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Quality Satisfy 深圳德信诚经济咨询有限公司 公司地址 东莞市长安镇长安图书馆左侧电梯四楼邮政编码 523850联系人 马小姐qq 1425983954http E MAIL bz01 TEL 0769 8509288018925882157FAX 0769 89026070 管理标准化培训 管理标准体系 一 概述 一 术语1 管理标准对企业标准化领域中需要协调统一的管理事项所制定的标准 注 管理事项 主要指企业管理活动 所涉及的经营管理 设计开发与创新管理 质量管理 采购管理 生产管理 设备与基础设施管理 人力资源管理 安全管理 职业健康管理 环境管理 信息管理等与技术标准相关联的重复性事物和概念 2 管理标准体系企业标准体系中的管理标准按其内在联系形成的科学有机整体 二 标准化管理 先进 科学的企业管理手段1 管理方法的发展 以质量管理为例 2 标准化管理是先进管理经验的总结3 标准化管理更便于推广和实施4 管理标准比管理规章制度科学先进 3管理标准的作用和意义1 企业管理标准是提高企业管理水平的需要 使企业管理统一 规范化 标准化 吸取世界范围先进的管理模式 有利于推行科学的管理方式 2 管理标准是提高企业经济效益的需要 有利于建立正常的生产 经营管理秩序 有利于企业的量化管理 分工 职责明确 要求具体 有利于明确管理的职责和权限 有利于发挥人的主动性和积极性 3 依法治理企业的需要 改变个人决断方式 避免随意性 实现按标准管理 形成制度化 使企业管理 法规化 程序化 有利于企业管理与国际标准接轨 4 管理标准的性质1 管理标准的属性 1 管理标准的自然属性管理标准的规定应符合社会化大生产的客观规律的要求 应符合人 机 事项 运转规律的要求 符合生产力合理布局和生产要素合理配合及建立正常生产秩序的要求 反映生产过程中客观的技术规律和经济规律 2 管理标准的社会属性管理标准中的规定应符合国家基本制度 政策 符合人民群众根本利益 有利于正确处理劳动之间的关系 保证健康和安全 调动广大员工的工作热情和积极性 2 管理标准与管理职能管理职能 一般包括对管理对象和过程行使的策划 组织 监督 指挥 调节 控制等职能 管理标准是对管理职能的规范化和统一化 规范和统一是系统存在和发展的基础 管理标准是对管理事项和过程的标准化形式 它是对管理活动的内容 程序 方式 方法和达到的要求做出的统一规定 5 管理标准与管理制度的差异1 系统性的差异管理标准是运用系统科学观点系统分析方法和标准化原理对企业的内容管理事项进行协调 统一 结构优化及系统化处理后制定的标准 并形成管理标准体系 这种管理标准体系把孤立的 分散的管理事项汇集成整体 管理功能最佳 各单项管理标准相互协调的标准系统 管理制度多为针对管理工作的一般程序 要求和问题做出的规定 彼此之间缺乏协调统一 没有整体规划 2 可操作性和可考核性的差异管理标准是按制定标准的要求和程序制定的 标准的内容 要求 方法都十分明确 对每个环节转换过程中各项工作为什么干 干到什么程度都规定清楚 尽可能做到定量 不能定量的也要规定具体明确 有时间要求的规定其要求 使其具有很好的可操作性和可考核性 管理规章制度 定性的多 定量的少不便于实施操作 很难进行针对性的考核 二 管理标准体系的构成 一 管理标准体系的基本要求1 贯彻国家行业及地方方针政策 法律 法规 规章和本企业的管理规定2 制定管理标准体系应与企业实施的其他管理标准体系相结合或整合到一起3 应与技术标准体系协调一致 二 管理标准体系结构形式 管理基础管管标准 经营综合管理标准 设计开发与创新管理标准 采购管理标准 生产管理标准 设备与基础设施管理标准 测量检验和试验管理标准 包装搬运贮存管理标准 安装交付管理标准 服务管理标准 能源管理标准 安全管理标准 职业健康管理标准 环境管理标准 信息管理标准 体系评级管理标准 标准化管理标准 质量管理标准 三 管理标准的格式和编写要求 一 管理标准体系的编制原则1 贯彻有关法律 法规 强制性标准及行业和地方要求 2 能保证技术标准体系实施 3 构成管理标准体系的标准之间协调一致 4 定期复审 确保有效 5 其他管理体系文件可作为管理标准体系的管理标准 不必出现相同内容的重复文件 二 管理标准的格式和编号1 管理标准的格式企业管理标准格式可参照GB T1 1的规定 企业管理标准的内容及顺序 可以是 封面 名称 目次 前言 范围 规范性引用文件 职责管理内容与方法 报告和记录 必要时加 附录 在一个企业内管理标准的格式应统一 2 管理标准的编号企业管理标准应使用统一的编号方法 并应与技术标准 工作标准编号相区别 三 管理标准编写一般要求编写管理标准应注意以下几个方面 1 标准名称应简明 确切反映管理活动主题 标准名称可采用管理活动的主题与 程序 办法 等词汇组合 但名称后不要加 标准 2 职责明确由那些部门实施此项管理活动 他们的职责 