导购员销售口才情景训练.ppt

导购员销售口才情景训练Stephanie,情景1:试用完产品后，顾客称并不购买,情景说话在销售过程中，试用成交法是与顾客交易的重要方法。通常来讲，这种方法主要适用于顾客确有需要，但疑心又较重，难以下决心的情况，顾客在试用产品之后，能充分感受到产品的好处和带来的利益，增强其对产品的信任感，并可加强导购和顾客间的关系。当然，这种说法也不是绝对的，有些产品比如衣服、饰品等，顾客一定要先试用才能决定是否购买。所以，顾客试过之后并不购买的情况也时有发生。,销售情景,顾客：“这件衣服找一件我能穿的号，我想试一下“。导购员：“好的，请您等一下”。三十秒后，导购员把衣服递给顾客，客户开始试穿穿好衣服后，顾客在镜子面前看了看，摇了摇头。导购员：“小姐，这件衣服挺适合您的”。顾客：“我觉得不太好，谢谢！”顾客试完衣服后，转身就走。,错误应对,(1)默默收起衣服，一脸不高兴。（2）“别着急走呀，是诚心买吗？”（3）“有心要买吗？没心买干嘛要试呀？”,问题分析,在店铺营销中，导购员之所以被称为“导购”，意思就是“引导客户购买”。如果每个顾客走进店铺后就对产品十分满意，并且马上下决心购买，那么，导购员也就失去了存在的意义。明白这个道理后，导购员就要积极、热情地对待每一位上门的顾客。顾客要求试用产品是很正当的要求，是否决定购买也是顾客所应有的权力。在我们日常购物中，上述销售情景经常遇见。导购员的态度和言语对顾客是否购买产品非常关健，有时即便顾客本无心购买，但在导购员的引导和劝说下依然慷慨解囊。在上述情境中，顾客之所以试完衣服没有发表任何意见迅速离去，在很大程度上是导购员自己造成的。,1、顾客试用产品的同时，导购员一定要及时与其沟通，不要冷场，因为这是你说服顾客的最好时机。导购员一定要通过恰当的语文，与顾客沟通其试用产品的感受，导购员还要把产品的优势介绍给顾客，让他在试用的时候有更加深刻的体会。2、顾客试用产品时，导购员要指导顾客合理使用有些产品不是所有客户都会试用的，所以客户在试用时，导购员要耐心地指导顾客合理使用，这样不仅能让客户更加了解产品，还能加强感情沟通，从而提高成交率。3、即使顾客不购买，也不要不满或者抱怨顾客情景训练中，导购后导购员两种错误的应答都体现了一各抱怨与不满的情绪，这是绝对不应该有的。因为这种消极的情绪和想法，对于积极成交和提升门店业绩没有丝毫帮助，不仅如此，还可能会与顾客发生争执，这更是得不偿失的。,正确应对,（1）导购员（从客户开始试穿衣服时，导购员就要与其交谈）：“这件衣服是我们刚刚到的新款，属于韩版系列，颜色了是今年的流行色，质地是采用了一种特质的丝绸，夏天穿起来非常凉快。”客户：“我觉得不太好。”导购：“这件衣服的颜色与您的肤色非常相称，尤其提升您的气质，您是哪个地方觉得不满意呢？”客户：“我觉得。”（导购员要引导客户说出他不满意的原因，这样才能有针对性地去说明客户。”（2）（如果客户在试用产品的时候，导购没有照顾到，等导购发觉后，客户已经试完产品，准备离去。）导购员：“这位小姐，请留步！很抱歉，没用及时为您服务，这是我们店刚刚到的新款，请问您试过之后还满意吗?”客户：“不满意。”导购员（微笑）：“我是真心为您服务的，并真诚向您请教：您能告诉我是哪方面不满意吗？因为这是我们店里新到的货，我们要及时地关注客户对它的反映。另外，如果您不满意这件上衣，我再为您推荐其他几款。”,情景2：导购员热情介绍，顾客却想购买其他品牌,情景说明顾客们通常都会在同类产品中进行对比分析，以此来找到最好、最适合自己的产品。在销售过程中，顾客常常用我们的产品和我们竞争对手的产品进行对比，没有经验的导购员可能会直接丑化竞争对手，也可能无言应对，这些都会造成顾客的流失。其实向我们了解产品说明他们确实有需要，不购买仅仅是我们对产品介绍得不够好，没有充分感染顾客，没有满足他们的要求。,销售情景,导购员：“您好小姐，这是我们品牌今年最流行的款式，小姐试试吧？”顾客：“我之前怎么没有听说过你们这个牌子，是新出的吗？”导购员：“不是，真是不好意思，看来我们的宣传力度还不够，我们店已经开了年了，小姐也许不了解，不过没关系，今天刚好有机会让小姐了解一下我们的产品。您看这款长裙，款式新颖，设计独特，是我们店卖得最好的款式。”顾客：“是挺好的，价钱是多少？”导购员：“这件裙子元。”顾客：“这样的裙子品牌也挺多的。”导购员：“是吗？他们家的产品其实没我们家的好，您看看我们这裙子的做工和质地，多好。”顾客：“我这是觉得他们家的适合我。”,错误应对,（1）导购员沉默不语，收起衣服。（2）“我不太了解他们家的产品。”（3）“他们就是广告打得好，其实没我们的好。”,问题分析,1、询问顾客不选择产品的原因。导购员可以询问顾客对其他品牌的使用情况，用对比法对两种产品进行分析，不仅要强调产品本身的质量和特点，还要对产品售后服务以及价格因素等方面进行对比。造成不可丑化竞争对手，也不能对顾客说教。应突出产品优势，激发顾客的购买欲，紧密联系顾客的需求，用理性的说服和产品的高品质帮顾客找到充分的、令他们接受并感到满意的购买理由。,2、引导顾客试用产品消费心理学家认为，消费者的态度更多的是在试用之后形成的，而并非试用之前。因此我们应适时引导顾客试用我们的产品，强化产品的优势，给顾客留下良好的印象。