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礼仪、服务礼仪的含义礼仪：礼仪作为一种文化形象,是人性美和行为美的结合。服务礼仪：就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪就是体现服务的具体过程的手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化,1,1,服务礼仪的重要性,随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，而代表公司形象和服务意识，由每一位服务人员所表现出来的思想，意识和行为是不可模仿的。也就是说，在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。怎样把客户服务放在首位，最大限度为客户提供范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。所以，现代企业必须在服务上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。,2,服务礼仪的五个基本原则,1、对顾客微笑(微笑可以拉近彼此的距离，消除陌生感，让对方对你放松警惕，体现真诚）2、服务的迅速（让顾客感觉到被重视，感受到你们的热情，能更好的找到切入点）3、服务的诚恳（诚意不虚伪，信任感甚至感动）4、服务的灵巧（随机应变，察言观色抓住细节，如递纸巾）5、研究顾客心里（察言观色，投其所好，）,3,我们服务的前提：主动提供服务服务过程的标准细则：差异化,4,服务礼仪,（一）日常基本礼仪人物形象（二）接待服务礼仪销售礼仪基础（三）售后服务礼仪,5,2,（一）日常基本礼仪人物形象,目的：、提升个人形象魅力、赢得客人70%的“第一印象”分3、增加顾客对你的信任感,6,3,基本仪表（仪容仪表）要求：、面部妆容：眼部：化淡妆干净，不要有渗出眼线、睫毛液，保证休息充足无血丝、黑眼圈。嘴唇：涂淡色唇彩，保持清新口气。2、发型：长发须束发，不留怪发、染前卫色；留海,7,4,不宜出现遮眼现象；造型清爽、无头屑。,、手部：保持指甲清洁，不使用色彩鲜艳怪异的指甲油。4、饰品：全身不宜佩带三件以上首饰，特别注意太过醒目、带响声装饰。、气味：忌使用味浓有刺激性气味的香水、发胶。,8,5,、着装要求：统一穿着吉牡工装佩带统一的导购员工牌,9,6,（二）接待服务礼仪销售服务礼仪基础,10,待机,试穿服务,推介,探询需求,迎宾,送别服务,收银服务,7,等待服务,第一步待机规范,站姿：A、面部自然微笑平行目视B、待机双肩部位要自然打开C、站立时收下巴、挺胸、收腹、直腿D、忌懒散、抱胸站姿,11,8,第一步待机规范,行走A、面部自然微笑平行目视B、步伐干脆利落、步调一致C、行走时忌低头、保持上身挺直走姿,12,9,待机不雅常态,13,软骨功自娱自乐,10,上班聊天型、亲友会面型,14,11,第二步迎宾礼仪,A、保持面部微笑，眼神注视顾客B、保持身体正面面对顾客C、运用标准欢迎手势，同时15度鞠躬D、迎宾用语“先生/小姐您好，欢迎光临吉牡”E、两三声的附和,15,12,第三步探索需求,上前接待服务礼仪：A、主动接待B、三个一服务C、观察，寻找切入点（寻找话题),16,13,介绍服务礼仪：,A、适度的距离亲密距离50cm熟人距离50-120cm社交距离120-360cm,17,适当的距离实际只需做到“一臂之遥”即可,18,14,第四步推荐,要求：面带微笑、语言简单清楚、接待热诚、介绍耐心周到、举止大方,19,15,第四步推荐,A、递交给顾客的物件需双手给递B、介绍、展示商品时同时进行商品特点说明C、推介手势：高位势：肩部以上中位势：腰部以上、肩部以下低位势：腰部以下D、导购过程忌用手指,20,16,不管任何情况，注意双手呈递物品,21,17,展示产品的动作侧托：能让顾客更好的触摸产品托扶手势：更好的体现产品的价值,22,18,23,19,第五步试穿礼仪,A、引领顾客至试衣间，打开试衣间门和灯B、产品解扣、链放入试衣间，邀顾客试穿并提醒顾客保管好贵重物品，帮顾客关好门，等在试衣间门口准备服务C、试穿结束后迅速为顾客整理衣物，以便达到穿着效果，并带至镜子前D、适当使用一定赞美词汇（可用卖场abc原则）,24,20,引领试穿A、将已解扣的衣服挂入试衣间后邀顾客进入试穿B、引导顾客试穿时注意站在顾客左/右侧前方引领C、试衣期间可多挑件备用,25,22,第六步：顾客等待时服务,A：顾客试好衣服后要等待的过程中（烫衣服包装等），向顾客致歉，请顾客到休息坐休息并为顾客提供一杯水和书籍或与其聊天（公司文化理念等），从中收集顾客的基本信息，发展成为你的熟客,26,第七步：收银服务,A、收银规范：“唱收唱付、双手给递”收银用语：”您好！