新开普礼仪培训讲义ppt课件.ppt

新开普公司商务礼仪修炼,罗惠依1999年至今，14年丰富经验培训师北京大学特邀“礼仪形象”“九型人格”讲师奥运会奥组委接待全员“礼宾礼仪形象”培训师中国航空发射中心“中央首长服务礼仪”培训师男篮女篮全明星赛“公关礼仪形象”培训师环球小姐大赛系列赛事“礼仪形象”培训师,礼仪的涵义礼仪，是一套绝大多数社会成员共同默认的得体的行为及言谈的方式，这种方式被一种与之配套的思维方式所指导，同时被赋予了道德的意义。,礼仪过程的本质：五种沟通方式同时进行1形象沟通2无声肢体沟通3有声语言沟通4行为沟通5文字沟通,男女职业着装技法女性职业化妆练习站坐走仪态训练职业感笑容训练各种手势语训练,自我塑造良好第一印象,男士职场形象,西服正装规则,1上衣：衣长、肩宽、袖长、胸围2西裤：裤线、裤脚3衬衫：衬衫领子、衬衫下摆、衬衫领口和袖口、内衣领口和袖口、4正确系好西装纽扣；5用好西装的口袋6毛衫挽衣袖裤口,穿衬衫的注意事项,领口一定保持平整及时淘汰穿了一段时间领口发皱的衬衫每天换衬衫在商务场合就算腹部再大，也应将衬衫束在裤子里棉毛衫、羊毛保暖衫、t恤衫，都不能代替衬衫穿在西装中,三一定律：皮鞋、腰带、公文包三件皮具颜色保持一致,男西服配饰规则,领带,如果你穿西装，但不系领带，可以穿休闲皮鞋，如果你系了领带，就绝不可以了，要穿正装皮鞋；,女士职业形象,发型,1挺拔站姿2优雅走姿3各种手势4商务表情,礼仪仪态示范与训练,有所控制手走直线三到原则,引导手势,表示问候，在各种场合打招呼：1.举手致意2.点头致意3.欠身致意,致意礼仪,握手礼仪,（1）忌用左手与人握手；（2）忌戴手套与人握手；（3）忌戴墨镜与人握手；（4）忌用双手与所有人握手；（5）忌以脏手与人握手；（6）忌不讲先后顺序。,握手的禁忌,（7）忌握手时目不视人；（8）忌用力过重或过轻；（9）忌交叉握手；（10）忌握手时间过长(11)忌左手插在兜里(12)拉来、推去地握手(13)握着手做自我介绍或说话时间过长(14)只握他人指尖或只递给他人指尖,握手的禁忌,名片礼仪,交换名片顺序：多人时，由尊至卑或由近至远两人见面时，位低者，率先以双手递出个人的名片与上司一起接待，经上司介绍后，再递出名片不要抢在上司前面递名片,名片夹或皮夹避免由腰以下的口袋掏出不可递出污旧或皱折的名片态度恭敬，双手或右手接送名片文字正面朝向对方。接递时目光正视对方给外宾递上印有英文的一面致谦敬语：“请多关照”“很荣幸认识您”等,名片礼仪,尽可能站起身接受对方递来的名片（位高者可坐着）收到他人名片一定要认真看一下，以示尊重致谦敬语：“谢谢”“很高兴认识您”等不要无意识地玩弄对方的名片不要把他人名片当记事纸,使用名片的禁忌,左手递背面朝上字向颠倒手指夹着递出举高于胸部或低于腹部,自我介绍：一商务介绍时必说的四个要素二在不同场合，介绍形式可多样,介绍礼仪,居中介绍介绍他人时的顺序：尊者先知在公务场合：先介绍下级给上级，再介绍上级给下级；在社交场合：先介绍晚辈给长辈，再介绍长辈；先介绍男士给女士，再介绍女士；先介绍学生给老师，再介绍老师；先介绍家人给客人，再介绍客人；,引荐礼仪,楼梯的引导方法,上楼梯当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面。下楼梯当引导客人下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。,出入有人控制的电梯出入有人控制的电梯，陪同者应后进去后出来，让客人先进先出。出入无人控制的电梯出入无人控制的电梯时，陪同人员应先进后出，并控制好开关钮。,电梯的引导方法,1、向内拉门时A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候”等语言。2、向外推门时A、敲门后，自己先进入房间。