移动外呼训练营PPT演示课件

.,“魅力无限”移动外呼综合能力提升训练营,.,几点要求,手机关机或处在静音状态积极主动回答问题团队利益高于一切没有任何借口,.,大家一起来！,问好拥抱一下选组长,.,学习心态,半杯咖啡的故事 归零心态.,.,展现声音的魅力,.,展现声音的魅力,外呼的特质是什么?1、主动寻求与接触2、声音的魅力穿透3、远程沟通的艺术,.,展现声音的魅力,外呼前的准备,.,外呼前的准备,精神面貌仪容仪表周围环境,.,微笑-良好精神面貌的最佳体现方式,微笑是一种职业技能!,微笑可以利用声音传递！,.,环境准备,室内设置台面设置心理设置,给自己一个好的心情！,.,环境准备,室内设置 绿色植物 色彩的搭配 室内温度 杜绝干扰,.,环境准备,台面设置 必需品的摆放 心爱的小物品 一面小镜子 亲友的照片（偶像的照片） 一束鲜花（一朵也行）,.,环境准备,心理设置 深呼吸 伸个懒腰 活动一下面部肌肉 清清嗓子 正面的自我心理暗示,.,展现声音的魅力,外呼中的沟通艺术,.,外呼中的声音沟通艺术,外呼中决定沟通效果的要素文字措辞语气语调语速情感渗透,.,外呼中的声音沟通艺术,案例: 您好，是李文军先生吗?这里是温州移动10086,我是您的电话经理许萍萍,受公司委托,对您进行电话访问,能不能占用您几分钟时间？对您做一个简单的访问?,有没有更好的表达方式?,5分钟,.,外呼中的声音沟通艺术,案例: 您好，是李文军先生吗? 这里是温州移动10086,我是您的特派电话经理,我叫许萍萍,您以后可以叫我萍萍; 受公司委托,对象您这样尊贵的客户进行电话访问,能不能占用您几分钟时间,接受我们对您的专题访问,以便能征求您的宝贵意见?,和前一段话术的不同之处?,.,呼入服务的3F法则,客户的感受（fell） 别人的感受（felt） 发觉（found） 我理解您怎么会有这样的感受，其他客户曾经也有过这样的感受，不过经过说明后，他们发觉，这种规定是为了保护他们的利益。,.,善用“我”代替“你” 习惯用语: 如果你需要我的帮助，你必须 专业表达：我愿意帮助您，但首先我需要 善用“吧”代替“吗” 习惯用语：您的话费很高吗？ 专业表达：您的话费很高吧？（询问的语气）,服务用语,.,说“您可以”来代替说“不” 习惯用语: 今天您投诉的问题解决不了。 专业表达：您的问题我已记录，我们会在48小时内给您回复，您可以耐心等待。,服务用语,.,欢迎语：您好！现在由我为您服务，请讲？ 问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。祝愿语：祝您生日快乐/祝您节日快乐/祝您周末愉快。征询语：请问，还有什么我可以帮助您？/请问您想咨询什 么业务？/请问您还有其他需要补充吗？应答语：好的/是的/马上为您查询（定制）/很高兴能为您 服务/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。,服务用语,.,道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解。答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合 作。结束语：“谢谢您合作(祝您有个好心情、很高兴为您 服务)，再见！”,服务用语,.,领导来电时：直接称呼“您好，李总！”，不要“请问你是李总吗？”如需要落实后回复的，“我再落实一下这个问题，再向您汇报”；不要说“回复”。结束语：“请问您还有其他指示吗？”,服务用语,.,客户非常着急、态度恶劣时： 请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您解决。客户提出建议时： 非常感谢您给我们提出的宝贵建议，我们将不断改进服务,努力为您提供更满意的服务。