房地产企业员工各岗位入职培训.ppt

房地产企业员工各岗位入职培训,自我介绍一分钟,姓名经历优缺点爱好,置业顾问接待服务培训,课堂纪律,让我们一起来讨论课堂纪律吧！最重要的是你们每一个人都要积极参与和发言,培训目的,培养服务意识。学习并掌握基本服务礼仪提高个人的礼仪修养，职业素养了解客户接待流程,培训内容,服务的重要性仪容举止服务用语服务流程微笑服务,根据调查：,*一位愉快的顾客他有可能把他的愉快经历告诉4位别的人们*一位不愉快的顾客他有可能把他的不愉快经历告诉10位甚至20位朋友和亲属,*9%的顾客因为换工作、搬家、意外而不再回来*9%的顾客因为喜欢竞争对手而不再回来*14%因为不喜欢产品而不再回来*68%因为顾客认为服务员不关心他的问题而不在回来,在离开的顾客中：,一、仪容举止：仪容是指人的外表包括：容貌着装姿态,容貌：头发面容饰物双手气味,头发：保持头发清洁，不油腻；不染夸张的颜色；不作怪异夸张的发型，并保持整齐；不披散，不遮盖面庞；头饰与发卡应为深色，尺寸在5-8厘米之间。,面容：化妆要自然，不浓装艳抹；口红忌黑色，戏剧色，以自然色为宜；牙齿保持清洁；面带微笑，目不斜视，表情亲切。,饰物：只可佩带一付耳饰，以耳钉为宜；如佩带耳环，尺寸不应超过1厘米；只可佩带一枚戒指；项链长度不超过衬衫的第二个纽扣；项链宽度不超过1厘米；除耳饰，戒指及项链外，不应佩带其他饰物；手提包、帽子、头巾、手套之类的物品也不要带在身边。,双手：保持手部清洁（包括双手及手腕）；经常修剪指甲，长度控制在1毫米之内；不可涂抹带色指甲油。,气味：保持个人卫生，不散发特殊气味；上班期间不食用有强烈气味的食品；上班期间不喝酒或饮用含酒精饮料；口腔保持清新（注意饭后）；忌用香味过浓的香水和化妆品；体臭者应使用除臭剂或进行治疗。,着装：上装下装领花名牌皮带皮鞋袜子,上装：（短袖衫、长袖衫、制服外衣）保持平整，不起皱，不开线，不缺扣；保持长度、宽度合体；保持原色，如有褪色、染色，应及时更换；保持清洁，无灰尘，无污渍；上装兜内忌放过多物品；衬衫要保持袖线，下摆放入长裤中。,下装：（长裤/制服裙）保持平整，不起皱，不开线，不缺扣；保持长度、宽度合体；保持原色，如有褪色、染色，应及时更换；保持清洁，无灰尘，无污渍；裤兜中忌放过多物品；保持裤线，裤腿底边垂至鞋面。,名牌：保持表面清洁，无灰尘，无污渍；统一佩带在上装右侧；穿制服外衣时，应保持于衣领第一颗纽扣垂直下方，第二、三颗纽扣之间水平的位置。,皮带：颜色为黑色；宽度在2-5厘米间。保持完好，无破损变形。,皮鞋：黑色皮鞋；保持鞋面清洁，光亮；鞋跟高度不超过5厘米；保持完好，无破损变形。,袜子：保持袜子清洁；穿着制服裙时，应统一配肉色长筒丝袜；避免钩丝、起皱的现象；穿着长裤时，应统一配黑色线袜。,姿态：面容双手身体腿脚,姿态：,A:50B:150C:300D:450,A:对不起(注视对方行注目礼)B:您好,请进!C:谢谢,再见!D:抱歉!,注视对方的双眼，同时身体自然弯曲，抬起头时再注视对方的双眼。,姿态：,抬头挺胸，背伸直目光温和不抬下颌右手放置下方,双手重叠膝伸直后脚跟对齐成45度,应避免出现的姿态：？,面容：不恰当的姿态：昂头、低头、歪头、仰视、俯视、侧对、背对；不端正的任何姿态。不恰当的表情：目光散乱、左顾右盼、凝视瞪视、面无微笑等；除微笑外的任何表情。,双手：不恰当的位置：裤兜衣袋中、胸前、背后等。不恰当的动作：托下颌、支撑物体、指指点点、抓耳挠腮等。,身体：不恰当的姿态：扭曲变形、弯腰驼背、倚靠物体等。不恰当的动作：颤抖、摇晃等。,腿脚：不恰当的位置：除地面外的任何地方。不恰当的动作：颤抖、摇晃等。,姿态原则：端庄大方，给他人良好的感受；保持姿态相对稳定，不频繁变换姿态；心态适中，独处时不过分松懈，服务时不过分紧张。,二、服务用语：语言是一种用来表达意思和交流思想的工具。在售楼处的工作中，我们应当利用服务用语：宣传公司、扩大影响表达我们服务的意愿满足每一位顾客需求,用语规范：文明化标准化专业化服务化,文明化：请使用礼貌用语，不使用不文明的语言。内容不带有挑衅性和攻击性。例：“谢谢”，“您好”，“请稍等”，“不客气”，等。,标准化：请使用书面用语，不使用口头语。请使用普通话，不使用方言俚语。避免使用双关用语或容易引发误解的词汇。不要夹带非言语的声响。,专业化：在与顾客交谈时，应使用房屋专业用语。如顾客无法理解一些专业词汇时，可再用常用词汇为顾客解释。对于顾客提出的专业知识问题，应当保持自信，给予准确的回答，避免出现模棱两可的答案。,服务化：语音清晰；语调柔和；语速适中；语气亲切。,服务流程：电话接待服务流程现场接待服务流程,一、电话接待（1）热诚态度，接听电话；a电话在响三声之内，尽快拿起话筒，报上案场名称“您好，售楼中心。”b表明自己愿意乐意帮助对方“请问，您需要了解些什么信息”,接待标准,（2）邀请对方说出姓名a邀请对方道出姓名，然后用姓名称呼对方，会令对方感觉更亲切b不要直呼对方名字，尊称“先生或小姐”,（3）记录口讯要有纸和笔在电话附近：一边接听电话，一边用笔记本记录顾客提出的问题。,（4）弄清及确定讯息：a确定顾客意向，并积极聆听。b避免误解顾客的意思，确认信息。按来电登记表，询问顾客要点，并准确记录顾客信息。重复顾客登记的信息，检查要点，确认准确性。