管理沟通与商务礼仪PPT课件.ppt

1 管理沟通与商务礼仪讲座 2 分享 彼得 德鲁克 一个人必须知道说什么 一个人必须知道什么时候说 一个人必须知道对谁说 一个人必须知道怎么说 3 4 沟通 语言沟通 非语言沟通 口头 书面 物体的操纵 身体语言 动作姿态 服饰仪态 空间位置 5 Describethepicture描述以上画面 6 9 10 沟通不仅是一种技巧 更是一门艺术 艺术贵在精 精存于心 诚意 尊重和关怀 沟通从心开始 11 沟通者听众 读者 信息 反应 编码 译码 文化背景 渠道选择 12 沟通的漏斗 我所知道的100 我所想说的90 我所说的70 他所想听的他所听到的他所理解的40 他所接受的他所记住的10 30 13 Outline内容纲要 CommunicationStrategy沟通策略CommunicatorStrategy主体策略直接投资的理论商务礼仪AudienceStrategy客体策略InformationStrategy信息策略ChannelChoiceStrategy渠道策略CultureStrategy文化策略Communicationwithyourstaff 与下属沟通 14 CommunicationStrategy沟通策略 15 一 沟通主体策略 沟通主体为了达到某一目标 通过对沟通环境 自身的特点 身份背景 地位 素质等分析 采取相应的策略去实现沟通的目标 我是谁 我在什么地方 我能给受众传递何种信息 地位 能力 个性特点 价值观 形象等 16 自我沟通的过程 17 乔韩窗口 JoeandHarry 自己知道的自己不知道的 别人知道的别人不知道的 A公开区 B盲目区 C隐秘区 D未知区 18 迪斯尼乐园的东京模式和巴黎模式 1984年 跨国经营第一步 东京迪斯尼乐园不投资 不参股 技术转让 日方经营当年游客达到1000万人次 1990年 1400万人次收入 门票收入的10 园内商品销售额的5 1992年 第二家 巴黎的迪斯尼乐园 股份合资投资18亿美元 4800公顷 49 股权2 2亿美元广告当年亏损9亿美元关闭一所附设旅馆 解雇950名员工推迟二线工程 股票下跌164 68美元 19 国际直接投资的方式 20 国际直接投资的方式分为 创建国外企业 收购国外企业两种类型 创建国外企业从形式上看 有独资企业 合资企业 合作企业和BOT投资 收购国外企业从形式上看 有直接收购 间接收购和杠杆收购 21 收购国外公司 收购国际企业 是指外国投资者通过一定的方式 依法取得东道国某个企业部分或全部股权的行为 它分为部分收购和全部收购两种类型 收购国外企业的方式有 直接收购 间接收购和杠杆收购三种 22 一 企业并购 企业并购包括兼并和收购 购买 两层含义企业兼并 MERGER 企业兼并是指两家或两家以上的独立的企业 公司合并组成一家企业 通常由一家占优势的公司吸收一家或更多的公司 西方公司法中 企业兼并又可分成两类吸收兼并 ConsolidationMerger 两家或两家以上的公司合并中 其中一家公司因吸收 兼并 了其他公司而成为存续公司的合并形式 A B A创立兼并 Statutory 又称新设合并或联合两个或两个以上的公司通过合并同时消失 同归于尽 形成一个新的公司 23 企业收购分为资产收购和股份收购资产收购指买方企业收购卖方企业的全部或部分资产 使之成为买方的一部分股份收购指买方企业直接或间接购买卖方的部分或全部股票的行为兼并和收购的主要区别 24 二 兼并和收购的主要区别 兼并的最终结果是两个或两个以上的法人合并成为一个法人收购的最终结果不是改变法人的数量 而是改变被收购企业的产权归属 或经营管理权归属企业兼并和收购的经济意义是一致的都使市场力量 市场份额和市场竞争结构发生了变化 对经济发展也产生相同的效应 因为企业产权和经营管理权最终都控制在一个法人手里 25 收购的主要方式 1 直接收购 明购 直接收购 亦称协议收购 是收购公司直接向目标公司提出购买对方企业的一部分或全部所有权要求 双方经过磋商达成协议 完成企业所有权转移的一种收购方式 也有被收购企业因为某种具体原因 遇到困难或经营不善 采取主动提出转让企业股权的请求 完成直接收购的 26 2 间接收购 间接收购 亦称为敌意收购 是指 收购企业不向目标企业直接提出收购股权的要求 而是通过在股票市场购买目标公司发行和流通的股票 普通股 从而获取目标公司股权的一种行为 间接收购往往引发公司间的激烈对抗 成功率较低 27 3 杠杆收购 杠杆收购是指 收购企业先设立一家直接收购公司 然后可在银行和金融机构贷款的支持下 或以该公司的名义发行债券 用银行贷款或借贷资本完成的企业收购 故称为杠杆收购 杠杆收购的特点 不需投入全部自有资金 而以目标企业的资产和收益作担保 一般拿出的资本占收购资本的15 银行贷款占60 发行债券25 收购完成后 一般会把被收购公司的资产分拆并变卖一部分 以偿还贷款或债券 从而达到新的平衡 28 商务礼仪有 礼 走遍天下 29 手势 1 指引需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时 食指以下靠拢 拇指向内侧轻轻弯曲 指示方向 30 手势 2 握手手要洁净 干燥和温暖 先问候再握手 伸出右手 手掌呈垂直状态 五指并用 握手3秒左右 不要用左手握手 与多人握手时 遵循先尊后卑 先长后幼 先女后男的原则 若戴手套 先脱手套再握手 切忌戴着手套握手或握完手后擦手 握手时注视对方 不要旁顾他人他物 用力要适度 切忌手脏 手湿 