物业管理企业的日常工作.ppt

第六章物业管理企业的日常工作,第一节房屋维修养护管理第二节房屋附属设备管理第三节综合环境管理第四节资金筹集与管理第五节物业区域综合经营服务,第一节房屋维修养护管理,一、房屋维修养护管理的内容二、房屋维修工程分类三、房屋维修工程考核指标四、房屋维修日常养护的内容和指标,一、房屋维修养护管理的内容,（一）房屋维修计划管理（二）房屋维修技术管理（三）房屋维修质量管理（四）房屋维修施工管理（五）房屋维修资金管理,二、房屋维修工程分类,（一）按房修工程的性质划分1.小修2.中修3.大修4.翻修5.综合维修,（二）按经营管理性质划分1.恢复性维修2.赔偿性维修3.返工性维修4.救灾性维修5.改善性维修,三、房屋维修工程考核指标,（一）房屋的完好率房屋完好率是指房屋主体结构良好，设备完整，上下水道畅通，室内地面平整，能保证用户安全，正常使用的完好房屋和基本完好房屋数量（建筑面积）之和与房屋数量的（建筑面积之比）房屋完好率应为50%-60%（新房屋除外）。,三、房屋维修工程考核指标（续）,（二）房屋维修的工程量房屋维修工程量是指全年完成综合维修的大、中修工程数量（建筑面积）之和与年全部维修人员平均数之比一般房屋维修工程量应为100150平方米/人.年。,三、房屋维修工程考核指标（续）,（三）房屋维修工程质量合格（优良）率是指大、中修工程质量经评定达到合格（优良）标准的单位工程数量（建筑面积）之和与报告期验收鉴定的单位工程数量（建筑面积）之和之比。一般大、中修工程质量合格率应达到100%，其中优良品率应为30%-50%。,三、房屋维修工程考核指标（续）,（四）小修养护及时率是指月（季）度全部实际小修养护的户次数与月（季）度全部管区内实际检修报修户次数之比。一般小修养护及时率应达到99%。,三、房屋维修工程考核指标（end）,（五）房屋维修考核其他指标房屋维修考核其他指标主要有：年房屋完好增长率、维修人员劳动生产率、维修工程的成本降低率、年职工负伤事故率以及机械设备完好率等等。,四、房屋维修日常养护的内容和指标,（一）房屋日常养护的内容房屋日常养护即房屋建筑的保养维护。房屋日常养护工作包含的内容主要有：房屋零星损坏日常修理、季节性预防保养以及房屋的正确使用维护管理等工作，它是物业管理公司对房屋业主与使用人最直接、最经常的服务工作。房屋日常养护一般包括小修养护、计划养护和季节性养护三种类型。,（二）房屋日常养护的考核指标,1定额指标小修养护工人的劳动效率要100%达到或超过人工定额；材料消耗要不超过或低于材料消耗定额。2经费指标3服务指标（1）走访查房率。（2）养护计划率。（3）养护及时率,（二）房屋日常养护的考核指标（end）,4安全指标（1）严格遵守操作规程，不违章上岗和操作。（2）注意工具、用具的安全检查，及时修复或更换有不安全因素的工具、用具。（3）按施工规定选用结构部件的材料，如利用旧料时，要特别注意安全性能的检查，增强施工期间和完工后交付使用的安全因素。,第二节房屋附属设备管理,一、房屋附属设备的构成二、给排水系统管理三、供电系统的管理四、供暖系统的管理五、电梯设备的管理,一、房屋附属设备的构成,（一）给排水系统（二）燃气系统（三）室内供暖、供冷、通风设备（四）房屋建筑电气工程设备,二、给排水系统管理,（一）给水系统的管理1给水系统的管理范围物业管理公司对给水系统的管理范围，各地市政府部门都有明确的规定。对于一般居住小区，如果物业管理公司管理的对象是高层楼房，以楼内供水泵房总计费表为界；如果是多层楼房，则以楼外自来水表井为界。界线以外（含计费水表）的供水管线及设备由供水部门负责维护、管理。界线以内至用户的供水管线及设备由物业管理公司负责维护、管理。供水管线及管线上设置的地下消防井、消防栓等消防设施，由供水部门负责维修管理，公共消防部门负责监督检查；高低层消防供水系统，包括泵房、管道、室内消防栓等，由物业管理公司负责维护、管理，并接受公共消防部门的检查。,2给水系统管理主要内容（1）防止二次供水污染对水池水箱定期消毒保持其清洁卫生。（2）对供水管道、阀门、水表、水泵、水箱进行经常性维护和定期检查。（3）发生漏水停水故障应及时抢修。（4）检查水泵、电机有无异常声响，如发现情况要及时处理。