用户信息行为控制理论.ppt

用户信息行为控制理论,用户信息行为控制理论,用户信息心理-行为控制机制信息心理与行为的关系自适应控制机制心理行为控制机制（内驱力理论，诱发期望理论）,由信息心理到信息行为,任何用户毫无例外都有着一定的信息意识。所不同的是信息意识彼此差别很大，即使是同一用户在不同时期也具有不同的意识外界(用户任务、环境等)刺激用户时，用户便会产生信息需求由于刺激强度、用户信息意识和知识结构等方面的差别，信息需求将处于不同的认识状态。其中部分需求可能是潜在的。对于认识到的需求，用户将做出反应，产生满足需求的行为对于潜在需求，用户也将在外界作用下加以转化，表现出行为倾向,自适应控制机制,事实上，用户的一切信息行为首先是都处于适应信息环境的自我控制之中，使信息行为最优化这种心理一行为方式属于自适应控制的范畴自适应控制是生物界和人类的一种主要控制方式达尔文的名言“物竞天择，适者生存”是这种自适应的自然控制机制,自适应控制机制的影响,用户的信息行为按过程的不同和活动的区别，可以分为信息需求认识与表达行为、信息查寻行为、信息交流行为、文献与非文献信息感知行为、信息选择行为、信息吸收行为、信息创造行为等。利用“自适应控制理论”可以对上述行为作出解释,自适应控制机制的影响,信息用户的自适应控制表现在他们的信息习惯性决策过程中，用户的意识、动机、经验以及他们对任务、环境、信息成果和信息服务的认识、态度等，一直制约着他们的信息行为，决定着信息活动决策,心理行为控制理论对自适应控制机制的深层剖析,信息活动控制的主要问题之一是控制其信息心理，优化信息行为这里介绍两种基本理论内驱力理论诱发力期望论,内驱力理论,德国心理学家吕恩(KLewin)运用力场理论，提出了关于人类行为的基本公式BF(PE)他指出：人类行为(B)是主体(P)及环境(E)的函数，是作为主体的人和作为客体的环境之间的综合作用效应。随后，人们做了多方面研究：美国心理学家希尔加(Hilgard)在赫尔(Hill)研究的基础上，提出了内驱力理论，用于解释生物控制现象现在，我们将这一理论用于研究用户信息心理一行为控制,内驱力理论,所谓内驱力，是指当机体与环境不适应时，机体产生的一种趋向适应环境的动力在用户信息决策中，内驱力是由用户不断接受外界刺激后产生的一种信息内力，即现在的决策取决于用户过去接受刺激后所产生的结果如果行为导致好的结果，用户就有反复采取这种行为的趋势，否则就进行调节这种信息内力受许多因素的影响和制约,内驱力理论,如果用ER表示用户的反应潜力或行为，HR表示用户反应的习惯强度，D表示内驱力，V表示信息刺激，K表示诱因动机，则有ER=HR.DVK式中任何一项为0，反应都为0,内驱力理论,上式说明，用户的信息反应和行为除取决于刺激强度和诱因外，主要取决于习惯强度和内驱力。如果刺激强度和诱因一定，则完全取决于习惯强度和内驱力,内驱力理论,ER=HR.DVKER（信息行为）与HR（习惯强度）用户的习惯表现为一种心理一行为状态一般说来，用户存在创造心理、求新心理、求知心理、求省心理、求快心理、求近心理、求名心理以及选择心理等，这些心理久而久之形成习惯,内驱力理论几种典型的信息需求习惯,例如：穆斯（Mooers）定律。穆斯在研究用户利用信息检索系统时发现：“一个信息检索系统，如果对用户来说，取得信息比不取得信息更伤脑筋和麻烦的话，这个系统就不会得到利用。”（有偏颇）实为一种成本收益效应穆斯的这一基本定律不仅适用于用户的信息检索行为，而且从更广泛的范围内表述了用户信息需求的根本原则：如果用户利用检索系统取得信息比不利用检索系统取得信息更麻烦和伤脑筋的话，他将放弃对这一信息的需求，即，这里有一个获取信息的成本与效益的问题,内驱力理论,齐夫（Zipf）最小努力原则齐夫在他的专著人类行为与最小努力原则中指出：“每一个在日常生活中都必定要在他所处的环境里进行一定程度的运动。”