顾问式销售技巧培训培训1

建立顾问式销售方法PSD培训教程,内部资料,态度篇,我们应具备的心态是: 渴 信 喝 流 我们应具备的逻辑是： 目的 过程 收益我们应具备的能力是: 做问题的解决者,我们面临的挑战,我们面临着哪些挑战？公司层面客户层面个人层面我们解决问题的态度是？Win-win法则关心需求、问对的问题、提供解决方案、显示诚恳和正直的品质,自行车模型,成功的销售 成功的销售=态度和理念 x （技术优势+人际关系掌控）成功的职业人士 气 热情 道 方向 术 方法 势 影响力,方法篇,客户不为所动的四个原因,专业销售流程,顾问式销售方法,专业销售流程1、约见客户/渠道2、获得信任3、探知需求4、达成需求协议5、设计推荐策略6、呈现方案7、处理异议8、达成一致9、支持巩固,建立信任,发掘需求,巩固信心,有效推荐,建立信任约见客户,约见客户的挑战：谁是恰当人选？发现产品/服务最大使用价值的人掌握产品/服务采购权的人掌握产品/服务资金的人能让你接触上述对象的传达人约见客户的前提： 选择恰当的人 判断对方面临的问题 承诺提供帮助 “客户购买有自己的理由，而不是我们的”,建立信任-约见客户,练习目的： 将对接触对象的理解应用到实际工作中去过程： 1，选择你正在接触的客户/渠道，并回答下列两个问题 2，完成后，找一位搭档分享你的结论问题 ： 客户/渠道公司名称： 1，在此客户/渠道公司中谁是最佳联系人 2，对 你 而言，为什么他是最佳联系人？,建立信任-约见客户,关键成功要素（Critical Success Factors):在行业或市场中普遍存在的-响应技术改变-响应经济走势、全球事件或政策调整公司独有的-架构重整-新品发布-策略、目的、目标的改变,建立信任-约见客户,联系信息结构 引言 关注点 提供协助 争取约见,“ 我是我打电话的目的是”,“我了解到你们很关注.”,“我相信我们能帮助你”,“我建议我们见个面”,建立信任-约见客户,约见客户练习：目的： 为客户/渠道准备口头联系信息过程： 1，为你的一位客户/渠道准备一份口头联系信息。 2，应用联系信息工作单，准备一份初稿 3，完成后，找一位搭档，向他介绍这位客户/渠道 4, 请搭档扮演客户/渠道，大家背对背坐着，以打电话的形式练习联系信息。 5， 把搭档对联系信息的反馈记录下来。 6， 互换角色并重复练习。,建立信任-获得信任,关系压力： 人们在初次接触时，彼此间紧张和不舒服的感觉任务压力： 当你和其他人共同进行一项工作或任务时，彼此所感到的利益和紧迫性的程度。,建立信任-获得信任,时间/压力模型,压 力,时 间,关系压力,任务压力,效率,建立信任-获得信任,“建立信任”技巧目的： 帮助我们 树立信心，提高自己在快速、有效降低“关系压力”、提高“任务压力”能力上的信心 收益： 在建立关系的最初阶段，就能尽快的与客户切入正题。,建立信任-获得信任,信任感 信誉 + 设身处地 = 信任感信誉 客户做出的评价设身处地 从他人的角度来看待事物的能力,建立信任-获得信任,信誉专业形象：是指满足客户对适当的商业习俗和行为上的期望办事能力：指销售人员帮助客户解决其问题的能力共通点：双方的兴趣点、价值观、或经历会面意图：让对方明确你的动机、解决问题的诚意,建立信任-获得信任,建立良好的信誉 我们表现和传达出“专业的形象”、办事能力、“共通点”和“会面意图”时，我们就跨越了“缺乏信任”的障碍越来越走进客户。 在客户看来，“会面意图”对建立信任最具影响： “专业的形象”、“办事能力”及“共通点”是不能弥补因负面的会面意图而给客户带来的感受的。