激励与沟通专题讲座SE.ppt

省保险业四级机构高管培训,Forum of Corporate Management & Development,激励与沟通专题,2,主要议题,正确的认识激励 激励的理论与现实意义 有效激励的方式 管理与沟通,3,一、正确的认识激励,激励的内涵 激励的原理 激励的要素,4,1、激励的内涵,激励（Motivation）从字面看是激发、鼓励的意思。 美国著名的学者斯蒂芬罗宾斯提出，激励就是解决个体在实现目标过程中努力的方向、强度与持续期的过程。 行为方向选择 努力的强度 行为的持续期,2、激励的原理,需求,动机,行为,需求 满足,新的需求,诱因,6,3、激励的三个要素,需要：需要是内心体验到的某种重要事物的匮乏或不足。心理学或管理学经常将“需要”、“需求”和“欲望”等同起来使用。 动机：动机是一种行动的意图和驱动力，它推动人们为满足一定的需要而采取某种行动，表现出某种行为；简单地说，动机是动机是指由特定需要引起的，推动人从事某种事情的念头或愿望。,7,激励内涵的三个要素,需要只有跟某种具体目标（诱因）相结合，才能转化为动机，并在适当的条件下表现为外在的可见行为； 诱因（incentive）： 诱因是驱使有机体产生一定行为的外部因素，与它相对应的概念是内驱力或内动力。 存在于机体内部的动机因素是内驱力，存在于机体外部的动机因素是诱因。,激励的过程,二、激励的理论,激励理论是关于调动员工积极性的指导思想、原理和方法的概括与总结。按照研究重点的不同，通常将激励理论分为内容型激励理论、过程型与强化型激励理论。,（一）内容型激励理论,内容型激励理论着重研究人们的需要内容、结构特征及其动力作用的理论。主要包括： 马斯洛的需要层次理论 阿尔德弗的ERG理论 麦可利兰的成就需要理论 赫茨伯格的双因素理论,1、马斯洛的需要层次理论,Hierarchy of Needs Theory 理论要点 （1）人是有需求的，只有尚未满足的需要才能激发人的动机，影响人的行为； （2）人类的需要具有多样性、层次性、递延性和不可逆性。,马斯洛的需求层次结构,2、阿尔德弗（Alderfer）的ERG理论,ERG理论的基本内容,E（existence）生存需要 这类需要关系到个体的存在或生存。包括衣、食、住、以及工作组织为使其得到这些因素而提供的手段，如报酬、福利、安全条件等。 R（relatedness）关系需要 这种需要通过工作中或工作以外与其他人的接触和交往得到满足。 G（growth）成长需要 这是个人自我发展和自我完善的需要。这种需要通过发展个人的潜力和才能而得到满足。,ERG理论与马斯洛理论的区别,3、员工激励的四力模型,员工激励的四力模型,4、双因素理论,（“保健-激励理论（Motivation-Hygiene Theory）”) 美国社会心理学家弗雷德里克.赫兹伯格(Friderick Herzberg) (1950s) 使员工感到不满意的因素与使员工感到满意的因素是不同的。前者往往由工作环境引起，后者通常由工作本身引起。 赫兹伯格分别把这两种因素称为保健因素与激励因素。,四种状态和两种因素,公司政策与行政管理 公司监督系统 与主管的关系 与同级之间的关系 与下级之间的关系 工作环境或条件 薪金、福利 工作安全性,工作上的成就感 工作中得到认可和赞赏 工作本身的挑战性和兴趣 工作职务上的责任感 工作的发展前途 个人成长、晋升的机会,（二）过程型激励理论,过程型激励理论主要是研究如何由需要引起动机，由动机推动行为，并由行为导向目标的。主要是从激励过程的各个环节来探索如何调动人的积极性。 弗隆姆的期望理论 亚当斯的分配公平理论,1、期望理论,M = VE,M激发力量。指调动一个人的积极性、激发出人的内部潜力的强度。 V效价。指某项活动成果所能满足个人需要的价值的大小，或者说是某项活动成果的吸引力的大小，其变动范围在-100%或+100%之间。 E期望值。指一个人根据经验所判断的某项活动导致某一成果的可能性的大小，以概率表示。,2、亚当斯的分配公平理论,分配公平感 分配公平感指人们对组织中资源或奖酬的分配，尤其是涉及自身利益的分配是否公平合理的个人判断和感受。 