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物业管理相关知识培训 物业管理基础知识培训 一 前期物业管理二 物业交楼三 收费类及其相关疑问四 技巧篇五 后期物业管理 一 前期物业管理 物业管理的前期介入是指物业管理企业在接管物业之前 就参与物业的规划设计和建设的过程 从业主 使用人 及物业管理的角度 提出一些合理化建议 以使开发出的物业最大限度地满足业主的需求和物业管理的需要 什么叫前期介入 一 前期物业管理 前期介入的作用 1 首先是发现问题 完善物业的使用功能 2 为开发商提出设计中存在的不合理设计 完善物业的使用功能 3 监督施工的质量 4 为竣工验收和接管验收打下基础 5 便于日后对物业的管理 一 前期物业管理 前期介入工作的内容1 组织项目职能部门架构2 了解熟悉物业3 资料接管4 接管验收5 文案制作6 相关部门协调7 交付现场布置 二 物业交楼 1 交楼的定义2 物业公司在交楼中扮演的角色3 收楼过程的三个阶段4 交楼难点5 注意事项 二 物业交楼 1 交楼的定义交楼是指房屋投资建设人按买卖合同的要求将建好的房屋按时按质向购房人交付使用 这既是房屋投资建设人履行其法定交付义务 将其投资建设的房屋按购房约定转移给购房人所有并使用 同时也是购房人实现对其已购房屋的占有 使用 收益 处分之所有权形式 其实质是从投资建设人按法定和约定内容与标准将通过国家职能部门验收合格并准许投入使用的房屋交付购房人 并由购房人接受该房屋时起 该房屋之所有权及由此而产生的责任权利随之由投资建设人转移至购房人 二 物业交楼 2 物业公司在交楼中扮演的角色物业管理公司在交楼时扮演的是一种中立或中间人的角色 一方面 它协助房地产开发公司将房屋交付给购房人 另一方面 它协助购房人办理各项收楼及入住手续 同时 对购房者收楼时提出的各项工程遗留问题安排相应的维修单位进行维修 物业管理公司从购房人收楼办理入住手续这一刻始就与购房人建立起物业管理服务关系 双方签订前期物业服务合同 作为业主要承担起交纳管理费的义务 而物业管理公司要按合同要求为业主提供相应的管理服务 物业管理公司从前期介入 物业交接验收 到交楼前的准备 交楼现场的布置等 都应该从方便今后的管理 维护业主的利益等出发 积极配合房地产开发公司做好各项工作 二 物业交楼 3 收楼过程的三个阶段一 前期准备阶段二 现场收楼阶段三 后期跟进阶段 二 物业交楼 前期准备阶段的各项工作一 组建收楼小组二 文件资料准备三 钥匙准备四 房屋检查 清洁五 人员培训六 现场布置七 个案应对 二 物业交楼 一 组建收楼小组开发商物业公司售楼部维保单位 协作单位 电话局等 二 准备文件资料入伙通知书 收楼须知 入伙流程业主临时公约及承诺书 业户手册三书 质量保证书 使用说明书 建筑工程质量认定书 物业费构成明细 收费依据 法规 房屋验收记录 平面图 管线图业主档案相关记录协议 消防安全 供暖 钥匙托管 内部流转单装修相关资料 装修守则 流程 协议等 精装户型相关资料 如有 二 物业交楼 答 质量保证书 使用说明书 建筑工程质量认定书 及 房地产开发建设项目竣工综合验收合格证 竣工验收备案表 根据国务院1998年7月20日颁发的 城市房地产开发经营管理条例 国务院令第248号 第十七条规定 房地产开发项目竣工 经验收合格后 方可交付使用 未经验收或者验收不合格 不得交付使用 什么叫三书一证一表 二 物业交楼 三 钥匙准备试开 确保准确性 标识 