“我再重复一遍，是这样吗？”,（5）立即行动：a向顾客介绍公司，回答顾客问题，主动提出合理的建议。b向对方说明你将会做的跟进行动；“我们的售楼处在。，您可以在方便的时间光顾,（6）取得对方同意你的行动；（7）圆满结束对话：以礼貌用语对话。“非常感谢您的垂询，如果方便，也欢迎您光临我们的售楼处，再见。”（8）在对方挂掉电话后，再放下听筒,一、热忱亲切的微笑，当客户光临时要（1）保持良好的精神面貌（2）立即起身迎接（3）目光注视，主动打招呼。“您好，欢迎光临”,现场接待,二、及时问候并自我介绍（1）请客人入坐，并倒水“请坐，请喝水”（2）“您好，我是*”并递上名片（3）服务要适合个性，避免机械化,三、介绍产品，征询并了解客户需要（1）按照销售现场已经规划好的销售动线，配合灯箱、模型、看板等销售道具，自然而有重点的介绍产品（2）引发沟通，“请问，您对哪个户型感兴趣？”（3）确定客户意向，并专心聆听（3）总结客户需要,四、满足客户需要（1）为客户挑选合适的户型（2）详细说明各户型的优缺点（3）说明房产品的优点（4）登记客户信息，带客户看房（5）若有需要，进一步征询客户意见,五、确定客户满意并致谢（1）提出问题，确定满意；（2）若有需要，及时跟进；（3）礼貌送客，表示感谢顾客离开时，请您离开座位，送至门口，表示感谢并欢迎顾客再次光临。“非常感谢您的惠顾，希望您早下决定。”或“谢谢，我们等您的决定”,六、及时清洁（1）在顾客离开后应立刻做清洁：丢弃客人用一次性水杯，整理桌椅，清洁地面（2）以良好的环境及心态迎接下一位顾客,服务原则：始终保持自信，面带微笑。用良好的气氛感染顾客。,服务原则：先来的顾客应优先得到服务。,服务原则：应及时为顾客服务,不要让顾客久等。,服务原则：当来不及接待顾客时,应说“请稍等”“抱歉，让您久等了”。但，这样的话,只能说一遍。,服务原则：在职责范围内，应尽量满足顾客的需求。,服务原则：客流多时,提高服务的品质、效率,使公司业绩上升。,服务原则：顾客离去后，应立即打扫卫生。,服务原则：当发现顾客有东西遗忘时，应立即通知并交还顾客；如果顾客已离去，应记下日期和场所并妥善保管。,四、微笑服务：微笑是指略带笑容，不显著的、不出声的笑。,微笑,微笑的意义：与顾客交流，保持自然的微笑是服务行业的基本要求。,微笑的意义：要争取顾客，首先要让对方开心而不是让对方不舒服，乃至愤怒。,微笑的意义：微笑是与顾客缩短距离的有效手段，会使顾客感到温暖、亲切。,微笑的意义：亲切微笑能够弥补员工在服务技巧上的不足。,微笑的意义：行为是内心的表现，如果你的内心不为顾客着想，即使是自然的微笑和尊敬的话语，也很难使顾客满意。,训练微笑的方法：站在镜子前，使自己尽量放松。静下心情，闭上眼睛。,训练微笑的方法：头脑中回忆以前的经历，让自己很开心，很愉快的事，回忆那时的心情，并让他重现。放松脸上的肌肉，自然地微笑，使这种表情自然地保持下来。,训练微笑的方法：睁开眼睛，再看镜子中的自己，这就是最自然的微笑。,市场调研的困局：我们常常在一个城市展开大范围的市场调研，结果是事实堆积如山，却很难从中得出有意义的结论，最后，我们将发现调研的70%以上的数据是没有价值的。如果我们想从详尽的市场调研中推导出项目最适合做什么，这将是一个极其复杂的过程。这是为什么？,其根源在于我们分析问题的逻辑,分析问题的标准程序：收集信息描述发现得出结论提出方案这是20世纪50年代咨询业的普遍做法，由于没有大量积累起有关各个企业和行业的知识，因此，无论客户遇上什么问题，都从全公司或全行业分析入手：1、确定该行业获得成功的关键因素；2、根据销售与市场地位、技术地位等评估客户的优势与劣势；3、将客户的表现与成功的关键因素进行对比；4、提出抓住机遇和解决问题的具体建议。,收集数据之前对问题进行结构性分析，建立以假设为导向的诊断框架，让市场调研具有目的性。,如果我们一开始就从项目的区位，规划指标、功能及客户目标与限制条件方面考虑，借助相关的成功案例的启发，进而作出几种假设，抽出假设成立的条件，再对这些假设条件进行市场求证，则这个过程将变得非常简化了。事实上，以假设为前提的市场调研是在画好的路线图上求证的过程。,案例一：鹿丹村旧城改造,客户目标：实现销售价格8000元/平方米，方法一：推导，用市场最好卖的户型来组合，但发现价格实现不了。方法二：以解决问题的假设为导向直接寻找市场上均价在8000元/平方米以上的户型特点。市场调研以此展开。,二、市场调研在项目定位中的角色,市场调研需要解决的核心问题,基于初步假设：界定竞争框架界定区域价值定义项目核心价值,案例二：二线城市项目定位,背景与目标：城市二环外，容积率为1.8,功能规划为住宅及配套商业，要求销售价格为2500元/平方米。现状：周边的纯多层住宅小区的价格为2000元/平方米；容积率为1.5以下。差距R1R2r1.5r=1.8P=2500p2000解决问题的假设MECE：1、是否可以自己建立新价格标杆（创新产品）？2、是否可以增加沿街商业量，而降低住宅的均价？3、区位的价值是否可以打破现有的价值参照体系？4、是否能脱离区域内主流消费群体，重新定义新的细分客户？,初步假设下的市场调研任务,1、界定竞争框架（房地产项目调研）结构性分析：A、均价在2000元至2500元/平方米，周边的的竞争对手现在是谁？