展厅经理销售流程管理.ppt

上海通用经销商,销售流程管理,2006年4月,1,课程大纲,课程目的通过JD.POWERSSI调查了解客户需求点销售管理的原则八大销售流程分解,2,了解销售流程管理对于JD.POWERSSI调查和展厅销售的重要性明确销售流程管理的基本原则和方法掌握销售流程各步骤的基本目的和执行要点了解销售流程管理的主要工具和使用方法，并通过实际案例检验应用的方法。落实、管理销售人员的销售动作，提升销售成交比率。通过销售流程的强化销售人员的管理，提升销售人员的业务素质和JD.POWERSSI评分,提升客户的经销商体验。,课程目的,3,1968年始创于美国加利福尼亚的J.D.PowerandAssociates的成立初衷是为汽车行业提供用户满意度测评服务J.D.PowerandAssociates已经成为一家全世界最大最权威的第三方汽车调研机构.专业从事用户满意度调研并提供相关培训与咨询服务的国际市场信息公司J.D.PowerAsiaPacific自2000年开始在中国开展基于消费者的汽车行业调查，并首次公开公布其最有影响力的汽车调查项目中的四项结果,J.D.Power调研介绍,课程背景,4,J.D.Power在中国的主要调研,新车质量调研(IQS)销售满意度调研(SSI)售后服务满意度调研(CSI)汽车性能、运行和设计调研(APEAL)未购买顾客调研(ESS),2000,这些调查有助于弥补在全程购车经历中客户期望值和顾客满意度之间的差距，促进了行业发展并教育了消费者,课程背景,2001,2002,2004,2003,2005,2006,5,驾驶，操控及刹车问题配置及操控设备问题座椅问题制热，制冷和通风系统的问题音响系统问题,车身外观问题车身内装问题变速箱问题发动机问题,IQS调查问卷由9大类135个具体问题组成：,IQS问题分类,6,J.D.PowerIQS反映用户对产品的满意度，而非单纯的产品质量问题。J.D.PowerIQS改进是一项系统工程，需要整个业务链的紧密协作行动,产品的设计、制造、销售和售后服务是最关键的环节！只有全员参与，才能达到目标。,全力奋进，人人参与！,J.D.Power行动理念,7,这项调研提供了销售和交车流程的完整信息，分析了用户在售前、销售和交车过程的经历SSI重点检验了对今天的新车用户来说什么是重要的有关流程/交易，用户与销售人员的互动以及交车过程以及探求什么对用户对经销商/零售商满意度的贡献最大,SSI调研方式,课程背景,8,在SSI调查中，总得分由SSI各指数的得分来衡量。指数模型用来获得各指数得分。,亚洲市场的因子来源于优先性的调查以分等级的方法来确定因子结构用反覆强调的方法决定因子权重最高分为1,000分,SSI方法模型,课程背景,9,2005,2001-2004,课程背景,中国SSI因子结构,10,2005JDPowerChinaOverallSSIRanking,2001-2005JDPowerChinaOverallSSIRankingForBuick,2004&2005BuickSSIChangingVsTotalIndustry,8,13,2005别克客户满意度好于2004年；由于竞争对手改进的速度快于别克，致使今年的排名下滑。,2005年度J.D.Power别克客户满意度,课程背景,11,NewSOPin2005,NA:Nottargetedin2004*3ormorebestmakes,零售商销售标准对SSI的影响,课程背景,2004,NANANANA95%NA97%88%96%91%88%86%NA82%95%NA82%NA85%78%NANANA76%71%,2005,99%99%99%99%97%97%98%89%98%92%90%89%93%85%96%91%85%91%88%78%82%87%91%78%73%,2005BestMake,*Hafei*FAW-Mazda*FordFAW-Mazda*BMWBMW/FAW-MazdaAudi/JACJACFiatFiat*FAW-MazdaFiatFAW-Mazda/NissanFiat/JACFiatFAW-Mazda,12,选择经销商的5个重要原因,课程背景,13,以往的问题和对SSI的影响,课程背景,以往的问题（行业平均）,%与2004差异,4477434415,-10-1-1-2-1-2-2-7,14,客户购买信息渠道来源,课程背景,15,确保展厅销售流程的顺利进行,赢得并增强销售顾问的信心,创造并保持销售顾问的热情,为销售顾问创造良好的工作环境,取得与销售顾问的双赢,1,2,3,4,5,6,销售流程管理,销售流程管理的原则,提高工作效率,规范销售顾问行为规范,16,PLAN(策划、目标),确立改善对策，进入下一个目标（讨论如何做才能做得更好）,进展管理、对结果的反思：找出问题和原因（确认哪些工作做好了）,按照策划进行实施（实际尝试着做）,根据公司的方针确立具体的目标,DO（实施）,CHECK(进展管理商讨),ACTION（实施改善),销售流程管理的PDCA,销售流程的方法,17,准备,售后跟踪,报价成交,试乘试驾,需求分析,车辆介绍,接待,热情交车,标准销售流程,销售业务标准,18,客户满意度（CS）=实际的质量及服务客户期望的质量及服务,满意的客户,失望的客户(female,AIU,etc),实际给予的质量/服务,客户A期望的质量/服务,质量/服务,（为了得到好的客户满意度），在提高产品和服务质量标准的同时，也要把握和管理好客户的期望值。