深圳万科物业公司新项目操作手册

新项目操作手册目 录第一阶段：项目立项至规划总图确定期间（以万科地产设计要点为基础） 3 1、安防2、交通管理3、绿地规划、绿化布局、浇灌系统4、照明系统设计5、垃圾中转站、垃圾桶平面布置6、前期管理用房、活动场所、员工宿舍、社区用房、公用洗手间的规划 第二阶段：开工建设-项目开盘 51、物业管理方案2、前期介入3、前期开盘开荒4、绿化浇灌设施的配置完善第三阶段：管理处成立交付 71、管理处理组织架构2、工作移交3、各种证照办理4、管理用房装修5、管理制度建设6、公共关系建立7、CI标识制作8、清洁开荒、9、房屋、设备设施接管验收10、物业服务方案实现（客服项目、模式研讨）11、入住策划、资料准备第四阶段：交付使用半年内 131、装修管理（装修垃圾的清运管理）2、工程遗留问题处理3、水电抄表到户办理4、安全、环境、设施设备管理5、客户关系建立6、商业街管理第一阶段：项目立项至规划总图确定期间重要程度实施时间 控制要点 实施内容 协调部门很重要 重要 一般取得土地使用权以后二个月内在开发商取得土地使用权以后二个月内，物业管理人员需要到项目现场了解项目的地理位置、周边治安情况、周边交通情况、周边可能对以后项目的业主日常生活造成影响的事项。地理位置：项目所处的位置。治安情况：周边大环境的治安情况（周边农民房是否多、出租房是否多、住宅小区） ，该周边治安案件发生的形式，管辖区域派出所的位置。交通情况：现在能够到达项目的公共交通工具，预计以后业主可能需要的交通工具。其他方面：项目内是否有湖泊、山体、周边是否是绿化，考虑以后湖泊的安全措施，山体的消防、滑坡、防蛇等隐患；周边附近是否有对项目有影响（噪音、水质、气味等）的工厂；周边的日常生活配套情况（餐饮、商场、银行、邮政等） 。地产成立项目组 相互信息的交流跟进。 知会地产该项目物业的对接人员。 在新项目地产立项以后，需要与地产设计部门（万创）和销售部门保持密切的信息沟通，并向销售部门或项目管理部索取该项目相关的基本资料。在设计时地产与物业讨论：安防设备的设置、停车场设备设置、车辆流向、人员流向、商铺的设置、学校的管理、个性化的安全问题、管理处位置、控制中心设置、消防中心设置、管理用房的设置等问题。闭路监控系统：保持夜间的效果能够清晰，对重要镜头能够录像，使用硬盘录像机，能够保存一周时间。进出小区的所有人员出入口、车辆进出通道、电梯内、一楼电梯厅、各苑落人员进出通道、小区主要干道、围墙联动镜头、泳池部位、重要隐患点。物业品质部、智能化工程部参与，由智能化工程部制作停车场系统：小区车辆出入口的设置、道闸位置和数量的设置、车库车辆流向的确认。设计时应该实现人车分流；车辆出入口需图像对比系统，需要收费的出入口，软件应该保证；在条件允许的情况下，住户车辆和外来车辆应该分开管理；出入口无人值守的地下停车场，需要安装红外报警，防止人员进入。临时停车场车库入口应有场内剩余车位的动态显示标识（电子显示屏） 。物业品质部、智能化工程部参与，由智能化工程部制作门禁系统：小区主要部位设置，卡的挂失量应该与小区的总容量匹配，建议保证在户数的 20%以上。同时卡的有效期控制在 1 年内安装位置：小区大门、苑门、单元门、车库与地面的通道、电梯厅（建议最好设置成控制电梯按钮） 、天台门、会所门等公共通道处。物业品质部、智能化工程部参与，由智能化工程部制作周界红外报警系统：红线边的围墙需要设置，报警能够联动配套设备。 小区四周红线内的围墙上、安全死角处设置。安装时两对之间一定要进行交叉，避免盲点。物业品质部、智能化工程部参与，由智能化工程部制作概念性图纸出来以后对讲系统：所有住户家需要设置住户对讲，可依据实际情况设置成可视和非可视。单元门、苑门处需要设置对讲，方便住户家开门。高层楼层电梯厅处设置。物业品质部、智能化工程部参与，由智能化工程部制作电子显示系统：项目依据实际情况确定是否设置。通常设置在单元门附近。 物业品质部、智能化工程部参与，由智能化工程部制作巡更系统：对于比较固定的巡更点，用巡更系统一根巡更棒一般可以设置 40-60 个点 物业品质部、智能化工程部参与，由智能化工程部制作内线电话：小区达到一定的规模，需要使用内线电话。设置位置：重要设备房、管理用房、管理处、值班室、电梯机房、安全岗位等。物业品质部、智能化工程部参与，由智能化工程部制作人行防范要求、人员流向。综合考虑小区的实际情况，控制人员出入口设置的数量，尤其是分期开发的小区，以后不开启的消防门，前期一定不能开启，否则以后很难关闭。明确围合方式、红线处人行通道数量、围合内通道数量。尽量实行人车分流，车辆出入口在红线范围内尽量少设置，出入口的出端、入端需要有一定的缓冲面积，方便车辆的有序进出。可能情况下，尽量少开通道。商铺的设置、学校的管理、个性化的安全问题。考虑商铺、学校噪音对小区的影响，考虑学生对小区的安全和车辆破坏造成的影响，考虑商铺购物车辆停放和卸货区域、卸货噪音问题。学校一般设置在小区边，同时靠近公路，减少学校对小区的影响。商铺原则上不设置在小区的封闭范围内，设置在公共区域，而且最好是有噪音商铺的设置在远离住户的位置，小噪音的商铺设置在靠进住户的位置。考虑商铺的经营内容对住户的影响。管理处位置、控制中心设置、消防中心设置、管理用房的设置等问题消防中心与控制中心要设置在一个房间内，控制中心大约 10 万 M2 设置一个，管理处与控制中心尽量设置在附近，管理处最好设置在小区中心位置，项目图纸出来以后垃圾房位置、垃圾桶位置设置 设置时考虑垃圾房的异味不影响住户，方便清运、有排水管道。