它们的卖点是什么？缺点是什么？我们的超越机会在哪里？B、周边2500-3000元/平方米以上的项目关键的价值是什么？是否存在不依赖地段价值（交通与配套）的感性因素？C、城区内具有投资性的物业特性（如功能弹性、高性价比）是什么？本项目资源是否有相似之处？D、城区内脱离区域原有价格体系的项目关键举措是什么？E、商业价值在类似项目中如何被运用的？,2、定义项目区位价值（城市规划调研、消费者对区域的认知价值调研）,结构性分析：1、在城市规划中，这个区域的未来是什么？它将带来怎样的居住或商业投资价值？2、就区域而言，与现在的竞争区域有什么优势？3、什么样的客户群对以上方面具有正向性？4、项目区位价值是依托于原有的消费者认知价值还是重新定义价值？（例：西山庭院VS城市第三地或新城）,3、项目的核心竞争价值方向的初步确定（对于类同的总价或单价项目）,1、区位价值与核心客户群的确定；2、规划功能调整的方向；3、价格标杆的参照系或自身定义；4、主要竞争差异的方向选择；关键：从本地案例和其他城市相似属性案例中得到启发,三、市场调研计划制定,1、客户目标与现状的差距或问题点2、假设解决差距的可能方案3、可选方案在市场中的论证4、通常的调研方面房地产市场产品调研消费者访谈区域规划调研城市调研地块查勘客户的思考,四、市场调研涉及的层面,宏观层面：城市调研中观层面：区域市场调研微观层面：地块调研竞争项目调研消费者调研,五、市场典型楼盘调研,项目卖点项目规划核心价值产品增值或创新部分设施与展示部分服务部分愿景与信心方面主力户型优缺点价格体系的建立系统特殊客户群体,六、消费者调研,目前市场消费者的细分标准不同标准之间的差别主流消费群体共性消费群体对区域的价值认同度消费者对创新的接受程度消费者群体不能接受的主要方面消费者对产品功能及价格区间的主流要求,七、典型调查方法,1、现场调研销售人员介绍主要卖点、户型特点、比例、销售好的户型、销售难点观察上门客户交谈内容现场销售经理访谈销售人员访谈楼书与规划资料、价格表、户型图样板房查勘,2、消费者深度访谈,开放式问题购买与决策过程家庭结构与收入对居住的要求与期望价格承受能力工作与生活关系日常行为特征其周边人的购房情况,3、消费者调研问卷,问卷设计学生协作调查渠道开发商资源统计,4、消费者调研工具-消费者价值元素分布,A、中国消费者拥有一个独特的价值元素：追求，即追求更高的生活质量，渴望成功和被他人认可。B、在中国真正能够起到促进消费作用的元素集中在个性化价值区域，而位于活力、服务和质量等传统价值区的价值元素则难以说服中国消费者为此支付更高的溢价。,不同地区的价值观存在区别,这些因素将能很好地运用在对楼盘消费者的调研中，重要的是在典型楼盘调研中要分析出基于这些因素的楼盘关键举措的总结,这是基于一个成熟的市场，由竞争的楼盘的差异性可以描述消费者的变化方向。由于市场整体呈现大众化趋势以及产品同质化程度的加深，未来需要更多地依靠的感性价值以及价格上的竞争力来参与竞争。因此，建立合适的价格参照系非常重要。,一个很好的基于消费者需求的分析项目发展模式的工具。,八、对调研工作的要求与评价,要求：1、每天调研后作小结、讨论、遵循：假设、论证、再假设、再论证2、补充调研，随新假设调整调研内容3、调研结束后基本形成大思路基本评价标准1、是否对类似竞争楼盘的卖点、规划指标、户型特点、销售率及购买者特征掌握清楚？2、对区域内规划及政府投资计划是否清楚？3、对当地消费者能产生共认价值的点是否清楚？,九：相关调研指标,1、城市调研指标,GDP及人均GDP人均收入水平固定资产投资占GDP比重外来人口购房比例主流消费群体特点（中产阶层是否成为主力，亦还是泛政府公务员及私营业主为主流）,第一类指标通过横向比较判断：1、是否进入结构性价值增长阶段？2、是否将使得价格持续增长？3、是否进入豪宅增长期？4、是否进入第二居所发展期？,城市发展方向区域间竞争价格区域总体供应量预测总销售量突破跳跃的机会区域竞争优势,第二类指标：判断：1、区域内的发展机会与限制？2、区域的价值利用点是什么？3、区域价格是否有突破的限制？4、区域发展的主流价值是什么？5、是否有新的市场在区域内形成？,2、区域市场调研指标,区域内项目规划特点消费者共性竞争价格区间推出时机物业类型组合,判断：1、假设的规划卖点对消费者而言，是否能产生价值感知？2、如要突破价格区域，借鉴高价格区域，需要增加新的价值取向是什么？3、同类产品，在推出时机上是否有先机？4、物业类型间的组合，对整体项目价值的增长点是什么？,3、地块调研指标,最有利于展示的面地块形状对布局的要求最有商业价值的临街面周边景观资源地块内部条件利用临路不利面的因素地块内的价值区别与周边或城市中心的交通关系,4、竞争项目调研指标,主力户型及户型比例户型面积区间创新价值点（或卖点）配套设施容积率、绿化率总价区间营销手法,房地产策划师认证培训课程之一房地产策划创意,从一则小故事讲起,没点创意找不到工作“在这个行业里，我只是个婴儿”“纸尿片”的含义,创意产业（创意工业、创意经济、文化创意产业）,源自个人创意、技巧及才华，以创意为核心增长要素的行业或缺少创意就无法生存的行业，主要包括文化创意【案例：技术专家和创意专家的思路】问题要点：顾客抱怨等待电梯时间过长技术专家思路：提高电梯运行速度、数台电梯联网统一电脑操控、高底层分开乘坐等。