汽车4S店车辆保险业务运营与管理培训.ppt

汽车4S店车辆保险业务运营与管理,课程要点,2019/12/28,2,一、保险业务的对4S店的重要性二、现阶段客户投/续保的主要方式三、影响保险业务开展的主要因素及改善方法四、汽车4S店保险业务工作要点五、汽车4S店保险业务KPI考核指标六、保险业务开展中常见问题解析与规避方法,一.保险业务的对4S店的重要性,2019/12/28,3,车辆保险业务是4S店售后产值的重要组成部分和利润的重要来源，同时也是提升店内CS顾客满意度的有效途径和手段。一般来说，保险业务的开展可以给4S店带来一下几方面的收益：1、业务代理手续费收益通过保险代理的销售从而获取一定比例的手续费。2、事故车维修理赔收益一般来讲，事故车维修理赔产值将会占到售后总产值的40左右，从这个角度来看，保险公司无疑是4S店很重要的“客户”之一。3、CS顾客满意度提升所带来的无形收益保险业务是为4S店顾客服务的有效手段之一。良好的服务意识和服务质量会提升顾客对4S店的满意度，从而增加顾客进店的几率和相关业务的转介绍率。,2019/12/28,4,1、保险公司直投：折扣低，办理速度快，但是出险后必须亲自办理各项手续并在保险公司指定地点进行维修，维修质量无保证且理赔手续复杂。,二.现阶段客户投/续保的主要方式,2019/12/28,5,2、中介代理：价格低，但市场管理较为混乱，有消费风险，服务无保障。根据保监会的调查，目前全国保险代理机构工作人员中，持有从业人员基本资格证书和保险代理从业人员展业证书的不足80%。车主被无证业务员以伪造保单骗去保险费的案例比比皆是。,2019/12/28,6,3、4S店投保：价格稍高但可以买个踏实，出险后处理便利，维修质量有保证，无后顾之忧。,2019/12/28,7,4、三种投保方式相比较，我们可以看出4S店的优势：购车即投保，快速办理，现场出单，安全放心，有信誉保证，避免了电话或个人投保的风险；价格透明，择优而选，享受优惠；管家服务、享受直赔，方便快捷；4S店内定损、维修，可享受一站式服务，省心、省时、省力；有质量保证的原厂纯正配件、专业的维修技术和严格的质量控制确保车辆维修完好；在4S店内续保全险，赠送价值300元的全国汽车道路救援服务。,恩，不错！专业的知识和服务态度让我放心！,三.影响保险业务开展的主要因素及改善方法,2019/12/28,9,1.1人员组织架构目前越来越多的店对接待业务进行了细化分工，从原来的纯被动式的接待向主动业务接待（懂营销并有销售意识的）发展，成立专门的保险业务接待部门是一个非常有效的措施，在人员方面建议如下设置：1.1.1成立前台保险接待岗位，任命售后前台保险业务接待主管，与一般维修维修接待，快修保养接待分开管理.1.1.2保险业务专设岗位保险理赔接待人员负责事故车辆的接待工作，负责与保险公司定损员和顾客进行事故维修理理赔及相关的工作；保险售后服务人员，负责到期车辆的续保促进和保险售后咨询服务工作；,1、人：指人员配置、组织构成、队伍建设以及主观工作态度等人为因素,斯巴鲁双龙大区审计部设立“保险管理科”，负责整个大区的保险业务管理、监督、指导等项工作。工作职责:1、指导各公司完成新车投保、保有客户续保工作，完成年度保险手续费收入目标。2、指导各公司建立完善保险工作组织机构。3、评价各公司保险工作KPI，每月进行排名。4、对保险工作落后的公司进行专项培训；对业绩优秀的公司进行表彰奖励，优秀事例组织推广。5、牵头斯巴鲁双龙大区与战略合作的保险公司签署总对总协议。6、与合作保险公司、各公司每月沟通，解决工作中发生的问题。7、监督保险公司的送修、定损、服务、回款等工作；监督各公司的保险业务管理工作；防止可能发生的管理漏洞和风险。