服务业礼仪培训PPT课件.ppt

石家庄美伦美容服务有限公司,服务业礼仪培训,做一个会聆听的沟通者10010细节决定成败宾客永远是对的！享受舒适情感美感服务质量决定我们的经济收益忠诚于我们的公司忠诚于我们所在的城市和社会！,服务理念,服务精神,用心服务,服务意识,a、我们的收入来自客人的消费，客人是我们的衣食父母；,b、客人不是慈善家，客人需要我们提供舒适完美的服务；,c、我们提供服务的基本依据是客人的需求和我们的服务标准；,d、我们应当以自己的优良服务行为去感化客人；,e、宁可自己辛苦、麻烦一点，也要努力为客人创造快乐；,f、尽管我们有良好的口才，但客人不是我们的争论对象，即在任何情况下都不同客人争论。,整体印象,38%声音,7%语言,55%视觉因素,影响礼仪的视觉因素,仪容仪表仪态着装修饰形体语言,仪容（一）,面部修饰：.无异物.无疮破.无多余毛发.清新自然,仪容（二）,注意眼部卫生要防眼部疾病,轮廓分明浓密疏淡适中,除去分泌物剪去耳毛洗脸清理耳后部,清洗鼻孔“避人”“黑头”不挤不扣,刷牙防止口腔异味男性每日剃须,发部修饰,勤洗发、勤修剪、勤梳理不允许染彩发，不提倡烫发,前发不挡眼后发不过肩长发过肩上岗应该盘发不可长发飘飘不加束缚,前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。不允许剃光头或留长发。,淡妆上岗,自然美化避人,肢体修饰,上肢勤洗手勤修剪指甲不允许刺青、绘画女性不涂彩色指甲油,下肢勤洗脚勤换袜勤换鞋,服务手语,宜-做手势时五指合拢，手掌展开、运用手势、强化表达、时常变换手势。忌-双手背在身后、手势过多、手插在口袋里、玩弄小东西、双手抱胸、用手指着别人。,仪态站姿,1.双腿基本并拢，双脚呈45度到60度夹角，身体直立，挺胸，抬头，收腹，平视；2.女士一般采用“小钉子步”站姿，根据所穿服装的款式选择手位；3.男士一般双脚分开，与肩同宽，双手交叉背后放于尾椎骨的位置。,仪态坐姿,1.上身挺直，两肘或自然弯曲或靠在椅背上，双脚接触地面（翘脚时单脚接触地面），双腿适度并紧；2.要求女性的双腿并拢，而男性双腿之间可适度留有间隙；3.双腿自然弯曲，两脚平落地面，不宜前伸。,正襟危坐式,大腿叠放式,前伸后屈式,双腿斜放式,双腿叠放式,仪态走姿,微笑,用心微笑眼中含笑健康的笑,个人举止行为禁忌,咳嗽打喷嚏打哈欠挖耳鼻剔牙修剪指甲梳理头发,饰物佩带的原则(一),不戴与工作内容无关的胸卡,以少为佳,不戴夸张饰物,禁止戴多枚耳饰或戒指,禁止戴有色眼镜,饰物佩带的原则（二）,数量同质同色习俗规矩,实用符合身份审美合乎个人风格,着装标准,女士着装六忌,过分鲜艳过分暴露过分透视过分杂乱过分短小过分紧身,着装类型TPO,职业形象,男士外套(西装/夹克)：衬衫：领带：皮鞋：袜子：其他,女士外套：夏装：长筒袜：短袜：皮鞋：其他,着装,男人穿西装高水准三要求,1、三色原则2、三一定律3、三大禁忌,男士穿西装三大精品标志,1、领带压槽：男人的酒窝。2、不要用领带夹3、领带的大箭头在皮带的正上端,着装原则,1、色彩要少2、款式要雅致3、点缀要少4、扬长避短5、男女有别6、区分场合7、遵守常规,人际间的交往距离,15厘米以内,4676122厘米,1.22.13.7米,3.77.6米,电话礼仪,打电话前的准备职业的拨打电话接听电话记录留言,办公室礼仪,打电话前的准备,原因想得到什么信息要提供哪些信息要占用对方多少时间如果对方不在，我该怎么办,办公室礼仪,职业地拔打电话,讲明自己的公司(部门)和姓名电话接通时，问对方讲话是否方便组织好谈话内容及所需的材料认真聆听简洁轻轻挂上听筒,办公室礼仪,接听电话,铃响三声内接起讲明公司/部门和姓名认真聆听接手任何需要完成的事情如果对方要找的人不在，记录留言结束谈话时表示感谢,办公室礼仪,让您的声音悦耳动听,微笑，它会同您的声音一同传出去使用正常的语速讲话使用适合于面对面谈话的声调，不要刺耳对着话筒讲话表现您的兴趣，让人听起来您是友好的使用简单、非专业技术性的词语,办公室礼仪,使用电话时,认真聆听不要吃喝东西不要做其他事情经常使用“谢谢”、“请”、“不客气”不要假定对方的身份在征得对方同意之前，不要让对方等候如有事必须终止谈话，应给出有理、措辞恰当的解释,办公室礼仪,记录留言,在电话旁放置笔纸正确记录来电者的姓名、公司及电话号码明确来电关于何事重复所记录的信息记下日期及时间不要随便许诺,办公室礼仪,总结,每次来电都当作“重要的”来对待让您的声音“笑”起来充满乐意表现出兴趣有耐心使用礼貌用语,办公室礼仪,移动电话礼仪,不响、不听、不出去接听,我的眼里只有你,相互介绍的原则,让权威或重要的人先了解对方的情况如可以，简单介绍双方的情况,当被介绍时,起立保持目光接触，面带微笑握手问候并重复对方的名字谈话结束时，说再见,介绍,把男士介绍给女士,把职位低者介绍给职位高者,把晚辈介绍给长辈,把主人介绍给客人,何时需要握手？