手凉和用力过大 与异性握手时用力轻 时间短 不可长时间握手和紧握手 掌心向上 以示谦虚和尊重 切忌掌心向下 为表示格外尊重和亲密 可以双手与对方握手 要按顺序握手 不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手 31 鞠躬 与客户交错而过时 面带微笑 行15度鞠躬礼 头和身体自然前倾 低头比抬头慢 接送客户时 行30度鞠躬礼 初见或感谢客户时 行45度鞠躬礼 32 30度行礼 15度行礼 45度行礼 行礼的方式 33 视线 与顾客交谈时 两眼视线落在对方的鼻间 偶尔也可以注视对方的双眼 恳请对方时 注视对方的双眼 为表示对顾客的尊重和重视 切忌斜视或光顾他人他物 避免让顾客感到你非礼和心不在焉 34 鼓掌 两臂抬起 张开左掌 用合拢的右手四指 拇指除外 轻拍左掌中部 节奏要平稳 频率要一致 鼓掌时 姿态要端正 并伴以微笑 35 商务礼仪中礼品的特征 1 纪念性2 宣传性3 便携性4 独特性5 时尚性6 习俗性 比如送花 36 选择礼品的基本原则 总的来说5W原则送给谁 比如送花 送什么六不送违法违禁物价格过于昂贵的物品涉及国家机密与安全药品和营养品触犯对方个人忌讳带有明显的广告宣传标记的产品 37 什么时间送做客他方 见面初送礼品主人赠送礼品在客人告别前夕什么地点送公私有别因公交往 办公地点送礼品因私交往 私人地点送礼品如何送赠送者身份明确对礼品加以适当说明寓意礼品的用途特殊价值 如书的初版或试印版 38 餐饮礼仪 39 1 餐具的使用 左叉固定食物 右叉切割食物 餐具由外向内取用 几道菜会放置几把餐具 每个餐具使用一次 使用完的餐具向右斜放在餐盘上 刀叉向上 刀齿朝内 握把皆向右 等待服务的侍者来收取 40 41 2 进食的方法 主菜 用刀切割 一次吃一块 不可一次切完再逐一食用 口中有骨头或鱼刺时 用拇指和食指从紧闭的唇间取出 色拉 用小叉食用 面条和面包 面条用叉子卷妥食用 面包用手撕成小块放入口中 不可用嘴啃食 汤 用汤匙由内往外舀 不可将汤碗端起来喝 喝汤时不可出声 水果 用叉子取用 嘴里有果核 先轻轻吐在叉子上 再放入盘内 42 43 44 二 客体策略OBJECITVESTRATEGY 45 CustomerAnalysis Acompanywillmissthedirectionifitdoesnotanalysisitscustomers 一个企业如果不重视顾客分析 他就失去了方向 Benefitsacustomergets顾客的利益Economy经济的Functional功能的Psychological心理的 Believesandattitudeofacustomertothecompanyandproducts顾客对产品与企业的信念与态度 Satisfaction顾客对产品 服务的满意度 Loyalty顾客对企业 品牌的忠诚度 46 LoyaltyStatus BrandsA B C D EHardcoreloyalA A A A A ASoftcoreloyalA A B B A BShiftingloyalA A A B B BSwitchersA B C D E BLoyaltocompetitorsB B B B B BThecostsofobtaininganewcustomeris8 10timeshigherthanretainingone 47 ParetoLaw 20 ofpopulationshares80 ofsocialwealth80 ofpopulationshares20 ofsocialwealthPeterDrunker Companyisanefficientmachine butnotaneffectivemachine Itismoreimportanttodotherightthings thantodothingsright By doingrightthings wecanachieve80 oftheresults by doingthingsright wecanachieve20 oftheresults 80 ofsalescomesfrom20 ofcustomers Theimportant20 customers targetmarket 48 Casestudy BeerMarketinUSA 68 Nobeer32 Yes16 customers82 oftotalsalesCustomers age 25 50 blue collar undercollegeeducation lessreadingnewspapersormagazines TV3 5hr day sportsprograms 49 CustomerSatisfaction Satisfaction Valuecustomerobtained ExpectationValue 50 TotalCustomerSatisfaction Alwaysgivepeoplemorethantheyexpect 给予顾客比他们预期的要多 Thepeoplewhodealwithcustomersmusthavetheauthoritytoresolveproblems 处理顾客问题的人有权解决问题 Tellyourcustomersyouappreciatetheirbusiness 告诉顾客我们对他们的谢意 Neverletacustomerproblemgounresolved 