希望您能继续支持中国移动。欢迎您再次拨打10086。客户的问题不能立即答复时： 我会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将尽快给您答复。,服务用语,.,话务员在受理过程中，需要一定时间查询，让用户等待时: 很抱歉*先生（*女士），您所讲的问题我需要大约半分钟左右的时间给您查询核实一下，一会儿您可能会听不到声音/听到音乐，请您不要挂机好吗？客户来电咨询或要求办理业务，但未讲完便挂机的，话务员一定要及时回叫客户： 您好，我是温州移动10086客服中心XXX号话务员，打搅您了。请问您刚才是否拨打10086咨询*问题或办理*业务？很抱歉刚才我的电话掉线了。请问我可以继续帮助您吗？,服务用语,.,外呼中的声音沟通艺术,为什么要倾听： 只有倾听才能发现对方的需要 倾听能使对方有被尊重的感觉 倾听是激励对方的一种有效方法,.,外呼中的声音沟通艺术,倾听的四项原则明确倾听的目的关键词的摘要（KEY WORD）听出话中的含义（弦外之音）分辨事实与意见,.,外呼中的声音沟通艺术,倾听的目的： 为了回复-用耳去听 为了理解-用心去听,.,外呼中的声音沟通艺术,事实与意见：今天我们每股盈余从0.81增加到0.96公司里有非常聪明的员工网际网络让我们的客户更容易采购这台电脑已经用了5年以上了如果没有更好的设备，我无法好的工作今年我们会表现的更好80%的顾客表示他们比较偏好在网上购买我们的产品今天的菜很好吃,请分辨上面话语中的事实与意见,.,外呼中的声音沟通艺术,事实与意见的特性： 事实是可以验证的； 意见没有对错，只有赞成和反对；,我们在提建议的时候最好同时包含事实和意见,.,外呼中的声音沟通艺术,倾听的五种类别忽视的听假装在听有选择的听专注的听同理性倾听,.,外呼中的声音沟通艺术,同理性倾听： 当对方只想吐露心声时 对方表现比较情绪化时 -从对方的角度去听（用他的眼睛看世界），用心倾听并回应来了解对方的真实想法和感受！,.,外呼中的声音沟通艺术,倾听时的回应： 事实的回应-语言匹配 情感的回应-感受匹配 -人们更需要的是情感的回应,.,在倾听客户说话时要体现出礼貌,不要假装在听不要带着偏见去听不要打断客户讲话，除非必须在客户没有说完或表达含糊时不要匆忙结论不要让自己陷入与客户的争论中不要让客户重复不是所有客户都有好心情，对有情绪的客户要宽容一些不要用沉默代替倾听,.,外呼中的赞美,外呼中的赞美原则: 赞美客户给你的感觉?,-你对客户的认同,.,外呼中的赞美,赞美对方的声音赞美对方的态度赞美对方的品格赞美对方的成功,练习:对以上方面列出具体的赞美词,5分钟,.,外呼中的赞美,声音:甜美,圆润,清脆,亮丽,浑厚,磁性,质感;态度:耐心,和蔼,亲切,配合;品格:宽容,豁达,幽默,善良,温柔,善解人意;成功:年轻有为,成功人士,重量级,大人物;,练习:运用上述词语进行综合造句!,6分钟,.,外呼中的赞美,您的声音如此的浑厚而富有磁性,听起来真是一种享受,而且还有一种让人十分亲切的感觉,我完全有理由相信，您是一个豁达、幽默而又善良的人，和您这样的成功人士交流，每时每刻都让我领略了您的这种独特魅力！再次感谢您的支持，谢谢！,-绝对的杀伤力,.,外呼中的心理暗示与引导,什么叫心理暗示：所谓心理暗示，就是用含蓄、间接的方式，对人的心理和行为产生影响。从本质上，它是一种条件反射的心理机制，会使人不自觉地按照一定的方式行动，或者下意识地接受一定的意见或信念。,箭的故事,.,箭的故事,春秋战国时代，一位父亲和他的儿子出征打战。父亲已做了将军，儿子还只是马前卒。又一阵号角吹响，战鼓雷鸣了，父亲庄严地托起一个箭囊，其中插着一只箭。父亲郑重对儿子说：“这是家传宝箭，配带身边，力量无穷，为父征战多年，全无败绩，全靠神箭庇佑，但记住，千万不可抽出来。”