酒店中层管理者基础培训.ppt

中层管理人员管理知识与技能培训Supervisorsworkshop,工作中,你是否觉得自己的地位无足轻重？,你是否对自己的职责有一个明确的认识？,你是否清楚作为一名中层管者应具备哪些素质要求？,你是否懂得如何去培训你的员工？,你是否懂得如何做一名优秀的中层管理者？,也许在以下的课程中你会找到答案,一、中层管理者的地位(Knowtheimportanceofsupervisor),主管、领班是酒店各项工作的重是衔接点，始终在领导服务的第一线，在酒店的经营管理中占有重要的地位。,1、中层管理者是本岗位的带头人，是服务员的表率、标兵，在各项服务工作中应起模范作用和标准化的示范作用。,2、中层管理者是服务员的贴心人，是基层员工工作、生活的偶像，是基层员工形影不离的亲密伙伴，是基层员工的依靠力量，知心朋友。,3、主管、领班的素质，反映着酒店的整体素质和经营管理水平。主管、领班素质的高底，是酒店档次高低的重要因素。,二、主管、领班的一般职责(Supervisorsduty),酒店中的主管、领班，因各自岗位、工种的不同，有具体不同的职责，同时，也有带共性的一般职责。现将主管、领班的一般职责归纳如下：,1、根据上级下达的工作指令，精心组织，合理调配本班组的人力、物力，具体地进行布置安排，把每项工作任务的责任落实到人。,2、掌握、了解本班组人员的思想情况和业务水平，耐心细致地做好思想工作，充分发挥每个人的积极性和技能、业务专长。,3、进行培训需求分析，组织实施对员工进行培训。,4、管理好本班组设备物资，要经常和定期进行检查，发现损坏或故障要及时报告，申请维修或更新，以保证正常运转，不影响客人的使用。,5、与宾客保持密切不间断的联系，经常征求客人意见，及时组织分析情况，向领导报告反映，提出改善经营管理的意见和办法。,6、及时发现处理突发事件，立即向领导报告请示，并详细记录整理分析，找出原因和规律，更好地为客人服务。,7、努力完成领导交给的其他各项工作任务。,主管领班的责任:对上级负责;对员工负责;对客人负责;对自己工作区域的安全及物品负责;对自己负责。,三、主管领班的素质要求(Supervisorsqualification),主管领班的素质是做好基层工作的基础，是做好经营管理工作的根本性问题。它反映一个中层领导者的风貌，是必须着重加强的。,一、职业道德规范1、敬重本职工作。2、热爱本职工作。3、勤于本职工作。酒店的职业道德规范1、敬业乐业2、树立“宾客至上”的服务观念（主动、热情、耐心、周到）3、认真钻研技术4、公私分明,5、树立文明礼貌的职业风尚A、有端正、文雅的仪表B、有使用文明礼貌、准确生动、简练亲切的服务语言C、尊老爱幼、关心照顾残疾客人和年迈体弱的客人D、严格遵守服务纪律,各项服务按程序和细则进行(六化的解释)酒店职业道德修养道德是规范人们的心理；法律是规范人们的行为酒店职业道德内容：员工守则、工作流程、岗位职责等。,二、心理素质（心态、气质、性格）1、心态（在日常工作中增强服务意识，保持良好的心态）A、不卑不亢B、落落大方C、神采奕奕，精力充沛D、严谨2、气质A、活泼热情B、灵活C、沉着3、性格性格是个性中最重要的素质特征。主管领班的性格应是温柔、开朗的，暴躁易发脾气的人不适合做接待服务工作，更不适宜做酒店的中层领导。,三、知识素质1、文化水平2、语言知识3、礼仪知识4、心理学知识5、民俗学知识6、安全保卫知识7、法律知识8、旅游知识,四、能力素质能力是胜任领导工作的主观条件。随着社会的进步，高科技的迅猛发展，对主管领班的要求越来越高，一般至少在本岗位工作两年以上，有一定的工作方法和经验。主要表现为：,1、组织协调能力。,2、经营管理能力。,3、应变能力。,4、操作能力。,5、语言文字能力。,6、开拓创新能力。,如何做一名成功的中层管理者(Tobeanexcellentsupervisor),中层管理者六要知道(todoit),1、要知道管理好别人，首先要管好自己。,2、要知道尊重别人，就是尊重自己。,3、要知道说话要讲信用，以诚信为本。,4、要知道控制自己的脾气，才能坦然处之。,5、要知道表扬应在公众中，赞扬催人奋进。,6、要知道批评应在个别交谈中，才能消除误会。,中层管理者六不要(nottodoit),1、不要专制主义，独断专行。,2、不要心胸狭窄，斤斤计较,3、不要压制批评，听不得反面意见。,4、不要对别人说话时心不在焉。,5、不要孤芳自赏，远离群众,6、不要把下属视为工具，,中层管理者忌语(cannotsaylikethis),1、我是领导，你就得听我的！,2、是我说了算，还是你说了算,3、我说行就行，我说不行就不行！,4、问什么？