物业保洁服务礼仪.ppt

物业保洁服务礼仪 成都天睦物业管理有限公司 物业保洁服务礼仪 物业保洁发展的历史什么是物业保洁服务礼仪物业保洁服务礼仪 物业保洁服务礼仪 又要学习 物业保洁的历史 从国内的物业管理的起源来看 从19世纪中叶到二十世纪20年代 是旧中国房地产业萌芽和初步发展的时期 在这个时期 上海 天津 武汉 广州 沈阳 哈尔滨等城市建立了许多八九层高的建筑 在上海 出现了28座10层以上的高层建筑 在当时的房地产市场上 已经出现了代理租赁 清洁卫生 保安服务等专业性的经营公司 这些专业公司的管理方式正是我国物业管理的早期形式 1949年新中国成立后 城市房屋的建筑由国家计划组织 房屋脱离了商品的属性 国家拥有房屋的所有权 作为福利分配给职工和市民 职工和市民拥有房屋的使用权 而房屋由政府和企事业单位设立的管理机构统一管理 由于没有实现市场化的 物业管理 政府和各个经济组织单位要承受一笔巨大的房屋维护管理的资金 长此下去 已经不堪重负 原来是这样 20世纪80年代初 随着我国改革开放的国策实施 市场经济的产物之 物业管理才由香港引入 深圳是公认的我国物业管理的发源地 在我国物业管理的进程中 创造了无数个第一 深圳物业人是我国物业管理的先行人和推动者 时至今日 深圳的物业管理在国内仍然是高水准的 其管理概念和实践经验仍然值得效仿和推广 它到底有多久的历史 早已没有确切的时间 但历史久远 可以说物业保洁是我国二十一世纪一振兴的服务项目 因它以惊人的成长速度让我们耳目一新 成为我们生活中不可缺少的一个环节 它的成长与房地产的飞速发展是紧密相联的 也可以说 它是房建的一个配套设施 物业保洁是什么 它是指对单元性房地产 永久性建筑物的清洁与保养 开展经常性物业保洁的目的是 被清洁的物品在不受损坏的前提下 恢复完美状态 并延长其使用功能 增加使用寿命 实现物有所值或增值 保洁 即清洁和清洁过后的保养的意思 物业保洁即物业清洁保养 是物业管理的重要组成部份 是体现物业管理水平高低的重要标志 保洁是天使最美丽的快乐 我们可以给保洁取很多名 天使卫士仙姑美的享受爱的延续大师美容师 礼仪 礼仪是在人际交往中 以一定的 约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程 涉及穿着 交往 沟通 情商等内容 从个人修养的角度来看 礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现 从交际的角度来看 礼仪是人际交往中适用的一种艺术 一种交际方式或交际方法 是人际交往中约定俗成的示人以尊重 友好的习惯做法 从传播的方式来看 礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧 可以大致分为政务礼仪 商务礼仪 服务礼仪 社交礼仪 涉外礼仪等五大分支 服务礼仪 服务礼仪表述服务礼仪的职能服务礼仪的特点个人礼仪之仪容个人礼仪之仪表个人礼仪之姿态个人礼仪之风度 嗯 一定好好学 服务礼仪 为人民服务 服务礼仪 是各服务行业中 服务人员必备的素质和基本条件 出于对客人的尊重与友好 在服务中要注重仪表 仪容 仪态和语言 操作的规范 服务态度要热情 要求服务员发自内心的热忱 主动 周到地向客人提供服务 从而表现出服务员良好风度与素养 服务礼仪的职能 塑造个人形象 塑造组织形象 沟通信息 联络感情 服务礼仪的特点 普遍性 继承性 差异性 时代性 个人礼仪之仪容 looks 