质量管理工程师培训初级.ppt

2008全国质量专业综合知识考试大纲 初级 企业的根本宗旨 经济效益 第一章质量与质量管理第二章质量管理体系 第一章质量管理概论 第一节质量与质量管理第二节质量与标准化第三节产品质量法和职业道德规范 第一节质量与质量管理 一 质量的基本知识二 质量管理的基本知识 一 质量的基本知识 一 质量的概念以及要点1 质量的概念2 与质量相关的概念 二 质量概念的发展1 符合性质量的概念2 适用性质量的概念3 广义质量的概念 一 1 质量的概念质量 一组固有特性满足要求的程度 关于 固有特性 关于 要求 关于 固有特性 特性 可区分的特征物的特征 机械性能感官的特征 气味 噪音 色彩行为的特征 礼貌时间的特征 准时性 可靠性人体工程的特征 生理 人身安全功能的特征 飞机的最高速度固有特性与赋予特性 固有特性和赋予特性固有特性 事物中本来就有的 永久的赋予特性 产品完成后因不同要求而对产品附加的固有特性与赋予特性的相对性 关于 要求 明示的 通常隐含的或必须履行的需求或期望 要求可以由不同的相关方提出要求可以是多方面的从质量的概念中 可以理解到 质量的经济性 质量的广义性 质量的时效性 质量的相对性质量的优劣是满足要求程度的体现 但必须在同一级别进行比较 一 2 与质量相关的概念 组织 过程 产品 顾客 体系 质量特性 1 内在的特性 结构 性能 精度 化学成分2 外在特性 外观 形状 色泽 气味 包装3 经济特性 使用成本 维修时间和费用等4 其他方面的特性 安全 环保 美观等 质量的适用性 建立在质量特性基础之上 硬件质量特性 服务质量特性 服务质量特性是服务产品所具有的内在的特性 1 可靠性 2 响应性 3 保证性 4 移情性 5 有形性 软件质量特性 1 功能性 2 可靠性 3 易使用性 4 效率 5 可维护性 6 可移植性 流程性材料质量特性 1 可定量测量的特性 如强度 粘性 速度 抗化学性等 2 可定性的特性 如色彩 质地或气味 质量特性分类 1 关键质量特性 若超过规定的特性值要求 会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性 2 重要质量特性 若超过规定的特性值要求 将造成产品部分功能丧失的质量特性 3 次要质量特性 若超过规定的特性值要求 暂不影响产品功能 但可能会引起产品功能的逐渐丧失 二 质量概念的发展 1 符合性质量的概念2 适用性质量的概念3 广义质量的概念 二 质量管理的基本知识 一 管理概述 二 质量管理 三 全面质量管理 四 质量管理的发展 五 质量管理的八项原则 六 过程方法模式 七 顾客满意 八 卓越绩效评价准则 九 质量管理专家的质量理念 一 管理概述 1 管理职能2 管理层次和技能 一 1 管理职能 计划 组织 领导 控制 计划确立组织目标 制定实现目标的策略 A 研究活动条件 B 制定业务决策 C 编制行动计划 组织确定组织机构 分配人力资源 A 组织机构和结构设计 B 人员配备 将适当的人员安置在适当的岗位上 C 启动并维持组织运转 D 监视运转 领导激励并管理员工 组建团队 创造一个使员工充分参与实现组织目标的内部环境 的管理过程 控制评估执行情况 控制组织的资源 一 2 管理层次和技能 管理幅度 管理层次 组织活动 4 管理技能 影响管理幅度的因素 管理者本身的素质与被管理者的工作能力 管理者工作内容 工作环境与工作条件 高层管理 中层管理和基层管理 高层管理者 确立组织的宗旨和目标 规定职责和提供资源 中层管理者 通过执行计划并监督基层管理人员 充分利用资源以实现高层管理者确立的目标 基层管理者 负责日常业务活动 通过监督指导作业人员 保证组织正常运转 扁平化与模拟扁平化管理层次 扁平化 渠道直营化 渠道短宽化 虚拟扁平化 通过计算机实现信息共享 从而增强组织对环境变化的感应能力和快速反应能力 作业活动 战术活动和战略计划活动 作业活动由基层管理者负责 是组织内的日常活动 包括申请与消费资源 战术活动由中层管理者负责 监督作业活动 保证组织实现目标 节约资源 并确定如何配置企业资源以达到组织目标 战略计划活动由高层管理者负责 建立组织和长期目标计划 综观全局做出决策 技术技能 人际技能和概念技能 技术技能 指具有某一专业领域的技术 知识和经验完成组织活动的能力 人际技能 指与处理人事关系有关的技能 即理解激励他人并与他人共事的能力 主要包括领导能力 影响能力和协调能力 概念技能 指综观全局 认清为什么要做某事的能力 也就是洞察企业与环境相互影响的复杂性的能力 它包括理解事物想到关联性从而找出关键影响因素的能力 确定与协调各方面关系的能力 高层管理者 较强的概念技能 中层管理者 人际技能和概念技能 基层管理者 技术技能和人际技能 管理层次概念综合 二 质量管理 1 质量管理的定义2 质量方针和质量目标3 质量策划4 质量控制5 质量保证6 质量改进 1 质量管理 组织在质量方面指挥和控制组织的协调的活动 2 质量策划 质量管理的一部分 致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标 3 质量控制 质量控制是质量管理的一部分 致力于满足质量要求 4 质量保证 质量管理的一部分 致力于提供质量要求会得到满足的信任 5 质量改进 质量管理的一部分 致力于增强满足质量要求的能力 质量方针和质量目标 1 质量方针 组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向 由最高管理者批准发布 包括组织目标和顾客的需求 期望2 质量目标 质量目标是组织在质量方面所追求的目的 体现质量方针 既要先进 又要可行 便于实施和检查 三 全面质量管理 全面质量管理 以质量为中心 以全员参与为基础 目的在于通过让顾客满意和本组织所有者 员工 供方 合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理职责要点 1 全面质量管理是对一个组织进行管理的途径2 