那是一个极其精美的箭囊，厚牛皮打制，镶着幽幽泛光的铜边儿，再看露出的箭尾。一眼便能认定用上等的孔雀羽毛制作。儿子喜上眉梢，贪婪地推想箭杆、箭头的模样，耳旁仿佛嗖嗖地箭声掠过，敌方的主帅应声折马而毙.果然，配带宝箭的儿子英勇非凡，所向披靡。当鸣金收兵的号角吹响时，儿子再也禁不住得胜的豪气，完全背弃了父亲的叮嘱，强烈的欲望驱赶着他呼一声就拔出宝箭，试图看个究竟。骤然间他惊呆了。一只断箭，箭囊里装着一只折断的箭。我一直刳着只断箭打仗呢！儿子吓出了一身冷汗，仿佛顷刻间失去支柱的房子，轰然意志坍塌了。结果不言自明，儿子惨死于乱军之中。,.,心理暗示的基本形式,自暗示与他暗示显暗示与隐暗示,.,心理暗示举例,正面心理暗示有人作过实验，分别让两组学生朗读同一首诗。第一组在朗读前，主试告诉他们这是著名诗人的诗，这就是一种暗示。对第二组，主试不告诉他们这是谁写的诗。朗读后立即让学生默写。结果是第一组的记忆率为566；第二组的记忆率为301。 负面心理暗示有的人早晨在上班前或出去办事前照照镜子、整整衣服、理理头发。有的人从镜子里看到自己脸色不太好看，并且觉得上眼睑浮肿”，恰巧昨晚睡眠又不好，这时马上有不快的感觉，顿疑自已是否得了肾病，继而觉得自己全身无力、腰痛，于是觉得自己不能上班了，甚至到医院就医。,.,外呼中的心理引导技巧,三种心理效应：层递效应 一个人一旦接受了他人的一个小要求后，如果他人在此基础上再提出一个更高的要求，那么，这个人为了认识上的统一，或为了给人留下前后一致的印象，就倾向于接受这个更高的要求。层递效应，俗称“进门槛效应”。 认同效应 引导者表达与对象之间在观点或特征方面的相似性，引导者实际上向对象出示了一张“自己人”的心理名片，这使被引导对象产生一种“同体观”，视引导者为“自己人”，从而缩短彼此的心理距离，消除或弱化对方的“反引导定势”和防范心理，取得倾向于对方的观点，接受对方引导的效果。这种现象称为“认同效应”。,.,外呼中的心理引导技巧,晕轮效应 心理学上借用“月晕”这一自然现象，把一个人某种突出品质或特点的清晰、深刻印象，由此作出整体印象的评价，从而掩盖对这个人其他品质和特点的印象，称之为“晕轮效应”（光环效应）。,.,心理引导中的注意事项,禁果逆反-人们往往有一种倾向，越是禁止的东西，如果没有说明可以为人们接受的充足的禁止原因，那么，禁止本身就会引起假设、推测，反而常常诱使人们产生好奇并引起探究反射，形成与禁止相悖的意向，这就是禁果逆反。心理学上移用潘多拉打开魔盒的神话，也称之为“潘多拉效应”。超限逆反-同样的刺激物，由于刺激强度过大、过强，刺激时间过长，或者机械地、无时间间隔地重复作用于个体，引起个体产生的一种逆向态度。信度逆反-指由于以往经验积累、人格特征等因素，产生对信息源、引导者的不信任，导致消极、反常的情绪体验和行为倾向。情境逆反-指在特定的时机、场合，个体有不同的心理热点，处于不同的情感和情绪状态，如果引导者不顾个体当时所处的情境，会诱发情感障碍，使个体紧闭心扉，对引导逆向、排斥态度。,.,外呼中的心理暗示和引导,对自己或者客户必须注意正面的，积极的心理暗示！,.,展现声音的魅力,电话营销,.,电话营销,什么是电话营销（Telemarketing） 通过使用电话、传真等通信技术，来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。,.,电话营销,克服心理恐惧 佛云：菩提本无树，明镜亦非台，本来无一物，何处惹尘埃！ 培养自己的逆商,.,电话营销,当你主动打电话给陌生客户时，你的目的是让这个客户能购买你介绍的产品或服务。然而，大多数时候，你会发现，你刚作完一个开头，就被礼貌或粗鲁的拒绝。,禁锢之“锁”,.,电话营销,首轮效应 电话营销的过程中，如果当天接待的第一个客户非常和蔼可亲，善解人意，并且营销成功的话，那么在这个一天中你都会非常顺利，反之亦然！