在项目设计时需要考虑垃圾桶的位置，尽量不要房屋设计好以后再根据现场情况选择位置。雨水收集 对于山体项目、并且有水景的项目，期望能够设置雨水收集系统，节约费用。水景设计、水质处理 考虑人工湿地的循环部分。 给排水系统 考虑市政给水压力的波动、排水考虑现场积水的可能。管理用房：管理处、培训室、仓库、操作间、值班室食堂、宿舍位置和面积的确定。食堂和宿舍的位置需要考虑对业主的影响。配套用房：居委会、社康中心、 按照要求进行对接。 配套设施：单车、摩托车停放点、公共洗手间督促设置，尤其是公共洗手间（外包单位使用、业主使用） 。第二阶段：开发建设至项目开盘期间重要程度实施时间 控制要点 实施内容 协调部门很重要 重要 一般项目图纸确认以后需要地产提供项目参数要求地产提供：占地面积、建筑面积、绿化面积、水景面积、住户户数、车位数量、房屋类型电梯数量、供配电设备数量/功率、公共用电功率、项目开盘前半年（或根据营销要管理方案包括四部分内容：项目定位、1、根据项目定位及目标客户群体特征，确定服务模式及服务的深度、明确客户服务项目、根据项目规模、档次及配套管理成本测算管理费收费标准。求） 服务模式、服务实施计划、服务项目、收费标准及管理处组织架构。管理费测算：首先确定管理处各类人员编制，对管理成本进行测算，确定每年总的管理成本，根据项目档次设定管理费标准，测算服务收入，服务收入与管理成本持平的前提下调整管理费标准。在开盘前一个月准备前期物业管理服务合同及业主临时公约。2、服务模式确定需考虑与项目营销概念及项目定位，同时要体现物业管理服务的延伸及对内部管理思路的调整；3、提出的服务项目需考虑管理处可操作性及管理风险、资源配置问题；4、制定服务项目需考虑客户潜在需求、消费习惯及消费水平。5、管理成本测算，主要有保安费用、保洁费用、园林绿化景观费用、公共设施运行维护费用、管理处综合费用、税费及管理佣金。测算成本时充分考虑水系统加压成本、景观运行费用及管理难点等存在的隐性成本。6、前期物业管理服务合同条款需与地产公司营销、法律部门对接，如车库、会所权属，收益分配等。 业主临时公约与前期物业管理服务合同相关条款约定一致性。 业主临时公约及前期物业管理服务合同经公司相关领导手工会签后提交地产相关部门会签，会签完毕组织签署合同，安排业主临时公约印刷。前期介入的跟进和落实按照物业管理设计要点的要求，督促地产进行实施。 水电气配套1.设备房设置尽量集中、便于维护管理。2.电表容量与实际负荷相匹配。写字楼、商铺按销售单位配置电表；每层或围合设工作插座和开关。3.避免水表、煤气表安装在业主私家阳台上。4.项目进水管口径与小区高峰期用水量匹配，根据小区落差考虑市政水压长期低于 0.15Mpa 的一楼以上全部采用变频加压供水。围墙护栏、支持杆1.平直、便于安防设施安装及功能的充分发挥（可否考虑围墙外围边和墙面平直、围墙顶部有斜面、内高外低） ，材料考虑容易替换或免维护。2.围墙尽量选择混凝土砖结构、围墙铁花考虑容易替换或免维护。使用钢筋的围墙，直径应该大于 14 厘米。3.围墙墙面尽量选用涂料、维护方便。4.围墙安装防爬网。外立面管道、栏杆1.建筑外立面管道、空调百页（架） 、采光井的设置有防止盗窃攀爬的考虑。2. 空调需要安装集中排水管、排水需要进沟渠、空调排水管可以选用优质PVC 管、管径不小于 32mm 防止堵塞。整个阶段沟渠井盖1.沟渠井配置有防震功能的活动井盖，便于检修移动，盖板材料考虑容易替换或免维护。2.车辆通道上的排水沟盖坚固耐用，建议采用重型铸铁、混凝土板材料。3. 道路上的雨水、污水井盖尽量设置在道路的两旁，同时定做成铸印该项目名称字样的井盖，目的提高质量、便于维护管理，体现万科精致管理。道路1.路面砖防滑；人行路芽为凹陷式排水沟，水泥上面铺设黑色鹅卵石。2.在道路周边、苑内合理的位置设置清洁、绿化浇水取水点。3.苑内取水点可以设计在雨水珊格井内、便于用水管理。4.在道路边上的消防接合器、消火栓特殊位置需设置防撞装置。天面露台 1. 10m2 以上公共可上人天台、露台设置取水点。防火门 1.公共部位防火门钥匙通用（通锁） 。2.公共防火门门禁系统电源需要在控制中心单独控制。停车场及出入口1.人、车出入口数量尽量少，合理设置小区人、车出入口，实行人车分流管理。2.车库（场）出入口有减速坡、防滑坡槽和道闸。3.岗亭设置通透，方便观察来往车辆和行人，岗亭的大小考虑减少值班人员行走距离。4.小区出入口车场岗需要安装车辆出入识别监控系统，提高车辆管理安全系数。5.车库出入口有配置反光镜、监控镜头，刷卡处设置伸缩防水雨棚。6.地下车库设置足够大的消防沙池，车库出入口坡道制作防滑槽。7.车库照明为多路或分级控制，如全开、局部开，减少耗电。8. 车库设置清洁用取水口（最远距离 50 米设置一个）及清洁池。9. 室内停车库墙面及顶全部涂料刷白、有条件的墙面可以制作涂料图案。娱乐设施1.安装平稳牢固，符合安全设计规范，并具有安全防护措施和使用说明。2. 娱乐设施的选用建议和物业对接，使娱乐设施更适用、便于今后物业维护更换。(例如秋千设置投资少便于维护、业主很喜欢)3. 室外娱乐场所设置排水口、沟。信息栏 在主要出入口设置信息公布栏，在合理位置设置小区平面位置图、便于拆装的商户标识牌。单车摩托车棚 合理设置单（摩托）车存放点，最好设置在安全员固定岗位附近。小区清洁设施1.