会员开发与管理.ppt

如何做好VIP顾客开发与管理,VIP顾客管理的定义,什么是VIP?,VeryImportantPerson的缩写，直译就是“非常重要的人”“重要人物,大人物“，我们通称译为贵宾、贵宾卡或高级会员。,目录,我们将分享,顾客开发有哪些途径,顾客数据库的应用与管理,如何与顾客建立亲密关系,会员卡的发放与应用,VIP会员卡的发放和应用,在商场当日购物累计满500元或当月累计消费满1000元,至服务总台填写完整入会申请表后获取会员卡,开始购物积分,在两年会员卡有效期内，会员持卡消费累计积分10000分时,参与会员活动,升级成为商场高级会员,尊享更多会员服务,VIP卡申请流程,积分规则,积分计算以每张小票的合计支付金额取整计算，低于部分不予计算；办卡当次的消费金额不计积分；卡内满1000积分可兑换50积点，使用积点消费不再积分。,基本权益,1、凭会员卡在集团下属企业和门店及联盟单位购物可享受相应优惠、积分和会员服务；2、凭会员卡在集团下属企业和门店消费时，在会员促销活动期间可享受规定优惠，购买会员专享商品。3、会员卡内积分可按规定兑换精美礼品、换购制定商品、享用专业服务、换住酒店客房等服务。4、会员用卡内积点消费时，每积点可享受人民币一元的现金抵扣。,顾客开发有哪些途径？,不在于他一次购买的金额，而在于他一生能给你带来的总金额，包括他自己以及对亲朋好友的影响，这样累积起来，我告诉你，数目是相当惊人的。所以品牌专柜在经营过程中，除了想方设法地满足顾客的需求，维持老顾客的忠诚外，还需要重视新顾客的不断开发。,任何一个顾客都千万不可低估了一个会员客的价值，就算是一个只买20元的客人，其实也是品牌的一个大客户,顾客价值的公式：顾客的价值=货品平均值X购买系列X每年购买次数X顾客的寿命价值X口碑、声誉。,1,顾客的价值,1,是不是每一个踏入专柜的顾客都有可能产生购买行为呢？,假如一个顾客：第一次购买的商品价值仅为18元，又因导购介绍而买了一件关连性产品，价值也约为18元，顾客对商品对款式质地非常喜欢欣赏，也十分满意导购员的服务态度，使这位顾客成为了老顾客，假如这位顾客每年来店里购买8次，并且还将自己的良好感觉，店铺的信誉告诉朋友家人，以每年10人为例，那个这顾客的最终价值为多少？18X2X8X10X100=288000,按照这样的一个分析，一个只有买18元商品顾客，实际上可以给店铺带来28万多的生意额。这28万的生意全依懒于一个导购员的服务水准，工作热情、服务态度，专业水平来留住顾客，并让顾客忠诚。那么你应该为自己感到无比的自豪因你的的努力，能为公司创造这么大的价值。也提升了自己的价值。所以我们需要为顾客提供尽量好商品与服务，促使顾客从购买到持续购买，并向自己的亲朋好友传播口碑，这些都将带我们店铺利润。,一个顾客的价值是多少？,2,如何维持老顾客，并让老顾客介绍新顾客？,首先我们要明确品牌与顾客之间的关系，品牌与顾客之间的关系就像一位男士对女士的追求，只要有足够的吸引力，店品牌才有可能与顾客建立一个“甜蜜初恋”，而只有你用心维持经营，才有可能与顾客发生一段”天长地久“的恋情。,我们品牌专柜的业绩只来源于两类顾客：那就是新顾客与老顾客，如果品牌要长久发展，必须有许多的老顾客，与老顾客维持良好的关系，培养老顾客对品牌的信任和忠诚，争取让老顾客介绍新顾客。品牌的生意才能永续不衰,那为什么我们要维持老顾客呢？,1、原因：A、维持老顾客的费用低而收益却很高据调查显式，吸引新顾客的成本是维持老顾客的5倍以上。所以，假如专柜一周内流失了100个顾客，同进又获得100个顾客，虽然从销售业绩上来看仍然令人满意，但这样的结果是按”漏桶“原理经营店铺，他没有较固定的老顾客，一旦客流减少专柜的生意额将急剧下降。