酒店客房服务与管理.ppt

酒店客房服务与管理,客房操作流程标准,将床将床拉离床头板,整理床褥、拉正床垫,铺设床单（内角45o外角90o）,套被套（单边在下，双边在上）,将床复位,套枕套（先套薄枕，再套厚枕）,放枕头（薄枕平放，厚枕斜立在薄枕上）,查看外观（被套系带不外露，枕头开口背离床头柜）,结束,铺床流程,擦尘,核对电视频道（关机定在1频道，音量适中）,清洁卫生间,补足客用物品,关窗户（留1015公分，下雨务必关窗）,吸尘、拖地,环视检查房间整体,离开房间（留一盏廊灯，其余灯关闭）,结束、登记,房间清洁流程,开灯和换气扇,消毒、放水冲洗马桶,撤换出客人用过的布件、垃圾,收集口杯，放到指定地点,清洁面池、台面及两侧墙砖,清洁镜面,清洁浴帘,清洁消毒淋浴区墙面、防滑垫、皂架、喷头、洗发液架等,清洁电镀制品,消毒清洗马桶，整理卫生纸架,清洁浴室门,补充卫生间用品,清洁卫生间地面,关闭日光灯,将卫生间的门掩至30度角,卫生间流程,毛巾摆放,1）将卫生间干净布草按标准折叠、摆放。2）面巾分色对折挂在面巾架上；浴巾三折叠齐口放在浴巾架上（注意白色面巾和浴巾应上下同色，并尽量白颜色的靠近淋浴区）。3）地巾按标准折叠好放在马桶水箱盖上，摆放布草时注意“格林豪太”的徽标均应朝外、放正；4）卫生卷纸放在纸托架内，外露部分折叠成三角形；5）衣架错色排放挂在面巾架上（黄色靠墙，绿色在外）。,1)马桶一块(专用)、2)淋浴区墙面、面盆和客房家具合一块、3)卫生间地面和客房地面合一块、4)客房电器和卫生间镜子干抹布合一块、5)口杯消毒干抹布一块,对已集中消毒的口杯做最后清洁,保持光亮.(对使用一次性杯子的酒店,可取消口杯抹布),抹布的使用,1)清理杯子清除房间撤出杯具中的杂物,将杯内水倒入水池内,残余物倒入垃圾袋内(注意不要将杂物倒入马桶内)。收集客人用过的杯子，集中到指定地点2)消毒工作:将杯具冲洗干净；将杯子内放入专用消毒池内浸泡15分钟。(消毒液:浓度为3的氯铵T或“84”消毒液)将消毒后的杯子放入清洗池,清洗干净,并用消过毒的杯布擦干。将杯子放入消毒柜内消毒至少30分钟。用杯布垫手，放入保洁柜内待用.3)要求:杯具要明亮干净，无水迹，无手印，无破损。,杯子清洗消毒标准,1、原则上客人挂DND任何人不得擅自敲门或进入房间，如果是客人打电话要求提供服务时发现上述情况为了避免搞错房号，应立即用电话和前台确认，确认无误后方可敲门。2、如果到了下午2：30PM仍挂着DND且该房今日尙未清理，楼层服务员要通知主管，由主管打电话与客人联系。3、如有客人接听则礼貌地询问何时方便打扫，如没人接听则应会同保安一同进房查看，如果房内没有客人但有行李或客人正在睡觉，马上退出将“客人通知”单从门下放入房间并做好记录。与值班经理交接清楚，提醒中班员工随时注意该房。以防发生意外。4、如果房内客人不在且没有行李，立即联系客人查明情况，以防逃帐。,请勿打扰（DND）房处理标准,清洁住客房的注意事项,A、不得乱动客人物品。B、对客人笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集、药品等销加整理，不要弄错位置，更不准翻看。C、客人的杯子内，有未饮完的饮料和茶，暂不要清洗与调换，可另外补一个干净的纸杯。D、住客房的易耗品客人使用后，暂不调换，另外补充一份。E、客人放在床上和床内、椅子上的衣物，如不整齐或随便摊放，替其用衣架挂好放入衣柜内，睡衣和内衣折叠好放在枕上或枕旁。F、客人原来开的灯、空调位置不要改变，但要检查。G、清洁住客房时，若房内电话铃响，为尊重客人和维护其隐私权，不得接听房内电话。