销售话术

1,标准销售话术,主讲专家：李季民,2005.01.08,2,一 、标准销话术,第一类：公司介绍 第二类：产品说明 第三类：拒绝之说服 第四类：价格 第五类：收款 第六类：客户抱怨 第七类：公司政策,全 部 问 题,3,二 、标准销话实例,第一类 公司介绍,“你们公司规模如何？有哪些产品？”,问,本公司是中国最大的寢具厂，1960年成立，历史悠久。产品种类齐全，分为六大系列：1. 儿童寢具系列；2.成人床罩用品系列；3. 胎枕系列；4.睡垫系列；5.家居用品配套系列；6.睡袋系列,答,4,“请你简单介绍貴公司。”,问,本公司是台湾最大的磁砖厂在祖大陆设厂。台湾母公司是股票上市公司，在同行业内不仅规模量最大，获利率也是第一。,答,5,“请你说明一下你们公司在台湾的经营情况。”,问,本公司天王牌化妆品是属于美容院营业用的化妆品，公司在台湾已有25年历史。本公司在台湾主要经营最具特色的四项系列产品：用于消除皱纹、消除黑斑雀斑、消除面疱、美胸的产品。由于疗效良好，顾客使用后会成为固定的顾客。所以跟本公司配合的美容院都不必很辛苦地要不断开拓新顾客。,答,6,“产品目录上说这套西服是克什米尔羊毛做的，什么叫克会米尔羊毛。”,问,1.克什米尔羊毛是产自克什米尔山羊，此种山羊原产于印度和巴勒斯坦附近的克什米尔山区，因而得其名。2.克什米尔羊毛不像绵羊毛以“剪取”的方式取得，而是以“梳”的方式收集而得。因此产量非,答,第二类 产品说明,7,常少，平均一只山羊一年仅可梳得4盎司（114克），一套西装需用約22盎司的羊毛，大约是5只羊一年所产的羊毛，物以希为贵。3.克什米尔羊毛的特性：比一般绵羊毛要柔软、更纤细、重量更轻、更保暖。利用这此特性来做为高级的冬天西装布料，也就最适当不过了。,第二类 产品说明,8,“贵公司生产的程序控制器，I/O处理速度多快？”,问,1/60秒。,答,“你们公司生产的齿轮是用剔齿还是磨齿？”,问,剔齿。,答,9,“你们公司的天王牌多功能电话控制器操作会不会很麻烦？”,问,不会。因为我们已经规划成“按键”，只要一按就开了，再按就关了。现在我操作给您看。,答,10,“贵公司的地理信息系统有什么用途？”,问,市政府在规划城市建设、电力、通信线路、交通管理等时，以前必须翻阅很多地图，非常麻烦，费时费力。现在本公司的“地理信息系统”已经将全部的地理资料存入电脑，规划成程式，使用起来非常简便，而且省时省力。,答,11,“贵公司的多媒体资讯系统在上海市有没有我们的同行购买？”,问,“商厦”就是我们的客户。在大门入口处的“导购指南”是由本公司处理的。,答,12,“什么叫富贵翅？”,问,1.冨贵翅属于合成鱼翅，用鱼胶制成，成分和鱼翅相同。2.富贵翅由日本某大商社制造，具有国际专利。中国市场由本公司独家代理。3.富贵翅可与鱼翅混合使用，作为鱼翅增量剤。因此可节省预算，对餐饮业与顾客可说是两全其美。,答,13,第三类 拒绝之说服,“你们公司的饰品所采用的K金是假的，不是真黄金，我怕销路不好。”,问,我了解您的看法，以前我们有很多客户也有这种看法。由于本公司饰品采用的原料是高级红铜，再经过镀金加工等特殊处理方法，它的色泽和黄金完全相同，而且永不褪色，并可按照您的要求加工成12K、14K、18K等金饰，绝对看不出是假的。更重要的是价格比黄金便宜很多，消费者完全有能力接受。这些客户最终发现这种饰品的销路非常好。,答,14,“高价磁砖我们没卖过，可能销路不好。”,说,1.运用“例证法推销术”：举例某建材商店最近经销本公司天王牌高价磁砖，一片进价多少元，他卖多少元，总数量是多少，一共賺了多少钱，利润很高。2.生活水平已提高，消费者希望买高档品。3.现在有钱人很多，不愿买低档品。,答,15,4.磁砖是门面，具有“炫耀性”的消费心理，所以很多的消费者更愿意买高价磁砖。