仪容是指个人的容貌 它是由发式 面容以及所有未被服饰遮掩 暴露在外的肌肤构成的 有首歌说 我很丑 但是我很温柔容貌没法改变 但是我们可以修饰 扬长避短 比如说化装 用饰品等 个人礼仪之仪表 appearance 仪表 是指个人的外表 即容貌 姿态 风度等 容貌 化妆外表 着装 容貌化妆 化妆造就魅力女人 着装 行业不同着装不同 但有个原则 大方 得体 标志 服务行业 1 商业服务 2 通信服务3 建筑及有关工程服务4 销售服务特约代理服务及其他销售服务 5 教育服务 及其他教育服务 6 环境服务 7 金融服务 8 健康与社会服务 9 与旅游有关的服务 10 娱乐 文化体育服务 11 运输服务 以上都是什么职业装 保洁服装 空姐 工商 工商 会议服务员 餐饮 个人礼仪之姿态 attitude 指容貌神态 身体呈现的样子 风格 气度等 坐姿站姿蹲姿跪姿行姿 坐姿 坐姿坐在椅子或凳子上 必须端坐中央 使身体重心居中 否则会因坐在边沿使椅 凳 子翻倒而失态 双腿膝盖至脚踝并拢 上身挺直 双肩放松 头上顶下颌微敛 舌抵下颚 鼻尖对肚脐 女性双手搭放在双腿中间 左手放在右手上 男性双手可分搭于左右两腿侧上方 全身放松 思想安定 集中 姿态自然 美观 切忌两腿分开或翘二郎腿还不停抖动 双手搓动或交叉放于胸前 弯腰弓背 低头等 如果是作为客人 也应采取上述坐姿 若被让坐在沙发上 由于沙发离地较低 端坐使人不适 则女性可正坐 两腿并拢偏向一侧斜伸 坐一段时间累了可换另一侧 双手仍搭在两退中间 男性可将双手搭在扶手上 两腿可架成二郎腿但不能抖动 且双脚下垂 不能将一腿横搁在另一腿上 蹲姿 蹲姿是人在处于静态时的一种特殊体位 蹲姿要领 下蹲时一脚在前 一脚在后 两腿向下蹲 前脚全着地 小腿基本垂直于地面 后脚脚跟提起 脚尖着地 女性应靠紧双腿 男性则可适度的将其分开 臀部向下 基本上以后腿支撑身体 1 适用情况 整理工作环境 给予客人帮助 提供必要服务 捡拾地面物品 自我整理装扮 2 注意事项 不要突然下蹲 不要距人过近 不要方位失当 不要毫无遮掩 不要蹲着休息 不随意滥用等 3 常见蹲姿 高低式 交叉式 半蹲式 半跪式等 雅 美 跪姿 跪姿在进行茶道表演的国际交流时 日本和韩国习惯采取席地而坐的方式 另外如举行无我茶会时也用此种座席 对于中国人来说 特别是南方人极不习惯 因此特别要进行针对性训练 以免动作失误 有伤大雅 1 跪坐 日本人称之为 正坐 即双膝跪于座上 双脚背相搭着地 臀部坐在双脚上 腰挺直 双肩放松 向下微收 舌抵上颚 双手搭放于前 女性左手在下 男性反之 2 盘腿坐 男性除正坐外 可以盘腿坐 将双腿向内屈伸相盘 双手分搭于两膝 其他姿势同跪坐 3 单腿跪蹲 右膝与着地的脚呈直角相屈 右膝盖着地 脚尖点地 其余姿势同跪坐 客人坐的桌椅较矮或跪坐 盘腿坐时 主人奉茶则用此姿势 也可视桌椅的高度 采用单腿半蹲式 即左脚向前跨一步 膝微屈 右膝屈于左脚小腿肚上 站姿 在单人负责一种花色品种冲泡时 因要多次离席 让客人观看茶样 奉茶 奉点等 忽坐忽站不甚方便 或者桌子较高 下坐操作不便 均可采用站式表演 另外 无论用哪种姿态 出场后 都得先站立后再过渡到坐或跪等姿态 因此 站姿好比是舞台上的亮相 十分重要 站姿应该双脚并拢 身体挺直 头上顶下颌微收 眼平视 双肩放松 女性双手虎口交叉 右手在左手上 置于胸前 男性双脚呈外八字微分开 身体挺直 头上顶上颌微收 眼平视 双肩放松 双手交叉 左手在右手上 置于小腹部 行姿 女性为显得温文尔雅 