物业管理案例分析(服务篇)PPT.ppt

物业管理服务案例 讲师 陈春雨 物业管理技能专项培训之 引言 多年来公司始终以客户为中心 坚持 以客户的满意度作为衡量物业公司工作绩效的唯一标准 树立 先服务后管理 的管理理念 提高业务想象力和业务创新力 不断向客户提供高质量 全方位 多层面的物业管理服务 形成了一套有鑫苑物业特色的物业管理服务 如何应对找借口拖欠管理费的业主 案例一 案例描述 一日 某管理处走进一位业主说 因开发商没有在规定的时间内办理房产证 我从本月开始不交管理费 你们管理处也不要来找我 说完后扬长而去 在以后的几个月内 不论管理处客服员上门做工作 还是以书面形式通知 都不予理会 即时自测 1 你认为该业主的做法是否合理 为什么 2 作为一名管理员 你要如何说服本案例中的业主如期交纳管理费 案例分析 首先帮业主理顺业主与开发商及业主与物业公司的关系 向业主解释清楚物业费的组成 做到有理有据 处理过程 由此可见 业主享受了物业管理服务 应该履行其基本义务 素质技巧 加强业主的物业管理知识及物业法律法规知识的宣传 案例二 成功服务业主费用催缴有谱 案例描述 某业主长期拖欠管理费 管理处办公室和财务人员多次打电话并上门做工作 该业主都以小区内有施工噪音 暖气不热等借口拒交 一个星期天 该业主打电话到管理处 且非常不礼貌地说 我家楼上装修 把我家给淹了 你们物业管理公司是干什么的 处理过程 值班的客服听到该业主的声音 感到和业主沟通的机会来了 便冷静地安慰道 您先别着急上火 我们马上就到 放下电话 客服助理就迅速赶到了业主家 进门一看 地面上干干净净 但墙壁和窗帘上确实被楼上滴下来的水弄脏了一块 物业客服首先对此表示了同情和歉意 并请该业主放心 一定会将事情处理好 随后物业客服把楼上施工的负责人叫到楼下查看 并要他向该业主当面赔礼道歉 经过物业客服的耐心调解 双方都接受了一个较合理的解决方案 此事得以圆满解决 第二天 该业主主动来到管理处办公室补交了所欠10个月的管理费和水电费 并从此后再也未拖欠过管理处任何费用 案例点评 根据 物业管理条例 规定 业主有交纳管理费的义务 但有时通过法律手段来解决 效果不一定好 所以 在加强与业主之间沟通的基础上 善于把握时机 如业主有困难的时候 能不计前嫌 急业主所急 想业主所想 用服务感动业主 取得业主对我们工作的理解和支持 不失为一种解决欠费的好办法 如何处理业主错误的索赔要求 案例三 某小区的物业公司按照制定的维修维护计划 对区内所有的污水管网进行了检查和疏通 一切均正常 就在检查疏通完之后几天 由于楼上某业主家进行装修 施工人员违反物业装修管理规定 擅自将装修残余水泥 油漆等倒入地漏 经排水管道流至该楼主管弯头处 堵塞了本楼的管道 楼上住户排出的污水不能流出 便慢慢从楼下李先生家的地漏处冒出 案例描述 管理处发现跑水后 马上通知李先生 由于李先生当时不在家中 电话联系两小时后 物业人员消除了堵塞现象 事后 李先生认为物业公司未尽到管理职责 遂向物管公司提出索赔要求 李先生受损的原因是下水管道被堵塞而冒水 而下水道被堵塞的原因是其他业主乱倒装修废物 案例描述 物业公司该不该满足李先生的赔偿要求 为什么 如何处理 及时自测 处理结果及依据 这次事件 是装修工人在逃避物业公司监管的情况下 偷偷将废弃物倒入极为隐蔽的污水管道中而造成的 此种情况已经超出了物管公司的管理范围及力量以外 物管公司不可能察觉 所以在这个问题上 物业公司亦没有疏漏 因此物业公司不应承担任何赔偿义务 那么后果由谁负责 处理结果及依据 根据建设部 家庭居室装饰装修管理试行办法 第十八条规定 家庭居室装饰装修所形成的各种废弃物 应当按照有关部门指定的位置 方式和时间进行堆放及清运 严禁从楼上向地面或由垃圾道 下水道抛弃因装饰装修居室而产生的废弃物及其他物品 这次事件是由于装修人员违规操作而造成的 