智能建筑物业管理讲座.ppt

智能建筑物业管理,第一章概论本章讲授,物业与物业管理的基本概念,物业管理的基本原则,物业管理实务的基本内容和要求,物业管理的基本环节,学习目的与要求,1掌握物业的含义物业管理的基本特征,2重点掌握物业管理的概念物业管理的内容物业管理的基本环节,第一节物业与物业管理一、物业的含义,英文RealEstate或RealProperty。“Real”意为“不动产的”Estate意为“不动产、地产、产业”。Property意为“财产、所有物、所有权”。表面看意思都是指不动产或房地产。但物业和房地产、不动产是不同的：房地产是不动产的通俗或狭义解释,不动产范围大；多为宏观用词；是生产、流通、消费中房地产产品物业是指进入具体消费领域的房地产最终产品；是指某个具体的群体建筑物或单体建筑物,不动产,房地产,物业,物业是指已建成并交付使用的住宅、工业建筑、公共建筑用房等建筑物及其附属的设施、设备和相关场地。,物业的含义,物业的含义,物业含义主要包括三部分：已建成并具有使用功能的各类供居住和非居住的建筑物与这些建筑物相配套的设备和设施相关的场地,二、物业的分类,根据使用功能不同,三、物业管理的概念,物业管理（RealEstateManagement或RealPropertyManagement）英文意思是不动产管理或房地产管理。关注房地产或不动产的价值和使用价值两个方面集管理、经营、服务为一体的系统工程简单讲，是人们对物业的管理活动。有广义，狭义之分,（一）广义的物业管理,泛指一切有关房地产开发、租赁、销售及租售后的管理和服务。包括：早期介入和前期管理公共管理服务经营管理服务,典型的广义观点,美罗伯特.C.凯尔认为物业管理者的基本职能是：为业主管理物业为业主创造来自物业的收入使物业保值增值,（二）狭义的物业管理,狭义的物业管理：即一般只限于对该物业进行管理服务，其主要的任务是对物业的维护、管理共用的机电设备和公共设施，也包括治安保卫、分送信报、清洁卫生、绿化养护等服务项目,（三）物业管理的定义,物业管理条例第二条：“本条例所称物业管理，是指物业管理企业按照物业服务合同约定，通过对房屋及与之相配套的设备、设施和相关场地进行专业化维修、养护、管理，以及维护相关区域内环境卫生和公共秩序，为业主提供服务的活动。”,对物业管理定义的理解,物业管理企业接受业主委托提供有偿服务对房屋及配套设备、设施和相关场地的维护管理是物业管理的基本内容为业主提供服务有一定的外延性,（四）物业管理的基本特征,（五）物业管理的类型,1、按服务内容分类（1）提供咨询服务（2）提供具体的实质性的管理服务2、按服务内容分类（1）自行物业管理模式（2）委托物业管理模式,（六）物业管理的宗旨和原则,1、物业管理的宗旨就是服务，通过服务实现社会效益、经济效益和环境效益的统一。偏离服务这个宗旨，就会使物业管理与社会和公众的利益相背，最终削弱物业管理的生命力。（1）营造良好的“安居乐业”的环境（2）物业的保值与增值,（六）物业管理的宗旨和原则,2、物业管理的基本原则（1）业主自治与专业管理相结合的原则（2）属地管理与行政管理相结合的原则（3）统一管理、综合服务的原则（4）社会化和平等竞争的原则“国家提倡业主通过公开、公平、公正的市场竞争机制选择物业管理企业”（见物业管理条例第三条）。1994年1月，深圳市成功地组织了一次莲花北区新建小区物业管理招标，此事开创了我国物业管理引入竞争机制的先河。（5）企业化与全过程效益的原则,第二节物业管理实务的基本内容和要求,一、物业管理实务的含义,二、物业管理实务的内容（一）基本管理与服务（基础工作）,既公共管理服务，是物业内所有业主和非业主使用人每天都能享受到的普惠性服务,1、房屋管理2、设备、设施管理3、环境卫生管理4、绿化管理5、治安管理6、消防管理7、车辆道路管理,基本管理与服务,房屋建筑物的基本管理,这是为保持房屋完好率，确保房屋使用功能而进行的管理服务工作。包括：房屋使用的管理建筑物的维修管理建筑物的装修管理,这是为保持房屋及其配套设备、设施的的完好及正常使用而提供的管理服务。包括：各类设备、设施基本情况的掌握各类设备、设施的管理,房屋设备设施的基本管理,境卫生和绿化管理,这是为了净化、美化物业环境而提供的管理服务。包括：清洁卫生管理绿化管理,安全防范和消防管理,这是为维护物业正常的生活、工作秩序而提供的一项专门性管理服务。包括：安全监督控以及突发事件的预防和处理消防管理,车辆和道路、场地的管理,这也是为维护物业正常的生活、工作秩序而提供的管理服务。包括：车辆和专用道路、场地的使用管理交通秩序维护,二、物业管理实务的内容（二）综合经营管理与服务（拓展工作）,1、衣食住行2、娱乐康体3、购物4、网络社区服务5、其他,综合经营管理与服务,二、物业管理实务的内容（三）社区管理与服务,协助街道办事处、居民委员会进行社区精神文明建设等管理活动,基本环节,三、物业管理的基本环节,前期阶段,启动阶段,日常运作阶段,物业管理的前期工作包括,（一）物业管理的前期阶段,2、物业管理机构设置与人员安排,3、规章制度的制定,4、早期介入管理,1、物业管理的招标与投标,物业管理部门的成立物业在竣工交付使用前就应该落实管理单位。如果准备选聘专业物业管理公司，可以向社会上招标，通过竞争选聘优秀的物业管理公司；如果开发商准备自己管，就应成立属下的物业管理部门。物业管理公司机构一般有两种形式：一是实体性的物业管理公司，内部分为两个层次：即管理层和作业层。二是纯由管理人员组成的物业管理公司，而无作业层。这类公司不带工人队伍，而是通过合同形式与社会上各类专业服务企业形成松散型的联合，以合同的方式将物业管理内容发包给相关的服务企业。,物业管理人员的选拔和培训根据物业管理专业化和现代化的要求，物业管理所涉及的各岗位工种人员应达到一定的水平并对其上岗资格进行确认。人员选择一般需要两种类型：管理类型和工程技术类型。