,销售业务标准,客户满意度（CS）是什么？,客户B期望的质量/服务,19,整体满意度,推荐客户,再次造访,再次购买,忠诚度提高,SSI,IQSAPEAL,销售满意度（购买）,客户满意度（12-18个月）,产品满意度（2-6个月）,汽车可靠性（2-4年）,组合服务（2-4年）,SURS,VDS,CSI,销售业务标准,客户满意的目标和好处,20,提高CS，使企业经营可持续发展,CS活动量与销售业绩是成正比的,CS是评价销售活动质量的尺度，把顾客满意具体体现在日常工作中，与顾客建立良好的关系，不断扩大自己的业务,销售业务标准,顾客满意（CS）,21,销售业务标准,高质量的商品,高质量的销售和服务活动,顾客满意（CS）,22,第一次买家和SSI,销售业务标准,23,推荐二次购买&重访,销售业务标准,24,销售业务标准,以“顾客第一”概念为本，“关键时刻”为纲从顾客的角度考虑并设定每个“关键时刻”的销售行为标准规范通用DOS经销店销售人员的销售动作为销售管理人员提供管理规范和工具,25,准备,售后跟踪,报价成交,试乘试驾,需求分析,车辆介绍,接待,热情交车,标准销售流程,使自己变得更加专业、自信建立客户的信心与客户建立起良好关系,准备,26,销售人员的外表掌握的汽车专业知识,销售人员15.8%,SSI因子关键点,27,销售人员的仪表（衣着、打扮等）在销售过程中答复您提出疑问的能力,JD.POWERSSI调查问题,28,准备,销售工具月经销店营业计划进销存滚动表营业日报表客户信息卡,设定目标,准备活动实施,准备活动检核,早会夕会,夕会,29,销售人员按计划进行准备活动，并记录顾客信息,督促销售人员实施准备活动并确认进展情况,准备,准备的实施重点,展厅经理,销售人员,30,展厅经理设定月销售计划目标,销售人员每月月末总结当月销售成绩，并设定下月目标,准备,月计划（目标的设定）,展厅经理,销售人员,对销售人员的报告内容加以指示,销售人员向展厅经理汇报,31,展厅经理宣布当天的工作安排,销售人员确认当天的工作安排,准备,日计划-早会（目标的设定）,展厅经理,销售人员,由展厅经理主持，全体销售人员参加会议安排紧凑，时间控制在15分钟左右鼓舞销售人员的士气，着重于支持与辅导，并对前日的绩优人员进行表彰早会前每位销售员整理服装仪容，早会中相互观察指正明确下达今天各销售员个人的工作目标与任务（前日夕会已决定，在早会中作重点总结提示）展厅经理告知库存车辆状况，发放库存状况表,32,保持最佳的精神面貌穿着上海通用指定的制服，保持整洁佩戴名牌，样式统一销售人员从办公室进入展厅时自检仪容仪表,准备,标准（销售人员的准备检查）,仪容仪表,个人仪容:发式整齐，无头屑，不遮盖脸面，不挑染双手保持清洁，指甲修剪整齐男士不佩戴饰物，女士的饰物应小巧精致女士化淡妆，自然、淡雅，整体协调避免让人不快的气味皮鞋擦拭干净，袜子颜色与衣服和肤色协调,33,销售人员人人配有销售工具夹在工作时间内随身携带早会后检查销售工具夹内的资料，及时更新,准备,标准（销售人员的准备检查）,销售工具夹,销售工具夹内资料：办公用品计算器、笔、咨询笔记本、打火机等销售表单来店顾客调查表、商谈memo(报价单)、销售合同/订单、按揭文件、保险文件、一条龙服务文件等商品资料车型目录、软文剪辑、竞车对比、精品资料等,34,设定销售人员的排班顺序接待人员在接待台站立接待值班销售人员在展厅接待来店顾客,准备,标准,销售人员排班,请注意：对值班销售人员而言，等待顾客来店是工作、是销售的准备等待时注意力越集中，顾客应对就越及时、周到,第一顺位者负责巡视展厅，并检查展车，确保展车清洁及功能正常，并随时注意展厅外是否有顾客到来第一顺位者一旦接待顾客，立即从办公室增调一名销售人员到展厅,35,准备,日计划-夕会（目标的设定）,展厅经理,销售人员,展厅经理点评当日业绩,每日夕会销售人员向展厅经理汇报工作，并计划第二天的工作,展厅经理指示次日工作计划,填报营业日报表,由展厅经理主持，全体销售人员参加（可视情而定）销售人员填写/确认顾客资料，并由展厅经理检查指导销售人员提报次日工作计划，由展厅经理/主管检查指导成交与失败个案的分析探讨加强产品知识的内训市场动态与竞争车型的研究针对销售人员的个别专项辅导,36,就成交与失败的案例进行分析讨论,对销售人员的报告内容加以检查、指示,内部分析讨论的组织引导,准备,活动检查,展厅经理,销售人员,每日夕会前销售人员整理当日营业活动信息，并记录在案,每日夕会前销售人员计划第二天的顾客跟踪与开发计划，并记录在案,37,准备活动弱项检查表,准备,38,月营业计划表,准备,营业日报表,39,有望客戶进度管制表,准备,40,客戶信息卡,准备,41,准备,售后跟踪,报价成交,试乘试驾,需求分析,车辆介绍,接待,热情交车,标准销售流程,引导客户进入舒适区消除客户疑虑建立客户信心让客户在展厅停留更多时间，增加销售机会,接待,42,专心接待你礼貌和友好,销售人员15.8%,SSI关键因子,43,当您第一次去这家经销商处时，是否在适当的时间内得到接待销售人员有介绍他自己吗？