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质量体系文件培训资料 质量手册 通用程序文件 一 本次培训课程目标 通过本次培训课程 您应可以 一 认识质量体系文件的作用 二 了解质量体系文件的基本要求 三 掌握质量体系文件的结构 四 掌握质量体系文件的学习方法 五 掌握本公司部份通用体系文件的运作 二 本次培训内容纲要 第一章 质量体系文件的作用第二章 质量体系文件的基本要求第三章 质量体系文件的结构第四章 质量体系文件的学习方法第五章 本公司部份通用体系文件 第一章 质量体系文件的作用 一 什么是质量体系 实施质量管理所必需的组织结构 程序 过程和资源 1 进行质量管理的实质 过程的管理2 对质量管理的要求 过程管理 管理的人员 职责 方法及资源 3 将这些要文件化 即形成质量体系文件 二 什么是质量体系文件 质量体系文件就是描述一个企业质量体系结构 职责和工作程序的一整套文件 1 质量体系组织结构 2 对应组织结构中的职责是什么 3 如何实现这些职责 三 质量体系文件的作用 1 文件的价值 编制和使用文件是具有动态的高增值的活动 A 动态性 随环境变化要求 有效性要求 B 增值性 改善管理活动及提升效益 2 文件的作用A 通向质量管理目标的指引 B 审核的依据 过程确定 实施及控制 C 质量改进的保障 效果测量 业绩评价 D 培训 第二章 质量体系文件的基本要求 一 系统性要求1 系统性将质量体系所采用的全部要素 要求和规定转化成各项方针和程序 2 编辑方法的规定以及各层文件应分布合理 二 协调性要求1 与其他管理规定相协调 2 体系文件之间及相关技术标准 规范3 过程接口的协调等 三 唯一性要求1 清楚 准确 全面 简单扼要的表达方式 2 不允计对同一事物有相互矛盾的不同文件 3 企业质量体系文件风格可具备自己的特色四 适用性要求1 遵循 最简单 最易懂 的原则编写文件 2 文件的规定能指导实际 且能够实现 3 依据质量标准的要求和企业的实况 4 不适用的情况下 立即按规定程序修改 第三章 质量体系文件的结构 公司內QS架构俗称 金字塔 架构 一阶文件 质量手冊二阶文件 质量程序三阶文件 工作指引 规程 技术资料四阶文件 质量记录 表格 QM QP WI QR F QR F QualityRecords Form WI WorkInstruction QP QualityProcedure QM QualityManual 如何编制质量手册 质量手册 的格式 质量手册 控制文件的主要内容 部门职责及标准要求程序概要支持性文件 质量手册 目录 0前言0 1颁布令0 2任命书0 3质量方针和目标0 4公司简介0 5公司组织结构图和质量管理体系结构图0 6职能分配表0 7质量手册的管理0 8质量手册修改记录 质量手册 目录 1范围2引用标准3术语和定义4质量管理体系要求4 1总要求4 2文件要求4 2 1总则4 2 2质量手册4 2 3文件控制4 2 4记录控制 质量手册 目录 5管理职责5 1管理承诺5 2以顾客为关注焦点5 3质量方针5 4策划5 4 1质量目标5 4 2质量管理体系策划5 5职责 权限与沟通5 5 1职责和权限5 5 2管理者代表5 5 3内部沟通5 6管理评审5 6 1总则5 6 2评审输入5 6 3评审输出 质量手册 目录 6资源管理6 1资源的提供6 2人力资源6 2 1总则6 2 2能力 培训和意识6 3基础设施6 4工作环境 质量手册 目录 7服务实现7 1服务实现过程的策划7 2与顾客有关的过程7 2 1与服务有关的要求的确定7 2 2与服务有关的要求的评审7 2 3顾客沟通7 3设计和开发7 4采购7 4 1采购过程 质量手册 目录 7 4 2采购信息7 4 3采购产品的验证7 5服务提供的控制7 5 1服务提供过程的控制7 5 2服务提供过程的确认7 5 3标识和可追溯性7 5 4顾客财产7 5 5产品防护7 6监视和测量设备的控制 质量手册 目录 8测量 分析和改进8 1总则8 2监视和测量8 2 1顾客满意8 2 2内部审核8 2 3过程的监视和测量8 2 4服务的监视和测量8 3不合格品控制8 4数据分析8 5改进8 5 1持续改进8 5 2纠正措施8 5 3预防措施 