收费稽查人员培训教程-标准化收费管理知识.ppt

,标准化收费管理知识,XX京珠高速,收费稽查人员培训教程,前言,对高速公路实施标准化管理，是落实科学发展观的具体体现，也是探索新形势下实现交通和谐发展的创新之举，对于提升高速公路行业形象，打造交通服务品牌具有积极作用，是提高从业人员素质、规范内部管理的有效手段，也是高速公路可持续发展的必然趋势。,收费稽查人员培训教程,第一章综述,自从1988年第一条高速公路建成通车，实现零的突破以后，我国高速公路建设步伐逐年加快。1999年10月，通车里程突破1万公里，居世界第四位。2000年末达到1.6万公里，居世界第三位。2001年末达到1.9万公里，居世界第二位。截至2008年底，我国高速公路超过6万公里，稳居世界第二位。,收费稽查人员培训教程,国家高速公路网规划采用放射线与纵横网格相结合的布局方案，形成由中心城市向外放射以及横连东西、纵贯南北的大通道，由7条首都放射线、9条南北纵向线和18条东西横向线组成，简称为“7918网”，总规模约8.5万公里，其中：主线6.8万公里，地区环线、联络线等其他路线约1.7万公里。,第一章综述,XX省在高速公路建设上，经历了探索起步、逐步成型、成熟发展三个阶段。从武黄高速公路建成通车，到全省高速公路突破3278公里。2009年，全省高速公路通车总里程位居全国第七位、中部第二位，全省各市州基本实现高速通达，连接我省经济大三角、武汉城市圈及周边省会城市的“三纵两横一环”高速公路骨架网基本形成。,收费稽查人员培训教程,2009年，XX省交通厅规划建成高速公路559公里，实现全省高速公路总里程达到3278公里，位居全国第七位。,（2009年度）XX省高速公路示意图,XX省在高速公路建设上，经历了探索起步、逐步成型、成熟发展三个阶段。从武黄高速公路建成通车，到全省高速公路突破3278公里。2009年，全省高速公路通车总里程位居全国第七位、中部第二位，全省各市州基本实现高速通达，连接我省经济大三角、武汉城市圈及周边省会城市的“三纵两横一环”高速公路骨架网基本形成。,第一节XX京珠高速公路管理,一、XX省高速公路建设管理概况,1、XX省高速公路建设概况,目前，XX省已建和在建的高速公路，按投资方式和收费形式大体上可以分为四类：一是政府还贷高速公路（事业法人单位）；二是民营资本投资高速公路；三是转让收费权、中港合作高速公路；四是实行股份改造的上市公司。,第一节XX京珠高速公路管理,一、XX省高速公路建设管理概况,2、XX省高速公路管理现状,附表：XX省十九路四桥基本情况一览表,（1）政府还贷高速公路。指政府和省交通主管部门贷款投资建设并承担还贷任务的高速公路。其中已建和在建的有七条路，为京珠（大悟咸宁339公里）、汉十（孝感十堰419公里）、沪蓉西宜长段（宜昌长江大桥长阳白氏坪17公里）、沪蓉西（宜昌恩施181公里）、随岳中（随州天门153公里）、十漫（十堰陕西界107公里）、随岳北（河南界随州）。政府还贷高速公路已突破1100公里，占全省通车总里程的47。,第一节XX京珠高速公路管理,一、XX省高速公路建设管理概况,2、XX省高速公路管理现状,（2）民营资本投资高速公路。民营资本投资高速公路是指由民营资本投资兴建的高速公路。主要有随岳南（仙桃监利）、武荆（武汉荆门）、荆宜（荆门宜昌）、荆东(荆州东岳庙)、武英（武汉英山）等六条民营资本投资高速公路。,第一节XX京珠高速公路管理,一、XX省高速公路建设管理概况,2、XX省高速公路管理现状,（3）分别为武黄高速公路（武汉黄石）和黄黄高速公路（黄石黄梅）。武黄高速公路是我省第一条高速公路，前身为1991年通车的武黄一级公路，于1996年改造为高速公路，全长70.3公里。黄黄高速公路是由省交通部门贷款建设的一条高速公路，于1998年12月30日正式开通运营，西起黄石长江大桥北岸桥头，东连鄂皖交界的界子墩，南联江西九江长江大桥，全长142公里。,第一节XX京珠高速公路管理,一、XX省高速公路建设管理概况,2、XX省高速公路管理现状,（4）高速公路上市公司。目前，我省高速公路上市公司有XX楚天高速公路股份有限公司（以下简称楚天公司）。楚天高速公路（武汉宜昌）于19921995年11月贯通，是继武黄高速公路建成后，我省交通部门贷款投资建设的第二条高速公路，全长278.869公里。2004年3月10日，公司股票正式在上海证券交易所挂牌上市。楚天公司是我省第一家高速公路上市公司。,第一节XX京珠高速公路管理,一、XX省高速公路建设管理概况,2、XX省高速公路管理现状,到2010年，XX省高速公路通车总里程将达到3300公里。在目前已完成高速公路的基础上，完成了武汉外环和出口路的建设。到2020年，全省骨架公路网全部建成，总里程约7350公里，其中高速公路约5000公里，一、二级公路约2500公里。,第一节XX京珠高速公路管理,一、XX省高速公路建设管理概况,3、XX省高速公路建设规划,骨架公路网由6条纵线（含10条支线）、5条横线（含7条支线）和1条环线（含11条联线）组成，简称“651”。,第一节XX京珠高速公路管理,一、XX省高速公路建设管理概况,3、XX省高速公路建设规划,6条南北纵向线：麻城通山（含2条支线）；大悟赤壁（含1条支线）；随州岳阳（含1条支线）；襄樊公安（含2条支线）；老河口宜都（含2条支线）；郧县来凤（含2条支线）。5条东西横向线：麻城竹溪（含1条支线）；英山至郧西（含1条支线）；黄梅至巴东；黄梅至利川（含2条支线）；阳新至咸丰（含3条支线）。1条环线：武汉外环（含11条联线）。