权限 当管理活动涉及几个部门时 应规定主管部门 协作部门及相互关系 并明确该项标准贯彻 实施 检查 考核的部门及方法 3 管理内容与方法的要求 1 详细规定管理活动所涉及的全部内容和应达到的要求 采取的措施和方法 2 逐步列出进行此项活动的详细步骤 明确输入 转换的各环节和输出内容 包括 物资 人员 信息和环境等应具备的条件 与其他活动接口处的协调 3 明确每个过程中各项工作由谁干 干什么 干到什么程度 何时何地干 怎么干及应达到的要求 如何进行控制 可能的例外 特殊情况 必要时可辅以程序或流程图 4 内容复杂的管理标准 当条的层次太多时 可根据管理活动特点或类别 分别列出若干章 分别叙述 5 管理要求尽可能量化 不能量化的要求应当用可以比较的量化特性表达 6 管理标准的封面 前言 报告和记录 附录等企业根据实际自定 但应全企业统一 四 对企业现有管理制度 程序文件的处理1 企业标准体系不能缺少管理标准体系 2 企业现有管理规章制度要转化成管理标准 要按GB T15498的要求制定成管理标准 并形成体系 3 企业已有的质量体系程序文件 如 资源管理程序 产品实现过程控制程序 测量 分析和改进控制程序等程序文件 对这些程序文件已函盖的管理内容 企业不必重新制定管 理标准 只需将这些程序文件按其在管理标准体系中的位置编上管理标准编号 纳入管理标准体系 4 对质量体系程序文件没有包涵的管理事项 企业应制定管理标准 四 管理基础标准基础标准 具有广泛的适用范围或包含一个特定领域通用条款的标准 基础标准可直接应用 也可作为其他标准的基础 管理基础标准是统一企业各类管理标准的共同准则和共同依据 一 管理基础标准包括 术语 代号 符号 标准化工作导则 指南和编写规则 图形符号 量和单位 数理统计 网络计划技术 价值工程 可靠性工程等 二 文件格式标准企业的大量文件 报表 记录 台帐等是企业信息传递媒介 对企业文件的名称 代号 格式 内容 记录方法 书写要求 计量单位 传递路线和管理职责做出统一规定 是企业文件格式标准化的重要内容 五 经营管理标准本节包括 企业方针目标 市场营销 合同 财务 成本 定额和人才管理5个方面内容 一 企业方针目标1 企业方针目标是整个企业为之奋斗的宗旨和方向 2 每个企业都应有方针目标 3 企业方针目标是企业的一项重复性事项 4 企业各体系的方针目标应与总方针目标一致 5 企业标准体系为实现总方针目标服务 二 市场营销管理1 场营销在企业生产 经营中重要作用 了解顾客 市场的需求信息 确定企业生产 经营方针目标 为企业产品结构 新产品开发 技术改造提供决策 为开展企业标准化工作提供依据 2 市场营销管理的内容 1 市场调研 系统地收集市场信息 产品需求信息 市场动态分析 技术信息 2 可行性分析预测分析预测内容 产品主要技术参数 技术水平 本企业的生产条件 生产能力与问题 生产成本 经济效益与社会效益 三 合同管理1 合同管理标准一般要求 规范合同格式 明确合同授权或委托的程序及权限 2 合同评审 在签定合同前评审与产品有关要求 产品要求得到规定 了解需采用的标准及法规 逐项研究不熟悉的特殊的要求 供货能力与交货期 存在的问题和需采取的措施 修改合同 应按程序进行评审 3 口头要求应形成文件 并得到确认 四 财务 成本 定额管理1财务管理1 贯彻国家政策法律 法规和行业规定 2 企业财务管理主要内容 编制企业财务计划 如 资金筹集 成本 利润 财务收支 销售收入等方面的计划 财产清查 摸清企业资产情况 建立经济核算制 掌握投入产出比 财务检查 查明企业财务状况 财务分析 分析企业财务计划执行情况 提出措施和改进建议 2企业成本管理3企业定额管理定额管理是企业管理的基础 一般包括 物资消耗定额 劳动定额和工时定额 1 定额管理的作用 是组织生产和经济核算的基本依据 是挖潜提效 提高投入产出率有效手段 降低消耗 节约资金 压缩成本的主要途径 是实施按劳分配的前提条件 2 企业定额管理是对各类消耗 占用或产出标准的研究 制定 修改和贯彻 研究内在规律性和科学方法 以求不断改进和提高经济效益 5人力资源管理1 人力资源管理标准的内容 1 企业各类人员分类 对各类人员的教育 培训 经历及技能要求 2 对各类人员进行评价 对其能力不能满足要求的要进行培训以满足要求 3 制定培训计划 采取不同方式提供各所需培训 4 经理论考核 操作考核 业绩评定和观察 评价经培训的人员是否具备了所需的能力 5 加强对全体人员的管理 如 识别所需人员的能力 创造条件 鼓励创新 确保有效的团体配合 让员工充分表达意见和建议 测量员工的满意度 2员工培训培训内容 包括 技术知识和技能 管理技能和工具 社交技能 了解市场 顾客需求和期望的知识 相关法律 法规要求 内 外部标准 工作文件 六 设计 开发与创新管理标准1 设计 开发管理产品的设计 开发包括硬件 软件 流程性材料和服务产品 1 设计 开发的内容 1 将产品要求转化为质量特性 并形成文件 2 不同类型产品 有不同的设计 开发过程 3 