《人际关系在你手》PPT课件.ppt

1,人际关系在你手,2,一个指头：点头， 两个指头：握手， 三个指头：握手，自然拍肩， 四个指头：拥抱。,游戏：快乐的大转盘,以小的手势为准,3,快乐的大转盘,游 戏 总 结,4,培训注意事项,学员身份，全情投入，积极参与 交代你工作的同事处理必要事务 不带与培训无关的物品进培训室 关掉传呼机或手机 电话讯息请于小休时才作处理 请守时以确保课程能顺利完成 资料将于培训结束后发放,课程的成功与您的积极参与是分不开的！,5,课程回顾,6,课程期望,你在处理人际关系时： -有哪些成功的经验 -遇到哪些困难和挑战？ 你期望在本次课程中学到什么？,7,课 程 目 标,在完成本课程后，参加者将能： 了解人际关系的重要性 了解相处之道，学会打开自己的开放窗口 了解人际交往的三种型态 认识妨碍人际关系的因素 采取适当的步骤和技巧改善人际关系,8,课程内容,什么是人际关系 人的社交需求 人际关系的重要性 相处之道基本原则 周哈里窗 人际交往分析 个人作风与行为（录像） 建立人际关系的要诀（录像） 改善人际关系的步骤（录像） 同理心 情感帐户 如何与同事相处 处世通则 构造良好人际关系鉴言,9,分组讨论(7分钟）,什么是人际关系？ 人际关系为什么重要？ 你喜欢跟那些人共事合作？ 你对哪些行为表现会产生抗拒的感觉？,10,人际关系是人与人之间以各种方式相处，从而不同程度地满足人们的社交需求的一种心理关系。,什么是人际关系？,11,参与（被容纳为一份子） 控制（影响别人，展示权力） 关怀 （关心别人，被别人关心）,人的社交需求,12,我们通常会喜欢与我们相似的人 有时我们也喜欢与我们不同的人 我们通常会喜欢那些喜欢我们的人 我们喜欢帮助我们的人 我们喜欢有才能的人-当他们很人性化时 我们喜欢对我们敞开心扉的人 我们对经常接触的人有强烈的感受,我们喜欢的人,13,不喜欢的行为,攻击挑衅/有敌意 消极否定 唐突冒犯 过于沉默 过于独裁 过于屈从,不合作 抗拒改变 要求过高 分裂不和 过于轻浮 冷漠疏远,14,一个人的成功需要85%的人际关系， 而15%的专业技能就已经足够了。 卡耐基,人际关系的重要性,15,人际网络中的人们以不同的方式影响着你： 鼓励你 专心地倾听你说话 把自己的特长教给你 提拔你 挑战你的想法 激励你 认同你 向你传递有用的信息,人际关系的重要性,16,人际合作能力测试,17,小组讨论（5分钟）,当你与别人交流的时候： 你喜欢别人怎样对你？ 你不喜欢别人怎样对你？,18,如何与人相处,出“4”准则,希望别人怎样对待自己，自己就怎样对待别人 希望别人热情待我，我也主动热情待人 不希望别人这样待我，我也不要这样待人 永远不希望别人害我，我也永远不想去害人,19,相处之道基本原则(1),要细心聆听别人对事物的看法，从别人的角度领略事情对他的影响,当别人有所成就时，应该主动称赞一番，以作鼓励,人人都喜欢受人称赞,我们都害怕受人指责,我喜欢别人能掌握我的观点，了解我看事物的角度,如果别人有错，要持对事不对人的态度，客观地解决问题,我希望得到别人的关心,留意别人的需要,基本需要,相处之道,20,相处之道基本原则(2),对别人的意见持开放的态度，一方面尊重别人的看法，另一方面提出个人不同的看法,我需要别人尊重我的意见，就算我说错了,我希望受到重视,我喜欢别人对我友善,对别人要多给予响应，正面拒绝也是良好的响应,我喜欢别人征询我的愿望、需求和意见,多些问题,保持平易近人的态度，多展露笑容,基本需要,相处之道,21,相处之道基本原则(3),不坚持别人与自己看法一致，尊重别人持不同的观点,从正面指出要改善之处,凡是先征询别人的意见，尽量寻求共识,我需要受尊重,听别人数说自己的错误很难受,我不喜欢受人指使,基本需要,相处之道,22,周哈里窗,自己,他人,23,周哈里窗,自己,他人,1开放区,2隐藏区,3盲目区,4未知区,24,印 