如果顾客选购其他品牌的主要原因是价格，那么我们就要突出产品的价值，淡化产品的价格，让顾客看到产品的优点，认识到购买后将得到更大的利益。然后为顾客介绍我们将为其提供的多项服务，让其打消后顾之忧。,3、保持耐心导购员要多一点耐心，多听取顾客的想法，不要轻易打断顾客，更不要反驳顾客的见解。导购员首先要在谈话中判断顾客的真实顾虑，有针对性地加以解决，其次应时刻保持良好的态度，顾客对不知名/了解的品牌有顾虑是很正常的，导购员对这一点要有明确认识。最后要灵活应对顾客的担忧，及时解决顾客的问题，力求任何方面都让顾客满意，树立顾客对于新产品的信心。,正确应对,顾客：“是挺好的，价钱是多少？”导购员：“小姐先试试，看看效果。”（先不要谈价格）顾客：“这样的裙子品牌也挺多的。”导购员：“同类产品确实很多，但只要您仔细观看就会发现，我们的产品和您说的那个牌子的裙子，无论是风格款式还是制作材质都不一样。其实我们这两家品牌都挺不错的，只是各自的特点不一样，（不要丑化竞争对手）主要还是看您喜欢哪一种款式风格了，我们的风格就是优雅、时尚的。像这条裙子，您仔细看会发现它的裁剪和其他的裙子是不一样的，还有它的线条感，下摆的垂感等是我们品牌的独特之处，我认为这种风格的裙子很适合您，您觉得呢？（认同顾客的想法，并突出产品的特点）”顾客：“适合吗？我觉得品牌的更适合我。”导购员：“他们家的衣服的确很有品位，也很适合您一样的白领小姐，相信您的办公室里穿类似风格衣服的人很多吧，如果您衣着风格和他们不一样肯定会让人眼前一亮。而且我看您也很喜欢这条裙子，刚才您也试过了，是不是感觉不一样了。”（根据顾客的需要抓住顾客的心，并让顾客前亲自试用）顾客：“价钱是多少？”,情景3：介绍产品时，顾客表示产品太普遍,情景说明卖场的同类产品数不胜数，尤其是那么较为流行的产品，他们被重复生产、销售的概率非常大。导购员在向顾客推销这种产品时会有一定的难度，遭受拒绝也是难免的：“你们这种产品满大街都是，我可不会买！”这尴尬的局面，常常让导购员不知所措，尤其对于那么喜欢另类、新奇产品的顾客来说，即使产品的质量再好，价格再便宜，如果没有让他们认可的特点，也打动不了他们的心。,销售情景,导购员：“这是我们商店卖得最好的一款裙子，今年夏天非常流行，小姐要不要试一试？”顾客：“这个款式今年太多了，满大街都是，我可不想买。”导购员：“这款裙子虽然流行，但也没有小姐说的那么多了。”顾客：“怎么没有，我身边好多人都买了，我可不想和他们穿一样的。而且，满大街都是，一看就非常廉价。”,错误应对,（1）“每个人穿出来，感觉都一样。”（2）大街上那些能和咱们的比吗，我们的质量可是最好的。”（3）“那您看看其他款式吧！”,问题分析,对于着装而言，许多女性朋友都担心遇到令人尴尬的“撞衫”事件，尤其是同事或者好友之间，因而他们对款式的挑剔也是正常的。但是像服装、饰品之类的产品，难免会有雷同的设计，即便是明星们在某些重要场合也可能会出现“撞衫”事件，又何况是我们购买的这些服装都是比较流行的大众款式。错误应对（1）的回答没有真正找到顾客的需求，不能完全消除顾客的疑虑。错误应对（2）不仅是在否定顾客，而且还贬低了竞争对手的产品，很容易引起顾客的反感。错误应对（3）中的话说的过早，导购员不能轻易的否定自己的说法。,那么，遇到这种情况，导购员应该如何处理呢？,1、认同顾客的看法，积极回应顾客的质疑认同顾客的看法，对顾客的感受表示赞同和理解，赢得顾客的好感。这个时候切忌回避顾客的反对意见，这种消极的方式是不负责任的表现。逃避就等于默认自己的产品没特色，没水平，一旦使顾客产生不良情绪，那么无论导购员怎么劝说顾客都不会感兴趣了。导购员的职责并不仅仅是销售产品，而且还要维护商店的形象，让每一个走进来的顾客感到满意，至少不能让他们产生负面情绪。下面积极的回答顾客的质疑，体现着导购员的良好素质。2、说明产品普遍的原因遇到这种情况时，导购员可以以款式较流行市场比较大款式普遍这样的思路来解释，对于顾客来讲，简单明了，易于接受，即使不能争取他们购买，也是消除他们“产品没特色”的印象。,3、针对顾客需求推荐产品一般来说顾客认为产品太普遍时，导购员就应给他介绍其他不多见的款式，但是这个时候一定注意要针对顾客的实际需求来推荐，否则同样无济于事。询问是了解顾客真实需求最直接有效的方法。导购员主动询问既表示了自己的真诚，同时又了解了顾客的兴趣爱好。在推荐产品时，导购员应突出产品和独特性，强化产品的“稀有”，并积极引导顾客体验产品，增强顾客对产品的印象。导购员还可以用一些小技巧来突出“限量版”产品的紧俏，剌激顾客购买。,正确应对,导购员：“这是我们商店卖得最好的一款，现在非常流行，小姐要不要试一试？”（1）顾客：“太普遍了，满大街都是，我可不想买。”导购员：“碰到和自己穿着一样的人确实很尴尬的，因为这个款式今年比较流行，喜欢的人很多，所以很多商店都在卖，小姐要是喜欢特别一点的款式，您可以看看那边我们店限量版的款式，都是其他地方买不到的。”（2）顾客：“我身边好多人都买了，我可不想和他们穿一样的。”导购员：“是吗，这款产品的确卖得很好，当然和朋友撞衫是挺尴尬的，如果小姐喜欢这种风格的话，我们还有类似的其他款式，小姐可以先看看。如果小姐喜欢另类的风格，那么这边几款您一定会喜欢，我相信小姐穿上后一定能您在朋友们眼前一亮，怎么样，试试吧？”