将质量概念扩充为全部管理目标 可提高组织的产品质量 缩短周期 降低生产成本等3 以全面质量为中心 全员参与为基础 通过对组织活动全过程的管理 追求组织的持久成功 1961年美国通用电气公司质量经理费根堡姆发表 全面质量管理 四 质量管理的发展 1 质量检验阶段 1 起源 20世纪初 泰罗 科学管理 2 程序 计划 检验 执行 工长的质量管理 检验员的质量管理 3 目的及方法 挑出废品 事后 100 检验2 统计质量控制阶段 1 起源 20世纪30年代 1931 休哈特 控制图 2 程序 过程分析 改进 3 目的及方法 预防废品产生 检验 预防3 全面质量管理阶段 1 起源 20世纪50年代 系统工程 行为科学 1961 菲根堡姆提出 全面质量管理 2 程序 全员 全过程 全企业 3 目的及方法 质量责任 质量保证 以质量为中心 以全员参与为基础 通过让顾客和所有相关方受益而达到长期成功 课堂练习一 单选 1 产品的质量特性包括物的特性 感官的特性 时间的特性等 以下属于时间特性的是 A 机械性能 B 噪音 C 色彩 D 可靠性2 根据对顾客满意的影响程度不同 可以将质量特性划分为 几个层次 A 关键 一般 次要B 关键 重要 次要C 重要 次要 一般D 非常重要 重要 中等重要 不重要3 在服务的过程中 组织准确地履行服务承诺的能力属于服务特性中 A 响应性B 保证性C 有形性D 可靠性 多项选择 1 质量特性中的可信性包括 A 可用B 安全C 可靠D 维修性2 质量是指 一组固有特性满足要求的程度 彩色电视机的固有特性包括 A 图像清晰度B 色彩C 售价D 保修期2 管理的主要职能包括 A 计划B 执行C 领导D 控制E 组织3 关于全面质量管理 TQM 正确的是 A 全面质量管理将 质量 概念扩充为全部管理目标 即 全面质量 B 全面质量管理以全员参与为基础 充分发挥员工的积极性和创造性C 全面质量管理是对组织进行管理的唯一途径D 全面质量管理旨在通过让顾客和所有相关方受益而达到长期成功E 必须全面应用统计技术 综合分析题 质量控制是质量管理中非常重要的概念 全面理解其概念 方法及实施是搞好质量管理的一项重要工作 1 质量控制 A 致力于制定质量目标并加以实现B 致力于满足质量要求C 致力于向顾客提供信息D 是根据质量要求设定标准 测量结果 判断是否实现预期要求 对质量问题采取措施进行补救并防止再次发生的过程 2 质量控制 A 仅限于生产制造领域B 包括生产前对生产过程进行评审和评价C 适用于产品设计 采购 服务提供等所有活动过程D 包括制定质量方针目标并逐步展开的过程3 在实施质量控制的活动中 应针对不同过程抓住重点采取不同的方法 采购产品的质量控制措施有 A 编制采购文件B 规定抽样检验方法C 评定合格供方D 做好成本核算4 加工过程工序质量控制的措施有 A 编制作业指导书B 确定特殊过程C 做好生产作业统计D 采用控制图监视工序质量波动 五 质量管理的八项原则 1 以顾客为关注焦点2 领导作用3 全员参与4 过程方法5 管理的系统方法6 持续改进7 基于事实的决策方法8 与供方互利的关系 质量管理八项原则的内容及理解 1 以顾客为关注焦点组织依存于顾客 因此 组织应当理解顾客当前和未来的需求 满足顾客要求并争取超越顾客期望收集顾客信息确定顾客要求评审顾客要求满足顾客要求监视和测量顾客满意度 2 领导作用领导者确立组织统一的宗旨及方向 他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境建立质量方针 目标将方针 目标传达到每个员工 理解并执行建立 保持 持续改进质量管理体系提供资源主持管理评审质量管理体系持续改进 3 全员参与各级人员都是组织之本 只有他们的充分参与 才能使他们的才干为组织带来利益赋予职责和职权创造良好的工作环境教育与培训 4 过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理 可以更高效地得到期望的结果识别和确定所需要的过程确定可预测的或可实现的结果识别并测量过程的输入和输出识别过程与组织职能之间的关系规定管理过程的职责和权限识别过程的内部和外部顾客 5 管理的系统方法将相互关联和过程作为系统加以识别 理解和管理 有助于组织提高实现目标的有效性和效率确定顾客的需求和期望建立组织的质量方针和目标确定过程及过程的相互关系和作用明确职责和资源需求确立过程有效性的测量测量过程的有效性 防止不合格寻找改进机会 确立改进方向实施改进 监控改进效果评审改进措施和确定后续措施 6 持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目标了解现状建立目标寻找 实施和评价解决办法测量 验证和分析结果 并纳入文件 7 基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上识别信息和数据来源建立获得充分的数据和信息的渠道正确传递信息 信息共享利用信息和数据进行决策并采取措施 8 与供方互利的关系组织与供方是相互依存的 互利的关系可增强双方创造价值的能力组织的合作伙伴 供方 协作方 合作方评价 选择供方与供方共享技术和资源加强与供方的联系与沟通联合采取改进活动 六 过程方法模式 1 过程方法的概述一组将输入转化为输出的相互关联 相互作用的活动 资源是过程中的活动必需条件一个过程的输出 下一个过程的输入2 过程方法的意义识别质量活动具有指导意义为质量管理体系提供基础方法和管理思路3 过程方法的基本要点 1 系统地识别组织所应用的过程 产品实现 资源管理 管理职责 测量 分析和改进 2 具体识别每一个过程 3 识别和确定过程之间的相互作用 4 管理过程及过程的相互作用 5 质量管理体系是以过程为基础的质量管理体系模式 课堂练习二 单选 1 以下关于 过程方法 的论述 不正确的是 A 将相互关联的过程作为系统加以识别 理解和管理称之为过程方法B 过程方法是将活动和相关的资源作为过程进行管理C 