象 卡,每人5张卡片 在每个卡片左上方写上自己的名字 在其中一个卡片上写出自己对自己的评价 将全部卡片交给导师 导师将每人其它4张卡片分别发给不同学员 在收到的卡片上写出对该学员的印象 将卡片交给导师 导师按卡片上的姓名将卡片发给该学员 找出自己的开放区、盲目区、隐藏区,25,小 休,26,人际交往分析练习,列出上司、同事及下属常向你说的三句话 你对以上的说话的普遍回应是什么？,27,人际交往分析,每个人在心理和性格上有三种自我型态： P: 父母自我型态 A: 成人自我型态 C: 儿童自我型态,28,分组讨论（5分钟）,试列出： 家长/成人/儿童经常使用的有代表性的词 常见的表现特点： 如措辞/声调/手势/表情/态度等,29,自我型态特点,常用词语,常见姿态,总是、从不、应当、 应该、不要、正确、 错误、坚持,用手指、胳膊抱在胸前、 摇头、叹息、拍别人的头,自我型态,父母,成人,儿童,什么、为什么、能够、 可能、考虑、我认为、 怎么样,想要、希望、帮助我、 猜、做梦、好玩、 不可思议、伟大、超级的,聆听、身体不断地动、 眼睛三分钟动一下,耸肩、眼往下看、逗乐、 要求发言、插话、动一下,30,人际交往分析自我型态,31,人际交往分析 父母自我型态,呵护关怀慈爱/关怀 呵护/帮助 严厉苛刻指责批评 强硬压迫 专横控制 订定标准恪守规矩 缺乏弹性,32,人际交往分析 成人自我型态,注重事实客观现实 以结果为导向 刻板冷淡工作刻板 待人冷淡 论公无私 逻辑分析自信/固执 不轻易信任他人 喜欢提问,33,人际交往分析 儿童自我型态,率性自然率性天真 坦诚开放 信赖别人 受人塑造被动顺从 （顺从） 不会苛求 牢骚埋怨 受人塑造拒绝/否认 （反叛） 借口/抗拒 直觉感应天生直觉 精于计谋,34,交往行为,甲方,乙方,35,交往行为-互应式沟通,甲方,乙方,36,互应式沟通,互应式沟通是一种符合正常人际关系的自然状态下的反应，也是对方所预期的反应。沟通可以无限制继续下去,37,互应式沟通（续）,甲：“你看来很烦恼，我可以帮你吗？” 乙：“是啊，帮我看看，我不知道该怎样做。”,成人成人,甲：“现在是什么时间？” 乙：“十点二十分。”,父母儿童,38,互应式沟通练习,例 上级：这件任务，一星期能完成吗 下属：如果没有其他干扰的话，我想 是能够的 例 下属：经理我不太舒服，想请假回去休息 上级：可以，回去吧，留下的工作明天 再做好了,39,交往行为-交叉式沟通,甲方,乙方,40,交叉式沟通,交叉式的沟通在某一交流中，如果不是适当的反应或预期的反应，就可能成为交叉式沟通。这样，信息沟通就会中断。,41,交叉式沟通（续）,“我告诉过你多少次要戴手表！”,成人成人,“可否告诉我现在是什么时间？”,父母儿童,42,交叉式沟通练习,例1 上级：老王，今天下班后希望你留下 来处理一件紧急任务。 下属：呀！今晚我有重要约会。 为什么你不能找别人呢？ 例2 上级：这次工作你怎么做得这样不好 这样不负责任，你要重做。 下属：你少来指手画脚，你自己管好 自己就是了。 这二例中谁错？如何使他们的对话继续下去？,43,管理人员的PAC结构 和行为特征,P A C 行为特征 高 低 高 高 低 低 低 低 高,喜怒无常，难与共事，个人支配欲强。有决断力，喜欢被人歌颂捧场和照顾,墨守成规，照章办事，家长作风，养成下属的依赖性，是早期工业革命时代的经理人物，现在不符合潮流。