培训时间应选在开展管理工作前36个月为佳；培训内容应根据设置的岗位要求考虑；培训目的以能胜任所担负工作为基本点，应注意的是有些工种如电梯维修工、锅炉工、配电工等应取得政府主管机关的资质认定方可上岗。,规章制度的制定必要的规章制度是物业管理顺利运行的保证。制定完整的物业管理规章制度，一方面有助于建立对物业管理实施的监督机制，有利于正确发挥物业管理企业为业主和租户服务的行业职能。另一方面能够阐明物业权利主体的权责内容，有利于约束和规范物业权利主体的行为规范。例如物业管理公司的职责范围、各类人员岗位责任制、操作程序和服务规范、住户手册、公共契约等。这些规章制度应在住户入住前就制定完成，并通过日后的管理实践，再逐步补充、修改和完善。,物业管理的前期介入所谓前期介入，是指物业管理公司在接管物业以前各个阶段（项目可研阶段、规划方案设计阶段、施工阶段等）就参与决策。制定出物业管理方案，并从管理的角度为开发商提出楼宇设计、施工监管、设备选用、功能规划、房屋租赁、工程交接等方面的建设性意见。这种前期介入并不意味着物业管理的具体工作的介入，而往往是指物业管理人员向设计部门提供物业设计方案的咨询意见。,物业管理启动阶段的基本环节时间：从物业的接管验收开始到业主委员会的正式成立,（二）物业管理的启动阶段,1、接管验收,2、用户入住管理,3、产权备案和档案资料的建立,4、首次业主（代表）大会的召开和业主委员会的成立,启动阶段的标志,物业的验收与接管物业验收是依据国家建设部及省市有关工程验收的技术规范与质量标准对已建成的物业进行检验。验收中发现问题应明确记录在案，督促施工单位修整；物业接管是开发商向管理单位移交物业的过程。移交工作应办理书面移交手续。开发商还应向管理单位移交有关物业的整套图纸资料，以使今后管理、维修和养护。在物业保修期间，管理单位还应与开发商签订保修实施合同，明确保修项目、内容、进度、原则、责任、方式等等。,用户入住管理住户入住是物业管理十分重要的环节。这一阶段可能产生业主和租户频繁出入和秩序混乱现象，以致于发生违章、损坏公共设施等现象。物业管理公司至少要做好以下几件事：做好入住前的清洁卫生工作。向住户发放有关物业管理规定或签订协议，如“住户手册”、“收费办法”、“入住手续”、“验收交钥匙登记”、“装修申报规定”等等。加强入住阶段的安全保卫工作，提供较多的值班与劳务服务，保证业主和租户、财物及时安全搬入楼宇。,档案资料的建立这里讲的档案资料有两种：一种是物业的资料；另一种是物业业主和租户的资料。物业档案资料的建立主要抓收集、整理、归档、利用四个环节。收集的关键是尽可能完整，这从时间上讲是指从规划设计到工程竣工的全部工程技术维修资料；从空间上讲是指物业构成的方方面面，从地下到楼顶、从主体到配套、从建筑物到环境；整理的重点是去伪存真，留下有用的；归档就是按照资料本身的内在规律、联系进行科学地分类与保存；分类可按每一建筑分类，如设计图、施工图、竣工图、改造图、设备图等，也可按系统项目分类，如配电系统、供水排水系统、消防系统、空调系统等。,日常运作阶段基本环节,（三）物业管理的日常运作阶段,1、日常的综合服务与管理,2、系统的协调,日常管理和维修养护房屋管理；机电设备养护维修；公共配套设施的养护与维修；环境卫生；治安保卫；便民服务和商业网点等等。,配套设施的完善配套完善是给物业管理提供物质基础的基本保证，是管理阶段必不可少的环节。系统的协调物业管理的成败在很大程度上取决于物业管理公司与这些环境条件即与相关部门相互关系的协调，如自来水公司、供电局、煤气公司、居委会、通讯部门、劳动局、工商局、税务局、物价局、公安局、环卫局、园林局、房管局、城管办等有关政府主管部门，涉及面相当广泛。如果缺乏这种系统的协调，物业管理工作往往会遇到许多难以想象的困难。,1、实践性强、事务性强2、与群众生活相关性强3、时效性强4、系统性、综合性强5、递增性强,四、物业管理实务的性质与特点,1、管理服务日趋主动2、运作日趋规范化3、管理日趋社会化4、经营日趋规模化、品牌化5、管理人员知识化、管理手段科学化,五、我国物业管理实操的发展趋势,本章要点,物业管理的基本概念物业的含义物业管理的概念物业管理的基本特征,物业管理实务的性质与特点,物业管理的基本内容,物业管理的基本环节前期准备阶段启动阶段日常运作阶段,本章讲授,本章讲授：物业管理招标投标的基本概念物业管理招标程序物业管理投标程序,第二章物业管理招标投标,第二章物业管理招标投标学习目的与要求,1了解物业管理招标投标的意义,2掌握物业管理招标的基本概念物业管理招标投标的程序物业管理招标的条件,3重点掌握物业管理招标的程序物业管理招标的程序,一、物业管理招投标的重要性及其意义,1、有利于物业管理基本规范的贯彻和推广；2、有利于控制物业管理的费用，使业主和使用人真正得到质优价实的服务；3、有利于明确和简化业主与物业管理的企业的经济关系；4、有利于推动物业管理行业整体水平的提高。,二、实施物业管理招投标所面临的主要问题,1、地方保护主义使区域性物业管理招投标受到制约2、开发商受经济利益驱动增大招投标难度3、法规不完善，缺乏招投标基础（l）没有统一的专业评判机构，使招投标工作缺乏公正性（2）物业管理招投标法规不健全4、社会监督机制不健全，易引发行业不正之风（1）“关系”竞争（2）“暗箱”交易（3）违法违规,三、物业管理招标,所谓物业管理的招标是指物业所有权人（业主委员会或开发建设单位）在为物业选择管理者时，通过制订招标文件，向社会公布招标信息，由物业管理企业竞投，从中选择最佳者，并与之订立物业管理合同的过程,物业管理招标,四、物业管理投标,所谓物业管理投标是指符合招标要求的物业管理企业，根据招标要求，提出投标申请，参与投标活动的过程,物业管理投标标,五、物业管理招标投标的原则及意义,第二节物业招标投标程序,物业招标程序,招标与投标的条件招标程序,一、物业管理招标方式,物业管理招标方式,公开招标无限竞争性招标邀请招标有限竞争性招标,公开招标的特点,这种招标可以为一切有能力的物业管理企业提供公平竞争的机会业主也有较大的选择余地，有利于降低成本，提高物业管理水平但是招标单位审查投标者资格及其标书的工作量比较大，招标费用支出较大,邀请招标的含义,所谓邀请招标就是由招标单位根据了解和掌握的情况、信息，有选择地向若干物业管理企业发出招标信息，并邀请其参加投标的方式,邀请招标有限竞争性招标,邀请招标的特点,是竞标单位少，资格预审和评标工作量小如果对竞标对象选择得当，则起到花费少、效率高的作用，同时提高了投标单位的中标率，对招投标双方都十分有利。