H、若房内有加床，应增加一份客用品（毛巾以黄色为主）。I、如客人在房要向客人表示歉意。打扫结束应征询客人意见并道别，然后倒退出房间，轻轻将房门关好。,OC房与VD房清洁标准一样，但要注意：,客房需要使用的表单,到前台拿取当天房态,领取钥匙与对讲机,安排工作，检查仪表仪容，做岗前小培训,检查楼层公共区、酒店公共区与空房,交第一次房态,检查房间与公共区，做在岗培训，安排中班工作,收回钥匙、对讲机和当天员工报表,主持班后会，总结一天的工作与需改进的方面,填写例会记录并让员工签名,填写工作日报表、准确房态和写交接本,将日报表与房态交给值班经理，交还钥匙与对讲机,客房主管每日工作,与各环节的协调,1、与前台：清洁工作，提供清洁的空房、每天二次核对正确的房态，反馈客人意见。2、与工程：设施维修、保养的协助，提供维修工作的方便。良好的合作，是确保酒店的内部装修尽可能长时间的使用。并且，看起来和使用都和新的一样。3、与保安：及时反映楼层可疑情况，和酒店安全的配合。,质量检查要点,A、窗帘。B、电灯、设施设备完好。C、家具和地板的灰迹。D、房内空气。E、空调F、用品齐全。G、恭桶。,房（重点）主要以检查为主,A、衣柜、抽屉、床下、门后。B、镜子、窗帘后、天花板、空调、电视。C、房间物品齐全。D、BATHROOM：恭桶下泄弯道、镜子、门后、墙砖天花、浴帘、地面四角等保证无毛发、无污迹、无黄斑，恭桶后、外壁无污迹。E、冷热水供应正常。F、设施设备完好，物品整齐。,VD房（重点）,A、保证质量。B、注意擦灰。C、客用品、易耗品补充情况D、水垢、污迹注意。E、电器设备运转正常。,OC房（重点）,A、特别检查窗帘、床褥、床单、枕套、墙壁、地板。B、对卫生间需特别要求：a)毛巾不能有污迹，线头要剪掉。b)卫生洁具及地坪不能有毛发。c)门上不能有手指印。d)镜面不能有水迹和手印。C、所有设备灯具良好。D、所有备品无折痕、摆放整齐。E、检查免费赠品是否完好并摆放到位。,VIP房（重点）,A、检查客梯。B、检查墙壁、地板、确保所有灯具良好清洁。C、检查安全门、客房门、地脚线。D、检查天花板、消防设施、出口指示灯。E、注意背景音乐是否适中。F、检查楼梯。,检查走廊（重点）,*电线*高空*难以达到的地方*天花板上的固定设施*整洁*气味,容易被忽略的区域,公共区域,检查公共区域（重点）,A、立式烟灰桶和烟灰缸。B、大堂内客人移动的物品，是否及时复位。C、地面是否干净。D、洗手间是否清洁，垃圾及时清理，备品按时补充。E、玻璃大门上的手印，有无及时清除。,楼层需注意项目,1、任何人有责任维护设施完好，发现问题及时报修。2、“问题”必须在它们还未变得更严重之前发现。例如：情况一，下水慢；恭桶内漏；等情况二，同一项目频繁地进行维修3、修好的工程需验收，住客房需有人陪同，任何重大工程问题需报告主管。4、报修内容需详细正确。5、维修后，必须进行清洁。,工程维修,紧急：窗帘挂钩、门锁松动、损坏、脱落。墙砖、地砖、墙壁和地板损坏。空调设备完好，无噪音。灯具设备、电话、电视运作正常。家具齐全，不摆动，摆放整齐。卫生间排风无噪音，冷热水正常。不紧急：墙砖、地砖、墙壁和地板开裂。家具齐全，不开裂。,报修的范围（紧急与不紧急）：,1、每个季度第一个月床垫调整，保障床垫受力均匀延长使用寿命。2、调整时将该季度数正的置于床尾。3、楼层服务员在规定的二周内完成并有主管（领班）逐一检查。