（3）顾客：“满大街都是，一看就非常廉价。”导购员：“也难怪您会这样想，这些比较流行的大众款式的确比较物美价廉，质量也很好，如果小姐想要有特色的，那么您一定会喜欢这几款的。这几件是我们店最好的几款，每款就一件，之前已经卖了三款，最后就剩这几款了。”,情景4：你热情接近顾客，顾客却爱理不理,情景说明看到顾客前来选购产品，导购员总是希望能够用自己的热情获得顾客的好感，以此达到成交的目的。但是顾客通常对产品的要求总是比想象的还要高，而且多数顾客在进店时都会自然而然地产生一种戒备心理。所以在有些时候，我们热情地接近客户，就需要导购员具备一定的沟通技巧，消除顾客的心理戒备，帮助顾客打开话题。,销售情景,一位女顾客走进一家服装品牌专卖店，不紧不慢地看着店内的产品。导购员：“小姐您好，看一下这条裙子吧，是今年夏季的新款。”顾客：“哦，我先看看。”顾客并不理睬导购员，转身看别的产品。导购员：“小姐这款短裤也很漂亮，非常适合小姐的身材。”（1）顾客：“我只是随便看看。”眼神在店里的其中几件衣服上游走。（2）顾客：“没觉得，我只是看看而已。”（3）顾客默不作声。,错误应对,（1）“我们这里的款式都很适合您，颜色也很多，您想要哪件告诉我，我去给您拿合适的尺码。”（2）“那您就随便看看吧！需要帮忙再叫我。”（3）转身离开，不管顾客。,问题分析,问题分析顾客在逛商店时，并非都有明确的购买目的。通常情况下，人们除了购物以外，逛商店一是为了收集产品信息，二是纯粹为了打发时间。他们的购买几率都非常小。收集产品信息的顾客，他们更乐意得到导购员的帮助，会主动向导购员询问产品情况。而对于后者因为没有明确的购买目标，所以他们不愿意接受导购员的帮助，于是很少说话。因此这些闲逛的顾客，在面对导购员热情的帮助或询问时通常爱理不理。那么，导购员在遇到这种情景时该如何应对呢？,1、打消顾客的心理戒备顾客在首次进店时都会产生一种戒备心理，只是不同顾客表现的程度不同罢了，最鲜明的心理写照就是对导购员不够信任，所以与导购员交谈秀少，或者干脆对导购员不理不睬。也许一些导购员会问，有什么可顾虑的呢？没有我们谁为他们提建议呢？其实有些时候，顾客正是怕导购员的参与影响自己对产品的判断，更担心如果自己只看不买招到导购员的白眼，所以不喜欢导购员跟在身后介绍产品。想要打消顾客的心理戒备，导购员可以选择以轻松或者顾客感兴趣的话题引起顾客交谈，例如对顾客说：“您的背包看起来不错。”让顾客体会到气氛的友好与平和，帮助顾客放下顾虑，这不仅能够赢得顾客更多的信任感，同时也能在一定程度上激发顾客的谈话热情。,2、把握接近顾客的最佳时机顾客在刚刚走进门店时戒备心理最强，所以导购员不要为了赢取顾客而马上上前热情介绍，否则很容易招到顾客反感，降低购买热情。在顾客进店时，导购员只要礼貌性地问候顾客就可以了。在顾客浏览产品一段时间后，就会进入心理“孤独期”，这时他最需要导购员的帮助。所以在顾客进店后，导购员需要为顾客留下一段适应的空间，让其大体地浏览产品，然后再与顾客展开交谈。接下来，导购员还要把握住以下一些比较重要的时机：顾客注视产品。顾客注视产品，说明产品对其有一定的吸引力，如果导购员此时不展开对话，一旦顾客目光离开，很有可能顾客对产品的购买欲望也降为了零。顾客注意的每件产品都有可能成为其最终的购买品，关键是导购员如何来引导。顾客接触产品。顾客拿起产品或是反复观看，说明该产品是顾客锁定的较为明确的目标，这里导购员应该较详细地介绍产品情况，并适当询问顾客要求。顾客东张西望像是在寻找产品。这里导购员最好可以给顾客一个明确的指向，如向顾客介绍一下新品，不仅获得了与顾客展开交流的机会，也能以此开始了顾客的购买需求。顾客向导购员发出需要帮助的暗示。这是所有导购员都希望看到的场景，顾客主动要求帮助，说明其对产品的选择已经有了较明确的方向，购买欲望较强，所以导购员千万不要忽视，一定要耐心为顾客做好服务。,3、让顾客说出心里话导购员应多与顾客交谈，想方设法让顾客说出其担心的问题。那么如何才能让顾客说出心里话呢？适当提问。开门见山地向客户询问一些需求信息，例如顾客需要哪类产品，有什么基本要求等。在提问时，导购员务必要保持真诚恳切的态度，这样顾客才愿意回答。制造异议。比如导购员认为顾客喜欢某一类型的产品，然后等待顾客自己纠正，在纠正的过程中，顾客也就说出了自己的需求。但是需要注意的是，制造异议只是一种调动顾客的积极性，帮助其打开话题的方式，如果盲目制造异议，反而会使导购员的工作难度增大。因此制造的异议一定要容易解决，导购员对此要谨慎使用。4、热情适度顾客刚踏进商店时，导购员的热情一定要适度。过度热情不仅会让顾客不习惯，而且还会产生消极的想法。导购员应时刻与顾客保持一定距离给顾客留一定空间和时间，在顾客需要时给予帮助，不干涉顾客的决定。,导购员：“小姐这款短裤也很漂亮，非常适合小姐的身材。”（1）顾客：“我只是随便看看。”眼神在店里的其中几件衣服上游走。导购员：“小姐您看中哪件衣服了，这些服装都是今年的新款，刚到没几天，样式绝对新潮，如果您喜欢哪件就试试吧。”（2）顾客：“没觉得，我只是看看而已。”导购员：“小姐，您的身材很不错，而且看来您很会搭配衣服，您的这套装扮很显气质。不知您今天看中哪套衣服了？”（3）顾客默不作声。导购员：“没关系，您现在买不买都不要紧，最重要的是您先了解产品，看看您是否喜欢，是否适合您，您说是吗？”