顾客投诉类型分析与处理.ppt

顾客投诉类型分析与处理,一、对商品的投诉原因：A.价格、标价签错打B.商品的品质C.商品过期D.商品标识不符（进口商品未附有中文标识，中文标识上的制造日期与商品上打印的日期不同；商品上价格标签模糊不清；一种商品尚有数个价格标签；价格标签与宣传单上价格不符；商品本身外包装上的说明不清；商品缺货）。,例如：a.开票心切，顾客付款后发现没有货或缺号引起退货。欧珀莱一顾客、开票付款后，专柜营业员才发现没货，在其去办公室打退单的时候，顾客等的不耐烦，要求楼层主管把钱先拿出来给她让她走，因为这不是她的错。美宝莲顾客购买唇膏后说不是她试用满意的颜色。如营业员在出售中再谨慎一些当可避免。b.“伊诺姿”顾客打电话质疑商品生产日期、产地和成分。,二、对销售中服务的投诉例如：a.用顾客能听明白的语言作介绍，不要拿自己行业的专业术语糊弄、误导顾客，造成退货。一顾客投诉金九福营业员在销售中没有明确告知钯金与铂金的区别，导致其错把钯金当作铂金购买，要求退货。b.redearth一顾客在购买一盒唇油后投诉在使用后唇部有不适感，认为用后“很难受”。而专柜明明有该款唇油的试用装，顾客购买时应让其试用满意后再予以付款当可避免。c.皮肤敏感的顾客在购买化妆品时明确告知营业员自身属敏感性皮肤，而导购因促销心切，盲目推销产品，也未让顾客进行试用，导致顾客在返家使用后仍然来退货得不偿失。有的顾客在购买前会明确告知导购自己不能使用带有祛死皮或磨砂等特殊功效的产品，但由于导购的疏忽或冒险一试的心态出售给顾客。,d.出售时没有与顾客一起验货，顾客才会投诉拿错商品或色号。卡姿兰有顾客打电话购买唇膏回家后发现一支拆过包装并有划痕的唇膏。天工坊顾客购买了六件商品，回家后发现三盒都是空的。e.熟悉商品属性，把可能出现的状况提前告知顾客，比如修复后会有色差的商品不要笼统的只给顾客说会跟原样有差距，应让顾客有足够的心理准备。绝对不能在顾客来投诉时才说所售商品“不能怎样，应该怎样的话，为何售前不说呢？不要报有侥幸心理，顾客都是很会维权的，要给顾客一个自由选择的机会。,f.销售中做适当提醒，事先预见到商品的特殊属性，以免造成分歧。（“隆进”顾客捏扁金手镯，“绿琴”表表带为精钢材质，很脆不易碰撞）g.顾客使用不当造成商品损坏。羽西曾有一顾客拿着断裂的唇膏非说是质量问题要求退换货，也许营业员认为不值一提的细节仍有个别顾客会不懂不知道，类似唇膏这样的商品当然不应整只拧出来涂抹，其实只要销售时简单的一句话也许就能避免。h.顾客在家美乐专柜购买了一瓶香水，已付款。后来在看一瓶精油的时候，因营业员未能及时提醒顺手拧开了精油瓶盖，因是类似矿泉水的一次性旋转瓶盖，被拧开后已经直接影响二次销售，后经楼层协商以折扣出售给该顾客(化妆品专柜一般情况下是不予打折的)。后果是顾客在恼怒之下又退掉了已结过款的香水。如果当时营业员在旁边及时提醒应可避免。,三、对售后服务的投诉例如：1.售后流程不完善，维修商品时主动记下顾客电话，约定取货日期。如到期没有维修好，主动给顾客打电话更改取货时间，不要让顾客空跑一趟或几趟，楼层在接到此种投诉后处理时也完全处于被动。周大生一位顾客在与专柜约定好的日期来专柜取改圈的戒指，天气很冷下着大雪，专柜并未改好戒指，但事先又未及时通知顾客，导致让顾客冒着大雪跑来商场，顾客提出索赔。同样的事情也在吉凡红发生过，专柜营业员云仓库拿鞋后发现鞋未修好，不敢告诉顾客，还骗顾客说鞋在西工专卖店，没想到顾客提出亲自去专卖店取鞋，这时营业员没办法才告诉顾客鞋还没修好。,2.在接到顾客投诉第一时间给顾客明确答复，不要模棱两可，含糊其词，误导了顾客。楼层主管在接到前世金生厂商打来的电话后去专柜，发现顾客已不在，营业员告知顾客把商品留在柜台，人去鞋区转了，当顾客返回后坚持说营业员事先已同意换货。而商品出现的问题是直接影响到二次销售，是不应退换的，但因营业员未能在第一时间当机立断的答复，给顾客造成可以换的错觉，当楼层出面解决时，顾客会认为是商场的故意刁难而拒绝商场出面解决。,四、对维修各个方面的投诉例如：1.维修单未注明商品维修范围及商品维修前就存在的问题，表行一顾客表盘进水起雾后，取表时表盘有一划痕，因事先维修单未注明维修事项，顾客拒不承认表盘划痕是原先就有。