（5）暴露于空间的管道及设备，须定期进行检查和刷防腐涂料，以延长设备的使用寿命。（6）保持消防水系统的正常工作，并应将系统检查报告送交当地消防部门备案。（7）对于临时停用设备和备用设备，要按规定的时间进行一次使用试验，使设备经常处于备用状态。,二、给排水系统管理,3给水系统的管理要求（1）加强配水管网的管理。（2）狠抓节约用水.（3）搞好供水设备和设施的维护，制定管理办法。,二、给排水系统管理,4给水系统管理措施（1）搞好房屋给水系统设备的基础资料管理（2）建立正常的工用水管理制度（3）大力节约用水（4）做好供水量的计量和计算工作,二、给排水系统管理,5给水管道的养护（1）给水管道的检查。（2）给水管道的保温防冻工作。6给水管道的维修（1）管道漏水（2）管道冻裂,二、给排水系统管理,（二）排水系统的管理1排水系统的管理的管范围室内排水系统由物业管理公司负责，小区市政排水设施管理。分界如下：以3.5米路宽为界，凡道路宽在3.5m(含3.5m)以上的，其埋设在道路下的市政排水设施由市政工程负责，3.5m以下的由物业管理公司负责。居住小区内各种地下设施的检查、井盖的维护，由地下设施检查井的产权单位负责，有关产权单位也可委托物业管理公司负责。,二、给排水系统管理,2排水系统的管理要求建立巡视工作制度。配合其他部门做好排水工作。建立健全的排水设施档案。做好宣传教育工作。加强排水设备设施的维护。,二、给排水系统管理,3排水系统的管理内容定期对排水系统进行维护、清通。教育住户不要把杂物投入下水道。定期检查排水管道及阀门是否生锈或渗漏，发现隐患及时处理。定期检查和清扫室外排水沟渠，清除淤泥和杂物。检查楼板、墙壁、地面等处有无滴水、洇水、积水等异常情况。,三、供电系统的管理,（一）设备档案的建立与完善（二）供电设备的正常维护与保养（三）安全用电、合理用电的宣传（四）承包责任到人（五）加强有关人员的培训（六）建立有关制度,四、供暖系统的管理,（一）组织管理和队伍建设（二）供暖锅炉房的管理1供暖锅路的接管管理2供暖锅炉的运行管理3供暖锅炉的操作管理4锅炉及附属设备的维护,四、供暖系统的管理,（三）热网管理1供暖管网的接管2热网设备维修（四）采暖用户的管理1订立供暖条款，确定供暖双方的权利与义务。2编制用户手册。3供暖费用的收取。,五、电梯设备的管理,（一）基础管理（二）设备管理1设备的接管验收2维修管理（1）电梯维修等级、周期与要求（2）维修工程的审批（3）注意事项3基础资料管理（1）设备档案。（2）维修资料,五、电梯设备的管理,（三）安全管理1对电梯司机、维修人员的安全要求2设备安全管理措施3对住户的安全教育,第三节综合环境管理,一、保安与消防管理二、车辆交通管理三、物业保洁管理四、物业绿化管理,一、保安与消防管理,（一）保安管理1建立健全物业治安管理组织机构2制定和完善各项治安保卫管理制度3加强保安员的培训4建立正常的巡视制度5完善区域内的安全防范设施6联系区域内群众，搞好群防群治7与周边单位建立联防联保制度，并与当地公安机关建立良好的工作关系8为保安人员配备必要的保安器具，并为保安人员办理人身保险,一、保安与消防管理,（二）消防管理1消防管理的方针2消防管理的主要内容（1）建立高素质的专群结合的消防队伍（2）制定完善的消防管理规章制度。（3）搞好消防设备的管理3高层建筑的消防管理（1）高层建筑消防管理的主要措施（2）紧急情况下的疏散管理,二、车辆交通管理,（一）车辆管理1搞好停车场（库）的建设（1）光度要求。（2）设施要求。（3）区位布置要求。2建立健全车辆管理规章制度并严格执行机动车管理制度、摩托车管理制度；门卫管理制度、车辆保管规定,二、车辆交通管理,（二）交通管理建立机动车通行证制度，禁止过境车辆通行。根据区内道路的情况，确定部分道路为单行道，部分交叉路口禁止左转弯。禁止乱停乱放车辆，尤其是在道路两旁停放。限制车速，铺设减速墩，确保行人安全。,三、物业保洁管理,（一）清洁管理工作的原则1扫防结合，以防为主2执法必严，直接监督,三、物业保洁管理,（二）清洁管理工作的内容和措施1物业清洁管理工作的具体内容（1）物业公共部分的清洁卫生。（2）做好清洁卫生的宣传督促工作。（3）在做好本职工作的同时，积极向业主或使用人提供清洁卫生服务。这种服务可以使有偿服务与无偿服务相结合。