过程方法应用于质量管理体系的建立 形成了基于过程的质量管理体系模式D 系统地识别并管理众多相互关联的活动 以及过程的相互作用称之为过程方法2 系统地识别和管理组织所应用的过程 特别是这些过程之间的相互作用 称为 A 管理的系统方法B 过程方法C 持续改进方法D 基于事实的决策方法 多选 1 以过程为基础的质量管理体系模式包括 等几大过程 A 顾客需求确定B 资源管理C 管理职责D 测量 分析和改进2 以下不属于质量管理八项原则的有 A 过程方法B 基于事实的决策方法C 成本控制C 数据分析3 组织与顾客的关系是 A相互依存B组织依存于顾客C顾客是组织存在的基础C顾客依存于组织 综合分析题 咨询师对某公司管理层进行质量管理过程方法 概念 意义及实施要点培训 请对所述内容进行评价 1 过程方法作为一项质量管理原则 其含义是 A 将活动和相关资源作为过程进行管理B 可以更高效地得到期望的结果C 组织攻关小组实施质量目标D 建立数据分析方法管理过程2 采用过程方法的意义主要是 A 为员工培训指明方向B 为有效运行质量管理体系提供管理思路C 为充分利用资源奠定基础D 为建立质量管理体系提供基础方法3 实施过程方法基本要点包括 A 系统识别过程B 确定过程之间相互作用C 确定过程活动的职责 权限D 计算过程动作成本E 提出优秀管理模式4 2000版ISO9000族标准提出质量管理体系过程模式 包括 几大过程 A 管理职责B 资源管理C 产品实现D 测量 分析和改进E 以顾客为中心 1 顾客与顾客要求2 顾客满意3 顾客要求的识别和确认4 顾客满意度测评 七 顾客满意 七 1 顾客与顾客要求 1 顾客 接受产品的组织和个人 顾客类型A 内部顾客 外部顾客B 过去顾客 目标顾客 潜在顾客 相关方 与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体 2 顾客要求顾客需求或期望反映了顾客要求 即决定了认知质量顾客要求是一种特定的要求 是由明示的 或者是不言而喻的惯例及一般做法所考虑的顾客需求或期望组成 七 2 顾客满意 1 顾客满意顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受顾客满意是感知质量与认知质量相比较的后形成的感觉状态 2 顾客满意的特性 1 主观性 2 层次性 3 相对性 4 阶段性 七 3 顾客要求的识别和确认 1 产品要求 最终产品的有用性 有效性 2 输出要求和要求陈述 3 要求分析排序和确定关键质量特性 4 顾客之声 VOC 七 4 顾客满意度测评 1 顾客满意度指标 绩效指标必须是重要的 绩效指标必须能够控制 绩效指标必须是具体和可测量的 2 顾客满意度测量指标体系 与产品有关的指标 特性 经济性 可靠性 安全性 美学性 与服务有关的指标 保修期或担保期 售前服务 售后服务 处理顾客抱怨 问题解决 与购买有关的指标 礼貌 沟通 获得的难易和方便程度 公司名誉 公司竞争实力 与价格有关的指标 价格的合理性 物有所值 费率 折扣 与供货有关的指标 供货方式 供货迅速准时 搬运 课堂练习三 单选 1 顾客习惯于将不熟悉的产品与同类产品相比较 这反映了顾客满意的 A 广义性B 层次性C 相对性D 客观性2 顾客要求可以由顾客以合同方式规定或组织自己确定 在任何情况下 产品是否可接受最终由 确定 A 组织B 组织和顾客协商C 顾客D 供应商3 顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受 如果可感知效果超过顾客期望 顾客就会 A 满意B 高度满意C 抱怨D 忠诚 多选 1 按接受产品的顺序一般将顾客分为 A 内部顾客B 过去顾客C 外部顾客D 潜在顾客2 以下可作为组织供方的是 A 制造商B 消费者C 最终使用者D 信息提供方3 如果感知质量高于认知质量 则可能出现 A 顾客满意B 顾客抱怨C 顾客忠诚D 顾客高度满意E 顾客投诉 综合分析 DP公司质量检验员李先生于2005年通过了全国质量专业技术人员职业资格考试后 被公司任命为质量部经理 李经理认为公司运作应以顾客为关注焦点 主动进行顾客满意度调查非常重要 为此 李经理设计了顾客满意度调查问卷 从公司前两年的顾客名单中随机抽取了125名进行了调查 发现顾客形成的感觉状态是感知质量不低于认知质量 1 该公司所调查的顾客属于 A 内部顾客B 外部顾客C 潜在顾客D 过去顾客2 进行顾客满意度调查 必须首先界定顾客满意的概念 下列关于顾客满意的说法正确的是 A 顾客满意与否取决于认知质量和感知质量的比较B 顾客满意是顾客忠诚的必要条件C 由于顾客感受的对象是客观的 因此顾客满意 具有客观性D 没有报怨并不一定表明顾客很满意3 选择顾客满意度测评指标时 应注意指标 A 对顾客而言必须是重要的B 必须是具体的C 是可以测量的D 必须是定量的4 顾客满意测量指标体系可包括 等评价项目 A 产品B 价格C 供货D 生产过程 八 卓越绩效评价准则 1 目的2 适用范围3 标准的结构及其相互关系4 标准的内容概要 1 标准制定的目的 适用范围 1 目的 用于国家质量奖的评价 用于组织的自我学习 引导组织追求卓越绩效 提高产品 服务和经营质量 增强竞争优势 2 适用范围GB T19580 卓越绩效评价准则 和GB Z19579 卓越绩效评价实施指南 适用于追求卓越绩效的各类组织 是一对联合使用的标准 2 标准的结构及其相互关系 3 标准的内容概要 1 内容概要第1章 范围 第2章 规范性引用文件 第3章 术语和定义 第4章 评价要求 是标准的主体内容 共包括7个类目 4 1 4 7 和22个评分项 4 1 1至4 7 5 卓越绩效评价准则第四章标题 4 1领导4 2战略4 3顾客与市场4 4资源4 5过程管理4 6测量 分析与改进4 7经营结果 九 质量管理专家的质量理念 1 休哈特的质量理念 产品质量不是检验出来的 而是生产出来的 PDCA由休哈特提出 戴明采纳 宣传2 戴明的质量理念引起效率低下和不良循环的原因主要在公司管理系统而不在员工 