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意大利JERAY产品销售技巧培训教程,精品资料网,导购真实含义,导购并非引导购买，而是主动引导顾客朝购买的方向前进，因此，导购要时刻记住培养潜在顾客，时刻把*品牌及产品宣传出去。导购是公司的一线人员，你们的形象完全展示的是公司品牌及产品的形象，*商务服饰展示的是高档奢华。因此我们的导购员也要从内心深处培养出高档气质，了解品牌及产品的理念和真实含义。让顾客不仅从产品中得到奢华享受也要从你们身上感受到高档气质和高档品位，让我们共同努力让我们的顾客和我们一样有品味、有气质、有魅力。,店面形象,店长及导购员要站好位、管好嘴、站好脚，三名导购员要在店面找到适当的位置，在既不影响顾客观摩又不影响销售的位置。当顾客在店面前有观看并未进来时，离顾客最近的顾客要礼貌的问候一句：“欢迎光临，*”。尽量促使顾客走进店内，即便没有买也要让顾客了解我们的品牌及产品。当有顾客进入并进行交谈时，其他导购不要一起接近，只用最先交谈的导购与其进行产品介绍，当顾客对产品产生异议时，其他导购可以适当的给予解释，但一定要营造和谐轻松的氛围，不要让顾客感觉压力很大。,第一部分,顾客进店后，如何打破你与顾客之间的沟通坚冰,精品资料网,我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回来：我随便看看,实战策略：顾客心理学研究表明：顾客刚进入一个陌生的门店环境时难免都会有一定的戒备心理，具体表现为他们一般不愿意主动回答导购问题，更不愿意多说话。此时，我们不能说放弃接近的主动权，不要说：“没关系，您随便看看吧！”或者是：“好的，那您随便看吧！需要帮忙是叫我。”这样的回答就是失去了说话的主动权了。应对术语：没关系，您现在买不买没关系，您可以先了解一下我们的产品，来，我先给您介绍一下我们的产品.,请问，您想选怎样的产品呢？从4W上着手。从穿着时间When、穿着场合Where、穿着对象Who、穿着目的Why方面做好购买引导。,顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说道：我觉得一般，到别处再看看吧！,实战策略：首先，要先观察分析，角色判断，顾客是否是个没有主见的人，同行人谁的话比较有分量；其次，和同行人沟通，准确判断谁是主要的影响者，事前做好预防；再次，巧用他们之间的关系，相互施压；最后，积极应对，征询意见或建议。应对术语：真诚巧妙地赞美陪同购买者，然后再询问陪同人的意见，将他拉为自己的建议者，只要他给出建议，销售过程就可以前进。陪同购买者既可以成为敌人，也可以成为朋友，主动引导顾客回答问题、适当地赞美顾客、主动推荐并引导顾客体验货品、适当的时候成交。,找寻赞美点,男性客人的赞美点寻找赞美一位男性，服装销售服务人员可从以下几个方面着手：发型、额头、鼻子、西装、马甲、衬衫、领带、领带夹、气质、工作、事业、妻子、孩子、车子、房子、爱心、孝心等。女性客人的赞美点寻找赞美一位女性，则可从以下几个方面着手：发型、脸型、肤质、眼睛、眉型、身材、鼻子、嘴唇、脖子、项链、项链坠子、皮包、衣服、鞋子、气质、先生、孩子、工作等。货品和客人结合的赞美点寻找魅力、飘逸、飞扬、风情、迷人、味道、纯真、清凉、温柔、时尚、冷酷、帅气、热辣、性感、有质感、柔软、风行、垂坠感、优雅、曲线、职业、闲情、柔情、激情、品位、与众不同、丰满、轻盈、个性、专业、华丽、高贵、欢快、浪漫、经典、细腻、艺术、朝气、奔放、大气、粗犷、古典,精品资料网,顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而离开。