决不让顾客带着未解决的问题离去 Ifwedonottakecareofourcustomers someoneelsewill 如果我们不关心我们的顾客 别人就会去关心 Nobodyeverwonanargumentwithacustomer 没人会在与顾客的争执中获胜 Underpromise overperform有承诺 必兑现 并力求超过 FromMotorola 51 有效沟通的特征准确 不准确的典型形式包括数据不足资料解释错误对关键因素的无知没有意识到的偏见夸张清晰 KISS 原则 KeepItSimpleandStupid逻辑清晰表达清晰简洁 繁琐的沟通意味着重点不突出活力 沟通应该生动并易于记忆 三 信息策略InformationStrategy 52 听众记忆曲线 53 讨论选择沟通渠道时 要分析哪些因素 最有效的沟通渠道是什么 渠道类型 WRITINGORSPEAKING FORMALORINFORMAL INDIVIDUALORGROUP 四 沟通渠道选择策略ChannelStrategy 54 几种常见的信息发送方式 1 E mail传递大量和准确的信息 包括动画不能传递情感2 电话有时候不够准确可以传递部分情感和思想紧急情况3 开会或者面对面谈话 55 五 文化策略CultureStrategy 56 cross culturalcommunicationistherequirementofeconomicglobalization跨文化沟通是经济全球化的需要barrierstocross culturalcommunication跨文化沟通的障碍 ideologicalconflicts思维冲突 institutionalconflicts组织结构冲突 conflictsinbehaviorpatterns行为方式的冲突 Culturestrategy 57 AChinesecoupleweredeprivedofthecustodyoftheirsoninUSA 58 discussiononthemovie 1 WhoistoblameforbringingaboutsomanytroublesandsomuchmiserytothatChinesefamily 2 Whatisthemostimpressiveforyou 59 Tosumup nooneistoblame ItisthedifferencesintheChineseandAmericanculturesthatcausemisunderstandingandhurt Weshouldalsorealize however loveandaffectionamongmen sometimesandtosomeextent though cansurpasstheculturalmisunderstandingsandconflicts 60 Culture Culturecomesinmanyshapesandsizes 文化表现为不同的形式Itincludesareassuchaspolitics history faith mentality behaviorandlifestyle 它包括政治 历史 信念 行为习惯和生活方式等许多方面Thefollowingexamplesdemonstratehowalackofculturalsensitivityhasledtofailure下面的例子说明了缺乏对文化了解而产生的问题 61 Culture MicrosoftWindows95hada Map feature WhenworkingonthemapofIndiatheyaccidentallyshadedthedisputedKashmiriterritoryadifferentshadeofgreen ThedifferenceingreensmeantKashmirwasshownasnon Indian TheproductwaspromptlybannedinIndia Microsoftwaslefttorecallall200 000copiesoftheoffendingWindows95operatingsystemsoftwaretotryandhealthediplomaticwounds Itcostthemmillions 62 Culture McDonald sspentthousandsonanewTVadtotargettheChineseconsumerTheadshowedaChinesemankneelingbeforeaMcDonald svendorandbegginghimtoaccepthisexpireddiscountcouponTheadwaspulledduetoalackofculturalsensitivityonMcDonald sbehalfTheadcauseduproaroverthefactthatbeggingisconsideredashamefulactintheChineseculture 63 64 Culture文化 Aniceexampleofhowpicturesdon ttranslatewellacrossculturesisthetimestaffattheAfricanportofStevadoressawthe internationallyrecognized symbolfor fragile i e