公共区域与业户单元房分开保管 按栋 单元 楼层 房号次序分别单独封存 确保私密性 四 房屋的清洁与检查保洁人员 对公共区域彻底开荒 清洁 对各单元房间做基本清洁 工程人员 对各单元房间设施 物品细查 问题解决于业主收楼之前 二 物业交楼 交房流程 交房现场 缴纳物业服务费 填表签约 钥匙 资料签收 物业单元验收 合影留念 1 客户从车库到交房现场 物业保安的标准礼仪及引导2 交房入口客户服务人员的接待礼仪3 迎宾岗将客户引导到全程服务岗 由全程服务岗带领客户交房 1 按照 前期物业服务协议 的要求预交几个月管理服务费 水电周转金等 1 引导至填表区 填写 业主信息表 补签 前期物业服务协议 业主临时规约 2 给业主的5样文本 物业前期服务协议 业主规约 业主手册 服务指南 装修手册 1 事先准备该客户的物品2 钥匙等业主物品移交 并填写 钥匙资料签收表 3 建立业主档案 身份证复印件 业主信息表 补签的合同等 验房小组 地产方 物业服务岗全程陪同业主验房 看房途中介绍小区特色 物业特色 房内记录业主提出的维修问题 业主签字确认抄表 水表和电表读数 事后返修跟进 留影目的 祝福业主新生活的开始 照片发送方式 照片冲洗过塑 业主装修完工后 由客户服务中心物业助理恭喜业主入住并发放照片 恭喜入住的贺卡以及客户建议表 五 培训及演练熟知入伙流程 各协议内容 收费依据 房屋概况等 统一业主置疑问题回答方式 进行1 2次演练 二 物业交楼 二 物业交楼 六 现场布置现场适应项目整体风格背景音乐欢快依据流程 标识清晰 方便业主确保财务室独立 安全钥匙 业主档案能安全存放必要公示 二 物业交楼 七 个案应对提前划分单独个案室人员安排 客服经理 销售经理 开发商 4 现场收楼阶段一 确认业主身份二 开发商处办理结算三 物业公司接待并发放文件四 签署相关协议及业主档案五 缴费六 验房七 钥匙移交及托管 二 物业交楼 二 物业交楼 案例分析 李先生购买了某小区的一套住宅 购买时发展商承诺物业管理费为 元 平方米 并有管道煤气 小时热水供应等配套设施 且写进了购房合同中 但李先生称入住已有半年 非但相关的配套设施没有落实 物业管理费反而涨到了 元 平方米 物业公司说 发展商说的不算数 收费是依据有关标准 而发展商则称物业管理已移交 自己无权过问 谈谈你的看法 二 物业交楼 5 交楼难点管理费由谁交 1 发展商一般要求购房者在一定的时间内 通常是30天 进行收楼 如购房者在约定的时间内没有办理相关手续 则视为发展商已实际将该房交付购房者使用 而作为业主也要在限定时间到期之日起交纳管理费 2 如果业主在收楼时认为房间存在质量问题 或以小区的设计规划 综合验收等理由不交管理费 从政府相关文件分析 物业管理公司收取物业管理费应当自其为业主提供物业管理服务时开始 实践中业主缴纳物业管理费是在开发商将其出售的房屋交付给业主时起 遇到这种问题 物业公司应与发展商 购房者协商解决办法 二 物业交楼 3 如果房屋已经过政府质监部门的验收 而业主提出的房屋质量问题并不影响其正常居住 则其提出的赔偿或减免管理费的理由是不成立的 因为出现问题开发商仍有保修期 仍会进行维修 4 原则上 物业公司都不能承诺减免管理费 即使开发商承诺了也应由开发商支付给物业公司 管理费标准按照广东省国土房管局 关于贯彻国家 物业管理条例 有关问题的通知 穗国土字 2003 592号 要求 物业管理费标准应报物价局核准 但事实上物价局仅作备案处理 所以开发商应该在买楼时就确定好管理费标准 