小区道路周边及内部适当位置提前合理设置垃圾箱（桶） ，包括单元门口、大堂出入口、候梯厅、楼层生活垃圾收集点、地下车库主要出入口，容量适当，方便投放，不影响附近住户的生活，外观与小区风格相匹配，易维护。2.大厦住宅标准层设置垃圾桶的摆放位置，配置水源及排水设施。3.有垃圾中转站，有清洗水源及排水功能和通风设施，大小与小区实际住户数量相匹配，异味不影响住户。4. 位置宜设在小区偏僻地带，大小：100 户 5-7m3 标准。5. 地下车库内合理设置（根据面积，方圆 50 米内至少有一个）果皮箱及清洁水源，水源处有设置排水、防水设施。绿化设施 1.苑内喷灌系统可以根据实际情况安装 1 个计量表。2.绿化树木种植应该考虑对小区摄像监控镜头的影响。设备房环境1.发电机房、高低压配电房、水泵房、泳池机房、值班室地面铺设防滑地砖，墙面找平、抹灰、刷涂料，天花找平。2.设备房顶无排污管，设置清洁取水点和排水管3.设备房设置对流通风口。4.机电设备的运行考虑降噪、减震处理，尤其设置在天台、标准层的机电设备。5.特殊设备房设置消防设施如烟感、灭火装置。供配电系统1.变压器房设置独立通风系统，有变压器温度自动控制；低压配电室设置单独通风系统或配备降温设备；变压器超温报警信号连接到中心。2.发电机油箱的进油口设置在装卸位置，方便加油；油箱上设置直径不小于 2寸的到地面的透气弯管。3.发电机排烟过滤系统设置自动补水装置，有水位标识。4.发电机房有水源和排水设施，发电机在停电时能自动启动，能试验自动启动。机房排风装置在发电机停机后有延时关闭功能。5.各种配电箱（柜）钥匙通用。6. 发电机排烟过滤系统应设置自动补水装置，且应有水位标识，发电机排烟应不影响小区环境。7. 强弱电井应设置照明，开关在井道内，弱电井内需要设置插座；强弱电井、管道井、水表井的门锁钥匙通用。给排水系统1.水泵房控制柜与水泵隔离，柜底高出地面 20 公分以上。2.水池水箱设水位标识，高低水位声光报警信号连中心，检修爬梯，排水管径大于 80，水池底做坡面，最低处做 60 公分直径、深 50 公分的潜水坑；进水控制阀门建议选用电动控制蝶阀(实际使用效果很好)。水池底部可以安装管道泵、便于水箱清洗。3.地下水池到给水泵管道两侧装阀门，水表、阀门侧装活接。4.水池底部可以安装吸水管、泵房内可以安装道泵、便于水箱清洗。5. 水表房应有地漏排水；地漏排水管直径不能小于 50 毫米，排水管设置检查口。6. 水泵房控制柜应与水泵隔离且控制柜底部应高于地面 20CM。7. 水池、水箱内的爬梯应为不锈钢设置，水池、水箱的盖板为不锈钢设置，且需上锁。8. 地下储水池进水闸阀与液压浮球阀之间加装一个电动蝶阀；水池、水箱均应有透明水位标识；同时，应有超高、超低水位声光报警信号到中心。9. 地下储水池应分为两部分，中间设置联通，每台生活水泵均可从两部分水池取水。消防系统1. Co2 设备、烟感温感控制系统完善可靠，消防报警在监控中心有声光信号。2. 消防、喷淋稳压泵建议采用变频恒压控制、便于今后管理维护（不采用气压给水设备控制） 。电梯1.控制中心有电梯的运行指示，20 层以上电梯可以控制电梯的上下运行及停止。2.电梯机房排气扇应设计定时或温度控制开停、天台上的电梯机房门，可以考虑设置百叶通风。3.与中心联网的轿箱对讲、在中心有声光显示、便于确认区别（由电梯公司制作） 。4.轿厢风扇要保证轿厢内通风，大厦封闭的电梯厅需设置排风设施。5.电梯机房应设置通风、降温设备，风机噪音要考虑，需要安装一个百叶窗，并安装应急灯一只；电梯机房内门钥匙应通用（机房门选用通锁） 。6.电梯厅自然通风良好、不具备自然通风条件的需要设计通风设施。7. 大厦电梯底坑应平整、整洁，并设置排水系统。弱电监控系统1.弱电监控镜头安装分布位置须合理，特别在安全死角位置、广场人群密集处、事故隐患突发地段、管理处门口。2. 小区车辆出入口应安装车场岗识别摄像监控系统。3. 单元门密码锁应安装静音锁或电磁锁、防止噪音。4. 泳池设计 12 个合理的摄像监控镜头。泳池水景1.反冲洗的排水管接入污水井、泳池废水、溢流水可以综合利用（水景使用、绿化使用。2. 泳池管网设计考虑外露或管道井架空便于维修，在回水的总管处设置一个高质量的总阀门，所有泵均能作为吸尘泵用（需要在相关位置设置阀门） 。3. 成人池与儿童涉水池隔开独立，并连续供水（使用时为生部门要验收） ，泳池在报建时一定注明泳池和儿童涉水池的区别、泳池只分深水区、浅水区不分儿童、成人泳池。4. 设置耐用、适量的休闲桌椅、泳池救生员观察椅,根据泳池大小配置救生圈。5. 泳池的循环管道上的各阀门前装活接，便于维修更换阀门，且排水系统能排干泳池的水，有补水阀门，底部有坡度排水。6.泳池独立围合，入口处设置浸脚池（不小于入口尺寸） （2MX2MX0.3M）便于管理。7. 泳池吸尘口应深入水面不超过 30CM，且应根据泳池的大小合理设置吸尘口的数量。开盘前 前期开盘、开荒 开盘前需要组织请专业公司对现场进行清洁。开盘时，需要与销售部对接安全布置，整个阶段 成品防护 关注现场各门、窗、玻璃、浴缸安防设备等物品保护 项目交付前 绿化浇灌设置的完善根据现场的情况设置绿化自动浇灌系统 第三阶段：管理处成立至房屋交付使用重要程度实施时间 控制要点 实施内容 协调部门很重要 重要 一般确定组织架构，职务说明书及安全管理人员岗位设置1、确定管理处组织架构，人员编制，编写各岗位职责和职务说明书，报人力资源部、分管领导、总经理审批。