,第一节XX京珠高速公路管理,一、XX省高速公路建设管理概况,3、XX省高速公路建设规划,在收费管理上坚持收好费、多收费、以标准化收费所建设为重点，以规范化的营运管理体系为突破口，突出“标准化、科学化”管理，通行费收入呈倍数增长，2004年到2008年的收费额、单公里收入和通行费增幅都名列全省之首。,第一节XX京珠高速公路管理,二、XX京珠高速公路管理,1、收费管理,2、路政管理；3、养护管理；4、服务区管理；5、机电监控管理；6、综合管理。,第二节XX京珠高速公路标准化管理,二、XX京珠标准化管理的基本内容,1、设备标准化,2、服务标准化,3、管理标准化,4、考核标准化,第二节XX京珠高速公路标准化管理,二、XX京珠标准化管理的基本内容,1、设备配置标准化,包括：收费站所配置（工作设施、附属设施）；安全设施（保险柜、电子存款机、灭火器、报警系统等）；便民设施（便民服务亭、医药箱、工具箱等）；监督设施（公示牌、监督牌、意见箱等）；收费配套设施（便携式收费机、移动发电机、投包机、现金传输系统、不停车收费系统、POS银联卡收费系统）等。,第二节XX京珠高速公路标准化管理,二、XX京珠标准化管理的基本内容,2、服务标准化,微笑服务标准（面部表情标准、眼睛眼神标准和声音语态标准，具体到“要求微笑自然地露出6-8颗牙齿”）；手势服务标准（扬手问候，接递规范，挥手道别标准）；收费人员形象标准（仪态、姿态标准）；文明用语标准（说话内容、语速、音量等）；收费监控室“听得见的微笑”服务标准；接待礼仪标准（一般接待礼仪规范、接待领导或参观嘉宾标准、监控员礼仪标准）；收费业务服务标准（常用服务标准、出入口接待车辆服务标准、核证服务标准、紧急车队处理工作标准）；畅通服务标准；便民服务标准。详见附录1-1。,第二节XX京珠高速公路标准化管理,二、XX京珠标准化管理的基本内容,3、管理标准化,通过实施收费班组管理标准化（包括班长、收费员岗位管理）、票证（卡）管理标准化（包括票证管理、IC卡管理、收费报表管理、收费数据管理、收费现金管理）、监控稽查管理标准化（包括监控稽查、特情操作管理等）、机电管理标准化（包括故障报告、维修、设备报废管理、费亭设备管理、机房机电设备管理、供配电管理、设备安全、备品备件及工具仪表维护、通信设备的保养维护等），确保实现“17665”收费考核评价指标体系。,第二节XX京珠高速公路标准化管理,二、XX京珠标准化管理的基本内容,4、考核标准化,主要包括对收费管理所的考核、对收费班的考核。每月由管理处对收费管理所、收费监控室对收费员的业务部分进行考核，考核内容包括收费任务完成情况、收费政策执行情况、特情处理程序、营运管理质量指标、稽查纪律和服务质量等。,第二章高速公路标准化收费管理,收费管理是高速公路运营管理的重要组成部分，XX京珠通过总结多年来的高速公路运营实践，建立了一套适合高速公路特点的收费管理模式，实现了高速公路建设与运营管理的良性循环。,收费稽查人员培训教程,第一节高速公路收费管理概述,一、高速公路收费管理的概念,高速公路收费管理是对车辆收取通行费的各项活动过程及财务工作的各种要素进行决策、计划、组织、指挥、控制和激励活动的总称。,第一节高速公路收费管理概述,二、高速公路收费管理的原则,对高速公路收取车辆通行费，是调动各方面修建高速公路积极性，促使公路交通事业发展的重要举措，其管理工作应遵守以下原则。,1认真执行国家关于高速公路收取车辆通行费的政策规定。,2尊重科学技术，一切按客观规律办事。,3坚持服务质量第一的原则。,4讲究经济效益。,第一节高速公路收费管理概述,三、高速公路收费管理基本职能,1计划职能。2组织职能。3控制职能。,第一节高速公路收费管理概述,四、高速公路收费管理的内容,要科学地组织收费，必须抓住基础工作、收费过程管理、技术开发三项工作。,基础工作包括的内容有：（1）确定收费标准与收费方式；（2）建立收费机构与配备收费人员；（3）监制收费票证；（4）统计车辆交通流量；（5）确定收费目标计划；（6）建立健全收费工作责任制；（7）加强收费工作宣传教育。,第一节高速公路收费管理概述,四、高速公路收费管理的内容,要科学地组织收费，必须抓住基础工作、收费过程管理、技术开发三项工作。,收费过程管理工作包括的内容有：（1）收款开（出）据；（2）稽查堵漏增收；（3）票证管理；（4）费用解交程序管理；（5）经费管理；（6）服务质量管理；（7）电子计算机收费系统管理。,第一节高速公路收费管理概述,四、高速公路收费管理的内容,要科学地组织收费，必须抓住基础工作、收费过程管理、技术开发三项工作。,技术开发工作包括的内容有：（1）收费系统技术研究与开发；（2）收费技术的改造、革新与技术培训；（3）各类形式的收费承包经济责任制推行与试验；（4）收费人员思想、业务、技术、作风等基本素质的建设；（5）保持与各方面的横向联系与合作。,第一节高速公路收费管理概述,五、高速公路标准化收费管理的实践途径,开展标准化收费管理是适应新形势的需要，XX京珠高速公路从以下几方面组织实践。,1建立两级营运监管体系；2提高管理的科技含量；3调动收费员工作积极性；4文明创建进档升级；5加强窗口形象建设；6制定工作规范和工作流程。,第二节高速公路收费管理机构及职责,一、收费管理机构,京珠管理处实行一级核算、二级管理，设立收费稽查科，全面负责XX京珠高速公路全线的收费稽查管理工作。,管理处收费管理组织机构图,第二节高速公路收费管理机构及职责,一、收费管理机构,收费管理所采用所长负责制的二级管理模式。管理工作包括：执行国家收费政策和收费规章制度，明确岗位责任制，制定、检查、监督、指导、稽查和考核收费管理工作，开展文明优质服务和站所建设。