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GECProgram,1,电话礼仪-规范用语,GECProgram,2,电话沟通的技巧,保持最优美的声音*速度*音调*音量*笑容,GECProgram,3,微笑是服务的魅力微笑是一种由内而外的表现，热情洋溢是微笑的润滑剂今天你对用户微笑了吗？,微笑,GECProgram,4,常用电话礼貌用语,1、常用称呼：“先生”、“小姐”、“您”、“我们”等；2、常用礼貌用语：“请”、“非常抱歉”、“不好意思”、“谢谢”、“再见”等；3、问候语：“您好，”,GECProgram,5,电话常用工作语,1、同意用户的意见：“是”。2、等候：“请稍等”。3、重复：“非常抱歉（不好意思），我没有明白您的意思，请重复一次好吗？”。4、业务处理:“我们会尽快为你处理的”。5、征求意思：“您看，这样行吗？”。,GECProgram,6,电话常用工作语,6、查询：“我帮您查一下，请稍等”。7、道歉：“请原谅”。8、感谢：“谢谢您”。9、询问：“我有什么可以帮到您的吗？”。10、开头语：“您好！我是XXX(昵称Witty)，请问有什么可以帮到您？”。,GECProgram,7,客服电话忌用语,1、这不关我事、我不清楚2、你有完没完3、这都不明白4、这是规定，我管不着5、说过了，怎么又问6、不可能7、我不能告诉你8、不用问了，你再试试9、没有这种事10、这是系统的问题，我也没有办法。,GECProgram,8,规范化的服务用语,1、开头语：分机：“您好！工号XXXX，请问有什么可以帮到您？”。(必须要等用户把电话挂了，才可以挂电话）直线：“您好，网易点卡销售中心！工号XXXX，请问有什么可以帮到您？”2、如让用户等待：*先生/小姐，请您稍等1-2分钟，我正在为您查询！3、如听不清用户的声音：*先生/小姐，非常抱歉，我无法听清楚您的声音，您能否大声些？4、如因电话故障听不清：*先生/小姐，非常抱歉，我听不到您的声音，请您换部电话后再次来电，我挂机了，很荣幸为您服务，再见！5、如听不清或听对方的方言：*先生/小姐，非常抱歉，我听不懂您的方言，您能否讲普通话？6、转接电话时：A.*先生/小姐，请您稍等，我现在马上为您转接到我们的*部门，相信能给您一个满意的答复！B.您好!这里有位姓#的先生/小姐想咨询一个关于*的问题,麻烦您代为解答(协助处理),谢谢!,GECProgram,9,规范化的服务用语,7、当用户要求找另一位客服时：*先生/小姐，非常抱歉，我们的*客服人员正在为其它用户受理业务，请您留下您的联系电话，稍后让她马上回复您。8、当帮用户处理完问题后：*先生/小姐，请问还有什么可以帮到您吗？9、当用户致谢时：不客气，这是我们应该做的！如果您有其它疑问，欢迎您再次致电给我们。10、结束语：很荣幸为您服务，再见！11、回电时：您好！我是网易点卡销售中心工号XXXX，请问您现在是否方便接听我的电话呢?,GECProgram,10,电话礼仪,12.骚扰电话：*先生/小姐，如果您没有关于业务问题需要询问我们的，我将要挂机了。13.超出服务范围：*先生/小姐，非常抱歉，您所询问的这个问题并不属于我受理的权限范围。建议您拨打*电话，他们将给您更专业的回答。14.语言沟通有障碍：*先生/小姐，非常抱歉，我听不明白您所反映的问题，请您用普通话和我沟通好吗。,GECProgram,11,电话倾听,1、不要打断客户的话语2、不能让客户听到你的呼吸声3、不时说“是”“嗯”等词语，表明你在听。4、未听清或未明白客户的意思，应在客户讲完后请求重复或解释。5、客户讲完后，简单明了的与客户确认所接收到的信息和问题。,GECProgram,12,应对投诉,1、解决问题的投诉：A：理由充分，愤怒中带有理智，说话清晰，多次强调重点的用户，则倾听，认同并表达改善之意，及时处理与回复；B：纯粹为了发泄：愤怒，说话声音大，语速快，意见不明确，理由简单而反复的用户，则倾听；2、为了某种期待：无愤怒感，大多自我说明，常用好的对比的用户，则认同并表达改善之意。,GECProgram,13,用户合理化建议的接受与处理,1、感谢用户支持与关怀。2、肯定态度。3、及时予以答复，如不能及时回复的应告知回复时间。4、超出处理权限时，应及时上报，并告知提出者。,GECProgram,14,遇到无法解决的问题时,不能让客户等太久，每隔15秒钟要和用户说：“请您稍等一下”、“我现在正在为您查询”留下联系方式，等找到解决方案的时候再回复客户询问时按静音（MUTE），或用手捂住话筒，不要让客户听到你与同事的谈话,GECProgram,15,电话注意事项1,*听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话*听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话*接电话时的开头问候语要有精神*电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头*电话铃响，不要超过五声，接电话,GECProgram,16,电话注意事项2,*讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近*接听让人久等的电话，要向来电者致歉*接到投诉电话，千万不能与对方争吵，耐心倾听对方的投诉，再作回应，回应时切记语气要温和，表示理解对方的投诉和不满，并想办法帮助解决,GECProgram,17,谢谢！,
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