2、安全岗位设置应分为：出入口岗（车辆、人员） 、巡逻岗（楼层、苑内、车场、商铺） 、接待岗（样板房、销售厅、项目部）检查岗（主管/主办、班长/ 班副） 、机动岗（便衣岗、协助岗） 。装修期间应设定装修专用通道及出入口，并根据人员出入量增设协助岗。人力资源部编制项目交付前工作计划编制入伙工作计划，包括与地产公司沟通，内部管理，物资采购、标识制作，交付资料准备，交付现场工作人员安排，组织培训、交付流程演练等。品质管理部 管理处成立后两周各类人员到岗时间确定1、管理处在入伙前三个月成立。2、部门经理在入伙前半年确定，入伙前三个月到位。3、管理人员及技术员在入伙前半年确定，入伙前三个月到位。4、安全员、保洁员在入伙前二个月确定，入伙前一个月到位。管理处成立后一至三个月内团队建设，建立沟通渠道1、建立管理处多种沟通渠道，部门负责人至少每月与全体职员召开一次沟通会，明确当月管理处工作重点及工作思路。2、管理处应当指定专人负责人事行政工作，组织员工活动（如生日晚会，外出活动、组织兴趣小组等） ，提高员工归属感和团队凝聚力。人力资源部与品质部移交前期介入工作1、移交内容包括：前期介入建议书、管理用房数量、位置、前期物业管理方案实施及项目管理难点、解决措施、到总办领取该项目与地产公司签订的前期物业服务合同及给业主提供业主临时公约。2、对于前期介入过程难以处理事项管理处需及时跟进，直到处理完毕。品质部地产项目部 管理处成立后一个月参与项目部现场办公会议参与项目现场办公会议，了解项目交付进度，前期介入问题提交，前期介入问题点跟进与落实。如管理处较难解决和处理的工程遗留事项。地产项目部 与项目部确定管理用房管理用房的位置、面积、装修标准按万科地产产品物业管理设计要点要求确定。地产项目部 与房管部移交工作 与房管部工作交接，开展团队建设工作，组织人员培训。 房管部 各种证照办理管理处成立后应立即指派专人负责管理处的营业执照（工商部门） 、税务登记证（税务部门） ，组织代码证（技术监督局） 、停车场许可证（交管局停车场管理科） 、项目交付后，视配套设施情况，需办理泳池卫生许可证、会所体育设施经营许可证、食堂卫生许可证等证照的办理。具体参见各类证照办理工作指引 。总办开办费确定，地产承担费用报批 (入住开荒、管理用房装修、地产服务人员成本等)1、地产公司按该项目收费面积的2.5元/平方米，按6个月计算标准开办费划拨给管理处。开办费不含入住开荒费用、管理用房装修费用及房屋本体标识费用。2、开荒费用：会同项目部在入住前一个半月通过公开招投标确定开荒作业单位，具体按招投标管理办法报相关部门审批。开荒具体操作办法参见万科物业交付项目开荒作业细则。3、管理用房装修费用，地产公司根据深圳法规管理用房面积标准，按 500 元/平方米装修费用划拨。4、地产项目部及销售部根据现场情况与管理处确定所需服务人员；地产项目部及销售部等用人部门确定所需人员将为地产服务岗位空缺申报表及工作量审批表报物业房产后勤管理部、物业人力资源部、地产人力资源部、地产领导审批；相关付款工作由地产及物业财务根据已报批的为地产服务岗位空缺申报表及工作量审批表负责。领用体系文件并且组织培训向公司申请体系文件、行政制度汇编、人事操作指南、报销制度，并组织全体职员对各业务块的体系文件进行培训，必要时请公司职能部门协助培训，2个月内进行考核。职能部门管理用房装修（办公室和员工宿舍）。1、根据项目定位，联系三家以上装修单位提供装修方案，设计图纸、报价等。2、按招投标管理办法组织招投标，装修方案经分管总助、总办、品质部、财务、地产客户服务中心、项目部等部门通过。3、地产客户服务中心参与工程监督及竣工验收，确保管理用房在入伙前一个月全部投入使用。4、根据人员编制确定安全、保洁、技术等员工宿舍位置、面积（分期开发项目需考虑后期人员增加的住宿要求，需考虑各类人员工作性质合理分配宿舍，避免互相影响） ，装修工程最迟在入伙前一个月完成，以便管理处采购家私、电脑、网络等。5、宿舍装修要求：安全班因三班倒，尽可能将安全班宿舍分为三个，并按住宿人员比例配置冲凉房、厕所位、淋浴头，购买热水器等。控制中心、技术人员、保洁员因作息时间不同，可独立安排宿舍，女保洁宿舍须另安排冲凉房、卫生间。6、装修应当按 CI 标准执行，如客户前台、职员办公室，客户前台装修需考虑客户办事的便捷性。万创、总办、项目部管理处成立后两个月筹建食堂1、与项目部、房管部确定食堂位置，位置应当有排污、排烟设施，并且避免影响业主日常生活。2、确定食堂装修方案，食堂装修应当考虑操作间方便，储藏室、就餐区域有相对区域划分。3、组织食堂厨具相关设备申报与采购， 。4、食堂正式开业前 15 天，厨师应招聘到位，房管部负责对厨师岗前培训。项目部、房管部编写管理制度及各类预案1、各业务主管/主办负责编制相关业务管理制度，报部门负责人审批，新制度下发一周内，应组织培训，并要求组织考核。2、管理制度按公司体系文件要求，分为内部、客服、安全、环境、维修、会所、收费等，制度编写应参考国优标准、体系文件及日常业务流程设计编制。3、安全预案应根据安全日常管理要求编制，主要内容包括消防作战、反盗窃、抢劫、绑架，停车场突发事件处理，台风暴雨，假日安全管理等五个安全预案。职能部门巡更系统确定巡更点位置1、巡更点位置应放在具有安全隐患或重要部位，如配电室、发电机房、电梯机房、水泵房、控制中心、管理处、资料室、天台、单元门等。楼层最好每两至五层设置一个巡更点。 （如选用爱迪尔巡更系统(patrol xp98 版)，建议选用程序（决对时间对应计划）进行巡检，原因：巡更点在使用中，常会出现故障，如没有发现会出现系统时间与实际巡更情况不符。 ）2、根据辖区治安防范的要求及特点，每季度对巡逻路线、巡更时间进行评估调整，并将修订的巡逻路线报部门负责人审批。对讲机盲点排查并采取有效措施解决。1、对讲机盲点主要原因：高层楼宇及天台受外界信号干扰大；地下室停车场信号不强；2、排查方法：对于大项目社区应增设对讲机中转台，增强对讲机信号。如对讲机信号干扰较大，应考虑对讲机频道加密。管理处成立后三个月 编写应知应会根据新项目所有情况、周围配套设施、教育、饮食、交通等情况进行编写，内容尽可能全面而完善，并且在下发后一周内组织全体人员进行培训，培训后一个月内进行考核，以检查培训效果和强化员工记忆。利用地产关系建立公共关系（自来水公司、供电部门、城管、派出所、居委会等）1、地产公司在前期建设时，与相关政府部门已建立公共关系，管理处可在此基础维护与政府及事业单位的关系。2、供水比例的确定。配合项目部办理用水指标申请，建立与自来水公司关系。由项目部给排水工程师牵头，与水务集团工作人员联系，确定商用、民用水的比例。3、电抄表到户，配合项目部办理用电指标申请，建立与供电局的关系。由项目部供配电工程师牵头，与供电局工作人员联系，办理小区用电抄表到户。4、由项目部工作人员带领管理处相关人员拜访城管、派出所、居委会相关人员，建立初步关系，并在以后工作中邀请以上部门到小区指导工作，巩固维护公共关系。地产项目部持证上岗1、特殊岗位应当按公司要求持证上岗，如技术人员、救生员、食堂人员、安全员、监控中心人员、管理人员、司机等，未取得资质的人员不得安排有特殊要求的岗位工作。2、没有相关资质的人员需限期取得。人力资源部新项目交付使用前一周根据开荒的具体进度，确定外包方是否需要增加人员或是否需要公司内部人员的协助。1、需外包方增加人员，需做好清洁人员、质量的监控。2、需公司内部人员协助的，应当提前做好安排，协调清洁单位、内部人员分工。3、会同相关人员已完成开荒的区域进行检查验收，发现问题，及时整改，要求在交付前一天完成全部开荒工作。人力资源部新项目交付使用前一周编制入住流程及各岗位职责、协调相关人员到位，入住人员培训、演练。1、编制入住人员岗位安排表及各岗位工作流程，参加入住工作人员应要求有一定的专业技能及沟通能力。2、入住前三天组织各岗位人员到入住现场参加培训，培训内容包括入住流程、回答口径，岗位职责及特别注意事项，对验房小组应当做现场培训，熟悉各户型、水电表位置及抄表注意事项。品质管理部人力资源部交付前两天内 交付房屋和现场包装 1、安排人员对房屋进行贴防撞条、安装猫眼、挂礼花等，迎接入伙。2、与地产销售部确定入伙现场位置及现场包装、工作人员区域等事宜。 地产销售部、地产项目部 CI 标识制作（包括房屋本体类及服务类标识）管理处与总办 CI 设计师在现场实地考察，对现场各标识进行登记和汇总，对房屋本体类、物业服务类标识分别登记， ，房屋本体类标识报地产项目部审批后制作，物业服务类标识报品质部、总办审批后制作。标识总价超过 3 万元时须组织招投标。各类标识须入住前 20 天完成安装工作，CI 设计师须全程跟进安装工作。总办，地产项目部物资采购1、制定采购清单（采购物资主要有办公家私、文具、电器、电脑、员工宿舍物资） ，寻价，按不同类别报相关部门审批，采购员组织采购。2、物资到位后，仓库管理员与采购员对采购物资进行登记和资料收集，录入资产管理软件，办理相关手续。3、采购完毕采购员负责报销工作。房产后勤管理部、财务部、品质部 通邮手续办理 安排专人到邮局办理新项目通邮手续，与项目部协调项目门牌号、通信地址及新项目地址英文翻译。 项目部 项目交付使用前一个月灭火器、消防器材等安全设施配置。1、配电室、发电机房、电梯机房、控制中心、计算机房等重要设备房、办公室、图书室、厨房、车库、仓库等重要部位应当配置相应种类的灭火器材。员工宿舍应配置必要的消防安全设施。2、高层大厦每层须配置不少于两个 2KG 及以上的轻便灭火器，多层小区每个苑内均应设置灭火器放置点。3、小区（大厦）须有首层消防设施平面图，并悬挂于物业本体的适当位置，图中应标注灭火器、消防栓、水泵接合器等消防设施图标并与实际情况相符。高层楼宇每层明显位置必须设置消防疏散示意图。4、根据管理处人员编制情况，制定灭火作战示意图。并把将灭火作战示意图和消防设备设施清单，悬挂于控制中心。控制中心应当配置足够的消防器材并做好标识。联系电信公司安装机手放大器，选择机房，签定协议，明确费用计量及安装要求。1 联系移动（联通）安装放大器，选择合适的位置作为设备机房，约 1015左右，协商场地使用费金额及收取方式并签订协议，收费可根据小区用户数量及覆盖面积。2、设备用电须安装独立电表，便于计量。3、室外天线的安装不得影响外立面的美观，建议安装隐蔽天线。4、在天台安装时，尽量避开业主房屋；安装天线时，一定要考虑天线对人体的辐射，要求对方提供合格证明。设施设备接管验收，移交工具、图纸资料、说明书等齐全。1、管理处技术主管（办）与设备维护组一起配合项目部和产品供货商参与小区设备的移交接管；2、参照物业接管验收标准和要求对小区设备进行验收；3、发现问题及时记录，并要求施工单位整改，并跟进整改情况；4、供配电设计最好分多路控制，配电房内设计要考虑今后的抄表到户，分表计量。5、所有设备移交时相关资料必须齐全，配备专用维修工具的设备，工具移交齐全。