应负完全责任 如何应对业主的突然投诉 案例四 案例描述 一天 某小区的一位老年业主在小区内的中庭休闲区 口气不太客气地责问正准备下班的某管理员 小区内为什么要搞一个沙池 原来他家的小孙子在沙池玩后 回家后身上的沙子搞得家里到处都是 如果不小心的话还会对眼睛造成伤害 老人认为这个沙池存在安全隐患 案例描述 也许是下班了的缘故吧 这位管理员并没太在意 只是随口说 城市里的孩子接触泥沙的机会不是很多 我们小区内还有好多其它喜欢玩沙的孩子呀 其它物体也存在着可能的危险 我们不能因为它存在可能的危险就取消了呀 这位老先生针对 不能因为它存在着可能的危险就取消 的话 来气了 你们管理处没有听取我们业主的意见 我要找你们领导 即时自测 如果是你 你会对这位老先生采取什么方式 是置之不理 还是积极解决 案例处理 这位管理员 见势不妙 忙说 这样吧 我将您的意见向领导反映一下再和你联系好吗 当下 这位管理员找到开发商的技术人员 询问了有关沙池的问题 才知道该沙池并不是孩子的娱乐场所 而是有消防方面的功能 于是该管理员找到那位老先生 首先对自己的不当解释表示道歉 并详细向业主说明了事由 得到了业主的理解 策略分析 站在业主的角度 急业主之所急 想业主之所想管理人员要对小区相关设备的功用 物业管理的相关知识等信息尽可能了解得全面一些 纠正违章装修僵持不下怎么办 案例五 案例描述 一日 某花园巡逻员报告 一位业主未按要求的位置 擅自在外墙上开孔安装空调 待客服员赶到现场时 空调安装已在进行之中 客服员检查一番后 向业主解释 如此安装不但影响了外立面的统一和美观 而且安装厂家施工如不慎将暖气立管打漏 还将给业主的生活带来不便 但业主仍坚持已见 督促继续安装 案例处理过程 客服员只好暂扣装修工人的工具和证件 予以制止 同时 请水电工火速来补已打漏的暖气立管 业主对客服员制止违章装修十分不满 提出要物业公司领导签字 承担停止安装空调的后果 客服员认为自己所做并无不妥 随即提出业主也需签字 承认自己违反小区装修管理规定 双方各执已见 一时僵持不下 案例处理过程 水电工赶到现场后 迅速将漏水的暖气管修复好 将污染的地面 墙面进行了彻底清理 一看两人还在争执 便接了个话茬 要我说也不是什么大不了的事情 谁也不用让谁签字了 还是商量商量怎样安空调吧 待两人都平静下来 他再对业主说 我看你自己选的这个位置并不好 抛开影响外立面整齐美观不说 就说你安到这里 冷凝水管要走多远呀 比较起来还是规定的那个位置好 案例处理过程 业主迟疑不决 水电工试探着提了个建议 如果你觉得我说的没有道理 你自己里里外外看看 或许刚才主动帮助修复漏水暖气管的举动感化了业主 业主楼上楼下转了一圈 回来后欣然同意在规定位置安装 并且与客服员握手言和 即时自测 1 案例中客服员的做法正确吗 碰到类似问题你会如何解决 2 请分析本案例中水电工所用的技巧 策略分析 人们常说 解铃还需系铃人 其实未必尽然 有些时候矛盾双方剑拨弩张 斗气顶牛 谁也不肯让步 就需要别人从中做点翰旋 搭个台阶 有了这样一个外力的推动 双方冷静一下 很可能一切都随之烟消云散 物业管理工作者处理问题千万不能意气用事 即使自己浑身是理 也必须注意调整自己的心态和情绪 案例六 污水管道返水怎么办 去年秋天的一个上午 3楼某室业主给物业管理处打来电话 说发现厨房和洗手间的地漏返水 污水已淹没大厅的部分木地板 要求即刻处理 几分种后 维修工即带着工具赶到现场 但此时污水已经退去 随后 清洁工也闻讯赶来了 并根据业主的要求迅速将厨房内物品搬出进行了保洁 然后 主管及时安排有关人员尽快更换木地板和橱柜 同时协调责任方与业主就赔偿问题达成共识 三项措施 一气呵成 这样积极主动地解决问题 业主心中自然就少了怨气 业主对物业公司的处理表示满意 案例描述 问题解决了 但污水管返水因何而起呢 