B、转身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。,出入房门的顺序,奉茶礼仪,加水的时机递送的姿势洗手；确定茶杯是否有缺角或裂痕；手指避免摸到杯口；适当的温度、浓度，装有七分满。手指不可触及杯口，或伸入杯口。为多位客人添水时，通常从客人右后侧拿水杯万一茶水溅出来时，应尽快地擦拭但不要大惊小怪在会谈中为与会人员倒茶，应本着先客后主的原则,尊位礼仪,排位次的原则,会谈尊位：面门为尊、观景为尊,商务会谈尊位：以右为尊,小型会议的尊位,依景设座会议主席的具体位置，不必面对会议室正门，而是应当背依会议室之内的主要景致之所在，如字画、讲台等。,小型会议的尊位,商务谈判、会谈,会谈，通常使用长方形、椭圆形桌子，宾主双方相对而坐，以正门为中。如果桌子是横向摆放，主方应背门而坐，客方应面门而坐。双方身份最高者居中。,商务谈判、会谈,主席台座次,1.主席团排座主席团，在此是指在主席台上正式就座的全体人员。按照国际惯例排定主席团位次的基本规则有三：一是前排高于后排；二是中央高于两侧；三是右侧高于左侧。判断左右的基准是顺着主席台上就座的视线,而不是观众视线。,40,40,专职司机,秘书,省长,市长,局长,上座,乘车尊位,小轿车,41,41,主人驾驶,董事长,副董事长,总经理,副经理,乘车尊位,上座,小轿车,42,42,上座,次之,末席,司机,吉普车,乘车尊位,商务陪同引导的位置：客人的左方陪同引导的基本原则：右侧高于左侧，前方高于后方。,引导的礼仪,客选为尊,尊重车上来宾的个人意愿通常，在正式场合乘坐轿车时，我们请来宾就座于上座，是对对方的一种尊重。然而，不要忽视嘉宾本人的意愿和选择，也就是说：我们必须尊重嘉宾本人对轿车座次的选择，并应将这一条放在最重要的位置上。因此，我们可以认定：嘉宾坐在哪里，哪里就是上座。“主随客便”。,拜访礼仪,拜访前的准备1）预约的注意事项2）明确拜访目的3）礼品准备、礼品礼仪4）不同目的拜访的形象分寸,拜访过程的礼仪事项1）如何把握拜访的时间长短2）先通报后进入3）拜访中的举止行为、失误4）交谈礼仪、失误,1、打招呼：在客户未开口之前，以亲切的音调向客户打招呼问候，如：“王经理，早上好！”2、自我介绍：秉明公司名称及自己姓名并将名片双手递上，在与客户交换名片后，对客户拨空见自己表达谢意；如：“这是我的名片，谢谢您能抽出时间让我见到您！3、旁白：营造一个好的气氛，以拉近彼此之间的距离，缓和客户对陌生人来访的紧张情绪；如：“王经理，我是您部门的张工介绍来的，听他说，你是一个很随和的领导”。,4、开场白的结构：（1）提出议程；（2）陈述议程对客户的价值；（3）时间约定；（4）询问是否接受；,5、巧妙运用询问术，寻找客户的需求点；（1）设计好问题；通过询问客户来达到探寻客户需求的真正目的，这是营销人员最基本的销售技巧，在询问客户时，问题面要采用由宽到窄的方式逐渐进行深度探寻。如：“王经理，您能不能介绍一下贵公司今年总体的商品销售趋势和情况？”、“贵公司在哪些方面有重点需求？”、“贵公司对产品的需求情况，您能介绍一下吗？（2）结合运用扩大询问法和限定询问法；采用扩大询问法，可以让客户自由地发挥，让他多说，让我们知道更多的东西，而采用限定询问法，则让客户始终不远离会谈的主题，限定客户回答问题的方向，在询问客户时，营销人员经常会犯的毛病就是“封闭话题”。,(3)、对客户谈到的要点进行总结并确认；根据会谈过程中，你所记下的重点，对客户所谈到的内容进行简单总结，确保清楚、完整，并得到客户一致同意；如：“王经理，今天我跟你约定的时间已经到了，今天很高兴从您这里听到了这么多宝贵的信息，真的很感谢您！您今天所谈到的内容一是关于二是关于三是关于，是这些，对吗？”,陪同上司拜访的礼仪1）形象举止上配合上司2）摆正自己的身份地位3）如何在不同情况做恰当的介绍拜访结束时的细节,结束拜访时，约定下次拜访内容和时间；在结束初次拜访时，营销人员应该再次确认一下本次来访的主要目的是否达到，然后向客户叙述下次拜访的目的、约定下次拜访的时间。