设备变更图纸，建立设备维修档案，便于然后维修养护和资料查询。设备维护部智能化工程部房屋、钥匙移交 与项目部移交业主房屋、钥匙，并建立钥匙清单。 项目部 物业服务方案实现 针对前期物业管理方案，管理处需制定具体服务流程、服务项目体现前期物业方案提到的服务模式，并且有具体的措施落实。 品质部 收集客户焦点问题及前期服务承诺管理处客服主管需收集该项目客户集中反映的问题点（如前期销售承诺、特殊户型装修、管理难点等涉及业主衣、食、住、行问题） ，结合投诉日报客户反映的问题点，制定相应解决措施。销售部、项目部品质管理部交付资料准备交付资料应当提前两周准备到位，包括联系地产公司印刷客户保修意见征询表 、委托银行代收款协议书、居家服务手册及有线电视、燃气开户资料等，入住指引和业主资料卡应当提前交地产客户事务组邮寄给业主。 地产客户事务组 项目交付使用前两个月确定开荒的方式，组织开荒单位的招投标，确定开荒的时间、内容，标准，验收的方式方法、时间等内容。组织开荒工作招投标，制定详细的开荒方案，与开荒单位签订合同，同时应联系几家备用单位，在清洁公司未能达到要求及时补充人员，同时将开荒施工前要现场确认公共区域成品的完好情况，重点检查玻璃、房门，有明显划痕的要现场确认并保留记录。项目交付使用前三个月模拟验房，收集房屋质量存在问题，跟进返修，水电表核对。1、分成若干小组，以管理处技术员或客服中心人员任组长，组织验房队伍。具体标准参照物业接管验收标准和要求验收。2、验房小组记录现场问题，每天集中交客服返修组，统一安排施工人员处理。由返修组组织返修工作，并安排相关人员复查。3、管理处组织对全部水电表进行检查和测试，发现有误应当及时项目或客服中心反馈处理，并要有跟进，保证交付前处理完毕。项目交付使用后一个月业务标准及各类作业指导文件编写各业务负责人编写环境、技术类相关作业指导书，部门经理/主作审核，报公司品质部审批后下发，组织相关人员进行培训，相关作业指导书须在管理现场张贴。品质管理部项目交付使用后三个月竣工资料的完善与跟进资料管理员应根据公司体系文件和物业管理部文件要求，编制项目物业接管资料清单 ，交与地产项目秘书，接收项目相关竣工资料，并及时跟进资料交接进度。地产项目部秘书 第四阶段：交付使用半年内41 装修管理重要程度实施时间 控制要点 实施内容 协调部门很重要 重要 一般业主办理装修手续办理装修提供的资料1、业主办理装修，装修单位需提供营业执照复印件， （加盖公章） 、承建资格证书复印件（加盖公章） ；如代收装修税费的需提供顾客与装修单位签订的装修合同复印件。非业主使用人申请装修需提供业主同意装修的书面证书。2、装修施工图纸和施工方案（如更改原有水电线路需提供水电线路图） 。3、装修单位负责人身份证复印件、照片、联系电话。4、施工人员身份证复印件、照片。5、如需改变建筑物主体或承重结构、超过设计标准或规范增加楼面荷载须提交建筑物原设计单位或具有相应资质的设计单位提出的设计方案，非住宅用途房屋还须提交政府部门的施工许可证。6、如搭建建筑物、改变住宅外力面等，须经城市规划行政主管部门批准后，报管理处备案，并经业主大会/业主委员会同意，有管理处统一样式方可打搭建。7、只铺地板、墙壁表面粉刷、贴墙纸等的简单装修，装修户可不提供装修单位承建资格证书及施工图纸。地产万创装修手续办理 1、由部门负责人指定专人核实业主身份，审核装修方案、施工人员身份、特种作业证书、装修资质证明、施工时间（最长不超过三个月） ，并做出批复。如超过需向管理处重新办理申请手续。2、装修管理员将批复意见知会装修申请人，并知会管理处其他有关部门配合和监督，建立装修管理档案。3、管理处与业主、装修单位三方签订装修管理服务协议书 ，业主与装修单位分别交纳装修保证金及相关费用。4、办理装修许可证 、 人员临时出入卡 。地产万创装修过程的监控 1、安全员每天巡查至少一次，技术员至少每两天巡查一次装修现场，并填写装修现场监控记录表 。2、巡查装修许可证的有效期，装修现场是否有乱接线、乱改管线、破坏承重结构、使用易燃材料装修等违章行为。如有违章行为，下发违章通知书 ，并责令限期整改。3、监督施工人员只能使用货梯、按指定的通道进出及搬运材料。装修过程装修垃圾的清运 1、垃圾的清运在晚上 1922 点之间进行。2、禁止装修队在清运车辆进场前将垃圾搬出户外。3、禁止装修垃圾堆放占用和堵塞消防通道。4、垃圾清运完后，检查清运垃圾的通道墙面、地面、天花及公共设施有无损坏、磨花现象，发现问题及时处理。装修完成 装修检查 业主向管理处提出检查申请，管理处装修负责人对装修工程检查，经检查无违章情况，出具检查证明，准予退还装修保证金。退装修保证金 装修保证金装修检查合格 7 个工作日后退还1、装修检查无违章行为，业主与装修队凭检查证明和装修保证金单据退还装修保证金。具体退装修保证金时间需在装修管理服务协议书约定。2、将所有施工人员出入证收回并作废。42 工程遗留问题处理重要程度实施时间 控制要点 实施内容 协调部门很重要 重要 一般交付后保修期内业主房屋质量问题直接由返修组负责处理，公共设施部分由管理处向返修组反馈，返修组协调施工单位处理。交付后保修期间，客户服务中心全面负责业主房屋质量问题返修和公共设施增减工作（包括工程管理和费用管理），地产项目部因拥有各种专业人员提供返修技术支持。在保修期结束前管理处应当提前知会业主，将存在问题及时反馈安排处理，避免保修期结束后再要求免费维修。