物业管理的理论分析.ppt

管理科学与工程学院 1 了解并熟悉物业管理市场需求及供给 在此基础上能够进行均衡分析 并能将营销理论熟练地应用于物业管理市场 2 了解产权的分类 掌握建筑物区分所有权的组成部分及其特征 3 了解委托 代理理论的相关内容及物业管理委托 4 了解现代企业人力资源的四个层次及发展趋势 了解物业公司人力资源的结构及职业经理的培养要点 5 了解并熟悉物业管理中的项目管理模式 1 将营销理论熟练地应用于物业管理市场 2 建筑物区分所有权3 物业管理的委托 代理问题4 物业管理中的项目管理模式 第一节物业管理市场分析 了解和熟悉物业管理市场需求及供给 在此基础上能够进行均衡分析 并能将营销理论熟练地应用于物业管理市场 教学重点 一 物业管理市场的概念 1 物业管理市场的含义物业管理市场 是物业管理商品的交换领域 是物业管理一切交换关系与流通关系的总和 2 物业管理市场的构成 市场主体 需求主体 业主 供给主体 物业管理企业 调控主体 政府物业管理部门 市场客体 市场环境 市场客体 物业管理劳务服务 物业管理基本业务 物业管理专项服务A 清洁卫生B 环境绿化C 安全保卫 物业经营管理 物业场地的经营管理A小区人口聚集地的临时出租B小区车位的出租 物业空间的经营管理 物业维修基金的运作管理 二 物业管理市场的结构体系 1 按交易对象划分的物业管理市场 成本耗费性的生产型管理 小区清洁卫生 小区环境绿化 小区安全保卫 物业的维护修缮 收益性的经营型管理 物业场地的管理 小区人口聚集地的临时出租 小区车位的出租 物业空间的管理 物业维修基金的管理 2 按交易层次划分的物业管理市场1 一级市场 业主与物业管理项目公司之间的交易市场2 二级市场 是不同类型的物业管理企业之间通过市场分工协作的一种方式二级市场可有效提高劳动生产效率首先 使大型设备得以使用 企业人员更精简其次 能够提高专业化程度 有效提高劳动效率最后 切实降低服务价格 最大限度的满足消费者需求 管理 项目公司 生产 清洁公司 环境绿化公司 保安公司维修公司等等 三 物业管理市场供求分析 一 物业管理市场需求物业管理服务需求不同于物业管理服务需要 需要是一种欲望 而需求则是有支付能力的需要 需求的实现是消费 物业管理公司应该特别尊重消费者的利益 要经常分析消费者对物业管理服务的需求情况及需求的发展趋势 掌握消费者对物业管理服务消费需求的规律 并利用该规律组织物业管理服务 二 物业管理市场供给物业市场供给一般是指在一定时期内 物业管理者在不同的价格下愿意提供到市场上出售的服务商品的数量 物业管理市场的供给受到多种因素的影响 其中主要因素有物业管理服务的价格 劳动力的价格 资本的价格 相关服务的价格 税收 行业平均利润率等等 三 物业管理市场均衡分析 经济学中的均衡 主要是指经济中的各种对立的 变动着的经济力量处于一种势均力敌 相对静止 暂不变动的状态 这种状态是暂时的 有条件的 物业管理市场均衡 一般是指物业管理市场上 物业管理服务的价格与买卖双方的需求与供给数量达到一种稳定的状态 在一个完全竞争的物业管理市场上 这种短缺和过剩的状态都不可能长期存在 市场总会有一种无形的力量推动供需双方趋于和达到均衡状态 讨论 市场分析意义何在 四 物业管理市场的营销理论应用 一 消费者价值论理论 消费者将从为其提供最高价值的企业那里购买商品 启示 物业企业应不断为消费者提供比竞争对手更高的 附加值 即更高的消费者利润 指导意义 提高物业外部有形价值 提高公司内部行动价值 重视员工培训价值 四 物业管理市场的营销理论应用 二 消费者非常满意理论理论 消费者在 购买 一家公司的产品 服务 以后是否再次购买 取决于消费者对所购买的商品 服务 消费结果是满意还是不满意的判断 启示 以顾客的感受来衡量企业服务的质量 指导意义 联结业主渠道通畅 定期拜访业主 角色换位 附 消费者非常满意理论 新近展 顾客满意度模型顾客满意度模型是一种国内外广泛应用的模型 由美国密西根大学商学院质量研究中心的Fornell教授在1989年总结了理论研究的成果后提出的 该模型把顾客期望 购买后的感知 购买的价格等多方面因素组成了一个计量经济学的逻辑模型 