电话服务工作要求.doc

电话服务工作要求客服代表的工作职责是：根据服务需要及上级批示；接听客户来电或联络有关客户；进行资料搜集以及产品、服务的推广和营销；协助处理每个项目的资料储存及日常运作；提供高水平的服务以确保客户满意。一个呼叫中心服务水平的高低可以具体反应到以下数字化指标，即通常所讲的主要服务表现指针：服务水平放弃呼叫率（失话率）平均通话时间投诉率以上四项同时也可作为外包呼叫中心与客户之间制定的服务水平。作为一个世界级客服中心以上各项的参考数值分别为：服务水平等于98%；失话率小于等于2%；平均通话时间为3分钟，；投拆率小于等于0.1%。csr主要的工作表现内容包括：工作能力，包括业务知识、座席设备操作、准备充分程度、礼貌和语调等。个人表现，包括责任感、主动性、服从性、同事间的沟通能力和仪容等。csr主要的服务水平评估及出勤表现包括：工作质量，包括监听记录和投拆记录两部分内容综合的“软件量“指标和由站式工作解决率和呼叫工作流转率等综合的”硬质量”指标两项内容。出勤表现，指迟到、病/事假以及缺勤等表现出的累计评分。