他把这样的运动视为在某种路上行走，而且都将受一个简单的基本的原则制约，即“最小努力原则”的制约便捷原则在这一原则制约下，人们力图把他们可能付出的平均工作消耗最小化,内驱力理论,马太效应与罗宾汉效应从众和好奇的心理需求，常常会引起人们对信息需求的集中与扩散，从而导致信息需求的两极分化，这就是信息需求中的马太效应网络BBS中的热门版面效应畅销书/游戏/热点新闻另外，大多数用户的信息需求水平总是比较平衡的，这就是信息需求中的罗宾汉效应,内驱力理论,心理状态导致了用户固有的信息习惯。由于用户个体差异很大，因此表现为用户在不同时期具有不同的习惯强度。如：通常马太效应在低层次信息需求中较为明显，罗宾汉效应在高层次信息需求中表现突出用户不同时期由于情绪、兴趣、认知等因素的影响对新奇性、时效性等表现出不同的习惯强度,内驱力理论,ER=HR.DVKER（信息行为）与D（内驱力）影响内驱力的因素有哪些？,信息内驱力的个性化,用户的信息内驱力也因人而异，并不是每个用户都能以同样的程度适应一定的信息环境的，如同生物适应大自然的变迁一样其中，需求动机、需求强度、需求经验、情绪、态度等都是影响内驱力的重要因素以上因素积累到一定程度会影响到信息行为的发生可见，内驱力支配着用户的信息行为,动机作用注意与动机,我们知道，用户的信息注意力是有区别的，其原因跟注意背后的普通动机有关或者说，具有某些特性的信息更易支配大众的注意这些特性表现为有用性、支持性、刺激性和趣味性等,注意与动机,有用性（实用价值）的信息有关信息加工的动机理论表明：信息加工的倾向性取决于三个因素：需要、期待和消息的价值例如：一则有关XX特效药的广告需要一则关于奥运会的长篇报道期待一则关于SARS症状自测的报告消息价值高,注意与动机,支持性信息：人有一种驱力促使自己对客体产生一致的认知和行为认知失谐时，人们会出现不适感，避免接触它。,注意与动机,什么是认知失谐?通俗地讲，就是认知“反常态”在现实环境中，人们接触到各种各样的事物，获得了许多经验和知识。这些熟悉的事物、经验和知识，在人的大脑里会形成一定的定势，也就是形成了习惯性思维。当熟悉的事物、经验和知识突然以一种反常的方式出现时，业已形成的定势就会被破坏，出现认知失谐现像。例如，蒙娜丽莎(moneLisa)本是一位女性，一旦现在你面前的蒙娜丽莎像长出了胡子，你会感到诧异(认知失谐)。,注意与动机,支持性信息：即指人们往往对支持自己观点的信息产生偏好例如：印在香烟上的禁烟广告学术界的“文人相轻”现象爱尔西里的调查报告（8个广告单和80的结果）,注意与动机,刺激性信息：变化或者说新颖性是与好奇心以及由此而产生的动机相联系的资料指明，完全可预料的信息会变得乏味于是有了认知失谐策略的应用电影广告中的“少儿不宜”网络采编目录中故弄玄虚的标题，如：“一个漂亮女人与七个矮男人的故事”,认知失谐策略与刺激性信息,认知失谐不仅有利于实现信息的传播，而且还有利于引发受众以积极的态度去接受信息的诉求。例如:广告诉求也常常融寻失谐点上。,认知失谐策略的应用实例,例如，一幅平面设计“一点也不能少”的公益广告，它以我国的地图为背景，巧妙地衬托出少了一点的“家”字。而这一点正好位于宝岛台湾。由此引出人们一种强烈的失谐感和态度，去接受“一点也不能少”的广告诉求。,注意与动机,趣味性（娱乐性）信息：人们倾向于有趣的信息，对自身以及自身的各种延伸物感到兴趣如：人们愿意浏览报纸中有关自己亲身感受过的事情/BBS的反馈效应/卡拉OK的感受效应,注意与动机,斯塔奇刊物广告调查：男人阅读汽车广告比阅读妇女服装广告高4倍妇女阅读广告类别最多的是电影和女服，比阅读机械广告多3倍知觉与动机也存在一定的关系，一般是动机越强，则先知先觉。