亦即Fornell逻辑模型 以此模型运用偏微分最小二次方求解所得出的指数 就是顾客满意度指数 CustomerSatisfactionIndex 简称CSI 该模型把顾客满意度的数学运算方法和顾客购买商品和服务的心理感知结合了起来 是迄今为止最为成熟和被广泛运用的顾客满意度指数理论 要有六个变量 顾客期望 顾客对质量的感知 顾客对价值的感知 顾客满意度 顾客抱怨 顾客忠诚 其中 顾客期望 顾客对质量的感知 顾客对价值的感知决定着顾客满意程度 成为前提变量 四 物业管理市场的营销理论应用 三 关系营销理论 特别重要意义理论 以通过和公众建立长期的情感与业务关系为目标 注重创造 保持和强化与消费者及其他有关人员的强有力的联系 启示 以顾客的感受来衡量企业服务的质量 指导意义 建立良好的员工关系 建立良好的客户关系 与新闻媒介建立良好关系 与政府部门保持良好沟通 第二节产权理论 掌握建筑物区分所有权的组成 特征及能应用此理论分析相关的物业纠纷 教学重点 一 产权1 概念2 功能二 建筑物区分所有权的特征与表现三 建筑物区分所有权运用 产权并不是人类社会与生俱来的 在人类社会的早期 当人类赖以生存的各种资源相对于人的需求供给近乎无限时 人人都可以尽情享受资源 此经济关系为无产权关系 或叫完全的非排他性产权关系 资源的稀缺 产权制度与稀缺性 理性等是现代经济学的分析基础 而且产权的排他性已成为市场交换的必要条件 一 产权概念及其功能 定义 1 牛津法律大辞典 产权又称财产所有权 它包括占有权 使用权 出借权 转让权 收益权 消费权和其他与财产有关的权利 2 阿尔钦 阿尔钦范式 产权不仅是一种权利 还是更强调产权作为一种制度规则 是形成并确认人们对资产权利的方式 3 将产权归纳为由于物质而发生的人与人之间的社会关系 这是产权的本质 4 产权是一种社会工具 其重要性在于事实上它能帮助一个人形成他与其他人进行交易的合理预期 产权包括一个人或者他人受益或受损的权利 简言之 凭借财产所获得的各种权利的总和 产权 也即财产权 Propertyrights 功能 激励功能 利益关系 约束功能 责任关系 内部约束 外部约束 产权边界 产权规则 外部性内部化 外部性较大地转化为内在激励 资源配置功能 驱动资源配置状态改变或影响资源配置状态调节 一 产权概念及其功能 二 建筑物区分所有权的特征与表现 建筑物区分所有权是随着城市化的发展 人口大量向城市集中 土地立体化利用的加剧而产生的一种特殊的所有权形态 当一栋建筑物由多个独立的单元组成 且各个单元可以由不同的人拥有所有权时 则各个单元的所有人即拥有了建筑物区分所有权 不同于一般意义上的私有产权 是一种复合形态的所有权形式 一项基本的不动产所有权形式 而且构筑了现代物业管理的理论体系 二 建筑物区分所有权的特征与表现 一 区分所有权的特征1 专有所有权的主导性区分所有权人只有取得专有所有权才能获得其他权利 区分所有权人专有所有权的大小 决定了共用部分持分权和成员权 如表决权 的大小 区分所有权登记时 只登记专有所有权 其他两项权利不作单独登记 一 区分所有权的特征2 复合性建筑物区分所有权是由专有所有权 共用部分持分权和成员权构成 而一般不动产所有权 构成是单一的 仅仅指权利主体对不动产的占有 使用 收益和处分的权利 3 一体性一体性强调了三种权利的不可分离 区分所有权在转让 处分 抵押 继承时 必须将三者视为一体 不得保留其一或其二 二 建筑物区分所有权的特征 二 建筑物区分所有权的特征 一 区分所有权的特征4 登记公示性建筑物区分所有权是不动产所有权的一种形式 必须履行不动产物权的登记 以表征权利的变更 5 权利主体的多重性与一般不动产所有权相比 区分所有权人的身份具有多重性 包括了专有所有权人 共有所有权人和成员权人 二 建筑物区分所有权的特征 二 区分所有权的表现1 专有部分专有权2 共用部分持分权3 成员权 专有权 上 下 左 右 前 后的房屋构件内侧面围筑而成的一个空间 单元套房业主专有所有权的物业 私人物品 是以立方米计量的空间 V m m hV 体积m 户门内的净使用面积m 内部固定构件所占的面积 