某某购物中心商户满意度调查报告.ppt

XX购物中心商户满意度调查报告,目录,概要,商户基础资料调研结果,满意度调研结果,了解购物中心商户服务满意度的真实现状了解商户的各项需求根据调研结果，使商管公司认识到目前工作中取得认可及有待改善的方面，在下阶段工作中扬长避短，提升服务品质,调查时间：XX年XX月XX日至XX月XX日调查方式：问卷调查调查对象：购物中心商户问卷发放134份，回收120份，回收率90%有效问卷115份，有效率为96%。,目录,概要,商户基础资料调研结果,满意度调研结果,调研结果：,1、经营方式：直营占比74%，代理占比5%，加盟占比9%，自营占比12%2、商户习惯的联系方式：电话占比55%，电子邮件占比14%，口头通知占比11%，信函占比10%，传真占比7%，其他占比3%3、客流系统统计：已安装客流红外系统装置占比45%，未安装占比34%，准备安装占比3%，人工统计占比18%4、pos机使用情况：已使用商户占比80%，未使用商户占比20%5、使用pos满意度：满意占比27%，较满意占比23%，一般占比41%，不满意占比9%,调研结果：,6、入店购物顾客统计：老顾客占比61%，新顾客占比11%，新老顾客相当占比28%7、成交比例统计：进入商户的成交比例在5%以下占比8%，5-10%占比7%，10-15%占比9%，15-20%占比7%，20-25%占比15%，25%以上占比54%8、如何提升自身销售:培训导购占比30%、不同促销政策占比24%、分析经营数据，有效管理库存占比14%、改变商品组合占比14%、改变橱窗陈列占比12%、其他占比2%,经营方式,直营占比74%，代理占比5%，加盟占比9%，自营占比12%经营方式直营占主导地位，可见购物中心商户承租能力较强，品牌有一定知名度；且直营商户货品充足，商铺自身管理较规范,喜欢或习惯的联系方式,商户最钟意的联系方式为电话，电话沟通直接、及时，信息传达准确，相比较口头通知，更为高效,客流统计系统,购物中心目前以红外客流计数器统计客流量的商户占比接近一半，人工统计18%，未装置客流计数器的商户占比34%已安装红外客流计数器的商户，便于更高效、准确的计算提袋率,POS机使用情况及满意度,购物中心目前已启用POS统一收银系统，80%的商户启用了该系统，未使用占20%，主要由于线路问题、店铺自身已有统一的收银系统、银行审批未通过等原因导致商户未使用该系统因商户使用pos系统时间较短，尚未完全熟悉、接受，导致商户对POS系统使用存在一些抱怨，反馈的意见主要有刷卡不稳定、操作程序繁琐、经常死机、退换货不便等,客户、进店成交比例统计,购物中心开业2年有余，已拥有一部分自身的顾客，绝大部分的店铺在老顾客的基础上，通过宣传自身的品牌、店铺形象、促销活动、服务态度等途径培养发掘积累新顾客顾客进店成交比例在25%以上过半，由此可看出，有效顾客尚可,提升业绩方式统计,对于经营业绩的提升，商户认为现场导购的销售技巧是提升业绩最直接的因素（占比30%），其次促销活动的力度也是使销售增长的重要手段之一（占比24%）14%的商户重视经营数据分析，从数据中分析出销售波动，找出原因，对症下药，以便改善日后经营商品及橱窗的布局及陈列也不容忽视，店铺的形象及品质反映出自身品牌的地位,目录,概要,商户基础资料调研结果,满意度调研结果,调研结果：,1、营运人员需要提升的方面：服务技能占比56%，服务技巧占比41%，服务意识占比28%2、营运人员对商户的经营辅导及关注：“经常”占比51%，“时有”占比39%，“很少”占比10%，“无”占比0%3、营运人员协助和协调商户经营管理需要提升的方面：定期与商户有针对性的沟通占比26%，协助商户进行服务员或营业员招聘占比23%，主持对店铺营业员的培训占比13%，对店铺定期安全监督检查占比13%，对店铺商品陈列及环境布置指导及组织占比17%，协助商户处理工商税务城管等问题占比8%4、商户对营运人员现场管理水平：满意占比14%，较满意占比33%，一般占比25%，不满意占比1%,调研结果：,5、总服务台和客服中心人员在满足商户需求和咨询需要提升的方面：及时有效占比54%，服务内容占比27%，位置醒目便捷占比