（例如：递名片等）销售人员礼貌亲切，称呼得体吗？销售人员的注意力集中在您身上（而不是其它顾客）,JD.POWERSSI调查问题,44,接待,顾客接近经销店,顾客进入展厅,顾客自己参观车辆,顾客在洽谈桌旁,顾客离开时,顾客需要协助时,顾客离开后,45,值班保安人员着标准制服值班保安对来店顾客敬礼致意若顾客开车前来，主动引导顾客进入顾客停车场,值班保安人员为顾客指引道路若经销店位于交通路口，则将顾客安全引导到主要道路上,接待,标准（保安人员的迎送）,顾客开车来店时,顾客开车离去时,切勿：保安人员冷淡对应来店人员，或视而不见穿着制服的保安人员在展厅走动，引起顾客的不安,46,第一顺位值班销售人员至门外迎接，引导顾客进入展厅若雨天顾客开车前来，则主动拿伞出门迎接顾客,接待,标准（销售人员迎接来店顾客）,迎接顾客,47,接待步骤的真实一刻（例）,48,销售人员在30秒内点头、微笑，主动招呼顾客主动介绍自己，并首先递上名片，礼貌地请教顾客的称谓主动真诚问候客户,于客户热情寒暄始终保持真诚的微笑,以充满活力亲切的语气与客户交谈热情真诚的招呼顾客带来的每个人经销店的所有员工都主动问候来店顾客（全员参与）,接待,标准（销售人员迎接来店顾客）,问候顾客,请注意：全员参与：与顾客有眼神接触者微笑致意，与顾客近距离接触者招呼“您好”（包括售后服务人员）,切勿：展厅门口无人接待来店顾客顾客进展厅后长时间无人接待,49,主动询问顾客来访目的并提供帮助按顾客意愿进行，请顾客自由参观浏览,让顾客知道销售人员在旁边随时候教保持一定的距离，在顾客目光所及的范围内关注顾客的动向和兴趣点顾客表示想问问题时，主动趋前询问,接待,标准（销售人员迎接来店顾客）,询问顾客,顾客自己参观车辆,50,向顾客提供可选择的免费饮料主动邀请顾客入座征求顾客同意入座，保持适当的身体距离交谈时注意眼神的交流,对顾客的话点头表示认同.谈话中均能得体的称呼顾客关注顾客的同伴（不要忽略“影响者”）客户离开前不接待其他客户,接待,标准（销售人员接待来店顾客）,请顾客入座,请注意：顾客第一(CustomerFirst)等顾客入座后自己再坐下来顾客不吸烟，自己也不能吸烟提供饮料时请顾客先饮用顾客的座位能观赏喜欢的车型,51,送顾客至展厅门外，感谢顾客惠顾并道别，热情欢迎再次来店帮助、提醒顾客清点随身携带的物品和单据微笑目送顾客离去，直到顾客走出视线范围,放下手中其他事务，陪同顾客到停车场，感谢顾客惠顾并道别值班保安人员提醒顾客道路状况，指引方向，若在交通路口，则引导到主要道路上,接待,标准（销售人员送别来店顾客）,顾客离开时,若顾客开车离去,52,整理顾客信息，填写客戶信息卡及来店客流量登记表.展厅客流量统计分析表设定明确的目标，联系顾客致谢,接待,标准（销售人员送别来店顾客）,顾客离去后,53,电话铃响3声之内微笑接听电话主动报经销店名称、接听人姓名与职务明确顾客信息，包括联络方式、跟踪事项等，并在结束时总结结束时感谢顾客致电待顾客挂断电话后再挂电话填写来（电)客流量登记表,接待,标准（电话应对）,接听电话,54,做好打电话前的准备工作(5W2H)先表明身份确认对方身份开始谈话，注意礼貌用语,感谢顾客接听电话客气地挂断电话填写顾客信息,接待,标准（电话应对）,打出电话,请注意：将正确规范的电话接听方式和用语贴于话机上，随时提醒注意对于咨询的顾客要积极引导对方来店参观打电话时如有认识的顾客来访，应起立微笑点头致意,切勿：销售人员在展厅大声打手机，并来回走动听电话时坐姿不端正，胳膊肘支在桌上,55,一、背景介绍：要知道有好多客户最初都是通过电话的方式和我们进行第一次接触，那怎样让这些客户成为我们的最终客户，以下三种情况，你将如何应对？问题讨论1：客户：“小姐，白色的凯越LE-MT现在有现货吗？”问题讨论2：客户：“我想下周三来你们公司看看车。”销售：“好的，李先生，那您来之前给我打个电话吧。”客户：“恩，行，那你留个电话吧。”问题讨论3：销售：“先生方便的可否留一下电话给我，以便我们保持联系？”客户：“哦，不用了，我现在还在考虑中，有需要了我联系你吧。”,案例-接待,56,接待活动弱项检查表,接待,57,接待,来店(电)客流量登记表,58,准备,售后跟踪,报价成交,试乘试驾,需求分析,车辆介绍,接待,热情交车,标准销售流程,辨别客户的需求满足客户的需求建立客户信心,需求分析,59,SSI关键因子点,对汽车特性和性能的解释关心客户最需要的汽车关心预算能提供完整的答案能很快地选好汽车,销售人员15.8%,60,JD.POWERSSI调查问题,销售人员询问您对车的用途和需要了吗？帮助客户买到最合适您需要的车辆销售人员的注意力集中在您身上（而不是其它顾客）,61,客户档案:20022005,女性,年龄-29岁或更小,第一辆新车,现金购买,购买时最重要的考虑：省油,需求分析,62,寒暄与提问,倾听,分析与推荐,总结与确认,需求分析,销售工具购车意向记录表客户信息卡,63,从公共话题开始，拉近与顾客的距离,需求分析,标准（主动与顾客寒暄）,寒暄,“外面天气挺热的，您先坐下歇歇”“看您开OO车过来的，您感觉这车怎么样？”