顾问式销售技巧

1,单元一：深入体悟“销售之道”,什么层次的思维，展现什么层次的行为。要提升销售功力之前， 先将思维提升一个层次。销售是个驾御人性与做人的艺术。销售能力是一种心态的修炼 和技巧的持续练功所积累而成的。 Lewis Shen,2,销售的思维层次,1. 思维层次,3,2. 客户之核心感觉,安心,信任,价值,销售之始：,决策点：,关系本质：,一种持续创造及维持感觉的过程,4,3. 关键时刻关键动作,创造信任、安心、价值的感觉在销售流程中往前推进一步让事情发生、改变：将“NO”转为“YES”,5,4. 如何以关键动作创造感觉,1) 、信任:自信自重,以帮客户创造价值为销售目标以客户为中心,融入其境,获得共鸣专业形象,展现自我管理能力注重细节,创造差异化的效益,没有信任,就没有销售,6,2)、安心:避免给予客户“不确定”的感觉有凭有据,以数据及文件说话一致性与标准化之服务信守承诺,积累客户对你的信用,降低客户决策风险感觉,7,3)、价值:掌握客户各层多元需求,创造多元价值将附加价值及差异点量化为客户价值或代价持续将有形无形效益可视化,强化“认知价值”在最急迫时提供服务,化危为机,没有价值,就没有关系,8,5. 销售之道,以自我为中心,先入为主,融入其境,以客户为中心,掌握客户多元需求整合资源，创造客户价值,9,单元二：专业化销售套路概念,Professional,将专业化技巧转化为习惯；追求成功，先从培养成功习惯开始。以一定的套路运作，可以降低风险提高成功率，确保稳定的成功。,10,1. 认识整体，销售套路架构,市场开拓过程管理方法与工具,11,2. 销售套路关键要素与活动研讨1）依照不同客户成熟度进行管理的价值为何？2）营销（marketing)要如何支持销售（selling)才能大量提升效率？3）销售过程中使用工具的表格为何？4）辅销工具（武器）对销售效率的影响如何？,12,3. 以专业化销售流程将套路应用于日常销售活动中,13,单元三：市场扫描与开拓方法研讨,市场是变化的，必须学会在有限的资源下进行优先级的经营，将资源投放在关键点上。,14,1)目标/KPI： - 关键客户：建立 客户管理数据库 - 成熟客户/项目：透过 客户筛选评估清单 立项 - 一般潜在客户：列入 潜在客户名单 分派业务员追踪2)流程/活动： （1）商机挖掘： - 定期策划 高层聚会/研讨会/联谊会 让销售有机会接触及贴近客户高层 - 定期进行 行业市场扫描 ，透过 市场情报系统 挖掘潜在客户 - 善用集团原有资源，进行 延伸销售 （原硬件客户及渠道资源） - 交叉销售 奖励各事业部相互推荐 （2）客户筛选：- 以 客户筛选评估清单 ，做为立项的标准，并可分类及排序 （3）客户规划：- 对关键客户建立 客户管理数据库 同时展开客户关系管理 活动,1. 市场开拓及筛选,15,2. 客户分类及筛选方法,市场细分(STP),先选定目标市场,(1)目标市场机会评估: (工具2-1),(2)客户成熟度评估: (工具2-2),(3)竞争条件评估: (工具2-3),是否值得投入?,是否开始切入?,是否值得竞争?,将客户按优先顺序分类管理,16,工具2-1：目标市场机会评估,17,工具2-2：成熟度评估,18,工具2-3：竞争条件评估,19,3. 电话营销与市场情报收集,1）电话营销机制按优先级进行电话扫描包装卖点引出决策相关人以获取真实信息训练纯熟电话营销技巧2）市场情报收集建立销售人员反馈机制以渠道资源收集关键行业客户信息参与产业协会活动，渗透行业圈子参与社会社交活动，由点带面掌握信息,20,单元四：拟定销售策略与计划,谋定而后动，有备而战的习惯，即是策略与计划策略为满足需求的方法，计划为落实策略的行动。