质量手册具体编写内容指南 1 颁布令 略 2 管理者代表任命书 略 3 手册说明3 1质量体系设计背景及体系结构简介 3 2阐明质量手册和程序文件在公司中的地位和作用 3 3 质量手册 和 程序文件 的编写 审核 批准 4质量手册的范围3 5质量手册的适用范围3 6引用标准 术语和定义 删剪说明4 质量方针 质量目标 略 5 组织机构方框图 略 6 部门职责描述 略 7 岗位职责描述 略 8 管理职责控制8 1管理承诺8 2以顾客为关注焦点 8 3质量方针8 4策划8 5职责 权限和沟通8 6管理者代表8 7内部沟通 合同评审控制9 1质量体系如何体现 向顾客作出提供服务的承诺之前 应确定顾客的要求并形成文件 顾客的要求 向顾客作出提供服务的承诺之前 对顾客的要求进行评审以确保服务要求得到规定并形成文件 与以前表述不一致的合同或订单的要求已予解决 本公司有能力满足规定的要求 评审结果和评审记录的保持 合同评审所引发的措施应形成文件并传递到相关部门实施 若顾客提供的要求没有形成文件 在接收顾客要求前应予以记录并得到顾客的确认 服务要求发生变化时的处理 9 2顾客沟通 10 质量策划控制10 1质量体系如何体现 质量策划 质量策划的内容 质量策划的时机 11 文件和资料控制11 1质量体系文件的范围 内容 11 2质量体系如何对文件的批准 审核 更改 修订状态的识别 分发 处置 标识 外来文件应得到识别 并控制其分发 作废文件应进行标识 回收 处置实施控制确保使用处可获得有关版本的适用文件 11 3质量体系如何确保文件的充分性 确保文件的更改和现行修订状态得到识别 12 质量记录控制12 1质量体系如何对质量记录的标识 贮存 保护 检索 管理 保存期限和处置实施控制确保为质量管理体系符合要求和在效运行提供证据 13 资源控制13 1资源提供的控制 13 2人力资源控制13 2 1质量体系如何对人力资源进行管理确保从事影响服务质量工作的人员都能够胜任本职工作 确保从事影响服务质量工作的人员所必要的能力 13 2 2质量体系如何确保员工意识到所从事活动的相关性和重要性 以及如何实现质量目标作出贡献 13 2 3有关教育 培训技能和经历的记录的保存 13 3基础设施的控制13 4工作环境公司确定并提供服务为实现服务符合性所需的工作环境 并对其进行管理 14 服务提供过程控制14 1质量体系如何对服务提供过程实施控制以确保表述服务特性的信息的获得 作业指导书的获得 设备的使用 监视和测量装置的获得和使用 监视和测量的实施 放行 交付和交付后活动的实施 为过程的评审和批准所规定的准则 设备的认可和人员资格的鉴定 特定的方法和程序的使用 质量记录的要求 再确认 14 2质量体系如何对标识和可追溯性实施控制以确保在服务实现的全过程用各种标识对服务予以识别 针对监视和测量要求识别服务的状态并实现可追溯性 15 采购控制15 1质量体系如何对供方 采购 进货检验实施控制以确保采购的产品 服务满足规定的采购要求 16 顾客财产控制16 1质量体系如何对顾客财产实施全方位控制确保对顾客财产进行识别 验证保护和维护 以及当发现顾客财产有丢失 损坏或发现不适用时 应报告顾客 并保存好记录作了安排 16 2顾客财产的搬运 包装 贮存和保护17 监视测量设备控制17 1质量体系如何确保监视和测量结果有效 17 2质量体系如何对监视和测量设备的校准 检定 调整 状态标识 搬运 维护 贮存保养和使用管理实施控制以防止损坏或失效 17 3当发现监视和测量设备不符合要求时如何处理 17 4监视和测量设备校准和验证结果的记录的保存 18 管理评审控制18 1质量体系如何对管理评审实施控制确保体系持续的适宜性 充分性和有效性 18 2质量体系对管理评审的内容 管理评审输入 管理评审输出是如何规定的 19 内部质量体系审核控制19 14 1公司制定并实施 内部质量审核控制程序 4 2 内部质量审核控制程序 规定了品质督察部负责按计划的时间间隔组织内部质量审核以确定质量管理体系是否符合策划的安排 和ISO9001 2008的要求以及公司所确定的质量管理体系的要求 确定质量管理体系是否得到有效实施和保持 4 3 内部质量审核控制程序 规定了品质督察部对内部审核进行策划时 应考虑拟审核的过程和区域的状况和重要性以及以往审核的结果 