,1.2保险部门人员配置（建议）1.2.1保险主管职责内容：1.全面负责保险客户接待、理赔等工作，给保险组分配工作任务，并负责监督维修接待组日常工作。2.负责处理客户投诉，协调售后服务部其它业务板块关系，及时圆满地解决矛盾纷争。3.执行保险组的年度计划，以确保完成年度利润目标。4.服务过程中进一步开发保险理赔服务市场，同时促进保险续保业务。5.严格执行公司的保险维修接待工作流程，确保维修接待服务质量，确保客户满意度。6.与车间主任、备件主管密切配合，跟踪车辆维修的进度，确保维修业务的顺利进行。7.树立员工“顾客第一”的服务理念，引导员工遵循公司的服务导向性思维和行动模式。8.监督指导本组员工工作，做好培训、考核工作，配合公司各项人事管理工作，并提出合理化建议。9.定期做好与保险公司协调工作，争取更多的保险事故车。10.按时完成领导交办的其它工作任务。管理职责：1.对所管辖部门的工作环境进行5S管理，对同事的工作环境进行监督和提醒。2.对工作中的客户信息和重要资料应妥善保存，不泄露，不丢失。3.对所管辖部门的各种业务表格的准确性负责。4.对所管辖部门的各项经营指标、顾客满意度负责。,1.2.2保险理赔员职责内容：1.负责事故车辆的维修接待，确定事故车辆的出险性质，判断维修类别，对事故车辆进行估价，并确定维修费用的支付方式。2.按照保险公司的相关要求，做好保险车辆的接案、回款追讨及保险事故车任务委托书下达等工作。3.协调保险公司车险部门相关人员，配合保险内勤做好保险理赔台帐的对帐工作。4.同各车间主管、备件人员及其他车间人员密切配合，做好事故车辆的零部件估价、维修、定货等工作，确保质量和工期。5.及时审核保险车辆工单，同保险公司核对出险车辆零件费用与工时费，通知客户提车。6.负责保险事故车各种相关手续的收集。7.对每日、周、月的业务数据进行汇总，上报至保险主管。8.开发潜在保险用户，建议保险到期用户续保。9.为客户解答关于保险方面的所有问题并提出建议。10.保险主管安排的其它工作。管理职责：1.对自我的工作环境进行5S管理，对同事的工作环境进行监督和提醒。2.对工作中的客户信息和重要资料应妥善保存，不泄露，不丢失。3.为保证顾客满意度，达成营业目标，在部门会议中提出自己的建议式意见。4.对所接待的工作、顾客满意度负责。,1.2.3保险出单员（业务、续保）职责内容：1.负责车辆的保费核算，制单。2.对保险条款向顾客进行解释说明，促进核、续保。3.维系客户关系，以周到、微笑的服务态度和专业、优质的工作水平达到客户满意。4.执行公司有关定价策略，销售保险产品。5.向顾客介绍公司保险政策以及接受零部件的查询与报价6.按月联络应续保顾客，保证续保业务顺利进行。7.协助保险理赔员接待保险事故车。8.对每日、周、月的业务数据进行汇总，认真制作报表，上报至保险主管。9.负责与保险公司的信息沟通，将新的政策信息及时发布给公司相关营运部门。10.按时完成领导交办的其它工作任务。管理职责：1.对自我的工作环境进行5S管理，对同事的工作环境进行监督和提醒。2.对工作中的客户信息和重要资料应妥善保存，不泄露，不丢失。3.为保证顾客满意度，达成营业目标，在部门会议中提出自己的建议式意见。,2019/12/28,14,1.3人员专业知识、技能所有同店内保险业务有关的的岗位人员，均应掌握基本的保险专业知识，从被动式的咨询解答向主动业务接待（懂营销并有销售意识的）发展，从根本上提升顾客对店内服务的满意度。1.3.1基本的车险专业知识,提问：,购买车险的功能并非是消灭车辆的危险，而是补偿车主因相关条款中汽车的一些意外所导致的经济损失；转嫁风险：被保险人全体被保险人,1、为什么要购买车险？