5.本公司对“零售点”控制得很好，没有铺货给太多零售点，特别挑选您来配合。6.高价磁砖很少有瑕疪，施工师傅第一次施工时也许稍微感觉贵一些，但贴完后，发现施工简便，质量不会出问题，以后会继续采用天王牌高价位磁砖。7.根据本行业的经验：低价磁砖有可能会滞销，高价磁砖反而不易滞销。,16,“我目前已经经销好几个品牌了。”,说,本公司新推出壁砖三度烧新产品，不像其他品牌的传统壁砖会出现大小规格不一致现象。釉面是目前所有品牌中最美的，样品摆上去就能吸引消费者购买，一定会带给您很多利润。就像我服务的本区域某建材商店，您应该认识，他们跟我们全力配合，这种壁砖的销售状况很好，对质量和利润都很满意。我来找空间把壁砖的样品摆上去。,答,17,“消费者会指名购买和买品牌的抽油烟机、热水器、燃气灶，我不必费口舌去推销。你们公司的天王牌并非知名品牌，可能不好卖。”,说,1.本行业有多家知名品牌都有这种现象：市场混乱，价位崩盘，导致商店的利润偏低，即使您以平价卖给消费者，还是会提心吊胆，担心比别家贵，被消费者认为是“黑店”，以后不再光顾。,答,18,2.本公司的产品市场稳定，价格不乱，能够确保您的利润。3.消费者对抽油煾机、热水器、燃气灶的产品知识不足，因此会接受您的推荐，只要您说天王牌好，消费者就会买天王牌。,19,“我已经有一套西装了。”,说,请您多准备几套西装，轮换穿。因为“轮换穿”能使每套西装看起来都像新的一样，并能延长西装的寿命。布料的张力有一定的极限，天天穿会使布料疲乏而无法还原。,答,20,第四类 价格,“卖你们公司的电话机利润好吗？”,问,卖索尼、松下等名牌电话机一台只赚50元左右，所以卖名牌的利润太少。而卖本公司的天王牌电话一台能150200元。,答,21,“你们公司的咖啡礼盒价格太高，会卖不掉的”,问,天王牌咖啡礼盒只是一烟的价格而已，却能显示送礼者的大方和新潮。很多商店这样推销天王牌咖啡礼盒，效果很好。,答,22,“你们公司的天王牌地砖比别的品牌贵太多了，我的利润太少了。”,说,1.消费者对地砖的产品知识不足，因此会接受您的推荐，只要您说天王牌好，消费者一定会接受。2.天王牌地砖加印一次花，加印料，更有立体感、更美观，所以贵一些。一分钱一分货。3.本公司用价格最高的进口釉，一吨比其他品牌贵1800元，釉面较平，亮度更好，无针孔，不会有瑕疪。,答,23,4.本公司从不抄袭国内其他品牌的设计，而是从意大利买设计稿，每片200美元，有版权。5.本区域的建材商店零售价都是元，所以您一定要卖元，所以您一定要卖元，不必降价，那么您就有合适的利润。,24,“你们公司的天王牌枕头太贵了！像立体羽枕要398元？”,说,1.天王牌立体羽绒枕里面的材质填加了“较硬的羽毛和柔软的羽绒”，制作的工艺很复杂，必须将较硬的羽毛包在中间，以便拥有良好的支撑性。柔软的羽绒包在周围，以确保使用者感觉柔软舒适。还有，必须采用“立体隔层”，以确保长时间使用后，中间的羽毛不会跑出来，具有良好的的固定效果，保持均匀平坦，不会凹凸不平。由于材质较贵，制作工艺复杂，增加了不少成本，所以价格稍高一些。,答,25,2.表面上看来，天王牌立体羽绒枕的零售价是398元，但仔细算一下，由于可使用5年，计算的结果是每天只花2毛钱而已，却能拥有一个柔软舒适、睡眠中头部不会发热的枕头。非常值得。,26,第五类 收款,“生意难做，资金很紧张，等下个月再来看看”,问,1.货款没收回去，公司会扣我的工资。2.本公司对回款准时的商店会提供更好的服务：优先安排送货、多提供促销商品等。3.本公司现已严格执行“前账未清，不再出货”政策。所以，请您一定要准时付款，以免本公司好销的产品在贵店断货，而使得贵店和我们公司双方都蒙受损失。,答,27,“结款的钱全都用完了”,说,贵店每天都在做生意，有进帐，我每天都来收一次款项。