对每个阶段确定合适的评审 验证和确认方法 4 规定每项活动的职责 5 规定活动接口 沟通方式 2设计 开发的输入设计 开发输入内容 1 产品有关的功能和性能 2 强制性标准和适用法律 法规的要求 3 现行产品文件和资料的有关信息 4 行业规则及惯例 3设计 开发的输出1 设计 开发输出是设计 开发过程的成果 为产品实现过程提供规范 应形成文件 2 设计 开发输出包括 产品规范 产品标准 培训要求 工艺 方法 采购要求 验收准则 4设计 开发的评审10 评审设计开发过程本身的适应性 充分性和有效性 2 确定设计不同阶段 设计评审的目标 3 在设计开发计划中 明确评审阶段 达到的目标 参加人员及职责 5设计 开发的验证1 确保设计输出满足输入的要求 2 设计 开发验证的方法 包括 变换方法进行计算 新设计与证实类似设计进行比较 进行试验和验证 对发放前的设计阶段文件进行评审 6设计 开发确认1 证实产品能够满足预期使用要求 2 通常在产品交付或产品实施之前进行 3 记录确认结果 7设计 开发更改1 更改原因 顾客的要求或法律 法规要求 或企业自身需要 2 更改过程包括 识别 确定更改的需要及可行性 将更改内容形成文件 并受控 必要的验证和确认 批准和记录 8 企业创新管理创新管理是对企业技术进步新产品开发过程建立科学的工作程序 有计划 合理地利用技术资源 让新科研成果尽快转化为生产力 1 创新管理的要求 1 密切结合生产需要 坚持为企业发展服务 2 科技先行 为发展生产开拓道路 3 技术先进与经济合理相结合 4 结合国情 合理利用自然资源 5 应具有长远的预见性 9技术革新技术革新内容 包括 产品革新 设备和工具革新 工艺和操作方法革新 节约能源 原材料综合利用 环保和消除污染等 可分为重大革新项目和一般革新项目 七采购管理标准对企业生产过程中所需原材料 半成品采购活动所制定的标准 采购管理的内容 一般包括 制定采购计划 选择合格供方的准则和程序 订货方法 接受方法 采购产品验证等内容 一 采购计划编制1 明确计划编制负责部门 工作程序 审批部门或人员 2 采购计划编制原则 包括 采购物资的质量 数量 品种 规格等满足生产要求 有利于降低成本 降低消耗 提高材料利用率 合理储备 加速周转 降低资金占用 二 选择合格供方 对供方的评价 1 通过对物资的质量 价格 供货能力的比较选择合格供方 2 供方提供书面证明材料 3 对质量体系 供货能力的评价 4 供方的顾客满意程度 财务状况 服务能力 三 采购信息采购文件 包括采购合同 应包括 对产品的质量要求 各类标准 规范 图样等 对产品的验收要求 其他要求 如 价格 数量 交付等 四 采购产品的验证1 采购产品的验证包括 检验 测量 监视 提供合格证明文件等 2 采购产品验证方式有 八生产管理标准生产管理是产品实现的主要环节 是将资源通过过程控制转化为产品的管理过程 一 生产管理标准的一般内容包括 1 生产计划编制 包括调度计划 2 工艺规程和工艺方案 3 过程能力验证要求 4 过程资源 人 财 物 技术 信息 配置 5 生产现场 有序化 信息沟通和反馈 管理 二 生产策划1 企业生产计划应规定 计划期 年 季 月 内产品生产的品种 质量 数量和进度指标 2 编制生产计划的程序 包括 调查研究 收集信息 统筹安排 综合平衡 确定生产计划指标 审定生产指标 确定生产计划 必要时 报上级主管部门批准或备案 三 工艺规程 工艺规范 作业指导书 1 工艺规程的种类 1 机电加工生产企业有 转用工艺规程 通用工艺规程和标准工艺规程 2 流程性生产企业有 工艺流程 工艺配方 工艺参数或工艺质量标准 3 服务性企业有 服务提供规范 2 工艺规程编制内容 1 机电加工企业工艺规程一般内容 包括 作业内容 明确加工的零部件和工序 使用的材料 包括 质量 规格 使用的设备 设备及型号 使用的专用工艺装备 作业质量 技术标准及判定准则 检验方法 2 流程性企业工艺流程内容 包括 产品名称 用途 主要原材料 名称 性质 标准 生产方法反应原理 反应方程式 生产流程 主要工艺参数 流程图 操作步骤 安全注意事项 产品技术条件或产品标准 生产设备一栏表 四 生产现场管理生产现场管理包括 确保良好的生产秩序和良好的生产环境 确定工序质量控制点 确定定置物品与操作人员结合状态 确保操作方便 使用安全 提高效率 工艺器具的规范化管理 九质量管理标准十设备和基础设施管理标准设备与基础设施管理是指对设备和基础设施的规划 设计 基建 制造 选型 购置 安装 使用 维护 修理 改造 更新到报废全过程的管理 一 设备管理设备管理标准的内容 设备的造型和评价 设备的使用 设备的检查 维护保养和修理 设备的改造 更新与报废 日常管理 包括分类 登记 编号 事故处理 对设备操作人员的资格要求 二 设备分类和验收1 一般分为重点设备 主要设备和一般设备 2 对采购或自制设备 使用前要进行验收 验收合格的要编号 建立设备档案 三 设备的使用 维护和保养1 应制定设备使用 维护和保养的操作规程 