但这种招标方式限制了竞争范围，把许多可能的竞争者排除在外，不符合自由竞争、机会均等的原则,法律的规定,根据我国法律的规定，招标人采取邀请招标方式的，应当向3个以上具备承担招标项目能力，资信良好的特定法人发出投标邀请书，所需载明的事项与公开招标的招标公告要求相同,二、物业管理招标与投标的条件,招标项目应具备的条件,符合城市规划要求，完成或基本完成项目的主体和配套设施建设具备招标主体资格和招标条件投资单位或业主能够提供管理的条件和设施招标所需的其他条件已经具备,投标单位应具备的条件,具有独立的法人资格具有一定的技术、管理人员，并取得相应的经营资质具备招标规模所要求的条件企业近期经营情况良好，所管理的物业规范、健康,三、物业管理招标程序,1、成立招标机构2、招标机构编制招标文件3、招标机构发布招标公告或投标邀请书4、招标机构组织资格预审,四、物业管理投标程序,1、取得招标文件2、分析招标文件3、考察物业现场4、投标可行性分析5、编制投标文件6、封送投标文件7、资料整理与归档,五、物业管理开标、评标和中标（一）开标,物业管理项目招标的开标分为两个过程：,标书评议,开标：按照招标书中规定的截标时间，在公证机关、投标管理部门工作人员以及投标人代表共同参与、监督下，公开拆封，宣读投标人名称、投标价格和投标文件的其他主要内容提交投标文件的投标人少于3个的，招标人应当依法重新招标,（二）标书评议,评标：把标书分发评委评阅，经过评委认真仔细、独立完成标书审查和评阅之后，采用无记名方法，给标书评分评标委员会通常应由招标人代表及物业管理技术，管理方面的专家组成成员为5人以上单数物业管理技术、管理方面的专家不得少于成员总数的三分之二,现场答辩,一是进一步了解标书的真实性、可操作性、客观性二是对标书里的一些提法，专家如有疑问，甚至发现有错误，有必要进一步澄清，帮助业主委员会（或开发建设单位），以及物业管理企业共同把好管理关,答辩目的：,评分依据及方式,评分依据：投标人代表以及拟接管目标物业的管理处主任的：回答问题的准确性表达问题的逻辑性分析问题的层次性以及形象、仪表、风度等方面表现评分方式：由评委无记名进行评分,（三）中标,根据开标以后，对标书评议、现场答辩的评分以及招标单位到投标单位采样的信誉评分，按权重比例进行迭加计算，排出名次公证人员根据评委们按照招标文件的标准而计算排列名次，宣读公证书，确认中标候选人招标人可以根据评标委员会提出的书面评标报告和推荐的中标候选人确定中标人，也可以授权评标委员会直接确定中标人,履约订立合同,招标人对中标人发出通知中标人与招标人应当自中标通知书发出之日起30日内，按照招标文件和中标人的投标文件订立书面合同招标人和中标人不得再行订立背离合同实质性内容的其他协议,履约订立合同,中标人不与招标人订立合同的投标保证金不予退还并取消中标资格给招标人造成的损失超过投标保证金数额的，应当对超过部分予以赔偿没有提交投标保证金的，应当对招标人的损失承担赔偿责任招标人无正当理由不与中标人签订合同，给中标人造成损失，招标人应当给予赔偿,本章要点,1物业管理招标投标的基本概念物业管理招标投标物业管理招投标的类型及形式物业管理招标投标应遵循的原则及意义,2物业管理招标程序3、物业管理投标程序,第三章前期物业管理学习目的与要求,1了解建筑物前期物业管理工作的重要性、阶段性的特殊性建设单位的职责受聘物业管理企业的职责,2掌握前期物业管理的含义前期物业管理的内容前期物业管理的委托,3重点掌握重点掌握前期物业管理的概念及其界定,本章讲授,前期物业管理的含义前期物业管理的内容前期物业管理的委托前期物业管理与前期介入竣工验收与接管接收交楼的程序与管理综合验收前期物业管理的职责,前期物业管理的含义,物业管理条例第二十四条：前期物业管理，是指业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同生效前，建设单位选聘的物业管理企业实施的物业管理,前期物业管理的含义理解,按照房地产开发与物业管理相分离的原则，通过招投标选聘物业管理企业，签订书面的物业管理合同要充分配合物业管理企业开展前期管理工作的，提供符合要求的管理办公的场所提供机会，让物业管理企业参加相关设备设施的安装与调试，使物业管理企业尽快熟悉物业的具体情况,第一节建设单位必须要做的工作（工作职责）,参加竣工验收的全过程，确保竣工验收合格后，才向物业管理企业移交根据物业管理条例第二十九条，要向物业管理企业移交相关的资料依据签定的前期管理合同，向物业管理企业交纳前期物业管理费用要按国家规定的保修期限和范围，承揽物业的保修责任,开发建设单位的工作职责续,第二节受聘的物业管理企业必须要做的工作（工作职责）,一、组建项目物业管理处/物业管理部二、制定落实物业管理方案三、制定企业内部管理制度,参加竣工验收的全过程，确保竣工验收合格后，才向物业管理企业移交根据物业管理条例第二十九条，要向物业管理企业移交相关的资料依据签定的前期管理合同，向物业管理企业交纳前期物业管理费用要按国家规定的保修期限和范围，承揽物业的保修责任,受聘物业管理的职责,建立健全本物业的物业管理档案资料制止违反本物业的物业管理制度和物业使用守则的行为物业管理企业可委托专业公司承担本物业的专项管理与服务业务，但不得将本物业的整体管理责任转让给第三方依据本协议向乙方收取物业管理费用,受聘物业管理的职责