,收费管理所机构设置图,第二节高速公路收费管理机构及职责,二、收费管理职责,按照“精简高效”的原则，XX省京珠高速公路管理处设收费稽查管理部门，全面负责收费稽查管理工作。收费稽查科设置科长、副科长、统计管理员、票卡管理员、稽查管理员。,收费稽查科职责,第二节高速公路收费管理机构及职责,二、收费管理职责,第二节高速公路收费管理机构及职责,二、收费管理职责,收费管理所岗位有：所长、分管副所长、收费监控室主任、收费监控员、机电维护员（兼）、收费班长、收费员等。,收费管理所职责,第二节高速公路收费管理机构及职责,二、收费管理职责,1、认真执行收费政策和管理处各项管理规章制度；2、熟练掌握车道和收费操作流程，及时处理各种突发特殊事件；3、协助所长制定执行营运管理各项规章制度；4、负责管理所收费任务分解、落实及预测分析工作；5、制定、组织、开展和落实营运稽查活动；6、参与机电设备的维护管理工作；7、关注收费管理问题，及时提出合理化的工作方法和建议；8、参加本单位的管理活动；9、按管理处要求负责组织开展各项营运管理活动及业务培训；10、确保营运内外业工作规范进行。,收费监控室主任职责：,第二节高速公路收费管理机构及职责,二、收费管理职责,1、认真执行收费政策和管理处各项管理规章制度；2、坚持24小时值班制，监督和指导收费现场管理，遇重大情况及时向领导汇报；3、协助收费监控室主任做好日常收费管理工作；4、负责收费监控通信设备的日常维护；5、执行营运管理各项规章制度，确保收费工作规范运作；6、统计复核各类营运数据，通行费票卡和备用金的管理工作；7、负责收费数据、监控录像及营运相关信息的查询、备份和保密工作；8、及时传递各类工作信息，保证值班记录准确、清晰、完整；完成个人当班基础工作及稽查活动；9、参加本单位收费班及日常营运的管理活动。,收费监控员职责：,第二节高速公路收费管理机构及职责,二、收费管理职责,1、负责本所机电设备的日常维护和一般故障的检修；2、负责机电设备维修记录的填写和归档工作；3、定期向监控中心报告管理所机电设备运行和维修情况，积极配合中心技术人员的检修工作；4、负责当班期间系统故障的应急处理，及时做好逐级上报；5、负责机电设备报废申请、回收和上交；6、负责做好机电设备和系统线路的定期巡检，预防各类安全事故的发生。,机电维护员职责：,第二节高速公路收费管理机构及职责,二、收费管理职责,1、积极宣传国家高速公路管理和收费政策；2、负责营运现场业务监督、确保收费广场车道畅通；3、完成交接班的相关工作，保障收费现场与监控室的信息畅通；4、负责收费现场安全保卫和环境卫生工作；5、参与收费班现场稽查；6、负责车道收费系统日常维护管理；6、组织召开收费班班务会及学习活动；7、参加本单位的管理活动。,收费班长岗位职责：,第二节高速公路收费管理机构及职责,二、收费管理职责,1、认真执行并宣传相关收费政策，应收不漏，应免不收；2、坚持挂牌上岗、唱收唱付和使用文明用语，为司乘人员提供文明优质服务；3、负责部分车辆通行IC卡和找零用备用金管理；4、负责当班期间费亭内机电设施的正常运行及维护清洁工作；5、完成个人当班的工作任务及特殊情况上报；参加本单位的管理活动。,收费员岗位职责：,第三节高速公路收费标准化建设,以办公自动化为手段，以管理规范化为目标，以科学评价为依托，以完备的制度体系为保障，建立一套自上而下规范化、标准化的科学管理体系，达到“四个标准”，即资源配置标准、工作程序标准、岗位行为标准、服务形象标准。主要从资源配置、管理制度、站所文化三个方面加强建设。,第三节高速公路收费标准化建设,硬件建设主要从安全设施、便民设施、监督设施和收费配套设施方面加强建设。,一、资源配置建设,1安全设施包括如下内容：防撞设施：振荡标线或减速板；防撞柱；提示语。防盗设施：收费亭门窗能够反锁；保险柜；电子存款机；专用票柜；防盗门窗。消防设施：灭火器（2公斤2）；高压水枪；排水通畅；报警设施：收费亭、监控室或收费监控室配备报警系统。警示设施：机房、配电房、高杆灯等处，均安置警示标识。,第三节高速公路收费标准化建设,一、资源配置建设,2便民设施包括如下内容：设置便民服务台（亭），为司乘人员提供医药箱、工具箱以及简易地图；收费亭配有电子显示屏（进、出口各不少于一块）；配置至少两块可移动指示牌；夜间收费站站名醒目。,第三节高速公路收费标准化建设,一、资源配置建设,3监督设施包括如下内容：收费广场设立公示牌，按统一式样将收费单位、审批机关、收费依据、主管部门、收费对象及范围、收费标准、收费用途、收费年限、投诉电话、监制单位等十项内容向社会公示；收费亭窗口设置文明服务监督牌；在收费广场设置意见箱。,第三节高速公路收费标准化建设,一、资源配置建设,4收费配套设施包括如下内容：收费监控室配备便携式收费机、移动发电机、投包机等；在车流量大、收费额高的管理所配置现金传输系统和POS银联卡收费系统；配备专用的工作台、计算机和打印机、装订机、打印机、传真机、对讲机、验钞机至少一台；收费员（含班长）有更衣柜及整容镜；收费班至少有一个文件柜。,第三节高速公路收费标准化建设,主要内容包括行为规范制度、工作程序制度、考核评价制度和基础保障制度四个方面。,二、管理制度建设,1行为规范制度。包括收费服务控制程序、营运文明服务规范、收费作业操作规范、收费监控操作规范、收费票证管理办法、收费稽查管理办法等。,第三节高速公路收费标准化建设,二、管理制度建设,2工作程序制度。包括收费员发卡、收费工作流程；收费员、班长交接班工作流程；收费监控员（监控员）交接班工作流程；收费特殊操作工作流程；收费现场紧急事件处理流程；投诉事件处理流程等。,第三节高速公路收费标准化建设,二、管理制度建设,3考核评价制度。