创意专家思路：电梯旁放镜子、进而电梯口放录像广告、最后更新为液晶荧屏广告。,创意产业分类,文化及相关产业，如艺术、出版、影视等,与通讯和网络相关的软件、游戏、动漫等,与传统产业相关的各类设计、策划咨询等,创意产业分类,创意地产,【第一种含义】创意地产是房地产业与创意产业融合的交叉产业。它以泛地产为理念，进行创意产业运营，其核心是新型商业地产运作，主干为创意商铺、创意写字楼、创意园区、兼及创意住区。（上海易居房地产研究院戴承良）【第二种含义】创意地产是房地产产品的一种新的运作理念和方法。它不仅指含有创意因素的房地产产品，而且是指在整个产业链的各个环节中投入大量创意因素的房地产运作模式。（中国房地产及住宅研究会张元端）,第一讲策划创意与创意思维,1、房地产策划与创意,1.1房地产策划创意创意的“创”是创始、创新和首创的“创”；创意的“意”是意境、意念和新意的“意”。创意的涵义是指通过创新思维、构思出新的设想方案的过程。,案例：【保姆公寓】,创意思路：雇主不用准备保姆间，对住房不太宽裕的人家尤其合适；保姆不住家里，保证了雇主家庭生活的私密性；保姆有了一个比较自由的个人空间，安全性有了保证。,房地产策划创意内涵：房地产策划创意是指在房地产策划过程中，策划师为实现房地产策划目标而进行程序化的创新思维活动。策划创意是以策划师的创新思维为核心的房地产策划全过程中的一个特殊活动。也是策划师充分利用自身的知识和经验以及想象力和创造力，在突发念头的基础上，经过原型激发和创新思维的运作过程，构思出可实施的新奇独特的设想并转化为计划方案的过程。,传统别墅特点：地上建造,创意别墅：空中建造,空中别墅的建筑形式弥补了高层建筑的诸多弊端，与普通别墅相比，具有地理位置好、视野开阔、通透等优势，给人高高在上、饱览都市风景的感觉，显示了强大的市场竞争力。,挑高层高：一般住宅的层高是2.83.0米，空中别墅的标准是3米以上，从3.1、3.3、3.6米不等，比普通房挑高几十厘米，意味着通风更顺畅，采光度很好。,1.2房地产策划创意与“点子”房地产策划创意与“点子”既有联系又有区别：策划创意不能分离出来单独出卖；而“点子”则是可以单独作为知识商品出卖。策划创意是按创意的科学运作程序进行的，有如“十月怀胎，一朝分娩”；而“点子”则因缺乏科学运作程序，有如“眉头一皱、计上心来”。策划创意是在形成房地产策划方案之后，通过计划来实施的；而“点子”则因为是一种单纯的念头，在众多的“点子”之中，最后能转化为方案的只有很少一部分。,创意与“点子”关系示意图,策划创意,点子,1.3房地产策划创意特征,独立性指策划创意在展开过程中，具有不依赖现成的答案和方法，不受他人暗示的品格，在逻辑上属于超出原有论域的思维。,富有风格的屋顶设计,富有创新的台灯设计指策划创意遇有面对问题时能迅速作出反映、思维进程的速度较快的品格。敏捷性,灵活性,指策划创意所具有的能根据具体情况的需要，随时调整、改进原有思路及其假说、假设、方案的品性。,富有特色的阳台设计,伸展性指策划创意具有的向前、向后、向左、向右延伸的品质。,富有时尚的情侣旅馆,深刻性指策划创意具有善于透过现象而深入事物本质的品性。,富有温馨的浴室设计,1.4房地产策划创意作用,房地产策划中的奇谋妙计，都来源于策划创意。策划创意是房地产策划的灵魂，是房地产策划方案的点睛之笔。策划创意提升楼盘价值和附加值。策划创意增强房地产项目的竞争能力。,【案例：广州万科城】,规划设计策划创意项目总体规划,【广州万科城总体规划】设计理念“山里长出房子”规划布局依托自然山体走势，让建筑与山体之间自然形成回循空间，分别迎纳着山林、亲近着山林,项目建筑设计【广州万科城建筑设计】建筑风格纯现代设计风格立面设计以明快流畅的几何线条，在天际山廓间，构筑了一个个能容纳身体和心灵的刚性空间,项目景观设计【广州万科城景观设计】自然景观与人工景观融合保留着百余棵百年原生树木，真正做到建筑与自然、生活的完美融合,项目户型设计【广州万科城户型设计】主打户型以专利产品V-HOUSE为主打户型特色优尚HOUSE、趋优HOUSE、情景HOUSE,项目新科技、新技术【广州万科城新科技、新技术】节能技术利用冷巷、天井结构设计，形成穿堂风等手法进行降温环保技术采用中水处理系统、太阳能照明灯、空气源热泵高科技产品，既降低业主居住成本，同时也符合环保型住宅的国际住宅潮流,项目定位策划创意项目规划设计定位【广州万科城规划设计定位】纯山地国际社区,项目市场定位【广州万科城市场定位】目标市场定位追求山的理想、崇尚山的建筑的人们目标客户定位中高层管理人员、企业家等,项目现场包装,1.5策划创意人基本素质,案例：【著名策划家王志纲】他是房地产策划的创始人；他是知识分子的精英；他是策划创意人的楷模；他具备了策划创意人过硬的基本素质。,2007年2月6日在广州长隆羊城晚报财富沙龙上演讲,2004年7月10日在深圳中国城市土地运营博览会上演讲,广博的知识创新的意识高成就动机与浓厚兴趣坚强的意志调动最佳的情绪和情感状态的能力,2、房地产策划创意思维,2.1策划创意思维的特征创意思维方向具有专一性和灵活性。创意思维方式具有求异性。创意思维进程具有突发性和偶然性。创意思维进程具有原创性、新颖性和突破性。