,21,需求分析拟定销售策略 (1) 策略源自于客户需求,要投入及切入客户之前首先进行客户需求的初步分析，然后规划出初步的解决方案及其卖点。,22,（2）客户各层多元需求之初步分析 不只从产品角度了解需求，要从“人性”的角度分析需求及动机。首先要跳开本位，融入客户情境，站在客户的位置和角度才能了解其需求。,23,2. 决策模式分析拟定销售计划（1）计划源自于客户决策模式，有效计划在于寻找最佳切入点，提升销售效率，降低销售风险。（2）在还没有清楚客户个人在决策中扮演的角色之前，不宜开始轻举妄动。（3）决策模式分析原则：,区分决策者、使用者、维护者的角色及其决策的影响力了解授权架构（直接探测及间接查访）了解决策流程及其瓶颈发觉潜在抗拒力量（受害者？）了解最终决策者的周围潜在影响力分析部门间的彼此利害关系选定潜在内部销售员潜在黑马及渔翁得利者？,24,（4）客户组织图解析： 探索关键人物之角色？,25,（5）决策分析关键技巧演练 学会与各层及各部门人员沟通，产生共鸣，建立信任学会探询决策模式/授权程度学会检测对方之决策影响力学会善用非决策者引出决策者学会以客户利益导向切入，探索客户内部信息，培养内线,26,21销售策略及计划（SALES MAP）电子版版本： 日期： 负责人（团队）：,3. 销售策略及计划（SALES MAP）电子版,27,28,单元五：销售公关与需求引导技巧,销售，成也细节、败也细节，它不只是技巧，是一种需要不断修炼的功夫。融得愈入贴得愈近，则可以了解需求愈深，创造的价值愈高，赢的机会也就愈大。,29,SALES MAP（销售策略及计划）销售公关 引导需求,1）目标/KPI： （1）销售活动成功率（按原策略及计划之达成率） （2）参与率（从立项到取得参与机会的比率）2）流程/活动: (1）拟定 销售策略与计划 工作（原Sales MAP） （2）针对已定计划实施 过程活动管理 （如周例会） （3）主动善用联想资源进行 高层公关 （4）以销售套路中的工具 引导并刺激客户需求 （5）争取客户承诺及参与机会，并将具体客户需求转交售前支持,方法/工具： 销售策略与销售计划电子版 （含决策模式与需求分析） 高层公关活动安排指引 刺激及引导主谋者需求的套路 - 诊断及调研 成功案例参观及演示 销售过程辅销工具（武器设计与包装） - 成功案例具体化包装 项目实施流程 （质量保证） - 问题量化工具,1. 销售公关与需求引导,30,2. 业务拜访步骤,1)以客户观点（购买程序）出发的业务拜访流程： 步骤 客户观点,31,2).按业务拜访步骤规划你的拜访可能一次，也可能分数次完成每一步骤都需详细规划及准备,32,3. 业务拜访关键技巧,1) 案例演练请选定一个新的客户决策层，演示业务拜访各个步骤客户都已约好(设定一个约会的方法及理由)，客户也预期着你的到来。分四个步骤演练，演练完相互点评，并归纳整理关键技巧分析自身各关键技巧的强弱点，拟定自己未来的练功计划。