如：“王经理，今天很感谢您用这么长的时间给我提供了这么多宝贵的信息，根据你今天所谈到的内容，我将回去好好的做一个()计划方案，然后再来向您汇报，您看我是下周二上午将方案带过来让您审阅，您看可以吗？”,第二次拜访：满足客户需求前期的准备工作：整理上次客户提供的相关信息做一套完整的解决方案或应对方案、熟练掌握本公司的产品知识、本公司的相关产品资料、名片、电话号码簿；1、电话预先约定及确认；如：“王经理，您好！我是公司的小周，上次我们谈得很愉快，我们上次约好今天上午由我带一套供货计划来向您汇报，我九点整准时到您的办公室，您看可以吗？”2、进门打招呼：第二次见到客户时，仍然在他未开口之前，以热情和老熟人的口吻向客户打招呼问候，如：“王经理，上午好啊！”3、旁白：再度营造一个好的会谈气氛，重新拉近彼此之间的距离，让客户对你的来访产生一种愉悦的心情；如：“王经理，您办公室今天新换了一个一副风景画啊，看起来真不错！。,4、开场白（1)确认理解客户的需求；（2)介绍本公司产品或方案的重要特征和带给他的利益；（3）时间约定；（4）询问是否接受；如：“王经理，上次您谈到在订购产品的碰到几个问题，他们分别是，这次我们专门根据您所谈到的问题专门做了一套计划和方案，这套计划的优点是通过这套方案，您看能不能解决您所碰到的问题，我现在给你做一下简单的汇报，时间大约需要十五分钟，您看可以吗？”,5、专业导入FFAB，不断迎合客户需求；Feature:产品或解决方法的特点,Function:因特点而带来的功能；Advantage:这些功能的优点；Benefits:这些优点带来的利益；,拜访礼仪细节,拜访前要事先和对方约定，以免扑空或扰乱主人的计划。拜访时要准时赴约，时间长短应根据拜访目的和主人意愿而定，通常宜短不宜长。如果接待者因故不能马上接待，可以在接待人员的安排下在会客厅、会议室或在前台，安静地等候。如果接待人员没有说“请随便参观参观”之类的话，而随便地东张西望，甚至伸着脖子好奇地往房间里“窥探”，都是非常失礼的。有抽烟习惯的人，要注意观察周围有没有禁止吸烟的警示。即使没有，也要问问工作人员是否介意抽烟。如果等待时间过久，可以向有关人员说明，并另定时间，不要显现出不耐烦的样子。,既使和接待者的意见不一致，也不要争论不休。对接待者提供的帮助要适当地致以谢意。要注意观察接待者的举止表情，适可而止。当接待者有不耐烦或有为难的表现时，应转换话题或口气；当接待者有结束会见的表示时，应识趣地立即起身告辞。到达被访人所在地时，一定要用手轻轻敲门，进屋后等主人安排后坐下。后来的客人到达时，先到的客人可以站起来，等待介绍或点头示意。拜访时应彬彬有礼，注意一般交往细节。告辞时要同主人和其他客人一一告别，说“再见”、“谢谢”；主人相送时，应说“请回”、“留步”、“再见”。,人类最伟大的成就来自沟通,最大的失败，来自不愿或或不会沟通,进行良好职业沟通的前提条件：,主动服务意识培养微笑服务优美的声音礼貌用语的正确使用方法及时记录客户信息，随时调整良好的心态扎实的业务基础,礼貌用语,礼貌基本用语,接待人员见到客人来访时使用“您好”“欢迎”向客人等候时使用,态度要温和且有礼貌。“对不起,请问”无论客人等候时间长短,均应向客人表示歉意。“让您久等了”如需让客人登记或办理其他手续时,应使用此语。“麻烦您,请您”,当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用,要注意语气和缓,音量要轻。“不好意思,打扰一下”对其他人所提供的帮助和支持,均应表示感谢。“谢谢”或“非常感谢”客人告辞或离开平安时使用。