续一,不得占用本物业的共同部位、共用设施设备或改变其使用功能向乙方提供房屋自用部位、自用设施设备维修养护等有偿服务在前期物业管理合同终止时，办理本物业的物业管理移交手续，须经业主委员会确认，必须移交所有的管理资料,受聘物业管理的职责续二,第三节前期物业管理的内容,前期物业管理的工作是最复杂、难度最大而又最全面的管理工作，可归纳为八个方面,前期物业管理的内容续,八方面：建立管理机构设计管理模式，草拟管理制度招聘人才，培训上岗深入工程建设现场，熟悉物业的概况参与物业的竣工验收工作，为接管验收做准备重点开展物业的接管验收工作-筹办交楼前期管理的一个关键工序逐步展开日常的管理工作成立业主委员会,一、前期物业管理的具体内容,一、做好物业查验工作（一）、承接查验的性质和依据1、承接查验的概念2、承接查验与竣工验收的区别（二）物业承接验收标准房屋接管验收标准（三）承接验收的程序及意义（四）承接验收中发生问题的处理1、严重质量问题：建设单位负责2、一般质量问题：建设单位负责或委托物业管理企业负责,二、楼宇入伙,（一）楼宇入伙的概念及条件（二）楼宇入伙物业企业的工作职责（三）楼宇入伙的一般程序（四）楼宇如火中必须注意的事项,三、装饰装修管理,（一）装饰装修行为有关问题的界定（二）物业管理企业在装饰装修管理中的职责1、做好宣传工作2、约定管理工作3、建立报告制度4、其他相应措施,本章要点,1前期物业管理的含义2、前期物业管理的内容3、前期物业管理的委托4、重点掌握前期物业管理的概念及其界定,第四章物业管理制度和公约以及应急预案,第四章物业管理制度和公约以及应急预案学习目的与要求,1了解制定物业管理制度和公约的目的和原则管理规约主要内容,2掌握制定物业管理制度和公约中的要求,3重点掌握管理规约制定的原则和程序物业管理区域内的物业管理规章制度的内容,本章讲授,1、制定物业管理制度和公约的目的和原则2、制定物业管理制度和公约中的要求3、管理规约主要内容4、管理规约制定的原则和程序5、物业管理区域内的物业管理规章制度的内容,第一节制定物业管理制度和公约的目的和原则,一、制定物业管理制度和公约的目的保证物业管理服务的得以实现（目标：在物业管理区域内，保持房屋及配套设施和相关场地完好，公共秩序良好，环境优美整洁，保障物业使用方便、安全）,第一节制定物业管理制度和公约的目的和原则,二、制定物业管理制度和公约中的要求1、以法律为依据2、以不得违法为前提3、以协商一致为基础,第一节制定物业管理制度和公约的目的和原则,三、物业管理制度和公约的特征1、约束力2、明确性3、系统性,第二节管理规约,管理规约由全体业主共同制定，经业主大会会议通过后，对全体业主具有约束力。主要内容是对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反公约应当承担的责任等事项。一、管理规约的性质由业主协商、依法制定的民事约定，是业主的共同遵守的行为准则。,第二节管理规约,二、管理规约制定的原则和程序1、平等、自愿、依法三原则2、拟定讨论稿业主大会讨论通过公示、分发,第二节管理规约,三、管理规约示范文本四、管理规约执行的问题,第三节物业管理区域内的物业管理规章制度,一、物业管理区域内的物业管理规章制度的制定物业管理企业由业主大会授权制定，但需要经过业主大会讨论决定。二、物业管理区域内的物业管理规章制度的内容（一）共用设施设备管理使用制度配电房、电梯、水泵水箱、消防设备设施、空调设备、供暖设备等,第三节物业管理区域内的物业管理规章制度,（二）物业管理区域环境卫生维护管理制度维护人员、楼内外公共区域环境卫生维护等（三）物业管理区域绿化管理制度（四）物业管理区域公共秩序维护制度,第六章设备日常维护与管理学习目的与要求,1掌握物业设备管理各项制度,2重点掌握物业设备管理的组成物业物业设备管理的意义、作用设备管理部门的机构设置,第六章设备日常维护与管理第一节物业管理设备管理概述,一、物业管理与类型（一）物业设备物业附属设备，科学的管理和维护才能使物业达到适用、经济、舒适及卫生的要求，避免环境污染，高效地发挥物业建筑为生产和生活服务的作用。（二）物业设备的分类1、给排水系统2、燃气系统3、空调、通风设备4、电气工程设备系统5、智能化楼宇的技术设备系统,第六章设备日常维护与管理第一节物业管理设备管理概述,二、物业物业设备管理的目的和意义（一）目的：（二）意义1、是维护物业本身并使之正常发挥使用功能的保证。2、可以延长物业使用年限，提高物业价值与使用价值，是物业保值增值的有效手段。3、可以为业主和使用人创造优美舒适的环境和工作、生活条件。4、可以为物业管理企业树立良好的企业形象，带来可观的经济效益，从而提高企业的市场竞争能力。,第六章设备日常维护与管理第一节物业管理设备管理概述,三、物业设备管理的作用1、提高物业管理的服务质量。2、影响物业销售的价格和租金。3、保证业主和使用人的安全。4、提高物业管理企业的经营利润。5、提高管理者的工作效率6、影响物业管理企业的声誉及社会形象,第六章设备日常维护与管理第二节物业管理设备管理的内容,一、物业设备管理的方式及组成有分散管理和集中的专业化管理方式；由维修管理部分和运行管理部分组成二、物业设备管理的内容1、物业设备的基础资料管理（1）物业设备原始资料档案管理。（2）重要设备维修资料档案。2、物业设备的运行管理（主要内容）。3、物业设备的维修管理（主要内容，注意分级维修保养、大修及更新改造的区别）。,第六章设备日常维护与管理第二节物业管理设备管理的内容,二、各类设备的管理与维修（一）房屋给排水系统的管理与维修1、给排水设备设施管理的范围界定物业管理公司应与市政的给水、排水等专业管理部门明确各自的管理职责，相互分工通力合作。2、给排水设备设施的管理内容：给排水系统设备设施管理主要针对给排水系统中所涉及的各种设备及管道等的日常操作运行、维护等的管理活动。包括物业管理公司对所管辖区内给排水系统的计划性养护、零星返修和改善添装。