包括收费管理考核评价体系、收费工作考核管理办法、营运奖惩规定等，通过建立考核制度，使考核有标准，评价有数据，奖惩有依据。,第三节高速公路收费标准化建设,二、管理制度建设,4基础保障制度。包括收费岗位目标管理细则、绩效考核保障方案、收费稽查保障办法。通过在管理中通过成立相应机构组织、明确相应职责、细化考核方案、固化考核程序，使收费管理形成闭环状态，为各项制度的执行提供有效保障。,第三节高速公路收费标准化建设,三、站所文化建设,1站所文化阵地宣传阵地。制作五大公示栏，即厂务公开栏、收费人员星级考核公示栏、绩效考核公示栏、文明服务监督栏、营运数据统计公示栏，做到了“七公开”（党务公开、政务公开、财务公开、信息公开、奖惩公开、稽查公开、绩效公开）。学习阵地。利用内部刊物、网站作为学习平台，建立学习教育基地。为图书室购置各类图书，配置电脑构建小网吧。建立“文化长廊”，在办公走廊上悬挂各兴趣小组成员创作的绘画、书法、摄影等艺术作品。娱乐阵地。配置乒乓球桌、台球桌、健身器材等。,第三节高速公路收费标准化建设,三、站所文化建设,2站所文化活动学习活动。开展学习型管理所创建，定期开展“五个一”活动，即举办一次培训讲座，推荐一本好书，写一篇2000字读书笔记，写一篇心得体会，出一期宣传栏。专项活动。在所内组织集体生日活动，成立书法、绘画、篮球、摄影等兴趣小组，定期开展文娱交流活动。党开展“二月新春”、“五月鲜花”、“十月金秋”等形式多样的群体活动。爱心活动。积极开展“扶助春蕾”活动，设立了“困难司机救助基金”和“雷锋爱心基金”，为构建和谐文化奠定了坚实基础。所务劳动。开展工作区、生活区的“六化”（绿化、美化、硬化、净化、亮化、香化）、“四无”（无纸屑、无果皮、无痰迹、无烟头）建设。,第四节收费标准化管理,高速公路收费标准化管理，必须按照“创新理念，深化改革，精细管理、提升服务”的总体思路，围绕司乘人员的需求和职工的需要，配备设施，规范管理，理顺流程，不断提高收费管理水平。,收费标准化管理内容如图,一、收费班组标准化管理,第四节收费标准化管理,收费班组是收费管理的基层管理组织，是收费管理的重要组成部分，是贯彻执行标准化建设的具体实践者。其具体内容包括班组学习培训、班组会议管理、班组活动建设、班组档案建设、班组业务管理、班组文明服务。,一、收费班组标准化管理,第四节收费标准化管理,1、班组学习培训,各班组每周定期召开班务会，邀请跟班收费监控员、分管所领导参加。建立学习考勤制度，集中学习时间不得迟到早退，无特殊情况不得无故缺席，请假须经领导同意。员工应备有专门的读书学习记录本，记录读书笔记和学习心得体会。每月按时上交综合办一篇读书笔记和心得体会。所领导对读书笔记或心得体会进行检查指导，检查结果纳入绩效考核。各班组每月按时完成综合办下发的宣传报道工作。将集体学习同自学相结合，跟班收费监控员应定期对所在收费班组的学习情况进行检查。每半年，收费员应完成一份工作小结，收费班长完成一份班组工作小结；年终收费员上交一份个人年度工作总结，收费班长上交一份班组年度工作总结。注重班员个性发展，培养兴趣爱好，发挥各自特长，共同建立“特色班组”。,一、收费班组主要工作内容,一、收费班组标准化管理,第四节收费标准化管理,2、班务会议管理,各班组每周定期召开班务会。班务会内容包括学习传达有关文件、会议精神，总结本班前段时间工作，并安排下阶段工作，讨论本班组在实际工作中遇到的问题及处理经验，开展批评与自我批评。邀请跟班收费监控员、综合管理员参加。,一、收费班组主要工作内容,一、收费班组标准化管理,第四节收费标准化管理,3、班组活动建设,根据员工兴趣爱好和工作特点，调整组建班组成员，班组成员拍摄“全家福”并上墙悬挂。各班组积极参加所里组织的集体活动，由各班班长负责督促。各班组班结合创建目标自主创新、围绕各自特色自主发挥，围绕“增强业务技能、提高文明服务、升华人文底蕴、锻炼员工体魄”四方面内容开展形式多样的文化与体育活动。班组开展共建活动，定期开展学习交流、技术比武和文体活动，加强班组交流，增进班员友谊。,一、收费班组主要工作内容,一、收费班组标准化管理,第四节收费标准化管理,4、班组档案建设,统一配置班组资料柜，存放班组档案。班组档案包括班组文字资料、记录本和班组文件、各项奖状荣誉证书等，由班长负责管理。上级单位、基层单位下发的各类文件应及时传达给班员、做好归类，装置于文件盒内，存放在档案柜里妥善保存。借阅班组档案应征得收费班长同意，做好借阅记录，借阅后应及时归还。任何人不得破坏班组档案，如有遗漏和缺损，及时补齐。班组会议记录、学习记录应详细整理归档。月终，应将收费班组业绩、收费员个人业绩分别填入对应的班组档案中，及时更新文字资料。,一、收费班组主要工作内容,一、收费班组标准化管理,第四节收费标准化管理,一、收费班组主要工作内容,5、班组业务管理,班组业务管理是收费班组工作的核心。班组业务管理主要是积极宣传国家有关高速公路管理和收费政策，按照管理所的分解计划，做到应征不漏，应免不收，确保班组收费计划的圆满完成。具体内容包括：班组收费员上下班管理、现场交接班管理，收费系统操作管理、特情处理等。,一、收费班组标准化管理,第四节收费标准化管理,二、收费班组各岗位业务规范,提前15分钟到达票管室，在收费员签到本上登记。班前讲评，安排本班班员当天工作，交代注意事项。严格执行着装制度，夜间必须着反光背心。召集班员按顺序列队上岗。对缺勤人员，班长需向票管员说明情况。,下班,交接班,当班期间,班前,1、收费班长,一、收费班组标准化管理,第四节收费标准化管理,1、收费班长,二、收费班组各岗位业务规范,交接班时，班长在前方带队，右手提票箱或卡盒，步伐整齐按指定路线以齐步走方式进入收费现场。