2 规定维护 保养项目 频次 3 制定设备检修计划 规定检修周期 方式 明确修检部门 4 规定设备的防护要求 5 事故的防范措施和处理办法 6 设备的报废程序 条件和处理方案 十一测量 检验和试验管理标准本节包括监视和测量装置管理 产品的监视和测量 过程的监视和测量三个内容 一 监视和测量装置的管理1 企业应确定产品实现过程所需的测量以及相应的测量装置 2 测量装置必须具有与测量要求相一致的测量能力 3 为确保测量结果有效 必要时测量装置 设备 应做到 测量量值能溯源到国际或国家基准或标准 按规定时间间隔定期或使用前进行校准或检定 当不存在上述基准时 企业应自行规定校准依据并形成文件 并合理规定校准依据并形成文件 并合理规定校准时间间隔 制定措施 防止发生可能使校准失效调整 防止搬运 储存时损坏 记录校准结果 表明测量能力符合何种规定要求 并记录溯源情况 在校准有效期内使用 如发现偏离校准状态 应对此前测量过程的有效性进行评价 并采取纠正措施 包括追回测量过的产品 二 产品的监视和测量1 为验证产品满足要求 应对产品特性进行测量 2 测量的对象 包括 采购产品 中间产品和最终产品 3 应规定测量点 测量特性 应有的文件 要求的设备和工具 人员资格及验收准则 4 测量结果要形成文件 如 检验和试验报告 材料放行通知 电子数据和证书等 5 测量结果文件应有授权者的签名 6 经测量 表明产品满足了各项要求时方可发付顾客 三 过程的监视和测量1 产品质量是经过若干过程形成的 每个过程都可能直接或间接地影响质量 因此 需对过程进行测量 2 过程测量包括产品实现全过程的测量 3 对每个过程都应规定输入 输出 相关活动和资源 并要求过程的输出能满足预定的目标 4 过程输出的波动会影响到过程应达到要求 因此 通过过程测量控制这种波动 将使过程输出得到改善 5 过程不同 测量方法也不同 一般可采用调查 评审 统计技术等方法 这些方法可能以程序 指导书 图表 规范等形式存在 6 服务企业 产品体现在各个过程中 对产品的监视和测量也就体现为对服务提供各个过程的监视和测量 十二包装 搬运 储存管理标准 一 包装管理标准以保证产品安全和质量为目的而制定的管理标准 1 包装管理标准的作用 保证产品质量 防止有毒有害产品泄漏 破坏环境 减少产品在运输 储存过程中的损坏 提高运输 储存效率 2 包装管理的要求 包装形式或容器 材料 的选择应符产品特性要求 包装材料选择 包括形式的确定应符合技术标准要求 外包装应有符合规定的标志 二 产品搬运管理1 采用科学合理搬运方式和方法便于操作提高搬运效率 2 制定企业内使用的人机 或工具 联控管理办法 3 对易燃 易爆 易腐和有害物品应规定特殊要求 4 外部搬运应符合公路 铁路 水运 空运等法规要求 5 搬运物要标好标记 标签 并要清晰 牢固耐久 易于辨认 三 产品储存管理产品储存管理标准的内容与要求1 建立物资保管帐目 定期盘点查库 做到帐 物相符 2 各类物资按相关要求堆放 隔离 搬运 防止损坏丢失 3 有贮存期要求的物资 应定期检查 防止过期变质 4 易燃 易爆 易腐 有害 放射性物品 按有关要求管理 5 库房应设专人保管 物资出入库 发放 领取须有人批和签字 6 须有追溯性物资 应有识别标志 十三安装 交付管理标准安装管理标准的内容1 编制安装作业指导书 2 安装期间或安装合格确认程序和现场安装测试办法 3 安装调试提供配件和专用工具等 4 提供使用说明书 5 提供技术服务 包括 建立技术服务网点 接受技术咨询 开办技术培训 十四服务管理标准 一 基本概念1 服务 为满足顾客需要 供方和顾客之间接触的活动和共方内部活动所产生的结果 2 服务特性 服务结果满足明确和隐含需要能力的特性 服务特性有 非物质性 不能被消费者直接触摸感觉 生产与消费同时进行 不可储存性 不确定性 服务要素变化大 3 服务提供特性 服务提供过程满足明确和隐含需要能力的特性 二 服务管理标准1 服务管理标准有服务质量标准 服务规范 和服务提供标准 服务提供规范 2 服务质量标准基本内容 为满足各种层次 各种类型顾客的需要 制定出能满足功能性 经济性 安全性 时间性 舒适性和文明性的定性和定量的服务质量标准 3 服务提供规范的内容 规定提供服务的方法和手段 将服务要求的满足具体化 操作化 使服务要求得以实施 是服务质量控制的依据 三 售后服务管理1 售后服务指产品售后向用户提供的安装 使用和维修等方面的指导或技术服务 2 编制并随产品销售附送产品说明书 主要内容包括 产品结构 用途 物理或化学指标 使用方法 注意事项 保养维修方法以及企业提供的服务项目 3 代客户安装 调试 4 包修 包换 包退 5 维修 分包修和日常维修 6 售后的产品信息反馈 十五能源管理标准能源管理标准涉及到能源的生产 分配 输送 转换和消费全过程的用能计划 供应 计量 定额 节能等内容 一 企业能源管理标准应包括以下内容 1 贯彻 节能法 建立节能管理责任制和节能管理制度 2 能源消耗统计分析 3 