,实战策略：找出原因施压力，刚柔并济（最后一件、活动时限、赠品等）；对症下药，推荐立即购买；增加顾客的回头率（给顾客面子、给印象）。应对术语：首先认同顾客这种说法的合理性，争取顾客的心理支持，然后以此为理由顺理成章地为顾客介绍其他几款货品，目的是延长顾客的留店时间，了解顾客的真实情况并为建立双方的信任打基础，并稍带的施加适当压力。感动顾客的两个关键时刻：顾客购买时对他要好，顾客不买时对他更好。顾客付款前对他要好，顾客付款后我们应该对他更好。,我们建议顾客感受一下产品功能，但顾客却不是很愿意。,实战策略：把握时机，真诚建议；专业自信，给出理由；巧用肢体，积极引导；缓解压力，学会坚持；真诚探询，重新推荐。应对术语：首先肯定顾客的眼光，然后以专业自信的口吻建议顾客体验，并且用自己的肢体很坚决地引导顾客去试衣间，在遇到顾客拒绝体验的时候不要放弃，而是继续自信地给对方提供体验的理由，并顺势再次引导体验。无论顾客是否购买，尽量争取顾客体验。,顾客总是觉得特价商品的质量有这样那样的问题，我们应当如何消除他的疑虑,实战策略：坦诚地告诉顾客商品特价的真正原因，以事实说服顾客，同时以特价商品实惠、划算为引导顾客立即购买的催化剂，门店销售人员谨记：当我们行为坦诚，语言真诚，并且表现得敢于负责的时候，往往很容易取得顾客的信任。应对术语：您有这样的想法可以理解，首先，学会认同顾客的顾虑，然后，再针对顾虑以真诚负责任的口吻告诉顾客事实，并且强调现在购买的利益，以推动顾客立即作出决定。零售终端的最高境界：销售的最高境界是将商品与信任一并贩卖，我们不仅需做顾客今天的生意，还要做他未来的生意。没有不能引导的顾客，只有不会引导购买的导购。,精品资料网,顾客说：你们卖东西的时候都说得好，哪个卖瓜的不说自己瓜甜。,实战策略：导购员可以首先认同顾客的观点，认同顾客的观点绝对不意味着同意顾客的观点，认同他是为了更好地说服他。应对术语：借助顾客的话语，自信地说出我们瓜甜的事实，同时以轻松幽默的语调引导顾客体验我们的货品。当顾客不信任我们时，我们要做的就是恢复信任，认同是为了更好的说服。,顾客看中了一件商品，想买下来送给自己的家人，但却说要把家人带来再决定。,实战策略：销售做的心理，成交靠的引导。优秀的导购人员经常用故事打动顾客。应对术语：小姐，你要是实在拿不准颜色、尺码，您就给您先生打个电话确定一下吧！您要是改天来买，可能这款衣服就没有，这款衣服销售很好的，而且我们的活动时间也快到了，前几天也有一个小姐拿了这款衣服，他的丈夫和您描述的体型差不多，而且您要是回家觉得不合适，可以未使用三天之内换货的。您就别错过这么好还实惠的衣服了，像我们这么高档的品牌很少做如此大力度的折扣的，因为实在是品牌忠诚度很高呢？,如何避免即将成功的一次销售被闲逛的客人顺口否决,实战策略：镇定自如不失态；真诚感谢，巧妙转移；调整重心树形象。应对术语：这位小姐，感谢您的建议，请问您想看点什么？可能这些方面我们做的还不够完美，非常感谢您的建议，我一定向我们的总公司反应，完善我们的服务体系，保证您下次光临时耳目一新、赏心悦目。,精品资料网,听完导购介绍后，顾客什么都不说，转身就走，怎么办,实战策略：导购一定要管好自己的手脚和嘴巴！我们一定要去做顾客希望你去做的事情，说顾客喜欢听的话，而不可以总是信口开河地伤害顾客，随心所欲的做事情。首先要检讨为顾客介绍货品的时机是否正确。