,床垫调整,*服务员接到服务要求后，要用积极的态度去做而不能耽误客人；*客人要求马上打扫房间时，如有关服务员抽不出身，则安排其它服务员去做，然后对工作安排作相应调整；*员工的吃饭时间必须错开，以保证楼层始终有人提供服务；*对于客人提出的工程问题，修复后主管有责任再询问客人是否满意。,服务效率,*服务员做房遇到客人，要主动了解客人的感受和要求，并及时反馈给主管。*离房时必须主动问讯客人，还有什么需要帮忙的；*主管查房时切忌避开有客人的房间，应主动关心客人，征询客人对清洁、服务等方面的意见，并记录在每天的工作报告上（写清房号、处理结果等）。*职权范围内的事及时处理，非职权范围的事及时报告。,与客人沟通,安全,1、不得将钥匙交给无关人员。2、其他部门的员工如要进房须由服务员开门，并陪同一起进去，然后登记在报表上。3、有客人要求开门，必须确认是该房客人，如不能确认要礼貌的向客人解释清楚。（例:为了您的安全，请到前台办理手续。）4、发现楼层有可疑人和事，要及时报告主管，通知保安。5、礼貌地及时问讯陌生客人的房号。,楼层安全,1、按操作程序工作。2、不能擅自摆弄电器，有故障及时报修。3、发现客人私用大功率电器，需及时阻止和劝告并马上报告。4、家具蜡严禁用在地坪上。5、及时收好机器，电线不能拖得太长，防止绊脚。6、客人衣物放在灯具上，需拿下来。,客房安全,人员安全,预防建议：1、机器设备正确方法使用。2、不要在工作区域奔跑，避免摔跤或跌倒。3、清洁地面时，必须使用“小心地滑”牌。减少潜在的危险。4、注意正确着装与首饰正确的佩戴。5、必须选择具备防滑功能的工作鞋。6、员工搬运载物品必须使用合理方法。7、碎玻璃等必须在单独的袋子中（或用废报纸包裹），并及时处理。,1、领用钥匙的员工，必须将钥匙放在袋内。钥匙链的搭扣必须扣在裤腰上。2、严禁将钥匙随意乱放。3、严禁借给其他无关人员和非本部门员工使用。4、严禁将钥匙当取电牌使用。（取电牌可以使用废弃的电话磁卡，并在卡上挂上更衣箱钥匙等避免与客人的卡混淆。）,钥匙的保管,工作安排,如何确认客房员工人数：,工作时间每间房所需要的时间每天清洁房间数,除去吃饭时间等,清洁房间平均花费的时间,不同的房间和不同的人,分房的首要原则就是预定的房间要先被清洁！,楼层区域划分与跳搂层情况。工作车、工具等。有客房与离店脏房。提前入住酒店和延迟退房的情况。特别要求。贵宾。,需考虑的问题,借物,熨斗、熨板吹风机接线板暖水瓶针线包电压转换器,客人易借物品基本包括以下项目：,不论何种借物，都存在一定的购买成本。但在宾客借用中遗失率又较高。降低此种情况，我们需要详细记录客人借用物品的信息（时间、内容），并将借物单保留至客人归还，同时注明归还时间。客人退房前，将客人未还借物的信息告知客房服务员，提请查房时注意。统计、分析宾客借物内容与频率来确定借物订购的情况。,*为客人提供借物时，借物及时送到客人手中并告知如何使用。（送达前，必须先检查，确保安全）*客人向楼层服务员提出借物要求后，有关人员要及时操办，不要让客人通知总台；*如客人提出的要求不能肯定是否能满足客人时，先不要答复，待联系后再回复客人。（频繁出现此类情况，说明需求有所增加，需考虑）,借物服务,工具、清洁剂,采购需考虑的方面：质量、价格的对比使用效果使用简便耐用性,工具,清洁剂,易耗品、布草,客用易耗品的使用-控制方法,1、服务员根据自己负责区域的需求，每天工作结束，向主管领取第二天的数量。2、每天发放固定数量至楼层。,洗衣厂洗涤的布草的缺点：容易遗失、报废率高、寿命降低、返洗率高。,建议,1、不要签长期合同，每年按实际情况修改。2、定期视察签约洗衣厂。3、核查每日报损记录。4、核查洗涤剂、洗涤质量。5、盘点，统计报废率。,谢谢,