影响公平感的因素 人的公平感一方面受其所得的报酬的影响，另一方面受当事者的个性、需要、动机、价值观等个人因素的影响。,OA OB IA IB,公平理论,OP对自己报酬的感觉 Oa对别人所获报酬的感觉 IP对自己所作投入的感觉 Ia对别人所作投入的感觉 OH对自己过去报酬的感觉 IH对自己过去投入的感觉,公平感的恢复,从实际上扩大自己所获（OA）或增大对方贡献（IB） 减少对方所获（OB），减少自己贡献（IA） 从心理上改变对这些变量的认识 改变参照对象 退出比较，辞职另谋高就,如何保证企业分配的公平性,（1）加强体制改革，贯彻效益优先兼顾公平、按劳分配、多劳多得、奖勤罚懒，建立公平公正的人力资源政策和制度. （2）在公司/单位推行职位分析，确定每一职位的职责、职权，再进行职位评价，根据职位评价的结果建立薪酬管理制度。 （3）奖酬制度要有民主性与透明性。 （4）加强教育培训，让员工正确客观地评价自己与他人的“投入”与“收入”的比例。 （5）领导要为员工创造机会均等、公平竞争的条件并引导员工把注意力从结果均等转移到机会均等上来。,（三）强化型激励理论,美国心理学家斯金纳（B. F. Skinner）在其有机体的行为、科学和人的行为等书中，提出了操作性条件反射学说，并且指出，该学说不仅可以用在动物身上，也可以用在人身上，来调整人的行为。斯金纳因此提出了强化激励理论（Reinforcement theory）。 该理论认为，人的行为是对其所获刺激的函数。如果这种刺激对他有利，则这种行为就会重复出现；若对他不利，则这种行为就会减弱直至消失。因此管理者要采取各种强化方式，以使人们的行为符合组织的目标。,强化是指随着人的行为之后发生的某种结果会使以后这种行为发生的可能性增大。如下表所示。强化手段可分为四种类型：,负强化,正强化,惩罚,消退（忽视）,强化手段的类型,1正强化（积极强化）。通过出现积极的、令人愉快的结果而使某种行为得到增强或增加；正强化与奖励不完全一致。奖励不一定带来正强化。 2负强化（消极强化）。通过终止或取消令人不愉快的结果而使某种行为得到增强或增加。如犯人为了早日摆脱牢狱之苦而好好表现，工人为逃避惩罚而努力工作。 3消退（忽视）。对令人愉快或所希望的事件不予注意，使其自行消失。 4惩罚。对令人不快或不希望的事件给予处罚，以减少或削弱某种行为。,三、激励的形式与方法,员工是企业的第一生产力。点燃员工的热情，激发团队潜能，让员工尽心竭力地工作才是企业立于不败之地的内驱力。所以，我们不仅需要了解更多激励的形式，而且需要学会灵活运用多种激励的形式来激励不同需求的员工，这样才能实现企业的目标。 激励的形式：物质激励与精神激励 激励的方法：,短 期,长 期,浮 动,固 定,现 金,非现金,基本工资,法定福利,业绩奖金,奖励/分红,岗位津贴,公司福利,能 力,职 责,结 果,成就感,安全感,归属感,物质激励,激 励 机 制 的 内 容,方 式,要 素,考 虑因 素,荣誉与晋升,培训与发展,精神激励,（一）激励的形式物质激励,物质激励是传统的人力资源管理所擅长的范围，其特点是着重于满足人才的生理需要和安全需要，如工资的提高、福利的改善、住房的分配等等。 物质激励的内容包括工资奖金和各种公共福利。它是一种最基本的激励手段，因为获得更多的物质利益是员工的共同愿望，它决定着员工基本需要的满足情况。同时，员工收入及居住条件的改善，也影响着其社会地位、社会交往，甚至学习、文化娱乐等精神需要的满足情况。,工资 业绩奖金 福利 津贴 奖励 超额利润分享 损耗奖励计划 股权安排,物质激励的主要形式,1、基本工资与绩效奖金,2、福利津贴,3、股权激励,（二）激励的形式精神激励,精神激励即内在激励，是指精神方面的无形激励，精神激励是一项深入细致、复杂多变、应用广泛，影响深远的工作，它是管理者用思想教育的手段倡导企业精神，是调动员工积极性、主动性和创造性的有效方式。与物质激励相比，精神激励更侧重于发挥它的艺术性。 精神激励的形式更加灵活多变，主要包括：,激励形式精神激励,信任激励 荣誉激励 兴趣激励 参与激励 工作激励 晋升激励 危机激励,行为激励 情感激励 表扬激励,奖惩激励 竞争激励 目标激励 会议激励,（1）工作激励,“工作的报酬就是工作本身！”工作本身具有激励力量。