,有稚气，对人有吸引力，喜欢寻求友谊， 用幼稚的幻想进行决策，讨人喜欢，但不是称职的经理。,44,管理人员的PAC结构 和行为特征,P A C 行为特征 低 高 低 高 高 低 低 高 高,最理想的管理人员“成人”和“儿童”的良好性格结合在一起，对人对事都能搞好。,容易把“父母”的心理状态过渡到“成人”状态，若经过一定的学习和经验积累，可成为成功的企业家。,客观、重视现实，工作刻板，待人比较冷淡难于共处，只谈公事，从不谈私事，别人不愿与他谈心。,45,我妥， 你也妥,生活处境,我不妥， 你妥,我妥， 你不妥,我不妥， 你也不妥,46,运用人际交往分析,认识自我型态是人际交往之源 认清我们的自我型态会引发对方产生相应的自我型态 决定你是否希望与对方继续交往 利用自我型态加强自我控制 以我妥，你也妥的生活处境来自处,47,播放录像,思考： 他们为什么被列为不受欢迎的人物？,48,影响人际关系的因素1,49,影响人际关系的因素2,50,影响人际关系的因素3,51,建立良好的人际关系应具备哪些态度，行为上应如何表现？,52,午 餐,53,建立人际关系的要诀,播 放 录 像,54,建立人际关系的要诀,知人之心 三心 积极之心 自信之心 诚恳之意 主动之意,两意,55,建立人际关系的要诀一,知人之心 多从对方的处境了解其感受和看法，留意别人对自己的印象,56,建立人际关系的要诀二,积极之心 顺着对方的建议发挥 对好的建议表示支持 提出不同意见时，先说明原因 对获得接纳的建议，表明配合行动,57,建立人际关系的要诀三,自信之心 与属员客观分析事实，不强加意见 让属员有机会表达意见 用事实证明自己的观点 详细说明解决的方法,58,建立人际关系的要诀四,诚恳之意 表现诚恳之意，要通过以下四个方面进行 言行一致 公开目标，交流意见 公开立场，承担后果 分享感受,59,建立人际关系的要诀五,主动之意 可通过以下四个方面表现出来 共商方向 推敲后果 勇于任事,60,如何改善人际关系？,播放前讨论,61,改善人际关系六个步骤,分析形式 定立目标 选择恰当的行为 留意自己的行为 引导他人的行为 检讨双方的交往,62,改善人际关系的 第一个步骤,分析形式 采取任何改善人际关系的行动前， 主管必须先分析清楚同事的性格， 以及他们对自己的印象,63,改善人际关系的 第二个步骤,定立目标 在分析形式后，主管可利用一个“合作意愿指数”来衡量自己与各人的工作关系 合作意向指数 对方完全反对自己 反对多于赞同 中立 赞同多于反对 对方完全赞同自己,64,选择恰当的行为 可以编写一张清单，列明一些“应做”及“不应做”的行为，随身携带，提醒自己如何与人相处。,改善人际关系的 第三个步骤,65,改善人际关系的 第四个步骤,留意自己的行为 经常留意、反省自己的行为，利用“应做”及“不应做”的清单来警惕自己,66,改善人际关系的 第五个步骤,引导他人的行为 改善自己在别人心目中的印象， 从而逐步影响别人的想法甚至行为,67,改善人际关系的 第六个步骤,检讨双方的交往 经过一段时间后，主管需要检讨改善人际关系的目标是否已经达到，然后根据分析的结果重新定出改善人际关系的行动。检讨时可以考虑以下三个问题： 行为是否选择恰当 有没有实行自己应做的行为 对方有没有因为你的行为改变而有所转变,68,人际沟通技巧,说者，说到听者想听； 听者，听到说者想说。