25%，服务态度占比17%，人员形象占比5%6、处理投诉问题的表现需要提升的方面：投诉途径明确便利51%，投诉后的回访与跟踪占比42%，客诉人员态度7%7、营运管理总体满意度：“1分”占比0%，“2分”占比0%，“3分”比0%，“4分”占比0%，“5分”占比14%，“6分”占比8%，“7分”占比13%，“8分”占比34%，“9分”占比24%，“10分”占比23%,营运人员需提升的方面,服务技能占比最高，高达56%（服务技能包括营运人员对商品知识、对品牌的了解、对促销活动及宣传推广手段的运作）服务技巧占比41%，商户对营运人员的服务技巧也提出了改进服务意识占比28%，说明部分营运人员主动服务意识有待改善,营运人员对商户经营的辅导及关注,商户认为营运人员平时对其经营辅导及关注频率有待增加，认为频率“经常”占比51%，“时有”占比39%，“很少”占比10%目前对商户的经营辅导及关注所做的工作仅通过周度、月度、年度经营数据分析，知晓各商户的经营状况，但对其后续如何提升经营辅导所做的扶持工作还需进一步加强,营运人员协助和协调商户经营管理需要提升的方面,对于此项调研，商户需要营运人员协助和协调经营管理的工作多半集中在“定期与商户针对性沟通”及“招聘”工作在与商户的沟通上，由于目前沟通方式以电话及晨会形式较多，面对面沟通较少，建议日后定期召开商户联席会议，将阶段性出现的问题共同探讨解决营业员流动性较大，部分店铺反应时常因人员的暂缺导致了某段时间经营业绩的下滑另30%商户希望营运人员“对店铺商品陈列及环境布置指导及组织”/“主持对店铺营业人员进行某些课题的培训”，此条需求同时也要求营运人员需要扎实的营运技能，对商户经营各营运条件能及时提出有效的专业性建议,商户对营运人员现场管理水平,商户对营运人员现场管理水平持满意态度的占比74%，营运人员应通过工作经验及不断学习来加强自身的专业技能，提升管理水平，提高商户满意度,总服务台和客服中心人员在满足商户需求和咨询需要提升的方面,过半商户对总服务处理问题“及时有效”提出需改进，多数问题反映在工程报修工作上27%的商户认为“服务内容”适当要增加，经了解，服务台内容较丰富，商户有此印象可能由于服务台相关工作公示不够明显及清晰25%的商户认为服务台位置的设置不够便捷醒目，由于购物中心体量较大，目前服务台设置在端头，距离购物中心另一端头的商铺较远17%的商户提出服务台工作人员的态度需要改善，服务台工作繁琐，耐心、亲和需要时刻保持5%的商户对服务台工作人员形象提出改善,处理投诉问题的表现需要提升的方面,过半商户认同目前的投诉途径，认为较明确便利，但提出需加强对投诉后的回访和跟踪服务工作,营运管理的总体满意度,对营运管理的总体满意度在8分以上占比81%，说明商户对于营运管理的总体满意度较高；但从营运管理工作的角度来看，更应重点关注不满意的方面，加强服务，有效改善，提升总体满意度,调研结果：,1、对宣传推广和促销活动方面：认为“推广促销活动为广场带来客流量”占比41%，“充分了解商户推广促销方面的需求”占比24%，“活动形象吸引人”占比20%，“活动推广渠道恰当准确”比15%2、场内外美陈环境管理（如橱窗、店铺装修等)满意度：满意占比42%，较满意占比35%，一般占比22%，不满意占比1%3、对广场主题活动策划方面（如针对性、吸引力等）满意度：满意占比34%，较满意占比42%，一般占比23%，不满意占比1%4、对企划工作的总体满意度：“1分”占比0%，“2分”占比0%，“3分”比0%，“4分”占比2%，“5分”占比8%，“6分”占比10%，“7分”占比11%，“8分”占比26%，“9分”占比23%，“10分”占比20%,对宣传推广和促销活动方面,对商管公司组织的企划活动，商户反映企划活动起到的首要作用是为广场带来客流量（占比41%），其次活动的策划必须充分了解商户推广促销方面的需求（占比24%），另外活动的形象需吸引消费者的眼球（占比20%），活动推广渠道的选择必须有效便捷（占比15%）,对场内外美陈环境管理（如橱窗、店铺装修等)满意度,商户对场内外美陈环境持满意态度的占比77%（商管管理团队应根据季节性、重大节日、店庆等，对购物中心场内外的