4 4 内部质量审核控制程序 规定了实施内部质量审核前 应对审核方案进行策划 制定审核计划 规定审核的准则 范围和方法 4 5 内部质量审核控制程序 规定了审核员的选择和审核的实施应确保审核过程的客观性和公正性 审核员不应审核自己的工作 4 6 内部质量审核控制程序 规定了审核计划 审核记录 审核报告由品质督察部保存 4 7 内部质量审核控制程序 规定了受审部门负责人应确保及时采取措施 消除已发现的不合格及其产生的原因 4 8 内部质量审核控制程序 规定了由品质督察部对所采取措施实施跟踪验证 如何编制程序文件 如何编制作业指导书 什么是三层次文件 是程序文件的基础文件 是程序文件的进一步延伸和具体化 作为具体的作业文件 用于细化具体的作业过程和作业要求 三层次文件的分类 管理细则用于规定某一具体管理活动的具体步骤 职责和要求的文件 作业文件用于规定某一具体作业 检验或试验 服务提供 质量评价活动 采购要求的具体方法和要求的文件 三层次文件的编写 要求 具有可操作性和协调性编写方法 1 清理 清理现有文件 分析现有文件的正确性与充分性 列出需补充 修改的文件目录2 落实编写职责和计划 落实补充 修改 整理 加工文件的责任 明确工作的要求 落实文件审核员的责任和要求3 协调性和可操作性审核 文件使用人员进行审核 文件管理人员进行审核 负责人进行审核4 批准发布 三层次文件是受控文件 标识应符合受控文件的要求 按受控文件发放 要有编 审 批 颁布时间 实施时间及发 收的书面登记 三层次文件的内容格式 三层次文件可按部门进行分类 形成工作手册 例如 办公室工作手册 物业管理手册等 三层次文件的内容机构设置方框图职责分配作业指导性文件作业指导性文件格式 标题 文件编号 目的 范围 职责 工作程序 质量记录 附 质量记录表格 另外需加上以下内容 编 审 批 颁布时间 实施时间 工作程序的表达方式 按活动的逻辑程序写出开展该项活动的各个细节 规定应做的事情 即做什么 明确每一活动的实施者 即由谁做 规定活动的时间 即何时做 说明在何处实施 即何地做 规定具体实施的方法 即怎样做 按照5W1H的方法进行 一 QM 质量手册 1 含义 全面 系统的描述本组织按标准如何建立和运行的总的质量管理文件 2 内容 质量手册应包括A 质量管理体系的范围 包括任何删减的细节与合理性B 公司总的质量方针及目标C 对质量体系有影响的管理人员的职责和权限D 明确质量体系各种活动的方法和具体程序 二 QP 质量程序 1 含义 针对质量手册中所提出的管理与控制要求 规定如何达到这些要求的具体的实施方法 2 内容 A 完成质量体系活动的方法 B 分配具体的职责和权限 C 涵盖管理 执行和验证活动 三 WI 作业指导书 1 含义 表述质量体系程序中每一步更详细的操作方法 2 内容 A 操作 安装等具体过程的作业指导 B 指导具体管理工作的细则或规章制度C 其他关于质量管理活动的指引性文件 您知道质量程序和作业指引有什么区别和联系吗 四 QR F 质量记录 表格 1 含义 为完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件 2 基本内容 A 产品 项目或合同形成过程和最终状态的证实记载 B 上述证实记载与要求状态的验证记录 C 质量体系运行记载及验证有效性记载 质量记录与表格有何不同 第四章 质量体系文件的学习方法 1 确定学习目标及范围 2 首先掌握重点信息 3 了解体系文件的特点 如程序文件 描述怎样实现质量手册中提到的管理与控制 4 掌握各层文件的格式及框架 5 注重程序间的承接和关联性 6 将程序用流程图的形式表现出来 7 现场查看 活用 5W1H 的思维 第五章 本公司部份通用体系文件 一 质量手册 2 0 公司简介 我们的使命是 为客户创造价值 建立世界级的LCD制造企业 不懈追求在技术 成本 质量及交货方面的领先 3 1 质量方针 理解 持续改进 专业制造 以高品质的产品和服务 满足客户需求 3 2 1 质量目标 1 LCD成品出厂合格率2000PPM2 客户合理投诉不超过二次 月3 2 2 统计方法 3 2 3 部门质量目标 3 3 为实现上述方针和目标 我们要求全体员工树立 质量第一 的指导思想 顾客至上的服务意识 