,69,聆 听,我们每天听4小时 有效听到的只有2个小时 听明白的只有1个小时 能理解的只有30分钟 能相信的只有15分钟 能记住的不超过8分钟,70,聆 听,聆听的四个阶段： 听对方说 理解对方的话 在心中思考理解到的意思 说出你的理解,了解来自于聆听 Listen=Hearing+Thinking+Paraphrasing,71,积极聆听,表示尊重 表示对对方的谈话感兴趣 鼓励对方继续表达,72,积极聆听的技巧,使用非语言的提示 复述 不要打断对方的话 以开放的态度聆听，避免受偏见的影响 不要妄下结论 澄清疑问,73,聆听,74,同理心,先处理心情，再处理事情 辨识：分辨出当事人的内心感受 反馈：将辨识反馈给当事人，让对方知道你已经明白他的感受。 换位思考仅完成第一步“辨识” 同情心完全同意对方的观点/感受；同理心对对方的感受作出反馈，但并不一定赞同对方的观点/行为。,75,同理心（从“LL”-“HH”）,取笑、打击、挑剔、忽视表达方感受 （错误LL） 仅处理事情，遗漏对方感受（不对不错L） 能准确辨认并反馈表达方重要而明显的感受 （正确H） 觉察并艺术地反馈对方明显感受的隐含感受 （高明HH）,76,同理心举例,贵，你就别买 （嘲讽LL） 很抱歉，价格是公司定的，我也没办法 （仅表抱歉L） 噢，是吗？（重要感受：顾客有高见要发表，并且希望你能听听H） 对对对，你的眼光真好，一眼就看到了我们最新款的产品（对他独到眼光的欣赏，被人欣赏是绝大多数情况下人们的潜在感受与需求HH）,77,同理心练习,试举出从“LL”-“HH”的不同应答方案： 有人讲完一个笑话 下属向你汇报工作进展 顾客打来一个怒气冲冲的投诉电话 进门时，发现太太对你爱理不理,78,小 休,79,A Peacock in the Land of Penguins 企鹅王国里的孔雀,Adapted from a book by BJ Gallagher Hateley & Warren H. Schmidt 摘自BJ Gallagher Hateley & Warren H. Schmidt所写的一本书,80,不久的从前, 海之族的主要管理者是一群企鹅 它们不聪明,也不尽欢迎,却总是大权在握,企鹅王国里的孔雀,81,管理层总是身着那套（著名的,）与众不同的 黑白制服 它们始终坚信着装(与做事一样)要一致并 坚持那代表着团结,企鹅王国里的孔雀,82,相反, 工鸟们却穿着五颜六色,色彩斑斓的衣服。 这些服饰表明了它们作为一般员工的身份, 也展示了其丰富多彩的生活方式.,企鹅王国里的孔雀,83,鸟类中不乏有胸怀大志,努力往上爬的(一群) 它们被鼓励遵循企鹅的行为模式 当然,还包括穿上那套(黑白)的企鹅制服 它们学习如何进行企鹅式地行走,并时刻以自己的领导为榜样,企鹅王国里的孔雀,84,(突然)有一天,企鹅王国里飞来了 一只名叫Perry的孔雀 他个性张扬, (外表)绚丽多彩 （重要的是）创意层出不穷 虽然与其他人显得格格不入, 企鹅却对他的创新思想留下深刻印象 他也因此被视为这个王国里 真正有企鹅般潜质的接班人,企鹅王国里的孔雀,85,起初,众欢乐 ! 企鹅对这次全新的招聘感到愉悦 Perry 也尽情地发挥,结果,表现令人相当满意,当结果与期望相符时两情相悦!,=,企鹅王国里的孔雀,86,然而,没过多久企鹅们便开始对Perry小声地抱怨: “太张扬了!”“太花哨了!”“太自作主张了!” 显然, 这一切开始让企鹅们感到不自在了,Too colourful 太花哨！,Too Loud! 太张扬！,Too many new ideas! 太自作主张！,We are NOT comfortable! 看不过去了！,企鹅王国里的孔雀,87,事事必须效仿企鹅，想到有一天会被演变成一只企鹅 Perry自己也变得不开心了 结果,彼此不悦,Be like us! 向我们 看齐!,Wear a penguin suit!穿黑衣!戴黑帽!,Leave me alone. 别理我,烦着呢,企鹅王国里的孔雀,88,今天我们看到,许多公司里都有着类似的故事。 