叫你怎么干就怎么干！,5、不愿干，可以走嘛，人多着呢。,6、这事我说过了，不能办就是不能办。,7、就你事多，尽给领导出难题。,8、你眼里还有我这个领导吗？,9、和我作对，没有你的好果子吃。,10、你再有本事，我就是不用你。,11、你是我选调的，当然你要听我的话。,12、有我在，不会叫你吃亏。,13、这次提升你，某某不同意，我做了很多工作。,要记住你对员工的培训是员工最大收获，也是你最重要的职责之一,如何对员工进行培训(Giveyourstafftraining),1、进行培训需求分析培训需求分析是对要进行培训的项目（内容）、参加人员、培训方式等进行论证的过程。,培训内容=要求达到的标准员工现有的表现状况,不同岗位有不同任职要求，在做培训需求分析时，要对所属每一岗位进行不同分析，找出培训需求的共性与个性。,2、制定培训计划,培训计划是培训工作实施的一项重要工作,一个完整的培训计划应包括以下几个方面：,（1）培训目的：,为什么要进行此项培训，通过此项培训要达到什么样的效果。此项培训是否是当前最紧迫需要的。,（2）培训对象（受训者）,哪些人是这项培训的最直接受益者，哪些人最需要此项培训。,（3）培训老师（培训者）,酒店每一位合格的管理者都应该首先是一名合格的培训老师，一名合格的培训者。,对于不同项目的培训，应根据培训对象，培训老师的训导能力，参加培训者的实际情况来选择培训老师。,（4）培训方法,一种好的培训方式也是此项培训效果好坏的保证之一。,、讲授法：适用于某些理论知识，基础知识类培训内容。如酒店各服务项目，旅游知识，管理知识，岗位职责与操作标准等。,、示范与实际操作法：适用于基层员工的日常工作行为方面的培训，如财务部收银员对收银机的操作，点钞，客房部员工的做房，清洁员工的地板打蜡餐饮部员工的摆台等。,、案例分析法：主要针对客人投诉，酒店管理中出现的冲突等对出现的问题进行原因辨析，并寻求出解决问题的方法，制定出预防问题再次发生的方案。,、集中讨论法：针对某一观点或某一项目进行民主讨论，最终得出一科学结果或制定出解决问题的方案,、现场指导：针对在岗培训，对操作中不规范的部分予以纠正、指导。,（5）培训时间（主要回答以下问题）培训开始的时间？培训在何时进行能尽量减少对工作的影响？员工在何时最能集中精力？,（6）培训场地培训在何地举行？培训地点是否可用或是否应提前预订？,3、实施培训,通过对“培训”的理解来对培训进行有效控制。,Train-培训,T-（Teachbyshow)通过演示来教,R-(Repeatuntilcomfortable)反复重复直至记牢,A-(Askquestions)提问,I-(Imitateworkconditions)模拟工作场景,N-(Notetheallperformance)记录整个培训过程,4、培训跟进,这一步是培训的一部分或是培训的直接后续。,成功的培训不随培训的结束而终止。必须确认员工把学到的东西贯彻于工作实践。,跟进项目：,辅导每天的各项工作；,评估员工的进步；,继续积极持续帮助；,改正员工的不良工作表现；,获取员工的反馈,ServiceS-smile其含义是服务员要对每一位客人提供微笑服务E-eye其含义是每一位服务员始终要用亲切热情的好客眼光关注客人，预测客人需求，并及时提供周到，快捷的服务，使顾客时刻感受到我们服务我们服务人员在关心他。R-ready服务员要随时准备为客人服务。V-view服务员要把每一位客人都看作是需要提供特殊照顾的贵宾。I-invite每一次服务结束时主动、热情的邀请客人下次光临，推出特别服务项目时要邀请客人参与。,服务是我们企业的生命(对服务的理解),C-create每一位服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的气氛。在服务过程中为断提供个性化、定制化服务E-excellent服务员要将每一项微小的服务工作都做得很出色，全面体现优质服务的过程。让客人感受“满意+惊喜”Service含义是对我们全体员工的共同要求，在工作中要掌握和运用这一服务概念。,天福源度假中心的六化管理,程序化:,度假中心各部门各岗位的操作要按即定的程序来运作,如操作的先后次序等.,标准化:,所有的操作要有量化的标准(数量、质量、时量、）,制度化：,所有工作目项都要有制度来约束其程序及标准.,规范化,程序化、标准化与制度化共同形成服务与管理的规范化。,个性化,规范化是基础，个性化是服务是在规范化基础上对服务的延伸，是满足客人不同需求而提供的差异化的服务。,定制化,定制化是由服务人员为不同的顾客提供个性化、差异化服务，使顾客获得“满意+惊喜”的服务。定制化达到了服务的最高境界。