,三、物业保洁管理,2清洁管理具体措施（1）制定管理制度（2）搞好区域卫生（3）抓好清洁卫生设施的建设与管理（4）加强对业主或使用人的教育。,四、物业绿化管理,（一）物业绿化管理的主要措施1设立绿化管理机构2加强绿化管理员工的培训3制定严格的管理制度，强化绿化管理的职能4加强绿化宣传，培养绿化意识（二）竖向绿化管理1屋顶绿化2墙面绿化3阳台绿化,第四节资金筹集与管理,一、物业管理资金筹措渠道二、物业管理成本费用的估算三、物业管理费的收缴管理,一、物业管理资金筹措渠道,（一）物业公司前期投入资金1.启动资金（注册资金、前期介入服务费）2.前期介入服务费3.质量保证金4物业接管验收费（二）维修基金2%-4%,一、物业管理资金筹措渠道,（二）物业管理的营业收入1日常综合管理费2特约服务费收入3各种营业收入,一、物业管理资金筹措渠道,（三）借贷资金1银行贷款2发行债券3发行股票,一、物业管理资金筹措渠道,（四）其他方式如物业管理公司的利润留存，可用来扩充资本。吸引外资，通过中外合作、中外合资的方式经营，既可解决资金不足问题，又可学习国外先进的物业管理经验。,二、物业管理成本费用的估算,（一）人工费的估算1、基本工资（1）（元/月）2、社会保险费（2）（元/月）（医疗、工伤、养老、待业）3、按规定提取的福利费（3）（元/月）（福利基金、工会基金、教育经费）4、加班费（4）（元/月）5、服装费（5）（元/月）6、工服洗涤费（6）（元/月）,二、物业管理成本费用的估算,（二）办公费估算1、交通费（1）（元/年）2、通讯费（2）（元/年）3、低值易耗文具、办公用品费（3）（元/年）4、书报费（4）（元/年）5、宣传广告和市场推广费（5）（元/年）6、法律费用（6）（元/年）,二、物业管理成本费用的估算,7、节日装饰费（7）（元/年）8、办公用房租金（含水电费）（8）（元/年）上述各项费用一般按年先进行估算，汇总后再分摊到每月每平方米中。,二、物业管理成本费用的估算,（三）共用部位与共用设施设备的日常运行和维护费估算1、维修保养费（1）（元/年）2、室内装修费（2）（元/年）3、能源费（电、气、油料等）（3）（元/年）4、康乐设施费（4）（元/年）5、杂项费用（5）（元/年）,二、物业管理成本费用的估算,（四）保安费估算1、保安系统费（F1）（元/年）（1）保安系统日常运行电费及维修保养费。（2）日常保安器材费。（3）更新储备金。2、保安人员人身保险费（F2）（元/年）3、保安用房和保安人员住房租金（F3）（元/年）,二、物业管理成本费用的估算,（五）清洁卫生费估算1、清洁工具购置费（F1）（元/年）此项费用包括垃圾桶、拖把等的购置费。2、劳保用品费（F2）（元/年）3、清洁机械材料费（F3）（元/年）此项费用包括大楼幕墙清洁设备，打蜡抛光机的折旧、消耗材料等4、化粪池清理费（F4）（元/年）5、垃圾外运费（F5）（元/年）6、其它费用（F6）（元/年）7、水池清洁费（F7）（元/年）,二、物业管理成本费用的估算,（六）绿化养护费估算1、绿化工具费（F1）（元/年）此项费用包括锄头、草剪、枝剪、喷雾器等的购置费用。2、劳保用品费（F2）（元/年）此项费用包括手套、口罩、草帽等的购置费用。3、绿化用水费（F3）（元/年）4、农药化肥费（F4）（元/年）5、杂草清运费（F5）（元/年）6、园林景观再造费（F6）（元/年）,二、物业管理成本费用的估算,（七）固定资产折旧费估算1、交通工具（汽车等）（F1）（元/年）2、通讯设备（电话机、手机、传真机等）（F2）（元/年）3、办公设备（桌椅、沙发、电脑、复印机、空调机等）（F3）（元/年）4、工程维修设备（管道疏通机、电焊机等）（F4）（元/年）5、其他设备（F5）（元/年）,二、物业管理成本费用的估算,（八）保险费估算物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用开支，不包括员工医疗险和失业险，后者在人工费里列支。对于公寓、别墅区，一般只对配套的水电设施投保；对于写字楼、商厦、酒店等，则必须投购大厦财产险，包括土建、装修和设备（如酒店的中央空调等）。一般是按楼宇或设备的总造价来投保。对于商厦、酒店，还要投购公共责任险（如电梯责任保险）。