客户服务中心地产项目部保修期过后室内维修费用由业主承担，公共部分维修费用由管理处负责。保修期后，维修事务由管理处牵头组织，地产客服中心及项目部提供技术支持。客户服务中心地产项目部43 水电抄表到户办理实施时间 控制要点 实施内容 协调部门 重要程度很重要 重要 一般交付使用前一个月用水、用电户名由地产改为管理处名称到供水、供电公司申请用户名称变更。 财务部、运营组办理交付手续由业主签订用水、用电合同及代收款协议书。水电抄表到户前与业主签订委托银行代收款协议书 ，管理处代抄水电表并向业主收取相应费用。水电抄表到户后，到供水、供电公司拿供用水、供用电合同与委托银行代收水费合同书、委托银行代收电费合同书，业主签订后由水电公司直接向业主收取相关费用。地产项目部房屋交付半年内入住率达 80%，申请办理水、电抄表到户手续。到供水、供电公司申请办理水电抄表到户。 地产项目部44 安全管理重要程度实施时间 控制要点 实施内容 协调部门很重要 重要 一般交付使用一周内 样板间、商铺安全监控，收集返修人员资料，制定监控管理办法将空置房情况进行统计、建立巡查管理制度；建立返修人员档案，制定返修事务现场安全管理制度。集中装修期 明确装修施工人员管理要求与监控办法，加大对装修违章的巡查，检查装修搬运公司对小区安全管理的隐患。针对装修期安全防范特点，制定相应的安全巡逻路线；明确装修管理制度和装修人员管理注意事项；明确装修材料进场及搬运人员管理规定。各类突发事件的强化演练 明确各类突发事件处理程序，以及人员的分工（义务消防队、应急分队名单） ，并组织实战演练。加强靠近项目周界处、与工地接壤处住宅安全防范工作。编制管理服务区危险源清单，完善相关防范措施，加强靠近项目周界处、与工地接壤处住宅安全防范工作。交付使用一个月内检查交通、建筑物缺陷、监控、消防、红外、出入口道闸等公共区域危险源完善相关标识，规避管理风险，检测安全设施设备的性能，发现问题及时安排返修。交付使用二个月内 强化安全员专业技能培训，包括专业知识、岗位职责、工作基本的流程、服务意识，要求掌握常住人员、特殊顾客、出租户资料。组织各项规章制度的培训与学习，包括社区应知应会、装修管理知识、装修统一口径的学习；各类突发事件的应急处理流程；交通、治安、消防预案的演练；熟悉常住、租住人员资料，住户识别率达 50%。45 环境管理重要程度实施时间 控制要点 实施内容 协调部门很重要 重要 一般绿化养护期满移交 绿化管理 1、施工单位绿化移交：分项工程验收报告、竣工移交书、绿化工程施工合同、工程保修款申请书、绿化施工总图、绿化分项种植平面图、绿化分区苗木表、绿化施工苗木清单；2、移交后的绿化开荒；3、绿化外包评估（可选） ；4、日常的绿化养护 5、绿化原生态的管理。地产万创项目部公司绿化部项目交付后一个月 保洁的家政管理 1、编写居家服务工作细则和流程；2、家政服务人员管理规定；3、保洁岗位疑难工作指引；4、居家服务常规服务标准；5、保洁工具使用及管理规定；6、居家服务回访制度。品质部项目交付后一个月 业主废弃物品的管理 1、业主生活废弃物的处理、收集时间；2、业主装修废弃材料在利用；3、业主废弃电池设施箱配置评估；项目交付后一个月 消杀管理 1、评估消杀服务合格供方（可选） ；2、设置消杀岗位；3、制订消杀管理规定；4、制订年/月消杀服务计划；5、制订消杀效果检查制度；6、配置适合于本区域的消杀硬件设施。公司品质部 46 设施设备管理重要程度实施时间 控制要点 实施内容 协调部门很重要 重要 一般项目交付后一个月 签订设备保养合同 按公司格式化合同签订。 设备维护部 设备设施遗留问题处理及跟进针对设施设备存在的遗留问题，与地产项目部对接，协调施工单位处理，并跟进处理结果。设备维护部品质部编制设备管理制度及操作规程，并悬挂设备房编制设备设施管理制度及操作规程，悬挂设备房，同时组织相关设备责任人培训。设备维护部统计设备设施型号、规格、数量、安装位置。建立设备管理档案、设备台帐，录入设备管理软件，建立设备设施保养记录文件夹。设备维护部结合现场组织实操培训。 组织技术人员培训公用设备设施管理程序 、 设备设施技术标准 。设备维护部制订设备设施年度保养计划并上报品质部建立设备设施年度保养计划。 设备维护部品质部对设备设施存在问题及时改进按体系文件要求，对设备设施进行维护保养，针对设施设备存在问题制定应急方案，并反馈给地产项目部。设备维护部47 客户关系建立重要程度实施时间 控制要点 实施内容 协调部门很重要 重要 一般集中交付期间 交付手续流程设计合理，客户在较短时间内尽快办理好手续。在现场设置迎宾岗、验资料岗、填资料岗、验房岗、收费岗、钥匙礼品发放岗、复印岗、总协调岗、特别事务协调岗。注意对各岗位人员培训统一口径，特别是费用收取岗位关于收费标准、收取方式等方面。地产销售部公司品质部现场资料准备是否齐全。 查丈报告、竣工验收报告、各种户型的平面图、电水线路图、内置窗花、拉闸门的统一款式。地产销售部万创设计办理交付手续人员的专业程度及礼仪礼貌；及时答复和解决疑难问题。抽调各业务块的专业人员，安排在相应岗位，并进行入伙流程、应知应会（项目基本情况及收费标准） 、礼仪礼貌的培训。由地产、物业、管理处共同组成协调小组，对涉及面积补差、房屋质量、装修质量等疑难问题予以及时回复。人力资源部品质部地产客服中心地产项目部让住户广泛了解管理处前台、中心 24 小时服务电话，设置“一对一”的服务模式及人员名单，及时解答和处理住户疑难问题。