,建立信任-获得信任,会面意图目的：我们为什么要会面？向客户陈述拜访目的，令他明白你此次销售拜访的具体原因及目标过程：我们的过程将如何？向客户陈述面谈的进行过程，你打算做什么及你建议进行的方式。收益：我们双方在花了这些时间后的收益？向客户陈述面谈后你和客户都能获得的“收益”,建立信任-获得信任,会面意图练习：目的：练习写出“目的/过程/收益”的陈述过程 1.就一位你即将拜访的客户/渠道，写下你会向他陈述的“目的/过程/收益” 2.假设客户/渠道并未问及你的会面意图，而你要自己在一开始表明你的诚意,建立信任-获得信任,设身处地-杜彬方法（Ben Duffy）杜彬方法使用步骤：拜访客户/渠道前的准备 1.考虑对方的顾虑、面临的问题及疑问 2.将上述内容以问题的形式列出。 3.准备适当的答案。拜访客户时： 1.向对方分享事先准备的问题。 2.核对这些问题是否是对方关注的问题，如果是，请跳至第4步 3.询问对方是否还有其他问题 4.回答所有的问题包括第3步提出的问题,建立信任-获得信任,杜彬方法提问的例句： 我们公司是否有信誉？ 我为什么占用您的时间？ 我对贵公司有哪些了解? 从长远来看，我们将如何帮助您把零售/批发业务做大？杜彬方法引出客户顾虑的语句： “也许你想了解” “其实，有不少人问我” “如果我处于你的情况”,建立信任-获得信任,单元小结：客户约见 4种人 联系信息结构时间压力模型 关系压力 任务压力信任感 信誉 + 设身处地 = 信任感信誉 专业形象 衣着、举止、礼仪、谈吐 办事能力 有助于传达办事能力的词语 共同点 第三方推荐、忌讳猜测 会面意图 目的/过程/收益杜彬方法 换位思考,角色扮演练习,销售人员：杜平机构：深圳置富科技有限公司推荐产品：宇瞻闪存卡华南区代理扮演角色： 扮演深圳置富科技有限公司的闪存业务华南渠道经理杜平。置富科技是宇瞻闪存卡 的全国总代理，另外还是COGAGE散热器、ANTEC电源机箱的全国总代。 根据一份独立的报告指出,宇瞻闪存卡在国际市场上的占有率排牌在前十，而在国内市场宇瞻闪存卡排在全国前五的领先位置。但是目前宇瞻闪存卡在华南市场的占有率持续走低，已经落后市场领导者金士顿10%，现有的华南区总代在渠道运作方面力不从心。目标客人： 今天你预约的梅文华先生是深圳联力科技有限公司的副总，在他的办公室进行业务拜访，这次会面是由梅先生的好朋友梁小冰小姐为你安排的。 根据梁小姐提供的资料，联力科技目前是金士顿闪存卡华南区的独家代理，但是因为一些原因，金士顿决定从下月开始只让联力做深圳区域的代理。 梁小姐亦透露，联力目前有考虑要换个闪存卡品牌来合作的想法；另外为了规避类似的风险，联力还想在DIY电脑业务上发力。拜访目标： 在会面期间，请你运用“建立信任”技巧与梅先生交谈，务求营造一个融洽的 气氛，令他愿意分享联力公司在产品代理上的选择和业务开展的一些想法。,销售人员准备说明建立信任,使用“目的/过程/收益”陈述以沟通你的会面意图目的：我们为什么要会面？过程：你将怎样进行这次会面？收益：这次会面可以带给双方的好处？有关你、你的公司及你们开展业务方式的杜彬问题：对杜彬问题的回答：描述你将如何表现下列内容专业形象办事能力共通点,观察员准备说明,练习前：请先阅读销售人员和客户的个案资料练习期间：请在“观察员指南”上记录你对销售人员运用“建立信任”技巧的评价完成练习后：请先询问销售人员，哪些表现是他最满意的？哪些表现需要改善？