核心销售技巧

目录 1. 培 训目标与导言 3. 准备 与接触阶段 2. 销售拜访的结构 4. 资料阶段 5. 呈现 阶段 6. 决定阶段与跟进 7. 总结 第一节 培 训目标与导言 网络营销交流群 :187415925 电子商务，网络营销，网络推广，营销策划。聊电商，谈营销，说运营。欢迎各位的加入。 导言 知识及技巧 业绩 目标 市场 阻力 网络营销交流群 :187415925 电子商务，网络营销，网络推广，营销策划。聊电商，谈营销，说运营。欢迎各位的加入。 培 训目标与导言 让学员共同了解与掌握 提供全面 “ 解决方案 ” 的 销售技巧 ， 使学员能有效的与所有的客户都有更好的交流和互动过程 。 帮助学员了解 销售 工作是 一个 有 系统 与阶段化 的 过 程 ， 从 而 让 学员 明白在 不同的 销售 阶段 里 ， 需要 应用 不同的 思 维与 技巧 来达 成理想 销售绩效 。 应用有效的销售工具 ， 以增强我们在销售过程中的 主动性 。 网络营销交流群 :187415925 电子商务，网络营销，网络推广，营销策划。聊电商，谈营销，说运营。欢迎各位的加入。 目标 加强 2. 分析你们目前做得不太好的地方。 改善 改进你与客户接触时的效率 1. 分析你们目前做得很好的地方 ： 学习的四个阶段 1, 不知道自己不会 2, 知道自己不会 3, 知道自己会了 4, 无意识的已经会了 培 训目标与导言 学习的过程 导言 传达概念 案例学习 小组作业及讨论 笔记 参与及分享 个人作业及练习 玩得开心！ 在竞争的市场销售 网络营销交流群 :187415925 电子商务，网络营销，网络推广，营销策划。聊电商，谈营销，说运营。欢迎各位的加入。 导言 在市场组合环境中作销售 产品 (销售 ( 销售人员也许是在当今高度竞争的市场里 唯一 能使你 与众不同 的因素 销售的定义 销售就是 说服我们的客户接受我们产品的 优势 ， 来取得他们相应的 付出 销售情形 付出 优势 价格 产品特性 服务 风险 改变习惯 定单 在竞争的市场 环境中的现实！ (-) (+) 购买情形 事实 情感 买 未买 从它处买 应情形而调整的问题 应情形而调整的提案 决定标准 总结 客户有两个选择要素：理性与感性 抗拒的根源在于个人价值观、经验等。 销售代表往往忽略感性的重要性。 竞争对手能抄袭你的策略，但无法抄袭你与你客户的关系。 第二节 销售拜访的结构 网络营销交流群 :187415925 电子商务，网络营销，网络推广，营销策划。聊电商，谈营销，说运营。欢迎各位的加入。 工作会议 档案学习的评估准则 10 完美 9 极好 8 非常好 7 好 6 满意 5 弱 4 非常弱 3 差 2 非常差 1 不可置信 网络营销交流群 :187415925 电子商务，网络营销，网络推广，营销策划。聊电商，谈营销，说运营。欢迎各位的加入。 接触阶段 拜访准备 信息阶段 呈现阶段 决定阶段 跟进 销售拜访的结构 拜访目的 预约 资料 对手情况 客户情况 自我准备 激励自我 30秒行为规范 指导方针 开场白的 过开放型问题了解： 客户的需求 客户的观点 希望如何改变 产品符合需求， 并得到客户认可 产品或服务特性 给客户带来的 “利益”是什么 举出“证据”增 强可信度 识别购买信号 完成交易 或达成客户认 可的下步决定 再次拜访 小组研习 - 档案学习 不注重聆听 销售员常犯的错误 过早呈现解决方案 猜测客户的需求 网络营销交流群 :187415925 电子商务，网络营销，网络推广，营销策划。聊电商，谈营销，说运营。欢迎各位的加入。 第三节 准备 与 接触阶段 网络营销交流群 :187415925 电子商务，网络营销，网络推广，营销策划。聊电商，谈营销，说运营。欢迎各位的加入。 准 备 阶 段 是否可以去拜访了？ 拜访目的 客户情况 自我准备 激励自我 电话预约 资料 对手情况 接 触 阶 段 30秒行为规范 建立良好的第一印象 见面前避免满头大汗、避免喝水、吸烟等 面对门口站立等待，仪表整洁、自信 握手适当有力，两手全接触，女性避免主动 双手交换名片，后于客户落座，谈吐自如 目光注视对方三角区，避免目光对峙 留下良好第一印象的自我检查表 2,服裝 1,自信 6,动作 具 体 的 内 容 自我检查 合格 不合格 3,仪态 4,打招呼 1. 对公司及商品好好研究一番，并充满自信 2. 对销售活动充满自信和自尊 3. 好好地做好访问的心理准备 5,感谢 4. 整理好自己的服装仪容 5. 随身携带的物品必须清洁整齐 6. 皮箱及皮包里头也要井然有序 7. 保持良好的体能状态 8. 