,答,28,“你来得不巧，刚才被另一家供货商把仅有的现金全收走了！”,说,从现在起我每个月在你最大的“公款消费”，顾客结款的第二天来你这里收款。,答,29,“天王牌磁砖某货号你卖给别家店到底是多少钱？怎么我一开价元，消费者转身就走了。”,说,1.我出给别家店的价钱跟您一样。2.现在的消费者都有“货比三家不吃亏”的观念，他是在别家建材商店问过价钱后才来这里跟比价。3.老板，请您在消费者上门时，不要马上报价，先了解其概况后再报价。,答,第六类 客户抱怨,30,“你们公司送货太慢！”,说,这边的交通太拥挤，会耽误很多时间。另外请贵公司酫的是尽量提前订货，不要等到只剩一点点或缺货时才订货。,答,31,“你们公司送货速度太慢！”,说,基本上订货3天后送达店家。请贵店保留安全库存量，订货时预留3至5天的运货时间。,答,32,“你们公司的热熔胶会抽丝。”,说,1.抽丝表示内聚力强，抗温高，粘接效果优良。2.只要熟练操作，就可预防抽丝的发生。3.预防抽丝的操作技巧是：在涂布完成时，胶枪嘴轻抹一下，就不会抽丝。4.我现在实际操作给您看。,答,33,“天王牌多功能电话控制器的安装是不是由贵公司自己处理。”,说,安装已简化，人人都能学会。安装只需10秒钟，我操作给您看，然后由您（营业员）教消费者，由消费者自己安装。,答,第七类 公司政策,34,“请你说明你们公司售后维修的做法。”,说,保证一年之内免费维修。超过一年，修理酌收材料费。,答,35,“你们公司能给我们提供哪些配合？”,问,1.免费提供一台展示样机。2.免费提供彩色产品宣传单和POP。3.卖场促销人员,答,36,“你们公司天王牌膨化食品为什么没有附赠玩具赠品？”,问,1.玩具小孩子玩几次就腻了，本公司打广告吸引销售者来买，使您的生意更好。2.玩具体积小，有引发小孩子误食的危险，一旦出事您和我们公司就有麻烦了！,答,37,“你们公司天王牌挂名的售后服务怎么做？”,问,由于挂钟体积大，为免除钟表店的麻烦，只要一通电话，我们各分公司的技师就直接到消费者的家中服务。,答,38,一 、FB 推销术,先找出本公司的产品独有，而别的公司没有的特性。 然后再研究比特性能给顾客带来什么利益。 顾客买东西为的是求利益，所以必须将产品的特性转化为利益。如此便能打动顾客的心，使顾客采取购买行动。 利益的种类：经济、方便、安全、美观、利润、成就感。,说 明,39,使用天王牌隐形眼镜药水比使用其他品牌每个月节省15元以上，对您来说比较经济。,例一,本公司的防水材料颜色可随意处理，在建筑物外表施工后一定很美观。,例二,40,天王牌人体式学枕头是配合人体工学采取特殊的结构设计，可防止因枕头结构错误导致的背部、肩部和颈部的疼痛。,例三,天王牌超细纤维棉被的原料采用“超细丹尼纤维”，触感柔软，比蚕丝还柔软舒适，而且保暖度 高。,例四,41,二 、 术,说 明,：,加了什么东西，所以比较贵。, ：,便宜一点，但会付出很多。, ：,多付出一点，但会回收很多，后者是前者的几倍。, ：,贵几元，但分割成每单位只贵一点点。,42,本公司的童装比别的品牌多加了“电脑绣花”，更美观，所以价格稍贵一些。,例一,天王牌彩色电视机有独特设计的“冷基座”，可以长时间使用，可避免因长时间使用导致过热而烧机，甚至引起火灾。在宾馆、餐厅、卡拉OK厅销量最好，因此价格就不一样。,例二,43,本公司的PU添加了别的品牌没有的“安定剂“，可确保质量的稳定，所以价格稍贵一些。,例三,44,天王牌立体羽绒枕头里面的材质增加了“较硬的羽毛和柔软的羽绒”，制作的工艺很复杂，必须将较硬的羽毛包在中间，以便拥有良好的支撑性。柔软的羽绒包在周围，以确保使用时感觉柔软舒适。