,当你被介绍给某人时，并说再见时当客户或拜访者进入你的办公室时当你遇见好久未见的同事或朋友时当你进入会议室被介绍给他人时其他任何你感觉合适的场合,当你握手时,说自己的名字并伸出手手掌轻微弯曲，大拇指向上握手适度用力，二、三下即可手掌干净清爽,握手,专心致志,握手,伸手先后有次序,握手,禁忌,旋转门电梯自动扶梯,名片礼仪,名片的种类,地址邮政编码办公地址办公电话及电子邮件地址,企业名片私人社交名片商用名片,本人归属本人称谓联络方式,名片的出示,名片使用禁忌,名片的索取,交易法,谦恭法,平等法,III用餐礼仪,商务宴请的准备,选择餐厅预订邀请准时出席预先安排座位,就餐典型问题,用擦手湿毛巾擦脸、颈等处。点菜过多或过少或不合客人口味。让菜、让酒过于频繁，客人无法随意用餐。主人随意吸烟，使不吸烟者感到为难。过分关注食物本身，忽略了讨论的进程，因而未能作适时的补充或说明或提醒。,口中有食物时仍坚持讲话。咀嚼或喝汤时声音较响。送菜入口时身体过分前倾或弯曲。不与邻座打招呼或交谈。,就餐典型问题,西餐礼仪,开胃菜、头盆、汤、副盆、主菜、甜品、饮品、餐后雪茄、果盘。,左刀右叉,女士优先,跟随原则,就餐过程中的刀叉摆放,谢谢！,认识心态,心态的定义,我对某些事物或人物所产生的,思想、感受和行动，就是你的心态。,心态决定成败！,积极心态的培养,积极的心态，永远引来正面的成果；消极的心态，永远带来负面的,你能够通过强调美好的事物、坚强的意志和抗拒挫折，,而培养起积极的心态。,积极心态的培养,如何创建积极心态（一）,坚持到底，永不放弃!,积极心态的培养,一、言谈举止象你希望成为的人二、要心怀必胜、积极的想法三、用美好的感觉、信心与目标去影响别人四、使所遇到的每一个人丢感到自己重要、被需要五、心存感激六、学会称赞别人七、学会微笑,如何创建积极心态（二）,积极心态的培养,八、到处寻找最佳的新观念九、放弃鸡毛蒜皮的小事情十、培养一种奉献的精神十一、永远也不要消极地认为什么事是不可能的十二、培养乐观精神十三、经常使用自动提示语,如何创建积极心态（三）,积极心态的培养,控制性较强的表现精力旺盛走路较快手势较有力较多地应用眼神身体前倾说话较快声音较响滔滔不绝处理问题迅速决策时坚定果断善冒风险喜好与人正面交锋表达时直截了当急于行动爱发脾气,沟通技巧（一）,控制性较弱精力不太旺盛走路较慢手势不大有力较少应用眼神身体后倾说话缓慢声音较轻沉默寡言处理问题优柔寡断决策时举棋不定回避风险宁愿退避三舍表达时语气委婉行动缓慢不易发火,沟通技巧（二）,敏感性较强真情流露显得友善表情丰富手势随便说话时抑扬顿挫喜好聊天善谈奇闻逸事注重人的因素喜好与人共事衣着随便利用时间缺乏规律,沟通技巧（三）,敏感性较弱情感深藏不露拘谨缄默表情较少较少手势说话时平铺直叙对琐事不感兴趣注重事实关心具体工作喜好独立带队衣着讲究时间安排循序渐进,沟通技巧（四）,识别自己的沟通风格,沟通技巧（五）,严肃认真有条不紊有计划有步骤合乎逻辑真实的寡言的缄默的面部表情少动作慢准确语言,注意细节语调单一,分析型控制性较弱敏感性较弱,沟通技巧（六）,果断,独立,有能力,热情,审慎的,有作为.有目光接触,有目的,说话快且有说服力,语言直接,使用日历,计划.,驾驭型控制性较强敏感性较弱,沟通技巧（七）,沟通技巧（八）,平易型控制性较弱敏感性较强,合作、友好赞同、耐心轻松面部表情和蔼可亲频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔,抑扬顿挫使用鼓励性的语言办公室里有家人照片,沟通技巧（九）,表现型控制性较强敏感性较强,外向,直率友好热情的、令人信服的幽默的、合群的活泼的快速的动作和手势生动活泼的,抑扬顿挫的语调有说服力的语言陈列有说服力的物品,分析型控制性较弱敏感性较弱,驾驭型控制性较强敏感性较弱,平易型控制性较弱敏感性较强,表现型控制性较强敏感性较强,沟通技巧（十）,四种风格类型之间的沟通,天道酬勤诚信为本以人品做人凭本事做事,