物业公司及时组织有关人员进行检查分析 最后认定是该楼刚刚入伙 污水管的管道内残留建筑垃圾 平时排水量少时污水尚无大恙 用水高峰期时则排水不畅 为了防止类似问题的再次发生 他们马上协调和督促有关方面对全楼的排污管道进行了一次全面的疏通 从管道中清除了不少水泥块 编织袋等异物 进而彻底消除了管道返水的隐患 案例 点评 聪明的人不是不犯错误 而是不重复犯同类错误 其之所以聪明 就在于出了问题善于举一反三 能够从中汲取经验教训 避免再蹈覆辙 案例七 小区内突然停电物业公司采取哪些措施 某日中午十二时许 正值午餐时间 客服主管接到值班客服电话汇报称小区内五栋高层 共约1000户 突然停电 由于事态严重 管服主管与其他共餐的同事马上放下碗筷 赶回小区处理 到达现场 发现原因出自供应该五栋高层电力的低压配电柜烧毁 在征询设备主管意见后 估计最少须要8个小时才能更换修复 案例 管理处立即想到其会产生的影响 1 水泵不能运转 约1 2小时后水箱用尽后会出现停水 2 后备发电机须长时间运行 3 除后备发电机支持的消防电梯仍能维持有限度服务外 其它电梯不能运作 4 除紧急照明外 其它公共照明全部停止 5 黄昏下班高峰期电梯会出现拥挤和混乱 6 大楼整体安全会受影响 隐患因停电而存在 案情分析 管理处针对以上问题 逐一做出相应措施 1 生活用水寻找供水点 唯一能提供食用水供应的为每栋楼前的绿化取水点 但由于该处卫生条件较差 须立即用软管将水源接出到硬化地面 联想到白天一般都是老弱妇儒留在家中 到供水点取水在运送上会出现困难 于是安排管理处员工准备手推车 在每个供水点候命 帮助有需要人士 采取措施 2 后备发电机安排专人监控后备发电机运行 以免出现故障 准备充足燃料以备发电机长时间的运行需要 3 消防电梯安排前沿客服人员在电梯厅维持秩序 并控制消防电梯使用人数 以免出现过载 4 照明为各岗位客服人员配备应急灯和手电筒 安排前沿客服人员持应急灯和手电筒于消防楼梯处护送低楼层住户上下 5 电梯使用高峰期张贴通告于大门醒目位置及不断发布最新消息 管理处职员全部加班工作 于每幢大楼入口向住户解释及做出安慰 6 安全增派备勤客服到现场维持秩序和协助工作 修理工作在紧张地进行 不幸地由于零配件的供应及技术性问题 故障不能在预计时间内完成 管理处全体职员都主动推却私人事务 自愿留下协助工作 但在考虑到若真的需要通宵达旦工作 第二天会影响管理处正常工作的原因 部分员工被安排于晚上十一时回家休息 在岗所有员工都完全投入于各自的工作中 整个修复工作最后于第二天上午六时完成 在整个修复工作过程中 有这样几件事 晚上十一时许 当工程人员尚在紧张地进行维修时 有住户从邻近商场超市购买了很多瓶矿泉水及食品 慰劳管理处员工 在盛情难却的环境下 员工只能道谢后接受 整个事故处理过程中不断接到住户的查询 但在管理处员工耐心地向每一查询者解释后 住户皆接受而无一投诉 柴油发电机整晚发出隆隆的响声 无一住户因噪音投诉 结果 第二天早晨 事件获完满解决后 管理处须马上以书面形式向上级作出全面报告 就在当天中午 总公司收到业主的信件 打开一看 竟然不是投诉信而是表扬信 内容大致是作为住户 当然不希望有类似严重影响生活的故障发生 但亦明白事故是由意外所致 事件发生后发现管理处全体员工都全力以赴 辛劳地工作 井井有条的处理步骤 团结协作精神表露无遗 令住户感觉到所居住的物业有此专业的管理队伍是光荣的 因此特别写信予以表扬 管理处全体员工在收到此消息后得到强烈的鼓舞 通宵辛劳带来的疲倦亦马上消失 继续投入于事件调查及善后工作 点评 物业管理在旁人看来是一件轻松的工作 看看门口扫扫地便可完成 如何能扭转这样的观念 看来都要靠大家的一份力量 更须在处理紧急事故的时候表现出专业性和规范性 案例八 无法实现即时维修怎么办 供暖期的一个星期一下午 物业公司前台电话响起 