,.,电话营销,克服恐惧心理的几种方法：习惯成自然，打的多了，自然就好了；充分准备，充分的准备能让人忘掉恐惧；了解产品的特性，抱着帮人解决问题的态度，而不是只为卖产品；很好的准备开场白，直到脱口而出；打电话前不要顾虑太多，考虑太多，恐惧就越多；享受拒绝，这一次的拒绝意味着下一次的成功；,.,电话营销,电话营销的关键点： 快速引起客户的兴趣！,黄金20秒,.,电话营销,开场白设定的注意事项：表明身份说明来意提及对方的利益点（提出问题）避免涉及对方的敏感问题,.,电话营销,开场白设定的方法：相同背景法 为客户举出一些好的范例，使客户觉得他身边的人就在使用我们的服务一样，比如“*，很多客户都在使用我们的业务，目前使用客户4万，初步统计平均为客户节省话费500元”缘故推荐法 这种方法是从一部分老客户那里获得了其朋友的号码，以其名义为客户介绍，这种方法对准备工作要求较高，但是成功率也是非常乐观的。比如：“*，您的朋友张三建议我们向您推荐这项业务，他觉得这样能为您节省很多漫游费用，张先生已经使用此项业务2年了”孤儿客户法 客户已经很长时间没有使用提供的服务了，那么，我们可以使用这种方法来和客户沟通，比如“*，您在业务试用的时候曾经使用过我们的此项业务，但目前没有使用，我们想了解一下您对此项业务的建议和意见，以便对业务进行改善，来满足客户的需求”,.,电话营销,开场白设定练习： 手机报免费体验！（三大品牌客户）,10分钟,.,电话营销,引起客户兴趣的五个层面：针对性提出问题开明见山表明来意抓住客户心理弱点了解客户信息需求适当运用语言技巧,.,电话营销,电话营销的目标确定（SMART法则）S-（Specific） -明确性M-（Measurable）-可衡量性A-（Acceptable） -可接受性R-（Realistic） -实际性T-（Timed） -时限性,.,电话营销,目标设定的KISS原则 Keep It Simple and Stupid 意思是：总是让他简单些，就连笨蛋都能看的懂！,.,电话营销,掌握产品的知识 移动新业务的卖点剖析！,.,电话营销,来电提醒-不漏接电话意味着什么?话费信使-客户为什么要知道自己的话费？彩铃-除了传递优美的音乐还有什么?手机报-为什么要用移动的手机报?飞信-与QQ的区别?,如何掌握新业务的卖点：,.,电话营销,它对您的好处是什么？当您使用它的时候！这是一个很棒的产品！ 业务推荐两句半!,.,电话营销中的异议处理,销售和客户异议是一对孪生兄弟！,.,电话营销中客户产生异议的原因,客户没听明白你说的是什么；客户不太需要你的产品；产品知识掌握不好，无法准确回答客户的提问；销售人员说的太玄乎，让客户产生怀疑；产品价格太高；客户不希望太快做决定；正忙，不希望在此时浪费时间；害怕上当受骗；,.,电话营销中的促成技巧,肯定回答制约假设成交法,.,肯定回答制约,反问式:这个产品难道不适合您吗?（这个产品真的很适合您，不是吗?)你不觉得发生这样的事情很遗憾吗？你难道不觉得中国移动占有绝对的网络优势吗?,.,假设成交法,“你喜欢到营业厅交费还是去银行交费?你想付现金还是刷卡?你喜欢20元包360条短信还是30元就能享有每月600条短信?,.,观察客户购买的信号,反复询问产品的性能问一些奇怪的问题发出不由自主的笑声征询别人的意见,.,新业务电话营销话术,来电提醒话费信使彩铃无线音乐俱乐部手机报飞信,.,展现声音的魅力,外呼中的客户关怀,.,外呼中的客户关怀,外呼中客户关怀的目的让客户感觉到被关注和重视了解客户当前对移动业务的使用情况对客户的一些疑难给出解答或帮助对客户当前使用的品牌进行告知提醒客户的相关利益离网挽留,.,外呼中的客户关怀,客户关怀中的注意事项给客户一个受关怀的理由；给每次关怀设定简单的目的；对具体关怀内容分清主次；给客户留下良好的印象；语言暗示下次电话沟通的时限；,.,外呼中的客户关怀,客户关怀的两种方式：短信关怀电话关怀,.,外呼中的客户关怀,短信关怀的注意事项：简洁明了，废话少说在手机屏显的第一页表现本次关怀的主要目的在短信中设定具有记忆价值的内容,练习：移动品牌告之短信设定,6分钟,.,外呼中的客户关怀,短信设定话术：（品牌告之） 您现在使用的是中国移动神州行品牌，记住您的品牌，专享超值服务！ 