如检查井、化粪池的定期清掏，消防水箱定期调水放水，以防出现阻塞、水质腐臭等现象，消防泵定期试泵等等都属于给排水设备设施管理范畴。,第六章设备日常维护与管理第二节物业管理设备管理的内容,（二）供电设备管理的内容供电设备管理的内容主要有供电设备的安全管理、供电设备的正常运行管理、供电设备的维修管理。其中供电设备的安全管理占有重要的地位。该项管理搞的好与坏直接影响着物业小区内的用电设备和人员的生命安全。其主要内容包括普及安全知识，使用安全用具，提高安全意识；供电设施工程建设安全管理；供电设备安全操作管理；供电设备过负荷的安全管理等。供电设备正常运行管理是供电设备安全可靠运行的保障。它主要包括：巡视监控管理，异常情况处置管理，变配电室的设备运行管理和档案管理等内容。供电设备的维修管理，是规范供电设备设施的维修保养工作，确保供电设备设施的性能良好地运行，其内容包括对设备经常性的养护和故障的修理等管理活动。,第六章设备日常维护与管理第三节物业设备管理部门设置和管理制度,一、物业管理企业各部门与设备管理的关系1、设备管理主管部门：工程管理部门2、其他部门协助。二、设备管理部门的任务及机构设置（一）设备管理部门的任务1、能源供应2、维护保养设备设施3、有计划更新改造设备设施,第六章设备日常维护与管理第三节物业设备管理部门设置和管理制度,（二）设备管理部门的机构设置部门经理（1人）部门副经理（1-2人，专业工程师、技术主管）班组长（领班，若干人）班组成员（技术工人，若干人）可另设资料统计员1人。,第六章设备日常维护与管理第三节物业设备管理部门设置和管理制度,三、物业设备管理的制度（一）岗位职责1、工程部经理的岗位职责2、技术主管职责3、领班职责4、技术工人职责5、资料员职责,第六章设备日常维护与管理第三节物业设备管理部门设置和管理制度,三、物业设备管理的制度（二）管理制度1、接管验收制度2、预防性计划维修保养制度3、值班制度4、交接班制度5、报告纪录制度,工程验收制度,1所有工程系统验收均须由发展商筹建处或发展商工程部负责及牵头。2所有系统必须在系统正常、调试完毕的情况下，连续试运行一段时间（需根据设备情况详定），尽量检查出存在之隐患后，方可进行验收。3在验收过程中，须以将来运行及维修为重点，进行逐项检查，如发现问题，须尽快以书面形式通报给发展商，并做出详细记录及拍照。,工程验收制度,4所有系统之验收，必须以获得政府有关部门签发之合格证书、使用许可证书等相关文件为标准，并须以此做为验收合格之必要条件。5必须要求发展商提供所有合同副本、技术资料、使用说明书、维修保养手册、调试检测报告及竣工图纸、竣工资料等全部有关工程资料，并建立档案，以备查用。6必须清楚了解所有工程系统及设备之保修期起止日期、保修内容以及保修责任人及其联系方式，并制定承建商、供货商保修联系表备查。7必须收齐所有由发展商、承建商、供货商等提供之备品、备件及专用工具等，清点入库，妥为保管并做出详细清单。,设备维修制度,1预防性维护保养1.1所有设备必须根据维修保养手册及相关规程，进行定期检修及保养，并制订相应年度、季度、月度保养计划及保养项目。1.2相关工程人员必须认真执行保养计划及保养检修项目，以便尽可能延长系统设备正常使用之寿命，并减少紧急维修之机会。1.3保养检修记录及更换零配件记录必须完整、真实，并须由工程部建立设备维修档案，以便分析故障原因，确定责任。1.4各系统之维护保养计划及保养检修项目之制订由主管负责，并提交工程部经理审阅；保养检修及更换零配件之记录由领班负责，并提交主管审阅。1.5进行正常系统维修保养及检修时，如对客户使用产生影响，必须提前三天通知管理处客户服务部，由客户服务部发出通告，确定检修起止日期及时间（须尽可能减少对客户之影响范围），以便使受影响之客户做好充分准备。,设备维修制度,2紧急维修2.1必须进行紧急维修时，须立即通知经理，安排有关人员立即赴现场检查情况，并按实际情况进行处理。2.2如因紧急维修，必须对客户使用产生影响时，须立即通知管理处客户服务部，并由客户服务部向受影响之客户发出紧急通告，同时，需考虑尽量减少影响范围。2.3如发生故障之设备在保修期内，应做出适当之应急处理，以尽量减少对客户之影响，并立即通知有关供应商之保修负责人。2.4紧急维修结束后，须由领班填写维修记录及更换零配件记录，并以书面形式将事故障原因、处理方法、更换零配件之名称、规格及数量、品牌等、处理结果、事故发生时间、恢复正常时间等向主管报告，并提交经理审阅。此报告由工程助理存入设备维修档案，备查。,设备维修制度,3设备的更新及系统改造3.1出于技术更新、提高效率、安全运行、减少污染及降低能耗等方面考虑，工程部有责任提高对现有设备做出更新或改造之建议。3.2设备更新及改造建议，必须向物业总经理提交可行性及经济性分析报告，并须考虑总体系统运行之安全性及可靠性。3.3由于此类工作通常没有迫切性，故须尽量安排在最有利及对客户影响最小之时间进行。,维修保养总体要求,1工程部各专业主管分别制定设备维修保养计划，维修保养计划经经理审批后，统一安排，形成整个物业的设备维修保养计划。2各专业主管根据设备维修保养计划的要求，将任务分别落实到各专业班组或人员，安排好时间、器材、工具。3维修保养人员根据各专业领班的安排，准备好工具、材料、按照维修保养的要求，维修保养相关设备。4维修保养完成后认真填写维修保养记录，上报存档。5专业主管要进行维修保养检查、结果，经理亦应抽查。6在正常进行维修保养时遇到有紧急情况发生，应先安排排除故障，后将维修保养内容补上。7一般情况下不得拖延维修保养的时间。8由助理跟进维修保养的落实情况。,供电系统维修保养制度,1变压器在察看运行中观察其声音、温度是否正常，观察电压电流的测量读数。2察看所有计量仪表的测量读数及指示灯、信号装置等是否正常工作。3运行中的开关、母线、接头等一切载流导体有无跳火、冒烟、烧焦、发热、变色等现象。