乔明翰-班组长的沟通艺术.ppt

班组长的沟通艺术中煤协会首席讲师乔明翰,管理学中的四个70%,第一个70%：据一项权威的统计表明：除去睡眠时间，我们70%以上的时间都用在传递或接受信息上。第二个70%是：企业70%的问题是由于沟通障碍引起的。第三个70%是：在企业里管理人员每天将7080的时间花费到“听、说、读、写”的沟通上。第四个70%是：美国哈佛大学研究发现，我们工作中70的错误是不善于沟通，或者说不善于谈话引起的。,沟通概论-沟通的必要性,沟通能力是一个人生存与发展的必备能力，也是决定一个人成功的必要条件。沟通是生存的需要。社会活动需要沟通，人们在生活中每时每刻都离不开沟通。职业工作需要沟通能力。统计显示，职场中70%的时间用于与他人沟通，剩下30%左右的时间用于分析问题和处理相关事务。沟通也是个人身心健康的保证。高效沟通是煤矿特殊作业环境的要求。(举例),沟通从打开心灵开始,沟通概论口乃心之门户,沟通概论,沟通概论,什么叫沟通：沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。沟通就是信息传与受的行为，发送者凭借一定的渠道，将信息传递给接收者，并寻求反馈以达到相互理解的过程。沟通既是人际的交流，也涉及组织之间的交流。,沟通概论,沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人之间或群体间传递，并且达成共同的协议的过程。它有三大要素即：要有一个明确目标；达成共同协议；沟通信息、思想以及情感。,沟通概论,沟通的要素包括沟通的内容、沟通的方法、沟通的动作。就其影响力来说，沟通的内容占7%，影响最小；沟通的动作占55%，影响最大；沟通的方法占38%，居于两者之间。,沟通概论,沟通的三个特征：行为的主动性过程的互动性对象的多样性,沟通概论,沟通的三个形式：自我沟通与他人沟通公众沟通,沟通概论,沟通的三个要素沟通的基本问题心态可以改变的去改变，不可改变的去改善，不能改善的去承担，不能承担的就放下沟通的基本原理关心沟通的基本要求主动,沟通概论,沟通的基本模式语言沟通肢体语言的沟通,沟通概论,语言沟通语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。口头语言包括我们面对面的谈话、开会等等。书面语言包括我们的信函、广告和传真，甚至用得很多的E-mail等。图片包括一些幻灯片和电影等，这些都统称为语言的沟通。在沟通过程中，语言沟通对于信息的传递、思想的传递和情感的传递而言更擅长于传递的是信息。,沟通概论,肢体语言的沟通肢体语言包含得非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。实际上，在我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。我们在说每一句话的时候，用什么样的音色去说，用什么样的抑扬顿挫去说等，这都是肢体语言的一部分。我们说沟通的模式有语言和肢体语言这两种，语言更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。,沟通概论,语言有三个要素：第一叫文字语言第二个叫有声语言第三个叫肢体语言,沟通概论,沟通：文字语言传达信息有声语言传达感觉肢体语言传达态度,沟通概论,1965年美国心理学家佐治米拉经过研究后发现沟通的效果来自文字的只有7%，声调有38%，身体语言有55%。,沟通概论,沟通的结构与分类沟通按结构分沟通的基本结构包括信息、反馈、通道三个方面，缺少任何一方都完不成沟通。沟通按具体结构划分可分为非正式沟通网络与正式沟通网络两种。沟通按信息流动方向分类可分为上行沟通、平行沟通和下行沟通三种。