能源消耗定额 4 能源计量监测 5 节能技术改造办法 6 能源设备管理 7 制定企业合理利用能源的评价和程序 二 建立企业能源管理制度1 能源分配管理制度 2 能源消耗定额管理制度 3 操作制度 4 考核及节能 超耗的奖惩制度 十六安全管理标准 一 安全管理标准的内容 包括 1 企业应按GB T28001标准建立安全管理体系 2 贯彻国家 行业有关安全法律 法规和规章 3 建立健全企业安全管理责任制度 层层落实责任制 4 建立健全安全教育 培训制度 5 建立健全安全检查制度 包括对人员 设备 物资的检查 6 完善安全措施 包括预防和纠正措施 7 做好劳动安全防护和危险品管理8 建立健全安全事故处理程序 二 做好现场安全管理1 设备安全管理 设备零部件 设备防护网 罩 设备安全色 设备安全操作规程 2 电气安全管理 3 现场作业环境安全 十七职业健康安全管理标准一 GB T28001 2001 职业健康安全管理体系规范 一 术语 1 安全 免除了不可接受的损害风险的状态 解释 不可接受的损害风险是指 超出了法规的要求 超出了方针 目标和企业规定的其他要求 超出了人们普遍接受程度的要求 2 风险 某一特定危险情况发生的可能性和后果的组合 解释 风险有两种主要特性 可能性和严重性 可能性指危险情况发生的概率 严重性指危险一旦发生 造成伤害和经济损失程度 3 职业健康安全 影响工作场所内员工和其他人员 临时工作人员 合同方人员 访问者 健康和安全的条件和因素 二 GB T28001标准的基本内容该标准规定了职业健康安全管理各项要素 包括 职业健康安全方针 职业健康安全管理体系的策划 职业健康安全管理体系的实施和运行 职业健康安全管理的检查和纠正措施 职业健康安全管理体系的评审和改进 三 建立和实施GB T28001标准的目的和作用1 工业化生产危害严重 2 80 以上危害是管理不善造成的 3 职业健康安全管理体系的目的是预防危害发生 4 建立职业危害因素监测 检查管理标准体系 四 贯彻执行职业健康安全法律 法规1 我国已建立起较完善的职业健康安全法规体系 2 认真执行有关法律 法规和强制性标准 十八环境管理标准按GB T24001 1996 环境管理体系规范及使用指南 建立企业环境管理体系 一 GB T24001的基本内容1 环境方针企业对其全部环境表现的意图与原则的声明 它为企业的环境目标和指标建立提供依据 企业要为改善环境作出具体承诺 2 环境目标 指标和环境管理方案企业依据环境方针 制定环境目标和指标 并层层分解和量化 形成企业的环境管理方案 二 建立环境管理方案1 建立环境管理方案的内容 一般包括 确定对应的环境目标和指标 采用的方法 措施 包括实施程序 资源 培训等 执行的部门和负责人 所需资源 财务预算 时间期限2 环境管理方案的表达形式 可用文字 也可用表格方式 针对目标 指标 规定职责 方法和时间 对一些细节或补充的问题 可加注或另编文件 十九信息管理标准企业信息管理包括对信息的收集 加工 传递 处理 存储 利用和作废的活动 一 企业信息管理标准的基本要求 1 建立信息收集渠道 组建信息管理协调部门 2 及时收集有关标准发布 修订 更改和废止信息 3 对信息进行整理 分类 登记 编目 传递和使用 4 建立网络信息管理系统 5 推广电子商务 电子政务的应用 6 完善计算机管理 二 企业信息管理标准的内容 文件信息的管理1 文件管理应包括对文件的编制 评审 批准 发布 使用 更改 回收和报废全过程 2 企业文件包括企业生产 技术 经营和管理活动的各类文件 也包括企业实施的标准体系及其他管理体系文件 3 对于各管理标准体系要求的文件 企业应按其体系要求进行管理 二十工作标准体系 一 概述1 定义 1 工作标准 对企业标准化领域中需要协调统一的工作事项所制定的标准 注 工作事项 主要指在执行相应管理标准和技术标准时与工作岗位的职责 岗位人员基本技能 工作内容 要求与方法 检查与考核等有关的重复性事物和概念 2 工作标准体系 企业标准体系中的工作标准按其内在联系形成的科学有机整体 二 工作标准体系的构成1工作标准体系构成 1 工作标准体系由决策层 管理层和操作人员三类工作标准构成 2 管理层工作标准分为中层管理人员和一般管理人员两类工作标准 3 操作人员工作标准分为一般操作人员和特殊过程操作人员两类工作标准 工作标准体系构成结构形式见下图 三 制定工作标准的目的和意义1 提高科学的管理 操作水平 2 优化管理和作业程序 消除人的随意性 3 增强管理和操作的稳定性 提高管理和作业效率 4 有利于发挥个人的积极性和创造精神 四 工作标准与技术标准和管理标准的关系1 工作标准体系应能保证管理标准体系和技术标准体系的实施 2 工作标准体系应贯彻有关法律 法规 强制性标准 3 工作标准体系内的标准之间应协调一致 4 工作标准体系处于技术标准体系和管理标准体系的下一层 五 工作标准的编制原则 格式和编号要求1 工作标准编制原则和要求1 工作标准的编制原则 1 最高决策层 每个职务都应制定工作标准 