为了更好地发挥员工工作积极性，经理人要考虑如何才能使工作本身更有内在意义和挑战性，给职工一种自我实现感。 经理人要进行“工作设计”，使工作内容丰富化和扩大化，并创造良好的工作环境。还可通过员工与岗位的双向选择，使职工对自己的工作有一定的选择权。,（2）职务/晋升激励,中高层职务只能给那些素质高、能力强的员工。一个德才兼备、会管理、善用人、能够开辟一个部门新局面的可造就之才。 作为销售团队的经理人要有识才的慧眼，经理人应把握实际需要、扬长避短，及时地提拔重用，以免打击了“千里马”的积极性，千万不能因经理人自身的私利，而对身边的人才“视而不见”、“置之不理”。压制和埋没人才只能使企业蒙受损失。 对于在实践检验中确属“真金”者，要及时地给任务压担子，引入竟争和激励机制，形成“优秀干部有成就感，平庸干部有压力感，不称职干部有危机感”的良性循环。,（3）榜样激励,团队中的每位成员都有学习性。公司可以将优秀的员工树立成榜样，让员工向他们学习。虽然这个办法有些陈旧，但实用性很强。就像一个坏员工可以让大家学坏一样，一位优秀的榜样也可以改善员工的工作风气。 通过树立榜样激发其他人向榜样学习。榜样是人的行动的参照系，榜样的力量是无穷的。 我们常讲榜样的力量是无穷的，就是注重典型人物的行为，能够激激发人们的情感，引发人们的“内省”与共鸣，从而起到强烈的示范作用，就像一面旗帜，引导人门的行动。,（4）荣誉激励,为工作成绩突出的员工颁发荣誉称号，代表着公司对这些员工工作的认可。让员工知道自己是出类拔萃的，更能激发他们工作的热情。 从人的动机看，人人都具有自我肯定、光荣、争取荣誉的需要。对于一些工作表现比较突出，具有代表性的先进人物，给予必要的精神奖励，都是很好的精神激励方法。 对各级各类人才来说激励还要以精神激励为主，因为这可以体现人对尊重的需要。在荣誉激励中还要注重对集体的鼓励，以培养大家的集体荣誉感和团队精神。,（5）表扬激励,不花錢的激勵方式,有效地激励部属已渐成领导者不得轻视的管理工作,当您看见员工的优秀表现,想表达您对他的肯定或鼓励时,千万不要吝啬,赞美是最简单最好用的激励办法。作为一种不花钱的激励方式，赞美的方式也有很多！,（6）参与激励,参与意识是伴随着人类生活水平的提高而不断增强的，实现自我价值需求的表现。销售团队的成员，大多希望领导能给他们提供一个舞台，让他们调用自己的才智，在这个舞台上导演出精彩的活剧来，以圆自我价值的实现梦。 参与激励，这是员工精神方面的一种高层次追求，应该得到爱护和尊重。 所以，经理人在决策过程中，即便自己已经胸有成竹，也应该以虚怀若谷的态度，进一步征询更多人的主意、办法。 无论经理人个如何聪慧，和团队相比总是十分有限的，只有让成员们明白组织的目标，并为他们献计献策提供机会，才能满足部下实现自我价值的欲望，激发他们创造性思维的火花，从而焕发出许多不寻常的有价值的建议。,（7）授权激励,何为授权？经理人，把因职位而得到的权限分散给部属，以达到分工合作，群策群力，激励士气，提高效率，各尽所能，价值最大化之效果的管理方式。 有效授权，经理人可专心于重要工作，使得自身价值最大 有机会发现部属的专长、能力、潜力 给部属信任与尊重，激发部属自发、积极负责的工作精神 培养未来接班人，让自己，部属均有成长发展的机会 可使气氛和谐，可达到优势互补 ,（8）情感激励如宽容激励,宽容，是一种巨大的激励力量。海纳百川，有容乃大。孔子曾说过，一个真正的人要有五德：宽容、恭敬、诚信、灵敏、慷慨，他把宽容放在第一位。庄子也说过，圣人应有包容天地、遍及四海的宽阔胸怀。宽容，是尊重、是爱心、是气度、是胸怀，是衡量一个人涵养的重要尺度。 上级与下级之间发生矛盾和冲突是再所难免的，下级触犯上级的情况也时有发生。遇到这种情况，经理人应以豁达的态度泰然处之，不能耿歇于怀，更不能蓄意报复。 即使下级的态度比较恶劣，也要本着“企业大事讲原则，个人小事不计较”的精神去消除和淡化，必要时经理人可于事后主动我对方谈心交换意见，以期圆满解决。 这样处理不仅不会有损于经理人的形象，反而会提高威信，加深上下级之间的理解与沟通。,（9）危机激励,销售团队中，迫在眉睫的危机问题，很容易吸引员工的注意力，因此，经理人需要培养对组织内外变化的敏感度，能先侦测到危机的信息，并将危机信息传达给团队的成员，建立团队的共识，激活团队变革动力应对环境的变化。 