接着，邀请客户分享他对销售人员表现的感受最后，请你与扮演销售人员和客户的学员一起讨论你对销售人员的评价,客户资料说明,关于联力科技现状：做金士顿闪存卡华南区代理已经3年，有成熟的渠道体系和渠道管理人才；由于金士顿的扁平化战略调整，从下月开始只让联力做深圳区域的代理。另一方面，联力早已经不满足仅仅只做金士顿的华南区域代理，3个月前联力已经在深圳赛格同时开了3个门店做DIY电脑业务。希望以此来拓宽公司的盈利来源。规划： 现有渠道运作能力不能丢失，要再谈一家闪存卡品牌的华南区域总代，目前比较倾向于SANDISK（仅次于金士顿的品牌）；但是目前SANDISK在华南区的业务是由广州一家和SANDISK合作良好的公司广州金盛科技代理。另外在此基础上，也打算在DIY业务发力，增加投入。关于梅文华男，32岁，公司副总，三股东之一。对公司的整体业务规划和发展方向有决策权。成熟干练型，冷静；思路清晰、注重细节管理；前天好朋友梁小冰说有一个做宇瞻闪存的朋友，也答应今天上午11点见面洽谈；在此之前，宇瞻闪存卡未纳入其考虑范围之内,发掘需求,顾问式销售方法,专业销售流程1、约见客户/渠道2、获得信任3、探知渠道/客户需求4、达成需求协议5、设计推荐策略6、呈现方案7、处理异议8、达成一致9、支持巩固,建立信任,发掘需求,巩固信心,有效推荐,发掘需求“差距模型”,提高发掘需要的技巧，消除“缺乏需求”的障碍,拥有,想要,历史、背景问题、原因影响、后果满意程度,期望的变化、改进期望的优势、收益期望的满意程度,鸿沟,有差距才有需求,发掘需求提问方式,流程 方式,征求同意,查询事实,了解想法,全面了解,我可以问您一些问题吗？,上周的出货情况怎么样？,这次促销案的政策感觉怎么样？,还有其他您担心的问题吗？,降低压力关系,收集、核实,了解、捕捉,补漏、挖掘,开放式提问,发掘需求,提问技巧练习：,请准备“征求同意”、“查询事实”和“了解想法”的问题，以揭开事实真相,发掘需求,聆听的技巧,回应式聆听回应式聆听包括语言和非语言行为以鼓励对方说出想法，并表示你在认真聆听。,复述,确认式提问,方法,句式,“你是说”,“你是希望有更多的培训对吗？”,发掘需求,人们为何购买（动机）：讨论：1、请描述最近一次购买贵重商品（2000以上）的经历：2、是否有更便宜的也能满足你的基本需求？ 是 否3、如果第二题答案是“是”，为什么还要多花钱？,发掘需求,购买动机：,任务动机（功能性）提高产/质量减少人/物力降低成本增加利润,个人动机（心理性）赢得尊重获得认同掌握控制得到赞赏,同质化,个性化,发掘需求,购买角色“需求差距模型”的另一层面，发掘客户在购买决策过程中演什么角色。客户的购买动机，往往受制于其扮演角色（屁股决定脑袋）常见的购买角色：影响者在决策过程中提供意见的人。决策者作最终购买决定的人。,发掘需求,达成需求共识的格式目前状况期望状况对下一步的建议,有效推荐,顾问式销售方法,专业销售流程1、获得信任2、探知渠道需求3、达成需求协议4、设计推荐策略5、呈现方案6、处理异议7、达成一致8、支持巩固,建立信任,发掘需求,巩固信心,有效推荐,有效推荐,设计推荐策略方案/优点/效益Solution/advantage/benefit (SAB)方案：他是什么？（名称及简单描述）优点：怎样更好地解决问题？效益：对客户的意义何在？（使客户有怎样的感受？）帮助你清楚、准确地向客户推荐你的方案,有效推荐,需求的关键词：任务动机及其吸引力,吸引力是否值这个价钱？是否是最好的？究竟如何很好地为我们工作？是否可以省钱？