并将之列示在买卖合同内 预收管理费根据物业管理条例规定 物业管理服务费经约定可以预收 预收不得超过3个月 也就是说 如果业主不同意 物业公司要收取3个月是不可行的 二 物业交楼 能否以业主不签协议 不交管理费为由拒交钥匙给业主 按照购房者与开发商签订的房屋买卖合同的规定 交付房屋是开发商的义务 交付房屋的同时意味着将房屋的钥匙交付给业主 如果开发商将交钥匙的义务委托物业管理公司代为履行 而物业管理公司以业主不缴纳物业管理费或不签订物业管理协议为由拒绝交钥匙的行为也视为开发商的违约行为 所以两者不应等同起来 遇到这种问题应该耐心进行解释 业主提出的工程遗留问题很多 要求物业公司写证明 可以吗 业主收楼时可将其认为是遗留问题的项目写在验楼表上 这份验楼表业主有权复印留底 而物业公司也有义务向开发商反映并予以跟进 但物业公司作为代理人的角色写这份证明显然是不妥当的 二 物业交楼 5 注意事项一保密性 业主档案资料 二员工形象 接待客户时的礼仪三流程 协议条款 收费依据的熟知四档案资料的及时归档工作五遗留问题的维修周期六安全问题 现场秩序 七责任明确 分工合作 二 物业交楼 注意事项 1 不要随意评价楼宇及房屋的工程质量 尽量让工程人员去作答 2 不要过分承诺 超出自己权限 能力范围的 应该协调 请示后再作回答 譬如减免管理费 维修承诺等 3 诚实守信 对待业主提出的问题 要耐心做好记录 及时跟进 并将进度及情况答复业主 业主收楼前对物业公司的人员并不了解 只有通过接触 才能建立感情 所以在收楼及刚刚入住这段的磨合期要非常注重诚信 4 物业人员协调解决不了的问题 一定要及时向上司反映 千万不要把问题积压在一起 否则业主会因此产生不信任感甚至会索偿 物业管理工作会很难开展 三 收费类 1 物业管理费包含哪些服务内容 收费标准制定的依据 1 人员工资和按规定提取的福利费 福利基金按工资总额的14 工会经费按工资总额的2 教育经费按工资总额1 5 社保费 加班费 服装费 基本工资总额 各项福利 社会保险费 加班费 服装费总建筑面积2 公共设施 设备日产运行 维修及保养费 每平方米建筑成本 25 40 25年 12月 年 说明 共用设施 设备建造成本按建筑成本的25 计 折扣费按25年计 每月每平方米建筑面积应分摊的公共设施 设备维修保养费按月折旧费的40 计提 三 收费类 3 绿化管理费 绿化面积 养护单价总建筑面积 元 月 平方米 4 清洁卫生费 包括工具购置费 劳保用品费 卫生防疫消杀费 化粪池清理费 垃圾青云费 环卫所需其它费 5 保安费 包括保安器材装备费 保安人身保险费等 6 办公费 交通费 通讯费 低值易耗品费 书报费 广告宣传社区文化费 水电费 其它 7 物业管理单位固定资产折旧费 折旧年限一般5年为限 8 企业利润 8 15 9 法定税费 营业税 经营总收入的5 城建维护税 营业税7 教育附加费 营业税3 三 收费类 管理费催缴 统计欠费单元 催费 交费 协调处理 项目出纳统计欠费明细 片区物业助理进行三次电话催费 留下记录 上门催费 留下记录 若仍未缴纳 其他催费方式 上门协调三个月后发 缴费通知函 发函后两个月后发律师函 收取物业费和滞纳金开据票据 三 收费类 2 管理费是否经过批复 为什么这么高 按广东省物业管理有关规定 物业管理收费实行政府指导价 一级住宅可按优质优价的原则确定收费标准 房屋买卖双方在签定购房合同时确认收费和服务标准 因此 小区作为超一级住宅物业收费标准在售楼时已明示 