努力去发掘对方的长处所在 9. 在镜子前面检阅一下自己的仪表 13. 由衷地感谢对方与你会面 14. 称赞对方或公司的长处 15. 用明朗的声音、清晰的口齿说话 10. 使用优美的寒喧言词 11. 自我介绍必须简洁有力，才能留给对方深刻的印象 12. 介绍公司时必须简洁，并富有魅力 16. 熟悉基本动作 17. 留心机敏的动作 18. 对客户要抱着尊敬之心 接 触 阶 段 一 个 良 好 开 场 白 的 意 义 建立一个和谐的气氛 建立一个积极的处境 制造兴趣 / 信任 弄清楚时间安排 解释全部会面的目的 进入你需要说的话题 接 触 阶 段 成功的开场白 从客户利益的角度阐述会议的目标( 说明会议的安排 ( 确保客户对会议安排的认可( 接 触 阶 段 开场白的 您好！今天的拜访主要是想了解一下我们能为您和您部门的工作提供哪些帮助。 接下来我们介绍一下 后请您介绍一下贵公司的情况，最后探讨一下我们提供怎样的解决方案能满足贵公司的需求。 以上大概需要 20分钟的时间，您看好吗？ O P A 接 触 阶 段 问 题 及 困 难 开场白太长 客户没被激发出兴趣 客户带着消极的态度 客户说太多话 错误理解销售的拜访目的 恶劣的经历 时间不足 接 触 阶 段 指 导 方 针 守时 紧记拜访目的和客户重要资料 建立和谐气氛 ,制造兴趣和信任 避免负面或宗教、文化等敏感话题 注意语调，介绍自己和公司 确定时间安排 解释全部会面的目的 引导谈话，进入你要说的话题 第四节 资料阶段 网络营销交流群 :187415925 电子商务，网络营销，网络推广，营销策划。聊电商，谈营销，说运营。欢迎各位的加入。 提问的好处 收集资料 控制整个销售过程 挖掘和确定客户需求 激发客户兴趣 核实对客户的理解 促进双向交流 塑造专业形象 问题的种类 有利于搜集一般资料 取得一个长而 “ 不受影响 ” 的答案 开始字句： 什么、哪里、为何、怎样、哪位、何时、哪些 公开中立型问题 资料阶段 问题的种类 有利于搜集指定资料 取得一个长而 “ 受影响 ” 的答案 开始字句： 什么、哪里、为何、怎样、哪位、何时、哪些 公开引导型问题 引 发 简短的“是”与“否”回答 有助于获得认可或确认 发问的开端带有 “ 是不是 ” ，“有没有”或 “可不可以”等 肯定 型问题 问题的种类 请分析这些问题分别属于 哪种类型？ 个人 作业 3 公开中立型问题 公开引导型问题 肯定 型问题 问题答案肯定 型问题 开放型问题 开放型和 肯定 型问题 4，用肯定型问题 确定客户的需求 2，用公开中立型问题 取得无偏见的资料 3. 用公开引导型问题对客 户的需求发掘得更深 作 笔 记 1,激励合作 (为了更好的配合您的工作 ) 5. 总结客户的需求 7. 客户的接纳 漏斗 1. 激励客户 必须激励客户回答问题。仅仅得到提问的许可是不够的。还必须给客户一个理由，使之明白回答问题是符合自己利益的。例如：“为了更好的协助您的工作，我能问您几个问题吗？”；或者，“为了决定最佳的解决方案，我能问您几个问题吗？” 漏斗技巧过滤程序 2. 公开中立型问题 提前准备，精心设计问题，然后，在对话时充分运用这些问题。注意这些问题中，常常以下面几个词开头： 怎么 、为什么 、什么 、哪个 、什么地方 、什么时间 查阅确定客户需求一节的笔记，回顾构思公开中立型问题的办法。记住：公开中立型问题同时也能放松对方的心情，有利于营造一种和睦的氛围，并能帮助您树立自己的可信度。 必须提前组织好这些问题。 3. 公开引导型问题 必须在现场想出这些问题。提出巧妙引导型问题的前提是有效的倾听。引导型问题必须总是与您从公开中立型问题中获得的信息紧密地联系起来。当客户结束一段话时，不要马上做突然袭击 式的提问。要先思考他们说的内容，然后再回答。这是为了表明您确实在倾听他们说的话。 漏斗技巧过滤程序 4. 肯定型问题 这种问题得到的是简短的回答，通常只有是或不是 。 澄清和确认，是使用肯定型问题的目的。 切记：这是一种结构化的技巧，恰当地运用它，您就能引导对话的走向。 只要您做到温和、从容，并投入感情，对方就会觉得，除了帮助您理解问 题之外，并没有付出更多。 5. 总结 最后的阶段，是总结要点。总结是与客户确认您已经理解了他们提供的信息，清楚地明白了他们的要求。这样，您就进入销售流程的下一阶段。 漏斗技巧过滤程序 6. 保险问题 始终要用保险问题来结束自己的总结，确保没有遗漏任何重要的方面。 “您认为，还有我应该了解的其它方面吗 ?” 。或者 , “在我回去准备我们的解决方案之前，还有我应该了解的其它方面吗 ?” 