班长交接班时进行机电设备、财产及未完成工作交接，密切注意收费广场的闲杂人员和车辆通行情况，维护公共安全和交通秩序。接班班长报班：“XXX，XXX呼叫”，“收费X班上岗报班收费正常（异常）、设备完好（异常），XXX早上（下午、晚上）好，完毕”票管员相应做出回答：“XXX早上（下午、晚上）好完毕”。交接完毕后，接班人员由班长下达接班命令，以从外至内的顺序依次进入各自岗亭，与交班人员进行上、下班操作程序。交接班时必须确保车道畅通。,下班,交接班,当班期间,班前,一、收费班组标准化管理,第四节收费标准化管理,1、收费班长,二、收费班组各岗位业务规范,纠正违章时应先说理、再处理、后记录。车辆高峰时期，及时开启备用车道，指挥车辆有序进入车道，确保道口无人为堵塞现象。收费员在当班期间，若有事需暂时离岗，必须详细填写离岗登记，由班长代其发卡或售票。视现场车流情况，合理安排当班人员用餐，用餐时每人不得超过25分钟。每班有序清扫费亭，并保持车道和收费广场的环境卫生。遇有领导车辆经过时，应及时立正，见到领导主动问好。,下班,交接班,当班期间,班前,一、收费班组标准化管理,第四节收费标准化管理,1、收费班长,二、收费班组各岗位业务规范,督促班员及时缴款、上交卡盒，并对结账报表进行复核签字。组织班员完成所领导交办的工作。,下班,交接班,当班期间,班前,一、收费班组标准化管理,第四节收费标准化管理,二、收费班组各岗位业务规范,上岗人员提前15分钟到票管室，做好上岗前的准备工作并签到。按规定整理着装。清理个人物品，置于各自储物柜中。当班收费员在票管室请领卡盒、备用金后，在工作间清点、整理IC卡及备用金。检查身份卡是否带齐。上岗人员准备好后，由班长整队，列队上岗。,交班,岗上,下班结算,上岗准备,2、收费员,一、收费班组标准化管理,第四节收费标准化管理,二、收费班组各岗位业务规范,摆放整理工作用具，检查车道计算机是否处于下班状态，设备是否正常。上班操作后，检查雨棚信号灯是否正常切换为绿色。坚持按规定开足道口，做到一车一杆，不脱岗、串岗、睡岗。坚持唱收唱付，车辆误判率控制在2%以内，力争“零”误判。做到“稳、准、快”，单车发卡时间不超过7秒。当班期间，认真做好入口岗亭日志的记载，对发生的特殊事件及时逐级上报。留意当班期间的路产情况。,交班,岗上,下班结算,上岗准备,2、收费员,入口岗位,一、收费班组标准化管理,第四节收费标准化管理,二、收费班组各岗位业务规范,摆放整理工作用具，检查车道计算机是否处于下班状态，设备是否正常。上班操作后，检查雨棚信号灯是否正常切换为绿色。仔细核对车型、收费金额、和票号的连续性，做到熟、速、精，单车收费时间不超过15秒。收进现金时放于操作台上，待司乘离开窗口后，将所收现金放入抽屉中。对有疑问的车辆认真查询，对持免费卡的车辆，查对无误后放行。特情车辆的操作应上报监控室同意后方可进行。对司机遗弃的通行费票据应立即在监控镜头范围内销毁，不可留存。收费员因打印机故障等原因需要执行重打操作、计算机票据损坏不能使用时，应征得票管员同意。产生的废票应及时作好记录，下班时上交票管员。细心观察过往车辆有无撞、擦新痕，发现后及时拦截，并通知路政部门。当班期间认真做好出口岗亭日志记录，及时上报特殊情况。,交班,岗上,下班结算,上岗准备,2、收费员,出口岗位,一、收费班组标准化管理,第四节收费标准化管理,二、收费班组各岗位业务规范,下班离岗人员直接进入票管室进行结算。通行费上缴。票管员要根据投包凭条上的金额和实际清点的回收IC卡张数进行出口结帐操作。结算完后，应把自己的票箱统一放在工作间，不应携带出工作间，由班长负责检查后方可离开。,交班,岗上,下班结算,上岗准备,2、收费员,一、收费班组标准化管理,第四节收费标准化管理,二、收费班组各岗位业务规范,上岗人员：立即做好收费、发卡的准备，开始工作；填写值班日志，对上班设备及情况要在值班日志上注明。下班人员：下岗前将IC卡、通行费收入、备用金及办公用品清理整齐，一并装入票箱，清理操作台，检查有无遗漏。,交班,岗上,下班结算,上岗准备,2、收费员,一、收费班组标准化管理,第四节收费标准化管理,三、收费班组工作流程,收费班组工作流程，是对收费班整个收费过程中的各个环节进行控制，进一步规范收费行为，维护收费正常秩序，确保收费工作正常有序进行。其内容包括收费员入口、出口操作，现场交接班、收费现场系统操作等工作流程。,一、收费班组标准化管理,第四节收费标准化管理,三、收费班组工作流程,入口操作流程,车辆驶入时微笑并使用文明用语。准确判断车型和车种，对不符合上路条件的车辆劝其原路返回。将该车有关信息（车型、车种、车牌）根据系统提示输入计算机。从进口卡盒内取出一张IC卡放在读写器上，将信息写入IC卡内。将写入信息的IC卡交给司机。车辆驶离时使用礼貌用语。,一、收费班组标准化管理,第四节收费标准化管理,入口操作流程,收费员入口操作流程图,一、收费班组标准化管理,第四节收费标准化管理,三、收费班组工作流程,出口操作流程,车辆驶入时微笑并使用文明用语。输入车型、车种、车牌号后，收回通行IC卡，并进行核对，确认后立即放入票款箱。确定应收金额，做到唱收唱付。识别所收钱币，发现问题时，及时报告亭外班长另行处理。司乘人员所付通行费，先放在桌台上，待收费完成后再放入钱屉，佰元整钞放入票款箱。一卡一票，车型、票、费三项核准后，将有效收费票据和需找退的余款交到司机手中。车辆驶离时使用礼貌用语,一、收费班组标准化管理,第四节收费标准化管理,出口操作流程,一、收费班组标准化管理,第四节收费标准化管理,三、收费班组工作流程,收费现场交接班,岗前准备。