生于忧患，死于哀乐，存有危机意识的销售团队，才能有效预应环境的变化。 佳能总裁：高层管理人员的任务就是给员工一种危机意识，也就是一种最高的理想。同时，危机意识可以使员工增加对问题的注意，并增强解决问题，克服危机的动机。,（10）培训激励,通过培训，可以提高员工实现目标的能力，为承担更大的责任、更富挑战性的工作及提升到更重要的岗位创造条件。在许多著名的公司里，培训已经成为一种正式的奖励。 树立“终身教育”的思想；对各类人才也可以进行脱产学习、参观考察，进高等院校深造等激励措施，作为一个跨世纪的人才也应掌握必要的外语和计算机知识，各级各类人才必须在“专”和“博”上下工夫。 培训有时候实际上比工作本身还要重要，知识激励是人才管理的一个重要原则。,（三）激励的方法,奖惩激励 会议激励 竞争激励 团队激励 目标激励,（1）奖惩激励,人的需要是复杂的，不同地位、年龄、专业、经历的人在不同时期的需要存在着很大的差异性，因此，管理中运用的奖惩手段也应该多样化。 管理中在实施奖惩时应注意群体效应，应追求“奖励一个人，带动一批人，惩罚一个人，警告一批人的效果”。 在奖惩对象的选择方面应坚持奖惩个人与奖惩群体相结合。单纯奖惩个人容易导致个人主义与内部矛盾。而单纯奖励群体又容易导致“大锅饭”而影响优秀个体的积极性。,（2）早会激励,利用工作早会，是提升销售队伍战斗力的好方法。 将早会成为煽动会：针对性搜集激励故事和案例，通过早会提高团队积极性，往往能起到好效果，带动销售团队积极向上。 将早会开成工作汇报会：销售经理从早会的汇报中可以得出一些竞争对手的信息，一线销售状况，消费者接受情况等等，以保持信息的灵通。 将早会开成工作检核会：做到“今日事今日毕”、“言必行、行必果”，在团队内形成一种“杀气”，以后就没人敢拖延。 将早会开成工作安排会：销售经理可根据具体的情况来调整业务人员的工作安排，使整个团队处于积极、高效的运作状态。 将早会定位为战术执行、调整会：战术执行、调整会不是讨论会，要注意时间安排，最好是销售经理对业务人员进行直接点评，简洁，果断，避免长篇大论。,（3）竞争激励,销售竞赛是利用竞赛、荣誉、奖金或其他报酬，来激励员工完成业绩目标的一种激励方法。 销售竞赛是销售团队常用的员工的激励手段。据调查，对员工有60%的潜力，是依靠激励管理政策激发出来的。 销售竞赛要有一个清晰、明确的目标，要有合理的设计和公平的评判标准，以及能够落到实处的奖励。销售竞赛是十分重要的一种激励手段。 销售竞赛的种类方式具体有三种：销售额竞赛、 销售增长额竞赛（与去年同期比或上月比）、销售增长率竞赛（与去年同期比或上月比）； 销售竞赛组织原则：中奖原则：对于销售额头名予以重奖；公开原则：对于销售竞赛应公开宣传，张贴标语，强列表扬优胜者；综合原则：最好是上述三种竞赛同时进行。,（4）团队激励,加强团队建设，培养团队精神，使员工齐心协力，拧成一股绳，朝着一个目标努力，这是团队的目标导向功能。 促进了成员之间的合作并提高了员工的士气。 团队规范在鼓励其成员工作卓越的同时，还创造了一种增加工作满意度的氛围。 提高工作效率和工作绩效。 团队精神所产生的控制约束功能，是通过团队内部形成的一种观念的力量、氛围的影响，去约束规范，控制约束个体行为。 ,解释目标将怎样使公司、客户和员工受益。 描绘未来机会使每个人都能看到自己的角色和贡献。 在向他人传达对未来的看法时显示出热情和激动。 使用故事、比喻、共同经验和生动的叙述。,（5）目标激励,四、管理与沟通,倾听 阅读 书写 说话,（1）沟通的型态,四种基本型态,（2）沟通的目的,流通信息 控制员工的行为 表达情感 激励员工改善绩效 解决问题 思考：沟通的方向,（3）沟通的途径或渠道,管理沟通,直接沟通,非正式沟通,正式沟通,口语沟通,书面沟通,面对面沟通,电话沟通,A,B,C,口语沟通,书面沟通,面对面沟通,电话沟通,D,E,F,间接沟通,非正式沟通,正式沟通,口语沟通,书面沟通,面对面沟通,电话沟通,G,H,I,口语沟通,书面沟通,面对面沟通,电话沟通,沟通的基本问题是 沟通的基本原理是 沟通的基本要求是,（4）沟通的三个基本,