4各开关回路标明需供电范围以便工作，每星期检查开关一次，每天检查电表一次，发现问题及时处理。5变压器外壳及电缆系统有良好的接地，接地电阻每年测一次。6配电室做好通风和降温工作，一般室内温度以不超过40度为宜。7检查电缆坑有无积水，如发现积水应及时清除。8配电室每月吸尘一次，保持室内清洁、干净。9有检修记录和测试记录，试验有效期为二年。,四、报告制度,1各系统操作运行人员在下列情况下须在运行记录或交接班记录中书面报告专业领班：1.1所辖设备非正常操作的开停及开停时间。1.2所辖设备除正常操作外的调整。1.3所辖设备发生故障或停台检修。1.4零部件更新、代换、或加工修理。1.5运行人员短时间离岗，须报告离岗时间及去向。1.6运行人员请假、换班、加班、倒休等。,2各系统维修人员在下列情况下须以书面形式报告维修领班：2.1执行维修保养计划时，发现设备存在重大故障隐患。2.2重要零部件的更换、代替或加工修理。2.3系统巡检时发现的隐患或故障，必须在巡检记录之备注栏中加以说明。2.4维修人员请假、加班、倒休等。,四、报告制度,3各专业领班在下列情况下必须书面报告本主管：3.1重点设备除正常操作外的调整。3.2变更运行方式。3.3主要设备发生故障或停台检修。3.4系统故障或正常检修。3.5零部件更新、改造、或加工修理。3.6领用工具、备件、材料、文具及劳保用品。3.7加班、换班、倒休、病假、事假等。3.8须与外班组或外部门、外单位联系。及隐患，可以越级汇报。,四、报告制度,4主管在下列情况下必须以书面形式报告经理：4.1重点设备发生故障或停台检修。4.2因正常检修必须停止系统正常运行而影响客户使用。4.3应急抢修及正常检修后的维修总结。4.4系统运行方式有较大改变。4.5影响本物业运行（如停电、停水、停空调、停电话等）之任何施工及检修。4.6重要设备主要零部件的更新、代换或加工维修。4.7系统及设备的技术改造、移位安装、增改工程及外部施工。4.8人员调度及班组重大组织结构调整。4.9所属人员请假、换班、倒休、加班等。4.10对外部门、外单位联系、协调。4.11领用工具、备件、材料、文具及劳保用品等。4.12维修保养计划及工作计划的变更或调整。4.13月度工作总结报告。5除以上各项外，所有有关工作事项必须口头汇报上级人员。遇有紧急事件发生或发现重大故障,四、报告制度,值班制度,1值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗、串岗。如有特殊情况，必须向主管或部门经理请假，经准许后方可离开。2值班电话为工作电话，不得长时间占用电话聊天，不得打私人电话。3每班必须按规定时间及范围巡检所辖设备，做到腿勤、眼尖、耳灵、手快、脑活，并认真填写设备运行及巡检记录，及时发现并处理设备隐患。4须按计划及主管之安排做好设备日常保养和维修。如有较大故障，值班人员无力处理时，应立即报告上级领班或主管。,值班制度,5值班人员用餐时，必须轮换进行，必须保持值班室内24小时有人值班，当班人员严禁饮酒。6值班人员必须每班打扫值班范围内之卫生，每班两次，清洁地面、窗台、门窗、设备表面等所有产生积尘之处，随时保持值班范围内之清洁卫生。7非值班人员未经许可不准进入配电室，如有违者，值班人员必须立即制止，否则追究其责任。如有来访者，必须进行登记。8任何易燃、易爆物品，不准暂放、存放于值班室，违者一切责任由值班人员负责。,交接班制度,1接班人员须提前10分钟到达岗位，更换工服，做好接班准备工作。2接班人员接班时必须检查以下工作：2.1查看上一班运行记录是否真实可靠，听取上一班值班人员运行情况介绍，交接设备运行记录表。2.2查看上一班巡检记录表，听取上一班值班人员巡检情况介绍，交接系统设备巡检记录表。2.3检查所辖设备之运行情况是否良好，是否与运行记录、巡检记录相符，如有不符，应记入备注栏，并应要求上一班值班人员签字。2.4检查仪表及公用工具是否有缺、损，是否清洁，并按原位整齐摆放，如有问题。应要求上一班值班人员进行整理，如有丢失，应记入交接班记录备注栏，并由上一班人员签字。2.5查看交接班记录中是否有上级领班及主管发布之特别任务或安排，并在交接班记录上签字。3交班人员在下列情况时不得交班离岗：,交接班制度,3.1接班人员未到岗时，应通知上级领班或主管，须在上级安排之接班人员到岗后方可进行交接班。3.2接班人员有醉酒现象或其他原因造成精神状态不良时，应通知上级领班或主管，须在上级安排之接班人员到岗后方可进行交接班。3.3所辖设备有故障，影响系统正常运行时，交班人员须加班与接班人员共同排除故障后，方可进行交接班，此时，接班人员必须协助交班人员排除故障。3.4交接班人员对所辖值班范围之清洁卫生未做清理时，接班人员应要求交班人员做好清洁工作后，方可进行交接班。,巡检制度,1巡检工作是及时发现设备缺陷，掌握设备状况，确保安全运行的重要手段，各巡检人员必须按规定的时间、巡视路线、检查项目等认真执行，并认真记录。2在巡检过程中，如发现设备存在问题，应立即用对讲机通知领班，并在可能的情况下自行消除故障。如条件所限一时不能处理，则必须做好临时补救措施后，报告领班，并将详细情况记入巡检记录备注栏。3巡检人员在巡视完毕机房、泵房、配电室、竖井等所有无人值守之设备间后，必须做到随手锁门。4巡检人员在巡检完毕设备及其控制箱、动力柜、照明柜、高压柜、低压柜等所有供配电设施后，必须将门锁好。5各运行、维修领班，必须每天对所辖系统设备进行检查；各主管必须每周一次巡检本系统所有设备，发现问题，书面报告经理，并应立即组织处理。,本章讲授,本章了解物业经营管理的概念含义，掌握开展物业管理经营服务的意义，重点掌握经营服务项目的选择原则，步骤和方法。