接班收费员工在更衣室整理着装，将私人通讯工具、私款、私物放在个人更衣柜内。必须提前15分钟到收费监控室，接受班前讲评和工作安排，领取当班IC卡、票据和备用金，作好岗前准备工作。班长交接班期间，必须密切注意收费广场的闲杂人员和车辆通行情况，维护公共安全和交通秩序。收费员交接班必须按前矮后高列纵队，左手提卡盒，右手提票箱，以齐步走方式上下岗，穿越车道要注意观察，安全通行。交班人员离岗前，应在工作间隙提前清理个人票据、IC卡、通行费收入和办公用品，作好交班准备。交接班收费员应在交接班双方班长的监督下逐条车道进行交接。交接班时，应先处理车道车辆，快速进行车道收费系统的交接。车道交接班时，一定要注意车道打印票据起止号的清点交接，空白打印票据的摆放要规范，避免出现打印机进纸不畅，出现夹票现象。接班收费员对当班工作、财产、卫生、现场遗留事宜等工作负责，因交接不清造成的损失，由接班责任人负责。,一、收费班组标准化管理,第四节收费标准化管理,收费现场交接班,一、收费班组标准化管理,第四节收费标准化管理,三、收费班组工作流程,收费现场系统操作,收费现场系统操作主要包括电子稽查系统操作、便携式收费机操作、POS银联卡收费系统操作三个部分。,一、收费班组标准化管理,第四节收费标准化管理,三、收费班组工作流程,收费现场系统操作,便携收费机,电子稽查,POS机收费,全车牌信息输入,优惠车操作,黑名单操作,黑名单操作,全车牌信息，典型的组成部分：车牌颜色+省（市）简称+字母、数字组合，操作过程中要特别注意必须输入包括车牌颜色的全车牌信息。正常的系统运行步骤：输入车型之后，车道程序等待车牌设备自动识别的车牌信息（也可人工输入车牌）。当车辆进入抓拍线圈之后，车牌识别设备获得了线圈触发信号并自动识别，将识别的车牌信息（车牌颜色车牌号码）显示在车牌区域。当显示的车牌经过确认正确时，进行后续的刷卡操作。当显示的车牌不正确时，收费员需要进行车牌信息的修改。,一、收费班组标准化管理,第四节收费标准化管理,三、收费班组工作流程,收费现场系统操作,便携收费机,电子稽查,POS机收费,全车牌信息输入,优惠车操作,黑名单操作,黑名单操作,出口车道获取正确的车牌信息经刷卡后，收费员双击【优惠】键，选择“邮政车”操作，车道程序自动判别该车牌是否在邮政车名单范围内；如果属于，显示邮政车辆相关信息，经收费员核对确认后，决定是否按邮政车政策进行优惠处理。此阶段不需要收费员人工输入邮政车的序列号；如果因识别不准确或输入修改错误等原因，导致车牌信息没有出现在邮政车名单范围内，收费员还须继续输入该车的优惠序列号，以确认该车是否属于邮政优惠车辆。,一、收费班组标准化管理,第四节收费标准化管理,三、收费班组工作流程,收费现场系统操作,便携收费机,电子稽查,POS机收费,全车牌信息输入,优惠车操作,黑名单操作,黑名单操作,在入、出口车道操作时，系统可以根据当前车辆的车牌信息或通行卡信息，来判断车辆或通行卡是否在路网黑名单中。如果在黑名单中，系统会以“黑名单”文字闪烁的形式报警，收费员通过提示对黑名单车进行相应的处理。在出口收费时，出现车牌不符、超时等情况时，收费员按照车道系统自动查询到的入口真实信息与出口信息的对比提示进行下一步操作；当确认车辆在黑名单中或者曾经有逃费行为时，收费员需输入车辆的全车牌信息，并选择“黑名单补票”，按照提示进行补票操作。,一、收费班组标准化管理,第四节收费标准化管理,三、收费班组工作流程,收费现场系统操作,便携收费机,电子稽查,POS机收费,全车牌信息输入,优惠车操作,黑名单操作,黑名单操作,当车牌识别的结果与实际不一致时，可双击【手动抓拍】键重新获取车牌信息，若仍不一致，则需要进行逐个修改。当车牌识别系统工作不正常时，必须停止使用该车道，并与监控中心或者路警联合指挥中心联系，待车牌识别系统恢复后方可使用。若因特殊原因或紧急事件，无可用的其他车道，必须经监控中心同意后方可使用；在时间许可的情况下，该车道的车牌信息可采用手动输入的方式录入全车牌信息。当出现车离开后才有抓拍线圈信号或无信号的情况，需要检查车检器是否运行正常，只有车道抓拍线圈工作正常时才能正常使用车牌识别设备。,一、收费班组标准化管理,第四节收费标准化管理,三、收费班组工作流程,收费现场系统操作,便携收费机,电子稽查,POS机收费,全车牌信息输入,优惠车操作,黑名单操作,黑名单操作,1）将便携式收费机充足电量。2）检查便携式收费机程序版本号和费率版本号是否更新。3）将便携式收费机连接车牌识别仪、连接轴重仪。4）进行正常的过车收费操作。5）将便携式收费机通过网线接入联网收费系统，进行上下班操作一次，进行数据上传。,一、收费班组标准化管理,第四节收费标准化管理,三、收费班组工作流程,收费现场系统操作,便携收费机,电子稽查,POS机收费,全车牌信息输入,优惠车操作,黑名单操作,黑名单操作,POS是“销售点终端机具”的英文简称，是安装在特约商户内，为持卡人提供授权、消费、结算等服务的专用银行电子支付设备。POS通过通讯线路和收单机构或银联中心相连，是实现消费不用现金、将纸币交易转化为电子交易的一种银行专用电子支付设备。POS在速公路管理中，主要用于司在乘缴纳车辆通行费时，刷银行卡进行联机支付的交易，为司乘提供更加安全、便利和快捷的服务。,二、收费服务标准化管理,第四节收费标准化管理,实施服务考核,制定服务标准,服务长期保障,XX京珠结合高速公路作为服务行业的特点，制定了以现代礼仪与职业规范相结合的“微笑京珠”收费服务礼仪标准，包括以下九个标准：,听得见的微笑,1、微笑服务标准；2、手势服务标准；3、收费人员形象标准；4、文明用语标准；5、收费监控室“听得见的微笑”服务标准；6、接待礼仪标准；7、收费业务处理服务标准；8、畅通服务标准；9、便民服务标准。