在公司内部建立和保持严密有效的质量管理体系 严格按照规定的程序和文件运作 以最佳成本 最优的生产与服务为用户提供最满意的产品 3 4 本手册阐述 本公司的质量管理体系 职责分工和运作程序 以确保上述方针和目标在各级机构和全体员工中得到贯彻执行 4 0 组织结构及职责 各部门职责描述 为制订程序作下铺垫 实现了良好的职能管理 可作为自我评定的依据 5 0 质量管理体系 与ISO9001 2008标准第四章对应6 0 管理职责 与ISO9001 2008标准第五章对应7 0 资源管理 与ISO9001 2008标准第六章对应8 0 过程管理 与ISO9001 2008标准第七章对应9 0 测量 分析和改进 与ISO9001 2008标准第八章对应 六 文件与资料控制程序 一 目的 对文件和资料的控制要求作出规定 以确保所有与质量活动有关的场合都能得到并使用正确的文件和有效版本 二 文件控制职责 文控中心三 文件和资料控制范围 1 公司形成的质量体系文件 即QS系统文件 2 工程技术及其它文件 技术图纸 材料清单 技术规格 验收规范 外来文件 外来标准 外来技术资料 四 文件的编号及版本控制 例如 SUCCESS QM RS 01编号质量手册缩写 体系要素缩写公司代号例如 SUCCESS WI XX NN流水号程序文件缩写 要素缩写公司代号 1 编号识别说明 主要识别点在于版本与版次的编号上 QS文件系统的版本采用A B C 表示 更改状态采用0 1 2 9控制 即表示在该版本上的第几次修订 例如某文件的版次为 B4 即表示该文件为B版第四次修订 文件的更改状态为 9 之后就应换版了 2 文件的编制 审批和批准 文件的编制 审批和批准职责按 文件和资料控制表 的分配执行 工程图纸 工程部或设计部主管审批 五 文件和资料的分发 1 应发放最新版本至适用场所 文件和资料控制表 2 文件分发必须保存分发的记录 收文依据 3 发放受控文件时 应加盖 受控文件 章 六 失效 作废文件的控制 1 发放修订版本文件时 应回收旧版本 2 保存 文件回收清单 3 作废文件 应由文控中心集中销毁 4 因需要保留已作废文件或回收的旧版文件时 应指定位置并适当标示 七 文件和资料的修改 1 由原编制部门 人员 填写 文件修改申请表 2 修改的文件同样要按权责进行审批 3 文件和资料在修改后 应标明最新版次状态 4 文件修改经批准后 按原受控分发范围分发 八 外来文件的控制 1 明确的标示 盖红色的 外来文件 章 2 保存发放及回收的记录 3 尽少减少无关紧要的发放场所 4 必要时 注明顾客的名称及其编号 七 质量记录控制程序 1 目的 对质量记录的编制 收集 分类 贮存和保管作出规定 确保所有与质量有关的活动及其结果有据可查 2 质量记录的分类 A 产品质量记录 反映合同要求及产品的质量记录 B 质量体系运行记录 反映质量体系运行情况的记录及质量管理过程中形成的非产品质量记录 3 质量记录的控制要求 A 格式 应符合合同或公司文件中规定的要求 不得擅自使用未经批准的格式 B 编制 应清晰 整洁 字迹清楚 完整 避免涂改现象 作为证实与质量相关活动及其符合性的质量记录 应客观 真实 4 质量记录的贮存 保管和查阅 保管方式应便于存取和检索 贮存环境应可防止损坏 变质或丢失 应适当的标示 并按规定的保存期限来定期整理 质量记录除书面文件形式之外 电子媒体及其它任何媒体形式都可以 5 质量记录的修改 A 质量记录一经形成后 一般不宜再修改 B 如需要修改时 由修改人在修改处注明修改日期并签名 然后由记录的编制部门负责人进行审查和批准 C 质量记录归档贮存后 原则上不允许再修改 如确有必要 须经归档部门负责人或管理代表批准方可执行 八 内部质量审核控制程序 1 目的 验证质量活动和有关结果是否符合计划的安排 并确定质量体系运行的有效性 2 内部质量体系审核安排的原则 存在以下情况前 应考虑安排审核 外审前 管理评审前 总经理认为需要时 3 质量审核频率的确定 指定内部质量审核周期为至少一年两次 出现特殊情况时 可由管理者代表制定临时审核计划 由总理经批准 4 内部质量审核 A 审核前的准备 审核组 审核通知 审核清单 检查表 等 B 审核实施 首次会议 审核活动 末次会议等 C 审核报告D 不符合项的跟踪与验证 E 记录保存 