,沟通概论,沟通按沟通方式分类包括语言沟通和非语言沟通，语言沟通是包括口头语言和书面语言沟通，非语言沟通包括声音语气（比如音乐）、肢体动作（比如手势、舞蹈、武术、体育运动等）最有效的沟通是语言沟通和非语言沟通的结合。表面上来看，沟通能力似乎就是一种能说会道的能力，实际上它包罗了一个从穿衣打扮到言谈举止等一切行为的能力，一个具有良好沟通能力的人，他可以将自己所拥有的专业知识及专业能力进行充分的发挥，并能给对方留下“我最棒”“我能行”的深刻印象。君子敬而无失，与人恭而有礼。四海之内皆兄弟也。君子何患乎无兄弟?论语颜渊,沟通艺术：口乃心之门户,沟通艺术,感恩、善念、包容、快乐心中无恨，脑中无忧、生活简朴，多些付出，少些期待。（幸福五原则）善读书可以长才气；讲诚信可以增人气；淡名利可以养浩气；不媚俗可以显骨气；乐助人可以添豪气；做表率可以鼓士气；少计较可以养和气；不徇私可以树正气。,沟通艺术,沟通的技巧：赞美有甲乙两个猎人，有一天他们都打了两只野兔回家。甲的妻子看见甲后冷冷的说：“就打到两只吗？”甲听了心理埋怨道：“你以为很容易打到吗？”第二天甲照常去打猎，但这次他故意两手空空回家，让妻子觉得打猎是很不容易的事。而乙的情形正好相反。乙的妻子看见乙带回两个兔子，惊讶的说：“哇，你竟然打了两只？”，乙听了心中大喜，洋洋自得地说：“两只算什么！”第二天，乙也照常去打猎，这次乙却带回了四只兔子,沟通艺术,沟通的技巧：会说比如，你这么问下属：“这项工作还没有做完吗？”，他肯定会说“没有，还差一点！”这可不是您想要的结果。但若换句反向表达或反向思考的提问方式，说：“这项工作全做完了吧？”。这样感觉就大不一样了。再比如，你想让别人帮你洗碗。如果你说“我要你给我洗碗”，同样的意思换一句话说“如果有人帮我洗碗，我会很高兴”，那感觉就完全不一样了。所以说，如果直接要求别人做某件事，通常会遭到拒绝。但如果你清楚地说出你希望的结果，对方就会知道怎么做，还会乐意去做。,沟通艺术,沟通的技巧：不辩论戴尔卡耐基认为：在辩论的时候，十有九次的结果是：双方都更加坚定自己原来的看法是对的。你不可能从辩论中获得胜利。因为，假如你辩输了，你是输了。但假如你辩赢了，你还是输了。为什么呢？因为，想想看，假如你把对方攻得体无完肤，最后证明他的论点一无是处，结果又如何呢？你觉得很痛快，可是对方呢？你只不过让他觉得自己差劲，已经伤他的尊严了。对于你的得胜，只不过让对方感到愤慨而已。更何况如果一个人口服心不服，他的观点仍然不会改变。,沟通艺术,沟通的技巧：不要动怒如果你对自己的反应负责任，避免指责别人，才有可能掌握问题的重点。在管理中，最大的忌讳就是感情用事，而最容易导致感情用事的就是生气。生气就意味着拿别人的错误来惩罚自己。生气是管理中最大的忌讳。当管理者在批评一个员工时，要控制自己的情绪，尽量避免让员工感到你对他的不满。为了避免在批评员工时情绪失控，最好在自己心平气和的时候再找他谈话。另外，有些优秀的管理者善于使用生气来进行批评，这种批评方式可能言语不多，但效果十分明显，特别适用于屡教不改的员工。这种生气与情绪失控不同，它是有意的，情绪处于可控状态。,沟通艺术,沟通的第一技巧：同理心（理解）沟通的首要技巧是在于是否拥有同理心，即学会从对方的角度考虑问题，这不仅包括理解对方的处境、思维水平、知识素养，同时包括维护对方的自尊，加强对方的自信，请对方说出自己的真实感受。在做任何事情之前我们都要仔细考虑。试着先将自己的想法放下来，真正设身处地站到对方的立场，仔细地为别人想一想。你将会发现，许多事情的沟通，竟会变得出乎想象的容易。,沟通技巧,善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。如果你在听别人说话时，可以听懂对方话里的意思，并且能够心领神会，同时可以感受到对方的心思而予以回应，表示你掌握了倾听的要领。