7. 客 户 的回 应 以表接 纳 效应 价值销售的方法，能更好的把 客户拥有的 . 客户没有的 . 客户想要的 . 客户应该拥有的 . 满足需要 差距 区别 创造需要 F O C 事实 情感 事实 观点 变化 提问的艺术 A 行动 针对事实问题 了解客户目前的状况 客户有什么，缺什么 要知道往何方去，您必须知道现在何处！ 针对观点或意见问题 了解客户对其目前状况的观点与意见 客户对其 目前 状况作出的自我评估 针对变化问题 识别客户是否有改变其目前状况的愿望 确定他们希望有何种解决方案，或将会采取什么样的行动 提问的艺术 针对行动问题 够帮到贵公司的话 ,双方的下一步行动是什么？ 事实问题 请问您目前使用哪些品牌的配电柜 ？ 观点问题 您对他们的产品服务感觉如何 ? 您至今为止对他们的产品服务有什么意见 ？ 他们产品服务的效果您是如何看的呢 ? 变化问题 您计划做哪些改进 ？ 您有什么计划 ， 来解决当前面临的困难或问题 ? 如果我能帮助您达成那些改进 ， 您是否有兴趣作进一步探讨 ？ 如果我们真的能做到你所说的 ,您是否愿意合作呢 ? 您希望在目前获得的 产品服务 方面有哪些改进 ？ 您觉得一个好的 产品服务 商应该是如 何的 ? 必 须要用开放型问题！ 必 须要用开放型问题！ 可 以使用开放型问题或肯定型 问题 请问您目前使用哪些产品 ？ 他们和你们合作有多久 ? 提问的技巧（实例） 行动问题 可 以使用开放型问题或肯定型 问题 提问的技巧（实例） 通过开放型问题，了解客户现在的需求，以及客户的观点、希望如何改变和双方下一步如何行动。要引导客户的需求贴近我们的优势（公司 /技术优势产品 /性价比优势机型 /服务等）。要注意聆听，让客户尽量发言，避免猜测客户需求和过早呈现方案 了解哪些方面 : 项目基本信息 客户公司 /背景 资金情况 竞争对手 采购方式 技术规格 /服务要求 决策人 /流程 未来潜力 /发展 个人背景 /喜好 提问的技巧（实例） 漏斗的 探索步骤 项目信息 如果我理解正确，你是说 (总 结 ) 您看 还 有其他需要讨论的 吗 ？ (保 险 问题 - 接 纳 ) 客户 资金 对手 采购方式 技术 /服务 决策 /流程 未来潜力 个人 为了更好的配合您的工作 （激励合作） 蓝海 与 红海 客户关于配电系统的技术要求、方案设计与参数、招标书编制等基本要求已确定 蓝 海 红 海 分界点 创造客户需求 满足客户需求和引导部分需求 收集与扩展讯息的 指导 准则 根据您的拜访目的，准备您的问题 提问之前，先激发客户的兴趣 必须以开放式的问题开始发问 总结所收集到的资料 获得客户认可 记得做笔记 倾听客户的重要观点 用封闭型问题确认理解 第五节 呈现 阶段 网络营销交流群 :187415925 电子商务，网络营销，网络推广，营销策划。聊电商，谈营销，说运营。欢迎各位的加入。 特性 特性是产品或服务所包含的任何事实 。 益就是客户从产品中获得的各种好处 ， 产品的特性必须与客户需求紧密挂勾 。 利益 - 身份象征 太严肃 稳重 太笨重 强大的动力 耗油太多 事实 一流奢侈的豪华房车 5,000 巨大而宽敞 评估 不同客户对同样的产品或服务特性 , 都可能持有不同的评估与看法 需求 特 性 利益 证据 呈现提议的程序 销售应该多说 “对您来说 ” 客户心里想 和我的需求有关吗？ 能给我带来利益吗？ A. 配 合需求 不同客户有不同需求 您的 提议 对不同客户具有不同的价值 挑战： 根据客户的独特需求 ， 清楚与针对性的表述产品 或服务给客户带来的利益是什么 B. 用证据 使客户信服 证明所述利益能满足他们的 需求 呈现提议时应注意到 客户购买的不是产品或服务的特性，而是利益。 呈现的要点 呈现产品和服务的特性，说明符合客 户需求，并得到客户认可 清楚的表述： 服务特性给客户带来的“利益”是什么？ 举出“证据”，增强可信度 客户可能的需求 满足需求的产品 合理的设计方案 节能 维修服务及时 技术层面的配合 性能稳定 简化管理 专业服务：在产品之外提供更多专业服务 ， 以此体现我们和竞争对手的不同 产品与保用：以解决客户问题为目标 ， 配置我们的优势产品和可靠服务保障 各种产品的性能特点 带给客户的利益 节省运行费用 安静 、 舒适的环境 减少产品更换费用 减少维护保养费用 减少操作人力成本 保证机组正常使用 不同种类的证据 证书和发明专利 检测报告 产品样本、 著名客户成功案例 客户反馈 销售人员经验 产品本身 专业刊物 评论 报告 总 结客户的需求 ， 并征得客户认同与接纳 记住 ， 不同客户有不同的需求 