一共XXX”，“收您XXX，找您XXX，请收好”。双手递交小票及零钱，尽量避免找硬币B、收银时的二次赞美及推销：先生你真有眼光你挑中这件是我们这最畅销的款，我们这还有到几款裤子和你这件非常搭.,27,23,28,24,叠衣包装讲求利落、整齐,29,26,30,27,第七步：收银服务,C、注意事项（1）核对小票与实物是否相符（2）洗涤保养方法介绍（3）告知退换货注意事项（4）叠衣装包(5)双手递交购物袋,31,25,第八步送别服务,送顾客至门口统一送别语：请慢走，欢迎下次光临！先送后迎整理卖场并及时补货,32,28,三、售后服务,1、投拆服务礼仪2、电话服务礼仪,33,29,投诉服务礼仪,34,耐心倾听顾客意见态度诚恳，表示谅解积极处理，尽快解决投诉过程记录及适时的回应,19,投诉处理流程,一：倾听；发生顾客投诉事件时，一定要静静的详细倾听顾客的抱怨，以便随后处理。切忌在顾客开始倾诉时，随时打断顾客其说话或立即加以反驳，这样会使顾客更不愉快,35,二、交谈：任何时候交谈都是必要的，尤其在客户投诉时或觉的处理不当而感到愤怒时，交谈能缓解和对方的紧张和怒气。顾客之所以会投诉，通常由于自己所信赖的商店服务态度不好，或者所买的商品不良。因此而产生情绪上的不满也是无可厚非的事。想要消除这些不满与怒气，就必须站在顾客的立场上来想问题。有些顾客也许比较敏感，任性，喜欢小题大做，遇到这种人千万不要太明白的指出他的小题大做，遇到这种人千万不要太明白地指出他的错误，应该仔细温和的向对方解释，使他了解商店解决问题的诚意。,36,三、分析：分析顾客投诉的原因是解决问题的关键。客户投诉的原因通常是因为商品不良，服务欠佳，自己使用不当却希望商店赔偿，不习惯新商品的使用等。分析清楚顾客投诉的原因，就能够针对问题进行妥善的解决，并对自己这方面的工作进一步加以改进,37,四、道歉：在道歉时，应注意自己代表着整个商店的形象，诚恳地向顾客表示已了解了他的委屈，使其意识到自己的“说明”并非借口或辩白，同时千万不要强调本身正确的观点,38,五、解释：诚恳地向顾客解释问题出现的原因，并且解释中注意观察顾客的反应，了解顾客的心意。在解释过程中，一定要充分地和顾客沟通，尽量让顾客了解店方的想法及解决办法，找出折衷的方式来满足顾客的要求。,39,六、处理：在处理问题时，基本的方法是首先承认商店在顾客感到不满的问题上存在着不同程度的责任，然后根据具体情况采取安慰乃至赔偿，更换新商品等处理办法。但在解决问题时，通常因为顾客的期望与商店能够给予的有出入，而产生一连串的裂痕。遇到这种场合，一定要充分地和顾客沟通，尽量让顾客了解店方的想法以及解决方法，找出折衷的方式来满足顾客的要求。这种和顾客折衷沟通的交涉过程非常繁杂，也非常辛苦，但是经过一番努力得到圆满结果时，商店的受益是巨大的。,40,七、改善：问题处理完毕后，最重要的是立即在商店内部进行关于此投诉事件的责任清查。找到问题发生的原因和环节后，应立即进行一系列的改进工作，以杜绝次类事件及相关事件再次发生。,41,处理客诉原则,A、是我们的问题决不贪便宜，存先打发的想法B、我顾客的问题，在最大程度减少公司损失上做出处理,42,电话回访,回访方式：A、电话回访B、短信回访C、礼品信件回访,43,回访内容,A、售后5-10天的售后回访内容为询问顾客穿着后的感觉，有无质量问题B、生日回访C、节假日回访D、新款上市和促销活动的回访,44,电话服务礼仪:“十字”用语:请、你好、对不起、谢谢、再见,45,30,END,46,31,
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