酒店处理顾客投诉技巧.ppt

酒店投诉处理技巧培训,品翰酒店管理,什么是投诉凡属顾客对酒店有关服务工作或出品方面问题的反映。投诉包括电话、书面、当面口述等方式，均属于投诉。,投诉是顾客对自己期望没有得到满足的一种表述,顾客投诉的原因,管理的问题,服务质量的问题,规章制度的问题,服务技能、态度,自身情绪问题,承诺不兑现问题,客人投诉的心理求补偿心理服务质量解决问题的心理规章制度求尊重心理服务态度求重视心理管理的问题求发泄的心理自身情绪问题求兑现和合理的解释承诺不兑现,不满的顾客想得到什么得到认真的对待得到尊重立即采取行动赔偿或补偿让某人得到惩罚消除问题不让它再次发生让别人听取自己的一件,如何看待客人的投诉对酒店的服务和品质有所期待想再度光临，不会受到同样的待遇客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失关键来源客人抱怨是给你第二次机会其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费,正确对待顾客投诉的重要性处理得到：75%顾客下次还会回来处理不当：1、告诉身边9个人以上2、下次不再购买3、对品牌形象负面影响,正确对待顾客投诉还应做到真心体会顾客的抱怨，站在顾客的角度考虑问题顾客抱怨的并不是针对你处理顾客抱怨要有诚意,投诉处理原则时效性如果处理不当，投诉会升级：1、重视每一次和顾客接触的机会。2、在抱怨扩大之前解决问题，不要让投诉升级。,投诉处理原则同理心以你所希望的被对待方式对待客人。绝不让顾客带着不愉快的情绪离开。尽管顾客似呼对你发火，但你仅仅是他们倾诉的对象，不要觉得顾客是冲着你来的。通过让顾客知道你明白他们为什么难受，在你们之间架起一座理解的桥梁。对顾客说“对不起”，并不表示你或者你的公司做错了什么，她只表明：为顾客有这样的经历而感到遗憾。,投诉处理原则双赢互利顾客的需求公司的要求或利益,双赢,互利,备注：我们在处理客人投诉而采取的解决方法时，不能损害客人的利益，也不能随意损害酒店的利益，这就要求负责处理投诉者有丰富的经验和机敏的应变能力。在尽量不损害酒店利益的前提下给客人最大的满意或者在尽量减少酒店利益的情况下给客人最大的满意。,面对顾客投诉的心理准备面对客户投诉,理解客户,心态准备,处理准备,承担责任,面对客户投诉的心态准备了解客户问题代表企业接受冷静、忍耐站在客户角度代表企业处理耐心、细心表示同情感想自身工作责任控制不良情绪理解客户冲动主动处理抱怨视为工作挑战,处理准备,理解客户,承担责任,投诉处理步骤让顾客发泄充分道歉并表示关心收集信息给出一个解决方法如果顾客仍不满意，问问他的意见跟踪服务,第一步：让顾客发泄不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话,第二步：充分道歉表示关心说声对不起让顾客知道你已经了解了他的问题,第三部：收集信息通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助对方解决问题。,问哪些问题：描述性的问题澄清性问题有答案可选的问题有结果的为题,问足够的问题象征性地问几个问题，并不能保证你掌握事实的真相,你必须问与整个事件有关的所有问题，听顾客的回答，而避免自己去结论。,第四部：给出一个解决的方法在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。,第五步：如果顾客仍然不满意，问问他的意见问像这样的问题：“您希望我们怎么做？”如果你有权处理，应尽快解决；如果没有，赶紧找个可以处理的人。,第六部：服务跟踪服务跟踪：通过电话，向顾客了解解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果你与客户联系后发现他(她）对解决方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决方案。,跟踪服务的意义,强调你对顾客的诚意,深深的打动你的顾客,足以让顾客印象深刻,加强顾客的忠诚度,总结,处理顾客不满常见的错误行为（1）争辩、争吵、打断客户（6）表示或暗示客人不重要（2）教育、批评、讽刺客人（7）认为投诉、抱怨是针对个人的（3）直接拒绝客户（8）不及时通知变故（4）强调自己正确的方面、不承认错误（9）怀疑客户的诚实（5）暗示客人有错误（10）责备和批评自己的同事，表白自己的成绩,学习预测顾客的期望值采集顾客的反馈信息善于接受顾客的意见投诉的顾客往往是你最宝贵的顾客,谢谢！,