非承重内隔墙 壁柜 内设门窗等 h 空内净高 二 区分所有权的表现1 专有部分专有权2 共用部分持分权部分共有 全体共有3 成员权 二 建筑物区分所有权的特征与表现 2 共用部分持分权包括三项权能 使用权 共同使用与轮流使用 收益权 和处分权 部分共有 某资源为一定范围内的人所共同拥有和使用 全体共有 全体业主所有 准公共物品 共有部分范围包括 1 专有部分以外的其他部分 如门厅 电梯 走廊 屋顶 地下室 2 不属于专有部分的附属建筑物 建筑物的附属物 如给水排水设备 供电设备 空调设备 各种配备线等 建筑物的附属设备 如天井 水塔 游泳池 停车场 建筑物外的照明设备等 共有部分是建筑物区分所有的核心重要问题 3 成员权基于区分所有权人之间的共同关系而产生的权利 是具有永续性 复合性 独立于专有权与共有权之外的一种权利 作为建筑物管理团体的一个成员 每个成员都享有以下的权利 表决权 订约权 请求权 选举权 监督权 作为管理团成员 有如下的义务 执行大会决议 遵守公寓规约 服从管理人管理 支付共同费用 特别提醒 提示 1 所有权 为所欲为 如拥有一套公寓 可以任意更改承重结构 2 行使区分所有权权利时以不侵害他人权利为前提 三 建筑物区分所有权运用 意义 处理共用部分和共同关系维修 养护 管理费用的分摊 重大问题的决策 案例分析一 许新和张亮是上下楼邻居 分别拥有对所住房屋的所有权 1993年许的家人感到卫生间太小不方便 就想把紧邻卫生间的厨房改为浴室 不久 许未经他人同意 擅自改动了单元楼内的下水管道 由于施工不当 许的浴室在使用时有渗漏现象 渗漏的水不仅影响了楼下张家厨房的使用 而且也破坏了厨房的装潢 张和许多次协商未果 遂向人民法院提起诉讼 三 建筑物区分所有权运用 案例分析二 八十多岁老太太终年出门不得并非为了躲避世事 四十多岁中年人整日 上下求索 并非为了增加体质 一家老小放着好好的楼梯不走却依靠墙外的木梯攀爬上下 听起来真是咄咄怪事 然而这事却真实发生在吉林省东丰县城 1992年 个体户刘学东迁入新居并办理了房屋过户手续 其楼下房主为工业局所属机电公司 在迁入前 楼上楼下住户曾为一楼过道问题发生过纠纷 刘学东迁入后 为避免纠纷 在楼后破墙修建了简易楼梯 供上下楼使用 后因该梯属违章建筑被停止使用 刘便要求从一楼楼梯正常上下楼 但这一合理要求却遭到机电公司的拒绝 正是因为住在一楼的房主独占共有楼梯 封堵楼道 改成仓库 堵住楼上住户的进出门户 迄今为止 住在楼上的刘家已 空中行走 八年 其间 刘家曾向法院提起诉讼 但法院以超过诉讼时效为由不予以支持 讨论 关于窗前绿地的权属问题 三 建筑物区分所有权运用 第三节委托 代理理论 了解委托 代理理论的相关内容及物业管理委托 教学重点 导入 在现实经济生活中 交易双方在信息的分享方面是不对称的 占据信息优势的一方总是有充分的动机通过损害处于信息劣势一方的利益以谋取个人利益的最大化 其中 处于信息劣势的一方称为委托人 掌握信息主动权的一方就是代理人 道德风险与逆向选择是委托人面临的主要问题 物业管理包含了复杂的委托代理关系 通过一系列连续性的合约得以实现 业主 产权人 有权对自己拥有的物业选择物业管理企业和管理方式 对于区分所有的物业如居住小区 业主通过业主自治组织业主大会对共用部分 共用设施进行统一管理 选聘物业管理企业 业主自治明确了业主选择物业管理企业的权利和模式 而物业管理的内在特性要求走社会化 专业化 市场化的道路 由物业管理企业提供统一 专业化的物业管理服务 二者的结合构成了物业管理发展的基本架构 一 物业管理委托1 含义物业管理的委托就是业主 产权人 通过某种方式将其拥有的特定物业的物业管理服务委托给其选定的物业服务企业实施的过程 2 物业管理委托主体开发建设单位区分所有物业的业主大会一般产权人3 物业管理委托类型前期物业管理委托日常阶段物业管理委托 4 物业管理委托的内容居住区物业的管理出租经营性物业的管理其他物业管理提示物业管理企业接受委托时 因物业类型和委托主体的不同 其受托提供服务的内容是不同的 因而其物业管理工作的重点也不同 5 