顾客 为顾客送上礼品和来往的路费以取得顾客的谅解 5 提高业务技能 杜绝此类事情的再次发生 第七章 客诉处理服务规范 美女 这件商品多打了 对不起 确实是我们的工作失误 这是来往的路费 退给您的钱 49 第八章 AQHL特色服务 1 如果我们的商品价格和柜台标价不相符时 我们会按最低价销售 2 当顾客在结帐时发现某种散装商品未过称时 我们会主动安排人员帮助顾客称重 根据实际情况 50 第九章 收银员电脑知识培训 目录一 简介二 界面介绍 一 收银主界面 二 付款界面 三 卡查询界面 四 卡查询界面 五 商品查询界面 六 收银统计界面三 键盘布局普通收银POS四 键盘功用五 常用命令介绍六 收银机简单维修七 开关机 临时签退 一 登录步骤 二 退出步骤 三 临时签退 目录八 收银步骤 一 输入商品 二 付款 三 交易更正十 卡的使用方法 一 家园卡的使用方法 二 现金卷的识别 三 银联卡的使用方法十一 退货流程十二 辨别假币 51 前台收银软件它基于Windows2000平台建立 秉承了windows的优特性 利用Windows的网络支持它可以对销售是否处于网络状态做出最快反应 当网络正常时 定时下载更新数据 及时发送销售流水 当网络出现故障时立即显示脱网状态 利用Windows的界面支持使它外观简捷明了 操作容易 利用Windows的管理功能 它操作数据更安全 更可靠 维护更方便 键盘功能采用自定义方式 方便用户键盘定义 更新数据下载采用多线程 实时性好 不影响用户正常操作 一 简介 52 1 显示收银台编号2 显示收银员工号3 显示POS与服务器当前连接状态4 显示日期和时间5 当前交易中已经输入商品的列表6 显示当前所处工作状态7 当前操作商品名称8 当前操作商品单价9 显示销售状态是正常销售还是退货10 显示顾客类型 是否为会员11 商品代码 条码和数量输入框12 显示商品列表中所有商品合计金额 收银主界面 二 界面介绍 53 二 付款界面商品输入完毕 进入付款步骤时 按下 付款 功能键即可进入付款主界面 如果未进行商品录入系统不允许进入付款状态 1 显示顾客当前交易应付款合计 2 显示顾客已经付款的合计3 当前交易顾客剩余付款或向顾客找零金额4 付款情况列表5 显示付款方式6 储值卡或其它含有卡信息付款时输入卡号7 输入某种付款方式下的付款金额 二 界面介绍 54 三 收银统计界面 二 界面介绍 四 商品查询界面 二 界面介绍 1 输入要查找商品所对应的条码信息的信息输入框2 输入要查找商品所对应的商品编码信息的信息输入框3 显示查找到的商品详细信息列表 五 卡查询界面 二 界面介绍 1 卡内容录入框2 卡相关信息显示列表 五 修改密码界面 二 界面介绍 1 显示用户编码和姓名2 用户旧密码输入框2 用户新密码输入框3 用户新密码确认输入框 58 三 键盘布局 通常情况下我们建议布局如下 但如果顾客需要 则可以做相应调整 普通收银POS ESC 上传 ESC 过时更正 及时更正 整单取消 会员卡 计算机 Ctrl 盘点 修改密码 ALT 销售 查询 重复登录 开钱箱 日统计 解挂 口令保护 数量 结帐 重复打印 delete 退格 挂帐 会员 检索数据 ESC 回车 59 四 键盘功能说明 60 键盘功能说明 61 一 收银机的组成分为 主机 显示器 打印机 钱箱 键盘 激光平台 二 电脑正确开启关闭顺序是 先插主电源 接着开主机 然后开显示器 关机时是先做数据上传发送流水 用按 退出系统 再关显示器 主机 最后拔电源 五 收银机简单维修 62 五 收银机简单维修 简单维修 在正常操作中 当键盘输不上条码或任意键不可使用时是主机上键盘线接触不良 需把键盘线重新插式当打印机指示灯不亮时我们首先要检查电源是否插上 打印机开关是否打开 或者检查打印机线是否装好 在正常的情况下激光平台的指示灯是一直亮 如果激光平台指示灯出现闪烁时 拔掉主机上的激光平台电源适配器 然后重新插试 听到响声说明激光平台恢复正常 如在正常营业中 钱箱突然不能打开 这说明打印机上插的钱箱电源线连接处出现接触不好 需开闭打印机拔掉钱箱电源线重新插试 收银机照常 63 六 开关机 临时签退 登录步骤每天开始工作时 首先察看机器是否已经进入如下界面 如果是 