管理与营销-质量管理.ppt

管理与营销,第三章质量管理,学习目的：1、理解质量管理的基础工作及其原则。2、理解全面质量管理的概念和含义。3、掌握“PDCA”的具体内容。4、深入理解全面质量管理的内容。重点和难点：如何正确实话全面质量管理关键概念：质量全面质量管理PDCA6西格玛,三聚氰胺奶粉事件,2008年9月11日，有媒体报道，甘肃14名婴儿患肾结石，省卫生厅介入调查，初步认为可能与某品牌奶粉有关。随后，全国各地多处发现婴儿因食用三鹿奶粉而出现肾结石的事件。当晚，三鹿集团承认婴幼儿奶粉收到三聚氰胺污染，并宣布召回市面上被污染的产品。质检总局，卫生部等有关部门随即展开调查。,三聚氰胺奶粉事件,22家奶粉检出三聚氰胺全国目前共有175家婴幼儿奶粉生产企业，其中66家企业已停止生产婴幼儿奶粉。此次专项检查对其余109家企业进行了排查，共检验了这些企业的491批次产品。专项检查显示，有22家企业69批次产品检出了含量不同的三聚氰胺。三聚氰胺毒奶粉事件说明了什么？,第一节质量管理基础,一、质量管理基础1、质量及其特性1994版的ISO9000标准对质量的定义是：“反映实体满足明确和隐含需要能力的特性之总和”。2000版ISO9000标准又将质量的定义改为：“一组固有特性满足要求的程度”。质量特性是指“产品、过程或体系与要求有关的固有特性。”质量概念的关键是“满足要求”。这些“要求”必须转化为有指标的特性，作为评价、检验和考核的依据。,质量特性可分为:真正质量特性,是指直接反映用户需求的质量特性。代用质量特性,根据真正质量特性（用户需求）相应确定一些数据和参数来间接反映它。产品技术标准，标志着产品质量特性应达到的要求，符合技术标准的产品就是合格品，不符合技术标准的产品就是不合格品。,根据对顾客满意的影响程度不同，还可将质量特性分为:关键质量特性重要质量特性次要质量特性,2、质量形成过程朱兰认为，质量管理是由质量策划、质量控制和质量改进这样三个互相联系的阶段所构成的一个逻辑的过程，每个阶段都有其关注的目标和实现目标的相应手段。质量策划指明确企业的产品和服务所要达到的质量目标，并为实现这些目标所必需的各种活动进行规划和部署的过程。质量控制也就是为实现质量目标，采取措施满足质量要求的过程。质量改进是指突破原有计划从而实现前所未有的质量水平的过程。在质量管理的三部曲中，质量策划明确了质量管理所要达到的目标以及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础；质量控制确保事物按照计划的方式进行，是实现质量目标的保障；质量改进则意味着质量水平的飞跃，标志着质量活动是以一种螺旋式上升的方式在不断攀登和提高.,实现质量改进有三个方面的途径:通过排除导致过程偏离标准的偶发性质量故障，使过程恢复到初始的控制状态；通过排除长期性的质量故障使当前的质量提高到一个新的水平；在引入新产品、新工艺时从计划开始就力求消除可能会导致新的慢性故障和偶发性故障的各种可能性。,质量管理图,3、质量管理的基础工作和基本原则质量管理的基础工作主要包括:质量教育工作标准化工作计量工作质量信息工作和质量责任制。质量管理的基本原则是以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系。,二、常用的质量管理方法在质量管理中强调一切用数据说话，产品质量的提高，要用数量来表示；不合格品率的降低，也要用数量来表示。数据有计量值数据和计数值数据两种。所谓计量值是指数据在给定范围内可以取任何值，即被测数据可以是连续的，所谓计数值数据是指那些不能连续取值的，只能以整数计算的数为计数值数据。,1、质量管理的常用工具排列图（Paretochart）又叫帕累托（Pareto）图;因果图;调查表又称检查表、统计分析表;分层法;直方图又称质量分布图;直方图法;散布图，又称相关图;SPC是英文StatisticalProcessControl的字首简称，即统计过程控制。SPC就是应用统计技术对过程中的各个阶段进行监控，从而达到改进与保证质量的目的。控制图。