,正确应对,情景5：顾客不要积分和赠品，直接要降价,情景说明为了促进销售量，一些商家有时会采取各种形式进行降价，比如会员双倍积分制或者是送赠品的方式，而不直接采用产品降价的方法，这也在一定程度上受到了顾客的欢迎。但是有些顾客在购物时，对于买东西送赠品或者积分并不在意，他们更看重产品的实际价格，更喜欢享受产品直接降价的优惠。毕竟商家不能根据顾客的要求随便更改促销方案，所以在遇到顾客对促销方式不满意时，就需要导购员担当起疏导与说服者的任务。,销售情景,一位女士到一家服装店购买服装，很快就看中一件衣服并进行了试穿，最终决定购买。导购员：“太太您真是有眼光，这件衣服卖得特别好，您穿起来特别显气质。那我把衣服给您包起来吧，对了，由于您单次消费超过了2000元，所以我们会额外赠送您一枚精美的配饰，如果您不喜欢也没关系，您可以花10元钱办理一张我们店的会员卡，我们此次为您做双倍积分，您喜欢哪种优惠方式呢？”（1）顾客：“哎呀，这个赠品我不太喜欢，我也不想要什么会员卡和什么积分，还是直接给我降价吧。”（2）顾客：“太麻烦了，直接降价多省事，你直接给我打个折扣吧！”（3）顾客：“那些都不实惠，要么就给我降价优惠，总之我不要赠品和积分。”,错误应对,（1）“这可不行，只有您的会员卡积分满2000点，才能享受9.5折优惠。”（2）“我可没办法，这是公司的规定。”（3）“要是能降价，我们就不赠送小礼品了。”,问题分析,因为商家制订好的促销方案不会轻易更改，而且导购员也不具备擅自修改的权力，所以对于顾客的这种要求，不少导购员的回答都是“没办法，我们没权力”，这难免会让顾客觉得是导购员在敷衍自己。而如果导购员直接拒绝顾客，又容易导致销售场面的尴尬，那么导购员如何做才能让顾客放弃直接降价的想法呢？下面就向大家介绍一些行之有效的处理方法：,1、耐心解释赠品积分与价格的关系作为导购员我们都知道，赠品和积分是商家推出的另外一种服务，与产品直接降价是两种不同的概念。但是顾客在购买产品时，他们大多认为商家搞产品促销反正都是为了顾客得到更多的实惠，很容易将送赠品和降价相混淆，觉得这些优惠方式可以相互转化。所以，遇到这种情况导购员就要向顾客作出解释，使其了解赠品、积分与产品价格之间并没有什么特别的联系，是不能随便转换的。在解释时，导购员一定要有足够的耐心，做到不急不躁、真诚热情地对待顾客。,2、强调赠品价值或积分的好处如果顾客不要积分和赠品，往往是因为他们没有认识到积分和赠品的好处，有些人认为积分没有用，也有些人认为赠品不实惠。其实无论是赠品还是积分，对消费者来说都是有好处的，有些赠品在市场上买不到，或是单买价格会很贵，有些是可以与产品本身一起使用，增加产品的更多实用性，而积分则可以在达到一定点数时换取相应的礼品或是享受优惠。所以导购员要尽可能多地列举赠品和积分的好处，让顾客认识到享受这样的优惠和享受折扣优惠一样划算，或是更加超值。一旦消除了顾客对积分和赠品的偏见，我们接下来的工作就比较好做了。,3、侧重强调产品顾客强调不要积分和赠品，而是要直接降价，其实话题一直都在促销的问题上。作为导购员，最重要的任务是引导顾客购买产品。如果导购员一直同顾客周旋在促销细节上，那么就无法发挥引导的效力。只有多让顾客注意产品本身，才能真正取得销售的进展，毕竟顾客要买的是产品，这才是重点。所以，如果顾客一直把话题的焦点放在优惠方式上，导购员就要在适当的时候扭转话题，强调产品的优势和对顾客的适用性，将顾客的注意力逐渐转移到产品身上。,正确应对,导购员：“太太您真是有眼光，这件衣服卖得特别好，您穿起来特别显气质。那我把衣服给您包起来吧，对了，由于您单次消费超过了200元，所以我们会额外赠送您一枚精美的配饰，如果您不喜欢也没关系，您可以花10元钱办理一张我们店的会员卡，我们此次为您做双倍积分，您喜欢哪种优惠方式呢？”（1）顾客：“哎呀，这个赠品我不太喜欢，我也不想要什么会员卡和什么积分，还是直接给我降价吧。”导购员：“真是不好意思，赠品都是公司为了答谢广大顾客而专门定制的，确实是没法抵换折扣。而且这种配饰在市场上是买不到的，款式非常独特，也十分配合我们的服装风格，它不仅能挂在胸前，而且还可以拆卸开作胸针或者挂在您的背包上，设计非常合理，用途也很广。”（2）顾客：“太麻烦了，直接降价多省事，你直接给我打个折扣吧！”导购员：“大家都希望买到更便宜的产品，您的心情我能理解，不过我们的赠品和积分都是在产品正常价格的基础上额外增加的服务项目，是为了答谢新老顾客的，和产品价格是没有关系的。而且最重要的是这件衣服非常适合您，比如这件衣服的款式很显您的身材，颜色也很衬托您的肤色。”（3）顾客：“那些都不实惠，要么就给我降价优惠，总之我不要赠品和积分。”导购员：“这一点真是很抱歉，赠品都是在产品正常价格的基础上添加的额外服务，确实不能直接抵折扣，这一点还请您见谅。其实关键是衣服很适合您，这比什么都重要，您说是吗？”,情景6:老顾客购买时，要求打折,情景说明对于老顾客的服务是非常重要的。老顾客通常对我们的产品或是服务是有着较好的印象和评价，所以他们才会再次光临。所有顾客都希望受到商店和导购员的重视，尤其是老顾客。所以一些老顾客常常会要求商店给予他们特别的对待。多数情况下，他们都会要求商店给予折扣或者是优惠。