还有，必须采用“立体隔层”，以确保长时间使用后中间的羽毛不会跑出来，具有良好的固定效果，仍然保持均匀平坦，不会凹凸不平。由于材质较贵，制作工作复杂，增加了不少成本，所以价格稍高一点。,例四,45,工厂客户嫌天王牌润滑油太贵，回答：“一台机器设备少说要上万元，有的更达百万、千万元以上。为了节省区区100多元的保养费而使用劣质润滑油，一旦链卡死导致机器设备故障，有可能造成停工、推迟净化等损失，得不偿失。”,例一,46,虽然别的厂家的服饰价格比本公司便宜一点，但面料、工艺、款式不如本公司的产品好，销售量会受到影响，贵店的利润会减少。,例二,47,市面上销售的枕头，有的确实是很便宜，但是材质采用劣质棉花，而且填充得不够饱满也不均匀，使用不久就会凹陷变形，影响使用者的睡眠质量。较严重的还会因枕头结构错误导致背部、肩部和颈部的疼痛。虽然价格便宜一点，但得不偿失。,例三,48,天王牌服装虽然比别的品牌贵一点，但在款式和质量上都值得依赖，卖价可以提高，利润也可以更大。,例一,49,虽然本公司的产品价格较贵，但防锈蚀力强，施工后能确保工程质量，树立良好的口碑，会给您来来更多的生意机会。,例二,50,本公司的枕头虽然比别的品牌的劣质枕头贵一点，但本公司采用优质的材质、先进的设备和独特的工艺，因此，生产的每一个枕头都拥有好的枕头应具备的支撑力、可塑性、耐用性、抗过敏、散热快等五大供能。您使用天王牌枕头就可享有最美好的舒适的睡眠时光。仅仅多花一点钱，带给您更健康的身体。,例三,51,表面上看来，天王牌彩电比一般国产品牌贵800元，但仔细算一下，由于彩电使用年限是8年，计算的结果是每天只贵3毛钱而已，却能享受最优质的画面，非常值得。,例一,52,表面上看来，天王牌超细纤维枕头的零售价是228元，但仔细算一下，由于可使用10年，计算的结果是每天只花6分钱而已，却能拥有一个比蚕丝还柔软舒适的枕头。非常值得。,例二,53,例三,54,三、ABCD推销术,说 明,A：Authority 权威B：Better 质优C：Convenience 方便D：Difference 新奇,ABCD推销术用途：用在向客户展示（Demo）时。,55,A,天王公司是中国最大的寢具厂，1960年成立，历史悠久。产品种类齐全，分为六大系列：1. 儿童寢具系列；2.成人床罩用品系列；3. 胎枕系列；4.睡垫系列；5.家居用品配套系列；6.睡袋系列,例一,56,本公司开发的“零售商业管理应用软件”已被美国的 ATT、GIST 公司和日本的NEC公司选为技术值得依赖的合作伙伴，联合承接上海市的商业自动化管理项目。,例二,A,57,本公司产销的“花生酥”曾经被美国前总统尼克松、英国女皇、西哈努克亲王等国宾品尝，颇表赞赏。,例三,A,58,B,天王牌壁砖三度烧新产品，每一片的大小规格一致，不像传统壁砖会有大小不一的缺点。而且釉面図美，表面不会有粒状。,例一,59,B,本公司的PU产品质量优良，在深圳、东莞、广州一带的市场占有率达50以上，而且使用者不断增加。,例二,60,B,本公司的服装采用独特的花型面料及精湛的工艺制作，另上适中的价位，因此广受工薪阶层欢迎，已拥有大量固定顾客，能确保贵店的利润。,例三,61,C,天王牌女裝最大的优点是全身穿着搭配十分方便。,例一,天王服装公司的政策是：送货上门；售后结算；不断补充动销品项和新产品，并撤换不动销品项。,例二,62,C,天王牌枕头种类齐全，可适合任何睡姿，可搭配不同软硬的床垫，能满足各类顾客的需求。顾客在专柜和专卖店能够很方便地买到所需的枕头。,例三,63,D,天王服饰公司不断引进先进设备、最新工艺，生产新款式，从而吸引更多的顾客来购买。,例一,天王寢具公司不断创新，引进国外先进设备、最新工艺，生产新款式，以满足不同顾客的不同需求，使每一位顾客享有最佳的睡眠质量。