,提问：,遵循先强制后商业的的赔偿顺序；超过责任限额的部分投保商业三者险：按合同内容进行理赔超出部分由个人承担没有投保商业三者险：剩余部分事故责任由个人承担,2、交通事故后理赔的顺序是怎样的？,提问：,八档：5万、10万、15万、20万、30万、50万、100万、100万以上,3、第三者责任保险的承保限额分几档？,提问：,法定交强险保险期间为1年；4种情况下可以投保1年以下的短期交强险：境外机动车临时入境；机动车临时上道路行驶的；机动车距规定的报废期不足1年的；保监会规定的其他情形。,4、交强险的投保期间是多少？可不可以投保短期交强险？,提问：,不可以，每辆机动车只能投保一份交强险；如需获得更高的责任保障，可以购买不同责任限额的商业险,5、强制保险可以重复投保吗？,提问：,4种受害人的故意行为（碰瓷）；被保险人财产和被保险车辆上的财产；6停、2中断、1丢失、1变化以及财产贬值、减值的损失6停：停业、停驶、停电、停水、停气、停产2中断：通讯、网络中断1丢失：数据丢失1变化：电压变化财产贬值、减值的损失：财产应市场价格变动造成的贬值、修理后因价值降低造成的损失等其他间接损失诉讼费用、仲裁费用,6、交强险不保的范围有几种？是什么？,提问：,不要重复投保；不要超额投保或不足额投保；保险要保全；及时续保；要认真审阅保险单证；逐一审核代理人真伪；核对保单；随身携带保险卡；注意莫生“骗赔”伎俩。,7、投保时应提醒客户注意的几个问题？,提问：,8、理赔所需提供的单证？,交通事故必备单证,车辆被盗抢事故的必备单证和途径,事故结案10日内提交给保险公司,1.3.2保险客户的沟通技巧主观上树立为客户服务的意识为客户提供专业车险咨询解释、为出险客户提供专业理赔知识切实解决客户的实际问题提供现场查勘服务、提供理赔手续指导服务、交通事故处理指导服务为客户争取合理合法的的权益为出险客户制定合理的维修方案、提供专业的车险事故解决方案学会拒绝客户的非法需求坚持对虚假案件说不、掌握拒绝客户的非法需求的技巧非店内投保出险客户的处理制定合理的维修方案、介绍维修企业的现状与差别、介绍4S店的维修优势、建议客户在店内投保,1.3.3积极热情的主观工作态度个人利益与公司利益是一致的、紧密相连的；企业的归属感与个人的荣誉感良好的客户关系对公司、个人的收益,我要积极主动地对待我的工作！,2、机：指外部硬件设施条件、配套情况等因素,2.1选择合作保险公司的原则2.1.14S店、保险公司以双赢为最终目的；2.1.2根据保险业务的量来决定合作保险公司的数量，建议不要只选择一家保险公司，这样容易被动，有竞争保险公司才会改善其服务支持4S店的工作；2.1.3为满足不同客户的需求，保险公司的选择要兼顾规模的大小，避免单一。,2.2合作保险公司的审批斯巴鲁双龙大区直营公司开展保险业务，实行审批备案制。内容如下：2.2.1各公司要优先选择保险管理科要求合作的保险公司，并争取最大份额的倾斜，在保证回（送）修且手续费比例高于保险管理科要求标准的前提下，可选择一家合作保险公司，但各公司需将与保险公司合作情况以呈办笺的形式（公司经理签字、加盖公章后）报审计部保险管理科审批，主要内容包括：合作对象，手续费比例，理赔配件、工时价格等要素。2.2.2审计部保险管理科审批通过后，直营公司将兼业代理合同、补充协议等文件报法务部审核，审核通过后与保险公司签订兼业代理合同。2.2.3合作的保险公司变更时，各公司要重新填写呈办笺上报审计部保险管理科。