如饥饿反应与进食动机的关系就会影响到对食物信息的知觉反应速度,注意与动机,人感兴趣的商业信息是他感受到该商品可能给自己带来利益(好处)。合利(Haley)对商业广播所提供的好处进行了分级，进而考察了它们与注意的联系。结果表明两者间有着密切关系；兴趣越浓，越易于注意，如下表：,注意与动机,需求强度,用户对信息的需求程度是有区别的需求强度是影响信息内驱力的重要因素影响需求程度的原因很复杂，既可能是兴趣、价值、情绪；也可能是年龄、职业、情境等如：同一信息，可能会出于工作压力，而使其需求强度增大。典型的是作业性质的论文写作也会由于年龄的差异导致对同一感兴趣的需求强度降低，如对大片电影的欣赏，儿童与成年人有明显的区别,案例：信息就像牡蛎新鲜的时候最值钱,这意味着他们愿意为最新的信息支付更多的钱信息服务中寻找顾客差异的原则，关键基于顾客对不同信息需求的急迫程度不同这实际上就是用户习惯强度和内驱力所致这一结论就是信息营销中普遍的推迟版本策略的基础,案例：信息就像牡蛎新鲜的时候最值钱,信息提供者可以为提早送达信息而收取溢价。比如：PAWWS金融网络公司提供证券组合会计系统，它对用有20分钟延迟的指数测量股票价值的服务索取每月895美元的费用，顾客每月支付50美元就可以使用实时指数我们不知道该公司是如何购买这些指数的，但是对它来说，合理的选择是购买实时指数，立即向高费用的顾客发送，然后延迟20分钟再把同样的指数向低费用的顾客发送PAWWS愿意承担因延迟而带来的额外费用，让顾客自我选择,案例：拷贝延迟,电影制片人在大型影院里首次推出他们的产品几个月后他们转移到旅馆和机场的市场再过几个月，他们向家庭录像市场出售。那些年轻的、没有耐心的观众去看电影有小孩和空房间的父母守在家中，几个月之后看录像带,需求经验,用户过去信息获取的经验经常是影响内驱力的重要因素如在知觉中，经验表现为优先知觉有一项实验，让被试者通过类似于双筒立体镜的装置去观看两个不同的画面：一边是表征美国文化特征的一边是表征墨西哥文化特征的两者的画面数相同，随机呈现在双筒镜的两边12名美国人和12名墨西哥人参加了实验实验要求他们在观看的头15秒钟内报告，先看到那一种画面,需求经验结果,墨西哥（男）6人,墨西哥人和美国人对十对画面优先感知的结果优先看到墨西哥文优先看到美国合计化的次数文化的次数441660墨西哥（女）6人451560美国（男）6人75360美国（女）6人124860,情绪,情绪是外界刺激、肌体的生理变化和认识过程三者相互作用的结果，其中认知起着重要作用（实验已证明）用户情绪也会影响对信息的加工内驱力广告中情感诉求和情感迁移如：立邦漆的广告效应,图片,态度,态度会影响知觉，进而影响行为研究者录下一场有争议的足球赛。让参赛双方学校的学生观看录像，然后要求说出他所看到的各队犯规次数结果：本校学生比对方学校的学生看到自己学校的球队犯规次数要少得多说明态度影响知觉和注意，从而影响信息的加工,内驱力理论,ER=HR.DVKER（信息行为)与K（诱因动机）ER（信息行为)与V（信息刺激）,诱因动机与信息刺激,诱因动机表现为信息对用户的“引诱”或者用户对信息所抱的希望。它取决于用户的信息素质、专业水平以及精神心理状态。信息刺激具有相当广泛的涵义。它是外界对用户的信息激发。对于用户来说，信息激发随环境而变，在不同环境中，用户表现出的诱因动机是不一样的,诱因的定位与用户期望,诱因的定位选择受许多因素影响：文化（语言、宗教、风俗、价值观）派克公司“使用派克笔并避免尴尬的情况”被翻译成某种语言，被消费者误以为使用该笔减少怀孕的可能性百事可乐公司“喝百事能使您更活跃”一些亚洲国家竟成了“使你死去的祖先复活”,价值观的影响,常表现在不同价值观的个体所关注商品的特性不同一些跨国公司充分了解不同地区的文化差异，相同的产品在不同地区作广告时突出产品的不同特性。