并经各位业主确认和物价部门备案 在收费标准和程序上均是合法的 三 收费类 3 拒交管理费会遇到什么样的麻烦 管理费是用于维持小区正常管理秩序的唯一费用 如果管理费不足以支付相应的管理服务支出 势必会影响管理公司服务质量 最终让广大业主利益受损 因此 对恶意欠交或拒交费的业主管理公司会采取催交 停止对其部分服务项目 如锁定IC卡出入功能等 甚至诉诸法律追讨 以维护广大业主的集体利益 三 收费类 4 装修应缴交哪些费用 1 装修押金2 装修监管服务费 3 电梯分摊费 4 出入证工本费 三 收费类 5 装修项目改动时应主要注意什么 梁 柱 外墙 外门窗 阳台尺寸 外观用料 主管道 总闸阀不得改动 厨房 卫生间地面必须防水处理 内外阳台不得封闭 防盗网必须装在玻璃内侧 空调机架需用不锈钢材料制作 6 高层建筑首层住房是否需要交电梯电费分摊 不需要 但其它电费及水费与其他业主同样分摊 7 将来楼宇 电梯出现损坏及维修 费用如何分摊 日常保养维修费用包含在管理费中 大修及设备更新由维修基金中支出 三 收费类 8 小区是以开放式管理或是封闭式管理 如何保证小区进出的管理 在开发小区封闭 商用部分对外开放 但住宅组团采取封闭管理 人及车辆一律凭证进出入 9 物业公司有否代缴服务 水电费其它费用如电话费亦可代收 但需收取一定的手续费 10 对物业管理如有不满如何投诉 如对某一项目或某个人不满可直接投诉向住户中心投诉 如对公司具体服务不满意或发现违法违规经营管理行为可向政府主管理部门投诉 11 物业出租须到物业管理公司办理哪些手续 租赁合同 承租人身份证 出租屋治安许可证 12 来访车辆停泊哪里 收费如何 访客区 一小时内免费 超时按正常收费 三 收费类 12 多长时间可以拿到房产证 收楼后一年 具体按合同规定时间 13 楼盘保修期有多长 按国家规定 发展商提供相应的保修期 主体结构 70年 屋面防水 5年 墙面 厨房 卫生间地面 管道渗漏 5年 墙面顶棚抹灰 1年 地面空鼓 开裂 1年 门窗 小五金损坏 1年 管道堵塞 2个月 卫生洁具 1年 灯具 电器开关 6个月 详见 住宅质量保证书 14 业主自行装修后的房屋保修责任由谁负 按建设部 住宅装饰装修管理条理 规定 凡业主自行装修改动过的项目 保修责任由业主和装修商协定 保修期不得低于国家标准 保修期自竣工验收合格之日起计 未改动的项目保修期内仍由开发商承担责任 三 收费类 15 业主对管理公约及其它文件规定不满不肯签怎么办 管理公约是依据政府现行的有关法律法规和售楼合同结合小区实际情况而定 属于合约性质 不反对业主 而是对开发商及管理公司都是有约束力 如果不与法律法规相抵触 其合法性和约束力不应受到质疑 反之 则以法律法规解释为准 16 因房屋质量问题业主不收楼 那管理费是否可不交 违反销售合同如何处理 房屋质量问题由开发商按国家标准提供相应的保修期 如非业主自身原因造成的损坏等质量问题 在保修期内开发商必须承担责任 并应在承诺的合理时间内给予解决 但管理费是管理公司征收来用于维持小区正常管理秩序的费用 两个问题的责任主体不同 因此 也自然不可以张冠李戴 如果违反合同条款 当然应按合同约定条款处理 4 技巧篇 现场收楼阶段 房屋各类建筑标准屋各类建筑标准公用建筑面积的分摊系数计算 将整栋筑物的公用建筑面积除以整栋建筑物的各套套内面积之和 得到建筑的公用分摊系数 公用建筑面积分摊系数 公用建筑面积 套内建筑面积之和分摊的公用建筑面积 公用建筑面积分摊系数 套内建筑面积建筑容积率 小区内总建筑面积之和 