,案例：【深圳星海名城】,创意内容：户型设计与亲情和投资、销售与学位捆绑一起不是“哥德巴赫猜想”的公式：（2）（2）1,第一层含义：两套两房户型打通，变成140平方米的一大套；第二层含义：第一个（2），指打通的140平方米的大套有两个房产证；另一个（2），指这种户型享受两个北大附中的入学指标。,星海名城规划平面图,案例：【深圳万隆苑】,创意内容：按样板房标准交楼。楼盘营销中普遍存在“样板房不卖”的“行规”；万隆苑打破“行规”，套套按样板房标准交楼。,2.2策划创意思维原则,怀疑原则毕加索名言：“创造之前必破坏”。改变从众型思维定势改变权威型思维定势案例：【成品建筑在图书博览会上卖房子】,楼盘定位：学习型社区（书香主题）设计定位：“书香”规划目标客户：爱书、读书或经营图书之人,第十届北京国际图书博览会现场,反思原则突破自身的习惯性思维定势突破自我中心型的思维定势案例：【北京珠江罗马嘉园瞄准“白骨精”，团购促销售】营销策略：推出“置业精英计划”目标客户：IT行业“白骨精”推广方式：团购优惠,珠江罗马嘉园效果图,自由思维原则通过各种信息给予自己积极地暗示保持自由自在的精神状态寻找适宜自己诱发潜能、活跃思维、获得灵感、创造联想、丰富想象等有效方法无分别接受信息刺激,持续创新原则海纳百川，有容为大厚德载物，德合无疆法无定法，见机行事案例：【南宁幸福家园】营销趣事：35岁以上年龄买不到的房子一张告示：35平方米以下的小户型不向35岁以上的人士提供。,2.3策划创意思维形式,发散思维（求异思维、分散思维、辐射思维）是指在策划创意思考过程中，不拘泥于一点或一条线索，而是从已有信息出发，尽可能向各个方向扩展，不受意志或现存方式、方法、规则或范畴的约束，并且从这种扩散、辐射和求异的思考中，求得多种不同的解决方法，衍生出多种不同的结果。,特点流畅性（丰富性）变通性（灵活性）独创性,思维,扩散,辐射,发散思维游戏【微软的智力题】1、这是一道来自微软的智力题，据说此题曾被用来测试应聘微软公司高级人员。2、这道题是这样的：有两个房间，一间房里有三盏灯，另一间房有控制这三盏灯的三个开关（这两间房是分隔开的，毫无联系）。3、现在要你分别进这两房间各一次，然后分别判断出这三盏灯是由哪个开关控制的。4、你能想出办法来吗？（注意：每间房只能进一次）,分享：你认为解决这个问题的关键是什么？有没有想到利用电发热的特性？,逆向思维是指从结果到原因反向追溯的思维形式，即对任何问题哪怕是现成的结论，都不满足于“是什么”，而是要多问几个“为什么”，敢于提出不同的意见，敢于怀疑，反其道而行之。特点逆向性求异性,逆向思维游戏,【梦山奇案】案情：一个男人，在雪山上一丝不挂躺着，死了，周围没有任何的痕迹。提示：思维逆向，发挥想象力，描写男人的死因。奖励：哪位学员答得最好，有奖励。,想象思维想象思维是人脑对记忆中的表象进行加工改造而创造新形象的创意思维。想像力是思维力和创造力的基础，是产生思维爆发式飞跃的内在根据之一。特点形象性超前性,想象思维游戏,图一：看谁认得快：图二：图三：,联想思维是一种由此及彼、由表及里的思维，就是人们通过一件事情的触发而转移的另一些事情上的思维。形式相似联想、对比联想、接近联想特点自觉性悟性,联想思维游戏,【请把“晚霞”与“五星红旗”这两件事通过多部联想起来，要至少经过5步，并记下花费的时间】,5步,【答案之一】,（相似联想）（接近联想）（相似联想）晚霞地震先兆房屋倒塌（因果联想）（因果联想）亚运村大夏中国首次亚运会五星红旗缓缓升起。（合计花费5分钟）,3、策划创意思维过程,3.1策划创意的准备发现问题必须磨炼问题意识必须进行调查分析和收集资料的工作发现问题应注意三要点：认识需求、回顾资料、保持数据,界定问题正确分析判断和把握问题诊断问题，找出问题的症结所在选准创意问题设定目标目标调查目标拟定目标评估目标论证目标深化,3.2策划创意的产生,创意孕育对策划创意进行立意和设计主题突破常规并遵循创意的内在基本原理综合择优原理移植原理把一个已知对象中的概念、原理、内含和方法应用到其他研究对象中，使其产生质的改变和新的突破。同质移植、扩展移植和嫁接移植。【案例：染布时保护手的药嫁接到军队水战】,组合原理【万花筒组合理论】同类组合、异类组合、附加组合、重新组合。,图为世界上第一台超级电子万花筒,“复合地产”创意理念的本质【田忌赛马的故事】,稽核原理是指围绕既有实物和定型产品提出各种问题以及可能改进的方案。杂交与分离、转换和重新调整、简化和强化、放大和缩小、增添和减轻、加厚和变薄。逆向原理包括颠倒和逆向。颠倒是转换思考方法；逆向是对原理、性能、方向、温度、形状、方法等逆向思考，或反向综合思考。拓展思路构想多种方案,尝试采用一些另辟蹊径的创意方法逆向技术【案例：鲶鱼效应】,鲶鱼,沙丁鱼,纵深技术广角技术纵向思维与横向思维创意诞生整个策划创意的转折点顿悟和灵感产生的阶段【魔岛理论】在古代水手的航海记录中，传说海上存在一种“魔岛”“众里寻他千百度，蓦然回首，那人却在，灯火阑珊处”,3.3策划创意的验证,理论上论证策划创意可行的创意方案评价标准应统一潜在问题要认真把握与防范求证创意方案争取创意方案答辩与动态修正行动上修正策划创意明确实施方案的具体时间和界限指导、监督和调控实施活动,【案例：北京“巨库”创意境遇】以“酷”为创意主题、以体验为卖点、以35岁以下时尚青年为目标客户的商业项目“秀库装库食库玩库，让您的消费体验酷到极点”（广告词）境遇：“巨库”开业4个多月就风光不在，难觅“酷”劲盈利模式之痛分割出售，埋下祸根；项目定位之痛商圈人口，老年居多；整体经营之痛经营三方，目标相左。