这时候既要尊重公司的规定，又要维护好与老顾客之间的关系，导购员该怎样和老顾客沟通呢？,销售情景,新品上市，许多顾客争相选购。顾客：“这款衣服是什么时候上市的？”导购员：“上周刚上市的，到现在已经有好几款都缺货了。这几款都是我们卖的最好的，您先看看。”顾客拿起一款问道：“这件多少钱？”导购员：“1888元。”顾客：“打几折？”导购员：“不好意思，新产品上市都没有折扣的。”（1）顾客：“我是老顾客，就我打个折吧！”（2）顾客：“老顾客怎么和新顾客一样，一点优惠也没有啊？”（3）顾客：“那我等打折的时候再来买吧！”,错误应对,（1）“我也想给您打折，可是公司就是这样规定的。”（2）“真是没有办法，能打折我还能不打吗？”（3）“要不我送您一个小礼物吧！”（4）“您是我们的老顾客，您应该清楚我们公司不轻易打折的！”,问题分析,许多情况下，导购员都会把责任推给公司，可是这样做却毫无意义，“我也想给您打折，可是公司就是这样规定的。”这样的话虽然能让顾客哑口无言，但是僵硬冷漠的内容会让老顾客失望。错误应对（2）、（3）的语气虽然比较婉转，但是仍然没有让对方感受到我们对老顾客的重视。赠送小礼物当然要在公司授权范围以内。错误应对（5）无疑是在向顾客发难：你根本不是我们的老顾客，老顾客都知道我们不打折的。从长远利益上看，老顾客不仅来店购买频繁，而且还会影响身边的人一起购买。这是开发市场的最好方法，老顾客的领带和推荐远比导购员的自卖自夸的效果明显，而且这部分顾客成功交易的几率也会非常大。除此之外，新品上市时老顾客会全力支持，遇到突发情况老顾客也会积极配合。因而我们要维持好与老顾客的关系，与新顾客区别对待。当然所有的区别对待也都要依据公司的规定来进行。,1、感谢老顾客对商店的支持很多时候老顾客需要的并不是一个折扣或是优惠，他们要的只是我们对他们的重视和尊重。既然老顾客希望得商店的重视，那么我们就应投其所好。在接待老顾客时，导购员要把感激的话经常挂在嘴边，时时刻刻让老顾客感受到“特殊的待遇。”此外也要感谢老顾客的建议，并承诺将建议向上反映，让老顾客感受到商店对他所提意见的重视。2、向顾客讲清商店的价格规定遇到老顾客要求打折的情况，导购员应先解释不打折的原因，一是公司的价格规定，二是新产品上市打折会给公司带来损失。而后重点强调产品的优点和能够为顾客带来的利益点，让顾客感觉物超所值。,3、转移顾客注意力，化解矛盾可以向老顾客提供积分服务，把他们的问题引导到累积积分的活动上，一方面给老顾客一个交代，另一方面也在假设销售，暗示他们购买，最终促成交易。4、多与老顾客联系情感导购员平时要和老顾客建立感情，保证他们已购产品的售后服务，了解老顾客的使用情况，了解其需求和爱好，当新品上市或是打折优惠时及时通知他们。,正确应对,（1）顾客：“我是老顾客，就给我打个折吧！”导购员：“小姐我知道您是我们的老顾客，非常感谢这么久以来的支持，但是我们公司新产品上市是不能打折的，您也知道这样会造成公司的损失。不过我们可以给您累积积分，达到一定的积分时，您可以换购其他的产品，小姐，帮你办一张积分卡吧！”（2）顾客：“老顾客怎么和新顾客一样，一点优惠也没有啊？”导购员：“非常感谢您一直支持我们，打折优惠我们商店暂时没有，但是我们有其他的VIP服务，比如说积分兑换，还有积分返款，这些都可以看做是变相的打折，你说呢？至于您说的打折优惠，我会向我们老板反映的，如果商店以后有类似的优惠活动，我一定第一个通知您，好吗？”（3）顾客：“那我等打折的时候再来买吧！”导购员：“您是我们的老顾客，我给您个小建议，您也看到了我们新产品刚上市一周不到，有好几款已经卖完缺货了，您要是喜欢就今天买吧，而且您也知道我们家不经常打折的。我看您那么喜欢，你就带回去吧，这件衣服很适合您。”,情景7：顾客来过多次，由于价格原因迟迟没买,情景说明作为导购员，你是否遇到这样的现象：在不同时间里，同一顾客曾多次来店里，对某种产品看了又看，却迟迟没有与你交谈，或每次总是与你简单交谈后，迟迟没有购买。通常来讲，这种情景的发生，顾客不但已经对产品有了兴趣，甚至非常认可，“顾客成功购买流程”已经完成了一半，但是由于某些原因却迟迟不能成交，而在这些原因中，起关键作用的往往就是价格。,销售情景,导购员：“小姐您好，您是来选购套装的吧？我发现您几次来都看这款套装。”（1）顾客：“对，我想挑选一款套装，这款其实我一直挺满意的，就是价格贵了点。”（2）顾客：“是啊，我是挺看好这款套装的，不过价格一直这么高。”（3）顾客：“虽然上次降了些价，但是我还是觉得太贵了。”,错误应对,（1）“买件衣服，您还这么犹犹豫豫的，合适就快买吧，还是第一次看到您这样的。”（2）“现在好的套装价格都高，更何况一分钱一分货，价格越高质量还越好呢！”（3）“都已经降价了，还觉得贵，那您去别家看看吧。”,问题分析,顾客来到店里多次，也就是典型的回头客。回头客是最有现实成交价值的顾客。回头客不仅成交几率大，而且他还会介绍其他的顾客光临，这是很好的口碑行销模式。所以，导购员一定要认真对待回头客。顾客来过店里多次，但是由于价格原因迟迟没购买，这看似一个很简单的销售情景，其实仔细分析一下，也会有以下两种不同的情况：,1、导购员已经为顾客让利，但其仍然嫌贵有些时候，导购员在沟通中已经让出了一总价价格，但是顾客仍然嫌价格高，几次来都不愿购买，总是希望导购员再次降价。