如果时机没问题，接下来导购应该反省自己是否没有针对顾客的真实需要来介绍。导购要学会真诚道歉，主动承担责任，再次真诚的询问顾客，以求得为顾客再次服务的机会。应对术语：这位女士，能不能请您留一下步，您买不买东西倒真的没有关系。是这样子，我只是想请您帮个忙。我刚开始做这个品牌，麻烦您告诉我们哪些方面您不是非常满意，这样也方便我改进工作，真的非常感谢您，请问.(导购要学会主动放低身段，这样会无形中抬高顾客身段，使顾客感受到尊重，从而使顾客更加配合我们。),顾客进店后看了看说道：东西有点少，没啥好买的,实战策略：导购人员要明白，有些问题不一定就是陷阱，如果我们引导得法，可能它就是一个非常好的销售机会。就本案而言，导购首先要给顾客足够的面子，如果我们让顾客感到丢掉了面子，那即使你说得再有道理，顾客也不会接受。其次导购一定要学会将话说圆，并且自然过渡到创造号的销售机会，最后水到渠成地切入到推荐建议。应对术语：是的，您很细心，我们这个专卖店摆放的货品确实不多，不过件件都是我们老板精心挑选的精品款式，每款都有自己的特色。来，我帮您介绍一下吧！请问您平时喜欢什么样的.（首先实事求是地承认顾客的说法，并以此为突破口强化我们的货品“样样精品”的观念，并顺势引导顾客体验产品的功能。）,第二部分,当你在商品销售中遇到以下问题的时候，你应该怎么办,当面拆的包装，可顾客仍要再拿件新的，而库房里已经没有了,实战策略：即便是当着顾客的面拆开新货品，顾客在决定购买时都会认为这个货品不够“新”，其实每个顾客都有这种想法，导购应该理解顾客这种心理并且用真诚的略带惊讶的口吻与对方沟通，也可以将“最后一件”作为卖点给顾客适当地施加压力，以推动顾客立即购买！应对术语：哎呀，真是抱歉，刚刚拆给您的这款产品不仅是全新的，而且刚好是最后一款，之前根本没有人开过。您运气真好，如果晚来一步，即使您喜欢，我还真是没有办法帮您另找一款呢。（轻松幽默的语言，让顾客感觉运气真好，不买都不行！）,东西虽好，但我的一个朋友已经买了，我俩总不能买一样的吧,实战策略：导购要敢于坚持正确的东西，不要认死理更不要随顾客摇摆，要有自己独到的观点和想法。就本案而言，导购可以在款式颜色，或者类似款式上着手进行推荐。应对术语：是吗？哇，那真是太好了！这款产品的特点是所以很多人都很喜欢。不过我个人觉得这款产品最适合您的颜色其实不是蓝色，我个人认为白色跟红色都比较适合您，您试一下就知道了。来，先生这边请,精品资料网,产品挺好的，下次我带朋友来，让他帮我看看再说吧,实战策略：对待这种顾客，导购首先要取得顾客的信任，真心诚意地给他一些参谋与建议，适当地用利益与痛苦去推动对方。这类顾客一旦让他们轻易离开，他们的购买欲望与热情就会大幅度下降，从而极大的影响到店铺的销售业绩。应对术语：哎呀，那好吧，只是我比较担心您下次来的时候还有没有这个系列，因为我们这款产品一直卖得很快。上次有个顾客看好一款，仅仅晚了两天，结果就没有了，我们向总部调货吧，一时也调不到，害他懊悔了好久，搞得我们也很不好意思。所以我建议：您要是喜欢，还是今天拿吧。,顾客是一位准专业人员，就产品向我们有针对性地发问,实战策略：做认同性心理铺垫，导购可以先认同一下顾客并适度赞美顾客，让顾客有个好心情来聆听我们的话；给信心绝不给承诺，提供足够确凿的事实说明，但不要明确说明是否会出现那些自然性问题以免断了自己的后路；弱化问题并转移矛盾，学会扬长避短，避重就轻，即使的转移到产品上；成交之后再给说明，介绍如何保养、维护。