,第二讲策划创意方法训练,1、策划创意思维障碍,1.1策划创意思维障碍表现成见的束缚力量思维的成见一旦形成，思维就会休克、麻木、毫无创新。【大象的故事】大象能用鼻子轻松地将1吨重的行李抬起来，但我们在看马戏团表演时却发现，这么大的动物，却安静地被人栓在一小木桩上。,先入为主，以点带面人们对所遇到的问题进行思考、分析和判段时，通常认定在先，这就错误地将认定的方向上去引导。【推销员的故事】先到岛上的推销员：“此岛无人穿鞋，皮鞋无销售市场，我明天返回。”后到岛上的推销员：“此岛目前无人穿鞋，皮鞋销售市场前景很好，我将在此住一段时间。”,前一个推销员从一种“常情、常理”的角度看问题。后一个推销员则从新的角度看问题。,沿用成功经验，形成思维定势思维定势是指人们经历过某一问题并成功解决这一问题后，会再次继续沿用以往的成功思路和方法以及经验【阿西莫夫的故事】有一个聋哑人，要买几个钉子有一位盲人要买一把剪刀,常识、谚语、名言的效应“黄鼠狼给鸡拜年没安好心”上海华东师范大学生物系的一位老师通过两个科学实践查验了这条谚语的真实性。,抱定固有方法，思维方式僵化趣例：其实很容易【爱迪生叫数学系的高才生阿普顿测算梨型灯泡的容积】爱迪生不用计算很快得出灯泡容积。爱迪生用什么方法呢？,结论单一，思维绝对化对臭味你怎么看？是绝对不好，还是可以造福于人类？“乙硫醇”在空气中有五千亿分之一，人们还可以闻出来。【案例：老磨工、儿子和驴】“可怜虫、傻瓜、粗胚、蠢才！”“下来！下来！让老人步行成何体统！”“虐待孩子！”“怎么这样对待驴啊？”“放着好好的驴不骑，却步行，真傻！”,1.2策划创意思维障碍类型,从众型创意思维障碍从众就是跟着大众、随大流“从众定势”具有归宿感和安全感；是一种比较保险的处世态度脑力训练【通用公司的决策方法】在美国通用汽车公司的一次董事会会议上，有位董事提出一项决策方案，立即得到大多数董事的附和。但是会议主持人则保持了冷静的头脑。,权威型创意思维障碍不少人习惯于引证权威的观点，一旦发现与权威相违背的观点或理论，便想当然地认为其必错无疑趣例：气味是“信”出来的【气味心理学实验】“世界知名的化学家冈斯施米特博士来讲课，被邀请到美国来研究某些物质的物理化学特性。”“由于同学们是研究感觉的，和大家一起来做个实验。”冈斯施米特博士拿出装有液体的玻璃瓶,“我有个请求：你们闻到这种气味就把手举起来。”,书本型创意思维障碍大数学家希尔伯特曾经很幽默地评价爱因斯坦的相对论：“有关时间和空间的全部哲学和数学，爱因斯坦都没学过”脑力训练【奇特的学校】学校名为：逆向教育学院，其中采取某些与传统教育相反的方法，借以降低（而不是提高）学历过高者的专业水平。分析一下自己的知识结构：有用的、沿用的、无用的知识分别有多少？,经验型创意思维障碍经验的依赖和经验的抛弃哥伦布发现美洲大陆时，也是靠经验发现的。“初生牛犊不怕虎”趣例：,我只带来两个大人,脑力训练【第十一次扔硬币】有个人连续扔了10次硬币，结果每次都是下面向上，一切情况照旧，他又扔了第11次。请问：这一次下面朝上的可能性是不是比开始的时候要小？,自我中心型创意思维障碍“自以为是”，听不见别人的意见和建议每个人都会犯错误，即使傻瓜也会为自己的错误辩护寓言【囚犯的故事】有一个囚犯，在狱中呆了整整30年。某一天，有个声音对他说：“朋友，你为什么还呆在监狱呢？是你自己把自己囚禁起来的，你就是自己的法官和陪审团。在服狱期间，你忧愁痛苦，无所作为。而牢门的钥匙一直在你的口袋里，你随时都可以打开牢门，自由自在地走出去！”还愣着干什么？开走出思维的监牢吧！,1.3突破策划创意思维障碍,解放创意思维不要给知识链缠住在某种意义上，知识未必就是力量主动向规则挑战善于寻找多种答案,激活创意思维不合逻辑的思考【江畸和黑田的故事】“锗”的发明是不合逻辑的结果放松模糊性思维清晰与模糊的对立统一大胆假设和推测,培育创意心理展开想象的翅膀鲁班与锯李林塔尔与飞机虎和猫的脚部结构与钉子鞋做“创意”的有心人创意是一种生活态度。是笨的还是出色的，与你自己有关。你的态度决定了你的高度,2、策划创意思维方法,2.1策划创意思维表现展开思维创想灵感法是一种感情极度狂热或激动的特殊精神状态追捕热线法“热线”是指显意识孕育成熟了的并和潜意识相沟通的一种思路。暗示右脑法孕育灵感的潜意识主要居于右脑,寻求诱因法“诱因”是指诱导灵感发生的有关信息搁置问题法问题搁置一段时间，再回到你的问题上来【阿基米德浮力定律的产生】物体在液体中受到浮力的大小，等于物体排开的液体重。,“我知道了”一连几天，阿基米德都在冥思苦想着怎样计算这雕满花纹的金冠体积。一天，在奴隶的劝告和陪同下，阿基米德去浴室洗澡。澡盆里盛满了水。他把脚放进澡盆里，澡盆里溢出了一些水；他慢慢坐进澡盆，盆里的水不断地向外溢，淌了一地。直到他完全坐进盆里，水才不往外溢了。阿基米德看着那溢出的热水，心里琢磨着,西托波,西托梦境法“西托”，人进入似睡似醒状态时，脑电图显示出以点带面一系列长长的西托波，即脑电波在西托状态中做梦，常常会迸发出创意灵感。