“您看了我们刊登的广告了吗？”,收集顾客信息,主动请顾客留下信息，让顾客理解留下信息的好处告知在未取得顾客允许时，不会打扰他/她了解顾客详细的姓名、电话、联系方式、通信地址等与顾客约定合适的回访时间和方式,64,在适当的时机总结顾客谈话的主要内容，并寻求顾客的确认根据顾客的反馈，发掘更深层次的需求。对于已确认的需求，记录在案根据顾客的需求，主动推荐合适的商品适时引导顾客进入车辆介绍接听电话前，向客户打招呼，尽速处理来电,需求分析,标准,分析并确认顾客需求,请注意：顾客的需求有许多层面，销售人员应注意顾客的潜在需求销售人员应及时记录顾客的需求，并寻求顾客认同,65,通过与顾客的交流，销售人员应力求收集到尽可能多的顾客信息了解客户使用车子的经历了解顾客感兴趣的配置,购车用途,发掘顾客购车动机在该过程中，应着重某些对销售过程有重要影响的信息的收集(5W2H)，以使销售人员对顾客的购买意向有更明确的判断专注倾听客户的提问和建议以下是建议在与顾客接触中应尽量获取的顾客信息,需求分析,需求分析重点,这位顾客先前在别家汽车展厅或本经销店逛过吗？你在这顾客身上花了多少时间？这位顾客对这辆车的感觉如何？顾客是否看中了某一辆特定的车？或者对两、三辆车都有兴趣？顾客选购标准是什么？他特别注意，中意这辆车的哪一项优点？顾客是否已完成试乘试驾程序？这位顾客以前来过吗？什么原因使他再度光临？以前若不曾来过，什么原因使他进来？顾客对价格的反应如何？顾客的购车付款方式如何？顾客预定何时取得车辆？阻止顾客采取购买行为的最终理由是什么？你将采用何种后续促进成交的访问计划？这位选购者有决定权吗？你怎么知道？,66,案例-需求分析,一、背景介绍：有两个男客户来看凯越，其中一个告诉我，他已经在别处定了福特的福克斯，现在只是来看看凯越，问我两个车有什么区别，优缺点在哪里，作为销售顾问，你将如何应对？,67,需求分析重点观察表,需求分析,68,需求分析,购车意向记录表,69,客戶信息卡,需求分析,70,准备,售后跟踪,报价成交,试乘试驾,需求分析,车辆介绍,接待,热情交车,标准销售流程,依据客户的需求说明产品特性，带给客户的益处加深客户对产品的印象设定客户购买标准,车辆介绍,71,SSI关键因子点,对汽车特性和性能的解释掌握的汽车专业知识诚实能很快地选好汽车,销售人员15.8%,72,JD.POWERSSI调查问题,销售人员为您示范车的配置吗？销售人员的注意力集中在您身上（而不是其它顾客）销售人员对车的特性、优点以及好处的解释帮助您买到最适合您需要的车,73,车辆介绍的准备,顾客需要车辆介绍,车辆介绍结束时,遇有疑难问题时,车辆介绍,销售工具六方位参考话术推销要点手册各式车型目录竞争比较资料销售工具夹展车说明道具车型目录/名片,洽谈桌展车,74,掌握上海通用商品知识，并且能够熟练进行六方位车辆介绍充分了解竞争产品，并且能够通过对比凸显上海通用商品的优势准备上海通用各种车型的商品目录准备并随时检查展厅、展车状况以利于车辆介绍,车辆介绍,标准,车辆介绍的准备,75,充分利用有关商品知识利用销售工具夹内的商品资料注意饮料的供应和续杯,从顾客最关心的部分与配备开始说明,进行有选择的六方位介绍提问客户需求,为客户示范操作使用通俗易懂词句介绍产品配置的功能、优势、利益、情景描述创造机会让顾客动手触摸或操作有关配备不断寻求顾客的观感和认同鼓励顾客提问，并回答其关心的问题介绍销售服务店可给客户提供的服务,车辆介绍,标准（顾客需要车辆介绍）,洽谈桌旁的车辆介绍,展车旁的车辆介绍,切记:开始介绍前，征求客户同意为客户介绍车辆让客户采取主动,76,提供客户详细比较数据及第三方的文档来说明车辆特性强调上海通用商品的优势，但要避免不恰当地贬低竞争产品,车辆介绍,标准（车辆介绍的注意要点）,有关竞争车型的对比,视情形利用竞争信息来区别上海通用商品和主要竞争对手，例如：竞争对手不具备的上海通用各车型专有的配备与特点上海通用的综合竞争优势上海通用的售后服务优势24小时热线救援电话例句：“我们周末也开门营业”“我们现在拥有最先进的维修设备”,77,客户的需求有很大部分是来自于过去的购车及用车的经验，依据客户过去的用车经验，我们将购买君越的客户分类以下4类型客户。,以君越为例的产品介绍,销售顾问在做产品介绍时，应针对客户不同的购车需求，介绍LaCROSSE君越相对应的销售卖点（USP）及客户利益。,78,介绍时销售人员的视线不要高于顾客的视线指示车辆配备的动作专业、规范若同时有两、三组人来看车，要请求支援，不可有任何人受到冷落在说明过程中，销售人员爱护车辆，切勿随意触碰车辆漆面,车辆介绍,标准（车辆介绍的注意要点）,车辆介绍的礼仪,79,针对顾客需求，口头总结产品特点与顾客利益在产品目录上注明适合顾客需求的配备，作为车辆介绍的总结文件转交车型目录，并写下销售人员的联系方式或附上名片主动邀请顾客试乘试驾,车辆介绍,标准（车辆介绍结束时的动作）,车辆介绍结束,80,若销售人员遇到自己不懂的问题，可请其他同事配合，正确回答顾客的问题,切勿：在顾客面前整理或清洁刚才介绍过的产品(展车)，而是等顾客离去后再行整理,车辆介绍,标准,销售人员遇到疑难时,不清楚的事项要调查清楚，切忌不懂装懂可以事后回答顾客，但一定要给顾客正确、满意的答复,81,案例-抗拒处理,一、背景介绍：客户：“为什么这君威的后座不能往下翻倒啊，我看很多车的后座都是可以放到的。”