可以将双手虎口相交叉 右手搭在左手上 提放于胸前 以站姿作为准备 行走时移动双腿 跨步脚印为一直线 上身不可扭动摇摆 保持平稳 双肩放松 头上顶下颌微收 两眼平视 男性以站姿为准备 行走时双臂随腿的移动可以身体两侧自由摆动 余同女性姿势 转弯时 向右转则右脚先行 反之亦然 出脚不对时可原地多走一步 待调整好后再直角转弯 如果到达客人面前为侧身状态 需转身 正面与客人相对 跨前两步进行各种茶道动作 当要回身走时 应面对客人先退后两步 再侧身转弯 以示对客人尊敬 保洁服务 保洁上岗准备 穿戴整齐 梳妆打扮 拿上魔杖 准备出发 礼仪 请看哟 仪容仪表很整洁 淡淡妆天然美 头发梳理整洁大方 黑色的鞋子 肉色的袜子 实操演示 服务态度 对业主服务应面带笑容 和颜悦色 热情主动 在将业主劝离工作场所时要文明礼貌 并做好解释及道歉工作 谦虚 和悦的接受业主的评价 对业主的投诉应耐心倾听 并及时向主管领班汇报 是我们天睦物业的服务理念 爱知贴诚细 五 我们工作的行走 轻松优雅走路时应尽量靠右行驶 行走是不允许随意与业主抢道穿行 在特殊情况下 应向业主示意后行 方可越行 手推货物行走时不应遮住自己的视线 以免造成危险 行走时要迅速 但不得跑步 不得两人并肩行走 搭肩 挽手 与业主相遇或碰到上司应靠边行走 不得从二人中间穿行 请让路要讲不得横冲直撞 粗俗无礼 对不起 工作中的坐姿 坐姿要端正 入座要轻缓 上身要挺直 身体重心要稳 要挺腰双手自然平方 双膝并拢 两眼平视前方 面带笑容 不允许前俯后仰 摆脚摇腿 不允许跷着二郎腿 抱前胸 不允许把脚防在工作太上或趴在工作台上 不允许晃动桌椅 上班时间不允许吃零食 玩弄个人物品或做与工作无关的事 到业主家工作时 不允许乱翻乱摸 更不允许拿业主的东西或礼物 谈话时手势不宜过多 幅度不宜过大 不允许口叼牙签到处走 不得随地吐痰 乱仍杂物 不得当众整理个人衣物 不得将物品夹与腋下 在业主面前不允许经常看手表 在业主面前咳嗽打喷嚏时应转身向后几步 用手帕或纸巾掩口 并讲 对不起 在办公区域 不得随意谈笑大声说话 叫喊 乱丢乱碰物品 发出不必要的声响 不允许用手或笔指着业主和为人指示方向 要注意自我控制 随时注意自己的言行举止 坐车时严禁拖鞋或将脚放在座位上 礼貌称谓 对待老年人 老大爷 老大妈 老同志 老先生 老师傅 对待中 青年人 同志 师傅 先生 兄弟 大姐 等 对待解放军同志 解放军同志 同志 对待外地来京人员 同志 或 师傅 对待外宾 先生 女士 小姐 交际用语 您好 请 对不起 谢谢 先生 女士 小姐 没关系 不客气 打扰了 与人交谈先说 您好 要求对方时应先说 请 结束问话时说 谢谢 失误时一定说 对不起 给对方添麻烦时说 对不起 对本公司领导在每天第一次见面称 您早 前面加上XXX经理或XXX主任遇到总经理 副经理时身边有客人不要招呼 停留原地等领导过去后 再干自己的工作 清扫保洁时 有人妨碍清扫作业时应当说 劳驾 请您让一让 我把这里清扫一下 清扫作业时碰到过往行人应当说 对不起碰着您了 同时该虚心接受对方的批评 如果遇到有人问路时 知道的要客气的告诉对方 如果不知道的要说 对不起 我不清楚 您问一下别人吧 如果遇到群众反映环境卫生问题时 应当说 请您放心 我们一定尽快 设法 解决 听到批评意见时 应当说 谢谢您对我们工作的关心 我们今后一定改进工作 并及时向部门主管反映对方提出的意见 欣赏如下工作中的图片 你有何感想你觉得还应该如何做你会做得更好 谢谢大家 因为您我的家园才美丽 备用