brokenwineglass andpresumeditwasaboxofbrokenglassRatherthanwastespacetheythrewalltheboxesintothesea对于运输标志的跨文化翻译是一个很好的例子 在非洲港口Stevadores时 工作人员看到箱子上印着国际公认的 易碎 符号 即一个打破的酒杯 却错误的认为箱子中装的是碎玻璃 为了避免浪费空间 它们将所有箱子扔到了海里 65 Culture WhentheUSfirmGerberstartedsellingbabyfoodinAfricatheyusedthesamepackagingasintheUS 当美国格柏公司开始在非洲销售婴儿食品时 他们使用了与在美国销售时同样的包装Pictureofbabyonlabel 商标上是一个婴儿的图片SalesfloppedandtheysoonrealizedthatinAfricacompaniestypicallyplacepicturesofcontentsontheirlabels 但销售以失败告终 他们很快意识到 在非洲 公司通常在商标上印刷描述产品内容的图片 66 Culture文化 PepsodenttriedtosellitstoothpasteinSouthEastAsiabyemphasizingthatit whitensyourteeth Pepsodent公司试图在东南亚销售牙膏 强调它可以 美白你的牙齿 Theyfoundoutthatthelocalnativeschewbetelnutstoblackentheirteethwhichtheyfindattractive后来他们发现当地人为使牙齿变黑而嚼槟榔 他们觉得黑色牙齿更有吸引力 67 Culture文化 Thefilm HollywoodBuddha showedacompletelackofculturalsensitivitybycausingoutrageandprotestonthestreetsofSriLanka MalaysiaandBurmawhenthedesignerofthefilm sposterdecidedtoshowtheleadactorsittingontheBuddha shead电影 好莱坞佛陀 由于缺少文化敏感性 造成斯里兰卡 马来西亚和缅甸街头群众的愤怒和抗议 这部电影的海报中 主角坐在一个佛头上 Anactofcleardegradationagainstsomethingholy此事是对神圣的亵渎 68 Culture文化 AgolfballmanufacturingcompanypackagedgolfballsinpacksoffourforconvenientpurchaseinJapan为方便购买 高尔夫球制造公司将四个球装入一包在日本进行销售 Unfortunately thenumber4 likethenumber13here issaidtosoundliketheword death 但是 数字4在日本 就像13在美国一样 发音与 死 字相同Thecompanyhadtorepackagetheproduct该公司不得不重新包装他们的产品 69 跨文化沟通策略 与法国人的沟通策略 与日本人的沟通策略 与英国人的沟通策略 70 时刻牢记 入国问禁 入乡随俗 花点时间 学点沟通对象的母语 按照该国习惯 学会正确称呼对方 跟外商沟通前 每次都要考虑其文化背景 价值观及其对将要涉及的问题所特有的心理期待 71 与法国人的沟通策略 国人习惯在餐桌上谈生意 这种习惯在法国会碰壁 法国人很注意生活情调 他们把在优美环境中的会面 小酌 喝咖啡看作是交友的好时光 也是一种令人舒心的享受 此时谈生意可真不合时宜 72 法国人的自我感觉很好 但一味奉承 反而被看不起 无论是对人 还是对事 若能有根有据地指出其缺点 不足 反而能获得法国人的尊敬 73 法国人要求别人赴约一定要准时 而自己却常常迟到 如果有求于法国人 自己应及时赴约 对方若迟到 不必感到意外 因为这种坏习惯为普通法国人广泛接受 另外应注意 在法国 越有身份的人参加活动时 越晚出现 以此表明其身份 74 与日本人的沟通策略 世界上多数国家流行握手礼 但在日本 如果一见到日本人就紧握其手行见面礼 却会使日本人在生理上产生厌恶感 日本人更希望外国人如同自己行鞠躬之礼 但弯腰深浅有讲究 男女亦有别 弯腰最低至约九十度 表示最有礼貌 一般而言 略微倾身即可 鞠躬时男士双手下垂紧贴两腿 女士则一手压着另一手下垂置身前 75 2 日本人颇以自己的烹饪术为自豪 同日本人吃饭 如果能从色香味的角度表示欣赏之意 日本人会对你产生大大的好感 如果喜欢生鱼片 四喜饭之类典型的日本饭菜 则非常有利于搞好宾主关系 76 与英国人沟通的策略 不事先约定而直接登门拜访英国人是非常失礼之举 英国人酷爱动物 虐待动物犯法 所以在英国碰到对方养猪 狗之类的宠物 平等友好 对待是良策 切勿表现出讨厌之情 更不可动手去打 但英国人唯独忌讳大象 所以商品包装出现 象 字及其图案 绝对是下下策 77 英国人认为 7 是个能带来好运的吉祥数字 而 13 则是个不吉利的数字 所以商务活动避免13人参加 也不要安排在13日 和英国人握手不能越过两人正在握的手去和第三人握手 因为这样交叉握手被认为会带来不幸 点火时也不可连续点三支烟 应该在点完两支后重新点火再为第三人点烟 否则也会被认为会给其中某人带来不幸 78 将欲取之 必先予之送人玫瑰 手有余香