比如富豪(Volvo)汽车在美国强调经济、耐用和安全；在德国突出其功能；在瑞士表现其安全；在法国强调其地位和休闲；在墨西哥突出其价格优势；而到了委内瑞拉则是强调其高质量,价值观的影响,相反，如果广告诉求与当地的价值观不符合，其效果就可能会大打折扣。万宝路在美国曾以其鲜明的西部风情和牛仔形象深入人心，但在70年代，当以同样的主题进入香港地区时却并不为人们接受，因为大家认为牛仔是个地位低下的劳工。于是，后来的广告改为在牧场的草原上出现了一群风度翩翩、年富力强的绅士。这一角色似乎更容易被当地人认可。,诱因的定位与用户期望,参照群体（如儿童、妇女、职业等）不同群体的期望不一样（价格、时间、品牌等）学生、教师、其他网上产品的分类（价位与精品),案例：版本延迟,用户信息产品服务中的设计版本以强调顾客差异，满足不同信息行为要求，这方面出版商可以做得更多更好一般情况下，对产品评价高的顾客没有耐心等待，而对产品评价低的顾客等待起来要容易得多。其主要差别就是耐心对书进行版本划分的关键就是把便宜的版本推迟出版。在向铁杆儿书迷、图书馆和书友俱乐部出售精装本之后，出版商推出了平装本这样所有其他的书迷都可以购买了。最后，再过几年，这本书甚至可能被以更低的价格廉价出售给那些在便宜货书架周围搜索的人书的销售模式无疑是个别的，但是我们从中抽取的原理对所有类型的信息服务都适用。,诱因的定位与用户期望,需要层次理论认为，没有一种需要是已经完全得到满足了的。信息服务善于从许多竞争对手产品中，寻找尚未被占领的位置，从而期待未来的消费者被该产品所吸引,诱因的定位与用户期望,例如：许多高级轿车的广告主经常把该广告定位在表明身份、地位的需要上(“给您的朋友们留下深刻的印像”)；或者尊重的需要(“您理所当然应有最好的轿车”)，或者社交的需要(“全家能乘坐高级舒适的轿车”)。但是，却很少突出安全需要的广告。为此，原联邦德国“奔驰”牌广告毅然占领了这一“空位置”，把安全需要和社交需要结合起来(“当您的妻子带着两个孩子在暴风雨的漆黑夜晚开车回家时，如果她驾驶的是“奔驰”牌汽车，您尽可放心”)。,信息刺激和信息行为,信息刺激的渠道很多，通常表现为大小与强度、新颖性、颜色、位置、变化与活动、形状等信息刺激的结果会引起人们的注意和知觉，从而形成一定的无条件反射（无条件刺激引起的反射活动），若再进一步加强某些刺激就形成条件反射，此时，便处于信息行为的前期。,举例：,有些产品的品牌策略的应用便是基于这样一个原理一切符合消费行为特性的劳务或产品，都可能引起消费者的无条件反射（好感），如：一块价廉物美的布料若通过广告或其他信息刺激加强这块布料的品牌推销，消费者对品牌的逐渐认可可以成为一种条件刺激，此时，认知由感性上升到理性,从而构成信息行为的可能如，电影中暗插广告，会引起好的效应,小结,总之，习惯强度、内驱力、诱因、刺激等每一个因素都是促使信息心理转向信息行为的促动力适当控制ER中的四方面因子都能改变用户的信息需求心理与信息行为状态,诱发力期望论,心理学家弗雷姆(Vroom)创立了人类的动机作用理论他将某个人要采取某种行为的内力看做是外界诱发的结果，称某诱发力作用结果在诱发力作用下，人们产生完成某一工作的期望和行动。其行为由期望的成果所控制，并与个体因素有关，具体表现为:nFi=fi(EijVj)j=1式中，j=1，2，n；i=n+1，m；fi0；Fi为产生i行为的力；Eii为i行为由j成果引发所产生的期望强度(0Eij1)；Vj为j成果所产生的诱发力。,诱发力期望论分析,对于用户的某一特定信息需求，实现其行为转化的动力是由满足这一信息需求后所产生的成果诱发而致由于成果在行为发生前是未知的，因此它对用户的作用只是表现为一种期望期望由客观条件和用户的主观素质状态决定,诱发力期望论分析,知觉的选择性过程，是外部环境中的刺激与个体内部的倾向性相互作用、经信息加工而产生首尾一致的客体印象的过程。它具有主动、积极和能动的特性。