问题讨论：面对客户的问题，你会如何回答？,82,车辆介绍执行情况表,车辆介绍,83,准备,售后跟踪,报价成交,试乘试驾,需求分析,车辆介绍,接待,热情交车,标准销售流程,进一步强化客户信心进入报价成交的阶段,试乘试驾,84,JD.POWERSSI调查问题,销售人员有没有提供您试车？您对销售顾问提供的试乘试驾车服务的满意程度如何？充分的试乘试驾准备规划试乘试驾销售人员陪同试乘试驾您对销售顾问提供的试乘试驾车服务的满意程度如何？,85,试乘试驾和价格变化,试乘试驾,86,试乘试驾的准备,试乘试驾的概述,顾客试乘时,顾客试驾时,试乘试驾后,换手,试乘试驾,销售工具试乘用车试乘试驾车辆检查表欢迎参加试乘试驾活动介绍话术客戶信息卡,87,经销店应准备专门的试乘试驾用车且车型齐备，尤其在新车上市期间试乘试驾车辆是否有明显的标示、停放在醒目位置具户外展示功能试乘试驾车由专人管理，保证每次试乘试驾时车况都处在最佳状态试乘试驾车应经过美容，车内外保持整洁，有足够的燃油试乘试驾车证、照、保险齐全,试乘试驾,车辆及其文件的准备,请注意：试乘试驾车专车专用，不得用作公务用车试乘试驾车有一定的使用期限，到期必须更换,标准（试乘试驾的准备工作）,88,试乘试驾路线按车型事先设定，并制成具备特色的路线图，随车放置欢迎参加试乘试驾活动文件路线规划须避开交通拥挤路段，并充分展示车辆性能与特色为保证人员与车辆安全，试乘试驾严格遵守路线图指示,销售人员必须具有合法的驾驶执照若销售人员不具备驾驶执照或技术不熟练，则请其他合格的销售人员进行试乘试驾，自己陪同,试乘试驾,标准（试乘试驾的准备工作）,路线规划准备,人员的准备,89,车辆介绍后主动邀请顾客进行试乘试驾安排小型试乘试驾活动，积极准备顾客参加依顾客观察重点,协商试乘试驾时间及选定路线,销售顾问是否先将客户级别、客户要求填写在试驾预约单上为了安全，请顾客务必遵守上海通用试乘试驾的程序与标准根据流程图，向顾客解释试乘试驾流程，重点说明需由销售人员先行驾驶出发前说明试乘试驾路线安排,在试乘试驾前简要地介绍车辆的主要操作和配备,试乘试驾,标准（试乘试驾前）,试乘试驾邀约,试乘试驾概述,90,出发前完成顾客证照查验、复印存档及相关文件签署手续（试乘试驾记录表）并说明先试乘后试驾的流程对顾客及家属说明安全的注意事项（如有儿童应备有儿童安全椅）注意基本的礼仪态度事前将车温调到舒适温度,试乘试驾,标准,试乘试驾前,请注意：设置试乘试驾指示牌，规划专用的试乘试驾用车停车场地每台试乘试驾用车上应有欢迎参加试乘试驾活动（含路线图、注意事项、记录表、同意书），便于顾客随时确认试乘试驾前应了解客户对我们产品的关注点及试乘试驾时间要求,91,销售顾问带顾客到试驾车前，请顾客于车内就坐熟悉车辆基本操作确保车上人员系好安全带销售人员将车辆驶出专用停车区域，示范驾驶销售人员必须进行动态的车辆介绍，凸显产品优势以君越为例,可以强调我们产品的舒适性配置,静音设备,音响效果,整体操纵性,燃油经济性等,试乘试驾,标准（试乘试驾中）,顾客试乘时,92,换手时依照顾客情况调整各项配备，确认顾客舒适换手时应在顾客的视线范围内换到副驾驶座准备不同种类的音乐光盘供顾客选择再次提醒顾客在驾驶时注意安全,试乘试驾,标准（试乘试驾中）,换手,在安全地点换手，车辆移交顾客建议调整的配备，例如：空调、音响、座椅、后视镜、方向盘等,93,确认顾客已有足够时间来体验车辆性能，不排除再度试乘试驾的可能性称赞顾客的驾驶技术将车辆停在展厅门口,迅速引导顾客回展厅（洽谈区），总结试乘试驾体验收集顾客的反馈意见特别是对产品试驾后的实际感受，并记录在案，适时询问顾客的订约意向待顾客离去后，填写客戶信息卡,來店客流量登记表,展厅客流量統计分析表,并将客户级别录入,试乘试驾,标准,试乘试驾后,94,试乘试驾,试乘试驾标准检查表,95,试乘试驾车辆检查表,试乘试驾,96,试乘试驾表,试乘试驾,97,准备,售后跟踪,报价成交,试乘试驾,需求分析,车辆介绍,接待,热情交车,标准销售流程,加强客户对其选择的信心确认客户的满意度与客户完成交易,报价成交,98,SSI关键因子点,相对期望值所付的价格影响合同条款的程度承担义务能清晰易懂地进行价格商谈关心预算能提供完整的答案决定之前给客户充足时间考虑销售过程无争吵能很快地商谈好价格适当的销售压力对所有文件解释清晰易懂处理书面文件诚实,交易过程12.4%,书面文件11.6%,完成书面文件简易没有争论的完成书面文件回答书面文件问题的能力完成书面文件人员的礼貌完成书面文件人员的专业知识完成书面文件的速度,99,JD.POWERSSI调查问题,没有争议的书面文件/购买/贷款过程全面回答与书面文件/购买/贷款相同关同题的能力具有贷款/租凭/购买/付款方式的知识