质量管理14条原则3 朱兰的质量理念质量来源于顾客的需求朱兰质量管理三部曲 质量策划 质量控制 质量改进4 石川馨的质量理念因果图发明者 QC奠基人全部门 全员 综合性 课堂练习四 单选 1 卓越绩效评价准则 国家标准的结构包括七大类目 以下内容中不属于七大类目的是 A 方针目标B 顾客与市场C 资源D 经营结果2 卓越绩效评价准则 国家标准可用于 A 质量奖的评审B 组织自我评价C 合格评定D 认证目的E 合同签定3 著名质量专家朱兰的三部曲是指 A 质量策划 质量控制和质量改进B 质量方针 质量目标和质量战略C 质量组织 质量实施和质量突破D 质量控制 质量维持和质量突破 多选题 1 在卓越绩效评价准则中 构成 领导作用 三角的类目有领导 A 战略B 顾客与市场C 资源D 过程管理E 经营结果2 GB T19580 卓越绩效评价准则 适用的范围是 A 追求卓越绩效的各类组织B 国家和省市质量奖的评价C 卓越绩效组织的认证D 第二方和第三方的审核 综合分析题 小李是某乳制品企业的质量经理 带领质量部5位同志负责全企业的质量工作 包括质量检验 质量控制和质量管理体系的实施 该企业早在5年前就通过了ISO9001质量管理体系认证 在贯标认证初期 质量管理体系对规范质量管理发挥了很大作用 由于产品质量稳定 顾客满意率提高 产品一度在市场上很受欢迎 但近两年顾客要求越来越高 行业竞争也日益激烈 企业面临形势严峻 这使小李感到压力很大 于是他开始广泛学习接触新的 有效的管理技术 方法 希望为企业找到改善的出路 经过学习 他向总经理提出了一系列改进措施 如争创中国名牌产品 实施 卓越绩效评价准则 国家标准和改进标准化工作等 请回答以下问题 1 企业可以通过实施 卓越绩效评价准则 A 进行自我评价B 重新进行合格评定C 追求全面优秀的经营结果D 代替ISO9001标准2 在罐装生产线中应采用 监视罐装量 使产品满足规定要求 并降低成本 A 因果图B 控制图C 流程图D 排列图3 中国名牌产品证书的有效期是 A 一年B 二年C 三年D 五年4 根据顾客和市场需求 企业拟制定具有魅力质量的乳制品产品标准 这些标准应 相应的国家 地方或行业标准的要求 A 高于B 低于C 有别于D 等同于 第二节质量与标准化 一 标准与标准化的基础知识二 采用国际标准和国外标准的概念三 企业标准化四 世界贸易组织 贸易壁垒 WTO TBT 协议 一 标准与标准化的基础知识 一 标准与标准化的基本概念1 标准的定义2 标准化的定义 二 标准化的作用1 基础 2 手段 3 钮带 三 我国标准的分级和标准的性质1 我国标准的分级2 我国标准的性质 二 采用国际标准和国外先进标准 一 国际标准和国外先进标准的概念1 国际标准2 国外先进标准 二 采用国际标准1 等同采用2 修改采用 国际标准 国际标准化组织 ISO 国际电工委员会 IEC 和国际电信联盟 ITU 制定的标准 以及国际标准化组织确认并公布的其他国际组织制定的标准 国际标准在世界范围内统一使用 国外先进标准 指未经ISO确认并公布的其他国际组织的标准 发达国家的国家标准 区域性组织的标准 国际上有权威的团体标准和企业 公司 标准中的先进标准 3 采用国际标准 将国际标准的内容 经过分析研究和试验验证 等同或修改转化为我国标准 包括国家标准 行业标准 地方标准和企业标准 并按我国标准审批发布程序审批发布 采用国际标准的程度 1 等同采用 IDT 与国际标准在技术内容和文本结构上相同 只存在少量编辑性修改 2 修改采用 MOD 存在技术性差异 并清楚地标明这些差异以及解释其产生的原因 允许包含编辑性修改 三 企业标准 一 企业标准化的概念和基本任务 二 企业标准体系的构成 三 企业标准贯彻实施的监督 一 企业标准化的概念和基本任务 1 概念以提高经济效益为目标 以搞好生产 管理 技术和营销等各项工作为主要内容 制定 贯彻 实施和管理维护标准的一种有组织的活动 2 企业标准化基本任务 贯彻执行国家 行业和地方有关标准化的法律 法规 规章和方针政策 贯彻实施有关的技术法规 国家标准 行业标准 地方标准和上级标准 正确地制定 修订和贯彻实施企业标准 在制定修订企业标准时 注意积极采用国际标准和国外先进标准 积极承担上级标准的制定和修订任务 建立和健全企业标准体系并使之正常 有效运行 对各种标准的贯彻实施进行监督和检查 二 企业标准体系的构成 1 企业技术标准 技术基础标准 设计标准 产品标准 采购技术标准 工艺标准 工装标准 原材料及半成品标准 能源和公用设施技术标准 信息技术标准 设备技术标准 零部件和器件标准 包装和储运标准 检验和试验方法标准 安全技术标准 职业卫生和环境标准等 2 企业管理标准 管理基础标准 营销管理标准 设计与开发管理标准 采购管理标准 生产管理标准 设备管理标准 产品验证管理标准 不合格品纠正措施管理标准 人员管理标准 安全管理标准 环境保护和卫生管理标准 能源管理标准和质量成本管理标准等 3 企业工作标准 中层以上管理人员通用工作标准 一般管理人员通用工作标准和操作人员通用工作标准等 三 企业标准贯彻实施的监督 1 企业生产或服务涉及的所有强制性标准必须严格执行 否则禁止出厂和销售2 产品必须按标准组织生产 检验 合格由企业质检部门签发合格证书 3 研制新产品 改进产品 技术改造 技术引进 必须进行标准化审查4 接受标准化主管行政部门的依法监督检查 四 世界贸易组织 贸易技术壁垒 WTO TBT 协议 WTO 国际贸易组织TBT 贸易技术壁垒 一 贸易技术壁垒 TBT 协议的主要内容1 15个条款 3个附件 2 4个部分 名词术语部分 技术法规 标准和合格评定部分 信息和协调部分 机构 磋商和解决争端部分3 核心内容 1 各成员国保证其技术法规 标准和合格评定程序的制定 批准和实施不给国际贸易造成不必要的障碍 2 各成员国要保证其技术法规 标准和合格评定程序的透明度 当成员国的标准以及制定与国际标准不一致 对贸易有影响的技术法规 标准 合格评定程序时 必须向WTO通报 二 贸易技术壁垒 