2 中层管理人员 正职和副职都应制定工作标准 3 部门工作标准可以部门正职的工作标准代替 4 一般管理人员工作标准应按岗位制定 不按现实分工制定 5 操作岗位人员制定通用工作标准 6 特殊过程人员 可对特殊工种 特殊岗位制定相应工作标准 7 操作人员工作标准应按工种制定 2工作标准编写要求1 每个岗位的职责 任务服从总目标 要根据总目标制定 2 工作标准应强调岗位之间相互衔接 相互制约关系 3 吸收有经验的岗位操作人员制定工作标准 4 重视工作标准在实施过程的验证和及时修订 5 工作标准应与企业各项管理标准 或规章制度 相协调 防止相互矛盾或重复 六 工作标准的格式1 工作标准的封面和印刷格式可参照GB T1 1的规定 2 企业也可以根据其规模 在GB T1 1基础上 自行统一格式 3 无论采用那种格式 在一个企业内 工作标准的格式要统一 七 工作标准的编号工作标准应使用统一的标准编号方法 并与技术标准 管理标准或其他体系文件的编号相区别 具体编号方法由企业自定 八 工作标准的编制内容与要求工作标准结构要素GB T1 1规定的标准要素可供企业参照 可根据企业情况 遵循简化 统一 适用原则 一般应具有 名称 范围 职责与权限 工作内容与要求 工作程序 检查与考核 记录及表格 等要素构成 1名称1 名称是必备要素 应位于标准首页或标准封面 2 工作标准名称应简短明确 反映标准主题 3 工作标准名称一般由岗位名称或职务名称加 工作标准 或 作业标准 或 作业指导书 等字样组成 例1 副总经理岗位 副总经理工作标准 2 技术科长岗位 技术科长工作标准 3 工厂厂长职务 厂长工作标准 4 立车车床工岗位 立车车床工工作标准 5 饭店前厅接待员岗位 前厅接待员工作标准 2范围1 范围应明确表明标准的对象和所涉及的方面 指明标准的适用界限 2 范围的表达应短小精悍 并做到 完善 规范 和 简洁 3 范围应置于名称之后 3职责 权限及人员资格要求1 职责 权限 明确每个岗位的职责和权限 划分明确各个岗位的确职责和权限 处理好相关岗位职责 权限的协调配合关系 2 岗位人员资格对有岗位资格要求的岗位人员应规定岗位资格要求 必要时 应取得相应的从业资格证书 4工作目标1 岗位目标确定每个岗位的任务和目标 2 质量要求与定额 应规定明确的质量要求 要求尽可能量化 包括数量和时间方面的要求 凡能规定定额的岗位 均应制定定额 3 工作程序和工作方法 4 业务分工与沟通方式 信息沟通方式指信息传递程序 报告程序 反馈程序以及信息传递媒介 时间 内容等 5 特殊过程工作岗位 应贯彻执行国家和行业的规定 6 对每个岗位按作业顺序列出工作 作业 细节 明确输入 转换环节和输出内容和接口协调 5检查与考核工作标准中 应根据工作内容和要求详细规定考核条件及奖惩办法 明确考核部门 时间 程序和办法 企业应制定 工作标准考核办法 6附录 记录及表格需要时 在工作标准中加附录 记录 表格 企业标准体系 系列国家标准宣贯培训讲座中国标准化协会培训部 五企业标准体系的评价 确认与改进 企业标准体系的评价 确认与改进 第一节概述第二节企业标准体系的自我评价第三节企业标准体系的社会确认第四节企业标准体系的持续改进 一概述 一 评价与确认的地位与作用二 评价与确认的区别三 持续改进的作用四 运用PDCA管理模式 实现持续改进 二 评价与确认的地位与作用 1 评价与确认是企业标准化活动的一个重要组成部分2 评价与确认以完善企业标准体系为目的3 评价与确认的结果可作为企业的社会的承诺 三 评价与确认的区别 1 形式不同 内部评价 社会确认2 认可度不同3 时间 频次 内容 范围有差异内部评价为主 争取社会认可 评价与确认相结合 四 持续改进的作用 1 不断完善体系 满足企业发展需要2 实现产品和服务质量的持续提高3 获取最佳秩序和最佳效益持续改进是企业追求的永恒目标 四 运用PDCA管理模式 实现持续改进 1 PDCA 策划 实施 检查 改进2 过程方法 一个过程的输出是下一个过程的输入3 建立与实施标准体系要采用PDCA 实现持续改进 五企业标准体系的自我评价 一 评价的基本条件二 评价的组织和人员三 评价的方法和程序四 评价的原则和依据五 评价的内容和要求 一 评价的基本条件 1 已建立标准体系 实施三月以上2 有专 兼职 标准化管理机构和人员3 进行培训 员工 管理者 最高和中层 4 成立评价组 制定评价计划 二 评价的组织和人员 1评价的组织1 成立 最高管理者 委托代表 评价小组2 评价小组的责任和义务 按照标准体系文件实施评价 尊重事实 保证公正性 按评价计划进行评价 对评价结果应明示 2评价的人员1 评价人员以企业为主 亦可外聘2 评价人员的条件 熟悉标准化法规 方针 政策 具有中专以上学历和相关专业知识 熟悉生产 经营情况和标准体系文件要求 具有一定工作经验 评审能力3评价组长职责 全面负责评价工作 制定评价计划 编写评价报告 有权对评价中发现的问题作出决策 协助其他成员完成工作 4评价人员职责 