保险费估算的公式,三、物业管理费的收缴管理,三、物业管理费的收缴管理（一）确定收费项目，明确收费标准（二）加强立法，搞好收费管理1、及时递送或公布收费通知单2、突出契约作用，追讨拖欠费用（1）一般性追讨（2）区别性追讨,第五节物业区域综合经营服务,一、物业区域综合经营服务的条件和类别二、物业综合经营项目的选择三、物业综合经营服务中的注意事项四、物业管理综合经营服务的管理,一、物业区域综合经营服务的条件和类别,（一）物业综合经营服务的条件1资金2场地3经营原则和体制,一、物业区域综合经营服务的条件和类别,（二）综合经营服务的类别1日常生活类（1）衣着方面（2）饮食方面（3）居住方面（5）日常百货,一、物业区域综合经营服务的条件和类别,2文化、教育、卫生、体育类3金融类4经纪中介服务（1）房产出租、出卖中介。（2）房产评估、公证。（3）开设保姆介绍所。（4）其他中介服务，如请家教等。5广告业务,二、物业综合经营项目的选择,（一）物业综合经营项目的选择原则1日常生活类的优先。2消费周期短的优先。3易损易耗品优先。4优势特色项目优先。5中介服务项目优先。,二、物业综合经营项目的选择,（二）物业综合经营项目的选择过程1组成项目选择队伍。2市场调查与分析。3进行经济论证。4协调谈判。5签约。,三、物业综合经营服务中的注意事项,（一）注意经营服务于楼宇、住宅小区环境的净化、美化的关系（二）注意经营服务与地区政府、机关及有关部门之间的关系（三）注意经营服务的质量问题,四、物业管理综合经营服务的管理,（一）破除“守摊”思想，开辟经营渠道（二）制定可行的实施方案（三）坚持以物业管理为基础开展多种经营（四）经营中坚持以内涵为立足之本，强化内部建设（五）注意经营和收益的合法性，不侵害业主权益,第六节物业管理纠纷的防范与处理,一、物业管理纠纷的类型二、物业管理纠纷的防范三、物业管理纠纷的处理,第六节物业管理纠纷的防范与处理,一、物业管理纠纷的类型1按照不同的法律关系程度划分（1）民事纠纷；（2）经济纠纷；（3）刑事纠纷。2从住宅小区物业管理的角度划分（1）业主以各种理由拖欠各种管理费引发纠纷；（2）业主违章搭建或擅自改变房屋结构而致的纠纷；（3）因物业管理费标准不规范而引发纠纷。,二、物业管理纠纷的防范,（一）明确管理费用，谨慎服务承诺1明确管理范围2谨慎服务承诺,二、物业管理纠纷的防范,（二）加强与业主（住户）的联系和沟通1直接的联系和沟通方式（1）走访。（2）召开业主或住户座谈会。（3）开展丰富多彩的社区文化生活，活跃居民的文化生活。,二、物业管理纠纷的防范,（二）加强与业主（住户）的联系和沟通2间接的联系和沟通（1）设立投诉电话或投诉信箱。（2）采取问卷调查、回访等主动的信息沟通方式，了解住户需要，解决用户困难。（3）其他方式，如通过公告栏、简讯等方式，宣传物业管理公司的规定和要求，使用户理解和支持管理公司的工作。,二、物业管理纠纷的防范,（三）强化内部培训、管理与监督，杜绝管理漏洞1应加强员工培训，提高员工素质2建立和完善各项管理和服务制度，并3努力寻找新的服务方式和方法,二、物业管理纠纷的防范,（四）妥善处理物业管理的投诉物业管理企业要高度重视物业管理投诉，对物业管理投诉要明确部门、确定专人、公布电话，作到24小时有人值班，在提高解决及时率上下功夫，把问题解决在萌芽状态。在投诉处理机制方面，应规定“谁受理，谁跟进，谁回复”，并且还要有一定的时间限制。,三、物业管理纠纷的处理,（一）物业管理纠纷的处理程序1物业管理投诉的接诉2物业管理投诉的处理3物业管理投诉的回复,三、物业管理纠纷的处理,（二）物业管理纠纷的处理方法1协商2调解（1）民间调解.（2）行政调解.（3）司法调解.3仲裁4诉讼,复习思考题,1房屋维修养护管理的内容有哪些？2简述房屋维修工程的分类3.房屋维修工程的考核指标有哪些？如何计算？4房屋日常养护的考核指标有哪些？如何计算？5简述给排水系统的管理。6简述供电系统的管理。7简述供暖系统的管理。8简述电梯设备的管理。9简述物业综合环境管理10物业管理资金筹措渠道主要有哪些？11物业管理主要成本有哪些？具体如何核算？12简述物业管理资金的收缴管理。13物业综合经营服务中应注意哪些事项？14如何做好物业管理综合经营服务的管理？15如何防范物业管理纠纷？,