联想LCSE初级知识库使用.ppt

1,联想服务知识库使用指南,客服本部技术中心,2,服务知识库帮您解决这一切,3,主要内容,知识库的定义知识库功能知识库的使用方法和演示,4,主要内容,知识库的定义知识库功能知识库的使用方法和演示,5,知识库定义,联想知识库系统：实现了知识的采集、管理和利用，最大限度的提升数据价值，将多元的基础数据整合为知识，并提高了人员的工作效率。联想知识库涉及了联想产品售前、售中、售后中的各种产品手册、用户指南、标准话术、技术通报、技术问题，知识库为联想技术支持人员和产品服务工程师提供了强大的技术支持；是保证工程师能取得优质服务的最有力的工具。登录知识库方式：1、联想知识库网址：2、网络家园技术广角知识库,6,主要内容,知识库的定义知识库功能知识库的使用方法和演示,7,知识库功能,知识库系统提供知识的共享渠道，并提供多种便捷的查询手段，系统用户通过简单的查询操作，即可以获得其所需知识。知识库系统提供知识文档的管理维护界面，提供给技术支持工程师、内部其他信息拥有者、技术/信息负责人和售后工程师，维护、审核、审批发布知识文档相应的功能。知识库系统提供辅助管理功能，管理员设置文档分类、系统关键字库、知识级别、问题树维护等。为了实现上述功能，知识库系统分成了下面几个功能模块：知识浏览、文档维护、管理工具等模块。对于我们联想服务工程师，所能使用的功能为第一项和第二项。,8,知识库功能,知识库系统可获得的信息：技术问题查询、技术工程信息通报、主板BIOS、BOM单、部件信息查询、联想操作系统安装光盘（LEOS）、机型用户手册、各版本驱动程序光盘知识库系统带来的好处：知识更新。使得知识库系统中的知识是最新的内容；知识一致。为客户建立良好的沟通界面，确保解决方案的一致性，从而保证咨询员和服务工程师为客户提供标准的咨询服务，提升企业服务形象；,9,主要内容,知识库的定义知识库功能知识库的使用方法和演示,10,知识库使用,登录和密码修改页面描述浏览文档问题树快速查询和高级查询诊断思路如何提交知识文档BOM专项查询部件专项查询,11,知识库使用登录和密码修改,工程师登录知识库的帐号和密码即为工程师登录网络家园的帐号和密码；工程师若是想修改知识库的登录密码，需要到网络家园（,12,知识库使用页面描述,知识题材,产品树,知识种类,13,知识库使用页面描述,工程师可以通过外部网站浏览联想服务知识库系统，网址：；知识库首页包括以下几部分：知识库的文档列表显示区域、快速查询和高级查询部分以及对关键字查询的部分。知识库首页的布局决定了知识库浏览页面的功能：浏览知识库现有文档并对知识库的文档进行查询。,知识库的文档列表区域,14,知识库使用浏览文档,虚拟页面所链接的是含有虚拟页面的知识文档，在知识文档链接下面是没有虚拟页面链接的普通的知识文档；实现浏览知识文档的方法:（1）、直接在列表中选择知识文档进行浏览；（2）、就知识文档标题的关键字先进行查询，然后在查询后的列表中选择要浏览的知识文档进行浏览；（3）、使用快速查询的方法对知识文档进行更多方法的查询，然后在查询后的列表中选择要浏览的知识文档进行浏览。,15,知识库使用问题树,问题树是由各级节点所组成的树状结构。树中各节点用来描述某类产品的疑难问题的各个方面。通常，根节点表示某类产品的疑难问题，二级节点是疑难问题下的分类，三级节点是分类中的具体问题，下一级就是相关的原因及解决方案。