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沟通从心开始,管理与交流技巧,发现问题时,员工的郁闷：难道这全都是我的错吗,？,这个问题跟你说了多少遍？你会不会做啊？你怎么总是这样子的呢？什么时候才能改好？,管理者素描：趾高气扬,当问题发生时,1.不知道自己应该做些什么,2.不知道为什么要这样做,5.认为自已已经在努力,4.认为自己无法克服存在的困难,3.以为自己的方法会更好,6.有些个人问题要处理,1.教予操作的方法,2.在做之前阐明原由,5.除了努力，还应方法得当,4.给予舒导、减压；让其试试看,3.告知发现新的操作内容不适合或有新的想法时要报告并取得许可；别忘了定期去确认实施状况,6.察言观色、与其分忧,员工为什么做不好的原因,照镜子,问题：员工没有按要求执行,员工的原因：1、态度不好2、不被激励3、不在乎4、不懂重要性5、认为我们不会听取他们的建议,管理者的原因：1、没有考虑他们的建议2、我们没有理解他们的要求3、他们认为我们不在乎他4、没有激励他们5、我们没有付诸行动,良好工作关系的基本原则,1.放松学员的紧张心理-轻松地做,2.告诉学员准备做什么、为什么做-明确目的,3.示范给他看如何做,4.请学员跟着做,5.让学员做给你看,独自做,只有不会教的上司，没有学不会的下属,提醒你！,作业指导方法,6.学员实际操作,7.观察、改善、赞美,OJT在岗技能训练方法,第一阶段,第二阶段,授之以鱼反为三餐授之以渔终身受益,提醒你！,作好学习的准备,操作示范及说明,工作指导四阶段法,第三阶段,第四阶段,1.操作有误及时纠正,2.让学习者一边操作一边说明,3.再次操作,并强调要点,4.直到会操作为止,1.在现场时操作,2.指定不懂时可询问的人,3.经常确认,4.造就乐于提问的氛围,5.逐步减少指导的次数,实际操作,指导之后认真观察,授之以鱼反为三餐授之以渔终身受益,提醒你！,工作指导四阶段法,有效沟通的步骤,了解你要说些什么.(5W2H)了解你的对象.引起对方的注意.确定对方了解你的意思.让对方记忆永存.不时要求回馈.付诸行动.,有效的影响技巧,观察的技巧倾听的技巧澄清回馈的技巧引起共鸣的技巧,观察的技巧,注意眼神掌握姿势反复次数声调高低,眼睛是心灵的窗口.,听(listen)：对声波振动的获得倾听(hear)：对信息的理解,1.使目光接触。当您在说话时，对方却不看您，您感觉如何？2.展现赞许性的点头，微笑及恰当的面部表情。3.避免分心的举动或手势。4.适当的提问。5.复述对方的意思。6.避免中间打断说话者。7.不要多说。8.使听者与说者的角色顺利转换。,有效的倾听,倾听的技巧,停止交谈开放心灵-同理心避免情绪影响,不要打岔注视,反应,表现兴趣注意肢体语言,言外之意作笔记写下重点对关键词的正面响应停止交谈,澄清回馈的技巧,描述情境表达感受提出条件征询意见,引起共鸣的技巧,表现真诚鼓励对方产生信赖转化冲突,沟通三要点,让对方听得进去(1)时机合适吗?(2)场所合适吗?(3)气氛合适吗?让对方听得乐意(1)怎样说对方才喜欢听(2)如何使对方情绪放松(3)哪部分比较容易接受,让对方听得合理(1)先说对方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最后指出一些要求,沟通的方向,上向下传达政策,目标,计划,业务指导,激励诱导.务求上情下达.平行交流经验,看法,意见,误会,务求互相了解,彼此共进.下向上陈述意见,抱怨,批评,有关问题务求下情上达.,一.下对上沟通技巧,除非上司想听,否则不要讲.若是意见相同,要热烈反应.意见略有差异,要先表赞同.持有相反意见,勿当场顶撞.想要有些补充,要用引伸式.如有他人在场,宜仔细顾虑.心中存有上司,比较好沟通.,二.平行沟通技巧,彼此尊重,从自己先做起.易地而处,站在彼的立场.平等互惠,不让对方吃亏.