小区总占地面积 100 建筑面积由使用面积 辅助面积和结构面积三部分组成 建筑面积 指建筑物各层展开面积之总和 使用面积 指建筑物各层平面中直接为生产或生活使用的净面积的总和 辅助面积 是指建筑物中各层平面中的楼梯 走道所占净面积的总和 结构面积 是指建筑物各层中外墙 内墙 间壁墙 垃圾道 通风道 烟囱等所占面积的总和 4 技巧篇 套内使用面积 指套内住户独自使用的面积 一般包括卧室 厨房 卫生间 过厅 起居室 内走道 阳台 壁柜等净面积的总和 套内使用面积 指套外全体住户的公共使用面积 如楼梯间 电梯间 公共走道 公共用房等 层高 指主要卧室的下一层结构顶面至上一层结构顶面标高之间的距离 指主要卧室的楼板面 地面 与本卧室楼面 天花 之间的距离 4 技巧篇收楼管理知识培训 验楼时应引导业主注意什么 1 抄好水 电 气三表底数 2 检查室内水电是否开通 3 门窗开关是否顺畅 收楼时应引导业主回避什么 对公司不利但又已存在的实际问题 阳台是否作过防水处理 排水管栓水弯为何没有检查口 电插座位置是否合理等等 总原则是业主不提不问 不方便下面回答的问题则从侧面一带而过 或请示后再向业主答复 遇到业主一家数口人七嘴八舌怎么办 一般而言一家有数口人来 尤其是多中年老年女性的情况下 由于人多嘴杂 其内部意见也难统一 很难一次收楼成功 这种情况下 物业助理以少说为佳 将其带到现场礼貌寒喧几句后交由其一家人慢慢讨论 然后迅即离开现场 记住 最好的辩论是不与之辩论 4 技巧篇 得难对付业主的六个步骤 第一步 让他发泄 业主冲你发火的时候一般会基于以下几种原因 1 在前期买楼过程中遇到过问题 销售部没有给予解决 业主对公司已有成见 2 收楼时房屋质量有问题 公司没有及时解决或不给予解决 3 自己遇到不愉快的事 想找个出气桶 此时 应明白他们发火的真正动机是 想让他们的问题引起你和公司的重视从而得以解决 想表达他们的感情 在明白他们的动机后 你首先要做的是 闲而不言 保持沉默 让他们打断他们 忌用类似以下的语言和他们交流 你好像不明白 你肯定弄混了 你必须 我们不会 我们从没 我们 不可能 你弄错了 这是我们的规定 而是要用类似以下的动作 表情 语言与之交流 不断点头不时地说 嗯 啊 保持眼神交流让其明白你正倾听对他们提出的问题 并感同身受 以此拉近与其距离 当业主发泄的时候 他们可能表现愤怒 失望 甚至骂人等非理智行为 尽管似乎对你发火 但一定要记住你仅仅是他倾诉的对象 而不要把它当真 4 技巧篇 第二步 避免陷入负面评价 以互换位置角度来考虑问题 体谅业主的心态和要求 第三步 移情于客户 给客户一个发泄的机会给他发泄完后 应积极与之对话让其知道你明白他的要求 并为之解决困难 此时就有机会 彼此间架起理解的桥梁 用一些简洁的话语来表达你明白客户的处境 比如 我能明白你为什么觉得那样 我明白你的意见 我对此感到遗憾 对业主说对不起并不表明你或者公司做错什么 只是表明为客户有这样不愉快的经历而感到遗憾 第四步 主动解决问题 当问他们问题的时候 一要注意听他讲的每个细节不要自作结论 二要反复核实所有情况 以免挂一漏万 4 技巧篇 第五步 双方协商解决方案 与客户心平气和地拿出一个双方都能接受的解决问题方案 当你不知道怎样让他满意时就可让他自己说出 但不要向他承诺你和公司做不了的东西 你的解决方案应该诚实 真挚 给不可预料的事留有余地 第六步 跟踪服务 通过电话 信件 电邮等方式对客户进行跟踪 核实解决方案的实施情况 如发现客户仍不满意 