,诱发力期望论分析,研究证明，在日常生活中，消费者对环境中所遇到的刺激下意识地进行着选择，他在不自觉地寻求一些东西，避开一些东西，忽略一些东西。他实际知觉到的，只是他所面临刺激的一部分，而他对刺激的选择，依赖于刺激本身的特性及消费者本身的一些内在主观因素例如，人能在众多的交谈声音中，分辨出自己名字的声音,诱发力期望论分析,市场刺激包括有大量的变量，如产品的特性、包装设计、色彩、形状、商标、名称、广告与广告节目的设计、模特儿的选择、广告节目的播放时间等等，诸如此类的因素，都会对消费者的信息接收产生影响，从而影响消费者的知觉选择。市场研究证明，“对比”是一种最能引起消费者注意和最能激发消费者对消费特性发生兴趣的手段之一。对比的手法是多样的，如在黑色报纸上刊登彩色广告，在音乐节目中间插入广告节目，在广告版中保留适当的空白等如：齐白石鱼鹰留白,小结,控制用户的信息需求心理与行为，可以从“诱发”和“期望”两方面着手。“诱发”来源于环境、任务等外界；“期望”是一种客观作用于主观的判断。尽管诱发力相同，但不同的用户所产生的期望却不一样。其最佳控制等价于最佳的期望反应。上述两种理论并不存在本质上的差别，它们对于指导用户的信息需求与行为控制活动是成功的都是对于内因和外因两方面的结合,小结,内驱力理论强调是用户主体的因素，诱发期望理论强调的是外部诱发与刺激，但仍需要通过内因起作用其中期望强度因素便是客观作用于主观的表现需要强调的是，前面所述理论中的各变量之间并非互不相干，而是互有联系和反应通常外因变化的同时，会引起内因的变化，而内因变化，会改变对外在动力的吸收程度如：音乐刺激可能会改变认知、情感和态度，然后改变吸收外因的动力强度，从而提高对音乐的期望强度,应用,在开展用户服务工作中，时常要预测用用户未来的行为，从而实现提前控制，以便于有目的地提供用户所需的信息或对用户进行管理。这一控制的机理强调：通过控制外部刺激，调节内部作用可以通过下面示图来说明问题的实质,应用,Yx1x2xnX提前控制原理图其中，X轴表示用户的行为状态，Y轴表示相应的信息服务。服务的最佳效果应使服务与用户需求匹配，适时调整服务状态是取得最佳效果的前提,应用,当用户处于不同的行为状态(X1，X2，Xn)时，应提供与此对应的服务。如果不能预知用户的行为状态函数，只能采取跟踪服务，这时势必导致一定的服务时差提前控制的作用在于，在寻求用户行为状态函数F=f(x)的前提下，通过预测用户未来的行为状态，提前或同步进行信息服务若用户的行为欠佳，还可以调节其行动，使用户行为与信息服务相适应,案例：希尔顿网站分析诱发与期望的完美结合,希尔顿网站分析,对金融、餐饮、旅游、宾馆等服务企业的网站，主要目标是品牌建树、研究并开拓其信息的新型服务项目、将传统服务项目深入细化至各位顾客个体、使企业的反应更加灵敏快捷等。希尔顿网站也不例外，而且激烈的竞争和局部萧条的经济环境不断促使其在网站做得更好。,希尔顿网站分析,企业建站时，除可承袭其原有品牌的价值与知名度外，还要有相应的“吸引眼球”“建立大脑皮层兴奋区”的战略，以获得“网上美誉度”。或如财富1999年第15期“在网络上成功的九个途径”一文所称的网站必备的“粘性”。诱发力希尔顿深谙此道，它的所有网页均以清新、精美、豪华为基本格调，刻意体现人际亲善与自然和谐，并以此来引起网上的关注。以首页和各主导栏目主页为例，绝大多数企业网络都将公司标志、主题铭言、企业名称等放在最上方的位置。希尔顿却将所有这些下降一格，在此放上一些自然风光、各地饭店的内外环境、欢快顾客形象的图片，这些网页的精美程度可以与明信片媲美,希尔顿网站分析,能使顾客决策的信息出于对本行业的消费习惯需求的深刻了解，设置细致周密的查询系统，增加相当投入于地理环境系统中该站以“这发生在希尔顿”为主题，暗示其营销方略在特色服务上细化服务细致周全的分类栏目，流程化的互动选择项目,希尔顿网站分析,基本内容和网络促销(1)业务类栏目（客房预订/人力资源/反馈表/旅馆大内典/印务中心/公司介绍)(2)促销类栏目(促销主管/特别优惠/希尔顿荣誉客户/高速互联网服务/花园客栈/荣誉会员/希尔顿信用卡/希尔顿智能卡)主导业务多为流程化、规范化的格式化页面。