TBT 协议规定的正当目标 技术法规除为实现正当目标所必需的条款外 不应有额外限制贸易的条款 国家安全要求 保护人身安全或健康 保护动植物生命和健康 保护环境 阻止欺诈行为 其他目的 三 贸易技术壁垒 TBT 协议的基本原则 1 避免不必要的贸易技术壁垒原则2 非歧视原则3 标准协调原则4 同等效力原则5 相互承认原则6 透明度原则 课堂练习五 单选 1 标准是为在一定范围内获得 而制定的文件 该文件经协商一致制定并经一个公认机构批准 A 最佳经济效益B 最佳秩序C 高度统一性和一致性D 质量水平的提高2 企业标准由企业制定 企业的 应发布后30天内办理备案 A 技术标准B 产品标准C 管理标准D 工作标准3 标准就以科学 技术和经验的综合成果为基础 以 为目的 A 促进最佳社会效益B 促进产品质量提高C 促进技术合作D 减少和消除贸易技术壁垒 多选题 1 我国标准分为 A 国家标准B 部颁标准C 行业标准D 地方标准E 企业标准2 强制性标准的形式有 A 总体强制B 部分强制C 全文强制D 条文强制E 少量强制3 WTO TBT协议包含七项基本原则 其中有 A 避免不必要的贸易技术壁垒原则B 非歧视性原则C 标准统一原则D 同等效力原则E 透明度原则4 根据贸易技术壁垒 TBT 协议透明度原则 当各成员在制定技术法规和合格评定程序时 遇到下列情况必须进行通报 A 与本国的相关标准不一致B 与相应的国地标准不一致C 相应的国际标准不存在D 对其它成员的贸易有重大影响 E 与其他国家的标准不一致 综合分析题 2005年 某啤酒公司因产品标识问题受到当地质量技术监督局的处罚 公司领导认识到遵守国家法律法规是企业的责任和义务 为防止此类问题的再发生 公司决定在2005年12月 对其执行标准及法律法规的情况进行自查 并研讨在下一年度怎样更好地做好企业标准化工作及依法经营 1 目前公司的企业标准仅限于产品技术标准 该公司今后还应制定 A 符合GB T19001 GB T14001标准要求的管理标准B 有关工作制度 工作标准C 其他行业标准D 设备管理标准2 公司计划于2006年6月投入生产一种新产品 对新产品卫生指标有以下意见 其中正确的有 A 应当执行国家有关卫生标准B 应当按当地人的习惯 制定可接受的企业标准C 可以制定企业标准 但一定要高于国家标准D 可以参考国外先进企业标准生产 一 产品质量法二 职业道德与专业能力要求 第三节产品质量法和职业道德规范 一 产品质量法 一 产品质量法 的立法宗旨和原则 二 产品质量法 的有关规定 一 产品质量法 的立法宗旨和原则 1 宗旨四个 为了 1 为了加强对产品质量的监督管理 2 为了明确产品质量责任 3 为了保护消费者的合法权益 4 为了更好地维护社会主义经济秩序 2 原则 1 有限范围原则 2 统一立法 区别管理的原则 3 实行行政区域统一管理 组织协调的属地化原则 4 奖优罚劣原则 二 产品质量法 的有关规定 1 适用 产品质量法 的产品范围2 产品质量责任3 产品质量法 对企业管理的要求4 生产者 销售者的产品质量义务5 产品质量法 明令禁止的产品质量欺诈行为6 产品质量监督检查制度7 产品质量担保责任制度8 产品质量法 对企业及产品质量的监督管理的激励引导措施9 质量奖励制度 1 适用 产品质量法 的产品范围 以销售为目的 通过工业加工 手工制作等生产方式所获得的具有特定使用性能的产品 初级农产品 如小麦 水果等 初级畜禽产品 建筑工程等不适用本法规定 未投入流通领域的自用产品 产品等不适用本法规定 不合理危险的原因 1 设计缺陷2 制造缺陷3 告知缺陷 2 产品质量义务 1 生产者的产品质量义务 保证产品内在质量 保证产品标识符合法律规定的要求 产品包装必须符合规定要求 严禁生产假冒伪劣产品 2 销售者的产品质量义务 严格执行进货检查验收制度 保持产品原有质量 保证销售产品的标识符合法律规定要求 严禁销售假冒伪劣产品 3 质量欺诈行为禁止性规定 1禁止伪造或者冒用认证标志等质量标志 产品认证标志与产品合格证不同 产品质量状况的标志 中国名牌产品标志 免检产品标志等 2 禁止伪造产品的产地 生产者 3 产品或其包装上标的厂名 厂址必须真实 禁止伪造或者冒用他人的厂名 厂址 4 禁止在生产销售的产品中掺杂 掺假 以假充真 以次充好 4 产品质量监督检查制度 1985年建立产品质量监督抽查制度 产品质量监督抽查制度是既是一项强制性的行政措施 同时又是一项有效的法制手段 国家对产品质量实行以抽查为主要方式的监督检查制度 抽查的样品应当在市场上或者企业成品仓库内的待销产品中随机抽取 监督抽查工作由国务院产品质量监督部门规划和组织 县级以上地方产品质量监督部门在本行政区域内也可以组织监督抽查 国家监督抽查的产品 地方不得另行重复抽查 上级监督抽查的产品 下级不得另行重复抽查 对产品进行检验 检验抽取样品的数量不得超过检验的合理需要 并不得向被检查人收取检验费用 生产者 销售者对抽查检验的结果有异议的 可以自收到检验结果之日起15日内向实施监督抽查的产品质量监督部门或者其上级产品质量监督部门申请复检 对依法进行的产品质量监督检查 生产者 销售者不得拒绝 产品质量监督抽查 应当以产品所执行的标准为判定依据 未制定标准的以国家有关规定或要求为判定依据 既无标准又无规定或要求的 以产品说明书 质量保证书 标签标明的质量指标为依据 监督抽查的产品质量不合格的 由实施监督抽查的产品质量监督部门责令其生产者 销售者限期改正 逾期不改正的 由省级以上人民政府产品质量监督部门予以公告 公告后经复查仍不合格的 责令停业 限期整顿 整顿期满后经复查产品质量仍不合格的 吊销营业执照 5 产品质量担保责任制度 1 主要内容 产品质量担保责任制度属于买卖合同范畴的产品质量民事责任制度 该制度中法律关系的主体为销售者与消费者 或者销售者与生产者 供货者 销售者与消费者之间的产品买卖关系为即时结清的合同 法律关系的客体为买卖的产品 无过错责任原则 只要销售者销售的产品违反了其所做的产品质量担保 销售者就应当承揽产品质量担保责任 