处理您这份书面文件/购买/贷款过程的人的礼貌和友好程度完成所有书面文件的速度（包括开始书面文件所等候的时间）向您详细介绍汽车价格和办理各项手续有关的费用情况,销售人员的诚实度使购车议价过程清楚明了会考虑到客户的预算给您足够的时间作决定给您一次无争议的购车经历能挑选到您想要的车的速度议价/定价的速度在销售过程中,您所感受到的压力的适合程度详细解说所有文件完成贷款/租赁/购买申请的容易程度,100,说明销售价格,制作合同与签约,余款处理,定金手续,报价成交,销售工具库存状况表商谈memo(报价单)新车订购单,101,价格价值太贵了价格=价值物有所值价格价值很便宜,建立价格与价值之间的平衡，是所有价格谈判的目标所在,报价成交,价格和价值,102,工具:商谈memo（报价单）保险文件,按揭文件一条龙服务文件售后服务资料,依据品牌规定,统一报价,交谈中眼神不可飘忽不定,肢体语言不可过份夸张各类商品价格文件准备齐全（车辆、保险、分期、装潢等）了解客户预算,根据顾客需求拟订销售方案，制作商谈memo（报价单）对报价内容、付款方法及各种费用进行详尽易懂的说明让顾客有充分的时间自主地审核销售方案，耐心回答顾客的问题说明销售价格时，再次总结商品的主要配备及顾客利益不与客户争论,给客户表达的时间.重复客户意见重点并记录在案必要时重复已做过的说明，并确认顾客完全明白,报价成交,标准（说明销售价格),103,标准（制作合同与签约),向客户逐条详细解说合同内容(包括保险,按揭,装潢)制作贷款/租赁/购买申请的流程图,利用贷款/租赁/购买申请流程图，向客户解说办理所需的证件,办理者的条件办理的时间确认合同中付款时间、交车时间，合同/发票上的顾客姓名，车辆规格、价格，保险项目与金额，延伸产品的项目与金额。请顾客确认所选择的车型颜色，以及保险、按揭、一条龙服务等代办手续的意向耐心介绍文件的细节,始终维持亲切的态度,制作合同,报价成交,104,利用各种速查表(保险,贷款,装潢)向客户解说,请顾客确认报价内容检查库存状况，设定合理的预定交车时间，并取得顾客认可使用“上牌相关手续及费用清单“，详细说明车辆购置程序及费用.为客户提供付款方式,衍生服务的分析与建议制作合同，准确填写合同中的相关资料与展厅经理就合同内容进行确认，并得到其认可,报价成交,标准（制作合同与签约),制作合同,为客户提供多种饮料的选择以“顾客第一”的态度操作签约程序是否依客户意愿推介装潢、保险、分期等延伸服务,105,专心处理顾客签约事宜，谢绝外界一切干扰，暂不接电话，表示对顾客的尊重协助顾客确认所有细节，请顾客签字后把合同书副本交给顾客销售人员带领顾客前往财务部门，并确认往来发票,报价成交,标准（制作合同与签约),签约及定金手续,由展厅经理向顾客致谢、寒暄问候后请顾客在合同上签字由展厅经理查询、安排车辆财务人员以“顾客第一”的态度为顾客办理定金手续，并恭喜顾客,106,销售人员根据实际情况与顾客约定交车时间销售人员确认配送车辆后，提前通知顾客准备好余款销售人员进行余款交纳的跟踪确认直至顾客完成交纳款,报价成交,标准（签约后的动作),履约与余款处理,107,不对顾客施加压力，表示理解，正面地协助顾客解决问题给顾客足够时间考虑，不催促顾客作决定若顾客最终选择其它品牌，则明确原因并记录在案,报价成交,标准（签约后的动作),当顾客决定不成交时,未成交客戶信息卡记录表,108,案例-购买阶段,一、背景介绍：2005年6月20日，4位中年男人走进别克展厅看车，过程中，顾客问我们：广本奥德赛怎样？销售人员表示说：奥德赛车不错，和别克GL8属于同一车型,从外观来看比GL8车苗条些，主要看您是什么用途和喜欢什么样的车。顾客也没多问什么就离开了，销售顾问按惯例请顾客留下了姓名及电话。根据经验判断，这位顾客已经看过广本奥德赛就要定了，路过别克展厅时顺便看看。问题讨论1：假设你是该4S店的销售员，你会怎么做？,109,案例-购买阶段,背景介绍（续）：我们决定第二天把试乘试驾车开过去对顾客做进一步的推荐介绍。第二天，客户惊喜地看到我们开着GL8这款车来到他们公司。同时广本的销售员也来拜访跟进。客户决定请广本的销售员一同看车。我们介绍时，奥德赛的销售员凑过来指着后门的一处边缝说：大哥，你看GL8车做的太粗糙拉。我们当时很气愤，但没有理睬他笑着对客户说：张大哥，您看到的这个地方确实不太精细，这点我们承认，因为每一种车型都有不同的风格和侧重点，买车重要在安全性，别克车就是把重点放在安全性上，GL8采用短车头造型，发动机采用前纵置式布置，发生碰撞后会自动下沉，危险不会威胁到你的腿部，而方向盘采用了吸收冲击能量的装置经过一系列安全性能及售后服务方便性的介绍后，客户对我们的解释非常满意，最后客户表示考虑一下后给我们电话。问题讨论2：你认为在以上销售过程中，哪些做得好，哪些可以改进？