但如果仅以其为主，整个站点必然显得沉闷无趣。而促销类网页则较为活泼，多姿多彩。所以本站将两者穿插起来，互为均衡，而融合的主题纽带就是“情”与“景”。,希尔顿网站分析,情即亲情，这是“粘性”站点屡试不爽的粘接剂之一。本站也尽其所能地对其喧染，但又与强生对婴儿、宝洁对妇女儿童所宣扬的亲情有相当大的不同。由于希尔顿这个品牌在常人心目中代表着富丽、豪华和雍容，有一种功成名就和从容不迫的气韵，其客户也多为金领阶层、富商巨贾、社会名流等，而这些人多在中年以上。所以，网站宣扬的是一种面向尊贵、崇敬长者的亲情。这尤其体现在其以“特殊的荣幸、专门的优惠、个人的照料”为内容的“希尔顿尊长荣誉”服务栏中。,希尔顿网站分析,情即为主，景则为宾。网站中，风光、建筑、名胜、室内陈设、户外运动场乃至笑脸盈盈的服务生，都是其一道道的风景线，使人流连忘返。这些再与其通过网络申报的各项优惠、免费、“店方回报”、“航空回报”、“汽车回报”、“VIP旅行回报”、“度假回报”、“奖励伦敦梦幻二日游”等融为一体，形成一页的优惠浪潮，这可能也是对当前经济环境的一种反映,简评,财富一文指出，公司利用网络的成功依赖于老式的精明和苦干，根本没有什么魔力在网络上的成败因属于信息营销，往往取决于人们如何仔细确定一个个细节、微调精心制订的计划。真正懂得这一点的电子化企业知道如何利用网络提高技术系统的能力，创造新的工具和企业模式,业务流程设计周全信息服务周全,网上的希尔顿也不例外，它的建立绝不是一两名平面设计人员的计算机高手一挥而就的产物，而至少是这两种人员与店方各部门经营人员一次次地磨合后的成果。所以可以看出，店方在所有面向顾客的业务流程设计上均是十分细致缜密的。例如在客户会议申请表的设计上，店方会询问申请方：贵方何时能最后决定下榻的旅馆?申报表中的数据是否会改变?可能会改变的数据有哪些?会议是否考虑了别的城市与饭店?什么是影响贵方决策的主要因素(地点饭店类型经费)?此前是否举办过此类会议等，这些都体现其对业务细节的关注。,信息公开（安全、承诺）,网站开通以后，饭店的整体灵敏度大为提高。如果任何团体活动或大型会议的申请，店方均承诺在接到网上客户的电子申报表后，一日内应给出落实到每位参加会议者的总体服务方案的回复。当然，客户一方也需要对该站的各项优惠承诺细加研究。由于企业的任何承诺，在互联网上都是全部公开与透明的，说到就必须做到，没有任何事后缩水的余地，否则会在世人面前信誉扫地。店方为保护自己，也在网上对各项优惠的具体条件做了极为明确周详的限定。所有这些，对饭店建立网站都极有参考价值，它直接通过一系列信息服务细节诱发用户潜力，促使增加其期望值,信息心理的反向机制及其表现,所谓反向机制是指信息对人的心理及其行为的逆反影响规律研究反向机制可以在应用过程中尽量避免这种机制的发生信息焦虑信息厌烦,信息行为与刺激水平反应示图,敏锐的注意力情绪冷静能理智的思考注意力受到损害选择力受到损害最理想水平厌烦紧张混乱兴奋冷漠被动状态刺激不足刺激适度刺激,信息焦虑,焦虑是人类不快的第二大杀手它以各种形式表现出来从主观上讲，焦虑是妨碍思想过程和注意力集中的最令人不快的干扰因素它作为一种弥漫的、模糊的和经常是无目标的恐惧和忧虑感，使人处于不确定和无助状态焦虑产生于不能通过行动而释放的出来的过度刺激,信息不理解导致焦虑,阿尔温.托夫勒在其未来的冲击中指出：在信息重荷下人类行为的崩溃可能在某种程度上与精神病理学有关，但我们没有深入研究。理查德.