,33,2)关键技巧（1）如何建立信任：目的: 建立良好第一印象 引导双向沟通意愿 取得信任方法: 职业化形象与行为 开场白，引发沟通，获得共鸣 拜访目的，抓住客户注意及好奇 准备好精简有力的亮点/卖点 准备好探访需求之问题沟通原则: 融入其境，与客户共舞 敌明我暗，多听多问少说，以逸待劳，寻找切入点,34,特殊状况处理技巧: 当客户冷漠或拒绝时 当客户请你留下资料,先看后谈时 当客户问及价格等细节时 当客户提出负面批评时 当客户推委至下层时注意事项: 不要掉入以上特殊状况的陷阱 第一时间百分百卖感觉，而不要开始销售或自我辩护 明确拜访目的，纵使没有成功，至少带回客户想法并创造下 次拜访的机会,35,(2)如何探访需求目的: 引导客户思考问题,发表其想法 掌握客户明确需求方法:,36,探访需求提问架构,37,注意事项:感受到信任后才开始提问先从简单易答之问题开始不要先入为主，以开放式问题提问对错、好坏、代价和价值都尽量由客户自己说出当客户表达时，表现积极性倾听，并善用认同、肯定及赞美。鼓励客户多说将整个提问和探访融入沟通中，不要有质问的感觉问题要有逻辑，不要跳来跳去，引起客户厌烦尽量将客户之价值和代价量化（参考工具3-1）,38,单元六：方案呈现及演示技巧,方案的价值在于针对客户的需求，进行针对性的煽动，借以刺激及影响客户的决策。方案的呈现最好还是以演示的方式最有效果，借由双向沟通，确保客户的接收程度。,39,1. 如何提供解决方案,目的： 让客户了解方案全貌让客户体会到方案的价值使客户相信方案证实可行原则：信息精简包装，以条列式表现 （信息三阶包装：价值/功能/技术）针对客户明确需求之特色/卖点，不是全部的特色尽量以客户化语言，而非以技术性语言表达特色务必将特色转换为客户价值以数据化之成功案例及事实，支持你的论述,40,解决方案之个人呈现方法,需 求总 结,方 案概 述,客户价值,41,团队演示的方法：,42,提交方案建议书或投标提供客户信息基本原则：最后的建议书或投标，大部分只是一种形式，大部分的销售活动都需在前期进行（投标是行政事务，影响评标条件或决策才是销售）价格不是一种谈判，而是一种策略，在销售初期就开始要预测客户价格谈判的模式。销售团队只是根据此模式编定价格谈判的剧本，沙盘推演一场价格谈判的戏。,初,43,确定参与者及其决策影响力,31 演示（PRESENTATION）操作模式参考（与品牌言行一致）,确定参与者及其决策影响力,团队协作共同规划演示内容,团队演示策略及模拟演练,确定参与者至少为决策影响者以邀约之名，行探询个别需求/动机之实整理其需求，预测其顾虑明确演示的目的，目标及价值组织适当支持资源及演示团队以满足参与者需求为依据，设计针对性的卖点演示流程及整体架构设计团队分工（角色及功能）明定演示KSF及团队演示策略及游戏规则情境模拟及彩排,工具6-1：演示（PRESENTATION）操作模式参考,操作流程,44,演示内容,关键反馈及顾虑的记录与分析,记录会议中客户的反应细节分析认可程度（个别而不是整体）明确客户具体的顾虑及障碍为后续追踪进行铺垫依个别顾虑研拟化解策略尽量安排一对一沟通，各别促成寻求资源协助摆平困难障碍,45,工具6-2：演示操作流程检查清单范例,46,47,工具6-3：方案包装操作参考,1.操作重点：,1). 通常方案只是一个表现专业与品质的形式，客户对方案 内容的细节也较无暇阅读，所以方案重点的视觉化突出 为方案包装的关键。2). 方案内容应尽量以客户的思维逻辑及客户化语言表达 （尤其以客户的业务）尽少用专业的技术语言，如此可引 导客户更深入的阅读3). 关键信息清楚地分章，分段,重点尽量以条列式呈现; 数字，以表格;技术方案以图形呈现，让客户一目了然。4). 送出前做好风险评估，调整好容易让客户误解的叙述 （如会误以为是承诺的叙述）,48,2.方案重点,49,单元七: 促成及合同的谈判技巧,谈判，是一种共同扩大价值的过程，必须从价格漩涡引导至价值及代价的认知“临门一脚”能够将销售往前推进一步，同时又可即早挖掘潜在顾虑，提高效率。