,度假中心中层管理者必须掌握的公共基础英语,一、基本词汇Basicwords,Service服务Smile微笑,总经理办公室GeneralManagersoffice房务部RoomDivision餐饮部FoodandBeverage(F&B)娱乐部RecreationDept.财务部FinancialDept.人力资源部HumanResourceDept.前厅部FrontOffice管家部HousekeepingDept.保安部SecurityDept.工程部EngineeringDept.采购部PurchasingDept.公关部PublicRelationDept.总经理Generalmanager副总经理Deputygeneralmanager总经理助理Assistantgeneralmanager经理manager主管supervisor,二、常用句子（Usefulsentences),1、GREETINGS问候,Goodmorning/goodafternoon/goodevening,Sir/madam,Gentlemen/Ladies/Ladies&Gentlemen早上好，先生/夫人/先生们/女士们。,2、OFFERINGSERVICE提供帮助,MayIhelpyou,Sir/Madam?MayIbeofassistance,Sir/Madam?Wouldyouliketohave.?我可以帮助你吗？,3、CHECKING（检查，咨询）,Letmecheckforyou,Sir/Madam.先生/夫人，我来给您检查一下Pleasewaitamoment,Sir/Madam.Iwilltrytofindoutforyou.先生/小姐/夫人/女士，请您稍候（稍等）；我这就去给您查（问）清楚CertainlySir/Madam,Iwillcheckforyou.(Or:Iwillcheckandcomebacktoyouassoonaspossible.好的，（某）先生/小姐/夫人/女士，我去（给）您查（问）一下，然后尽快答复您。,4、ASKINGGUESTSTOPERFORMANACTION请求客人做某事Excuseme,Sir/Madam,couldyouplease(requestsuchas“sign”/“wait”etc.)here?对不起，（某）先生（小姐），请问（“签上名”或“稍候”）好吗？Excuseme,Sir/Madam,couldyoupleasefollowme.不好意思，（某）先生（小姐），请跟我来好吗？Wouldyoupleaseprint/spellyourfullnameforme,Sir/Madam?（某）先生（小姐），能麻烦您将您的姓名用正楷写出来吗？Pleasemindthestairs!小心楼梯！,5、REFERRINGAGUESTELSEWHERE将宾客引荐给别处,Iamsorry,Sir/Madam.The.Department/counterisresponsiblefor.Ishallcontactthe.Departmenttocheck.很抱歉，（某）先生（小姐），（某某）部门专门负责这类事，我帮您跟他们联系一下好吗？Thepeopleinour.Departmentcananswerthatquestionforyou,Sir/Madam.Ishallcontactthe.Department不好意思，（某）先生（小姐），这事由（某某）部门主管，我找他们查一下，您看行吗？,6、SAYINGTHANKYOU表达谢意,Thankyouverymuch,Sir/Madam.先生（小姐），非常感谢您给我们带来生意！Itsmypleasure!为您服务是我们的荣幸！Youaremostwelcome.真诚欢迎您下次再光临！Gladtobeofservice.很乐意为您服务！,7、ASSISTINGTHEGUESTS,MayIhelpyou?我能帮助您吗？Letmehelpyouwithyour.,Sir/Madam.（某）先生（小姐），让我帮您拿（扛）（提）好吗?Letmegetyoua.pleaseSir/Madam.（某）先生（小姐），请让我帮您取（找）吧Wouldyouliketosithere,Sir/Madam?（某）先生（小姐），您坐这好吗？MayIassistinanyway?有什么我能帮到的吗？,8、HANDLINGCOMMUNICATIONPROBLEMS,Sorry,couldyoupleasespeakmoreSLOWLY,Sir/Madam?Sorry,couldyoupleasespeakmoreCLEARLY,Sir/Madam?Sorry,couldyoupleasespeakmoreLOUDLY,Sir/Madam?