2 产品质量担保责任方式基本形式 修理 更换 退货和赔偿损失 3 产品质量担保的期限生产者 销售者明示的产品质量担保期限或者产品质量保证期 3 产品质量担保责任的追偿三包 修理 更换 退货 6 激励引导措施及质量奖励制度 1 激励引导措施 推行企业质量管理体系认证制度 推行产品质量认证制度 实行产品质量监督检查制度 鼓励企业产品质量达到 超过行业标准 国家标准或国际标准 实行奖励制度 2 中国名牌产品管理方法 评价内容 市场评价 质量评价 效益评价 发展评价 中国名牌产品证书的有效期为三年 二 职业道德与专业能力要求 一 职业道德的基本要求 二 专业能力基本要求 一 职业道德的基本要求 1 行为准则2 相关要求 二 专业能力基本要求 1 企业内部要求 质量评定 质量检验 产品开发和质量改进 质量审核 安全 环境鉴定2 社会评价要求 质量认定 质量监督 质量仲裁 质量咨询 课堂练习六 单选 1 某些产品因本身性质而具有一定的危险 由于生产者未能用警示标志告诉使用者在使用时应注意的事项 而导致产品存在危及人身 财产安全的危险称为 A 设计缺陷B 制造缺陷C 告知缺陷D 技术缺陷2 中国名牌产品证书的有效期为 A 一年B 五年C 三年D 二年3 下列不属于 产品质量法 对企业及产品质量监督管理和激励措施的有 A 推行产品质量认证制度B 推行质量管理体系认证制度C 实行质量奖励制度D 推行环境管理体系认证制度 多选题 1 以下内容属于 产品质量法 对企业质量管理要求的有 A 企业应当健全内部产品质量管理制度B 实施质量成本管理C 严格实施岗位质量规范D 开展方针目标管理2 产品质量法 明令禁止的产品质量欺诈行为有 A 假造或者冒用质量标志B 未经权威部门批准生产者自己出具产品合格证C 假造产品的产地D 冒用他人厂址 厂名3 产品质量法 规定的销售者的产品质量义务包括 A 保证销售产品的包装符合规定的要求B 保证销售产品的标识符合法律规定的要求C 保持产品原有质量D 保证产品内在质量 第二章质量管理体系 第一节质量管理体系的基本知识第二节ISO9000族质量管理体系标准第三节质量管理体系审核第四节质量认证 第一节质量管理体系基本知识 一 质量管理体系基本术语二 质量管理体系基础 一 质量管理体系基本术语 1 供方2 相关方3 程序4 文件5 质量手册6 质量计划7 记录8 质量管理体系 1 供方 1 供方 提供产品的组织和个人 2 供方可以是组织内部的或外部的 3 供方和顾客在一定条件下相互转化 2 相关方 1 相关方 与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体 2 相关方可以是内部的 也可以是外部的 3 相关方群体中任一团体或个人都将被组织的业绩或成就有利害关系 3 程序 1 程序 为进行某项活动或过程所规定的途径 2 程序可以形成文件 也可以不形成文件 3 形成文件的程序称为 书面程序 或 形成文件的程序 4 文件 1 文件 信息及其承载媒体2 信息 有意义的数据3 媒体可以有多种形式4 文件是一种能够提供信息的媒体 5 质量手册 1 质量手册 规定组织质量管理体系的文件 2 质量手册的详略和复杂程度可以因组织的规模和复杂程度 3 质量手册的内容至少应包括 质量管理体系的范围 为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用 质量管理体系过程之间相互作用的描述 6 质量计划 1 质量计划 对特定的项目 产品 过程或合同 规定由谁及何时应使用哪些程序和相关资源的文件 2 质量计划与质量手册的区别 质量计划的对象是特定的 某一具体的基础上 产品过程或合同 质量手册的对象是质量管理体系覆盖的产品范围 产品质量计划可以涉及产品实现的全过程或其中一部分 质量手册必须覆盖产品实现的全过程 3 质量计划必须与质量手册保持一致 也可引用质量手册的内容 4 编制质量计划是一项活动 可以是质量策划的一项活动 质量策划的输出形式之一 7 记录 1 记录 阐明所取得的结果和提供所完成活动的证据的文件 2 记录的特殊性 目的特殊 针对性强 控制要求特殊 一般不需要控制记录的版本 8 质量管理体系 1 要素 体系 系统 的组成部分2 体系 系统 相互关联或相互作用的一组要素 3 管理体系 建立方针和目标并实现这些目标的体系 4 质量管理体系 在质量方面指挥和控制组织的管理体系 5 质量管理体系的作用 用以指挥和控制质量方针 目标的建立与实施 6 质量管理体系的目的 实现质量方针 质量目标 7 结构和内容 相互关联和相互作用的一组要素 二 质量管理体系基础 1 质量管理体系的理论说明2 质量管理体系要求与产品要求3 质量管理体系方法4 过程方法5 质量方针和质量目标6 最高管理者在质量管理体系中的作用7 文件8 质量管理体系评价9 持续改进10 统计技术的作用11 质量管理体系与其他管理体系的关注点12 质量管理体系与优秀模式之间的关系 1 质量管理体系的理论说明 质量管理体系能够帮助组织增进顾客满意 其作用体现在 1 为组织提供持续改进的框架 以增加顾客和其他相关方满意的机会 2 向组织及其顾客提供信任 相信组织能够持续提供满足顾客要求的产品 2 质量管理体系要求与产品要求 质量管理体系要求 通用的 适用于所有行业或经济领域 不论其提供的产品是何种类别 产品要求 由顾客规定 或由组织通过预测顾客要求来规定 朱兰 产品要求来源于顾客 组织体系决定规范能否始终满足顾客要求 质量管理体系要求是对规范中有关产品要求的一种补充 3 质量管理体系方法 1 确定顾客和其他相关方的需求和期望2 建立组织的质量方针和质量目标3 确定实现质量目标必需的过程和职责4 确定和提供实现质量目标必需的资源5 规定测量每个过程的有效性和效率的方法6 应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率7 确定防止不合格并消除其产生原因的措施8 建立和应用持续改进质量管理体系的过程 4 过程方法 