,第八章物业管理经营服务,物业经营管理的概念,以市场化为导向，以谋求共同利益最大化为目的，以满足业主及非业主使用人的需求为目标的社会化、综合化、经营性的服务与管理,概念理解,范畴：属于第三产业，并不专属于物业管理的工作范畴物业管理企业可以充分利用其优势，在细分市场上，开展多种经营服务,一、物业管理经营服务含义指物业管理企业围绕所管物业开展的与服务对象生活、工作、学习、娱乐等相关的各种专门性、有益性服务项目。二、开展物业管理经营服务的意义1、能促进城市公共建设配套设施建设，方便群众生活，带动商品房交易；2、能增加物业管理企业收入，促进物业管理行业的良性发展；3、能拓展物业管理的空间，增强物业管理企业的适应能力。,第一节、物业管理经营服务概述,一、经营服务项目的选择1、选择原则：投资、风险、熟悉领域、稳健进取2、选择步骤和方法：人员、筛选、谈判、经济论证,第二节、经营服务项目的开展,二、经营服务的条件既注意事项1、硬件条件：资金和场地2、软件条件：经营的内容项目、经营思想、经营机制三、经营服务的市场预测1、进行市场预测的必要性2、市场预测的内容（重要）3、经营服务的考评,第二节、经营服务项目的开展,第三节、物业管理经营服务的操作,一般配套服务类型：最贴近日常生活的衣食行乐服务商务服务类文化、教育、卫生、体育类经营中介服务,物业经营管理服务发展方向,物业租赁物业经营管理的主要项目个性化服务现代物业经营管理的一个发展方向表现为特约服务需求不断增加,物业租赁,物业租赁的地位：物业管理企业的主要业务之一也是物业市场流通的重要方式之一物业管理企业的重要收入来源物业管理企业通过经营出租物业，可以获取长期、稳定的经济收入，提高经营管理水平,物业租赁,物业租赁的含义：通常意义的物业租赁指的是房屋租赁。即房屋所有权人作为出租人将其房屋出租给承租人使用，由承租人向出租人支付租金的行为房屋租赁是房地产市场中的一种主要交易形式之一物业租赁是商品交换的一种形式，其核心问题是租金问题,物业租赁,物业租赁的特征：房屋租赁的标的是作为特定物的房屋物业租赁让渡的是物业使用权而不是所有权租赁双方都必须是符合法律规定的责任人租金的合理确定是物业租赁的核心问题房屋的租赁关系是一种经济的契约关系,物业中介代理,物业中介代理,物业中介的涵义：物业中介在真正意义上应称为房地产市场中介，它是房地产市场运作的介质体系，或者说是由专业中介人在国家法律、政府规章以及行业自律组织规则框架下所从事的一系列中间介引等活动的集合和系统。,物业中介代理工作性质:委托代理性质和契约性质,物业中介代理,物业中介代理,物业中介代理的主要内容,房屋租赁合同,房屋租赁合同基本条款的主要内容：(1)甲乙双方的姓名或名称及住所(2)房屋的坐落、面积、装修及设施状况(3)租赁用途(4)租赁期限(5)租金及支付方式,房屋租赁合同,房屋租赁合同基本条款的主要内容：(6)房屋的修缮责任(7)转租的规定(8)变更和解除合同的条件(9)违约责任(10)当事人约定的其他条款,房屋租赁合同,租赁双方的权利和义务出租人的权利和义务承租人的权利和义务,物业租赁条件,出租：城市公民、法人或其他组织对享有所有权的房屋或国家授权管理和经营的房屋可以依法出租转租：承租人经出租人同意。可以依法将承租的房屋转租遵守租赁政策：住宅用房的租赁，应当执行国家和房屋所在地城市人民政府规定的租赁政策。租用房屋从事生产、经营活动的，由租赁双方协商议定租金和其他租赁条款,物业租赁条件,物业出租人必须具备的条件:出租人是物业所有权人或受托管理人，并持有房地产产权证或委托管理证件出租人若为物业开发经营企业或物业管理公司，还必须持有工商行政管理机关核发的营业执照出租人对所出租的物业应具有管理的修缮的能力,物业租赁条件,物业承租人必须具备的条件:城镇居民承租者，必须具有物业属地常住户口，暂住人口则必须持有有关机关核发的暂住证单位承租公房，必须具有区、县、市级政府批准的证明；单位承租私房，必须事先报房地产行政机关或当地政府批准承租人承担物业应以自住自用为主；承租人必须具有民事行为能力承租人必须具备合理使用房屋和支付租金的能力,物业租赁条件,出租房屋必须具备的条件:经规划部门批准建设，并已向房地产行政管理机关办理产权登记的房屋。产权和使用权不清，或产权和使用权纠纷尚未处理完结的房屋不能出租自管房单位和私房业主出租的必须是自住自用有余的房屋，私房业主不得一方面出租私有房屋，另一方面又租用享受福利性租金的公房,物业租赁条件,出租房屋必须具备的条件:结构安全，设备齐全，能够正常使用的房屋，险房屋和违章建筑房屋不得出租能够确保在租赁期内使用的房屋，即已被证明即将被拆迁的房屋不得出租,物业租赁条件,不得出租的几种房屋未依法取得房屋所有权证书的司法机关和行政机关依法裁定、决定查封或者以其他形式限制房地产权利的共用房屋未取得共有人同意的权属有争议的属于违法建筑的,物业租赁条件,不得出租的几种房屋不符合安全标准的已抵押，未经抵押权人同意的不符合公安、环保、卫生等主管部门有关规定的有关法律、法规规定禁止出租的其他情形,第九章现代各类物业的管理学习目的与要求,1掌握现代各类物业的主要类型小区物业管理现代化的内容与途径,2重点掌握居住小区物业管理的目标小区物业管理现代化的内涵及其意义,第九章现代各类物业的管理,一、主要类型：工业物业、居住物业、商业物业二、特征：,第一节现代各类物业的主要类型与特征,第九章现代各类物业的管理,一、住宅与居住小区居住区按居住户数或人口规模分为规模居住区、居住小区、住宅组团三级。二、居住小区的功能：1.居住功能。这是住宅小区最基本的功能。根据居民的不同需要，提供各种类型的住宅，如多种类型的居住单元、青年公寓、老年公寓等。在居住功能中，最重要的是它能够提供人们休息的场所和环境，其他的才是如饮食、盥洗、个人卫生、学习、娱乐、交际等功能。,第二节住宅小区物业管理,第九章现代各类物业的管理,二、居住小区的功能：2.服务功能。住宅小区的服务功能是随着城市规划建设要求、房地产综合开发而来的，即要求小区的公用配套设施和小区的管理应能为居民提供多项目多层次的服务。3.经济功能。住宅小区的经济功能体现在交换功能和消费功能两方面。4.社会功能。