应对术语：先生，您对买还挺在行的，每个问题都问到了点子上了，先生，我们以前也有很多老顾客和您一样提出过这个问题，不过，先生，我可以负责任地告诉您，我卖这个牌子五年了，到现在为止，只要按照我们的规定方法来正常使用，出现您所说的这种状况的可能性很小，所以这个问题您大可不必过于担心。,这个牌子不太有名，我从来都没有听说过，是新出的吗,实战策略：我们首先要放下架子，要敢于并善于承认自己的瑕疵。求得顾客认同和好感，比如我们可以从自身检讨原因，紧接着给顾客介绍我们的品牌。记住，介绍时一定要简洁而自信，只要感觉顾客愿意听你讲，就迅速转入产品推荐阶段。应对术语：哦，真是可惜，这都是我们的错。不过没关系，今天刚好您来了，可以先了解一下我们产品的卓越品质，来，我帮您简单介绍一下吧.（简单自信地介绍产品的卖点）先生，本店最近有几款产品在做活动，并且也卖得非常火，您可以先了解一下，接着引导顾客体验产品上。,精品资料网,卖场在清理老款产品的库存时，导购应该如何做消费引导,实战策略：任何事情都有两面性，老款有老款的缺点，但老款产品也有其自身的优势，比如：质量稳重、款式经典、技术成熟、价格实惠等。作为导购人员要学会从不同的角度来寻找自己产品的卖点并转化为销售的亮点来凸显给顾客，从而为顾客提供购买的理由，引导顾客积极成交。应对术语:您真是内行，一眼就看出来它是去年的款。不过正因为它是去年的款，所以现在买才更划算，而且您也知道，现在买东西最重要的还是要看东西是否适合自己，如果不适合买回去反而浪费，您说是吗？这一款产品的优点是.，先生，光看是看不出效果来的，您可以亲自感觉一下。,隔壁哪家也有类似的产品，到底哪家好呢,实战策略：导购员千万不要极力贬低竞争品牌。我们可以强调各自的特点，对竞争品牌要一笔带过，对自己货品的优点应详细说明，并将自己品牌的优点与顾客的个人需求结合起来以激发顾客的购买欲望。应对术语：其实我们的品牌与您说的那个牌子都挺不错的，只是各有各的特色而已，只要还是要看您喜欢的风格、款式，其实就是适合不适合您自己的问题，我们品牌的特点是我认为它特别适合您的是,客户对产品细细观察后说:你们的产品做工好粗糙呀,实战策略：导购首先应该真诚地感谢顾客给我们提出的建议与意见，将顾客的角色由一个批评者转变成我们的建议者和朋友，同时迅速地将话题的焦点转移到让顾客体验货品上去，毕竟瑕疵的存在对我们是不利的，所以一味在此纠缠是不明智的。应对术语：由于我们的工作疏忽，出货时没有发现这个细节，真是给您添麻烦了！我会立即做出调整，谢谢您告诉我这个情况，我现在就帮您换一件吧！来，这边请(引导顾客体验其它货品),精品资料网,据我所知，你们这些产品好多都是贴牌或者挂个国际知名牌子而已,实战策略：顾客只有先接受你这个人后，才会更容易接受你的观点！所以作为导购如果一开始就想方设法改善与顾客的关系，而不是拼命地抵抗和说服，往往更有利于问题的解决。认同和赞美是快速改善我们与顾客关系的利器，导购人员在处理顾客问题时一定要强迫自己形成认同与赞美顾客的习惯。应对术语：先生，您对行业真是非常了解啊，确实就像您所说的一样，现在有些品牌的做法是很容易让人产生误解。但是我们确实是与德国JERAY合资的品牌，所以不管是在款式设计上，还是在品牌理念、经营管理上都受到了该德国品牌的影响，这一点您只要自己仔细感受我们的产品功能、设计风格及门店服务就知道了，我们品牌的特点是,第三部分,当顾客对价格有异议的时候，你应该怎么办,*牌子的东西跟你家差不多，但价格比你们便宜多了,实战策略：研究表明，顾客的消费潜力可以激发到其购买预算的150%。这告诉我们，顾客在相似品牌之间进行价格比较的时候，更多考虑的并非是那几十块钱的差价，关键是这个差价是否值得真正付出。