资源描述
保修办内业工作梳理,目录,1,2,信息员篇,工程师篇,一、信息员篇,1.工作职责：维修前台信息员主要负责项目维修工作的信息与派单，资料的收集整理归档，以及协助维修主管进行内部建设，同时监控现场部门的品质管理工作。2.主要职责范围：2.1维修热线接听2.2来访信息2.3根据报修内容及时通知分管工程师，并建立电子档2.4维修组办公室的内部建设2.5文档管理2.6维修钥匙及维修部品的管理,3.内业工作梳理3.1交付类资料相关表格3.2日常类资料维修汇总表：汇总信息统计准确，无漏单，问题类别、责任单位无错分钥匙管理：当日借当日还，借出登记，每月初进行盘点（领取台账本编号可以按年份日期编号，如：HF-JSMJ-YSLY-0*）维修施工单位扣罚款单：编号录入台账并存档，影像、录音资料保存完整,一、信息员篇,一、信息员篇,业主不满意、投诉、表扬信息汇总投诉信、表扬信、锦旗（照片电子版，纸质打印）需统一编号存档，并录入电子档。周报月报以PPT版式反馈给项目负责人，周报于每周周日，月报于每月最后一天。日常维修影像资料、录音资料定期（尽量每天下班前）与工程师核对影像资料，每周将录音电话录音导出，保存至电脑中，按楼栋、房号建立一户一档。保修人员工作交接单每天早上知会呼叫中心当日工程师休息工作交接情况相关维修表格维修支持表格提前打印,3.3施工单位往来文件授权委托书保修负责人变更必须重新提交，每年度更新一次，文件统一归档保存。施工单位联系人建立施工单位联系人花名册，更换维修工人需在前台登记。施工单位考勤每月初发放考勤卡，监督施工单位打卡情况，统计信息给项目负责人，并在月度例会上对不按时考勤施工单位进行通报批评。施工单位告知函通知施工单位负责人签字，或者传真，原件编号后统一存档。施工单位例会、晨会月度例会需提前一天短信或者电话告知各个施工单位负责人，拟制会议签到表，做好会议纪要并保存纸质文档存档。施工单位物资借用登记施工单位物资借用需前台登记（施工单位、办公物资、其他物资借用分开不同的登记）,一、信息员篇,3.46+2步法档案资料排雷问题汇总表将排雷问题汇总录单，并根据工程师复查整改情况做好记录。空置房管理将工程师检查的问题汇总录单。3.5户内主动保养入住一年大检查将工程师检查的问题录单，并跟进维修情况。主动保养检查将工程师检查的问题录单，并跟进维修情况。各类增值性服务保养活动根据业主报名，打电话预约上门时间，并跟进保养情况。二年、五年质保期到期回访表根据回访表，在维修汇总表中标注清楚保修期前报修未完成维修问题。,一、信息员篇,3.6缺陷、共性问题汇总定期与工程师（建议每周一次）核对当期重难点维修问题，并及时跟进维修情况，汇总到缺陷、共性问题汇总表。3.7档案统一要求档案编号、归档形式按合肥公司统一要求完成。4.存档形式：所有档案必须以两种形式存档：文字资料、电子版本；每年度存入移动硬盘提交客户关系部存档；每发生一次工作移交存入移动硬盘存档暂存在项目，待年度整理后存入移动硬盘提交客户关系部。,一、信息员篇,1.工作原则：公司与客户处事原则：站在客户的角度看问题，维护公司的声誉，找出平衡点。方法讲究，态度友好。以客户中心原则：维修工作是维护客户心目中公司的工程形象和品牌形象的重要环节，维修工程师应当重视每个业主的投诉，做到“投诉无小事”，且应以客户为中心，本着为业主排忧解难的角度去工作；责任明晰原则：维修工程师应在执行维修工作的同时，明确各项质量投诉的责任单位或责任人。务必使质量问题的责任方承担问题的整改及其带来的一切损失。首问责任制原则：第一个接到投诉的工程师必须将投诉跟踪完成。一次做好原则：确保维修工作一次做好，次次做好，避免一个问题多次维修。,二、工程师篇,2.工作要求：专业知识：维修工程师应拥有较强的专业知识和丰富的工程管理经验，能判断常见的质量问题，并能给出适当的解决方案；高效准确：现场维修工程师的工作必须保持高效率。同时，维修工程师应具有丰富的工程施工经验，在维修质量问题的过程中，需要准确判断问题原因，确保维修一次成功率。吃苦耐劳：维修工程师是维持工程质量满意度的最后屏障，面对的是纷繁复杂的工作，要求具有吃苦耐劳的素质。服务意识：维修工程师的工作将直接接受业主的检验，所以维修工作需要多为业主考虑，多从客户的角度出发，维修工作的进行需配合业主展开，树立良好的形象和客户服务意识。,二、工程师篇,3.维修工作内业：工程师接到报修后，查看确认好问题后即开出维修工作通知单，内容填写详细准确。下班前交给前台信息员，并主动与信息员核对当天维修情况，同时将影像资料传给信息员存档。方案告知卡、维修过程控制（沟通）巡查表三日以上维修（除部品以外）需附此单，请业主签字后将第二联给业主留存，表单填写完整、规范性，由项目息员监督查看无误后归档。工程师每天下班前将当天未完成的维修问题登记到维修信息一览表，并实时跟进前期遗留未完成问题，将已完成信息备注。,二、工程师篇,4.施工单位扣罚款：工程师开出扣罚款单时，一并将所需的影像资料，以及电子版原件传给信息员存档。否则信息员将不予盖章传真。涉及第三方维修的扣罚款单，工程师需提供相应的整改通知书告知函或者电话录音5.第三方维修：工程师每天下班前和项目组长核对当天的第三方维修情况，将维修记录汇总至第三方维修汇总表内。6.空置房管理：各楼栋工程师要将自己负责区域的空置房（开发商未售出房屋、开发商未交付业主的房屋）每月上门检查，并记录安排维修。由信息员统一汇总维修信息。,二、工程师篇,7.主动保养：工程师根据当期公司安排的保养活动，对业主户内问题进行检查维修。维修完成后将检查问题单存入一户一档归档。8.二年、五年质保期到期：针对保修期前不能完成的维修问题，工程师填写质保期到期回访单，由业主、工程师、维修单位负责人三方签字，以免造成后期维修的推脱。9.缺陷问题汇总：工程师将当日的重难点维修问题汇总至前台，并将影像资料汇总至前台存档。,二、工程师篇,08.08.30Page14,
展开阅读全文