物业管理委托的方式直接委托的方式开发建设单位将物业直接委托给自己组建的物业服务企业业主委员会对物业服务合同到期后原物业管理企业的续聘招标投标的方式 二 物业管理委托 代理问题 一 产权利益 搭便车现象 二 激励手段需要 动机 行为 目标 正向激励与负面约束 制度设计使代理人的逐利行为与委托人的目标内在地统一起来 三 监督距离物业管理的委托 代理是由若干个连续性的合约组成的 产权人 业主委员会 物业管理公司 公司员工 最终代理人 距离越长 中间层次越多 监督积极性越小 四 行为能力在合约关系中 委托方与代理方必须具备谈判和履约能力 三 物业管理委托 代理问题的解决 一 业主委员会 一致行动 监督 推举工作重视 提升行为能力与监督职责 二 充分的市场竞争 三 激励相容的机制安排 服务期限长久 四 合理的政府介入如 立法 制度建立等 契约尽可能详尽 服务合同签约期长 充分市场化 第四节人力资源管理理论 了解现代企业人力资源的四个层次及发展趋势 了解物业公司人力资源的结构及职业经理的培养要点 教学重点 一 现代企业的人力资源的四个层次 一 领导者 把握方向 开拓事业 二 职业经理人 中间执行管理层 三 专业技术人员 完成特定专业工作的人 如会计师 工程师 营销人员等 四 运作 支持辅助人员 基层具体的操作执行人员 如 一线工人 行政助理 二 趋势 一 工作环境的弹性增强 二 运营全球化 三 关注终生学习 三 物业公司人力资源的结构 一 技术人才 二 管理人才 三 营销人员 四 企划人员 五 辅助人员 四 物业管理职业经理的培养 基本素质 观念新战略思路清晰沟通能力强 第五节服务经济与物业管理 一 服务经济服务性的行业及其经济活动 它的发展有几个必要条件 服务行业的独立化 服务产业的形成 职业化 高效率 社会的需求 二 物业管理是一种服务经济第三产业综合性特性 综合性表现 1 服务方式多元化常规性的 基本业务与专项业务委托性的 特色服务经营性的 多种经营业务无偿性的 2 特点服务需求的多样性与变动性服务需求的连锁性 第六节公共管理理论 一 产品分类二 公共管理主体政府其他 三 基本理论1 公共产品理论公共产品准公共产品私人产品 边际拥挤成本2 公共选择理论 链接 物管身边的10大效应1 木桶效应 考核一个物业项目的服务管理水平如何 不仅要看重物业的硬性指标 而且还要重视物业管理的软实力 使硬件设备和管理手段这两块木板一样长 2 霍桑效应 一家物业公司服务上千家业主 做到所有业主100 满意很难 对业主未能满意的情绪切莫压抑 物业公司一定要及时想法设法让业主将意见和建议反馈出来 有不满的情绪能够通过方便的渠道毫无保留地发泄出来利于物业工作 3 拆屋效应 鲁迅1927年 无声的中国 中国人的性情是总喜欢调和 折中的 比如说 这屋子太暗 须在这里开一个窗 大家一定是不允许的 但如果你主张拆掉屋顶 他们就来调和 愿意开窗了 4 破窗效应 如果房子的一扇窗户破了 没有人去修补 隔不久其他的窗户也会莫名其妙地被人打破 一面墙 如果出现一片涂鸦没有及时处理 很快墙上就会布满胡写乱画的痕迹 一个很干净的地方 人会不好意思丢垃圾 一旦地上有垃圾出现 乱抛垃圾现象会有 5 蝴蝶效应 一只蝴蝶在巴西扇动翅膀 有可能会在美国的德克萨斯州引起一场龙卷风 生活中业主集体抗议维权的事件时有发生 也许一开始只有某一位业主对公司不满意 这种思想意识经过这位业主在业主群体中的无线传播 最终可能形成一场集体抗议事件 6 青蛙效应 企业要有忧患意识 7 首因效应 第一次交往中给人留下的印象 在对方的头脑中形成并占据着主导地位 物业接管一个新项目时 一定要将问题考虑全面 8 增减效应 任何人都希望对方对自己的喜欢能 不断增加 而对自己不喜欢的事情则希望 不断减少 有些物业公司为提高收费率及时回笼资金 实行在规定时间前交费可以享受9折或8 8折优惠 9 晕轮效应 指月亮被光环笼罩时产生的模糊不清的现象 万科 品质 良好物业服务 10 南风效应 北风与南风比威力 看谁能把行人身上的大衣脱掉 北风首先来一个凛冽刺骨 结果行人为了抵御北风的侵袭 便把大衣裹得紧紧的 南风则徐徐吹动 顿时风和日丽 行人因为觉得春暖上身 始而解开纽扣 继而脱掉大衣 南风获得了胜利 谢谢大家