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医 患 沟 通 技 巧,一、沟通的概念,1、沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。2、沟通不仅仅是解说，沟通不是作报告，沟通也不是演讲。3、并不是说语言在沟通中不重要。,二、医患关系的特殊性,1、医患关系是人类历史上最早建立的公共关系之一。2、从本质上来看，医患关系是所有人际公共关系中最和谐的，因为它是唯一一种直接关乎人类自身存在和发展的关系，它直接关乎人的生命和幸福。,二、医患关系的特殊性,3、不是亲人、胜于亲人在医患关系中，病人也非常清楚医务人员并非亲人，因而医生对他稍加关怀，他便深刻铭记。,二、医患关系的特殊性,4、医务人员，你应该铭记：你的每一次医疗服务，都是将你的名字、技术、道德修养雕刻在病人身上的过程，你要对病人负责！你要对自己负责！,二、医患关系的特殊性,5、亲人不懂医，他们的爱有时是盲目的，甚至是与科学的要求相悖的，从这个意义上说，医生给予病人的爱在质量上高于亲人。如：补钙观念、抗炎观念、营养观念。,三、医患沟通的特点,医者较患者有绝对主导优势： 1、 医生掌握了医学知识 、医疗手段、临床经验等各种信息。 2、 医生拥有医疗决策权。 3、 医生拥有一定的社会声誉与威望。,三、医患沟通的特点,医学的特性： 1、医疗的局限性2、医学的发展性3、医疗行为的未知性4、医疗行为的高度风险性5、医疗行为的高度专业性6、医疗行为的合作性,三、医患沟通的特点,美国纽约撒拉纳克湖畔刻有一位医生特鲁多的铭言： 有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰。 这句话说明医学做过什么，能做什么，该做什么 很多病人的死亡不是因为疾病本身，而是死于内心的恐惧（一普外科手术后患者）。,四、医患沟通的一般原则,1、心存感激：以积极的心态去对待患者。病人求医举动表达了对医生的充分信任，这是人间最有分量的托付。有了这种托付，医务人员才有“用武之地”。学会聆听：试想一下你自己的倾诉对象？,四、医患沟通的一般原则,2、仁爱之心，举止得体树立正确的理念，对病人发自内心的关怀。 笑脸通神，恶脸不开店。 一般相互沟通使用的媒介中约7%为语言；38%为声音、动作、姿态和行为方式；55%为表情。,四、医患沟通的一般原则,3、医务人员要学会换位思考 要你做事的唯一方法，就是把你想要的东西给你。 设想一下你是病人：需要什么样的医疗和服务，希望医院怎样对待自己，怎样治疗才能让自己满意。,四、医患沟通的一般原则,4、注意病人的满意度与忠诚度 满意度是我们评价医疗服务的一个重要指标。当病人对医院感到非常满意时，就能提高忠诚度，我们沟通就要朝这个目标靠拢。 从市场营销的角度来看，保持一个老客户和寻找一个新客户的成本是1：4。,四、医患沟通的一般原则,5、使病人非常满意的二个途径： 一是降低病人的期望值，通过与病人的沟通，使病人期望的医疗服务水准低于医院所提供的标准。 二是提高病人的实际感知效果。通过与病人沟通，了解病人的需求和期望，满足甚至超越病人的期望值，同时满足病人的隐含需求。,五、医患沟通遵循的制度,1、首问负责制2、首诊负责制3、告知及签字制度等其它医疗核心制度4、规范的服务用语制度,六、医患告知的法规,1、中华人民共和国执业医师法第二十六条规定：医师应当如实向患者或者其家属介绍病情，但应注意避免对患者产生不利后果。医师进行试验性临床医疗，应当经医院批准并征得患者本人或者其家属同意。,六、医患告知的法规,2、医疗事故处理条例第二十一条规定：在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询；但是，应当避免对患者产生不利后果。白岩松讲述其父亲的就医故事。,六、医患告知的法规,3、医疗机构管理条例实施细则第六十二条规定：医疗机构应当尊重患者对自己的病情、诊断、治疗的知情权利。在实施手术、特殊检查、特殊治疗时，应当向患者做必要的解释。因实施保护性医疗措施不宜向患者说明情况的，应当将有关情况通知患者家属。,六、医患告知的法规,4、侵权责任法第五十五条规定：医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。需要实施手术、特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及时向患者说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取得其书面同意；不宜向患者说明的，应当向患者的近亲属说明，并取得其书面同意。 医务人员未尽到前款义务，造成患者损害的，医疗机构应当承担赔偿责任。,六、医患告知的法规,5、病历应完善的书面告知： 入院医患谈话记录 病危、病重通知单 患者病情变化谈话记录 特殊检查、治疗谈话记录 输血谈话记录 手术、麻醉谈话记录 住院中患者外出告知、出院告知（诊断书） 不送、不收红包告知协议书,七、加强风险评估，确实有效沟通。,1、对患者的病情及预后进行评估，取得患者及家属的配合与理解。患者或家属很急、医务人员不急，患方会认为医务人员对其不重视。 如： 发热病人的处理； 转诊病人的处理； 无主病人的处理； 高危手术的术前告知等。,七、加强风险评估，确实有效沟通。,2、对患者的经济承受能力进行评估，避免恶意欠费或实在无力支付医疗费用。患者经济承受能力是有限的，应该将可能发生的并发症相关费用进行一定的评估。 如：经反复咨询医疗费用后住院的患者； 预后不佳或不确定的患者； 重大手术并发症发生率较高的患者等。,七、加强风险评估，确实有效沟通。,3、对患者的社会关系进行评估，满足患者不同层次的需求。患者本人的身份地位或患者家属的身份地位特殊。 如：重要领导、有很大社会影响的患者； 几代单传的宝贵儿子、珍贵儿； 患者家属多且意见难统一。,八、沟通不到位付出的代价,某院2013年的医疗投诉、纠纷（59起）中存在的缺陷，排名前三位的是： 1、沟通缺陷（占33.9%）； 2、治疗缺陷（占25.4%）； 3、服务缺陷（占16.9%）。真正做好了医患之间的有效沟通可以在很大程度上提高患者满意度，从而明显减少医疗投诉、纠纷。 （进行介入脑血管造影检查的一位患者住院欠费60余万元）,九、医务人员对待病人的三种境界,1、一种是遵循救死扶伤、治病救人！这是技师！最多再加点微笑服务。2、一种是人文关怀，悲悯病人，努力治病！把病人当作自己的亲朋好友。3、一种就是进入病人的灵魂，成为病人的精神支柱！给病人一种希望！,十、实践创新,例：高危重大手术术前告知必须做到“7W+1A”：Why 为什么做手术（手术指征）；When 什么时候做手术（手术时机）；What 做什么手术（手术术式）；Want 对手术的预期效果（替代方案）； Where 选择哪家医院做手术；Who 选择哪个医生做手术；Work hard我们一定会尽力；Accident 手术意外的情况。,
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