,2.3选择合作保险公司应注意事项2.3.1月保费规模（商业险与交强险总和）在80万元以上的公司合作的保险公司可达到3家，但不允许超过3家；2.3.2要与保险公司沟通，做好对我公司销售人员、售后保险定损人员（保险公司给予一定定损额度的公司）、代理保险理赔人员等的保险相关知识及营销技巧、操作流程的培训，保证该业务开展的专业性和售前、售后业务承诺和办理的一致性，避免销售保险时销售人员承诺的与售后保险理赔流程和需要提交资料等出现差异，引起矛盾。2.3.3保险出单应争取在本店完成，避免销售人员带客户到外出单。确实不能做到在本店出单的，要责成专人负责该项业务的统计、与保险公司的业务往来以及月度对账，并及时统一结算代理手续费，严禁销售人员或其他个人单独对准保险公司做业务。2.3.4本店人员代理出单的，从保险公司领入的空白保险单证，须责成专人负责，依照财务对银行支票的管理办法进行管理，设立重要单证登记薄，做好领、用、存情况登记，下班后要视为重点单证上锁保存，以防丢失。,2.4店内相关硬件设施的完备如电脑、出单机、销售宣传设施、定损理赔工具如数码相机、乃至保险维修代步车辆等,例如：4S店保险业务服务卡,3、料：主营业务产品构成等情况因素,进行合理的产品组合，有针对性的进行合理营销3.1按车辆保障程度划分(建议)3.1.1最低保障方案险种组合：交强险保障范围：只对第三者的损失负赔偿责任并且赔偿额度有限；适用对象：急于上牌照或通过年检的个人；客户特点：怀有侥幸心理，认为上保险没用;驾龄长，无事故；优点：可以用来应付上牌照或验车缺点：一旦撞车或撞人，对方的损失能得到保险公司的一些赔偿，但是自己车的损失只有自己负担。,3.1.2次低保障方案险种组合：交强险+第三者责任险保障范围：只对第三者的损失负责赔偿适用对象：对保费过于敏感的老司机客户特点：认为上保险没用，驾龄长并无大事故的人优点：可以用来应付上牌照或验车缺点：一旦撞车或撞人，对方的损失能得到一些赔偿，但是自己的损失只有自己负担。话术要点：对交强险做了简要的介绍，较细致的说明了交强险的分项赔偿原则并举例说明，最后得出保障不够的结论。对商业三者险的卖点做了比较深入的说明，挖掘了客户风险需求。,3.1.3基本保障方案险种组合：车辆损失险+第三者责任险+交强险保障范围：只投保基本险，不含任何附加险适用对象：有一定经济压力的个人或单位客户特点：对保费敏感，喜欢“物美价廉”优点：必要性最高缺点：不是最佳组合，最好加入不计免赔特约险。,3.1.4经济保障方案险种组合：车损险+第三者责任险+不计免赔特约险+玻璃单独破碎险+全车盗抢险+交强险适用对象：适合经济能力一般的个人或单位；客户特点：懂保险、驾龄长的个人优点：性价比最高；缺点：保障范围仍不完善。话术要点：向基本保障型客户推荐了车损险、盗抢险和玻璃单独破碎险，突出介绍了这三个险种的性价比。根据客户情况及需要灵活组合险种。对车上人员责任险的承保提出了较专业合理的建议。简要介绍了不推荐投保的险种，讲明建议不保原因的同时也介绍了风险点，给客户提供了一定选择的空间。,3.1.5完全保障方案险种组合：车辆损失险+第三者责任险+车上责任险+玻璃单独破碎险+不计免赔险+全车盗抢险+车身划痕险+车辆自燃险+交强险；适用对象：经济实力较好的公司和个人客户特点：驾龄短、对维修费用敏感的个人或公司；优点：保障全面；缺点：保费较高，个别险种出现几率较小。话术要点：系统、全面的讲解了机动车存在的风险及各险种卖点。讲解险种时使用了较为专业的术语，提升了专业形象。,3.2按车主区别划分3.2.1新手开新车险种组合：车险损失险+第三者责任险+全车盗抢险+玻璃单独破碎险+不计免赔特约险+车上（人员）责任险+划痕险推荐说明：驾驶属于自己的新车到处兜风，当然很愉快。但千万别忘记了自己的驾驶技能还有待于提高，除了谨慎驾驶外，重要的是给您的爱车一份全面的保障。