值班人员轻柔地应答和问询还没有落音 电话那头的业主就怒气冲冲地说 这么冷的天 我这暖气还不热 你们管不管呀 说完楼座号 就 啪 的一声挂上了电话 这时 维修人员都出去忙其它维修了 用对讲机联系得知 他们一时还脱不开身 约过了五 六分钟的时间 本身是电工的维修班长巡视回来了 值班人员立即将刚才的报修情况向其汇报 班长说 这个业主性子比较急 用电话解释恐怕不行 我替你一会 你先上楼看一下 案例 值班人员来到业主家 一位中年男子一开门便大声问 你能修理吗 先生 我是负责接待报修的 我们的维修员现在正在别的业主家处理问题 做完之后马上来您家 你可以现在告诉我是怎样的情况吗 值班人员和颜悦色的回答 使业主的态度有些缓和 征得业主同意后 值班人员戴上鞋套 察看了不热的暖气位置 马上用对讲告知维修人员 让其做完后直接到该住户家维修 周到的服务令业主转怒为喜 业主说 好吧 你先忙你的去吧 只要一会来给修修就可以了 值班人员走后一个多小时 维修人员上门处理好了该问题 下午快下班的时候 值班人员又给业主家打了个电话 询问暖气情况 他说 已经热了 谢谢你们 采取措施 米卢调教中国球队有句名言 叫 一切看态度 客户对物业公司工作的要求 大多也是这样 有些事情他们希望物业公司马上办 而物业公司由于种种客观原因又马上办不了 此时你只要有个积极去办的态度 他们也就满意了 点评 案例九 业主欠了解设备开放疑虑消 案例描述 高层楼宇的设备大多安装在地下或天台 业主对管理处为维护设备正常运行所付出的艰辛劳动缺乏真切体验和直观感受 他们往往误以为物业管理仅安防 保洁而已 甚至因此产生 交的管理费都干什么用了 的疑问 许多管理处都遇到这样的情况 处理过程 定期组织业主开展 设备开放日活动 事先公告设备区开放的具体时间 开放时由管理处分成若干个引导组 分批带领业主及家人进入设备区 按照规定路线依次参观 并由专业人员介绍重点设备的原理和性能 管理处维修保养的制度和标准以及整个小区水电供给的布局和流程等 案例点评 设备区 闲人免进 是物业管理处通常的做法 物业公司对其实行有组织的定时开放 独具匠心 它既展示了管理处的工作成绩 又消除了业主心中的疑虑 还为孩子们提供了一个丰富阅历的课堂 可谓一举三得 如何解决住户高空抛物问题 案例十 案例描述 一日 某小区一单元业主怒气冲冲到管理处 投诉楼上住户往下倒剩饭剩菜于2楼阳台上 以前还只是扔个纸团 烟蒂什么的 今天竟然往下倒起饭菜来 太不讲公共道德了 业主气愤地说 强烈要求管理处拿出一个具体的措施来制止这种行为 处理策略 管理处一边安慰业主 一边迅速派保洁员前往清扫 同时派保安员重点监控 看是哪楼住户所为 管理处发了一张针对性的通告 将所发生的事情及管理处将采取措施 重点监控 公布不讲道德的业主的名字 详细写明 然后投入于3楼以上房间各住户的信箱之中 即时自测 请分析物业管理处解决问题所采取的措施是否恰当 解决此类问题 你有什么好的建议与意见 处理策略分析 管理处这样做有两个好处 第一 避免了管理处跟住户之间的正面接触 第二 如住户收到通告后 依旧我行我素 管理处再前往处理时 相对来说处理的方式要更为灵活 空间也要更为广阔 案例小结 高空抛物在物业管理工作中是一个较常见的现象 只有从提高住户的公共道德意识着手 搞好小区的社区文化建设 形成独有的文化氛围 才能从根本上杜绝它 案例十一 服务咨询要谨慎商业机密不能泄 案例描述 某物业公司与某房地产开发商淡洽项目的过程中 该开发商获悉物业公司曾与其最大的市场竞争对手就物业管理事宜进行过深入的接洽 于是 当双方开始进行物业管理项目谈判时 该开发商向物业公司提出 希望物业公司能够将所知的其竞争对手的楼盘资料提供给他们 并表示这将和是否与之合作有相当的关联 处理过程 经过慎重的考虑 物业公司的市场部婉言拒绝了该开发商的要求 并表示 如果您索要的是我公司的有关资料 