,二、收费服务标准化管理,第四节收费标准化管理,实施服务考核,制定服务标准,服务长期保障,（一）考核的人员：收费监控员、所务会、班长、暗访人员。（二）考核的内容：仪容仪表、手势服务、语言、表情、态度。（三）考核的方式：现场考核、监控考核，暗访考核。,通过以下多方位的考核，结果与当月绩效工资挂钩，使评价结果科学公正有效。,二、收费服务标准化管理,第四节收费标准化管理,实施服务考核,制定服务标准,服务长期保障,1成立服务管理组织，不断完善服务实施规划与方案。2加强工作机制建设。3建立健全目标责任考核机制，实行目标管理。4要建立检查督办机制。,三、票证（卡）标准化管理,第四节收费标准化管理,通行费票证是根据国家有关公路收费政策规定，发放给通行费收取部门使用的。其正确使用，是通行费收取部门严格执行国家收费公路政策法规的具体体现。票证的管理是指对通行费收取过程中使用的各种通行费票证的印刷、领入、发放、使用、核销、保管等全过程的管理。票证标准化管理，就是要通过建立严密的票证管理制度，避免差错，保证票证安全完好，合理储存，正确使用，有效地避免票证使用过程中出现的漏洞，维护财经纪律，防止贪污盗窃，确保通行费收取工作圆满完成。,三、票证（卡）标准化管理,第四节收费标准化管理,IC卡标准化管理,票证标准化管理,XX京珠高速通行费票证分为两类：计算机打印票证、定额通行费票证。票证的标准化管理包括请领与发放、销售、废票管理、保管、盘点与清查、核销等工作。,收费报表管理,收费数据管理,收费现金管理,三、票证（卡）标准化管理,第四节收费标准化管理,IC卡标准化管理,票证标准化管理,IC卡的调配、领取由管理所向监控中心申请。身份IC卡由收费员向票管员领取，车道收、发卡的操作程序由当班收费员执行。,收费报表管理,收费数据管理,收费现金管理,1发卡操作程序,2收卡操作程序,3交卡程序,4IC卡日常管理,三、票证（卡）标准化管理,第四节收费标准化管理,1发卡操作程序,2收卡操作程序,3交卡程序,4IC卡日常管理,三、票证（卡）标准化管理,第四节收费标准化管理,1发卡操作程序,2收卡操作程序,3交卡程序,4IC卡日常管理,三、票证（卡）标准化管理,第四节收费标准化管理,1发卡操作程序,2收卡操作程序,3交卡程序,4IC卡日常管理,收费员将当班未发出IC卡、或回收的IC卡一并上交票管员；票管员（监控员）清点无误后，将清点数目写在纸张上，放入相应卡盒内，刷卡盒结帐；打印相关IC卡报表，由双方核对无误后，在规定报表上签字；票管员进行权限范围内的组盒操作；票管员将本班次发生的坏卡及IC卡赔偿情况在IC卡坏卡登记表和IC卡赔偿情况登记表中及时登记。,三、票证（卡）标准化管理,第四节收费标准化管理,1发卡操作程序,2收卡操作程序,3交卡程序,4IC卡日常管理,（1）IC卡请领（2）IC卡发放与回收（3）IC卡赔偿规定（4）IC卡保管（5）IC卡清查,三、票证（卡）标准化管理,第四节收费标准化管理,IC卡标准化管理,票证标准化管理,收费报表管理,收费数据管理,收费现金管理,1报表类别,2报表填制规范,3报表存档规范,4报表报送,（1）班次报表（2）日报表（3）月报表（4）年报表,三、票证（卡）标准化管理,第四节收费标准化管理,IC卡标准化管理,票证标准化管理,收费报表管理,收费数据管理,收费现金管理,1报表类别,2报表填制规范,3报表存档规范,4报表报送,（1）填制人一栏须由本人签名有效，收费站日报表和月报表中票管员、所领导一栏盖印章有效。（2）人工辅助报表时必须使用计算机填制，不得手工填制，更不允许错格、涂改、刀刮、补贴。（3）收费报表确保数据准确无误。（4）收费报表打印清晰、完整。（5）收费报表签字、签章齐全。,三、票证（卡）标准化管理,第四节收费标准化管理,IC卡标准化管理,票证标准化管理,收费报表管理,收费数据管理,收费现金管理,1报表类别,2报表填制规范,3报表存档规范,4报表报送,（1）按照管理处报表装订的要求，启用A4牛皮纸封面装订存档，并按封面要求填写报表名称、报表张数以及起止时间，装订员和管理所负责人签章，最后加盖管理所公章。（2）每月末统计、整理、归档一次。（3）各类帐表由票管员负责保管。（4）各种收费报表存档保存时间为十五年。,三、票证（卡）标准化管理,第四节收费标准化管理,IC卡标准化管理,票证标准化管理,收费报表管理,收费数据管理,收费现金管理,1报表类别,2报表填制规范,3报表存档规范,4报表报送,（1）每旬银行缴款单复印件于下一旬第一天送管理处收费稽查科。（2）月报及每月统计报表于下月2日12：00前送管理处收费稽查科。（3）年报表于次年元月2日前报监控中心，次年元月2日前上报管理处收费稽查科。,三、票证（卡）标准化管理,第四节收费标准化管理,IC卡标准化管理,票证标准化管理,收费报表管理,收费数据管理,收费现金管理,1数据分析,2信息编制,3数据传送,4信息管理,数据分析内容由营运管理情况统计月报、营运管理情况综述两部分组成。,三、票证（卡）标准化管理,第四节收费标准化管理,IC卡标准化管理,票证标准化管理,收费报表管理,收费数据管理,收费现金管理,1数据分析,2信息编制,3数据传送,4信息管理,（1）采用情况反映的形式。（2）每月根据相关收费数据，以表格形式制作班组收费车流量完成情况。（3）统计班组、个人收费业绩情况、计划指标完成情况、受表彰情况。（4）本月收费工作中存在问题和收费形势的简要分析。,三、票证（卡）标准化管理,第四节收费标准化管理,IC卡标准化管理,票证标准化管理,收费报表管理,收费数据管理,收费现金管理,1数据分析,2信息编制,3数据传送,4信息管理,（1）夜班票管员在当班期间，应及时汇总上日0时至24时的收费数据。