所以 ， 特性会产生因人而异的评价 你的提议 应 着重于客户所能得到的利益 提供精简证据来支持您的提议内容 限定证据 利益的量 化 多 利用客户的用语和情境 ， 以得到客户的接纳 呈现阶段的 指导 准则 呈现的方式 口头陈述 白板呈现 影 /打印 ) 投标书 2008 0 口头陈述解决方案 1 2 3 4 根据上次会面时您 介绍的，贵公司的 需求是 我们 我们的解决方案能为贵公司带来的 “ 利益”是 这是我们 同类项目我们以往的成功案例是 2008 ， 请列出你所了解和引导的客户需求 61 用白板法呈现以客户需求为中心的解决方案 2、 决方案 3，你的解决方案能给客户带来哪些利益？ 4， 举出 “ 证据” 增强可信度 1， 你的解决方案是否与客户 需求紧密一致 ？ 2， 是否体现了 的优势 ？ 3， 是否区别于竞争对手 ？ 客户 需求 板呈现） 1，贵公司的需求 2， 3，给客户带来的利益 4，证明文件和以往成功案例 客户 需求 接下来还需要我们做什么（ 解决方案呈现 1. 请列出你所了解和引导的客户需求 2. 做出 3. 请详细说明：你的解决方案能给客户带来哪些利益 ？ 4. 举出 “ 证据 ” ， 增强可信度 你有 30分钟时间完成小组讨论 。 请提名一位组员 ， 代表小组用 口头陈述或白板法 呈现讨论结果 。 小组作业 5 案例讲述 投标书呈现 此处不做详述 第六节 决定 阶段与跟进 网络营销交流群 :187415925 电子商务，网络营销，网络推广，营销策划。聊电商，谈营销，说运营。欢迎各位的加入。 取得协议的形式 定单 / 合同 顾客的承诺 发出或获得新信息 接受演示 /邀请 约定另一个会面 与决策者会面 决 定 阶 段 决 定 阶 段 争取决定 接触阶段 准备阶段 资料阶段 呈现阶段 决定阶段 什么时候开始去争取决定 ? 跟进阶段 完成交易的要点 决定阶段 用肯定型问题，锁！ 网络营销交流群 :187415925 电子商务，网络营销，网络推广，营销策划。聊电商，谈营销，说运营。欢迎各位的加入。 完成交易的方法 (1) 问题法 (今天我想把合同确定下来，您看可以吗？ 合同我已拟好，请您看一下，好吗？ 签单法 (技术和服务都没问题了，付款您也了解，我们是否可以把合同确定下来？ 决定阶段 选择法 (R 来准备技术合同 完成交易的方法 (2) 决定阶段 假定法 (如果我说服工厂把交货期提前一周，您看我们今天是否可以把合同签了？ 利害分析法 (F 品牌只是一方面，可靠性和运行节能才是您考虑的关键因素，对吧？ （帮助顾客分析所有的优点和缺点，而且要从分析优点开始，尽量多列出优点，让客户自己分析缺点） 完成交易的方法 (3) 决定阶段 警戒法 (年的运行 维护 费用要多花 10万，您觉得是否不太经济？ 如果这周不订货的话，我担心交货期可能会影响您的工期 起死回生法 (如果是这个原因使您不愿订货的话，这是我的错，是我没说清楚，明天我和经理一起来，会给您一个满意的答案，希望您给我 最后 一次机会 “ 排除法” ( F 质量、服务您都认可，价格也满意，没其他问题的话，我们可以草拟合同了吧？ 您还不放心我们的质量吗？（保证得到否定回答）那 我们可以草拟合同了吧？ 您觉得还有哪些地方我们没有讨论到，使您还有所顾虑 ?” 决定阶段 “ 最后反对意见” ( 下周您考察我们的工厂和产品，真像我讲的这样，您应该放心和我签合同了吧？ 完成交易的方法 (4) 识别不同的完成交易技巧 小组作业 6 网络营销交流群 :187415925 电子商务，网络营销，网络推广，营销策划。聊电商，谈营销，说运营。欢迎各位的加入。 口头或身体表示出满意 . 购买信号 头购买信号 “ 你们的产品质量看来还不错 !” “ 你的报价有点贵，我们是否可以讨论一下 ?” “ 你的付款条件是否可以灵活一些？” “ 你的交货期是否可以缩短 ?” “ 你刚才说可以帮我们培训员工，是吗 ?” 我们怎么知道什么时候取得协议？ 决定阶段 视觉上的购买讯号 用计算器计算 再次查看样本、产品 邀请相关部门进一步讨论 微笑 记笔记 向前倾 点头 根据档案进一步比较 我们如何知道何时取得协议 ? 决定阶段 如果你不能得到客户的决定 作出结论 计划下一次拜访 作出行动计划书 获得客户的同意 决定阶段 设立下一次拜访的目标 如果你不能得到客户的决定 每一步的小目标 拜访的目的 购买的讯号 注意要点 决定阶段 紧 记 指导方针 总结会议所讨论的 问客户是否还有其他事情需要讨论 沟通一下你的跟踪行动 制定双方同意的时间表 确定下一次见面 决定阶段 第七节 总结 网络营销交流群 :187415925 电子商务，网络营销，网络推广，营销策划。