其实只要商品品质好，相当多数的顾客还是宁愿多花点钱的。所以，作为导购不要因为自己的品牌比竞争品牌价格贵就自暴自弃，每个品牌或产品都会有自己的优点，关键在于我们要找到它的优点并恰当的表现出来。应对术语：是这样，我们的产品跟某品牌的档次及消费群体确实差不多，所以很多顾客也在这两个品牌间做比较，虽然我们在价格上确实比您刚才说的那个品牌高一点，不过最后还是很多顾客选择我们，他们最终看重的是我们的产品具有.(阐述差异性利益点)，先生，光我说好也不行，来，您体验一下就知道了,我比较喜欢你们的东西，也来了几次，你再便宜点我就买了,实战策略：回头客是最有现实成交价值的顾客，有研究表明，回头客的购买率为70%，所以，对待回头客，我们要处理得当。首先，再给面子的前提下强化利益并坚持不让步，或者直接询问对方在不降价的前提下怎么做可以成交，当然我们认为是最好的也是我们用得最多的一种方法，那就是首先坚守防线，然后适当让步。应对术语：是的，我知道您到我们店来过很多次了，其实我也真的很想做成您这笔生意，只是真的很抱歉，价格上我确实不可以再给您优惠了，这一点还要请您多多包涵！其实您买东西最重要的还是看商品是否适合自己，如果东西虽然便宜但不适合自己，买了反而更浪费，您说是吧？,精品资料网,东西的确是好东西，可惜现在的价格太贵,实战策略：店面导购到底卖的是什么？导购人员应该认真思考这个问题。如果我们只是把自己看作是在卖东西，那就会卖的很累，我们与顾客在价格上陷入无休止的战斗。我们要告诉顾客一个道理，即买东西其实不一定是越便宜越好，关键是要看是否适合自己。所以导购可以通过强调商品的卖点，告诉顾客付太多的钱并不明智，但付太少的钱风险更大的道理。应对术语：张先生，我们以前有许多老顾客也这么说过，他们觉得这件衣服做工及版型等都很好，就是认为价格稍微贵了点。确实，如果但看标价的话会让人有这种感觉，只是我们的价格稍微高一些的原因是因为我们的设计新颖，款式面料又很好，所以顾客特别喜欢，买了就会爱不释手。,别的地方老客户都会主动打折的，我这样的常客你们一点优惠都没有吗,实战策略：零售门店销售永远做的是未来，今天把东西卖出去并不是我们的最终目的，我们的最终目的应该是把东西及顾客对我们的信任一起贩卖出去，让顾客成为我们的长期支持者，建立自己的老顾客群，并且利于用老顾客的转介绍给我们带来更多的新顾客。应对术语：王先生，我知道您确实经常光顾我们店，真的很谢谢您长期以来对我工作的支持！但却是非常抱歉，我现在即使想也无法给你低价，这一点请您一定要包涵，因为在价格上我公司采用的是实实在在的统一定价。不过请您放心，我公司最近在搞老顾客积分活动，我现在就将您的积分累计进入您的个人账号。,我跟你们的*老总很熟，你再不同意我只能给他打电话了,实战策略：导购员无论什么时候都应该给顾客面子，让顾客感觉在店铺里面受到重视，满着顾客的虚荣心理。当然这并不意味着导购要无限制地将就顾客的一些超出原则的要求，拒绝顾客的时候一定要非常婉转，导购既不要给老板添加麻烦，又要适当地让顾客有台阶可下，从而尽快实现购买。应对术语：哇，您是我们老总的朋友啊，真羡慕您啊，至于价格部分您就放心好了，我们给您的一定是老总朋友的优惠价，这个在我们一上班时老总就特意交代过了。,精品资料网,第四部分,当顾客对卖场的优惠折扣存在异议的时候，你应该怎么办,我今天先看看，不着急，等你们打折的时候我再来买,实战策略：过季打折的货品容易出现缺码却款等现象，并且由于存在的时间短、款式不够时尚等瑕疵，所以其使用成本反而更高。