在聆听的过程中我们还应该注意几个事项：1、和说话者的眼神保持接触；2、不可凭自己的喜好选择收听，必须接收全部信息；3、提醒自己不可分心，必须专心一致；4、点头、微笑、身体前倾、记笔记；5、回答或开口说话时，先停顿一下；6、以谦虚、宽容、好奇的心胸来听；7、在心里描绘出对方正在说的内容；8、多问问题，以澄清疑问；9、抓住对方的主要观点是如何论证的；10、等你完全了解了对方的重点后，再提出反驳；11、把对方的意思归纳总结起来，让对方检测正确与否；12、同时，还要注意前边讲到的沟通要点中强调的“时机是否合适，场所是否合适，气氛是否合适”要注意在不同的环境类型产生的倾听的障碍。,沟通艺术,1、方法（1）悉心倾听：不打断对方，眼睛不躲闪，全神贯注地用心来听；（2）勇敢讲出：坦白讲出自已的内心感受、想法和期望；（3）不能口出恶言：恶言伤人，就是所谓的“祸从口出”；（4）对事不对人；（5）理性沟通，有情绪时避免沟通；（6）敢于认错，勇于承担责任；（7）要有耐心，也要有智慧；（8）学会拒绝；,沟通艺术,提高沟通能力的途径一是提高理解别人的能力二是提高表达能力沟通能力有两个因素，一是思维是否清晰，能否有效地收集信息，并做出逻辑的分析和判断。另一则是能否贴切地表达出（无论是口头还是书面）自己的思维过程和结果。沟通也有两个层面，即思维的交流和语言的交流。一般人重视的都是语言的交流，但如果你不能了解对方心里此时此刻在想什么，如果对方的思维没有跟着你走，那么，你想得再清楚，讲得再清楚，不也很象是在背台词吗？至少，是自说自话吧？所以，沟通能力强，有一个重要的标准，就是你能实时把握对方的思维，而提前做出反应，使你们的交流从语言层面，上升到思维层面。,沟通艺术,沟通方式是否合适（1）在一般情况下，经常是你主动与别人沟通还是别人主动与你沟通？（2）在与别人沟通的过程中，你会处于主导地位吗？（3）你觉得别人适应你的沟通方式吗？主动沟通与被动沟通是完全不一样的。如果你迈出主动沟通的第一步，就非常容易与别人建立广泛的人际关系，在与他人的交流沟通中更能够处于主导地位。当你处于主导地位时，就会集中注意力，主动去了解对方的心理状态，并调节自己的沟通方式，以便更好地完成沟通过程。这时候的沟通方式就是最合适的。,沟通艺术,沟通技巧：倾听-鼓励、询问、反应与复述气氛控制-联合、参与、依赖与觉察。推动-回馈、提议、推论与增强,沟通艺术,沟通必须控制三个要素：第一个场景第二个气氛第三个情绪,沟通艺术,经典的沟通原则（1）讲出自己内心的感受，哪怕是痛苦和无奈。（2）不批评、不抱怨，批评和抱怨是沟通的刽子手，只会使事情恶化。（3）尊重他人，即使对方不尊重你的时候，也要适当地请求对方尊重。（4）有情绪的时候不要沟通，尤其是不能够做决定。（5）适时说声“对不起”，这是沟通的软化剂。（6）当事情陷入僵局时，要耐心等待转机。,沟通艺术,了解情况使用开放式的问题促成则用封闭式问题（Close动作）用封闭式问问题你喜欢你的工作吗？喜欢/不喜欢会议结束了吗？结束了/没结束今天中午吃肯德鸡好吗？好/不好用开放式问问题：你喜欢你的工作的哪些方面？会议是如何结束的？今天中午想吃什么？,沟通艺术,掌握一点心理学的小窍门女性：1.喜欢把玩头发，表示富于神经质，对任何事都敏感；2.一边讲话一边把弄头发的女孩较为任性；3.拉耳朵僻好，表现出他想打断对方话题的欲求；4.喜欢用手掩嘴的人，个性内向并且较为随和；5.讲话时，以手掩嘴的女性，具有想吸引对方的意图；6.以双手托下巴的僻好，表示有掩饰弱点的意图。男性:1.鼻子下方有海绵体，摸鼻子代表想要掩饰某些内容；2.手放在眉骨附近表示羞愧；3.明知故问的时候眉毛微微上扬；4.如果对方对你的质问表示不屑，通常质问会是真的；5.当面部表情两边不对称的时候，极有可能他们的表情是装出来的；6.抿嘴两次，典型的模棱两可；7.虚情假意不会有眨眼,美国著名未来学家奈斯比特说：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。”杰克韦尔奇强调：管理的秘诀是沟通、沟通、再沟通。,有效沟通，你，准备好了吗？,