,110,库存状况表,报价成交,111,准备,售后跟踪,报价成交,试乘试驾,需求分析,车辆介绍,接待,热情交车,标准销售流程,熟悉交车流程创造热情的客户,热情交车,112,SSI关键因子点,交车时间12.2%,交车过程32.8%,能够在许诺的时间内交车交车所需要的时间长度交车过程中回答问题的能力交车时的礼貌和友好程度交车过程中关注客户车况汽车内外清洁度车主的解释对汽车特性的解释对汽车维护要求的解释对汽车保修的解释完成交车过程所需时间,113,JD.POWERSSI调查问题,在交车过程中答复您提出疑问的能力在交车过程中的礼貌和友好态度交车中对您（而不是其它客户）的关注程度您的车的状况（无凹陷、划痕，等）车的整洁程度（洗过、无污点、等）（含车内部）如何向您完整解释用户手册如何向您完整解释车的功能特性如何向您完整解释车所需要的保养维修内容如何向您完整解释车的保修期和保修范围有没有向您介绍一位维修部门的服务代表？交车后，是否有人和您连系，确保您很满意？是否有人感谢您购买/租赁该车？交车时，汽油箱内是否有至少1/4的燃料？交车时，是否让您试开过您所购买的这部车？有能力在承诺的时间交车交车所需时间交车前如有延迟交车，经销商是否跟您联络过,114,交车前的准备,交车当天的准备,顾客接待,交车仪式,与顾客告别,车辆/文件说明,热情交车,销售工具登记材料车辆证件、资料交车checksheet费用说明清单、驾驶员手册、保修手册、实车说明清单等交车checksheet照相机/鲜花客戶信息卡,115,销售人员必须明确知道交车流程各步骤涉及的相关知识(保险理赔,保养维修,零件及工时等等)销售人员委托售后服务部门进行PDI再次确认顾客的付款条件和付款情况，以及对顾客的承诺事项电话联系顾客，确认交车时间，并对交车流程和所需时间再作一简要介绍，征得顾客认可,新车检查表(PDI),热情交车,交车前的准备,标准,116,在交车区设置标准作业流程看板和告示牌交车区场地打扫干净清洗车辆，保证车辆内外美观整洁，车内地板铺上保护纸垫重点检查车窗、后视镜、烟灰缸、备用轮胎和工具，校正时钟，调整收音机频道等。若车辆配有NAVI系统，则设定经销店的位置预先通知展厅经理与服务经理交车仪式的时间和顾客信息，确认出席人员,热情交车,交车当天的准备,标准（交车前的准备）,请注意：设置交车墙，展示交车留影照片和顾客感言车辆可根据当地风俗和顾客需求进行装饰交车区设在来店顾客可明显看见的区域（如入口处旁）交车区有上海通用的标志,117,销售人员到门口迎接，态度热情、心情喜悦恭喜顾客每位员工见到顾客，立刻道喜祝贺在交车过程中销售顾问应保持礼貌和友好的态度,讲话语气平和友善交车时,销售顾问应专注于顾客而不要受其他事情所打扰,热情交车,标准（交车过程),顾客接待,118,各项费用的清算（超过、不足金额）使用说明指南向顾客解释车辆检查、维护的日程确保交车时,汽油箱内至少有1/4的燃油,并明确告知车辆油表位置重点介绍和说明顾客可能利用的免费维护项目利用驾驶员手册和保修手册，说明保修内容和保修范围介绍服务部的营业时间、预约流程和別克的服务网络说明发生故障时的联系方法与手续使用简单易懂的语言进行车辆说明对产品独特卖点进行重点示范使用驾驶员手册介绍如何对待新车确认顾客所定购的精品、附属件依照安全注意事项，进行安全说明移交有关物品：驾驶员手册、保修手册、保险手续、行驶证、车辆钥匙等确认后，核对交车checksheet，并请顾客签名确认确认是否兑现所有承诺的条件,热情交车,车辆与文件说明,标准（交车过程),119,参观售后服务站点并介绍服务经理或接待人员介绍展厅经理、服务经理或其他人员与顾客认识并交换名片展厅经理参与交车仪式并致谢顾客,向顾客赠送鲜花，拍摄纪念照。另外，可向顾客及其家人赠送小礼物经销店有空闲的工作人员列席交车仪式，鼓掌以示祝贺,热情交车,标准,交车仪式,交车时要谨记向顾客承诺的事项交车时售后部门必须积极参与务必向顾客实际演示车辆操作的方法，并实际确认并试驾车辆,交车仪式可根据车型与顾客情况进行不同的设置针对VIP等重要顾客，交车说明可选择不同地点进行，例，设定专门的VIP接待室,120,确认顾客可接受的售后跟踪和联系方式，并简要告知跟踪内容一直目送到顾客的车辆看不见为止整理顾客资料，填写客戶信息卡,向展厅经理报告交车活动销售顾问在一周内与顾客联络，感谢购买车辆并询问使用情况,热情交车,标准（交车的结束与后续工作）,与顾客告别,交车后的跟踪计划,121,第一时间通知顾客，表示歉意告知解决方案，取得顾客认同在等待交车期间，应保持与顾客的联络，让顾客及时了解车辆的准备情况明确告知客户可交车的时间赠送小礼品作为补偿,热情交车,标准（交车的结束与后续工作）,若交车有延误时,122,交车标准流程表,热情交车,123,热情交车,交车checksheet,124,上海通用汽车授权销售服务中心交车服务验收清单(范本),尊敬的客户：首先恭贺您成为别克车主，为了保障客户利益，给您提供更加便捷高效的服务，请您确认我们所提供的交车服务项目。