（2）汇总数据主要包括：IC卡库存、出口收费车流量、免费车流量、通行费收入、无称重、绿色通道等优惠车辆、特情操作等。（3）夜班票管员，应在每日早上将上一日收费数据通过营运快报、特殊车辆情况登记表分别报送所领导及处相关科室。,三、票证（卡）标准化管理,第四节收费标准化管理,IC卡标准化管理,票证标准化管理,收费报表管理,收费数据管理,收费现金管理,1数据分析,2信息编制,3数据传送,4信息管理,数据信息包括数据资料、图片资料和各类原始记录。保证本所内数据安全，不得擅自向外泄漏重要信息。,三、票证（卡）标准化管理,第四节收费标准化管理,IC卡标准化管理,票证标准化管理,收费报表管理,收费数据管理,收费现金管理,1收费员现金管理,2票管员现金管理,3现金解缴安全规范,（1）收费员票柜、票箱中除携带上班时用的备用金外，严禁存放其他现金，否则视为违纪并纳入绩效考核。（2）收费员不得携带私款上岗，否则视为违纪并没收，纳入所绩效考核。（3）收费员当班期间应该严格遵守操作流程，熟练操作步骤，不得多收款少撕票，更不能只收款不撕票，否则按贪污论处。（4）收费员当班要认真查验现金，谨防收进假钞，因失误收进的假钞由收费员自行赔偿，不得继续使用或留存，否则视为违纪，并纳入所绩效考核。（5）收费员下班后在当班票管员监督下进行清点无误后，全额上缴通行费，不得拖延、截留、挪用、贪污。（6）收费员在当班期间出现短款，由当事人负责赔偿，长款全额上交。,三、票证（卡）标准化管理,第四节收费标准化管理,IC卡标准化管理,票证标准化管理,收费报表管理,收费数据管理,收费现金管理,1收费员现金管理,2票管员现金管理,3现金解缴安全规范,（1）票管员负责管理所备用金的准备和保管，必须跟班收取班次备用金，及时与缴款银行联系，备足零钞。（2）票管员应将收缴的备用金认真清点整理，及时存放，因保管不善遗失的自赔。（3）票管员收进的假钞由票管员自赔，没收的假钞应及时上交银行。（4）现金的存放，必须采取安全防范措施。（5）现金解缴要求票管员要确保车辆通行费解缴安全、及时、足额。,三、票证（卡）标准化管理,第四节收费标准化管理,IC卡标准化管理,票证标准化管理,收费报表管理,收费数据管理,收费现金管理,1收费员现金管理,2票管员现金管理,3现金解缴安全规范,第五节收费管理考核评价,高速公路收费站作为窗口服务单位，要实现规范化管理，就必须建立一套行之有效的制度，作为全员共同遵守的行为准则。通过对职工工作绩效的定期考核，全面提高京珠高速公路的收费营运管理水平，为顾客提供一流的服务。,第五节收费管理考核评价,第五节收费管理考核评价,一、评价的含义,二、评价的程序,三、评价的方法,四、评价的方式,五、评价的标准,收费管理考核评价是指通过运用科学的考核标准和方法，考察组织工作目标完成情况，考核收费人员岗位职责履行情况，评价其工作态度、工作成绩和效果。收费考核评价有两个方面的作用：一是调整员工职务，确定员工报酬水平，开展培训的依据；二是它可以使收费人员认识到自己的长处和不足，并促使他们发扬成绩、纠正不足。,第五节收费管理考核评价,一、评价的含义,二、评价的程序,三、评价的方法,四、评价的方式,五、评价的标准,考核评价反馈是指将评估的结果反馈给被评估者。反馈的方法有两种：一是采用书面的方式反馈评估意见；二是采用面谈的方式反馈评估意见。面谈的方式可以进行有效的沟通解释，但花费时间较多。,1制定考核标准,2进行考核评价,3考核评价反馈,要做好考核评价工作，首先要制定合理的考核评价标准，标准的内容必须准确化、具体化和定量化，这种标准要得到考核者和被考核者的共同认可。,将收费人员实际工作绩效与评估标准进行对比和衡量，并且根据对比的结果来评定他们的工作绩效。,第五节收费管理考核评价,一、评价的含义,二、评价的程序,三、评价的方法,四、评价的方式,五、评价的标准,1因素评定法,2目标管理,3等级评估法,根据考评的目标设定各项考评指标，并赋予各项考评因素相应的权数。需要注意的是，对不同层次的岗位，因其考评因数的重要程度不同，给予的权数也有所不同。考评最好的总分定为100分，90分以上的为特等，这些都是有突出贡献的人员；80分以上为A等；70分以上为B等；60分以上为C等，60分以下为D等，即不及格。这种方法简便易行，也比较科学。,4360度考核评价反馈系统,第五节收费管理考核评价,一、评价的含义,二、评价的程序,三、评价的方法,四、评价的方式,五、评价的标准,1因素评定法,2目标管理,3等级评估法,目标管理是以重视成果的管理思想为基础，由主管人员及下属共同参与制定一定时间内每个人必须达成的各项工作目标，明确相应的责任和职权，每个人为完成这些目标，自觉工作，自我控制，并定期进行考核评价，实行反馈，管理人员以有效实现预定目标为中心而进行管理的一种方法。,4360度考核评价反馈系统,第五节收费管理考核评价,一、评价的含义,二、评价的程序,三、评价的方法,四、评价的方式,五、评价的标准,1因素评定法,2目标管理,3等级评估法,这种方法是考核中常见的一种方法。根据工作分析，将被考评单位的工作内容划分为相互独立的几个模块。在每个模块中用明确的语言描述完成该模块工作需要达到的标准。同时，将标准分为几个等级，如优秀、良好、合格、不合格等，根据收费人员的实际工作情况，对每个模块的完成情况进行考核。,4360度考核评价反馈系统,第五节收费管理考核评价,一、评价的含义,二、评价的程序,三、评价的方法,四、评价的方式,五、评价的标准,1因素评定法,2目标管理,3等级评估法,这种考核就是指由员