即可在 工号 和 密码 对应的右侧输入框中输入操作员自己的工号和密码 如果此时操作员不知道或还没有自己的合法登记信息 请向管理人员索取或查询 1 在 工号 右侧的输入框中输入管理人员授予的工号信息 2 按下 回车 功能键 系统将输入焦点置于 密码 右侧输入框 3 密码 右侧输入框中输入密码信息 管理人员在后台系统上为用户分配的初始登记信息的缺省密码为 123456 4 按下 回车 功能键 系统将焦点置于 确定 按钮上 5 再次按下 回车 功能键 系统进行安全性验证 验证通过 系统进入收银主界面 6 如果验证失败系统报告出错如下 64 7 按下 回车 功能键 关闭提示框 系统将输入光标置于工号输入框 然后执行 1 5 如果pos机没有开机 做下面步骤 1 打开电源 启动Windows 2 操作系统启动正常后 即自行启动收银程序 3 系统运行首先出现启动界面 并提示执行步骤 1初始化系统设置2初始化本地数据库连接3初始化远程数据库连接4下载条码数据5下载商品数据 4 显示登录界面 5 按照如上介绍登录 6 进入收银主界面 如界面介绍所示 注意 如果系统启动时未进行下载步骤 登录时将提示POS机处于单机状态 六 开关机 临时签退 65 退出步骤下班时 按 上传 功能键 执行发送流水 然后按ECS键退出系统 然后关闭Windows系统 当操作系统提示 重新开始 提示框或 可以安全关毕系统 提示时 关闭电源 口令保护当用户暂停收银 使用该功能 1 按下 口令保护 功能键 2 系统弹出锁定对话框如下 提示输入当前用户密码解锁 六 开关机 临时签退 66 七 收银步骤 一 商品输入当使用条码阅读器读入单品时 1 请将商品之条码面向平台式或使用手握式条码阅读器读入条码 2 当听到 嘟 一声时表示已读入 3 若该商品资料存在时 则在商品列表 商品名称 单价及顾客显示屏上显示商品品名及单价 如果打印方式设置为 单步打印 打印机开始商品信息打印 若该商品资料不存在 系统弹出提示框 请按 回车 功能键清除 4 如果商品类型为 部门销售 或 专柜类 系统收银主界面的单价由暗色变明色 此时可以录入商品价格信息 5 输入商品价格 系统将商品信息加入商品列表中 67 二 付款系统设定的付款方式灵活又合理 可以采用单一媒介付款 也可采用混合付款的方式 例如人民币和礼券混合付款 可多做练习加以体会 但系统设置除现金或混合现金付款情况下 顾客付款总额不可超出应付总额 当顾客商品录入完毕后 按下 结帐 功能键 系统进入付款主界面 如果此时发现仍有未录入商品 可按下 ESC 功能键退出付款界面进行商品录入 现金付款方式为系统默认方式 当任何一种付款确认后 系统自动设置为现金付款方式 所以采用其它方式付款时要确保按下相应方式的功能键 一 现金付款 1 在金额录入框中输入金额 2 按下 回车 功能键 系统将付款结果加入付款列表中 设置 顾客付款 和 找零 或 剩余付款 显示项金额 如果付款足够 剩余付款 变为 找零 如果付款额不足 系统不做任何处理 3 如果付款足够 再次按下 回车 功能键 系统关闭付款界面 打印交易结果 并开启钱箱 4 如果顾客付款比应付款多 则按照主界面右下角找零金额找零 七 收银步骤 68 二 信用卡付款 1 用上下键把光标移到 信用卡 结帐栏 2 在金额录入框中输入金额 3 按下 回车 功能键 系统将付款结果加入付款列表中 设置 顾客付款 和 找零 或 剩余付款 显示项金额 如果付款足够 剩余付款 变为 找零 如果付款额不足 系统不做任何处理 4 如果付款足够 再次按下 回车 功能键 系统关闭付款界面 打印交易结果 三 代金券付款 1 用上下键把光标移到 代金券 结帐栏 2 在金额录入框中输入金额 3 按下 回车 功能键 系统将付款结果加入付款列表中 设置 顾客付款 和 找零 或 剩余付款 显示项金额 如果付款足够 剩余付款 变为 找零 如果付款额不足 系统不做任何处理 4 如果付款足够 再次按下 回车 功能键 系统关闭付款界面 打印交易结果 七 收银步骤 69 五 储值卡付款按下 会员 功能键 系统设置付款方式为贮值卡方式 将磁卡送入键盘读卡磁道以读取卡内容 如果卡信息不符要求 系统弹出提示信息 当剩余付款小于磁卡储值金额 