将管理处电话、专职或兼职客户服务人员的联系号码长期公布在大堂、宣传栏或苑内架空层明显地方，接受顾客咨询、投诉、报修等信息。房屋工程质量问题处理的及时性 地产设置专门的返修小组，将返修组的办公地点与电话公布在大堂、宣传栏或苑内架空层明显地方，接受房屋保修期内客户反映的房屋工程质量。对于客户直接反映到管理处的有关房屋工程质量方面的问题，指定专人跟踪、盘点，与返修组用一式两联的工作交接表接交工作，防止漏单。地产返修组 项目集中交付后初始阶段（1 至2 个月）返修人员返修过程监控（返修现场、沟通技巧、礼仪等）地产返修组要制定有关对承建商返修人员相关管理的规定，并指定监控责任人。地产返修组 对客户群体进行细分 对常提意见/建议的客户进行分析，建立不同的客户档案。 确保客户反映意见/建议得到及时处理设置工作信息本及投诉/建议盘点表，将每日客户反映的问题进行盘点，坚持客户服务人员碰头会、工作沟通会制度，对住户反映的问题回访跟踪，直至问题关闭。开展形式多样的社区活动、搭建客户交流与沟通平台针对业主入住初期对管理处的各项工作及人员都不了解，相关咨询的事项较多现象，可开展 “真诚互动面对面” 、 “客服人员现场办公”等方式，加强住户对管理处工作的了解。开展“家庭趣味游戏比赛” 、 “拨河比赛” 、 “少儿绘画比赛”等社区活动，增进住户与住户之间、管理处与住户之间的了解与熟悉。（此类活动长期坚持）及时披露信息，尊重业主知情权 维护小区网站，利用公告信息栏将停水停电、公共场所施工、社区文化活动等重要通知及时告知业主。小区广播是否到达住户处，注意调试广播音响等设施。项目交付使用后三个月客户关系的开发和维系 每月编制顾客访谈计划，由管理处各业务块专业人员组织访谈队伍，主动与住户预约上门访谈。访谈前对所有参与访谈的人员就业主关心的共性问题进行统一培训，以确保访谈质量。建立客户访谈档案，对住户提出的意见/建议进行跟踪处理。并每月进行访谈评估总结。激发住户参与社区管理的积极性 根据社区特点，制定诤友积分计划，把住户所提建议、意见按对社区管理的贡献程度进行积分，定期公布并给予相应激励。每季度召开住户恳谈会，汇报管理处的工作重点、工作计划及社区管理难点，听取住户意见/建议。成立各种社团，搭建沟通平台。 根据社区内住户的不同爱好，倡议成立不同的社团组织，如：“摄影协会” 、 “秧歌队” 、 “腰鼓队” “中老年时装模特队” 、“合唱团”等。管理处负责前期组建的协助工作，但不参与到团队的具体管理当中。借助社团组织扩大对客户的了解与熟悉。成立各种义工活动小组，让更多业主参与社区管理充分利用小区业户中离退休老人的资源，组成维护社区秩序的义工队，组成义务巡逻小组，协助管理处对社区的不文明现象，安全管理等方面进行管理。对于小区红线外问题，联合居委会、业委会及社区业户代表向相关部门反映，并及时通报进展情况。提供个性化服务，提升客户满意度定期对管理处开展的各类活动进行评估，召开沟通会，根据已掌握的客户信息，设置个性化服务项目。 （如：帮住户叫的士、代收邮件、绿化/消杀顾问、免费给单车打气等）住户纠纷的处理 成立“社区协调小组” （党总支、居委会、业委会、苑座长参加） ，通过“协调小组”协调住户与住户的矛盾关系。社区党总支社区居委会业主委员会苑、座长48 商业街管理重要程度实施时间 控制要点 实施内容 协调部门很重要 重要 一般商铺交付后装修期 1、从装修阶段开始控制，主要包括商铺外立面、灯箱广告等是否协调、符合相关规定。2、手续和资料及时完备。3、明确相关费用收取。1、加强商铺装修巡查，及时检查店内外的装修情况，防止商家占用公共部位（如商铺附近的水表房、公共通道、采光井等）和破坏店铺外立面的统一的行为。2、与所有商户签订商户管理服务协议书 、安全消防管理责任书 、 商业街管理公约 ，要求及时提供营业执照等相关资料。3、明确管理费的缴纳方式，如商铺产权属于地产，商铺暂停经营搬离小区时，应提醒业主及时报停水电表，防止因商铺的频繁更换造成费用纠纷。工商，城管等政府部门。商铺交付后三个月正常经营期1、商铺的自治组织成立和管理。2、商铺经营秩序管理。3、与商家关系的建立和维系。4、商铺与住户纠纷的处理。1、在小区内商业街组织成立督促商户自律、自治的组织“商会” ，协助拟写商会章程、商户管理公约，通过“商会”协调住户与商户、商户与商户之间的关系。2、联合、城管部门、社区居委会、小区业委会共同开展商业街乱摆卖现象的治理行动，充分利用小区业户中离退休老人自发组成的维护社区秩序的义工队，组成日常商铺管理小组，通过政府、业户行为和舆论力量进行广泛宣传和教育，对违章商户施加压力。3、管理处与“商会”共同组织“商业街经营形象之星”或“文明商户”的评比活动，邀请广大业主参与商铺经营形象的评比，同时将优秀商户的门前形象拍成照片，给其他商户树立文明典范或颁发“文明商户”牌子，而对经常乱摆买的商户则进行技巧性的照片曝光（如拍摄乱摆卖物品，注意隐匿商铺店名） ，以促进他们的改善。4、针对商户经常存在的门前摆卖行为，实行管理处与商会定期沟通制度，反馈业主对商铺意见及商铺存在的问题点，推出系列激励措施，如：利于商户又不影响社区环境的促销措施：包括在小区宣传栏及社区刊物上以优惠价格让商户张贴促销广告，对商业街整体包装，定期定点组织小区内或小区周边（经城管办同意）的商品促销和商业形象宣传活动等。5、遇到住户和商家的经营纠纷时，委婉表明我们的立场权限，引导住户向政府、行业协会等部门反映解决。城管部门、社区居委会、小区业委会