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1,员工礼仪培训,2,3,目录,4,一、来电接待,二、展厅接待,三、拨打电话,5,来电接待的注意事项1）电话铃响三声内接听电话且以热忱的精神说：“您好，XXX汽车XXX销售服务店！”或“XXX汽车XXX销售服务店，您好！”；2）边听边记下谈话内容摘要（尤其是数字）；3）重复电话内容作再确认；4）最后应主动邀请客户来店看车，尽可能的确认来店时间；（关键点）5）先等对方挂断电话后再挂。,一、来电接待,6,来电接待的技巧1、如果电话是询问车型配置等1）回答客户询问前先问：“请问先生（小姐）贵姓？”必要时重述来电者问题以示尊重，并做确认；2）亲切地回答问题，若无法回答时则请客户稍等，向同事问清答案后再回答，或请同事代答；3）尽可能留下客户资料，可说：“X先生（小姐），为了让您能进一步了解我们长安轿车汽车的XXXX版，请您留下电话或地址，我们会再和您联系或寄型录及资料给您。”；4）挂电话线，要再一次感谢客户来电。举例：“非常感谢张先生致电长安轿车XXX销售服务店，欢迎您有时间随时光临长安轿车汽车展厅，非常希望能有再一次给您提供服务的机会，很高兴认识您，再见！”,一、来电接待,7,2、如果电话是找人1）请客户稍等并代为转接；2）十秒内再确认是否接听成功，若不在则请对方留话，并填写接听电话留言表（见下页）；3）若在接听其它电话则请客户稍后再拨或留言转告；4）若在附近则用手遮住话筒，再请被访者来接听。举例：有一天，办公室的李经理桌上放一留言条，上面写着：李经理，刚才有一位姓张的先生来电，让您晚上8：00在中山茶楼见面分析：该留言有哪些不妥之处？,一、来电接待,10,职业场合服饰六大禁忌：,1.符合身份,2.扬长避短,3.区分场合,4.约定俗成,衣服礼仪基本规范：,服饰礼仪,11,女士首饰佩戴规则1.以少为佳；2.同质同色为宜，色彩和款式要协调；3.符合习俗。例如：男戴观音，女戴佛；4.注意搭配，与服装和谐。,仪表-女性服饰基本要求,女士套裙的搭配,1.套裙：应为黑色，不带任何图案为主。2.衬衫：衬衫的下摆必须掖入裙腰之内，衬衫的纽扣要一一系好，最上端一粒纽扣除外。3.内衣：内衣一定要穿、内衣不宜外穿、内衣不准外露、内衣不准外透、内衣与外衣颜色相近。4.鞋袜：以黑色牛皮鞋、肉色袜为宜，鞋袜应完好无损。5.制式皮鞋，黑色高跟/半高跟船形皮鞋。,12,13,仪表-男性服饰基本要求,男士的搭配注意事项,1.西装口袋不能放东西，口袋线不要拆；2.夏季白色衬衣、黑色西裤（售后工作服按长安公司要求）；3.制式皮鞋，黑色系带皮鞋，黑色袜子。,男士首饰手表、打火机、手机,三一定律：衬衣的领子超过西装的领子1厘米；衬衣的袖子超过西装的袖子1厘米；衬衣的袖长应在手腕骨下主的2.5厘米左右，先定衬衣的袖长才能定出西装的袖长。坐下时，裤子的长度超过袜子的顶部1厘米。,14,15,男士西装的穿法：1、要拆除衣袖上的商标：2、要熨烫平整：3、要系好纽扣：站立时，西装上衣的纽扣应当系上，就座后，西装上衣的纽扣则要解开，以防走样。通常，单排两粒扣的西装只系上边那粒纽扣；单排三粒扣的西装要么只系中间那粒，要么系上面两粒；双排扣的西装则要全部系上。通常，西装背心只能与单排扣的上衣配套，单排扣式背心最下面那粒纽扣应当不系，双排扣式的则要全部系上。4、要不卷不挽：5、要慎穿毛衣：在天冷时，在西装上衣内加入毛衣时，最好选用薄型“V”领的单色毛衣。6、要少装东西：西装上衣左侧的外胸袋除可以插入一块用以装饰的手处，不能放任何物品。内侧的胸袋右以用来放钱夹、名片夹、笔等，外侧的两只口袋，原则上以不放任何东西为佳。,16,男士西装的搭配：1、西装：首推黑色。2、衬衫：必须为白色为宜；衣扣应系上；最美观的袖长是，着西装时露出1厘米左右；选择衬衫时，要特别注意衣领和胸围的松紧度。3、领带：必需按长安公司样式要求；打领带的基本要求是：挺括、端正，标准长度是：下端的箭头正好抵达皮带扣的上端。领带夹只宜夹在，领带在衬衫的第四粒扣和第五粒扣的距离上（六粒扣的衬衫）。4、皮鞋：一般来说，牛皮鞋与西装最般配；与西装配套的皮鞋应为黑色；最适合的是黑色。系带的皮鞋是最佳之选。5、袜子：穿西装时，所配的袜子也以深色、单色为宜，最好是黑色。袜子的长度不得低于踝骨。,17,男性站姿：脚：两脚分开，比肩略窄，重心在两脚间；双腿并拢，脚尖呈30-45的“V”字型。手：双手握于小腹前，左手压右手(男左女右)；双手合起放于体后，右手压左手；双手各垂放于体侧。,坐姿说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。,男士说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。,女职员说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,女性站姿：脚：双腿并拢，脚尖呈30-45的“V”字型；双腿并拢，脚尖呈“丁”字型(能够隐藏腿的弧度)。手：双手握于小腹前，右手压左手,仪态,18,蹲姿如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。,错误的坐姿,交叉握手,与第三者说话（目视他人）,摆动幅度过大,戴手套或手不清洁,19,握手基本礼仪：伸手的先后顺序是上级在先、客人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。,鞠躬角度在15为宜。,常用其他礼仪,20,指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。注意：不可向上级和长辈招手视线：与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。切忌：斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉,介绍顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。备注：国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍仵刚总监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方，介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在酒会、宴会、舞会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。,21,送客的要领如果客户开车来：1、送客户到车旁，为客户开、关车门，鞠躬并说：“再见，请慢开。”