顾客类型分类及应对技巧.ppt

THESPIRITOFSPORTS,INTOTHESELF,KEEPMOVING,顾客类型分类及应对技巧,什么是顾客？,顾客定义：,顾客：是指具有消费能力或潜在购买能力的个人或组织,小组讨论,店铺常见的客户类型有哪些？,ANTA,只有了解顾客，您才能针对性地介绍产品；才能投客户所好，销售才能成功!,安踏现有核心消费者以16-25岁的学生、打工者及小白领为主，就业行业以服务业为主，本科及以下学历。个人家庭月收入低于6000元。这类消费人群购买运动产品均高度关注穿着舒适度、价格合理、质量及款式，对于产品流行时尚敏感度相对较低。,购买安踏的主力消费人群,谁在光顾我们的店铺？,购买安踏的主力消费人群,学生购买运动产品以体育运动为目的，目的优于工薪族。学生人群更喜欢从事篮球运动，对NBA赛事及国内篮球赛事的关注度较高。学生人群购买运动产品考虑因素依次为穿着舒适、价格合理、质量、款式。学生人群更倾向于体育品牌使用国际明星作为代言人。,购买安踏的主力消费人群,打工者的学历以高中及中专为主，所从事的行业以包括餐饮、物流为主的服务业，所服务单位以非企业性质为主。打工者购买运动产品的考虑因素依次为穿着舒适、价格合理、质量、款式。打工者与学生人群相同，价格因素是仅次于穿着舒适度的购买考虑因素打工者除关注奥运会外，对CBA、CUBA赛事的关注度均较低。打工者更喜欢参与乒乓球运动。,购买安踏的主力消费人群,一般职员购买运动产品以休闲运动为目的。一般职员购买运动产品考虑因素依次为穿着舒适、质量、价格合理、款式。相比于学生及打工者，产品质量是一般职员购买运动产品的第二考虑要素，价格仅居第三位。品牌口碑是小白领购买运动产品时显著高于其他两类人群的考虑要素一般职员更喜欢参与运动对抗程度不高的羽毛球、乒乓球运动。,全部可引导,消费者购买决策过程,购买后行为,需求认识,信息收集,可供选择评估,购买决策,顾客购买行为分析,按顾客个性区分,按购买动机区分,按购买心理区分,理智型,冲动型,走马观花型,犹豫型,需求缺乏型,按顾客个性区分,购买欲望强烈品牌认知度高购买目的明确商品知识丰富购买不动声色,理智型,表现,应对技巧,1、认真倾听顾客需求,2、肯定顾客的选择,3、对其部分误区需进行专业而准确的纠正,4、不可随意的反驳顾客,购买欲望强购买决定易受外部刺激购买决定迅速喜欢新商品,1、强调商品的受欢迎程度2、了解其为何购买3、针对其需求反复强调其能得到的好处4、不要去反驳他的意见，当其决定购买时，迅速带其付款。,冲动型,表现,应对技巧,犹豫型,表现,应对技巧,购买欲望强烈品牌认知度低自我保护意识强烈反复的看商品不断的询问，但所提出的问题不专业,1、强调商品的受欢迎程度2、了解其为何购买3、针对其需求反复强调其能得到的好处4、不要去反驳他的意见，当其决定购买时，迅速带其付款。,需求缺乏型,表现,应对技巧,品牌认知度高缺乏购买欲望，有固有的消费习惯对于导购的介绍没有多大反映，同时不断的反驳和打断介绍,1、刺激其需求，创造机会，要有自信心2、此类顾客具有挑战性，所以需要更加的耐心和仔细。,走马观花型,表现,应对技巧,闲逛为主、漫无目的既无品牌认知也无购买欲望表情闲散，询问时没有专业和针对性,1、以诚相待，保留商机2、就算其无购买的意向，也应保持专业的姿态，为销售做好铺垫，主要以宣传品牌为主。,按购买动机区分的大类型,1、求实型2、求新型3、求名型4、求优型5、求美型,6、求廉型7、求便型8、嗜好型9、攀比型,追求商品的实际使用价值选购商品时特别注重商品的实际效用不过分强调商品的式样、色调和包装等,追求新商品，喜爱“时髦”和“奇特”产品选购商品时注重商品款式、造型等是否新颖和流行对商品的质量、实用性和价格不十分介意。,求实型,求新型,追求名牌；购买时不太考虑商品价格和实际使用价值想通过购买、使用名牌商品来显示自己的身份和地位,求名型,追求商品质量优良选购商品时注重内在质量不太考虑商品外观式样及价格等,追求商品的艺术欣赏价值购买商品时关注商品的审美价值和装饰效果商品的实际使用价值为次要的,求优型,求美型,追求商品的价格低廉选购商品时最注重的是价格，喜欢购买削价商品对商品的式样、花色及质量等不太计较,求廉型,追求购买过程简便、省时这类顾客时间观念强，希望交易过程简单、迅速对商品本身不是很挑剔,满足个人特殊爱好或兴趣为主要特征对所购商品有着丰富知识和很强的鉴赏力具有集中性、稳定性和经常性的特点。,求快型,嗜好型,争强好胜、不甘居人后购买目的为与别人比较，向别人炫耀购买行为大多取决其归属的群体，具有盲目性,攀比型,按购买心理区分,青年,中年,老年,男性,女性,按年龄,按性别,青年顾客的心理特征,对消费时尚反应敏感，喜欢购买新颖时髦的商品,购买具有明显的冲动因素,购买动机易受外部因素的影响,购买能力强，不太考虑价格因素,是新商品的第一批购买者,应对技巧：用大人教育小孩的口吻，更多的是关注、尊重和理解他们的想法，多介绍流行新潮款式和搭配，多倾听其个人愿望，满足其渴望自主的心理需求,中年顾客的心理特征,多属于理智性购买，比较自信,讲究商品的经济实用性,喜欢购买已被证明使用价值的新商品,对有改善性的，方便省时的商品感兴趣,应对技巧：导购言语要尊重，得体，同时更多地关注中年顾客的内心需要,老年顾客的心理特征,喜欢购买用惯的商品,希望购买舒适的商品,对销售人员的态度反应敏感,购买心理稳定,应对技巧：对待老年顾客，导购要做到三点：态度耐心点、语速慢一点、声音高一点，使顾客感觉你的谦虚、诚恳，并信赖你的为人,对新商品持怀疑态度,男顾客的心理特征,帮女友、妻子选购衣服,购买动机常具有被动性,选择果断比较自信,怕麻烦，不喜欢导购员喋喋不休的介绍,选择商品以质量性能为主，价格因素作用较小,希望迅速成交，注重时间效率,女顾客的心理特征,购买动机具有主动性或灵活性,购买心理不稳定，易受外界因素影响，具有从众心理,购买行为受情绪影响较大,较强的自尊心和自我意识,比较愿意接受销售人员的建议,选择商品比较注重外观、质量和价格,挑选商品十分细致，具有求全心理,小贴士,当顾客的言语和动作表现喜欢某商品的信号时，导购应如何做呢,应尽快地取下商品，让顾客选择，并肯定顾客的选择,向顾客展示的商品数量不能太多，以二、三个为宜,向顾客展示的商品应便于其比较选择,主动向顾客介绍商品特性、使用方法等,向顾客展示商品的顺序是：若顾客未指定价格，从中档商品拿起；若顾客对商品价格不关心，应从低价商品拿起，这样可以满足其夸富心理,？,感谢聆听,