,脑电波的六种状态,联想思考法“问君能有几多愁，恰似一江东水向东流”。虞美人（李煜）【大风吹起来，木桶店就会赚钱】如果大风吹起来，木桶店就会赚钱。这是怎么进行联想的呢？,【答案之一】当大风吹起来的时候沙石就会漫天飞舞以致于瞎子增多琵琶师傅会增多越来越多的人以猫的毛替代琵琶弦因而猫会减少结果老鼠相对地增加老鼠会咬破木桶所以做木桶的店就会赚钱答案中每一段的联想看起来都很合理，而且获得的结论也颇有意外的趣味性。,假想法：可以使你摆脱守旧的思考习惯，开拓创新设想，寻找到解决问题的对策假想希望法希望茶杯冬天保暖夏天隔热希望有一种在暗处书写的笔假想推测法思考一种不可能发生的事，如果真的发生会怎么样假设世界上没有老鼠；假设世界上的人长生不老；假设世界上没有两性之分；假如,展开思维创想朝四面八方想运用发散思维，提出大量的设想，然后在集中思维，对提出来的设想进行筛选和提炼，得出一个付诸实施的最佳方案倒过来想运用逆向思维和反向思维作用颠倒比如对人不利的作用变为对人有利的作用【小偷与防盗专家】这位警察局长通过倒过来想，想出“用其所长”的办法。,方式颠倒【“穿地”火箭】火箭本来是以“往上发射”的方式起作用的，原苏联工程师米海伊尔却倒过来想，研制成功了“往下发射”的火箭。【潜水破冰船】原来破冰船起作用的方式都是由上向下压，后来科学家倒过来想，研制成潜水破冰船。,过程颠倒事物起作用的过程一旦方向有所颠倒，人们对它的认识和态度就会有所改变【隧道电影】人在电影院里看电影，历来是银幕上的画动，人坐着不动。看地铁、隧道电影，则刚好颠倒过来，画面不动，人动。这是怎么回事？【电动擦鞋器】【电动楼梯】,位置颠倒【空中花园、空中别墅】住宅区中空中花园、空中别墅，把原来在地面建设的移到空中建设。【楼盘酒店】现在各地兴起的楼盘中的五星级酒店，就是把原来建在商业中心区的物业移到楼盘来建设。,结果颠倒对具有因果关系的事物之间，从作为结果的事物乙出发，倒回去思考作为原因的事物甲，往往得到新的设想【化学能转化为电能，电能也可转化为化学能】观点颠倒【女神维纳斯】以事物的完整、对称为美，这是自古以来源远流长、代代相传的传统审美观。,女神维纳斯塑像,在一定条件下，事物的某种不完整、不对称的缺陷，也可能是一种美。,换个角度想对一个事物或问题力争从众多角度去观察和思考要素转换组合裙服问题转换【曹冲称象】把复杂困难的问题转换为简单容易的问题。【花坛与钢筋混凝土】把自己生疏的问题转换为自己熟悉的问题。,理顺思绪头绪同质异化法对现有的各种发明，积极运用新的知识或新的角度来加以观察、分析和处理，从而产生创意成果【电子记时笔】电子表笔=电子记时笔【水泥肥料】在澳大利亚曾发生这样一件事，在收获季节里，有人发现一片甘蔗田的甘蔗亩产竟提高了50%，这是怎么回事呢？,经过科学家的研究，发现正是水泥中的硅酸钙，使那片酸性土壤得到了改良，这才提高了甘蔗的产量。“水泥肥料”发明出来了。,解析淘汰法就是从复杂的事物现象中先理出一个头绪，进行推敲分析，以此反复进行，直到剩下要找的主要东西【公安侦破工作】在公安的侦破工作中，通过假设构想，把零星的材料连贯起来，在众多的现象之中，解析淘汰了一个个与侦破对象无关的材料，最后剩下了事物最本质的东西，从而使凶手招架不住，认罪服法。,辏（COU)合显同法就是把所感知到的对象依据一定的标准聚合起来，显示出它们的共性和本质审视法【熟悉的汽车】先审视车辆的共性：颜色、外形、型号、用途，在此基础上，找到汽车的共同点：都有轮子、发动机因此而确定汽车的“共性”。,定义法就是对研究对象的形态、运动过程、功能等等进行概括，找出事物的共性在图书馆看到的很多丛书：如五角丛书、新科学丛书等等。经过对各种丛书概括，对丛书进行“定义”概括是：对编印的各种有一定联系或某一领域的单独著作的汇集冠以总名的书籍。,剩余法如果已知我们所研究的某一现象是由另一种现象引起的，则可以把其中确认为有因果联系的部分减去，这时所余的部分亦必然具有因果关系，即后一现象的剩余部分，是前一现象剩余部分的原因，这种原因也常常是前一现象的本质特征之一。【“镭”的发现】居里夫人就是用剩余法来推知“镭”的特征的。她已经知道纯铀发出的放射性强度是和一定量的沥青铀矿所含的纯铀矿数量一致的，但是在实验中观察到，一定量的沥青铀矿所发出的放射线强度要比它所含的纯铀发出的放射线强度要强得多。这样就确定了世界上还有一种新的元素。,头脑风暴法：一种团体创意思维方法，由美国广告大师奥斯本首创又称“脑力激荡法”、“BS法”、“智力激励法”。它是指组织一批少则510人，多则1015人的人员，召开一种特殊的会议，使与会人员围绕一个明确的会议议题，在2060分钟内，共同思索、互相启发和鼓励，填补彼此的知识和经验的空隙（XI），从而引发创意设想的连锁反应，以激发出众多的创意火花。,奥斯本头脑风暴法的实施步骤：确定主题会议主题应尽量明确、单一，议题越小越好。越是简单具体，越易于产生创意。主持人必须幽默风趣，能够控制会议节奏与全局。脑力激荡遵循自由畅想、延迟批评、综合改善、谢绝礼仪等原则。筛选评估按科学性、实用性、可行性和经济效益等多个指标来综合评价，分门别类，去粗取精，最后选出一二个相对最优方案。,专家头脑风暴法参加头脑风暴法的所有人员都是有关方面的专家。