由管理者代表保存审核记录 包括 审核通知 审核检查单 审核报告 签到单和不符合项报告等 九 不合格品控制程序 1 目的 使不合格品处于受控状态 明确辨别 记录和处置不合格品 防止误用不合格品 2 控制程序 A 来料不合格 a 不合格品的标示 隔离 b 由仓库人员将已标示好的不合格品放置于退货区或指定的区域 c 由IQC将抽查不合格材料结果 填写 来料检验报告 提交MRB评审 d 处理 退回供应商 挑选使用 特采等 e 来料质量连续下降的供应商应要求其采取纠正预防措施并验证 3 过期原材料处理 a 各部门如有过期原材料 应被适当标识 隔离并停止使用 b 物料所属部门应填写 申请让步单 至工程 由工程及品管对该原材料进行鉴定 判定是否能使用或延期使用的决定 由该部门执行 c 使用过程中的不合格原材料处理 应通知IQC确认 如确认为不合格原材料 应立即冻结该比次所有不合格原材料 并提交MRB评审 4 制程检验不合格品的处理 a 制程中发现不合格品 应挑出并标识和隔离 b 由品管 生产及工程部对不合格品进行鉴定 c 确定该不合格品的处理方式 报废 返工 特采 d 报废品需生产部填写 报废申请单 报品管部技术员以上人员审核经生产厂长批准后方可报废 e 不合格品经返工后 则实施重检 f 不合格在制品的特采由生产部提出申请后 品管部决定 长厂审批 5 不合格成品的控制 a 品管发现不合格成品应即时填写 成品检验报告 b 处理方法 报废 返工或特采 c 不合格品返工后应重新检验 d 不合格成品特采由品管部主管决定 并经生产厂长批准 必要时需经客户同意 检验员在 成品检验报告 上记录 6 优先减免不良 a 对于超目标规定要求的不合格批次 应由相关部门进行有效分析 b 针对不合格品发生的原因 可利用有效的品管方法 找出主要的不合格原因 并提出减少不良的计划 c 品管部对各项减少不良计划应追踪其效果 十 纠正与预防措施控制程序 1 目的 采取有效的纠正和预防措施 消除现有的和潜在的不合格 以确保产品品质和服务品质 防止不良品持续发生 使产品品质和服务品质得到持续不断的提升和改进 2 程序 a 公司内任何部门都可以提出纠正和预防措施要求 并填写 纠正和预防措施报告 或 客户投诉纠正措施 主要涉及如下情况 来料出现严重不合格 成品或工序出现严重的不合格 生产过程重复出现的不合格 质量体系运行出现的不合格 管理审评的结果 客户投诉 对影响产品质量的工序 操作 设备等分析可能产生的不合格 对质量记录进行分析发现的问题 b 纠正和预防措施报告 申请需采取纠正预防措施时c 纠正和预防措施的实施 纠正预防措施报告 批准后 责任主管安排实施 完成后 责任部门填写完成情况 交品管部验证 d 验证 品管部根据批准后 纠正和预防措施报告 组织相关部门进行验证 验证合格 由参与验证人员签字 经管理者代表审核后由品管部存档 验证不合格 由品管部提出限期完成有关纠正预防措施 内部质量审核 客户投诉处理 来料检验不合格项的处理 生产厂长 是否采取措施 不需 需要 注明原因 责任期限 信息反馈至相关者 十一 管理评审控制程序 1 目的 提供了对质量体系进行评审的方法 用以确保本公司现行质量体系持续的适宜性和有效性 2 程序 a 评审周期 b 特殊情况下的评审 客户要求 方针目标 组织机构调整 连续重大质量问题 内部多项不符合 3 管理评审内容 a 输入b 输出 4 管理评审通知 5 评审实施 6 管理评审报告 7 管理评审会议议程 8 管理评审会议中 各部门需要准备什么资料呢 9 管理评审会议中的报告技巧 10 做好管理评审会议的重要意义 11 管理评审决议事项的跟踪与验证 十二 内部沟通控制程序 一 目的 加强部门之间的有效沟通 保证公司运作中的问题的解决 确保运作畅通 二 例行会议三 临时会议四 会议记录 存档五 内部联络书六 其它内部沟通途径 程序未提及的 七 公司运作中的沟通实例 十三 培训控制程序 一 目的 提高员工素质 保证质量体系正常运行 二 部门培训申请三 年度培训计划四 培训类别 入厂培训 在职培训 持续培训五 培训对象及培训方式六 培训教材 十四 课程内容复习 一 疑问解答 二 部份议题自由讨论 三 知识点简要复述 四 口试考核 五 课程总结 六 笔试 05月29日下午进行 本次培训结束 谢谢大家的参与