,实际上是，你争取100个新顾客比保留100位老顾客花费的成本多得多，而且新顾客的购买率也相对较低，这是为什么呢？据统计分析，新顾客的赢利能力与老顾客相差了15倍。,?,B、能产生良好的口碑效应（无形的宣传广告）老顾客如果对品牌的商品拥有满意和忠诚度的话，便会为自己的选择而感到欣喜和自豪。所以也能自觉不自觉地向亲朋好友夸耀、推荐自己所购买的品牌产品及所得到的满意服务。这样老顾客就会派生出许许多多的新顾客，我们应把这些新顾客再变成老顾客，你就有源源不断的生意，将会给品牌带来非常大的无本生意。,一个忠诚的老顾客可以影响25个消费者，诱发8个潜在顾客产生购买动机，其中至少有一个人产生购买行为。只要维护好老顾客，老顾客就能为品牌带来源源不断的新顾客。,3,如何建立老顾客与品牌的忠诚关系？,A、要树立真正以顾客为中心的经营观念,品牌要以服务于顾客的真正需求为宗旨，让所有的员工都认识到，顾客是品牌的利润之源，是品牌生存发展的”衣食父母。”也是员工价值的真正体现。,所以这位老板就得出了两条经营法则：第一条：顾客永远都是对的。第二条：如果错了，请参照第一条。这位老板就是美国著名企业家：斯图。伦纳德,有这样一位超级百货公司的老板，他说每当他看到一位恼怒的顾客，就像看见了5万美元从他口袋飞走。因为他的顾客平均每周消费100美元，一年到商场购物50次，并且在这个生活区生活10年，所以如果有一次不愉快的经历，并转向其他超级市场，他就会损失5万美元，如果再考虑他失望的不良情绪的传播，这一损失将会更高。,B、尽可能提供优质的产品和能满足顾客需要的服务,留住老顾客的关键是把以顾客为中心的观念转化为实际行动，并且店铺要清楚地认识到，顾客购买商品和服务的真正需求是希望由此获得舒服放松和快乐。若产品或服务存在令人不满的缺陷及问题，如何能让顾客产生快乐的情绪，这样顾客就有可能对你的品牌失望，转而对品牌也很失望，转而购买其他品牌。,什么样的品牌能留住顾客？,欢迎光临杰尼轩诗,但是，只提供优质的产品是远远不够的，必须要超出顾客的期望值，创造顾客更高满意度才能真正拥用顾客的忠诚：比如：顾客说我想要一件漂亮的衣服“作为导购员你就必须深入的去理解顾客的各种需求：说出来的需求（我想要一件漂亮的衣服）真正的需求（我想要的这件衣服要款式新颖，物超所值）没有说出的需求（想要得到优质的服务被尊重需要，优越感）满足后令人愉悦的需求（购买时需要被赞美，附带小增品）,C、如何与老顾客建立情感渠道,老顾客之所以忠诚于你的品牌，是因为他们不仅对你的商品有一种理性的偏爱，而且更有一种情感上的依恋。所以专柜在为顾客提供优质产品和服务的过程中，还必须做到心系顾客，把顾客当做一生的朋友来对待，并利用感情投资向其注入亲人般的情感和关怀，以努力建立与顾客”天长地久久“的客情关系。,与老顾客建立情感渠道的方法：经常性电话问候，但需要注意的是语气与用语，别让顾客觉得你是为了他口袋的钱才给他电话问候的。生日礼物与贺卡赠送纪念品举行联谊part来表达对老顾客的关爱，加深双方的情感联系。,如何与顾客建立亲密关系?,如何与顾客建立亲密关系？,如何留住顾客的心？,最好的方法就是帮助顾客解决问题，提升顾客想要的服务和商品，与顾客保持联系，尽量让顾客觉得被受尊重，也非常重视他们。真正做到以顾客为中心。,店员可能通过哪些方法与顾客建立良的客情关系呢？,A、记住顾客的面孔，将对方的样貌特征记住归为“熟人”我们在打招呼时除了“欢迎光临”之外还可再寒暄几句：“您好久没来了，今天真漂亮，最近很忙吗？等等不但可与顾客熟络，还可以了解顾客信息。