但是做生意降价也是有限度的，如果不能再降价了，顾客却仍然称价格贵，不愿购买，我们应该怎样处理呢？向顾客介绍该类产品的销售情况。向顾客出示那些以正价购买产品的顾客记录，让顾客知道会有其他来买，如果断货了，或是终止进货，那将是你的损失。这样一来，顾客弘一番斟酌，也许担心以后买不到这样中意的产品而做出购买决定。让顾客提出价格，拿出可以以此价格销售的产品，与此类产品作比较。列举出顾客中意产品的种种优势，利用对比的方式，拉大产品的差异，以产品优势吸引顾客注意。为顾客介绍价格相对较便宜的产品。如果顾客始终要求降价，如何劝说他也迟迟不愿购买，那么导购员不如就直接转而向他介绍一些价位相对较低的产品，通过行动告诉顾客：您中意的产品档次高，价格无法再降。,2、顾客明白产品不能搞特价，但依然多次光顾有时我们的产品因为新品上市或是某些原因，不能降价，但是偏偏有些顾客总是盼望着“出现奇迹”，屡次光临却从不购买，这无疑让不少导购员感到懊恼。有时甚至说一些类似“不买就算了”之类的话搪塞顾客。其实针对这种情况只要找到合适的办法还是可以顺利解决的，如下面的办法：向顾客讲明此类产品高的原因。一分钱一分货，价格高自然有价格高的原因，不降价也有它的原因。所以对于这类顾客，导购员一定要向其讲明产品价格高的原因，说明详细情况，让顾客清楚产品价格高的道理。增加顾客对产品需求紧迫性。顾客多次前来，证明其对产品有着较强的需求性，但是却迟迟不愿购买，可见顾客对产品的需求还不够紧迫，所以，导购员应重点加强顾客对产品需求的紧迫性，使其对产品燃起购买的热情。,正确应对,导购员：“小姐您好，您是来选购套装的吧？我发现您几次来都看这款套装。”（1）顾客：“对，我想挑选一款套装，这款其实我一直挺满意的，就是价格贵了点。”导购员：“我们这款套装看起来可能是很贵，但是这款套装的设计很别致，腰身、裙摆这里。它的材料也很特殊，是。都是国外进口的，特别舒服，可以说是物超所值啊。”（2）顾客：“是啊，我是挺看好这款套装的，不过价格一直这么高。”导购员：“其实套装的用途很多的，我们这款套装，商务会议的时候您可以穿，平时办公也可以穿，使用率很高，一件衣服最主要是适合不适合您，可以可以让您在更多场合更加合体，对吗？”（3）顾客：“虽然上次降了些价，但是我还是觉得太贵了。”导购员：“您看，这款套装自上市以来反应就一直特别好，我们每个城市都是限量的，其他顾客都是以正价买到的产品，您也知道限量衣服不可能一直生产，如果您一直这样，错过了这样一款优雅、大方又适合您的衣服，那该多可惜啊。”,情景8：顾客一听报价，转身就走,情景说明一般情况下，顾客在买产品时，都会先询问价格，而导购员也会直接说出价格，但有些顾客一听价格超出自己的预算会转身就走，这是很正常的现象。顾客或许是由于没有购买力而抱怨产品太贵，面对这种情况，新导购员都会觉得无能为力。或许导购员遇到顾客对价格的疑问时，会立刻拉下了面孔，态度也发生一百八十度大转弯，销售热情也会消失，这其实是导购员心中产生了对销售挫折的恐惧感，是缺乏自信心的表现。对此，导购员应该热情大方，巧妙地改变顾客的想法，积极地促成交易或是下次成交做好铺垫。,销售情景,顾客：“这件衣服是新款么？”导购员：“是的”顾客：“那多少钱呢？”导购员：“售价是2500元。”顾客：“太贵了。”说完，顾客转身就走了。,错误应对,（1）“小姐，别走，这边有便宜的。”（2）“这已经是优惠价了。”（3）”那我们送您一些小赠品，您年如何？”,问题分析,作为导购员，你要明白：顾客既然已经主动询问产品的价格了，就是对产品有了一定的兴趣。“兴趣是成交的关键，”此时的销售已经进展到了一半，这一点我们通过顾客的购买流程可以清晰地看到。通常来讲，顾客购买的流程或规律模型是这样的：引起注意产生兴趣萌生购买欲望购买。由此可见，在实现成功购买的四步中，此时顾客已经迈出了两步，而后两步则需要导购员有技巧地真诚引导，交易方可成功。,1、选对时机报价在销售时，导购员选择合适的报价时机很重要。有时顾客听到价格转身就走，很可能是由于导购员报价时机选择不当造成的。如果在顾客对产品情况尚不了解的情况下就报价，由于顾客暂时没有认识到商品的价值所在，极有可能转身就走。这种情况也常常会发生在急于追求销售成功的新导购员身上。所以在销售时，导购员一定要选择合适的时机报价，那么销售中哪些时机适合报价呢？在顾客对产品有一定了解后报价。通过导购员的介绍和对相关问题的详细解答，顾客对产品相关信息以及功能等个体特征有了一定程度的了解，清楚产品的长处，对产品可以有一个比较客观公正的价格判断，这时，如果顾客询问，导购可以选择报价，如果产品价格设定合理，在顾客可以接受的正常范围内，销售一般都会断续进行下去。顾客对商品表示出兴趣时报价。如果顾客表现出对商品较高的兴趣时，你可以主动采取报价，因为顾客被产品某些特征所吸引，价格就不是他是在意的了，有时即使价格相对较高，顾客也可能购买，或是想办法砍价，总之不会马上离开。,2、报价之前做前期工作有些导购员习惯于开门见山地报价，认为这样才是实在。其实，直接报价往往会吓跑顾客。如果报价过高，顾客也不了解产品情况，一时会很难接受。所以在报价前，导购员一定要做好前期工作。那么在报价前，导购员都应该通过哪些方面做好前期工作呢？详细介绍产品情况。只有顾客对产品有了足够的了解，才能对其价值有一个全面、客观的认识，所以导购员一定要做好产品介绍工作，尽可能多地让客户认识产品特征。