他们往往宣称创新精神会给公司注入新鲜的血液。 然而,当真正的“Perry”们凭借被相中的创新精神加入公司后,便会发现为了遵循(所谓)的行为标准,创新终究被磨灭.,企鹅王国里的孔雀,89,此外,还有善于协调内部关系的和事佬鸽子 永远保持中庸之道的麻雀 以及事不关己，深深埋起的鸵鸟,每个组织里都会有企鹅和孔雀,企鹅王国里的孔雀,90,当孔雀进行创造革新的时候， 应该意识到企鹅所维护的稳定（是有必要的） 同时，作为公司的主心骨， 企鹅应当知道包容与信任可以使一家企业多元化,企鹅王国里的孔雀,91,能看到别人的不同，会使我们变得更乐意倾听、 更能接受新的事物及更渴望成长。 不同背景的人（因此） 可以在一起融洽地共同努力、取得进步！,企鹅王国里的孔雀,92,缔结人缘的原则,容纳 承认 重视,不要怠慢人,不要怠慢人 时时感谢别人 对人“特别”招待,93,怎样对待别人,对别人真诚地感兴趣 记住别人的名字 让别人保住面子 不要告诉人家你更聪明 使对方立即说“是” 永远使对方觉得自己重要,94,大家是否喜欢你、支持你？或是讨厌你、排挤你？ 要想拥有好的人际关系，请时时反省下列十点： 有没有遵守公司规定？ 有没有干涉别人的事情？ 是否搬弄是非，破坏工作场所的气氛？ 是否经常笑脸迎人，保持开朗的心情？ 有没有热心地协助他人？ 有没有违反工作规则？ 有没有在背后说别人坏话？ 有没有以身作则带头工作？ 是否以亲切的态度待人？ 是否在人前人后同样地努力工作？,与同事的相处之道,95,与上司的相处之道,用“三心二意”建立好关系 用会谈架起沟通的桥梁 带着理解面对上司 坦诚而具体详细地提供不同意见 善于领会上级的意图 尽最大努力出色完成工作 恰当地表达对上级的称赞 帮助他取得成功,96,处世分寸通则,处世态度-不卑不亢 处世心情-不怠不躁 处世锋芒-不隐不露 处世方式-不偏不倚,处世角度-不尊不卑 处世哲学-不智不愚 与人相交-不愠不火 与人相争-不软不硬,97,情感银行账户（E.B.A.）,所谓感情账户，储存的是增进 人际关系不可或缺的“信赖” 也就是他人与你相处的一份 “安全感”,98,感情银行只能“存款”， 而不能“取款”， 更不能“透支”。,情感银行账户（E.B.A.）,99,情感账户存款,100,六种情感存款,理解别人 注意小节 信守承诺 阐明期望 诚恳正直 勇于道歉,101,要得到先付出 与人方便，自己方便 静坐常思己过，闲谈莫论人非 多下及时雨，少放马后炮 忍一时风平浪静，退一步海阔天空 好话一句三冬暖，恶语伤人六月寒,构造良好人际关系 鉴言,102,莫生气,人生就像一场戏 因为有缘才相聚 相扶到老不容易 是否更该去珍惜 为了小事发脾气 回头想想又何必 别人生气我不气,气出病来无人替 我若气死谁如意 况且伤神又费力 邻居亲朋不要比 儿孙锁事由他去 吃苦享乐在一起 神仙羡慕好伴侣,103,重识印象卡,表白与反馈,104,同唱一首歌,这些年 一个人 风也过 雨也走 有过泪 有过错 还记得坚持甚么真爱过 才会懂 会寂寞 会回首 终有梦 终有你 在心中,朋友一生一起走 那些日子不再有 一句话 一辈子 一生情 一杯酒 朋友不曾孤单过 一声朋友你会懂 还有伤 还有痛 还要走 还有我,朋友,105,回顾今天所学的内容,106,课程内容,什么是人际关系 人的社交需求 人际关系的重要性 相处之道基本原则 周哈里窗 人际交往分析 个人作风与行为（录像） 建立人际关系的要诀（录像） 改善人际关系的步骤（录像） 同理心 情感帐户 如何与同事相处 处世通则 构造良好人际关系鉴言,107,派发本次培训的作业题,108,完成课程评估,109,马上行动！,学以致用,