任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动视为一个过程 一个过程的输出直接成为下一个过程的输入过程方法力求实现持续改进的动态性应识别 实施 管理和持续改进其质量管理体系所需过程的有效性 并管理这些过程的相互作用 5 质量方针和质量目标 1 质量方针 1 质量方针由最高管理者批准发布 2 质量方针为制定和评审质量目标提供框架 3 质量方针为组织提供了关注焦点 确定组织的预期结果2 质量目标 1 应与质量方针和持续改进的承诺一致 2 可测量 3 在相关职能和层次上分别规定 6 最高管理者在质量管理体系中的作用 1 制定并保持质量方针 质量目标2 促进组织内质量方针和质量目标的实现3 确保整个组织关注顾客要求4 满足顾客要求和相关方要求 实现质量目标5 建立 实施和保持能有效实现质量目标的质量管理体系6 为建立质量管理体系和满足顾客要求提供必要的资源7 定期评审质量管理体系8 决定有关质量方针和目标的措施9 决定改进质量管理体系的措施 7 文件 1 文件 沟通意图 统一行动 2 文件的价值 有助于 满足顾客要求和质量改进 提供适宜的培训 重复性和可追溯性 提供客观证据 评价质量管理体系的有效性和持续适宜性 3 文件的类型 QMS中使用 质量手册 向组织内外部提供关于QMS一致信息的文件 质量计划 规范 阐明要求的文件 指南 阐明推荐的方法或建议的文件 形成文件的程序 作业指导 图样等 记录 4 文件详略和多少取决于以下因素 组织的类型和规模 组织过程及其相互作用的复杂性 人员的素质 8 质量管理体系评价 1 质量管理体系评价 自我评价 评审 审核 过程是否已被识别并适当规定 职责是否已被分配 程序是否得到实施和保持 在实现所要求的结果方面 过程是否有效 2 质量管理体系审核目的 用于确定符合质量管理体系要求的程度 或评定质量管理体系的有效性并识别改进的机会 3 质量管理体系评审对质量管理体系的适宜性 充分性 有效性和效率进行定期 系统的评价 包括质量方针 目标修改的需求 采取措施的需求 4 自我评定参照质量管理体系或其它优秀模式对组织的活动和结果进行全面和系统的评审 有助于识别组织中需要改进的领域并确定优先开展事项 9 持续改进 1 目的 增加顾客和其他相关方的机会持续改进的步骤 分析和评价现状 以识别改进的区域 确定改进目标 寻找可能的解决办法以实现这些目标 评价这些解决办法并做出选择 实施选定的解决办法 测量 验证 分析和评价实施的结果 正式采纳更改 必要时 对结果进行评审 以确定进一步改进的机会 10 统计技术的作用 1 作用 有助于组织了解变异 变化和差异 有助于对变异数据进行测量 描述 分析 解释和建立模型 更好地理解变异的性质 程度和原因 有助于组织解决问题 提高有效性和效率 2 产品生命周期 从市场调研到顾客服务和最终处置 11 质量管理体系与其他管理体系的关注点 质量管理体系 产品 过程 体系的质量 主要实现组织对顾客的承诺 环境管理体系 组织活动的外部存在 主要实现组织对社会的承诺 职业健康安全管理体系 组织对员工的承诺上述管理体系互有联系 具有共同要素 具备整合的基础 12 质量管理体系与优秀模式之间的关系 1 优秀模式 各国质量管理奖所提出的管理模式 美国波得里奇国家质量奖 欧洲的质量奖 日本的戴明奖等 2 共同点 使组织能够识别它的强项和弱项 包含对照通用模式进行评价的规定 为持续改进提供基础 包含外部承认的规定 3 不同点应用范围不同 质量管理体系提出要求和改进指南 体系评价可确定要求是否得到满足 优秀模式包含能够对组织业绩进行比较评价的准则 提供了一个组织与其他组织的业绩相比较的基础 课堂练习七 单选 1 产品要求不是由 规定的 A 顾客 B 组织 C 法规 D 质量管理体系2 2000版ISO9000族标准的理论基础是 A 持续改进原理 B 系统理论C 八项质量管理原则 D 十二项质量管理体系基础3 以下所举示例中 不是文件 但可以文件形式存在 A 标准 B 记录 C 报告 D 程序4 供方是指 A 产品提供者 B 产品接受者 C 产品制造者 D 产品使用者 多选题 1 质量管理体系评审的重点是对质量管理体系 的评审 A 符合性 B 适宜性 C 充分性 D 有效性 E 效率2 在评价质量管理体系时 应对每一个被评价的过程提出的基本问题有 A 过程是否已被识别并适当规定 B 职责是否已被分配 C 在实现所要求的结果方面 过程是否有效D 文件是否已被实施和保持3 下列说法 正确的是 A 程序是为进行某项过程活动所规定的途径 B 程序是文件 C 程序可以形成文件 D 程序不是文件 第二节ISO9000族质量管理体系标准 一 ISO9000族标准的由来和发展二 ISO9000族标准的结构及特点三 ISO9000族核心标准简介 一 ISO9000族标准的由来和发展 采购方不但对产品特性提出要求 还对供方质量管理体系提出要求 作为产品规范中有关产品要求的补充1959年 美国国防部发布MIL Q 9858A 质量大纲要求 1979年 ISO成立质量保证技术委员会1987年 质量保证技术委员会改名 质量管理和质量保证技术委员会 ISO TC176 ISO9000族标准是第一部用于管理的标准我国是世界上最早引进和采用ISO9000族标准的国家之一1988年 我国发布等效采用ISO9000族标准并发布GB T10300系列标准1992年改为等同采用 编号改为GB T19000系列1994年 与94版9000族标准发布同时改版发布2000年 与2000版标准发布同时改版发布 1987版ISO9000族标准ISO8402 质量管理和质量保证 术语 ISO9000 质量管理和质量保证标准 第一部分 选择和使用指南 ISO9001 质量体系 设计开发 生产 安装和服务的质量保证模式 ISO9002 质量体系 生产和安装的质量保证模式 ISO9003 质量体系 最终检验和试验的质量保证模式 ISO9004 质量管理和质量体系要素 指南 1994版ISO9000族标准ISO8402 