,如何留住顾客的心？,B、记住顾客的名字，寒暄问候后，很自然的聊别的，自然地让顾客申请会员积分填表，会员下次再来要叫出会员的名字，让顾客倍受尊重的感觉。,C、把自己的名字告诉对方，”请随时找我“。,D、如果忘记顾客的名字，可以先委婉地询问顾客的手机号，然后马上查询系统。然后进行接待。,张小姐,我是小燕,有什么需要随时找我,喔，李小姐您来啦，我们刚到了新款,你专柜的生意额有多少是来源于VIP顾客的?,你有多少个VIP顾客?,顾客数据库的应用与管理,顾客数据库的应用与管理,你的店铺有建顾客数据库吗？顾客信息利用率是多少？店铺内有多少生意额是来源于老顾客的？,顾客数据库包括哪些资料？,现在都可以利用电脑的系统把顾客信息整理成有条理的数据库，即可以建立起详细的顾客档案资料。数据库资料包括：新老顾客的一般信息，如姓名、性别、年龄、地址、电话等；交易信息：如订单、咨询、投诉等交易频率：每周、每月、每年购买次数产品信息：顾客购买什么产品，购买习惯数量金额等顾客对促销信息的接受及反应情况等并把顾客进行分类，购买频率高，金额高的为A类顾客，并依次分类,建立顾客数据有什么作用？,a.经常保持与老顾客的沟通和交流，拉近与顾客的距离。b.了解其顾客的需求变化，及时调整营销方案，有效防止顾客的经常性流失c.利用数据库，对顾客进行差异分析，对顾客进行ABC分类管理；d.建立良好的企业形象，建立顾客向心力和忠诚度；e.提供消费资讯，增加消费频率，开拓新客源。,如何获得顾客的数料呢？,A、凡在店内购物满多少元以上的，由营业员填写顾客资料卡B、运用积分，平时长期积累C、促销活动时可以收集积累D、发放VIP卡时填写顾客资料卡,如何充分的利用数据库？,无论什么时候，顾客总是处一种动态的消费状态中，你的顾客总会发生流失，而这也正是造成你销售额下降的最直接的原因。你不可能做到保证你的顾客不发生变动或流失。问题是当顾客发生变动或流失时，你必须准确地了解到是哪些顾客的消费行为出现大的波动，为什么不来咱们店里购物了，并及时采取有效措施加以改进和防范。,那么，你不但可以针对ABCD顾客的消费业绩，习惯等的不同，采取相应的销售策略，提高店铺对顾客的影响力，更可以在ABCD顾客的来店购物次数发生变动时，及时灵找原因，采取对策。例如，建立顾客联动的波动信息，通过顾客的访问及调查，了解顾客流失的真正原因。并采取相应对策防止刻类顾客流失。,A、电话问候，每逢节假日促销前发送促销信息及新品信息B、寄送生日卡、小礼品等让顾客惊喜。最好出其不意有创意，让顾客感觉受尊重，感到店铺的心意，从而建立好感C、通过对数据库的分析，看哪些顾客很久都没来过店铺购物，由专人负责沟通。告诉顾客店铺的一些新品到货呀，促销信息啦，增加顾客的回流率。,有效的组织顾客,顾客数据库进行管理A、动态管理指顾客的情况不断的变化，顾客资料也要不断加以调整；发觉顾客资料有异动，立即更新，及时删除旧的或已变化的资料，补充新资料，对顾客的变化进行跟踪，使顾客资料管理何持动态性。B、专人负责顾客资料只能供于内部使用,任何人不得将资料外传,需制定相关管理制度.C、必须定期更新资料，以保持资料的有效性与实用性，便开工作开展。,顾客数据库如何管理?,会员卡的管理,按照积分制度，向顾客明确说明会员卡的作用与好处，鼓励顾客使用会员卡,对会员顾客进行分类管理，详细登计积分顾客的资料信息，如购买频率、款式、号码，基本信息等！,在专柜内分派一名员工除本职工作以外专门管理会员卡顾客，对顾客资料进行经常性的更新。顾客情感联络：如以个人名誉发短信给顾客，告知本店的促销情况，新品情况，节日问候等,学以致用,马上行动,谢谢大家！,