除新车发生自燃的可能性较小，可以不予投保自燃损失险以外，其它险别是新手开新车所必须考虑投保的内容，其中三者责任险最好投保较高的赔偿限额。,3.2.2新手开老车险种组合：车险损失险+第三者责任险+自燃损失险+不计免赔特约险+车上（人员）责任险推荐说明：“开辆老车练手艺，即使有点擦挂也不心疼。”这种想法虽说有一定道理，但车祸猛于虎，安全意识可别因开老车而松懈，投保时还是要尽量保足保全，由于小偷很少光顾老旧车辆，盗抢险就不推荐了，老车的玻璃上裂条缝，只要不影响驾驶，将就一下也可以，因此玻璃单独破碎险也可以不保，至于旧车上的设备，即使有额外增加的设备可能也陈旧不堪，新增加设备损失险投保的必要性不大。而正是由于车辆陈旧，因此自燃的可能性增大，投保自燃损失险是你最好的选择。,3.2.3老手开老车险种组合：车险损失险+第三者责任险+自燃损失险+车上（人员）责任险推荐说明：高超的驾驶技能加上一辆老车，使您仅仅只需选择最重要的险别投保，第三者责任险是多数地方政府规定的强制投保险别，不投保该险别，您将不能上牌、年审。虽然是辆有点擦挂也不心疼的老车，但碰撞后总是需要修理，投保车损险后，减少您许多烦恼事。老车的油路、电路系统恐怕都不太可靠，投保自燃损失险，会使您驾驶时更加放心。车与人相比，人更重要些，因此投保车上人员责任险还是必不可少的。,4.14S店保险销售流程第一步，代办保险业务介绍。起立出迎，接待问好，了解客户需求，向客户介绍店内合作保险公司及店内投保优势。,4、法：指工作流程、岗位规章制度的制定以及执行状况等因素,4.14S店保险销售流程,第二步，根据客户需求，制定投保险种方案。征求客户意见选择保险公司，并根据客户需求对相关险种、赔付范围、价格做简单介绍，根据客户提供的车辆信息进行保费预测，帮助客户制定合理的保险方案，客户同意后需提供办理保险相关手续如下：新车投保：被保险人身份证、发票、关单、合格证续保：被保险人身份证、行驶证,4.14S店保险销售流程,第三步，信息录入。登陆保险公司承保业务系统，根据客户提供的车辆信息、被保险人身份证件及所上险种进行录入。,4.14S店保险销售流程,第四步，缴费并打印保单。投保单客户签字确认后，进行pos刷卡缴费，刷卡缴费成功后打印保单。,4.14S店保险销售流程,第五步，保单确认。保单打印完毕后，再次与客户核实保单信息，确认准确无误，整理好全套保单，将客户留存联以及保险业务服务卡交给客户。告知客户保险报案电话，并附保险条款。全套保单：包含商业保险单一张、交通事故强制保险单正副本各一张、交强险标示一张、发票两张。注：如保险公司在本店设置专人、专机进行出单时，上述八至十一条由保险公司人员进行操作，本公司保险业务人员进行审核监督。,4.14S店保险销售流程,第六步，档案管理。健全客户档案，以便续险提醒和出险理赔服务。,回顾：客户投保流程,第一步，代办保险业务介绍；第二步，根据客户需求，制定投保险种方案；第三步，信息录入；第四步，缴费并打印保单；第五步，保单确认；第六步，档案管理。,4.24S店保险销售技巧4.2.1明确销售商谈的目的A、充分向客户宣传本店保险服务的优势，说服客户在店内购买保险(重点是车损险）；B、服务优势的宣导：包括专业险种咨询、24小时热线、专业维修及纯正配件、合作优势等。C、降低客户不合理的期望值：避免客户产生与理赔正常操作及保险条款相违背的过高期望；D、使客户树立正确的服务期望：真正优秀的理赔服务是“便捷+安心”，而规范操作正是4S店的优势所在。,4.2.2销售商谈的时机A、新车商谈过程中：新车保险的介绍通常跟新车的介绍是同步的，因为通常客户在选车时会问到包牌的价格，而保费自然是其包牌支出中不可缺少的一项。