聊电商，谈营销，说运营。欢迎各位的加入。 1 是否可以去拜访了？ 拜访目的 客户情况 自我准备 激励自我 电话预约 资料 对手情况 第一印象和开场白 30秒行为规范： 见面前避免满头大汗、避免喝水、吸烟等 面对门口站立等待，仪表整洁、自信 握手适当有力，两手全接触，女性避免主动 双手交换名片，后于客户落座，谈吐自如 目光注视对方三角区，避免目光对峙 开场白的 您好！今天的拜访主要是为了贵公司的 接下来我们将花 30分钟时间来介绍 . 您看好吗？ 30秒行为规范： 见面前避免满头大汗、避免喝水、吸烟等 面对门口站立等待，仪表整洁、自信 握手适当有力，两手全接触，女性避免主动 双手交换名片，后于客户落座，谈吐自如 目光注视对方三角区，避免目光对峙 开场白的 您好！今天的拜访主要是为了贵公司的 接下来我们将花 30分钟时间来介绍 . 您看好吗？ 4，用肯定型问题 确定客户的需求 2，用公开中立型问题取得无偏见的资料 3. 用公开引导型问题对客户的需求发掘得更深 1,激励合作 5. 总结客户的需求 7. 客户的接纳 了解和引导客户需求 提问的艺术 答 案 问 题 开放 问题 肯定 问题 F 事实 O 观点 C 变化 A 行动 指导方针 : 根据您的拜访目的，准备您的问题 提问之前，先激发客户的兴趣 (为了更好的配合您的工作 ) 必须以开放型问题开始发问，了解客户现在的需求，以及客户的观点、希望如何改变和双方下一步如何行动 引导客户的需求贴近我们的优势（公司 /技术优势产品 /性价比优势机型 /服务等） 要注意聆听客户的重要观点，让客户尽量发言，避免猜测客户需求和过早呈现方案 用肯定型问题确认客户需求，并获得客户认可 总结所收集到的资料 记得做笔记 呈现方式： 口头、 影 /打印 )、白板、投标书 呈现要点： 呈现利益，而不只是事实 证据： 证书和发 明专利 检测报告 产品样本、 著名客户 成功案例 客户反馈 销售人员 经验 客户可能的需求： 满足需求的产品 合理的设计方案 节能 低噪声要求 维修服务及时 技术层面的配合 性能稳定 简化管理 专业服务：在产 品之外提供更多 专业服务，以此 体现我们和竞争 对手的不同 产品与保用：以 解决客户问题为 目标，配置我们 的优势产品和可 靠服务保障 带给客户的利益 : 节省运行费用 安静、舒适的环境 减少产品更换费用 减少维护保养费用 减少操作人力成本 保证机组正常使用 指导方针： 总结客户需求，并征得客户认同与接纳 不同客户有不同的需求，所以特性会产生因人而 异的评价 解决方案要符合客户需求，并得到认可 强调 的“利益”是什么？ 举出精简“证据”，增强可信度 限定证据利益的量化 多利用客户的用语和情境，以得到客户的接纳 识别购买信号： 口头、视觉 完成交易的要点： 用肯定型问题，锁！ 完成交易的方法： 问题法 今天我想把合同确定下来，您看可以吗？ 合同我已拟好，请您看一下，好吗？ 签单法 技术和服务都没问题了，付款您也了解，我们是否可以把合同确定下来？ 选择法 来准备技术合同 假定法 如果我说服工厂把交货期提前一周，您看我们今天是否可以把合同签了？ 利害分析法 品牌只是一方面，可靠性和运行节能才是您考虑的关键因素，对吧？ 警戒法 年的运行维护费用要多花 10万，您觉得是否不太经济？ 如果这周不订货的话，我担心交货期可能会影响您的工期 起死回生法 如果是这个原因使您不愿订货的话，这是我的错，是我没说清楚，明天我和经理一起来，会给您一个满意的答案，希望您给我一次机会 排除法 质量、服务您都认可，价格也满意，没其他问题的话，我们可以草拟合同了吧？ 唯一障碍法 下周您考察我们的工厂和产品，真像我讲的这样，您应该放心和我签合同了吧？ 识别购买信号、完成交易 再拜访 指导方针： 总结会议所谈，问客户是否还有其他事项需要讨论 沟通一下你的跟踪行动，确定下一次见面 制定双方同意的时间表 是否可以去拜访了？ 拜访目的 客户情况 自我准备 激励自我 电话预约 资料 对手情况 30秒行为规范： 见面前避免满头大汗、避免喝水、吸烟等 面对门口站立等待，仪表整洁、自信 握手适当有力，两手全接触，女性避免主动 双手交换名片，后于客户落座，谈吐自如 目光注视对方三角区，避免目光对峙 开场白的 您好！今天的拜访主要是为了贵公司的 接下来我们将花 30分钟时间来介绍 . 您看好吗？ 第一印象和开场白 指导方针： 守时 紧记拜访目的和客户重要资料 建立和谐气氛 ,制造兴趣和信任 避免负面或宗教、文化等敏感话题 注意语调，介绍自己和公司 确定时间安排 解释全部会面的目的 引导谈话，进入你要说的话题 2 是否可以去拜访了？ 