ISO9000 1 ISO9001 ISO9002 ISO9003和ISO9004 1 分别取代1987版的6项标准 2000版ISO9000族标准ISO9000 2000 质量管理体系 基础和术语 ISO9001 2000 质量管理体系 要求 ISO9004 2000 质量管理体系 业绩改进指南 取代1994版ISO8402和ISO9000 1 1994版ISO9001 ISO9002和ISO9003 ISO9004 1 二 ISO9000族标准的结构及特点 第一部分 核心标准ISO9000 2000质量管理体系基础和术语ISO9001 2000质量管理体系要求ISO9004 2000质量管理体系业绩改进指南ISO19011 2000质量和 或 环境管理体系审核指南第二部分 其他标准ISO10006 2003质量管理体系项目质量管理指南ISO10007 2003质量管理体系技术状态管理指南ISO10012 2003测量管理体系测量过程和测量设备的要求ISO10015 1999质量管理培训指南第三部分 技术报告或技术规范ISO TR10013 2001质量管理体系文件指南ISO TR10014质量经济性管理指南ISO TR10017 2003ISO9001 2000中的统计技术指南ISO TS16949 2002汽车生产件及相关维修零件组织应用GB T19001 2000的特别要求第四部分 小册子 2000版ISO9000族标准在结构和内容上的特点 1 更好地适用于各种类型 不同规模和提供不同产品的组织2 强调质量管理体系的有效性与效率 引导组织关注顾客和其他相关方 产品与过程 而不仅仅是程序文件和记录 3 对标准要求的适用性进行了更加科学与明确的规定 提倡在确保有效性的前提下 给予组织更多的灵活性 4 质量管理八项原则得到充分体现 便于从理念和思路上理解标准的要求 5 采用 过程方法 的结构 体现了组织管理和一般原理 有助于组织结合自身的生产和经营活动来采用标准 建立质量管理体系 6 更加强调最高管理者在质量管理体系中的作用 7 强调对顾客和其他相关方满意或不满意信息的监视应作为评价质量管理体系业绩的一种重要手段 8 突出 持续改进 是提高质量管理体系有效性和效率的重要途径 9 对形成文件的要求更加灵活 强调文件应能够为过程带来增值 记录只是证据的一种形式 10 强调ISO9001标准与ISO9004标准是一对相互协调的标准 有助于组织业绩的持续改进 11 提高了与环境管理体系标准等其他管理体系标准的相容性 三 ISO9000族核心标准简介 一 GB T19000 ISO9000 质量管理体系基础和术语 12项基本原理 质量管理体系的基础 80个相关术语及其定义八项质量管理原则 ISO9000族标准的基础 以过程为基础的质量管理体系模式 二 GB T19001 ISO9001 质量管理体系要求 证实组织有能力稳定地提供满足顾客要求和适用的法律法规要求的产品 通过体系的有效应用 包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求 旨在增强顾客满意 可供组织内部使用 也可用于谁或合同目的 在满足顾客要求方面 该标准关注的是质量管理体系的有效性 三 GB 19004 ISO9004 质量管理体系业绩改进指南 提供了超出GB T19001要求的指南将顾客满意和产品质量的目标扩展为包括相关方满意和组织的业绩不似用于认证 法规和合同目的 也不是GB T19001标准的实施指南 四 GB T19011 ISO19011 质量和 或 环境管理体系审核指南 为审核原则 审核方案的管理 质量 环境管理体系审核的实施提供指南提出五项审核原则 与审核员有关的三条 与审核活动有关的二条 强调审核的特征在于其遵循五条原则 五 一对相互协调的标准 课堂练习八 单选 1 国家标准GB T19001 2000是 采用国际标准ISO9001 2000 A 等同 B 等效 C 参照 D 部分2 ISO9004标准提供了 ISO9001要求的建议和指南 A 超出 B 对应 C 少于 D 改进3 2000版ISO9000族标准 在ISO9001标准基础上增加行业特殊要求的条款 A 不允许 B 允许 C 要求 D 已经 多选题 1 质量管理体系认证的依据不应是 A GB T9000 B GB T19001C GB T19004 D GB T240012 2000版ISO9000族标准的核心标准是 A ISO9000质量管理体系基础和术语B ISO9001质量管理体系要求C ISO9004质量管理体系业绩改进指南D ISO19011质量和 或 环境管理体系审核指南E ISO10012测量管理体系测量过程和测量设备的要求3 下列对ISO9001标准的理解 正确的是 A ISO9001标准提供了质量管理体系要求 B ISO9001标准提供了自我评定的指南 C ISO9001标准可用于认证或合同目的 D ISO9001标准与ISO9004标准是一对相互协调的标准 综合分析题 某组织在申请质量管理体系论证前 编制了质量手册 确定了企业产品和有关程序 收集了相关法规 明确了认证的依据 对文件记录实行了电子化管理并对某些有关ISO9000族标准的问题进行了学习讨论 1 关于质量手册的编制 以下说法正确的有 A 必须在手册中写明质量方针B 手册中可以包含程序文件C 手册中必须包括组织机构图D 质量手册必须对质量管理体系的要求做出规定2 下列属于文件的有 A 标准B 法规 C 质量手册D 程序3 可用为质量管理体系认证依据的是 A ISO9000 B ISO9001 C ISO9004 D ISO190114 关于标准之间的相互关系 正确的有 A ISO9004超出了ISO9001的要求B ISO9004是ISO9001的实施指南C ISO9001和ISO9004是一对协调一致的标准D ISO9001致力满足顾客要求 而ISO9004是为了满足相关方要求 第三节质量管理体系审核 一 质量管理体系审核的基本概念二 质量管理体系审核的实施