导购可以将这些道理告诉给顾客，并且推动顾客立即购买。当然如果顾客确实想在季末打折的时候买，我们也可以首先认同顾客，然后请求顾客留下电话以便届时通知他。应对术语：是的，打折的时候买，确实价廉物美，只是也会有些缺点：一是买了之后可能穿不了几次就过季了；二是服装的流行性比较强，今年流行明年不一定流行；三是换季打折的时候经常会出现有些尺码不齐的情况，常常是顾客很喜欢，但就是没有顾客要的尺码，那多可惜啊！现在购买我们也是有优惠的。,赠品和积分什么的对我没用，要不换成折扣就算了,实战策略：不是顾客的每个要求都是合理的，导购员有时候也要学会积极地拒绝顾客，所谓积极拒绝，一方面要给顾客面子，另一方面要引导顾客走向正确的销售轨道，朝着成交的方向前进。就本案，导购可以解释清楚赠品与价格的关系，并同时强调赠品的价值，或者告诉顾客商品与赠品的关系，强化商品的优点。应对术语：真不好意思，我们的赠品都是在商品正常价格的基础上额外服务顾客的，赠品确实没有办法抵换折扣，这一点真的要请您谅解。其实最重要的还是这个产品真的很适合您，您看（提及产品的卖点和好处）并且我们送的赠品也很丰富，许多赠品都很实在，比如,精品资料网,你们要给我保证半个月内不会打更低折扣，否则陪我差价,实战策略：顾客其实不是被导购说服的，顾客只可能被自己说服，导购要做的事情就是积极地为顾客寻找令顾客采取行动的心动理由，并且不断刺激顾客以煽动顾客其购买的热情和欲望，就本案而言，导购不要明确告诉顾客产品到底会不会打折，但一定要解释清楚产品打折的原因，并强调由此给顾客带来的不利后果以及顾客现在立即购买可以享受的利益。应对术语：呵呵，您真会开玩笑，跟您聊天最开心了！不过这一点请您放心，我们公司基于对顾客负责的态度，所以如果没有特殊情况，比如断码换季的话，我们一般都是保持原价销售，而且我们的品牌一直都是坚持这样做的，这一点我们很有信心。,第五部分,销售技巧总结,销售技巧总结,1、微笑。微笑能传达真诚，迷人的微笑是长期苦练出来的。2、赞美顾客。一句赞美的话可能留住一位顾客，可能会促成一笔销售，也可能改变顾客的坏心情。3、注重礼仪。礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些能令他们喜欢的导购员。4、注重形象。导购员以专业的形象出现在顾客面前，不但可以改进工作气氛，更可以获得顾客信赖。所谓专业形象是指导购员的服饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等外观表现，能给顾客带来良好的感觉。5、倾听顾客说话。缺乏经验的服装导购员销售技巧中常犯的一个毛病就是，一接触顾客就滔滔不绝地做商品介绍，直到顾客厌倦。认真倾听顾客意见，是导购员同顾客建立信任关系的最重要方法之一。顾客尊重那些能够认真听取自己意见的导购员。,销售技巧总结,6、推荐时要有信心，向顾客推荐服装时，营业员本身要有信心，才能让顾客对服装有信任感。7、适合于顾客的推荐。对顾客提示商品和进行说明时，应根据顾客的实际客观条件，推荐适合的服装。8、配合手势向顾客推荐。9、配合商品的特征。每类服装有不同的特征，如功能、设计、品质等方面的特征，向顾客推荐服装时，要着重强调服装的不同特征。10、把话题集中在商品上。向顾客推荐服装时，要想方设法把话题引到服装上，同时注意观察顾客对服装的反映，以便适时地促成销售。11、准确地说出各类服装的优点。对顾客进行服装的说明与推荐时，要比较各类服装的不同，准确地说出各类服装的优点。,努力！加油！,精品资料网,