温州移动祝所有全球通品牌用户中秋节快乐！,.,外呼中的客户关怀,电话关怀的主要形式问答形式（问卷调查）,.,外呼中的客户关怀,提问技巧开放式提问封闭式提问选择性提问推测式提问,.,外呼中的客户关怀,开放式提问： 请问您对我们的网络质量有什么看法吗？封闭式提问： 请问你觉得我们移动的网络好吗？选择性提问： 请问您对我们的网络覆盖是满意还是不满意呢？推测式提问： 您是我们移动的老客户了，非常感谢您对我们移动一如既往的支持与信任，相信您一定是因为我们优质的网络和服务而一直使用移动的业务的吧？,.,外呼中的客户关怀,问答中注意的事项：时间控制在5分钟以内，最长不超过10分钟；对于问卷调查的形式，则需要在过程中不断的对客户配合进行赞美和肯定，以便客户有耐心配合我们的访问；对较长的问卷，建议分段对客户进行访问，而不要把所有问题都在一个客户身上得到答案，除非客户非常愿意配合；访问结束一定记得要真诚的表达您对用户的感谢；,.,展现声音的魅力,外呼中的投诉处理,.,投诉处理,投诉处理基本原则：先做人，后做事先处理情绪，后处理问题,.,七个层次,耐心倾听,表示同情并移情,真诚致歉,提出公平化解决方案,获得认同立即处理,跟进实施,投诉处理技巧,投诉处理,.,投诉处理,强调两个问题： 不要对客户贴标签（成见） 永远不要站在客户的对立面,站在客户的立场想事情，站在公司的立场做事情！,.,投诉处理的技巧,1、忽视法 ： 忽视法常使用的方法如：微笑点头，表示同意或表示听到他的话了；“您真幽默”；“嗯！真是高见！”,用在投诉处理第一步，尤其在处理客户情绪时,.,2、补偿法 ： 补偿法的运用范围比较广泛，效果也很好。,投诉处理的技巧,.,投诉处理,补偿法运用的四个注意事项：不要轻易给出自己的价码；探询客户的心理期望；不断的限制客户的期望值；给客户一个台阶下（精神补偿）,.,3、太极法之借力打力 ： 太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客户的一些借口，太极法最大的目的，是让销售人员能借处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益，以引起客户的注意。,投诉处理的技巧,.,4、太极法之以柔克刚： 若您使用“但是”时，要多加留意，以免失去了处理客户异议的原意。,投诉处理的技巧,.,说服技巧的终极PK,正方：一夫一妻制好反方：一夫多妻制好,15分钟,.,说服技巧的终极PK,案例 某客户来营业厅办卡，出示身份证的时候，系统显示为黑名单，客户有欠费10元8角一直未交清，但客户说自己从来没有办过移动的卡，认定是移动的系统出了问题，不肯定交纳所欠费用，并要求移动为其办卡，营业员坚持原则，不同意办理，结果被投诉。 备注：欠费那张卡目前处于停机状态，但并未销号！,.,说服技巧的终极PK,案例 某客户来营业厅过户，按规定，必须由过户双方到场，凭身份证才能进行办理，但客户只一人前来，但带来了双方的身份证，营业员坚持原则，请示营业厅经理后，同意客户出具书面证明才能办理，对客户说：“张先生，如果您非要现在办理也可以，但您必须写一个书面的说明材料，并在上面签字，我才能为您办理！”结果客户不肯写证明材料，但也非要办理业务，并说要投诉该营业员甚至营业厅。,.,课程回顾,谢 谢 大 家!,