包括方法论学者、设想生产者、分析者、演绎者。菲利普小组头脑风暴法菲利普66法，即将出席者分成6人小组，在短短6分钟内讨论。双人乒乓头脑风暴法该法就像打乒乓球一样，只能在两个人之间进行，双方你来我往，每个人都和自己的伙伴一起来寻找创意。逆头脑风暴法这种方法，不单不禁止批评，而且重视批评，对已有的设想大做文章。,【创意游戏】,农夫的遗嘱1、这是一块农夫的田产，根据他的遗嘱，在他死后，这块田要平分给他的四个儿子；2、每块地不仅在面积上必须完全一致，而且形状也要一模一样；3、而且他的每个儿子所得的田地必须是完整的一块。,分享：在解决这个问题时，你过去的经验或知识是阻碍了你还是帮助了你？是些什么样的经验和知识呢？,一种颜色代表一个儿子所得的田产,3、策划创意思维训练,3.1策划创意思维基本素质训练右脑训练左脑的功能语言、计算、逻辑等，支配右半身的神经和感觉，逻辑思维右脑的功能模拟、形象、感性等，支配左半身的神经和感觉，形象思维人类右脑开发落后,左右脑指挥示意图,联想思维素质训练直接类推法“假如我是一台汽车发动机，在被发动时或者在电能耗尽后我会有何感觉”。,强迫冲突法“温和的杀手”、“友好的敌人”、“冰冷的火焰”、“无情的爱”两个词相互冲突性越大，越能刺激新颖想法的产生。,专项训练题目,【空间接近联想】设想自己正在地球轨道上飞行的太空舱，突然飞船失去了控制，瞬间你可能会涌出哪些可怕的联想？请按空间接近联想展开,【时间接近联想】深秋，一阵凉风过后，满树金黄的银杏叶纷纷落下，此情此景会引发你何种联想？请按时间接近联想展开,【外形相似联想】在美国，经常遇到龙卷风，看到这旋转的狂风摧枯拉朽过来的情景，你可能想到与哪些外形相似的事物？,【意义相似联想】在电视画面的卫星云图中，经常可以看到西太平洋海面上会出现巨大的台风气候，这种越旋越大势不可挡的态势可能会勾起你对哪些类似事物的联想？,风云二号气象卫星云图,【对立对比联想】设想自己走进了无边的沙漠，骄阳似火，又饥又渴。此时，你可能会想到哪些与其相对立的事物。,【辐射型联想】5分钟内写出有“中”字的各种词组。由“月亮”你会联想到什么？【强制型联想】请用联想思维将月亮和香烟联系起来。（联想事物5次以上，联想事物越多越好，有奖励）,月亮太阳白天上班疲劳休息香烟,联想思维素质训练图形想象图形意义想象，尽可能说出什么东西与相像。图形组合想象。制作想象假设性想象假设世界上没有老鼠，将会怎样？假设人有7个手指将会怎么样？如果机器人比人类聪明，那会怎么样？,假设真的有“宇宙人”（别的星球上的人）到地球上来，将会这么样？,据说是最真实的外星人照片,3.2策划创意思维核心能力训练,突破习惯思维训练关系固定化“一天晚上，我叔叔正在读一本有趣的书时，阿姨把电灯关了。尽管屋子里漆黑一团，他却继续在读书。”他是如何做到这一点呢？,性质固定化查里宣称，在某一天的某一时刻，他将创造一个伟大的奇迹：他将在哈得逊河面上行走20分钟而不会沉入水里，一大群人在一起想亲自目睹这一情景。果然，查里象他说的那样，在河面上行走了20分钟。他是怎么做到的呢？,孤立、片面、静态化老黄的儿子住在20层。老黄每次去看他儿子时，总是先从一楼乘电梯到16楼，然后再爬楼梯到20层楼。老黄为什么这样做？,发散思维能力训练发散思维训练方向提高语言的流畅性在3分钟内，尽可能说出砖的各种用途。,培养思维变化的灵活性有多少种方法将A与B两点连接起来。培养思维的独创性有一装满水的杯子，不许倾斜杯子或打破杯子，如何设法全部取出杯中的水？,发散点训练物品用途发散在5分钟内尽可能说出曲别针的各种用途。别东西、对电子表功能发散怎样才能达到照明的目的？点油灯、划火柴,结构发散要求画出该结构的事物现象。篮子、初升的太阳形态发散利用红色可作什么或办什么事吗？信号灯、红墨水,组合发散尽可能说出手电筒可以同哪些东西组合一起？手表、钟方法发散用“吹”的方法可以办哪些事情或解决哪些问题。吹气球、吹喇叭,因果发散尽可能说出玻璃杯破碎的各种可能原因（原因发散）落地摔碎、被汽车轧碎尽可能说出拉上开关后可能发生的各种效果（后果发散）灯不亮、灯亮了关系发散从自我出发，想出自己与其他社会成员的关系（除了基本关系以外）听者、观者,广角思维能力训练“横看成岭侧成峰，远近高低各不同。不识庐山真面目，只缘身在此山中”题西林壁（苏轼）前两句诗中的视角有多少个？后两句诗中的视角有多少个？广角思维就是从多角度、多层次、多渠道的变通方式去实现创意目标广角思维训练的关键视角转换,【趣例：三次妙用总统】第一次，总统说：“这书不错”；第二次，总统说：“对不起，这书实在糟透了”；第三次，总统说：“”。,横向思维与纵向思维横向思维广度思维方法。是从某一事物相互关联的其他事物中分析比较，寻找突破口。纵向思维深度思维方法，是根据事物本身的发展过程进行深入的分析和研究。,横向思维,纵向思维,顺向思维逆向思维顺向思维，常规性、顺向性、序列性。逆向思维，反常规、反传统、反顺向。女性思维男性思维女性思维是双数型的。双数意味着合作、合伙、关系、平衡。男性思维是单数型的。单数意味着独立、直接、以自我为中心。,广角思维训练的核心逆向思维逆向思维是突破思维定势，不采用通常的思路，而从相反的方向去组合信息，进行反向推理的超常思维活动【案例：深圳天琴湾空中看楼】开买家看楼和业主服务的先河。,