而我公司又能提供的 我们将会毫不保留 但对于我公司的合作伙伴 我们有义务保守其商业秘密 事后 该开发商并没有因为物业公司拒绝他的要求而中断合作关系 反而加深了对物业公司的品牌实力和职业道德的看重 其项目每有进展都邀请这家物业公司共同探讨 并对该公司提出的建议也给予了高度评价 而其竞争对手依然与这家物业公司保持着良好的沟通与联络 并表示其后续开发项目将继续与该物业公司合作 请该公司来管理 案例点评 商场如战场 在激烈的市场竞争背景下 商家都想快人一步 把握先机 将竞争对手置于股掌之中 而知己知彼 取得竞争对手机密 就是制胜的一招 但我们必须知道企业品牌创立的艰辛 如果不遵循商业规则 没有一流的职业修养和道德 失去了良好的行业口碑 我们将如何生存 这实际上是对长远利益和既得利益 整体利益和局部利益的选择问题 这种选择看起来很简单 但在实际处理时却需要有准确的判断 敏锐的分析和强烈的大局观念才能做到 这也要求我们不断树立品牌意识 在做任何事情时都着眼于长远和大局 案例十二 耐心细致工作切忌简单武断 案例描述 客户服务中心接到业主的投诉 某楼某室很晚还在装修 巨大的冲击钻声影响休息 希望管理处予以制止 处理过程 客服员小刘接到电话后 立即赶到现场 当他发现该业主正在打孔装暖气 便不容置疑地说 请您马上停止 请明天在规定的时间再施工 小刘并没有听对方的解释 他只想 这么晚了 不管你有多充足的理由也不行 必须按章办事 坚决制止 男业主看小刘的语气和神态是那样的坚决 不容商量 只好说 那好吧 我们停下来 第二天上班小刘一走进办公室 就见这一户女业主正对管理处主任大发脾气 原来该业主家暖气坏了要换 管理处跟承建单位联系了很久 昨天晚上好不容易请来工人 差一个孔就完工时 被小刘给制止了 这下可好 又要再去联系 也不知道人家什么时候有时间来 一拖再拖的业主能不有意见吗 小刘知道事情原委后非常懊恼 后悔自己办事太轻率 执行规定太机械 如果当时能够耐心听取业主的解释 再根据实际情况灵活处理 就不会给业主和管理处的工作带来这么大的麻烦 案例点评 如果管理员能耐心了解情况 并协助该业主向投诉的业主说明情况 做好解释工作 取得其他业主的谅解 就不会出现本案例的情形 物业管理是一项细致的工作 一个不小心就会造成严重的后果 无论业主的做法是否违规 都要耐心的听取业主的解释 了解事情的前因后果 具体情况具体分析 不能教条 简单地从一而论 案例十三 笑对委屈赢得尊重 案例描述 一天一大早 客服员小马巡查到二号楼一单元时 忽然发现某室的防盗门上插着一串钥匙 这一定是业主一时疏忽 开门后忘记把钥匙取下来了 楼上还有好几家正在装修 万一被进进出出的人拿走 想到这 小马走过去按响了该室的门铃 轻轻按了几遍 都没有动静 小马有点急了 最后按的一下时间稍长了一点 这一次铃声还没有响完 就听到里面有人大声问道 谁啊 大清早的干什么 业主有些发脾气了 但还是打开了房门 小马简单说明情况后 把那一串钥匙双手递给业主 处理过程 或许业主还没有摆脱被惊扰的不快 冷冷地说声 谢谢 就回房间去了 小马怎么想心里都不是滋味 第二天巡楼时 小马又与这位正在家门口锻炼身体的业主不期而遇 您早 先生 小马想打个招呼就离开 这位业主却快速走了过来 塞给小马200元钱 并说 昨天还没醒过神来 没有好好感谢你 不好意思 这是我的一点心意 别嫌少 以后帮我多盯着点 小马把钱硬塞回去 说道 谢谢您 请别客气 关注和保障您的安全 是我们应该做的 说完就转身跑开了 案例点评 人们都说做了好事 终有好报 但做了好事后一时受到怠慢甚至误解 在现实中也是经常有的 这时 我们要多想这是自己应该做的 没有必要去计较人家会怎样对待自己 如果能宽容对待来自业主的冤枉或误解 最终一定会赢得业主的尊重 谢谢 国家物业管理一级资质企业直接服务业主45000户客户满意度始终保持95 以上