B、新车订单确定后：客户一旦选定车型，确定了订单，一定要利用客户在店的时机及时敲定车险保单。,4.2.3销售商谈的重点要求A、品牌保障：投保安心、出险无忧、维修放心、理赔顺心、全国通赔服务B、一站式服务与店外保险服务的异同同：无论在哪里买保险，4S店都是您的最佳维修去处异：店外投保可能面临理赔时效、定损地点、定损价格、索赔难题等风险特别提示：店外维修的潜在风险C、履行提醒告知义务全保不是全赔：在介绍正常赔付范围的同时，将常见免赔情况对客户进行告知出险报案的相关要点，第一时间拨打24小时热线，配合现场查勘等。保险事故维修方案：以维修为主，更换为辅（只有功能性损伤，不可修复，才能更换，特别是覆盖件）,4.2.4销售过程中的必要提醒，客观分析利害关系A、店外购买保险的风险：查勘时效缺乏保障定损地点、时效缺乏保障定损价格缺乏保障代理索赔服务缺乏保障假保单B、店外维修的潜在风险原厂配件被换制造假案造成大事故问题配件影响车辆安全影响新车保修,4.34S店保险理赔接待流程第一步，指导客户报案。客户到店后，由服务助理指引到保险接待区后，保险理赔员起立迎接，详细询问车辆出险经过，后陪同客户查看车辆损失程度及碰撞痕迹，指导客户报案，同时准备好定损手续（被保险人身份证、行驶证、当事司机驾驶证、保单、以及领取赔款授权书、出险通知书等）并指导客户填写。,4S店保险理赔接待流程,第二步，拍照损失照片、核损核价。客户报案完毕后，登录保险理赔系统，查看客户报案信息是否正确，打印索赔申请书并要求客户签字确认，对车辆进行拍照上传理赔系统，等核损核价完毕后，依照定损单打印派工单。并要求客户签字确认。,4S店保险理赔接待流程,第三步，车间维修和质量检验。,4S店保险理赔接待流程,第四部，费用结算。车辆维修完毕后，打印结算单。注：快赔案件由保险理赔人员进行理算，待理算完毕后，进行结案，保险公司打款。财务确认收款后进行结算。,4S店保险理赔接待流程,第五步，结算单签字、开票。将车辆定损单复印与结算单定制在一起，由保险理赔员，客户，财务专员，售后主管，售后经理统一签字确认后，由财务专员开具发票。,4S店保险理赔接待流程,第六步，整理案件。对于小额案件（定损金额5000以下案件）、5000元-10000元、10000元以上案件进行分类整理，统一将结算单明细盖章，将整个案件盖章确认,打印交接单。,4S店保险理赔接待流程,第七步，交接案件。将案件、交接单与保险公司定损员或收案理算人员核实清楚后，签字确认交接单，将交接单存档。理赔案件由定损员或理赔人员交至保险公司。,4S店保险理赔接待流程,第八步，旧件交接签字。凡定损案件中有旧件签收案件的，每周期有保险公司前来旧件交接处理（由我司人员进行旧件销毁）并签字。或由理赔人员交至保险公司双方签字确认。,4S店保险理赔接待流程,第九步，回款。保险公司将回款明细发送至各公司保险理赔邮箱或财务出具回款收条，保险理赔员依据回款明细，整理明细与财务核对结算金额。,4S店保险理赔接待流程,第十步，跟踪案件。对于超过一月未回款案件或超过保险公司承诺回款期限案件进行跟踪，催促保险公司及时回款，对于核赔退回案件，保险理赔员及时处理，确保案件的及时回款。并将此类案件上报保险管理科。,4S店保险理赔接待流程,第十一步，打印三者回款单。涉及三者的案件，等保险回款后，及时与客户核实银行帐号并打印三者收条，及时审批三者款项（五人签字确认:保险理赔员，售后经理，收银员，财务经理，店长），将有五人签字的款项审批单将与财务，由财务将三者款退还客户。客户本人必须签字确认。