参与制定评价计划 编制检查记录表 遵守评价纪律 按计划完成评价工作 填写记录表 评分表 不合格报告 协助制定纠正措施 实施跟踪评价 三 评价的方法和程序 1 1评价方法1 一般采用二种形式 全部评价 全面 系统评价标准体系和实施的全部过程 部分评价 对某个局部过程 某个部门 某个子体系进行评价 2 一般采用检查记录表和评分表 通过提问 观察 听取对方陈述 检查 比对 验证等获取证据的方式实施评价 检查记录表 现场检查记录 评分表 依据记录对某一事项给予的分值 作为综合判定的依据 2评价程序1 评价提出2 成立评价组3 评价准备 编制评价计划 检查记录表 准备工作文件 召开动员会 3 评价实施a 首次会议b 实施评价 对标准化工作评价 对标准体系文件评价 对标准体系的实施过程评价c 末次会议 d 编写评价报告和不合格报告e 评价结果处置 制定纠正和预防措施 对纠正和预防措施实施跟踪 是否完成 日期 数量 效果如何 纠正记录 体系文件是否修改 是否履行手续 公布评价结果f 考核奖惩 四 评价的原则和依据 1 评价原则 坚持 客观证据 原则 坚持 标准与实际对照 原则 坚持 独立 公正 原则2 评价依据 标准化法规 方针 政策 企业标准体系国家标准及其引用文件 四企业标准体系的社会确认 一 确认的基本条件二 确认的组织和人员三 确认的方法和程序四 确认的内容和要求五 应注意的问题六 确认结果的处置 一 确认的基本条件 1 社会确认实行在内部评价基础上 企业自愿申请的原则 并符合下列条件 具有法人资格 标准体系已经内部评价并实施六个月 全部产品具有标准 具有检测报告 采标产品具有采标证书 具有 专 兼 标准化机构和人员2 社会确认的否决条件 未建立和运行标准体系的 产品标准覆盖率未达到100 的 三年内发生重大产品质量 安全生产 职业健康 环境管理等事故而受到处理的 国家 地方部门抽查产品质量不合格的 二 确认的组织和人员 1确认组织1 经认可的机构 中介组织组成的专家组 并纳入统一管理2 确认组织应具备以下条件 具有法人资格 有固定场所和办公地点 具有人力资源 技术资源两名专职标准体系评价人员 符合工商管理的注册资本金3 确认机构的权责 受理和组织企业提出的标准体系确认工作 组织和承担与标准体系相关的培训 提供客观 公正的评审 确认信息 按规定收取费用2确认人员 1 确认人员的条件 正确执行标准化方针 政策 法规 熟悉相关标准和相关知识 大专以上学历和中级以上技术职称 具有标准体系评审员资质证书 从事标准化工作二年以上 有评审和组织能力 遵守法纪 坚持原则 事实求是 作风正派3 确认人员的权利 受确认机构的聘用 可承担评价确认工作 受确认机构的聘用 可承担有关的培训 受确认机构的聘用 可承担企业建立标准体系的咨询和指导工作 4 确认人员的义务 严格按照有关法规 标准及体系文件实施评审 尊重事实 保证公正性 如实反映问题 严格按照程序 要求从事评价确认活动 未经授权 不得泄露任何与评价确认活动有关的信息 5 对确认组织 人员的管理 不得从事与标准体系咨询 评价 确认以外的经营活动 不得徇私舞弊 以权谋私 出具与事实不符的评价 确认报告 责任心不强 不胜任工作 发生较大失误 并产生严重后果 泄露被确认方技术和商业秘密 接受礼金 礼品 有价证卷批评 注销资质 解聘 移交司法 三 确认的方法和程序 1确认的方法一般采用检查记录表和评分表 通过提问 观察 听取对方陈述 检查 比对 验证等获取证据的方式实施评价 对标准体系文件及实施过程是否满足标准要求进行打分 据分值作出判定 并提出评价和确认结论 检查记录表和评分表由确认组在实施确认前编制 2确认的程序1 提出确认申请条件 体系已实施六个月以上 并经过企业内部评价 最高管理者同意 提交的文件 确认申请表和内部评价报告 企业标准体系表及体系文件 主要产品质量水平的证明 标准化管理机构及人员分工的图 表和材料 2 确认准备 成立确认小组 一般少于5人 编制评价 确认计划和检查记录表 审阅企业提交的标准体系文件 准备确认所需文件 标准 法规 3 确认的实施 首次会议 对标准化工作的确认 对标准体系文件的确认 对标准体系实施过程的确认 末次会议 编写确认报告和不合格报告 四 确认的内容与要求 1 对企业标准化工作的确认内容和要求 是否明确企业的方针 目标 是否建立标准体系及体系表 实施效果如何 是否有健全的标准化机构 人员 制度和职责分工 工作计划 标准制 修订 监督 采标 培训等 标准化信息管理 搜集 使用 归档 是否依标准体系文件进行全员培训 2 技术标准体系编制的确认内容和要求按GB T15497的规定评价 包括 体系的构成 层次结构是否完整 合理 各类技术标准的结构 格式是否符合GB T15497的规定 内容是否符合法规和强制性标准的规定 是否编制技术标准体系表 统一编号 3 管理标准体系和工作标准体系的确认内容和要求 管理和工作标准体系的构成 层次结构是否完整 合理 满足管理需要 内容是否符合法规和强制性标准的规定 各类管理 工作标准的名称 