拜访目的 客户情况 自我准备 激励自我 电话预约 资料 对手情况 第一印象和开场白 30秒行为规范： 见面前避免满头大汗、避免喝水、吸烟等 面对门口站立等待，仪表整洁、自信 握手适当有力，两手全接触，女性避免主动 双手交换名片，后于客户落座，谈吐自如 目光注视对方三角区，避免目光对峙 开场白的 您好！今天的拜访主要是为了贵公司的 接下来我们将花 30分钟时间来介绍 . 您看好吗？ 30秒行为规范： 见面前避免满头大汗、避免喝水、吸烟等 面对门口站立等待，仪表整洁、自信 握手适当有力，两手全接触，女性避免主动 双手交换名片，后于客户落座，谈吐自如 目光注视对方三角区，避免目光对峙 开场白的 您好！今天的拜访主要是为了贵公司的 接下来我们将花 30分钟时间来介绍 . 您看好吗？ 4，用肯定型问题 确定客户的需求 2，用公开中立型问题取得无偏见的资料 3. 用公开引导型问题对客户的需求发掘得更深 1,激励合作 5. 总结客户的需求 7. 客户的接纳 了解和引导客户需求 提问的艺术 答 案 问 题 开放 问题 肯定 问题 F 事实 O 观点 C 变化 A 行动 指导方针 : 根据您的拜访目的，准备您的问题 提问之前，先激发客户的兴趣 (为了更好的配合您的工作 ) 必须以开放型问题开始发问，了解客户现在的需求，以及客户的观点、希望如何改变和双方下一步如何行动 引导客户的需求贴近我们的优势（公司 /技术优势产品 /性价比优势机型 /服务等） 要注意聆听客户的重要观点，让客户尽量发言，避免猜测客户需求和过早呈现方案 用肯定型问题确认客户需求，并获得客户认可 总结所收集到的资料 记得做笔记 呈现方式： 口头、 影 /打印 )、白板、投标书 呈现要点： 呈现利益，而不只是事实 证据： 证书和发 明专利 检测报告 产品样本、 著名客户 成功案例 客户反馈 销售人员 经验 客户可能的需求： 满足需求的产品 合理的设计方案 节能 低噪声要求 维修服务及时 技术层面的配合 性能稳定 简化管理 专业服务：在产 品之外提供更多 专业服务，以此 体现我们和竞争 对手的不同 产品与保用：以 解决客户问题为 目标，配置我们 的优势产品和可 靠服务保障 带给客户的利益 : 节省运行费用 安静、舒适的环境 减少产品更换费用 减少维护保养费用 减少操作人力成本 保证机组正常使用 指导方针： 总结客户需求，并征得客户认同与接纳 不同客户有不同的需求，所以特性会产生因人而 异的评价 解决方案要符合客户需求，并得到认可 强调 的“利益”是什么？ 举出精简“证据”，增强可信度 限定证据利益的量化 多利用客户的用语和情境，以得到客户的接纳 识别购买信号： 口头、视觉 完成交易的要点： 用肯定型问题，锁！ 完成交易的方法： 问题法 今天我想把合同确定下来，您看可以吗？ 合同我已拟好，请您看一下，好吗？ 签单法 技术和服务都没问题了，付款您也了解，我们是否可以把合同确定下来？ 选择法 来准备技术合同 假定法 如果我说服工厂把交货期提前一周，您看我们今天是否可以把合同签了？ 利害分析法 品牌只是一方面，可靠性和运行节能才是您考虑的关键因素，对吧？ 警戒法 年的运行维护费用要多花 10万，您觉得是否不太经济？ 如果这周不订货的话，我担心交货期可能会影响您的工期 起死回生法 如果是这个原因使您不愿订货的话，这是我的错，是我没说清楚，明天我和经理一起来，会给您一个满意的答案，希望您给我一次机会 排除法 质量、服务您都认可，价格也满意，没其他问题的话，我们可以草拟合同了吧？ 唯一障碍法 下周您考察我们的工厂和产品，真像我讲的这样，您应该放心和我签合同了吧？ 识别购买信号、完成交易 再拜访 指导方针： 总结会议所谈，问客户是否还有其他事项需要讨论 沟通一下你的跟踪行动，确定下一次见面 制定双方同意的时间表 4，用肯定型问题 确定客户的需求 2，用公开中立型问题 取得无偏见的资料 3. 用公开引导型问题对客 户的需求发掘得更深 作 笔 记 1,激励合作 5. 总结客户的需求 7. 客户的接纳 了解和引导客户需求 提问的艺术 答 案 问 题 开放 问题 肯定 问题 F 事实 O 观点 C 变化 A 行动 网络营销交流群 :187415925 电子商务，网络营销，网络推广，营销策划。聊电商，谈营销，说运营。欢迎各位的加入。 