,回顾：4S店保险理赔接待流程,第一步，指导客户报案；第二步，拍照损失照片、核损核价；第三步，车间维修和质量检验；第四部，费用结算；第五步，结算单签字、开票；第六步，整理案件；第七步，交接案件；第八步，旧件交接签字；第九步，回款；第十步，跟踪案件；第十一步，打印三者回款单。,4.44S店续保业务的开展原则4.4.1由业务熟练、技巧丰富的客服人员或专职人员开展；4.4.2搜集整理管理内客户、流失客户资料，按车型、购车时间、保险到期期限、地址、地域等分门别类建立档案；4.4.3客户档案建立完毕后，按月份及车辆保险到期时间，提前由续保专员给客户打邀约续保电话；4.4.4对续保专员每月制定目标量，并根据每月完成情况进行奖罚，以提高续保人员的工作积极性，增加保险盈利。,4.5保险业务管理的重点4.5.1提高首保率。首保率：首保率=月度新车投保量/本月整车销售量。在销售顾问在销售流程中，适当时机穿插保险介绍，促成店内投保。保险部（保险组）每周分析首保率数据，月度统计客户未在店投保原因；定期召开专项会议，提高业绩。4.5.2提高续保率。续保不包含其它品牌投保车辆，续保率=本月续保车辆/截止上年同月底保有量。保险部（保险组）每周分析续保率数据，月度统计续保失败原因；定期召开专项会议，提高业绩。4.5.3保险到期提醒。根据客户管理统计明细表，提前对将到期保险客户进行整理；提前45天，短信通知客户保险即将到期及活动内容，两周/1次；提前一个月电话通知保险到期客户续保及报价，半月/1次。；4.5.4客户回访。定期对客户进行回访，内容包含：首保、续保客户流失原因；出险查勘、定损、理赔的时效及4S店和保险公司人员的服务等方面，对不足之处及时改进，提高客户满意度，增加回厂量。4.5.5促销活动。为促进保险业务增长，提高客户投保率，各公司可根据情况开展宣传活动，提前拟定活动计划，并报斯巴鲁双龙大区审计部保险管理科备案。,4.6保险业务手续费结算管理各公司的保险出单员每天及时将保险业务情况做出统计，月底要全面与对应保险公司核对，核对相符后，在“月度业务明细清单”上双方业务人员签字并加盖公司“业务专用章”或公章予以确认，并留存复印件一份（原件报给财务作为开具发票依据，并作为手续费入账凭证附件），发票业务联、双方盖章的“月度业务明细清单”复印件要一并保存存档，保险出单员要监督保险手续费到账情况，保证款项及时到账。,4.7保险业务报表与业务数据分析4.7.1各公司应指定专人每月按时填写规定的业务报表（待统一下发），做好保险业务分析，为公司经理提供准确的业务情况数据，并及时上报审计部保险管理科规定的各项报表和业务分析，以有利于下一步保险业务管理。4.7.2审计部保险管理科每月向相关领导、部室、各公司发布各项业务数据分析及排名。包括：新车投保排名（投保率、手续费收入）、保有客户续险排名（续险率、手续费收入）、年度手续费目标完成进度排名等。以便各公司寻找差距，不断完善和提高。,4.8保险业务档案的管理4.8.1建立客户档案制度。将客户保单复印，一车一档，按顺序存放，标记档案编号，建立完善的客户管理档案制度。各公司出单员及业务人员有义务对客户投保信息进行保密，不得外泄。4.8.2设置客户管理统计明细表。详细登记客户姓名、车牌号、保单起止日期及投保险种等资料，并登记客户档案编号，以便快速准确查找。为转年的续险工作做好准备。4.8.3设置客户出险统计表记录表，掌握客户情况。4.8.4设置保险公司案件交接单登记表，以便随时查询。4.8.5设置旧件交接统计表，监控旧件管理。4.8.6设置保险公司回款统计表，严防坏账。,4.8.7设置客户三者回款统计表，确保赔款及时及时交给客户，提高服务质量，保证客户满意。4.8.8妥善保管每月向保险管理科的各种报表，做好本公司保险业务数据分析，分析原因，不断提高业绩。