2.维修中要看管好顾客商品，切记丢失或损坏。花花公子曾有一顾客冬天拿来维修的鞋次年夏天才想起来取，而因专柜未能长期保存鞋早已不知所踪，后顾客又找到报社、工商所，导致事态变大难以收拾。他她在帮顾客维修鞋时因未妥善保管凉鞋鞋面断裂。若顾客如期未至应电话催促，或在维修单中写明“逾期专柜不予保管”。,五、态度决定一切b.道歉，把投诉视为贵信息，并致谢投诉者c.投诉原因d.为失误向顾客致谢e.承诺立即解决问题f.寻求所需信息，了解怎样满足顾客需求g.马上纠正错误h.核查顾客满意度,例如：金得利一位顾客购买K金缠丝吊坠，其中有一根丝断，顾客拿来后专柜营业员态度冷谈，顾客一怒之下跑去七楼投诉，又因七楼安管不让其入内与七楼安管吵了一架，顾客下楼后火冒三丈。后经楼面耐心劝说、赔礼道歉，顾客在发泄完怒气后离去，而那个引起投诉的吊坠顾客却没让做任何调换和修理。,六、对顾客投诉处理的步骤：-目的在于使顾客不满和抱怨得到处理.让顾客发泄情绪.善用自己的肢体语言并了解顾客情绪.倾听事件细节.表示道歉，对顾客提出的问题表示感谢.提供解决方案，其中应掌握问题的重点。.按照既定的办法处理,1.学会倾听（1）以诚恳、专注的态度来听取顾客对产品、服务的意见，听取他们的不满和牢骚。倾听顾客不满过程中要看着顾客，使其感到企业对他们的意见非常重视；同时，必要时工作人员还应在倾听时拿笔记下顾客所说的重点，这些虽不能彻底安抚顾客，却可以平息顾客的怒火，防止事态进一步扩大。国内某空调厂家在接受顾客投诉时，两名接待人员在顾客陈述事情时聊了几句“足球”，导致顾客更加不满，认为厂家对消费者漠不关心，一怒之下将事情在媒体上曝光，使得厂家的产品再也无法打入该市场。这个案例给我们的教训就是：在倾听顾客的投诉时，一定要以诚恳、专注的态度来听取顾客的诉说。,（2）确认自己理解的事实是否与对方所说的一致，并站在对方的立场上替顾客考虑，不可心存偏见。每个人有每个人的价值观和审美观，很可能对顾客来讲非常重要的事情，而你却感到无所谓，因此在倾听过程中你的认为与对方所述可能会有偏差。这时一定要站在顾客的立场上替顾客考虑，同时将听到的内容简单地复述一遍，以确认自己能够把握顾客的真实想法。（3）倾听时不可有防范心理，不要认为顾客吹毛求疵，鸡蛋里面挑骨头。绝大多数顾客的不满都是因为我们工作失误造成的，即使部分顾客无理取闹，我们也不可与之争执。,2.倾听时安抚顾客，平息顾客怒火（1）顾客在开始陈述其不满时，往往都是一腔怒火，我们应在倾听过程不断地表达歉意，同时允诺事情将在最短时间内解决，从而使顾客逐渐静下来，怒火平息。（2）控制局面，防止节外生枝、事态扩大。（3）提供更多的附加值张小姐在某商场买鞋，经过仔细挑选之后，她终于选到了一双自己中意的鞋子，谁知回家后发现盒子里装得不是自己原先挑选的鞋子，于是非常生气地回到商场，商场主管听到这件事情，马上给予更换鞋子，并向张小姐道歉，最后还送给她一瓶进口鞋油，最后张小姐“满载而归”。当顾客的不满意是因为自己工作的失误造成的时候，企业要迅速解决顾客的问题，并提供更多的附加值，最大程度地平息顾客的不满.,头痛医头，脚病医脚，只有抓住病源，才能对症下药，企业要针对顾客申诉，迅速查找出引起顾客不满的真实原因，才能在处理过程中做到心中有数，有的放矢。大多数消费者投诉时确实对商品或服务感到不满，认为商场的工作应该改进，其出发点并无恶意，不满完全是营业员工作失误或顾客与营业员之间沟通不畅造成的，如商品质量与顾客要求不符。这些原因造成的顾客不满，营业员若经过认真处理，则可以增加顾客的忠诚度。,七、处理得当，不满变美满1.真心真意为顾客对于顾客提出的不满处理不当，就有可能小事变大，甚至殃及企业的生存；处理得当，顾客的不满则会变成美满，顾客的忠诚度也会得到进一步提升。2.选择处理不满的最佳时机在什么时候处理顾客的不满意才能起到最佳效果呢？处理过快，顾客正在生气，难以进行良好沟通；过慢，事态扩大，造成顾客流失。如三株喝死人的事件虽然最后查明不是三株的原因，但由于三株事件处理过慢，加上策略使用不当,使得三株的形象受到极大的伤害，加速了自己的死亡。因此，工作人员要根据顾客的具体情况选择合适的处理时机。,谢谢,