指导方针 : 根据您的拜访目的，准备您的问题 提问之前，先激发客户的兴趣 (为了更好的配合您的工作 ) 必须以开放型问题开始发问，了解客户现在的需求，以及客户 的观点、希望如何改变和双方下一步如何行动 引导客户的需求贴近我们的优势（公司 /技术优势产品 /性价比优 势机型 /服务等） 要注意聆听客户的重要观点，让客户尽量发言，避免猜测客户 需求和过早呈现方案 用肯定型问题确认客户需求，并获得客户认可 总结所收集到的资料 记得做笔记 请问贵公司去年业绩怎样？ 你认为该行业未来的发展前景怎么样？ 贵公司去年都上马了哪些项目？ 请问贵公司结构是怎样？ 请问贵公司本年度的基础建设有何规划？ 请问你对贵公司去年的业绩怎么看？ 你认为该行业未来的发展趋势方向是什么？ 这些项目目前的状况怎样？你有什么看法？ 这样组织有什么样的优势和弱势？ 你为公司将如何实施这些建设规划？ 针对去年的业绩贵公司今年有何发展计划？ 贵公司将采取哪些步骤来确保未来发展？ 针对这些项目的现状，你有什么改进的方案吗？ 针对这些弱势贵公司有什么行动计划？ 我们如何配合贵公司的发展计划？ 针对每个步聚需要我公司怎样配合？ 针对这些方案需要我公司提供什么样的帮助？ 我们能提供什么帮助吗？ 红海 问题库 户公司 /背景 F O C A 针对该项设备采购贵公司如何考虑？ 请问你们的项目何时进行？ 请问项目资金来源是怎么样的？ 你们的项目进行得如何？ 请问项目总投资多少？ 项目具体的施工时间？ 请问项目具体的施工时间？ 请问项目总共多少平米？ 你们项目对电气设备有什么要求？ 如果要按时完成该项目，你认为有什么样的困难？ 您认为项目工期对于要按时完成，你怎样看？计划如何？ 您对项目采用这种方案有什么想法？ 您认为项目资金状况对项目进展有影响吗？ 你们的采购流程是什么？ 你们对采用国产品牌，此次采用进口品牌有什么样的想法？ 请问该采购流程已经确定了吗？ 目前电气系统的进展对按期完成该项目有什么样的影响？ 针对该项目的资金状况，你在电气设备的选择上有什么样的考虑？ 你们电气方案有修改的可能吗？ 我们如何做才能够更好的配合你的工作？ 为了更好的配合该项目我们需要做哪些工作？ 如果我们能够配合你这个项目的要求，我们下一步要联系哪个部门？哪个人？ 如果我们能够提供更合理的方案来缓解贵公司的资金压力，你是否愿意考虑采用？ 项目基本信息 F O C A 请问你们老总在电气采购中，在决策中参与的程度如何？ 请问贵公司的电气采购流程是怎样？ 程序是怎么样的？可以介绍一下采购程序吗？ 电气设备采购，请问还有哪些部门参与？ 请问贵公司的付款方式如何？ 项目什么时候定？ 项目什么时候完工？ 在决策电气采购流程中，我们如何才能配合好？ 您希望满足何种条件的供应商来参与此次投标？ 请问该时间的安排是否影响到该项目进展？ 你对现在这流程有什么想法？ 这些部门都能与哪些采购过程？ 如果你能优化这流程，你会有什么想法？ 关于这次采购，你还希望我们还能再做些什么？ 贵公司是否考虑对电气设备采购时间进行调整？ 这流程可更有效率吗？ 目前我们需要和哪些部门进行沟通？ 如果我司在价格上提供更大的优惠，贵司是否可以接受我司的付款要求？ 如果明天，我们为您提供一个招标文件的模板，您觉得怎么样？ 我们如何做才能够更好的配合你的工作？ 针对现在的情况我们需要做什么样的工作？ 请问在改变采购流程上我们能配合你做些什么样的工作？ 我们可以和贵司工程部沟通一下技术方案吗？ 在满足我司付款要求的前提下，除了价格贵司还有什么样的要求？ 决策人 /流程 F O C A 请问供应商提供了哪几种方案？ 请问参与该项目的供应商有哪几家？ 请问您对供应商提供的这些方案有什么想法？ 请问您对这些供应商什么样的看法？ 请问您认为什么样的方案更符合您的要求？ 为了更好的配合该项目应该注意那些细节？ 请问您对参与此项目的供应商的服务有什么要求？ 请问您认为我们的方案还需做怎样的调整？ 我下周三两点过来，与您讨论我们科锐与其他供应商方案的分别，您觉得怎么样？ 针对该项目我们还需要做哪些准备工作？ 请问针对此项目我们下一步还需要供什么样的数据？ 项目基本信息 F O C A 请问该项目的资金来源是什么？ 请问贵公司对该项目电气工程资金投入怎样？ 请问贵公司在该项目成本控制上如何考虑？ 请问贵公司对供应商提出的报价及付款有什么样的看法？ 你认为目前的控制方法能达到预期的效果吗？ 请问贵公司对供应商提出的报价及付款还有什么要求？ 如果我司能给你提供一套性价比更高的方案，你会考虑选用吗？ 请问针对此项目报价及付款还需要我们提供什么样的帮助？ 我下周二来给您呈现新的方案可以吗？ 资金情况 F O C A 请问贵公司未来两年有什么目标呢？ 为了实现未来两年的目标，贵公司制定了什么具体计划呢？ 您觉得实施这些计划时，您或者贵部门有什么挑战？ 