,第二节住宅小区物业管理,第九章现代各类物业的管理,三、住宅小区的特点1.住宅形式的多样化。2.规化的统一性。3.小区功能的多样性。4.小区的现代社会性。四、居住小区物业管理的目标第一是社会效益；第二是经济效益；第三是环境效益；第四是心理效益。,第二节住宅小区物业管理,小区物业管理现代化,一、小区物业管理现代化的内涵及其意义(一)小区物业管理现代化的内涵及其意义小区物业管理现代化，即是指在住宅小区物业及其物业管理中，以现代技术创新和科学管理为宗旨，运用现代化管理手段，使物业的硬件与软件管理，走向科学化、制度化与规范化管理的活动过程。,小区物业管理现代化,一、小区物业管理现代化的内涵及其意义实际意义就在于：首先，它要求管理思想更新。即要确立现代企业管理意识，包括经营战略、市场观念、资金运用、服务质量、时间、效益等观念更新。也就是说要打破传统的行政福利性的房产管理理念，树立起社会化、专业化、企业化、经营型的现代化小区物业管理新思想、新观念。其次，它是实现组织管理现代化的需要。就是根据现代企业组织原则，建立和完善企业管理体制，设置和选择管理组织机构，目的是提高工作效率，适应房地产物业管理需要。,小区物业管理现代化,一、小区物业管理现代化的内涵及其意义第三，它是管理方法实现现代化的重要标志。就是要根据企业自身的技术水平，选用一系列与其相应的现代管理方法，如现代经营决策方法、计划管理方法、经济数学方法等等。第四，它是管理手段实现现代化管理的反映。就是要运用一系列企业现代管理必须的管理工具，如先进的监控手段、电子计算机、管理信息系统等等。第五，它是实现管理人才现代化需要。人才现代化是小区物业管理现代化实现的根本。,小区物业管理现代化,二、小区物业管理现代化的内容与途径(一)小区物业管理现代化的内容1.管理理论的现代化管理是科学，管理也是生产力，要使管理现代化必须在小区物业管理中掌握、学习现代化管理理论，用现代科学管理理论来指导管理实践，是小区物业管理现代化的必备素质。如小区物业管理理论与家务、系统工程学、管理方法论及房屋维修技术、行为心理学等。,小区物业管理现代化,二、小区物业管理现代化的内容与途径2.管理思想的现代化小区物业及其物业管理，从企业化经营与管理的角度，它是从事住宅长期消费活动的经济实体，因此，要加强现代化管理，物业管理者就要树立新的思想观念，如创新、改革、服务、承诺、时间、效果、经营战略等观念。,小区物业管理现代化,二、小区物业管理现代化的内容与途径3.管理机构的现代化管理机构现代化的主要标志是管理的高效率，这就要求机构设置要科学、机构层次少而精，职能部门有机联系，凡事有人管，大小事有人抓。只有机构设置符合现代化要求，管理现代化也就有了组织保障。,小区物业管理现代化,二、小区物业管理现代化的内容与途径4.管理方法现代化方法现代化是两个根本性转变的客观需要，简单的粗放型管理已不能适应管理现代化的要求，广泛地采用数字方法、定性与定量分析的方法，是实现从静态管理走向动态管理的最佳选择，只有管理方法的现代化，才能使小区物业管理作到事事有标准，人人讲标准，在标准化活动中推行管理方法的现代化。,小区物业管理现代化,二、小区物业管理现代化的内容与途径5.管理手段的现代化管理手段现代化的主要标志，是电子计算机在小区物业管理与服务中的广泛应用。无论是小区物业机构的职能业务管理，还是综合家庭信息服务，都应采用这一现代化管理手段。手段是达到管理现代化的重要途径，只有手段的现代化才能达到管理的高效率。6.管理人员的现代化管理人员现代化是实现全方位管理与服务的最活跃的因素。小区物业管理的社会化、专业化，必然要求要有一大批专业化的管理人员参与管理与服务。只有依靠对人的智力开发，才能使管理逐步走向现代化。,小区物业管理现代化,二、小区物业管理现代化的内容与途径(二)小区物业管理实现现代化的途径1.树立全新的管理思想，是实现管理现代化的基础2.组建全新的物业管理组织机构，是实现小区物业管理现代化的保证3.运用现代化管理方法，是小区物业管理现代化的重要途径()管理决策方法，包括：市场调查法、预测法、决策法、维修评估法和信息分析法等。()计划管理法，包括：全面计划管理、网络计划技术、维修投入产出等方法。()物资管理法，包括：全面房屋与设备维修管理、物资的保管、物资质量标准等方法。(4)理财方法，包括：全面经济核算、目标成本、价值工程等方法。4.提高小区物业管理人员的综合水平，是实现小区物业管理现代化的关键,小区物业管理现代化,三、小区物业微机管理与应用,第十章物业管理收费学习目的与要求,1掌握物业管理费使用情况的公示内容,2重点掌握九大服务成本物业管理收费的依据、原则,第十章物业管理收费,第一节物业管理收费的依据和原则一、物业服务收费的定义物业管理企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套设施和相关场地进行维修、养护、管理、维护相关区域内的环境卫生和秩序等，向业主收取的费用。,第十章物业管理收费,第一节物业管理收费的依据和原则二、物业服务收费的特征1、是物业管理的经营收入；2、是服务收费，必须签订服务合同；3、服务与被服务双方权利和义务是对等的。,第十章物业管理收费,第一节物业管理收费的依据和原则三、物业服务收费的依据1、物业服务收费必须符合法律法规的规定；2、物业服务收费要根据物业服务合同的约定；,物业维修基金,物业维修基金又称代管基金，是物业管理企业接受业主管理委员会或物业产权人、使用人委托代管的专项用于房屋共用部分，共用设备和公用设施维修、更新的专项基金,物业管理服务费,是业主或（非业主使用人）与物业管理企业在物业管理服务合同中约定的，由业主（使用人）向物业管理企业缴纳的物业管理费用物业管理服务费是保证日常物业管理工作正常运转的主要资金来源,物业管理服务费,常规性的公共服务费用针对性的专项服务费用委托性的特约服务费用,物业管理服务费分类,第十章物业管理收费,第一节物业管理收费的依据和