,2、质量管理新七种工具质量管理新七种工具，是指关联图法、系统图法、矩阵图法、矩阵数据分析法、过程决策程序法、箭头图法和KJ法。质量管理新七种工具不能代替质量控制老七种工具，更不是对立的，而是相辅相成的，相互补充机能上的不足。这七种方法是思考型的全面质量管理，属于创造型领域，主要用文字、语言分析，确定方针，提高质量.,第二节全面质量管理,全面质量管理（TotalQualityManagement，TQM），是从质量管理的共性出发，对质量管理工作的实质内容进行科学的分析、综合、抽象和概括，从中探索质量管理的客观规律性，以指导人们在开展质量管理工作时按客观规律办事。它是现代企业管理的中心环节，是进行质量管理的有效方法。,一、全面质量管理1、全面质量管理的概念与含义全面质量管理的定义是：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。,全面质量管理所谓的全面性，具体表现在管理内容的全面性、管理范围的全面性、参加管理人员的全面性以及管理方法的全面性等。它是全方位的质量管理，全员参与的质量管理，全过程的质量管理，管理的方法是多种多样。因此，全面质量管理简称“三全一多样”。,2、全面质量管理的特点1）全面的质量管理2）全过程的质量管理3）全员参加的质量管理4）多种多样方法的质量管理3、全面质量管理的基础工作1）标准化工作2）计量管理工作3）质量信息工作4）质量教育与责任制,二、全面质量管理的工作程序全面质量管理采用一套科学的、合乎逻辑的工作程序，也即P、D、C、A循环法。PDCA由英文Plan（计划）、Do（执行）、Check（检查）、Action（处理）几个词的第一个字母组成。PDCA循环的概念最早是由美国质量管理专家戴明（W.E.Deming）提出来的，故又称为“戴明环”，是全面质量管理的基本工作方法。它把全面质量管理的工作过程分为计划、执行、检查、处理四个阶段，其中每个阶段又可具体分为若干步骤。,PDCA管理循环,1、PDCA循环四个阶段计划（Plan）阶段。执行（Do）阶段。检查（Check）阶段。处理(Action)阶段。,2、PDCA循环八个步骤第1步，调查研究，分析现状，找出存在的质量问题。第2步，根据存在问题，分析产生质量问题的各种影响因素，并逐个因素加以分析。第3步，找出影响质量的主要因素，并从主要影响因素中着手解决质量问题。第4步，针对影响质量的主要原因，制定技术、组织的措施和方案，执行计划和预计效果，计划和措施应尽量做到明确具体，并确定具体的执行者、时间进度、地点、部门和完成方法等等。以上四个步骤就是P阶段的具体化。,第5步，按照既定计划执行，即D阶段。第6步，根据计划的要求，检查实际执行结果，即C阶段。第7步，根据检查结果进行总结，巩固已取得的成绩，同时防止重蹈覆辙。第8步，提出这一次循环尚未解决的遗留问题，并将其转到下一次P、D、C、A循环中去，作为下一阶段的计划目标。以上第7、8步是A阶段的具体化。上述四个阶段八个步骤不是运行一次就完结，而是要周而复始地运行。一个循环完结，解决了一部分问题，可能还有问题没有解决，或者又出现了新的问题，需要再进入下一次循环，以不断改进质量。,3、PDCA循环的四个特点PDCA循环有以下四个特点：（1）大环套小环，互相促进，一环扣一环，小环保大环，推动大循环。,（2）不断循环，阶梯式上升。四个阶段要周而复始地循环，例如企业向省级、国家级、国际标准不断迈进，正是阶梯式上升的具体表现。,（3）推动PDCA循环关键在A阶段。所谓总结，就是总结经验，肯定成绩，纠正错误，提出新的问题以利再干。因此，推动PDCA循环，一定要始终抓好总结这个阶段。（4）统计工具的应用。三、全面质量管理的内容1、设计试制过程的质量管理,（1）设计试制过程质量管理的任务设计试制过程中质量管理的任务主要包括以下两个方面：根据对使用要求的实际调查和科学研究成果等信息，保证和促进设计质量，使研制的新产品或改进的老产品具有更好的使用效果，有更好的适用性。在实现质量目标、满足使用要求的前提下，还要考虑现有生产技术条件和发展可能，研究加工的工艺性，要求设计质量易于得到加工过程的保证，并获得较高的生产效率和良好的经济效益。