面对这些挑战，您未来有哪些应对方法？ 您期望介时我们能给贵司提供何种支持或配合呢？ 未来潜力 /发展 F O C A 你们准备什么时间招标？ 请问贵公司设备采购招标流程是怎样的？ 请问你们对采购流程是如何排的？ 此次设备采购的招标流程是怎样的？ 你对这种采购方式有何看法？ 该招标流程已经确定了吗？ 你认为这个流程还有什么优化的空间吗？ 这种采购方式有什么样的调整吗？ 在此次招标过程中我们可以为你提供什么样的帮助？ 我们有一些其他行家的经验，想与你分享一下，如何？ 采购方式 F O C A 请问贵司的项目多数是用哪些类型的设备？ 贵司要求的技术规格是什么？ 你觉得服务主要要求是什么？ 请问贵公司生产厂房的工艺要求是什么？ 为了使这个项目的电气设备取得更好的效果，您对设备有什么具体的要求和想法？ 这些技术条件确定了吗？ 请问现阶段服务的配合如何？ 为满足工艺要求你对电气系统有什么样的要求？ 你很关心运行维护费用，你对设备使用有何想法？ 节能产品对项目有促进作用？ 你认为这些技术规格还需要做什么样的调整？ 什么样的差异化服务对贵司的项目是有帮助的？ 你认为在设备造型上还有哪些需要改进的地方？ 您很关心技术细节，您认为我们的产品怎么样？ 我们在这个方案中能做什么？ 在设备技术规格调整上，我们能做些什么呢？ 在服务配合中我们具体应该如何做？什么时候开始？是否有对口人员？ 如果我们为你提供一套同行业的选型方案你是否愿意参考？ 技术规格 /服务要求 F O C A 你喜欢什么运动？ 你常参加什么活动？ 你是哪里人？ 您是在这家公司工作多少年呢？ 您一般做决策要多久？ 您对政府的经济政策有何想法？ 我觉得你很专业，周末想约你一起喝点茶，我拿点资料，让你看看给点建议好吗？ 个人背景 /喜好 是否可以去拜访了？ 拜访目的 客户情况 自我准备 激励自我 电话预约 资料 对手情况 第一印象和开场白 30秒行为规范： 见面前避免满头大汗、避免喝水、吸烟等 面对门口站立等待，仪表整洁、自信 握手适当有力，两手全接触，女性避免主动 双手交换名片，后于客户落座，谈吐自如 目光注视对方三角区，避免目光对峙 开场白的 您好！今天的拜访主要是为了贵公司的 接下来我们将花 30分钟时间来介绍 . 您看好吗？ 30秒行为规范： 见面前避免满头大汗、避免喝水、吸烟等 面对门口站立等待，仪表整洁、自信 握手适当有力，两手全接触，女性避免主动 双手交换名片，后于客户落座，谈吐自如 目光注视对方三角区，避免目光对峙 开场白的 您好！今天的拜访主要是为了贵公司的 接下来我们将花 30分钟时间来介绍 . 您看好吗？ 4，用肯定型问题 确定客户的需求 2，用公开中立型问题取得无偏见的资料 3. 用公开引导型问题对客户的需求发掘得更深 1,激励合作 5. 总结客户的需求 7. 客户的接纳 了解和引导客户需求 提问的艺术 答 案 问 题 开放 问题 肯定 问题 F 事实 O 观点 C 变化 A 行动 指导方针 : 根据您的拜访目的，准备您的问题 提问之前，先激发客户的兴趣 (为了更好的配合您的工作 ) 必须以开放型问题开始发问，了解客户现在的需求，以及客户的观点、希望如何改变和双方下一步如何行动 引导客户的需求贴近我们的优势（公司 /技术优势产品 /性价比优势机型 /服务等） 要注意聆听客户的重要观点，让客户尽量发言，避免猜测客户需求和过早呈现方案 用肯定型问题确认客户需求，并获得客户认可 总结所收集到的资料 记得做笔记 3 呈现方式： 口头、 影 /打印 )、白板、投标书 呈现要点： 呈现利益，而不只是事实 证据： 证书和发 明专利 检测报告 产品样本、 著名客户 成功案例 客户反馈 销售人员 经验 客户可能的需求： 满足需求的产品 合理的设计方案 节能 低噪声要求 维修服务及时 技术层面的配合 性能稳定 简化管理 专业服务：在产 品之外提供更多 专业服务，以此 体现我们和竞争 对手的不同 产品与保用：以 解决客户问题为 目标，配置我们 的优势产品和可 靠服务保障 带给客户的利益 : 节省运行费用 安静、舒适的环境 减少产品更换费用 减少维护保养费用 减少操作人力成本 保证机组正常使用 指导方针： 总结客户需求，并征得客户认同与接纳 不同客户有不同的需求，所以特性会产生因人而 异的评价 解决方案要符合客户需求，并得到认可 强调 的“利益”是什么？ 举出精简“证据”，增强可信度 限定证据利益的量化 多利用客户的用语和情境，以得到客户的接纳 识别购买信号： 口头、视觉 完成交易的要点： 用肯定型问题，锁！ 完成交易的方法： 问题法 今天我想把合同确定下