系统自动取出剩余金额为付款额 当剩余付款大于磁卡储值金额 系统取出储值金额为付款额 如果付款不足 重复执行1 4四个步骤 如果付款足够 再次按下 回车 功能键 系统关闭付款界面 打印交易结果 六 混合付款假设付款总额 方式如下 商品总额合计983 5元 代金券200元 储值卡500元 信用卡200元 现金100元 按如下步骤付款 1 按下 代金券 功能键 系统设置付款方式为代金券方式 2 在金额输入框中输入金额数量200 然后按下 回车 功能键 系统将付款加入付款列表 并将付款方式设回 现金付款 方式 顾客付款显示项显示为 200 00 3 按下 储值卡 功能键 系统设置付款方式为储值卡方式 4 按照储值卡付款操作介绍进行付款 5 系统将付款加入付款列表 并将付款方式设回 现金付款 方式 顾客付款显示项显示为 700 00 6 按下 信用卡 功能键 系统设置付款方式为信用卡方式 7 在金额输入框中输入金额数量200 然后按下 回车 功能键 系统将付款加入付款列表 并将付款方式设回 现金付款 方式 顾客付款显示项显示为 900 00 8 在金额输入框中输入金额数量200 然后按下 回车 功能键 系统将付款加入付款列表 顾客付款显示项显示为 1000 00 剩余付款 变为 找零 显示找零金额为16 5 9 再次按下 回车 功能键 系统关闭付款界面 打印交易结果 发送流水显示发送流水提示框 10 打开钱箱 找回顾客余额 并在顾客显示器上显示应找零金额 七 收银步骤 70 三 交易更正 及时更正用来取消交易中最后录入的单品 步骤如下 按下 及时更正 键 可删除最后一个扫描上的商品 过时更正当需要删除的录入商品信息不是最后录入的商品时 使用该功能 使用该功能需要经过领班授权 1 按下 过时更正 功能键 系统弹出授权主界面 2 领班输入验证信息 系统将界面焦点置于商品列表中 3 按下功能键加亮选择要删除的商品 示意图如下 七 收银步骤 71 4 按下 过时更正 功能键 系统从商品列表中删除选择的商品 并将输入光标置回到商品录入框 5 系统打印删除商品信息 并重新计算商品金额合计 整单取消当录入商品在全部取消时使用此功能 收银员无权单独完成 1 按下 整单取消 键 系统弹出授权界面 2 领班输入验证信息 3 系统清除商品列表 并打印 整单取消 字样 退货操作普通收银台普通收银台退货需经过授权方可进行 1 按下 退货 功能键 系统弹出授权界面 2 领班输入验证信息3 收银员输入要需要处理的商品条码或商品码 4 系统以当前系统中商品价格为基准进行退货 七 收银步骤 72 八 其它操作 修改密码1 按下 密码修改 功能键 系统弹出密码修改界面 2 在原密码处输入用户要修改的密码3 按下 回车 功能键 系统将输入焦点置于新密码输入框4 在新密码处输入用户想要改为的密码5 按下 回车 功能键 系统将输入焦点置于确认密码输入框6 在确认密码输入处再次输入用户想要改为的密码7 按下 回车 功能键 系统将输入焦点置于 确认 按钮上8 按下 回车 功能键 系统修改密码 如果成功修改密码 系统将显示如下信息框 9 再次按下 回车 功能键 确认信息提示 73 卡查询1 按下 会员卡 功能键 系统弹出卡查询界面2 将磁卡送入读写设备取出卡中内容 卡中内容将显示在卡内容输入框中 3 按下 回车 功能键 系统将在卡信息列表中显示有关内容4 如果系统对卡校验不成功 将显示相应错误提示信息 商品查询1 按下 查询 功能键 系统弹出商品查询界面2 在对应输入框中输入已知商品信息3 按下 回车 功能键 系统将商品信息显示到商品信息列表中4 如果未找到相应商品信息 系统弹出提示信息框如下 5 按下 回车 功能键 确认提示6 核实商品信息 重新执行1 3 八 其它操作 74 九 卡的使用 家园卡的正确操作收银员在给顾客结帐时 首先问顾客是用现金结帐还是家园卡 如果是家园卡 接过家园卡 查询余额 告知顾客 按付款键进入付款界面 再按储值卡 将卡放在刷卡槽内 磁条方向朝内 刷过后 按确认键 核对卡号 卡面的后 位数字 准确无误后 再一次确认将票打出 第一联小票连同家园卡双手递给顾客 并告知顾客卡上余额 第二联由收银员上交财务室 操作图 询问结账方式 接过家园卡 按付款键进入界面 放入卡槽 刷卡 