可再寻求一个更可行的解决方案 有效 及时的回访可以增加客户对你服务的满意度 更有助于你最终赢得对方 5 后期物业管理 1 收楼后期工作跟进2 后期相关管理工作 5 后期物业管理 后期跟进工作一遗留问题的维修跟进工作二电话开通 停车证的办理等工作三办理业 租户装修手续四协助业 租户的搬迁五制作整理业户档案及收费台帐 后期相关管理工作客户管理服务 1 提供业主或物业使用人入住服务 2 有计划地与客户进行有效沟通 3 接待客户日常来电 来信 来访 处理客户投诉 4 拟写物业管理的常用文书 5 建立业管理物业管理档案 6 测算并收取物业管理费用 7 对专项维修资金的使用进行管理 8 在管区内组织和管理各种有益的文体娱乐活动 5 后期物业管理 装修办理流程关键点 身份核实 资料准备 装修申请 装修审批 入场办证 装修巡检 完工验收 退还押金 客户身份证复印件 产权证明 装修设计图 电工证 和 电工上岗资格证 装修公司营业执照和资质证明复印件加盖鲜章 填写 装修申请表 客户服务人员跟客户强调 装修申请表 中的注意事项 前台现场初审 申请内容有无违规事项 资料提交是否完整复审 当场或预约时间进行现场逐一核对 包括 装修项目 房屋检查等审批通过后 签约交费 工程部每天进行装修房巡检 并填写巡检表 办理 装修入场证 凭 装修入场证 办理装修出入证 对要求验收的物业单元 业主 装修方和物业公司进行三方验收 并填写 完工验收表 按照 完工验收表 中退款栏事项进行装修退款 并留下记录 5 后期物业管理 报事处理流程 报事 报事受理 报事分类 报事分派 进行服务 客户验收 消单 回访 按照电话接待用语接听 事事有记录 前台报事接待本 口头派工 建议表扬 出具报事单的派工 工程 协调类 包括投诉 按照报事 分别通知责任部门 责任部门按照上门服务标准进行服务 若是有偿派工出据 特约服务收费标准 后进行 1 清洁和恢复现场 2 请客户验收 交待注意事项 3 维修项目还需测试使用4 在 报事记录单 填写处理结果和费用结算栏后 请客户签字认可并作出评价5 公共区域的由部门负责人签字 1 责任部门当天下班前返还报事单2 对于当天的有偿派工客户中心进行回访并留下记录 新报事 5 后期物业管理 房屋建筑及附属设备设施的维修养护管理服务 1 向业主和使用人说明房屋建筑及附属设备设施的功能和使用注意事项 进行房屋及附属设备设施的安全管理 2 制定房屋及附属设备设施的维修养护计划 3 对房屋进行日常养护和维修 4 管理监督业主或使用人室内装饰装修工程 5 对房屋附属设备设施进行日常养护和维修 6 运用智能化物业管理系统进行管理 7 对特种设备的委托维修养护工作进行管理 8 编制房屋维修预算方案和设备设施的维修 更新预算方案 5 后期物业管理 五 安全服务 1 制定物业管理区域内安全防范设施的设置方案 正确设置消防器材 2 提供物业管理区域的安全保卫服务 3 进行消防安全管理 4 对进入物业管理区域内车辆的行驶和停放进行管理 5 预防和及时处理物业管理区域内的种类突发事件 5 后期物业管理 六 环境保洁与绿化美化管理 1 对物业管理区域内的环境污染进行防治 2 对物业管理区域内的房屋共用部位 共用设施设备和公共场地提供卫生保洁服务 3 对物业管理区域内的环境进行绿化美化 七 综合经营服务 是多种经营性质的有偿服务 主要是开展多种便民经营服务项目 也可为业主或使用人自用物业单元内部提供特约性物业管理服务 Questions Answers答问时间 讲解完毕谢谢聆听