了解情况,选用合适方式.依据情报,把握适当时机.如有误会,诚心化解障碍.知己知彼,创造良好形象.,三.上对下沟通技巧,多说小话,少说大话.不急着说,先听听看.不说长短,免伤和气.广开言路,接纳意见.部属有错,私下规劝.态度和蔼,语气亲切.若有过失,过后熄灭.,沟通要领,了解对方的言默之道.明白对方的表达方式.衡量对方的身份背景.对事凭数据,勿凭记忆.对人凭记忆,点到为止.交浅不言深,妥为节制.可言则言,应该默则默.,沟通六道,你好好的好吗请谢谢对不起,谈吐是一种生活精神;言语不在流利而在得体.,人与人间的沟通是促进人际关系之最佳方式,因此应互相尊重对方就事论事,方可达成目的.在沟通时,只针对问题,不要翻旧账.不要在生气时沟通,容易语无论次.在沟通严重问题时,不要有第三者在场(人爱面子)讲话内容简单扼要,不要重复.不要用命令的语气沟通.,总结(一),当别人批评自己时,勿过份自我防卫,过份情绪反应,能虚心接受,除非对方有严重误解,否则不须急着辩解.不要因对方攻击,就立刻加以还击.不要用封闭式的问答沟通.如:只能让对方回答:“是,不是,(甲或乙)”(是什么原因,使你迟到呢?)-较好(是不是塞车使你迟到呢?)-不好,总结(二),不要压抑对方的情绪.如:(哭什么哭!我最讨厌你哭了!)沟通时,要能倾听别人的意见,不要流于训话方式沟通时,要尊重对方,多站在对方的立场考虑多说赞美的话,总结(三),管理理念,批评也是一门艺术，让你的员工感谢你的批评吧！,批评的技巧,团队士气的提高，会给工作带来无穷的力量,鼓舞士气，增强团队的凝聚力,告诉下属怎样做是正确的，,理解下属的问题，就是上司的问题,管理理念,状况,成功,失败,1.对待错误2.对待成绩3.对待挫折4.对待问题5.对待工作6.对待做事7.对待同事8.对待上司9.对待时间10.对待先进11.对待利益12.对待目标,1这不是我的错，是-,2.都是因为我的努力,3.运气不好/他们不配合,4.找借口/逃避,5.已经很不错了,6.出于无奈/草草了事,7.评头论足,尽是不足,8.看好看/表面一套,9.明天再说吧,10.排斥/找麻烦,11.利已主义,12.留有余地,这是我的错，改正，并解决这是大家努力的结果努力不够/方法不对又得到了一次进步的机会还不够好，继续努力站高一层，为他人服务降低身份/看到优点尊敬/辅助每天进步一点尊敬/学习/超越团队优先树立高目标,现场管理者行动指南,成功与失败的现场管理者,傾聽能力自我問卷(一),請回答以下15個題目.對每個問題回答是或否,請根據你在最近的會議或聚會上的表現真實填寫.1.我常常試圖同時聽幾個人的交談.2.我喜歡別人只給我提供事實，讓我自己作出解釋.3.我有時假裝自己在認真聽別人說話.4.我認為自己是非言語溝通方面的高手.5.我常常在別人說話之前就知道他要說什麼.,傾聽能力自我問卷(二),6.如果我不感興趣和某人交談,我常常通過注意力不集中的方式結束談話.7.我常常用點頭,皺眉等方式讓說話人了解我對他說話內容的感覺.8.常常別人剛說完,我就緊接著談自己的看法.9.別人說話的同時,我也在評價他的內容.10.別人說話的同時,我常常在思考接下來我要說的內容.,傾聽能力自我問卷(三),11.說話人的談話風格常常會影響到我對內容的傾聽.12.為了弄清對方所說的內容,我常常採取提問的方法,而不是進行猜測.13.為了理解對方的觀點,我總會下工夫.14.我常常聽到自己希望聽到的內容,而不是別人表達的內容.15當我和別人意見不一致時,大多數人認為我理解了他們的觀點和想法.,傾聽能力自我問卷(答案),以下所示15個問題的正確答案，是根據傾聽理論得來的。(1)否(2)否(3)否(4)是(5)否(6)否(7)否(8)否(9)否(10)否(11)否(12)是(13)是(14)否(15)是你的答案對了嗎?,
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