沃尔曼深入讨论了信息焦虑症，认为：信息时代不是“信息爆炸”，而是“数据爆炸”信息必须导致理解，没有理解，就会导致焦虑,信息环-信息内容导致信息焦虑,文化信息新闻信息参考信息对话信息体内信息,五种信息在不同程度上影响着我们的生活,信息环导致信息焦虑,尽管每一层次的信息传播各有其特点，但体系相似，都存在相同的问题其中，都有令人焦虑的潜在可能性抓住每一层信息的努力都会迫使我们产生一种无助的感觉这会麻痹思维和阻碍学习,产生信息焦虑的其他可能源,信息传递设备的过度复杂性人们因此失去了控制信息流的能力主动寻求变为被动的接受，受到信息侵扰收集信息的速度与数据更新的对立失去掌握信息的成功和满足感感到无助，从而焦虑或厌倦信息焦虑在任何层次上困扰我们，不管是多还是少,导致信息焦虑的症状表现,不理解信息对大量有待理解的信息感到不知所措不知道某种信息存在不知道在何处找到信息最令人沮丧的是，知道在那里可以找到信息，但没有办法获得信息总之，缺乏使用信息的能力,信息焦虑,沃尔曼：信息焦虑产生的原因是我们所知道的事物和我们认为应该知道的事物之间的距离越来越大信息焦虑是数据与知识之间的黑洞当信息没有包含我们所希望或所需要知道的事情时，信息焦虑就会发生信息存贮和传输技术的发展增加了信息焦虑产生的可能性,信息焦虑的心理表现形式,由于不能与生活中存在的数据量保持同步而产生的尴尬一种对所接触信息质量判断方面的障碍感由于没有足够的信息存贮帮助理解外界信息而产生的罪恶感一种“先知先觉”的自豪感,摆脱信息焦虑的原则,改变对信息的存取过程是解决焦虑的办法适用于一般研究信息和消除焦虑因素的三大原则：承认无知注意问题不是注意答案不怕从反方向寻找答案,摆脱焦虑的方法（之一）,所有人把自己看成是信息处理者，采用以下技能：改变我们的感觉和态度，进一步理解我们生活的社会（文化信息）改进我们的交流技能（对话信息）学习如何在现有的信息中找到自己需要的信息，改进所得信息的质量（参考信息）摆脱媒体（新闻信息）,摆脱焦虑的方法（之二）,越少越好缩小信息领域减少选择改变对决策的态度,信息厌烦与信息过载,信息过载（OVERLOAD）负荷过重、超荷）导致信息厌烦信息厌烦也称信息疲倦是指不能以适当的精力对新的情况作出反映的一种心理病态通常所说的亚健康状态是心理与生理的综合,信息过载的表现,奥林.克拉普研究，导致信息过载的原因：信息量增加导致信息降级（degradation)噪音化平庸化：贫瘠和过剩认为：根据热力学第二定律，物质和能量的作用趋于递减，即有熵的存在信息和文化也有这样的问题信息熵的存在意味着信息意义的损失岳剑波信息环境论中有论述,关于信息过载问题研究的历史回顾,格奥尔格.西梅尔20世纪初，提出城市居住者知觉迟钝，认为是一种病态卡尔.多伊奇于1961年指出：交流过载是一种城市病，选择的自由被阻塞理查德.迈耶1962年计算出现代化城市的信息过载比未现代化城市高100倍卢西恩.派伊1963年指出：发展中国家对信息饥不择食，发达国家趋于饱和，采取自卫精神病学家梅尔卢于1967年指出:媒体信息过载导致了有些病人交流系统的崩溃托夫勒于1970年将信息过载的危机称为“未来的冲击”,信息欲望的度,人们一方面需要信息及信息刺激一方面其中有负面成分存在更多的信息与自己无关信息多是琐碎的、无意义的即使是紧急的，也爱莫能助以上状态导致厌烦厌烦是抵抗噪音的保护功能这种负面效应如同经济学中的边际效应信息价值降低犹如通货膨胀,信息意义形成的滞后,意义的形成滞后于信息的积累,速度或数量,意义形成,滞后,信息厌烦的原因,信息负荷不足信息过载霍恩实验证明：（1975）具有较轻负荷的工人因刺激不足而厌倦医生负荷适中，较少沮丧具有太复杂工作量的政治外交家，因超负荷而感到厌倦,克拉普：厌烦的三种可能性,在长途旅行中列车的一个车厢内，窗外只有一些景色，没有阅读资料、游戏、录音带或其他娱乐方式；一个旅客已经在车厢中，另一个上车了；人们可以设想新来者所可能扮演的角色沉默/重复一个话题/说许多话题，但无新意,克拉普：厌烦的三种可能性,I如果他沉默寡言，在整个旅行中，因信息负荷不足，可能产生厌烦。