投诉处理及案例.ppt

投诉处理技巧及案例分析,秉持真诚,服务大众,事情经过：2005年6月10日，B端票亭前有8位乘客排队充值，付费区有4位乘客出不了站，售票员正常为付费区的乘客补票更新，正准备为非付费区的乘客充值时，有两位出不了站的外地乘客递进车票要求更新。这时，充值的乘客意见很大，其中排在第一位乘客大声说：“有没有搞错，我排了这么长时间还没有给我充值，你是怎样服务的,你的工号多少我要投诉你。”售票员,案例分析,事情经过：,急忙跟乘客解释：“先生，不好意思，我们规定要先为出不了站的乘客服务，然后再为你们服务的，我会马上为你服务的。”乘客不听解释“请你给我投诉电话。”售票员说“先生，请你稍等，我叫车站负责人过来为你解决好吗？”这时客值经过票亭，听售票员描述情况后，然后对乘客说：“先生，我们售票员没有做错，他是按照程序服务的”。乘客对这样的解释不满意，打电话向服务总台投诉。,事情分析,售票员在为付费区内的乘客处理事务时，没有顾及到非付费区的乘客，排队超过8个人以上，没有及时通知车控室安排增加人员协助。,乘客对售票员的服务不满意提出投诉时，售票员没有采取措施，只是为自已的行为解释。,客值到现场后，只是听售票员的解释，客值还没等乘客讲事情经过便急着向乘客解释售票员的行为是对的，没有接受乘客建议和投诉。,售票员向乘客解释的同时，应及时通知车控室加派人员到票亭协助付费区的乘客事务，请充值的乘客稍等，尽量取得乘客的理解。客运值班员不能直接指出我们的员工没有错，要委婉地向乘客解释，给乘客一个台阶。,投诉处理技巧,客运值班员到场应该迅速帮助售票员处理付费区乘客的车票问题，再向需要充值羊城通有意见的乘客耐心解释，并虚心接受乘客提出的意见。,面对乘客投诉，我们应该坚持怎样的原则？,1、倾听乘客的陈述不要打岔适当提问听出有否弦外之音用肢体表示你在听,2、确认问题所在你可以提问题，把事情弄得更清楚,3、表示感同身受谅解对方的感受认同对方,4、提出建议（如果可以马上解决的话）5、征求对方的同意6、立即行动,我要投诉！,面对乘客抱怨，我们又应该怎样做？,1、先处理心情再处理事情,2、不回避，第一时间处理了解乘客背景找出原因必要时请上级参与，运用团队解决问题,3、寻求双方认可的服务范围不作过度的承诺必要时，坚持原则,大家觉得我们能怎样做到让乘客不投诉？,充分道歉道歉的话不要太吝惜道歉不是主动承认错误让乘客明白你非常尊重他让乘客感受到你的真诚让乘客知道你理解他的不满真诚地说声“对不起”,乘客发泄、充分道歉,Sorry!,Sorry!,良好的心态积极地沟通，收集信息受理环节答复/快速处置超出处置权限的要预先回复投诉信息的传递,受理乘客投诉,沟通,协商解决、处理问题,耐心地与乘客沟通,取得他的认同快速、简捷地解决乘客投诉，不要让乘客失望,我来帮您！,答复乘客,处置结果答复升级处置答复,特事特办,如果乘客仍不满意，征询他的意见,结束语,服务是一种态度，态度有偏差，直接影响服务的质量，如果你的服务态度是冷漠的，提供的服务将是被动的；你是热情的，提供的服务就是主动的。服务态度是服务质量的基础，微笑服务是服务质量的关键，因此我们提倡微笑服务，对待乘客应该要“多一分关爱，少一分冷漠。”态度决定一切,成功源于细节。,谢谢大家！,