,例二,64,D,天王公司不断创新，针对市场需要，开发多元化新产品，例如化锈底漆、地板漆、环氧树脂等，以增加经销商的利润。,例三,65,四 、例证法推销术,说 明,例证法推销术就是： 列举曾买过（交易）的顾客（客户）作为证据，使新顾客（新客户）有信心，因而跟着购买（交易）。,66,四 、例证法推销术,用 途,开拓新客户、向新顾客推销。 挽救新产品上市不顺。 新产品上市早期维持价位。 产品质量出问题，改善后再发货。 挽救生意不好的客户。,67,开拓新客户、向新顾客推销。,向建材商店新客户说：“某建材商店，您应该知道，已经跟本公司交易一年多了，对本公司磁砖的质量和经销利润都很满意，您可向该建材商店林老板打听。,例一,68,开拓新客户、向新顾客推销。,电脑业可带尚未成交的新用户到老用户处实地参观。,例二,拍摄采用本公司建材的建筑物照片，整理成册，向新客户推销。说词，这些建筑物都采用了我们公司的建材，请您过目。,例三,69,开拓新客户、向新顾客推销。,业务员与大专场谈判将公司生产的睡袋铺进大专场。业务员运用“例证法推销术”向该大卖场主管说：“我们公司的睡袋于去年10月鋪进某大卖场，结果销路很好，陈经理向我表示他很庆幸当初能引进这种货源尚未饱和、竞争不激烈、市场却很大的产品。您可向他打听。”,例四,70,挽救新产品上市不顺。,新产品上市不顺时，业务员须告诉一家尙未进货的商店：“本区域已有几家商店（列出店名）进货，对质量和利润都很满意，您可以向他们打听。,例,71,四 、例证法推销术,用 途,开拓新客户、向新顾客推销。 挽救新产品上市不顺。 新产品上市早期维持价位。 产品质量出问题，改善后再发货。 挽救生意不好的客户。,72,新产品上市早期维持价位。,新产品上市早期，业务员必须向每一家客户说：“我负责的辖区每一家商店的零售价都是元，所以您可以放心地也跟着卖这种价格。”,例,73,产品质量出问题，改善后再发货。,每一位业务员必须告诉辖区内每一家客户：“目前已有哪几家商店已再度进货，对质量和利润都很满意，您可以向他们打听。,例,74,挽救生意不好的客户。,向生意不好的商店说：“我的辖区内某商店销售本公司的产品，生意很好，他的推销窍门是。您可照着做。,例,75,五、应付顾客反对的句型,说 明,Fell：看法Felt：以前也有这种看法found：终于发现,这种“应付顾客反对的句型”就是运用“例证法推销术”，并且在句中插入Fell（看法）、Felt（以前也有这种看法）、Found(终于发现)。面对顾客的反对，先赞同，然后再解释。语句委婉不会冒犯顾客，深具说服力。,76,服饰商店拒绝的说词：“灯芯绒产品已过时，很少有人问津，不会有销路！”,例,我了解您的“看法”，上个月淮海路一带的服饰商店刚看到样品时“也有这种看法”。实际上，本公司将这种老产品通过工艺方面的改良和处理，变成了新产品，以沙洗灯芯绒，它给消费者一种崭新的感觉，更柔顺，更贴肤。所以淮海路一带的服饰商店现在“终于发现”销路反而扩大了。,答,77,客户拒绝的说词：“你们公司的天王牌膨化食品价格比同类产品高，消费者肯定接受不了！”,例,我了解您的“看法”，当初本公司开拓杭州市场时，一开始“也有不少客户跟您一样有这种看法”。但是，由于天王牌膨化食品采用纯玉米粉制造，营养价值较高，口感较香脆。还有，天王牌的口味较重，适合中国的消费习惯，小孩子吃了以后还想再吃。因此这些客户“终于发现”天王牌膨化食品很好销，利润不错。,答,78,农药店向农友推销天王牌“好丰收”农药时，农友说：“某品牌的这种农药一打开，刺激性很大，易中毒！”,例,我了解您的“看法”，很多农友“以前跟您一样也有这种看法”。等到农友改用天王牌“好丰收”农药后，都说“好丰收”打开后无刺激性气味，喷高不中毒。所以这些使用过“好丰收”的农友“终于发现”它确实很好用。,答,