充分了解顾客情况。顾客的个人情况在一定程度上直接影响着他对产品的认识，经济条件好的顾客与经济条件差的顾客，对同一产品及其价格的看法也会不同。所以在报价前，导购员应该大致了解顾客的个人情况。加强产品与客户的关联。顾客对产品产生的需求或是兴趣越强烈，那么他们购买的可能性就越大，先想办法加强产品与顾客之间的联系，例如制造购买需求，增强其需求迫切性等。,3、注意自己的言辞有些顾客问了不少问题，但是一听到价格马上转身就走，这的确令人感到懊恼。一些导购员会认为：反正这场生意泡汤了，从而对顾客出言不逊，说一些不好听的话。这种做法是非常不正确的，这样不仅有损产品信誉，也会给顾客留下不好的印象。顾客都想买到质高价廉的产品，这是一般消费者惯有的心理，所以如果真遇到这样的顾客，导购员也要保持冷静，注意自己的言辞，尽量采取较为委婉的方式，详细询问顾客情况并为其作解释。4、让顾客亲自感受产品顾客听到价格就转身离开，往往是由于其对产品性能、特征等了解和认识得不够清楚，所以这时导购员应尽可能地留住顾客，用产品优势打劫顾客，然后说服其亲身体验产品，通过实际感受产品，让顾客切身休会到产品性能、特点，并辅以适当的介绍，端正顾客对产品的认识。,5、顾客不买不等于成交失败看到顾客听到价格就转身离开，也许不少导购员会认为：这场生意结束了。其实并非如此，即使顾客没有购买你的产品，也不一定代表成交失败，因为每一位进店的顾客，都是你的潜在客户，只要时机合适，方法正确，都有可能促成成交，所以顾客不买不等于成交失败。遇到这种情况，导购员应首先保持冷静，想办法挽留客户，如果无论如何无法挽留，也要多让顾客了解产品信息，例如赠送有关介绍产品的卡片等。,正确应对,（1）“小姐请留步，我想您是觉得这款衣服的价格贵是这样吗？其实相对于其他产品，这个价格可能是稍微贵一些，但是我们产品却有着其他产品所不具备的优势，比如。”（导购员想办法留住顾客，然后借机用产品优势抓住客户，寻求与客户继续交谈的机会。）（2）“是呀，相对于大多数产品来讲，我们的产品可能是有点贵，但是这款衣服也的确有它的独特之处，你可以先试一下（您看设计。、面料、细节方面。”,情景9顾客对产品感兴趣，身边的人却反对,情景说明结伴购物是十分常见的一种购物方式，人们结伴购物时意见多种多样，直接影响着购买者的决断，给导购员的销售工作带来了一定的难度。有的时候，顾客对产品很满意，但往往因为随行者的一句话而放弃购买。导购员在处理这种问题的时候，如果采用与反对者正面交锋，强调产品的优势，同时紧逼顾客购买的态度，不仅做不成生意，还会使双方不欢而散，给顾客留下不好的印象。其实，这些反对者既可以成为我们成功销售的绊脚石，也能成为我们的朋友而助我们一臂之力。关键就在于导购员需要及时认清各种关系，并采取正确的应对措施，借助他人意见的影响力来达到销售的目的。,销售情景,导购员：“小姐真有眼光，这款裙子是我们品牌经典的款式之一。大领口，宽下摆，精致的腰带，现在很多女性都非常喜欢这样的款式。您再看看这裙子细节的设计，高贵优雅。小姐要是喜欢就来一件吧？”顾客：“嗯，看起来是不错，好像还蛮适合我的。”（1）顾客陪同者：“别那么着急，我们再看看吧！”（2）顾客陪同者：“我觉得一点都不适合你。”（3）顾客陪同者：“不要买这种款式的裙子，看起来显得很小气。”,错误应对,（1）“您还是尽快买吧，这个款式卖得很好的。”（2）“千金难买心头好，别人的意见不重要。”（3）“不要管别人怎么说，您自己喜欢就行。”,问题分析,女孩子逛街时喜欢成群结队，人们在购买一些重要、昂贵的产品时也会全家出动。由于每个人的修改特征、兴趣爱好等方面都有很大的差异，所以在购物时难免会产生不同意见。顾客可能因为某个不同的意见而放弃购买，或者因其他的意见而决定购买。所以我们要巧妙地处理不同顾客的消极意见，并恰当地利用产品优势，把顾客的不满意化为满意，使销售工作顺利进行。,1、将70%的精力放在购买者身上导购员将精力放在购买者身上没有错，但是在购买者有陪同者的情况下，导购员再这样做就不合适了。因为此时导购员要面对的顾客不止一各，陪同者们会在一定程度上影响购买者的购买行为，如果与顾客陪同者的关系处理不好，很可能导致销售失败，所以导购员不仅要注重购买者的意见和感受，还要同时兼顾顾客陪同者提出的建议。一般来讲，导购员只要将70%的精力放在购买者身上就足够了，剩下的30%精力需要放在顾客陪同者身上避免顾此失彼。,2、要分清谁是购买决策的最大影响者在购买产品时，购买者虽然是产品需求者，但是并不一定拥有最终的决策权，很有可能身边的陪同者才是真正的决策人。就好比小孩子来购买衣服，孩子考虑的只是自己穿着漂亮，但是家长会考虑到面料是否结实，穿着是否舒适等。所以在介绍产品前，导购员要准确地判断出谁才是购买决策的最大影响者，然后根据实际情况选出最能满足购买者与决策者的产品，再向他们做推荐和介绍。3、适时征求主要影响者的意见导购员可以在一些次要的问题上征求陪同者的意见，而他们的积极反映也可以用来强化购买者的态度。如：您看，您朋友也觉得很适合您；您的朋友都说你，您还有什么不满意呢？,正确应对,导购员：“小姐真有眼光，这款裙子是我们品牌经典的款式之一。大领口，宽下摆，精致的腰带，现在很多女性都非常喜欢这样的款式。您再看看这裙子细节的设计，高贵优雅。