“再见”或“欢迎下次再来”,称呼语您、某先生或小某经理或主任、贵公司某人的父亲或母亲(称他人父母)、哪一位问候语您好、早上好、下午好、晚上好请托语请、劳驾、拜托、借光、麻烦您、打扰您一下、有劳您了致谢语谢谢、多谢、非常感谢,致歉语对不起、请原谅、很抱歉、打扰了确定语好的、是、清楚、知道了、了解、请指教告别语再见、等会见、明天见、晚安、请慢走,礼赞语好、很棒、挺好的、真不错如何真诚的赞美？男女大小人事,应该怎样回应他人对我的赞美呢？,感谢：尊者（客户、领导）谢谢你下级谢谢你不存在上下级关系单向恩惠谢谢你不存在上下级关系双向恩惠谢谢你夸赞：随口夸赞深度夸赞谦虚：他人自贬自谦,初识一般的忌讳不问收入多少不问年纪大小不问家庭婚姻不问健康状况不问个人经历,沟通礼仪,情景不当用语礼貌用语向人问好喂您好自报家门我是*公司的我是*公司的*职务问对方身份你是谁?请问您是?问别人姓名你叫什么名字?能告诉我你的姓名吗？问对方姓氏你姓什么?请问你贵姓?要别人电话你电话是多少?能留下你的联系方式吗？问有某事你有什么事？请问您有什么事吗？叫别人等待你等着请您稍等一会儿结束谈话你说完了吗?您还有其他事吗?或您还有其他吩咐吗?不会忘记我忘不了的请放心，我一定照办。没听清楚什么?再说一遍!对不起，请您再说一遍好吗询问情况这个不归我管我可以帮您询问下,情绪用语:你错了,不是那样的!专业表达：对不起我没说清楚，我重新表达一下.情绪用语:你必须.专业表达：我们需要您,情绪用语:如果你需要我的帮助，你必须做.专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要您协助.情绪用语:你没有弄明白，这次听好专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。,接听电话的礼仪,1、重要的第一声表情微笑声音清晰、亲切，使用礼貌用语“您好，公司名称，请问有什么可以帮您?”。不允许“喂，喂”“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”,接听电话的礼仪,电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。,勿对拨错电话者咆哮如果对方不小心拨错了电话，那么记住不要对拨错电话的人大呼小叫，而应该礼貌的告知对方电话拨错了。因为电话接通后已经报上了公司名称，如果此时对人不礼貌的话，等于破坏了公司的形象。,断线应马上重拨并致歉如果在通话过程中突然发生意外情况而导致通话中断，那么就应该按照对方的电话号码迅速重新拨打过去，不要让客户以为是你故意挂断了电话电话重新接通之后，应该立即向客户致歉，并说明断线的原因，从而赢得客户的理解。,接听电话的礼仪,最后道谢最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。,挂电话的礼仪,通电话时，如果自己正在开会、不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。如遇上不识相的人打起电话没完没了，不宜说：“你说完了没有？我还有事呢”，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：“好吧，我不再占用您宝贵的时间了“中止电话时不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。,挂电话的顺序（1）地位高者先挂（上级先挂）；（2）客户先挂；（3）上级机关人员先挂。（4）平等之间：主叫先挂，被叫后挂。,电话失礼行为,打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。,说对方更在乎您“怎么说”！,急事-慢慢说小事-幽默的说没把握的事-谨慎地说没发生的事-不要胡说做不到的是-别乱说伤害人的事-不能说客人的事-不要见人就说私人的事-小心地说,温润：内修养光泽：外表现,美玉四德：温润光泽,