是否可以省时间？是否可以赚钱？,Advantage,任务动机提高产/质量减少人/物力降低成本增加利润,吸引力专长、研究调查、更新信息受欢迎程度、低风险、没有冲突控制、决策、选择可见性、独特型、领导力,有效推荐,购买原因的关键词：个人动机及其吸引力,Benefit,个人动机尊重认同控制赞赏,有效推荐,下述因素会对个人动机产生吸引力,有效推荐,练习：用SAB的方式推荐产品1、写出产品的名称并简要描述（Solution）2、说明此产品能如何解决客户的问题，着重对任务动机的吸引力（Advantage）3、说明此产品使用后会使客户有怎样的感受，着重对个人动机的吸引力（Benefit）,有效推荐,呈现方案流程：,开场白,回顾需求共识,方案概述,优点说明,效益说明,结尾,目的/过程/收益,强调需求重点,是什么/怎么做,更好地解决,积极的意义,强调方案、并询问确认,有效推荐,处理异议,客户的异议 = 问题 + 紧张感,例子：异议及相应其心中的问题,感性,理性,有效推荐,处理异议的模型LSCPA,细心聆听（Listen）分享感受（Share）探索原因（Clarify）解决问题（Problem solve）征求同意（Ask for action）,感性,降低紧张感获取信任,找到问题关键获取双赢,理性,有效推荐,达成一致的两个要素：购买信号 （语言和非语言）请求交易 （双赢结果、正视其顾虑、耐心其答复、表示感谢）,巩固信心,顾问式销售方法,专业销售流程1、获得信任2、探知渠道需求3、达成需求协议4、设计推荐策略5、呈现方案6、处理异议7、达成一致8、支持巩固,建立信任,发掘需求,巩固信心,有效推荐,巩固信心,四大支柱：,顾问式销售模型,总结（四个步骤）：,如果觉得自己的工作只是做销售，你会更注重于你自己而不是客户的需求。相反，如果你把自己当作解决问题的人，你会更关注你的客户，设法解决客户的问题，而取得双赢的结果。,建立信任,发掘需求,有效推荐,巩固信心,迎合能力,什么是迎合能力（Versatility）？,为建立和保持客户的舒适程度，调整自己的行为以满足他人对事物的关注和期望,迎合能力与销售有效性,调查表明，当销售人员自身迎合能力提升之后，他们的销售业绩可以提高25%。客户更喜欢和感觉舒适的销售人员达成交易。,迎合能力,客户对迎合能力的认知,对他人的适应能力有限喜欢确定的事情坚持原则依靠职位权利行为方式千篇一律思维单一,表现出适应他人的能力接受不确定性乐意磋商强调个人魅力行为方式灵活多变思考全面,低迎合能力,高迎合能力,迎合能力,灵活应变模型,识别设别客户的社交风格。“他是”思考从客户的社交风格出发，思考他在销售过程中对舒适的期望。“所以他需要”调整为了使销售潜能达到最大化，决定如何调整自己的行为并且贯穿始终。“因此我将会”,迎合能力,识别社交风格：影响方式（Assertiveness）一个人试图影响别人的想法和行为的方式,征询导向,指令导向,方法陈述问题语速打断身体姿势音量,迎合能力,识别社交风格：表达方式（Responsiveness）一个人与别人相处时表达自己情感的方式。