由上述可见，设计试制过程的质量主要体现在所设计的产品能否满足用户要求的程度，以及与企业加工制作水平相适应状况两个方面。,（2）设计试制过程质量管理工作的具体内容为了保证设计质量，设计试制过程的质量管理一般要着重做好九项工作。根据市场调查与科技发展的信息资料制定质量目标。保证先行开发研究工作的质量。根据方案论证，验证试验资料，鉴定方案论证的质量。审查产品设计质量（包括性能审查、一般审查、计算审查、可检验性审查、可维修性审查、互换性审查、设计更改审查等）。审查工艺设计质量。检查产品试制、鉴定质量。监督产品试验质量。保证产品最后定型质量。保证设计图样、工艺等技术文件的质量等等。,2、生产制造过程的质量管理产品正式投产后，能不能保证达到设计质量标准，这在很大程度上取决于制造部门技术能力以及生产制造过程的质量管理水平。生产制造过程的质量管理，重点要抓好以下四项工作。（1）加强工艺管理（2）组织好技术检验工作（3）掌握好质量动态这种指标有两类：产品质量指标，如产品等级率、寿命等；工作质量指标，如废品率、返修率等。（4）加强不合格品管理从质量管理的观点看，不仅要降低明显的废品数量，而且更要降低整个不合格品的数量。,加强不合格品管理，重点要抓好以下工作：按不合格品的不同情况分别妥善处理，要建立健全原始记录；定期召开不合格分析会议。做好不合格品的统计分析工作。建立包括废品在内的不合格品技术档案，以便发现和掌握废品产生变化的规律性，从而为有计划地采取防范措施提供依据，还可成为企业进行质量管理教育、技术培训的反面教材；实行工序质量控制。,工序质量控制的主要手段有两个：一个是建立管理点。另一个手段是运用控制图。3、辅助生产过程的质量管理4、产品使用过程的质量管理,第三节6西格玛,西格玛（，）是希腊文的字母，是用来衡量一个总数里标准误差的统计单位。其含义引申后是指：一般企业的瑕疵率大约是3到4个西格玛，以4西格玛而言，相当于每一百万个机会里，有6210次误差。如果企业不断追求品质改进，达到6西格玛的程度，绩效就几近于完美地达成顾客要求，在一百万个机会里，只找得出3.4个瑕疪。,用“”度量质量特性总体上对目标值偏离程度。,西格玛水平与缺陷率的关系,西格玛水平,1个西格玛690,000失误/百万机会每天有三分之二的事情做错的企业无法生存2个西格玛308,000失误/百万机会意味着企业资源每天都有三分之一的浪费3个西格玛66,800失误/百万机会意味着平平常常的管理，缺乏竞争力,西格玛水平,4个西格玛6,210失误/百万机会意味着较好的管理和运营能力，满意的客户5个西格玛230失误/百万机会优秀的管理、很强的竞争力和比较忠诚的客户6个西格玛3.4失误/百万机会意味着卓越的管理，强大的竞争力和忠诚的客户,六西格玛的现实需求根据专家研究结果证明，如果产品达到99.73合格率的话，以下事件便会继续在现实中发生：每年有20，000次配错药事件；每年不超过15，000婴儿出生时会被抛落地上；每年平均有9小时没有水、电、暖气供应；每星期有500宗做错手术事件；每小时有2000封信邮寄错误。由此可以看出，随着人们对产品质量要求的不断提高和现代生产管理流程的日益复杂化，企业越来越需要象六西格玛这样的高端流程质量管理标准，以保持在激烈的市场竞争中的优势地位。,6流程模式,界定;测量;分析;改进;控制。,6管理的特征,（一）对顾客需求的高度关注（二）高度依赖统计数据（三）重视改善业务流程（四）积极开展主动改进型管理（五）倡导无界限合作、勤于学习的企业文化,6管理的意义,（一）能够提升企业管理的能力（二）能够节约企业运营成本（三）能够增加顾客价值（四）能够改进服务水平（五）能够形成积极向上的企业文化,6管理的实施程序,（一）辨别核心流程和关键顾客（二）定义顾客需求（三）针对顾客需求评估当前行为绩效（四）辨别优先次序，实施流程改进（五）扩展、整合6管理系统,思考与练习1、质量管理的常用工具有哪些？2、全面质量管理的含义是什么？3、在全面质量管理中怎样运用PDCA环？4、全面质量管理的内容是什么？5、如何理解6西格玛在品质质量管理中的作用？,