美陈进行相应的应景更换，以顾客为中心，营造良好的环境氛围，给顾客以良好的购物、休闲体验）,对广场主题活动策划方面（如针对性、吸引力等）满意度,商户对广场策划的主题活动持满意态度占比76%因购物中心内业态丰富，商户较多，每次活动策划的主题有可能覆盖业态不够广，导致23%的商户持一般态度,对企划工作的总体满意度,对企划工作的总体满意度8分以上占比仅为69%,调研结果：,1、工程维保需提升的方面：维修及时占比29%，维修效果占比25%，商户保修方便占比21%，收费是否合理占比17%，工作人员服务意识占比8%2、对工程维保的总体满意度：“1分”占比2%，“2分”占比1%，“3分”比2%，“4分”占比3%，“5分”占比13%，“6分”占比9%，“7分”占比16%，“8分”占比25%，“9分”占比20%，“10分”占比10%,工程维保需提升的方面,此项调查中，可以看出商户目前对于工程维保最大的意见是：维修效果及维修及时性方面，占比过半；工程部在今后的工作中需重点关注此块服务内容，提高工程维保质量，提升商户满意度,工程维保的总体满意度,工程维保的总体满意度在8分以上的仅占55%，由此看出商户对工程维修工作抱怨较多，以致总体满意度得分较低；通过该项调查，应快速反馈到相关工程管理团队，重视该项问题，加强工程维保服务意识，提升服务质量,调研结果：,1、公共停车场和车场管理需要提升的方面：停车场收费标准合理占比45%，车辆导识系统占比20%，停车场清洁占比19%，管理人员收费规范占比11%，停车场照明符合驾驶需求占比5%2、对货物存储、运输、卸载等需提升的方面：货物运输时间的规定占比43%,专用货梯的设置与使用占比28%，货物运输路线的规划占比13%，货物存储的场所占比8%，卸货区域的设置占比8%3、保洁工作需提升的方面：卫生间的清洁及异味处理占比52%，垃圾清运的及时性（无垃圾推放）占比16%，清洁人员的行为规范占比16%，公共区域室外的清洁占比9%，公共区域室内的清洁占比7%,调研结果：,5、安全与秩序管理需提升的方面：“突发事件的处理能力”占比34%，“商管员的责任感责任心”占比31%，“广场内的公共秩序和安全”占比28%，“商管员的着装礼仪”占比7%6、对物业管理的总体满意度：“1分”占比0%，“2分”占比0%，“3分”比0%，“4分”占比0%，“5分”占比9%，“6分”占比10%，“7分”占比15%，“8分”占比30%，“9分”占比21%，“10分”占比15%,公共停车场和车场管理需要提升的方面,商户对停车场收费意见较大，占比45%，认为费用偏高（目前停车场包月价格为300元/月）；在今后的管理工作中，可针对商户该项意见，通过与购物积分的结合，有效降低停车车费贵的不满意度,对货物存储、运输、卸载等需提升的方面,商户对货物运输时间的规定异议较多，占比43%。目前购物中心货物运输时间设置了三个时间段：8：00-10：00、14：00-16：00、21：30-23：00，但因路上堵车等原因，商户未能赶上运货时间段，造成了运货不方便，商户抱怨较多对于货梯的设置，28%的商户提出了改善需求。目前货梯所处位置在购物中心端头，导致店铺在另一端头的商户运货路线较远,保洁工作需提升的方面,过半商户对购物中心卫生间的保洁表示不满，问题集中反映为不够清洁，存有异味同时对于垃圾清运的及时性和清洁人员的行为规范也提出了相应的意见，主要集中为垃圾清运不够及时、保洁人员行为规范不达标等保洁管理工作室整个购物中心给消费者、商户的第一整体印象，针对商户提出的不满意方面，物业管理团队需重点关注，有效改善,安全与秩序管理需提升的方面,对于安全与秩序管理的满意调查，商户对“突发事件的处理能力”尤为看重（占比34%），对商管员的责任心提出需要改进（占比31%），对广场的公共秩序和安全指出需要加强（占比28%），表现在外广场自行车辆偷盗现象严重,物业管理的总体满意度,商户对物业管理总体满意度在8分以上的占比66%，总体满意度得分不高；对于购物中心来说，舒适的购物环境，离不开高效服务的物业运作管理；对于商户调查中所呈现的需要改善的方面，需在今后物业管理工作中重点关注，加强针对性的提升，从而达到总体满意度的提高,