车主名称_,车架号,零售商代码,车型颜色,备注,签署客户签署：_销售顾问签署：_日期:_/_/_,125,热情交车,客戶信息卡,126,准备,售后跟踪,报价成交,试乘试驾,需求分析,车辆介绍,接待,热情交车,标准销售流程,维持客户的热情维持长期的跟踪,售后跟踪,127,售后跟踪的准备,新车交车后的跟踪,CS,定期联络与顾客跟踪,售后跟踪,营业员活动日报客戶信息卡,销售工具客戶信息卡（顾客维修记录）,感谢信,标准,128,售后跟踪的准备,查阅顾客基本信息，包括姓名、电话、购买车型及维修、索赔、投诉历史等,新车交车后的跟踪,销售人员在交车后三日内发出给顾客的感谢信，并电话致谢联络后的顾客信息记入客戶信息卡，并归档保存展厅经理在交车后一周内向顾客致谢销售人员在交车后根据约定的时间与顾客进行电话联系，询问车辆情况，通知免费车检,售后跟踪,标准,129,重视与已购车顾客建立日常联系，做好计划，通过电话、信件与顾客保持联系将联系工作规范化，确认何时做何事，每日填写营业日报表每次售后跟踪后，将新的顾客信息填入客戶信息卡，及时更新以上由展厅经理定期查核,每次联络请顾客推荐新客户客戶信息卡为经销店的资产，设定相应的归档及转接手续新任销售人员接手前任的顾客档案后，要积极接触顾客顾客维系还可以采取其他方式，例如生日卡、关怀短信、定期维护通知、定期走访等顾客维系活动与顾客准备活动应紧密联系，以增进顾客忠诚度,售后跟踪,标准（售后定期跟踪）,销售部门,130,做好顾客维修保养记录，每次跟踪前检阅顾客信息每三个月进行一次售后跟踪联络积极准备顾客回厂,售后跟踪,售后服务部门,跟踪人员在电话中直接告知自己的姓名、职称和经销店的名称依据顾客的意愿掌握谈话内容与时间长度服务顾问进行顾客维系时要推荐和导入预约保养的概念,标准（售后定期跟踪）,131,营业日报表,售后跟踪,132,客戶信息卡,售后跟踪,133,经销商使用SGM提供的工具，对其进、销、存开展目视化的管理。整合经销商内部相关职能和信息，支持销售目标的实现。,经销商WARROOM的设立,设立WARROOM的目的,134,参与WARROOM的工作人员和工作职责,库管人员：更新A表库存管理提供促销建议,销售经理：组织WARROOM会议；回顾上周销售计划的执行情况并预测未来三周的销售；更新B表；进行SWOT分析；提交周订单；制定并更新销售计划；针对销售计划提出支持需求。,市场经理：收集、分析相关市场信息；回顾上周市场推广计划执行结果，提出改进方案；制定并更新市场推广计划，支持销售。,财务经理：资金管理、支持Calloff和订单提供相关财务分析，支持销售,WARROOM,经销商WARROOM的设立,135,WARROOM有四个主要的分析和使用工具，分别是：A表经销商滚动资源表B表经销商前三周零售业绩表后三周滚动客源表SWOT分析表PDCA执行表WARROOM要求目视化管理,经销商WARROOM的设立,WARROOM工具的使用方法说明,136,经销商滚动资源表是反映经销商现有库存及未来五周可获得的资源状况。,以别克君威为例,经销商WARROOM的设立,A表经销商滚动资源表,137,经销商前三周销售+后三周预测表是反映经销商前三周及当前周的实际销售状况、以及后三周的H级/A级客户订单状况。经销商可以根据这个明细表来了解经销商销售趋势、预测未来三周的销售状况。,以别克君威为例（前三周销售+本周销售+后三周H、A级客户）,经销商WARROOM的设立,B表经销商前三周零售业绩表后三周滚动客源表,138,SWOT分析就是分析自身的强项（Strength）弱项（Weakness）市场机会（Opportunity）威胁（Threat）通过SWOT分析,发现自己的强项保持并更好的发挥；寻找自己的弱项并积极转化为强项；通过努力来挖掘潜在的机会并将之转化为强项；意识到已有的潜在威胁或危机，做好风险管理，化解或规避风险。SWOT分析要求战术化及定量分析为主。每月的前三周作每周的SWOT分析，每月最后一周作本周及本月的SWOT分析。,经销商WARROOM的设立,SWOT分析表,139,S强项要发现自己已有的强项，并继续合理的利用,W弱项寻找自己的弱项，分析缘由，并积极转化为强项,T威胁意识到已有或潜在的危机，做好风险管理，化解或规避风险,O机会通过努力把握机会，把自己的弱项转变为强项,凯越本周销量20辆，比上期增加了10%；比主要竞争对手平均销售量多4辆，对这款车型的订单应该保持一个稳定上升的趋势；预计完成本月零售目标。,陆尊销售情况一直不好，库存出现积压；存货周转慢，占用大量资金，资金缺口500万元；荣御是3.0，价格偏高，市场需求平淡，本月目标10辆，至本周实际交车3辆；销售力度不足。,GL82.5V6上市不久，公司在市场推广计划上还没有详细的方案，通过增加20%的广告投入预计可以使销量比上月上升30%；政府采购，排量在3.0以下、价格在40万以下的荣御可以纳入购买范围。保有15辆荣御库存，以便应付集团采购或突发性规模采购的情况。,由于思域即将上市，厂方宣传力度大，市场期望值高，凯越车型销售遇到冲击，存在销量下降5%的可能性；北京现代据我店500米处即将开设新店，造成竞争威胁。,SWOT分析例表,经销商WARROOM的设立,140,PDCA就是一个不断循环的过程，是指：,量化总体目标和细分目标制定项目实施计划明确项目的负责人明确时间节点,在MAC的协助下按照计划和方案执行在既定时间节点内开展工作跟踪执行进度,按时间节点衡量执行情况检验执行结果分析差异对计划的执行进行评估,提出改进方案并执行,经销商WARROOM的设立,PDCA执行表,141,总结,销售业务标准及工具一览表,142,ThankYou!,结束,