问题树节点有三种类型：（1）、普通的问题树节点，该节点下是挂接支持该问题的文章列表，该节点是弹出式显示，如果是多条记录，那么可以上下翻页显示，以正常颜色显示；普通问题树节点上方浮动菜单内容：文档列表：该问题节点关联的知识文档列表关联书签：该问题节点的关联书签，关联书签对应的是知识文档中的具体位置；问题话述：该问题节点的话述内容；（2）、书签节点，直接显示与该问题节点对应的文章内容，并且直接定位到该文章中的对应位置，该节点是弹出式显示，以灰色显示；（3）叶子节点，该节点直接在屏幕的右边直接显示该叶子节点的正文，以绿色来显示；,16,知识库使用快速、高级查询,快速查询：在文本输入框中输入查询条件之后：1、标题查询是在当前条件下检索文章题目内是否包含了该检索条件的文章列表；2、全文检索是在当前条件下检索文章正文内是否包含了该检索条件的文章列表；3、标题渐进查询是在当前条件下文章题目内是否包含了该检索条件的文章列表，并且记住当前检索的条件，在再次的检索中包含该条件，相当于“与”的操作；,17,知识库使用快速、高级查询,关键字查询：关键字查询的方法是对知识文档所定义的关键字进行查询，关键字查询只能对关键字执行一次查询，并且查询的结果列表会在弹出的页面中进行显示。因此，与反复键入关键字和配合滚动轴来检索结果列表相比，对于一些简单的查询来讲，关键字查询显得更方便和快捷。关键字查询支持关键字的与、或组合查询，比如要查询某些文档中关键字即包含显示器也包含了硬盘的可以这样输入：显示器and硬盘。在使用此项功能时，系统会进行提示，当把鼠标移动后文本输入框时，会有相应的提示。,18,知识库使用快速、高级查询,高级查询：高级查询是对知识文档的多种组合方式进行的查询。点击知识浏览首页的“高级查询”按钮，可以看到弹出的高级查询页面。,查询条件显示区域,19,知识库使用诊断思路,直接浏览问题现象通过产品线问题大类问题子类浏览问题现象，并了解其诊断思路是浏览问题现象的最直接的方法。如图所示，先点击“诊断思路”页，选择左侧产品树上的产品分类（产品线），再选择问题大类，问题子类，问题现象，在“诊断思路”页面的下方，会显示当前问题现象的关联问题现象，问题现象的关联诊断思路，问题现象的关联问题树等内容，还有问题现象的关联文档，诊断思路的关联诊断思路超链接。查询问题现象通过确认产品线，在其所有问题大类下按问题现象名称或问题现象关键字查询问题现象；或者通过确认产品线问题大类，在该问题大类下按问题现象名称或问题现象关键字查询问题现象都可以查询到符合条件的问题现象。,20,知识库使用撰写、提交知识文档,首先进入服务知识库系统，点击右上角“知识维护”链接；进入“知识维护”界面，可以选择“新建”按钮；进入新建文档模板选择，根据新建文档的种类，分别选择业务和题材分类，选择后点击确定按钮；（注意：工程师此界面“一级分类”和“二级分类”系统已经锁定，分别是“售后”和“常见问题”。）按照页面上的要求进行各选项的填写，接下来按照需要填写、选择各项，所有操作完成后，点击确定按钮；,21,知识库使用BOM查询,在知识浏览主页面中，鼠标单击“BOM单查询”，可进入BOM单查询界面；输入要查询的主机编号后，鼠标单击“查询”按钮，系统将显示查询结果。如果单击“清空”按钮，则系统将清空您输入的主机编号；（注：结果列表中黄颜色的行表示该部件不是出厂是的配置，而是更换过的部件）鼠标单击“查看主机的出厂配置”按钮，系统将打开一个新窗口显示该主机出厂时的部件配置；单击部件ERP号前面的单选钮，可选中该部件；单击“取消选择”按钮，可以取消对该部件的选择；在界面右边选择一个或多个所要查询的项目（部件外观图片、替换清单等），也可以选中“全选”复选框，以便选中所有要查询的项目，然后单击“查询部件信息”按钮，系统将打开一个新窗口显示部件的相关信息。,22,知识库使用BOM查询,案例：用户一主机，主机编号：NS02449295（随机显示卡编号：11006254），用户现在机器花屏，经工程师判断是显示卡故障，我们向备件中心申请什么样的显示卡？,23,知识库使用部件信息查询,在知识浏览主页面中，鼠标单击“部件查询”，可进入部件信息查询界面；输入部件的ERP号，选中需要查询的项目，单击“查询”按钮，系统将打开一个新窗口显示查询结果。部件信息页面与BOM单查询得到部件列表后再查询部件信息得到的结果页面相同。,24,知识库使用部件信息查询,案例：用户的机器主机编号为：NS02140649，是天骄A6010T的机型，现在用户的机箱光驱挡板坏了，想向服务站购买一个，服务站应该申请什么编号的备件呢？,25,谢谢大家！,