4.8.9妥善保管与保险公司业务往来的各种表格、单据。4.8.10保险负责人要做好整个保险业务报表资料的归档，同时要做好客户基本资料对不同的保险公司的保密工作。由于岗位调整等原因，保险负责人涉及到交接的，要有公司负责人进行监交，特别要把交接保险工作及保险客户资料交接清楚。,4.9保险业务管理违规处罚4.9.1对上报保险业务相关报表不及时、不准确的公司，保险月报给予通报，连续2个月不上报或连续3个月不按时上报的，审计部考核扣1分，对相关责任人处以500元罚款。4.7.2在日常审计中对各公司保险业务进行监督检查，保险业务不按规定流程执行、业务手续不齐全、手续费结算不及时，将对相关责任人处以200元以上罚款。4.9.3如发现保险业务体外循环、私自收取保险公司好处费、私自与保险公司结算以及所结手续费不按时上缴，甚至私自留存、挪用保险手续费等情况，对相关责任人将给予降级、降职、开除等处分。对外泄漏客户信息的公司人员，一经核实将处以不低于1000元的处罚，情节严重的开除处理。4.9.4半年、一年或经理离任审计时发现各公司还存有长期（超过3个月）未收回保险手续费时（能取得保险公司未结算保险手续费确认函的公司除外），将全额调减利润，并对相关责任人给予200元以上罚款。,5.1了解本地区相同品牌4S店的保险业务合作品牌以及相关政策；5.2了解本地区客户对保险公司品牌的喜好度及其原因；5.3了解本地区竞争对手的保险销售政策等,5、环：指地理位置、外部市场环境状况等客观影响条件因素,2019/12/28,69,四.汽车4S店保险业务工作要点1、工作原则：做好各项客户服务、维护良好的顾客关系1.1只有顾客满意了才会选择在本店进行续保；1.2提高我们的服务质量，就算顾客不在本店续保，出险后也会优先选择在本店进行维修；1.3看重长远效益，只有把客户沉淀下来，我们在保险业务上才有话语权。,2019/12/28,70,2、如何提升店内的续保率4S店要做好保险业务，必须要抓好续保率，有了客户的积累了才可能有较大的提升事故维修业务量。而要提高续保率应该从以下几个方面出发：2.1服务是王道,2.2价格很关键2.3目标要制定,2.4失败要分析,2019/12/28,73,3、做好同合作保险公司的联系与沟通做好同合作保险公司的联系与沟通，有利于4S店内保险业务人员工作的开展，提高工作效率，进一步提升顾客满意度。3.1建立双方良好的合作关系；3.2拥有良好的合作态度3.3换位思考问题3.4运用专业知识解决纠纷3.5采用合理的维修价格(不同事故）,4、给客户带去惊喜,五.汽车4S店保险业务KPI主要考核指标1、新车销售投保率(新保率)2、购车客户续保率（续保客户/截至上年底的累计客户保有量）3、保险客户流失率4、客户出险（理赔）率5、非本店投保客户增长率。,2019/12/28,76,六.保险业务开展中常见问题解析与规避方法保险公司的电话直销对4S店的业务开展冲击很大建议解决方案：1、比保险公司动作更快，抢在保险公司前面与顾客联系；2、维护好客户在本店的保险业务资料；3、平时要多与顾客沟通，对保有客户做好客户服务工作，在完成基本的4S服务职能外还要增加诸如为客户定期处理电子违章、年检等特色增值服务；4、眼光要放远一点，有必要的话可以将保险返利全都折让给客户，我们看重的是出险后的维修利润，如果客户的保险在本店，相信他出险后的事故在本店进行维修的可能性也会较大；5、不断提高服务水平，提高顾客满意度和忠诚度，顾客对我们信赖增强了，不会在乎多一二百保险费。,心无止境-服务到永远,销售前的奉承，远不如销售后的周到服务，这是制造永久客户的不二法门。,