2、为客户指挥交通；3、车辆离去时要挥手，并且目送车辆远离后才回到展厅。如果客户没开车来：则要送到门外，鞠躬并感谢来店，并说：“再见，请慢走。”挥手看到客户远离后才回展厅内。注意事项：1、同样热忱的招待同行人员，招呼小朋友时要蹲下或弯腰，让你的视线和小朋友同高；2、在送客的路上应该把握机会做询问、确认、邀约、关怀等，往往有你意想不到的效果与收获；3、一定要送客送到看不见为止，让客户有机会回头时，感受到我们的热忱，而且路人看见后，对公司的形象提升有很大的帮助。,二、展厅接待,22,拨打电话时间,拨打：准备、问候、告知、（再次确认通话对象）、内容、结束,07：0022：00,注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，如何处理？手机快没电时，该怎么办？,早上好您好再见明天见欢迎光临请对不起麻烦您劳驾打扰了好的是,常用礼貌语言,请问请稍等抱歉没关系不客气见到您（你）很高兴请指教有劳您了请多关照拜托非常感谢（谢谢）,三、拨打电话,23,一、介绍礼仪,二、与女性交往的礼仪,三、交换名片的礼仪,四、会客入座礼仪,五、电梯礼仪,六、餐饮礼仪,24,1、自我介绍在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。介绍的内容：公司名称、职位、姓名。给对方一个自我介绍的机会。举例：您好！我是XXX汽车销售公司的销售经理，我叫XXX。请问，我应该怎样称呼您呢？,一、介绍礼仪,25,2、介绍他人顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍XX总监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方，介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。,一、介绍礼仪,26,案例：,公司请一重要客人来访，客人来访当天，公司派一公关人员去机场接机，当公关人员把该客人接到公司的时候，公司董事长、总经理、副总经理已经恭候多时，这时：该公关人员该如何介绍双方？,27,绅士风度女士优先原则,二、与女性交往的礼仪,28,行路,并肩：女士在右前后：女士在前上楼：女士在前下楼：女士在后,29,乘车,给女士让座。乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应女士或为女士找座位。到站后，男士先下，接应女士。乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在司机旁边。,30,社交,先向女主人问候。女主人走来时，应当起立。与站着的女士交谈时不能坐着。与陌生女士交谈要有分寸,31,餐饮,在餐馆约会，男士不能迟到。同时到餐馆时，女士先进门、入坐，男士在旁协助。点菜应先征求女士意见，但叫菜、埋单由男士负责（女士做东除外）。用餐时照顾身边的女士。用完餐后，协助女士拿东西，并走在前面开门。,32,三、交换名片的礼仪,33,名片放在什么地方？,衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤兜里。,养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片,34,如何递交名片？,右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。,如何接拿名片？,双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端，同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。,35,外行的表现,无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。,36,四、会客入座礼仪,37,五、电梯礼仪,38,主动先按电梯按钮,先进入电梯，按住门片，按钮,请客人进入电梯,视状况寒暄协助他人按钮,按住门片、开关请客人先出电梯,39,如何共同乘车？,共同乘车的礼仪（按职位高低）,40,六、餐饮礼仪,41,1、中餐礼仪（1）,将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。喝汤用汤匙，不出声。嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。,42,中餐礼仪（2）,忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。,43,中餐礼仪（3）,用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意碰杯时，杯子不要高于对方的杯子尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边,44,2、怎样吃西式自助餐？,原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取菜，一次取2至3样。盘子如果堆得太满，既不雅观，又混淆原味。选用牛排、猪排、鱼排等食物时，须遵照西餐的礼仪食用。不要混用专用菜夹。用过的餐盘不可再用。既不可浪费，又不可抱着“捞本”和“不吃白不吃”的心态，暴饮暴食。,45,3、您知道西餐的基本礼仪吗（1）餐具的使用,左叉固定食物，右叉切割食物。几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，等待服务的侍者来收取。,46,（2）进食的方法,主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指从紧闭的唇间取出。色拉：用小叉食用。面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中，不可用嘴啃食。汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可出声。水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放入盘内。,47,（3）座姿与话语,座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中。取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿。嘴里有食物，不可谈话。说话文明，并不要影响邻座的客人。,48,谢谢各位,
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