结构 格式编号是否符合GB T15498的规定 4 标准体系实施监督与改进的确认内容和要求 是否制定实施计划 如何实现标准要求和进行过程控制 各部门 岗位间的接口 协调 配合 是否建立评价与持续改进机制 制定改进措施 对措施跟踪评审 五 应注意的几个问题 1 注意不合格项和缺陷的区别 不合格项 是指 未满足标准要求的项 缺陷 是指 未满足或未达到预期规定用途的有关要求 2 不合格的类型 体系文件不合格 不齐全文件格式 内容要求不符合相关规定 设备不合格 使用状态 检定 检修 产品不合格 成品 半成品 采购产品等 人力资源不合格 人员素质 岗位资质等 环境管理不合格 环境 污染物排放等 安全 卫生 信息等不符合标准要求或未作规定 3 不合格分级一般分为 严重不合格一般不合格轻微不合格 1 严重不合格标准体系系统性失效或缺陷 体系文件严重与国家标准不符 缺少或遗漏关键过程 岗位的标准或未按标准实施 系统性失效 生产和测量设备未按周期检定和检修 影响产品质量 采购未按标准采购 造成产品不合格 区域性失效体系的覆盖面不够造成失控 可造成严重后果的项 设施 环境带来安全危害 违反国家法律 法规或强制性标准的不合格项 2 一般不合格 不是明显不符合标准的项 如 职责不明确 记录 不规范 直接影响产品质量的不合格 如 操作技能 图纸缺陷 设备精度 包装 运输 储存等未严格执行标准 造成质量管理活动失效的不合格 如 质量控制点未按关键质量特性或工序控制 3 轻微不合格轻微不合格是指孤立的 偶发的对产品质量无直接影响的项目 如 文件发放 归档未按要求 4 完全合格与基本合格 完全合格是指文件和实施过程的每一个环节都符合要求 基本合格是指文件要求的主要指标符合要求 实施过程还不尽完善 六 确认结果的处置 1 确认评分标准 标准化工作80分 技术标准体系编制120分 管理标准和工作标准编制100分 监督与改进100分 共400分 加分项目 四项 100分 a 采用国际标准 使用采标标志b 产品标准60 高于国家 行业 地方标准c 管理机构设置 满足生产 经营管理程度d 有突出贡献 获得表彰 奖励 2 确认级别的划分按得分分为四个级别 得分320 370分以下为A级得分370 400分以下为AA级得分400 460分以下为AAA级得分460分以上为AAAA级 3 证书和标志 对确认合格企业 由确认机构颁发证书 并向社会发布 被确认合格企业 可在产品 包装 使用说明书上使用确认标志 证书有效期三年 复审不合格 撤消其证书资格 七企业标准体系的持续改进 一 对评价 确认不合格项的分析 处置二 定期管理评审三 建立持续改进机制四 建立改进措施的奖惩制度 一 对评价 确认不合格项的分析 处置 1 纠正措施的制定原则 对所有不合格项都应采取纠正 预防措施并予以实施 纠正措施应由产生不合格项的部门和有关部门共同制定 纠正措施的制定应有效解决问题并能防止问题再发生 2 纠正措施的实施和监督 纠正措施的实施应经批准 纠正措施的实施应规定期限 纠正措施的实施情况应记录并保存 3 纠正措施的跟踪验证跟踪验证的目的是查验措施的有效性验证内容 是否计划规定的时限完成 计划中的各项措施是否全部完成 效果如何 是否还有类似不合格发生 是否有记录并保存 涉及体系文件修改的是否履行修改程序 4 纠正措施的评价评价的目的 纠正措施的效果评价的内容 对实施过程和记录进行评价 对结果是否符合措施要求进行评价 是否解决了问题的发生根源 杜绝再发生 是否发现新的问题 采取新的措施 二 定期管理评审 1 评审的目的确保企业方针 目标以及标准体系的适宜性 充分性 有效性2 评审的特点 层次高 全局性和长远性 适宜性 与外部环境的适宜性与内部资源 实力 环境等的适宜性 3 评审的依据 相关方的期望 顾客 供方 员工 社会 企业的发展战略 市场目标 营销策略 企业的资源 实力 产品寿命 企业内部 外部环境的变化趋势 标准体系的评价结果 三 建立持续改进机制 查明和消除不合格原因 采取纠正措施 防止不合格再发生 是企业进行持续改进的有效方法 因此 企业应建立由搜集 分析 制定措施 实施跟踪 评价全过程的持续改进机制持续改进包括 日常的持续改进 评价 确认和评审后的持续改进 1 日常改进a 特点 随发现问题 随制定措施 随进行改进的一种不定期的改进b 日常改进的关键在于不合格信息的搜集 不合格信息的搜集包括 标准信息 市场信息 用户反馈信息c 日常改进的过程 搜集信息 分析体系运行效果 确定不合格项 制定措施 跟踪与改进 过程或机构调整 d 日常改进不合格信息的来源 顾客投诉和反馈意见 测量 检验 试验报告 统计图表 记录 报表数据 社会调查 员工合理化建议 2 评价 确认后的持续改进依据 评价 确认和评审后的不合格报告目的 改进不合格项特点 全面 系统 四 建立改进措施的奖励制度 1 作用 鼓励全员参与管理 推动标准体系的有效运行2 范围 全体员工3 考核办法由企业制定包括 奖励内容 惩罚内容 考核机制 与您一同创造贵公司发展史上的奇迹 德信诚