确认卡号 打出小票 将卡和小票交给顾客 第二联由收银员保管 75 真假购物券辨别 1 真券存根处呈锯齿状 假劵存根处呈刀切状 2 从编码上辨认假券 3 看水印 真券呈萤光绿 海浪图形上有方格纹 假券呈黄色 海浪图形上没有任何纹格 4 真券上签名为实签 假券上签名为复印 5 从背面看 用真品换真心 的 心 字在验钞器下呈红色 九 卡的使用 76 银联卡操作方法 接过顾客银联卡 收银员将银联卡有磁道一面放入刷卡机磁道内刷卡 对卡号 按确认键 输入金额确认 拿起密码键盘由持卡人输入密码 刷卡机数据接收 刷卡机打印出第一联商户存根 由持卡人在最下方签名 收银员保管并在上方签名 将卡和第二联交给持卡人保管 刷卡程序结束 操作图 九 卡的使用 询问结账方式 接过银联卡 刷卡 输入金额确认 打印单据 顾客签字 收银员签字 将卡和小票交给顾客 收银员保管第一联 顾客输入密码后确认 77 九 卡的使用 会员卡的刷卡步骤 1 结帐前先询问顾客是否有会员卡 如果顾客表示有 请顾客出示 2 双手接过后 按会员键 将卡放入卡槽内正确刷卡 3 查看屏幕左下方显示由 普通顾客 变为 会员 4 确认后 将卡双手交还给顾客 开始输入商品 备注 如有异常情况 1 卡过期 显示为卡不存在 告知顾客到会员中心更换新的会员卡 卡的有效期为二年 2 卡消磁 显示屏无反应 告知顾客到会员中心加磁3 卡丢失 到会员中心补办 接过顾客的会员卡 按会员键 将卡放入卡槽内 查看屏幕的变化 将卡还给顾客 开始输入 78 十 假币的鉴别方法 1 纸张识别 人民币纸张是采用专用钞纸 成份是棉短绒和高质量的木浆 具有耐磨 有韧度挺括 不易折断的特点 抖动时发出清脆的响声 2 水印识别 人民币水印是在造纸过程中采用特殊工艺 使纸纤维规程形成的水印 具有层次分明 立体感强 透光观察清晰的特点 而假币水印模糊 无立体感 变形较大 用浅色油墨夹印在纸张正背面 无须迎光透视 就能看到 3 凹凸技术识别 真币特点是图案层次清晰 色泽鲜艳 立体感强 触摸有凹凸感 而假币图案平淡 手感平滑 花纹图案模糊 并且有网点组成 4 荧光识别 50元 100元面值的人民币分别在住图案两侧在紫光灯能西安市面额 50 100 和 WUSHI YIBAI 字样金黄色荧光反映 真币吸光 整版放在紫光下无反光反映 而一般的假币在紫光灯下没有暗记 个别是虽有暗记 但暗记颜色为白色并不清晰 纸张有明显的荧光反映 安全线识别 真币安全线是立体实物与钞纸溶为一体 无凸起有手感 假币一般是印上或加入的立体实物 会出现票面皱褶 分离现象 辨别假币 79 变造币 变造币是指拼接的假币 人为将真币的一部分与假币的一部分可两个不同一部分的纸张拼接而成的一张假币 这种币假币要仔细辨别 固定人像水印 位于正面右侧空白处 迎光透视 可见与主景人像相同 立体感很强的毛泽东头像水印 红蓝彩色纤维 在票面空白处 可看到纸张有红色和蓝色纤维 磁性微缩文字安全线 钞票纸中的安全线 迎光观察 可见 RMB100 微小文字 仪器检测有磁性 手工雕刻头像 正面主景毛泽东头像 采用手工雕刻凹版印刷工艺 形象逼真传神 凹凸感强 易于识别 隐性面额数字 正面右上方有一椭圆形图案中 多处印有胶印缩微文字 在放大镜下可看到 RMB 和 RMB100 字样 光变油墨面额数字 正面左下方100字样与票面垂直观察为绿色 倾斜一定角度则变为蓝色 阴阳互补对印图案 票面正面左下方和背面右下方均有圆形局部图案 迎光观察 右背面图案重合成一个完整的古钱图案 雕刻凹版印刷 正面主景毛泽东头像 中国人民银行行名 盲文及背面主景人民大会堂等均采用雕刻凹版印刷 用手触摸有明显的凹凸感 横竖双号码 正面采用横竖双号码印刷 均为两位冠字 八位号码 横号码为黑色 竖号码为蓝色 十 假币的鉴别方法 80 培训相关测试内容 通过以上课件的学习 回答下面相关的问答训练 1 收银界面的布局以及用途有那些 2 键盘的布局是什么 3 键盘都有哪些功用 4 常用的命令都有哪些 5 开关机 临时签退的步骤是什么 6 收银的步骤是什么 7 卡的使用方法是什么 8 如何鉴别真假币 通过本章节的学习 使你对工作中出现的特殊情况能灵活处理 使我们的工作充满乐趣更有意义 81 Thankyou 安奇华联超市收银员服务标准