特别是在没有其他消遣方式时，更会如此（负荷不足）2如果他对一些话题谈论过多，例如，单调地和无休止地重复一些观点、口语、故事等，这是多余信息的过载，也许比沉默更容易产生厌倦（平庸化）3.如果喋喋不休，不管什么话题巨细无疑，这样的伴侣象沉默的人一样乏味，可称之为信息多样性的过载，有噪音（噪音化）媒体经常扮演这样的一些角色，以至于可能窒息受众的心情厌烦是这种情况躲避信息冲击的一种手段,平庸化和噪音化信息降级,平庸化是一种信息损失，仅仅通过重复扩大来增加信息量，忽视信息的多样性和可用性如广告模特和广告语的重复使用噪音化是一种无意义的多样化，仅仅通过多样，并无深层次的涵义，会增加细枝末节而引起思维混乱例如：乡村生活的慢节奏是一种单调，城市生活的繁华吵闹也是一种单调，都是信息的降级重复同一信息称为冗余易导致平庸化信息在冗余和多样两个极端中交流不断的丧失，只留下认为重要有用的信息,信息交流中的信息噪音,信息社会中，很多时候信息交流与信息噪音是统一的，表现在喧闹：信息的过多重复，如电视广告费解：行话、陌生的符号使人理解困难无关性和不适合性：信息与需要无关过于复杂：复杂比简单好，因为含有更多的信息，但复杂不当也会令人厌烦通信拥挤：过多的人同时利用同一媒介来交流信息,信息交流中的信息噪音,缺少反馈：信息爆炸在用户的眼中，信息似乎是随机的和混乱的风格性噪音：不同受众喜欢不同风格的信息，对另一部分人来说就是噪音伪信息：实际上没有提供有用信息内容过载：不管信息是好是坏，仅仅由于其数量和速度超过通道容量，会使信息变成噪音大脑的接受程度总之，信息可以被理解的关键，是让其穿越噪音层。例如：美国的言论自由,信息在冗余和多样两个极端中交流的丧失,单调、重复,随机、噪音,冗余,多样,厌烦,厌烦,惊奇讯息,没有消息,没有消息,噪音层,克拉普的观点,厌烦来源于信息刺激不足（信息欠载），也来源于信息过载随着信息增加超过意义增加，信息象能量一样趋于降级为熵，即降级为噪音、冗余和陈词滥调如果没有意义，多样性不是生活中的佐料，它比单调更为乏味，因为人们需要判断和选择,选择的负担,成千上万的受众受到来自不同信息服务行业的信息刺激选择的自由越来越大，但选择的复杂性也增强用户需要发展一些心理机制，保护自己的灵魂不受信息过载的影响如：心理旷工（躲避责任和决策；将灵魂与现实脱离；追求感观满足来代替理解等)眼睛因强光而缩小，心灵的感受器因信息的过度刺激而缩小信息服务简化倾向如电视节目中尽量少的国际新闻，代之以标题，就是证明网页信息组织的简化趋势第二层网页的点击率及效果,信息冗余和噪音的心理学模型,为了讨论导致信息降级的平庸化和噪音化问题，克拉普引入一个心理学模型，以此归纳以前有关厌烦的思想其中，包括四个关键的概念：信息、熵、冗余、多样参见表,意义,熵,信息搜索的四个部分,冗余,人类探究意义的过程,寻求发现1,陷入混乱2,回到已知3,局限已知感到厌烦4,寻求新事物5,重新认识信息组织的意义,搜索引擎与平庸化标题新闻与噪音化重新认识信息组织与分类的意义信息服务的重心所在,小结,需要,动机,行为,刺激/诱因,正向/得当,负向/不当,生理极限,认知极限,信息量,信息质,信息服务,信息欠载,信息过载,质与量不足,信息焦虑,信息量过载,信息质过载,平庸/噪音化,信息厌烦,启示信息服务的必然性与有限性,信息服务的宗旨是为用户提供信息信息需要理解信息量与质的适度，其中，信息质更有意义对用户来说，信息质就意味着：可以接受的有用性可以接受的因素取决于内外因包括方式、时间、空间以及情感、态度、经验和认知能力等信息服务要力求搭起这样一个交流平台，才有实际存在的意义,