,工作导向,人际导向,关注点手势语调感受面部表情,迎合能力,四种社交风格（每种风格的主要特点）,工作导向,人际导向,征询导向,指令导向,干劲型,表达型,亲切型,分析型,迎合能力,社交风格识别行为特征,工作导向,人际导向,征询导向,指令导向,手势较少，很少使用肢体语言语气语调保持不变较少交流，不表达感情较少面部表情交谈内容以任务和事实为主,手势较多，且幅度较大，经常使用肢体语言语气语调多变经常交流，表达感情较多面部表情交谈内容以人和人迹关系为主,言辞确凿肯定陈述多于提问身体向前倾语速较快声音较响较频繁打断对方,语言多采用条件句提问多于陈述身体向后仰语速缓慢声音较轻较少打断对方,识别,迎合能力,社交风格识别助手,总和,计算每一个字母或数字选中的次数,迎合能力,社交风格识别助手社交风格矩阵选择次数最多的字母和数字组合，就得到了你最近似的社交风格,D,C,B,A,1,2,3,4,迎合能力,客户的偏好与期望,分析型顾客期望较正式、严谨的工作方式有足够的思考时间解决方案曾经如何达到目的的证据清晰、有逻辑的方法对其思考和原则的支持辅助决策的数据获得尊重,亲切型顾客期望开放、诚实的工作方式有时间与销售人员建立个人联系对其感情上的支持承诺其他人参与到决策过程中了解对他人的影响了解为什么该方案是正确的选择获得认可,干劲型顾客期望公事公办的态度，关注如何有效解决问题高效率利用时间解决方案曾经如何达到目的的证据对产品非常了解文件和事实依据显而易见的收益对其想法的支持不同备选方案获得权利,表达型顾客期望灵活利用时间在讨论中获得进展且始终以人物为重点其他人与其建立个人关系对其想法和行为表示个人的认可对产品非常了解无过多的细节成功的案例或证明获得赞赏,思考,迎合能力,调整你的社交风格当人与人之间的不舒适对生产力产生消极影响时，须马上调整社交风格,增强工作导向 表达方式讨论工作任务；强调事实而不是感觉交流时，逻辑清楚认可客户对时间的关注清晰、有逻辑的方法减少手势和面部表情的使用避免闲谈,增强人际导向 表达方式表达你的情感给予个人赞扬参与闲聊交际更多使用手势和面部表情并改变你的身调,增强征询导向影响方式先询问客户的意见放慢交往的步调倾听且不打断话题更多的停顿寻求客户的承诺、但不增加压力,增强指令导向影响方式尽快进入主题主动向客户提供信息乐于表达不同意见主动开始交谈迅速作出决定,调整社交风格是本着真诚的意图，对自己行为的暂时调整。无须变成另一种社交风格。,调整,迎合能力,将迎合能力运用于专业销售流程在销售的每个阶段，都可能需要调整社交风格。见材料,销售演讲,抓住客户、有效推荐的技巧,要素：经常面向听众微笑把演讲内容练到了然于胸，消除紧张感,销售演讲,演讲技巧,声音,应该变换音量和语速、通过调整音量以强调某一点变换声调以配合演讲的内容使用停顿 在过渡时 在回答问题前 为了取得强调的效果 让听众有时间吸收某一思想 用以替代口头禅,避免使用“唔”、“对吧”、“的话”之类的口头禅每一句话的结尾，可放低或提高音量通篇演讲都用跑马般的速度,销售演讲,演讲技巧,目光交流,应该同某一位听众保持目光接触（三秒钟）在演讲室内随意转移你的注视目标在听众人数较多的场合，给予听众席不同区域的人员以目光接触保持目光接触直至讲述完某一完整内容,避免把你的大部分注意力都集中于某一位听众看着地板或天花板眼光绕过听众直视前方,销售演讲,演讲技巧,手与手臂,应该两臂下垂在身体的两侧一个手势要保持两秒钟不变用手势增强你演讲的力度用手势强调要点变换动作的部位，三个区域都要使用 区域一：头部到腰部 区域二：腰部以下 区域三：身体之上和之外的空间,避免两臂背在身后，或两臂交叉手插在口袋里手握无关的东西反复做某动作,销售演讲,演讲技巧,站立与走动,应该开讲前两脚站稳开讲时站在演讲区前方的中央身体保持平衡有意识地在所提供的演讲空间内走动走动到你的听众中间,避免随意走动：走小步、摇头晃脑、重心不稳背对着任何一部分的听众而立,销售演讲,演讲观察表,OVERTHANKS,