对不起，先生（小姐），能请您说慢点/清楚些/大点声吗吗？,Iamsorry,Idonotunderstand.Illgetmysuperiorforyou,Sir/Madam.对不起，先生/小姐，我听不懂您的话：我这就找我的上司过来。Iamsorry,Idonotunderstand.Couldyoupleaseshowme?真抱歉，我听不明白。能请您做（拿）（写）给我看看吗？Iamsorry,couldyoupleaserepeatthat?真不好意思，能请您重复一遍吗？,9、GUESTOFFERSOMETHINGOUTOFPOLITENESS宾客出于客气而赠送某物时,No,thankyou.Youareverykind.您真是太客气了，心意领了就行了。Itsverykindofyoubutno,thankyou.谢谢您，不必这么客气送我礼物了。Youareverykind,butIcannotaccept.您真太客气了，可我不能收。,10、POLITEDENIAL委婉的否认,Iamafraidnot.Sorry,Sir/Madam.恐怕不是这样吧（恐怕不行），真不好意思，先生/小姐）No,Iamsorry.不是的（不可以的），我很抱歉。Imafraidnot,unfortunately.很遗憾，我觉得不是这样的（我看恐怕不行）,11、APOLOGIZINGFORANINCONVENIENCE对所造成的不便致歉,Imverysorry,Sir/Madam.Thankyouforyourco-operation/patience.我深表歉意，先生/小姐。多谢您的合作/耐心Imterriblysorrywearenotpermittedtodothis.十分遗憾我们不允许这样做。Imterriblysorry.Therecouldhavebeensomemistake.我真是很抱歉，可能是什么环节出了差错。Idoapologize.我诚心向您道歉。Imsorry,Sir/Madam.Illlookintothematteratonce.对不起了，（某）先生/小姐。我这就去把事情弄清楚。,12、ACCEPTINGCOMPLAINTS/CRITICISM接受投诉、批评,Thankyoufortellingus,Sir/Madam.Iassureyouweshalldoourbesttoensureitwillnothappenagain.Pleaseacceptourapology.谢谢您告诉我们，（某）先生（小姐）。我向您保证我们会尽全力不让这种事情再发生：请您接受我们的歉意。Pleaseacceptourapologies.Ishallletthepersoninchargeknow.请接受我们的道歉。我会转告有关负责人的。Imsorryforwhathappened.Itmustbeveryannoying.对于所发生的事我很抱歉、这种事肯定很让人生气。Imsorrytohearthat.Youmustbeveryannoyed.听到这种事我很抱歉，您一定很生气。,13、BREAKINGAWAYFROMACONVERSATION打断客人,对不起（抱歉），（某）先生（小姐），那边叫我了。Excuseme,Sir/Madam,butImbeingcalled.可以占用您一会儿时间吗？MayItakeupafewmomentsofyourtime?先生（小姐），我可以跟您谈一下吗？MayIspeaktoyouforamoment,Sir/Madam.,14、GIVINGDIRECTIONS为宾客指引方向,请您照直走。请您一直往前走。Gostraightahead,please.请在第一个转弯处左（右）转。Pleaseturnleft/rightatthefirstcorner.,14、WHENTHEGUESTAPOLOGIZESBYSAYING“SORRY”当宾客说“抱歉”、“对不起”时,Thatsquiteallright.没关系Itdoesntmatter.没问题。Itsnothingserious.不要紧。,15、FAREWELLINGTHEGUEST与客人道别,Good-bye,Sir/Madam(Mr./Ms/Mrs.).Thankyouforcoming!Wehopetoseeyouagainsoon.感谢您的光临！希望能很快再次为您服务Thankyouforstayingwithus.Haveapleasantjourney.谢谢您选择了我们酒店。祝您旅途愉快,