小姐要是喜欢就来一件吧？”顾客：“嗯，看起来是不错，好像还蛮适合我的。”（1）顾客陪同者：“别那么着急，我们再看看吧！”导购员：“是呀，先生/小姐说得对。我们这里的款式非常多，你们多看看，多一些参考和对比，才能挑选出更适合小姐的产品。”（2）顾客陪同者：“我觉得一点都不适合你。”导购员：“先生/小姐，那么您觉得小姐适合穿那种款式的裙子呢？我们这里的裙子款式还有很多，您可以说说您的要求，然后我可以结合小姐的要求为您们做推荐。”（3）顾客陪同者：“不要买这种款式的裙子，看起来显得很小气。”导购员：“这款裙子特别能突出女性的小巧精致，也许是小姐长得比较精致，所以穿起来感觉会过于温婉，那么您来看看这款怎么样，这款略微凸显野性风格，不知道小姐什么意见？”,情景10：两名或多名女姓顾客光临，导购员如何应对,情景说明在销售中，我们经常会看到女性顾客结伴前来选购产品时，少则两人，多则四五人甚至更多，她们对产品信息了解得更为全面，选择产品时，对各方面的要求也更加细致、精准。所以在面对女性顾客时，导购员一定要给予其耐心周到的服务。特别是在接待多名女性顾客时，顾客要求会变得既高又多，导购员就更要注重方法，做好与他们之间的沟通。,销售情景,几个年轻时尚的女孩来到一家女装品牌时尚店挑选服装，充满青春朝气的她们迅速成了店里的焦点。导购员：“你们好，欢迎光临我们的服装店，这些都是今年的新款，如果你们喜欢哪件衣服可以试穿。”顾客甲：“这件衣服款式挺漂亮，不过颜色我不喜欢，难道没有黄色的吗？”导购员：“有，这件衣服也是今年的新款，款式非常不错，您来试穿一下。”顾客乙：“这件衣服是新款吗？好像去年见到过。”顾客丙：“对呀，我觉得也是，你们的衣服都不打折吗？”顾客甲：“是吗?难道这是去年的款式？”,错误应对,（1）“我们的产品都是新款，新款都不打折。”（2）“您不要老听她们的话。”（3）“这。不是。你们。”（不知所措，不知道该回答哪个人的话）,问题分析,在销售中，陪伴购物的人越多，销售工作就越难做。经常会出现顾客对产品满意的时候，因陪同者的一句话就让销售过程终止的现象，这确实非常令人头疼。其实，陪同者既可以成为导购员成功销售的敌人，也可以成为导购员成功销售的帮手。关键看导购员如何运用陪同者的力量，尽量减少其对销售过程的消极影响。这就需要导购员抓住女性购物的心理特征进行引导：,1、利用女性情感牲女性顾客在购买产品时，往往缺少购买目的和购物计划，容易受到广告宣传、商量布置、现场气氛、导购员服务态度、他人购买行为、产品包装等因素的影响。导购员恰恰可以抓住这一点，积极调动女性顾客的购买积极性，引导顾客做出购买决定。2、利用女性对美感的特殊要求俗话说：“爱美之心人皆有之”,女人对美的追求更是如此。女人面对镜子总是“鸡蛋里挑骨头”，想方设法找出自己的不足，让自己变得完美无缺；她们衣橱里的衣服很多，但是却总是缺少一件最称心的；她们的直觉更善于分辨颜色、款式的美感，更注重产品的外观和设计；她们对季节变化很敏感，恨不得自己能提前穿上新一季的服装。女性顾客购物大多时候都是为了一个字美。在与顾客交流时，导购员大可抓住女性顾客的这种心理特征，向其推荐产品。另外，还可以通过使用适当的赞美，让女性顾客在接触产品中产生强烈的满足感，从而决定购买产品。,3、以价格优势打劫顾客女人天生心思细腻，对人对事都很认真，当然对价格的变化也很敏感，购物精打细算，不容一点马虎。所以女性顾客更容易在打折战中迷失方向，买下大量产品。价格优势绝对是打动女性购物的一个重要因素。导购员可能用“经济实惠”、“物美价廉”等暗示方式与其成交。4、满足女性的小虚荣心女人天性中都有那么一点点小虚荣，在选购产品时，这种表现就更加明显。谁又穿了一条比自己漂亮的裙子，谁的鞋子又比自己的贵了，女人们都会不服气地通过购物寻找心理平衡。在与女性顾客交谈时，导购员可以借助她们的这个特点，真诚地赞美顾客。但是导购员需要注意的是，在赞美顾客的同时，也不要忽略了她身边的女性陪同者，应给予她们同样赞美，这样会大大增进气氛的和谐性。另外虚荣心让女性的攀比心比较重，导购员如果能巧妙利用这一点，也会很快勾起女性的购买欲望。,5、照顾到女性顾客的性格特征女人天性比较敏感，所以导购员在与女性顾客交谈时，一定要注意说话的方式和语气，尽量保持语调平和、语句柔和、态度大方、谈吐文雅照顾到女性的心理感受，以免说出“你应该这样“等带有强迫性语气的语句，要为女性顾客提供最贴心的服务。6、利用身边的潜在资源几句女性同时光临店铺时，即便只是其中一个人想要购买产品，导购员也不能对其他人视而不见，因为这些女性陪同者往往会提出自己的意见，在很大程度上会左右购买者的决定。导购员最好的方法就是：照顾到女性顾客的每一位陪同者，处理好与她们的关系，把她们变为“同伙”。这样一来，她们就成了导购员很好的“协助员”，运用这些有利资源，导购员的引导工作就会变得更加顺畅。,正确应对,（1）“看来你们对时尚方面都是比较了解啊，不过这的确是今年的新款，看，这是我们新产品的画册，你们也可以看看有没有自己喜欢的。”（2）“大家真是热情，你们一定经常一起外出购物吧。其实我们这里款式很多，这件衣服穿起来很显腰身，也非常显气质，你们觉得呢？”(3)“这些都是今年的新款，你们身材都很好，这里也有很多适合你们的衣服，如果有喜欢的就试一试吧。”,谢谢大家！,