,50,1. 促成与异议处理,成交技巧,显示高度兴趣与认同提出异议显示焦虑（面对决策风险）自我合理化,如果（客户问题）能因（解决方案）而得到（客户价值）综合先前讨论，此（解决方案）确实能解决（客户问题），得到（客户价值）,为了及早实现（客户价值），我建议我们进行（下一步骤）假设性解决：如果客户价值目标确可达到，什么时候可以开始（下一步骤）,51,异议处理程序原则是首先要尽量在第一时间挖掘客户所有或真实的顾虑，并确定这些顾虑在解决后即可以成交，再进行解释或提出解决方案。有些异议是面对决策压力和风险时的一些借口，有些是背后有真正的动机，因此不急着马上解释，待确定其为真正的顾虑后，再进行处理。不见得每个异议都可以得到解决，当第一需求得不到满足时，去挖掘第二需求，再把第二需求之价值和重要性扩大化，严重化。,52,异议处理流程,将负面转换成正面,不知你指的是那方面？,很多人有相同的看法,反问客户需求和期望,如果我们能解决XXX，是不是可以进行（下一步骤）,为什么会有这种感觉？,我可以理解,53,关键异议处理技巧演练客户认为“价格太贵了”客户“听说你们质量不是很好”客户抱怨服务不到位客户说“没跟你们合作过,不放心”客户对公司有成见：“说一套,做一套”客户说:“这件事我无法完全做决定”客户提出一些不合理要求,54,价格异议处理：从价格旋涡引导到价值或代价,55,2. 合同谈判原则,第一时间掌握真实及全部的异议，不要被表面上的顾虑所误导，必须深入分析及Hidden Agenda.若当场无法解决则需行“缓兵之计”全身而退，并降低客户期望值，待获得团队一致的决策后再回复。不要第一时间抛出所有的筹码。有针对性的将客户最有价值感的卖点先抛出，试探客户反应后再逐步呈现。不要轻易的让步，任何让步都需包装好自圆其说的理由，并让客户感受到“天下没有白吃的午餐”谈判需做事先充分的沙盘摸拟，谋定而后动，有备而战，并经内部多部门以商务机制形式进行事前的“合同会诊”,56,工具7-1：商务机制方案/合同会诊清单,57,58,单元八：总结如何持续提升销售的效率及效益,销售效率的提升，是每个销售人员应持续努力的方向，不仅要勤于练习，更应以一定的套路和脚本来引导使专业化变成一种习惯。,59,1. 以pipeline 来控管销售活动,应 扫 描 和 筛 选 的 总 客 户 数,应有的销售公关数,应有的合同谈判数,目标指标,合格率%,覆盖率%,参与率%,成交率%,60,1）提高合格率：准确选定目标市场细分更有效的扫描及筛选方法选择合适的渠道2）提高覆盖率：提升时间管理能力提高行动力3）提升参与率：更多元之销售公关模式由营销协助提升公关能力提升个人销售技能4）提高成交率：更强的方案呈现及演示技巧更强的团队谈判能力,2. 以有效工具及脚本提升每阶段之效率,61,1）将销售资源适当的往前移动，增加“关系运作”与“影响需求”力度被动营销 主动营销经营项目 经营客户后期参与的价格战 影响需求的价值战2）关键客户关系管理对策略性及关键客户的开拓及培育投入一定资源的“关系”运作与管理做专，积累核心优势（降低项目边际成本），而不是做广,3. 提升销售套路效益的重点及方向,62,3）强化销售过程（活动）管理资源合理分配，提高资源投入效益关键点的控管引导正确的销售活动，强化即时辅导及教练4）以工具来引导规范化的运作提升销售团队的专业性与效率5）提供武器，协助销售提高煽动性与竞争力成功案例及销售脚本之包装核心优势及差异化卖点包装,