资源描述
第一章 质量与质量管理1、 质量定义：一组固有特性满足要求的程度。2、 质量管理是一门研究和揭示质量产生、形成和实现过程的客观规律的科学，它是以质量为研究对象。3、 质量观念的三个发展阶段（1）、符合标准质量（2）、符合使用质量（3）、符合质量需求4、 质量管理发展的三个阶段（1）、质量检验阶段，18世纪中期至20世纪30年代。（2）、统计质量控制阶段，20世纪40年代至50年代。（3）、全面质量管理阶段，始于20世纪60年代。5、 对于质量内涵，还可以从生产者主导阶段、消费者主导阶段以及竞争性阶段、战略性阶段另以考察。6、 休哈特的具有里程碑意义的贡献在于首创了生产过程监控的工具控制图。7、 在20世纪80年代，日本在质量管理中，十分关注能大幅度提高顾客满意程度的质量特性，并称之为魅力质量。8、 1961年通用电气公司质量经理菲根堡姆出版了全面质量管理一书。9、 朱兰提出的全面质量管理三部曲是指质量策划、质量控制、质量改进。第二章 质量管理体系ISO9000族标准1、 质量手册是“规定组织质量管理体系的文件”，旨在实现质量方针和质量目标，组织应编制和保持质量手册，并按文件控制的要求进行控制。2、 ISO是国际标准化组织的英文简称，最新的ISO9000族标准诞生于2000.3、 ISO9000族标准的核心标准是：ISO9000：2000质量管理体系基本原理和术语ISO9001：2000质量管理体系要求ISO9004：2000质量管理体系业绩改进指南ISO19011：2000质量和环境审核指南4、质量管理八大原则的内容： （1）、以顾客为关注焦点：组织依存于其顾客。因此组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客并争取超越顾客期望。（2）、.领导作用：领导者确立本组织统一的宗旨和方向。他们应该创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。（3）、全员参与：各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织获益。（4）、过程方法：将相关的活动和资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。（5）、管理的系统方法：识别、理解和管理作为体系的相互关联的过程，有助于组织实现其目标的效率和有效性。（6）、持续改进：组织总体业绩的持续改进应是组织的一个永恒的目标。 （7）、.基于事实的决策方法：有效决策是建立在数据和信息分析基础上。（8）、互利的供方关系：组织与其供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。5、质量管理中所谓的“要求”包括：明示的、通常隐含的、必需履行的需求或期望6、ISO9001：2000标准要达到顾客满意。7、“最高管理者”的定义是在最高层指挥和控制的一个人或一组。8、纠正措施的原因是消除不合格的原因。9、为确保产品能够满足规定的或已知用途的要求，应对设计和开发进行确认。10、ISO9001：2000标准规定需要控制的文件有哪些？（1）、形成文件的质量方针和质量目标;（2）、质量手册;（3）、标准要求的形成文件的程序;（4）、组织为确保其过程的有效策划、动作和控制所需要的各种文件。11、关于标准5.2以顾客为关注焦点的实施要点组织的生存和发展依赖于顾客，最高管理者应以增强顾客满意为目标，领导好下列活动。（1）、进行市场调研，了解顾客当前和未来的需求或期望。（2）、将顾客的需求或期转化为要求，如产品/服务要求、过程要求等。（3）、使转化的要求和法律、法规要求得到满足。（4）、监视、测量顾客满意信息，持续改进。第三章 质量审核与质量认证1、 审核是为获得获得审核证据并对其进行客观评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。2、 不符合的定义是：未满足明示的、通常隐含的或必须履行的需求和期望。3、 质量认证也称合格认证，ISO将其定义为：“第三方依据对产品、过程或服务符合规定的要求给予书面保证（颁发合格证书并给予注册登记）。”4、 现场审核前不应发送给审核方的文件是审核工作文件、检查表、审核记录表。5、 审核发现是指将现场取得的证据与审核准则对照所获得的结果。6、 第二方审核可以用在采购前对供方的评价、采购后对供方的再评价、对供方的监督。7、 质量管理体系审核是一个评价质量管理体系的过程。第四章 质量改进1、 质量改进是质量宣的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。2、 因果图又称鱼刺图、石川图，是日本质量管理先驱者石川馨先生所创，它是整理和分析质量问题与其影响因素之间关系的一种方法，运用因果图有利于找到问题的症结所在，然后对症下药来解决质量问题。3、 在质量活动中，有一对矛盾，即维持与突破。4、 对于长期存在的问题，我们一般采用质量改进来解决。5、 简述PDCA循环的意义。PDCA循环是美国质量管理专家戴明提出的，所以有时也以“戴明循环”为其别称。PDCA循环是由四个英文单词的第一个字母组成：P(Plan)计划,D(Do)执行,C(Check)检查,A(Action)处理。6、 在质量改进中的“5W1H”是指什么？Why（为什么要制定计划）、Where（在哪里执行计划）、What（计划要达到什么目的）、Who（由谁执行计划）、 When（什么时候完成计划）、How（用什么方法执行计划）。7、 质量改进的六步法：（1）、识别项目；（2）、建立项目；（3）、诊断原因；（4）、改进措施；（5）、保持增益；（6）复现成果与推荐新项目。第五章 全面质量管理1、 全面质量管理的定义是：“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达能长期成功的管理途径。”2、 世界三大质量奖是：美国波多里奇国家质量奖、欧洲质量奖和日本戴明奖。3、 全面质量管理的涵义和特点归结为以下几点:（1）、超越满足顾客需求，追求使所有相关方获益。（2）、超越狭义的质量，追求广义的质量。（3）、以人为本，全员参与。（4）、全过程的质量管理。（5）、采用科学的、切合实际的质量决策和技术质量方法。（6）、持续改进，追求卓越。4、 全面质量管理与质量管理八项原则的关系：序号关系全面质量管理管理八项原则1对应涵义（1）超越满足顾客需求，追求使所有相关方获益。原则（1）以顾客为焦点、原则（8）与供方互利的关系2补充（2）超越狭义的质量，追求广义的质量。3对应且互作补充涵义（3）以人为本，全员参与。原则（2）领导作用、原则（3）全员参与4相通涵义（4）全过程的质量管理。“原则”强调实现系统、过程的控制和管理。5对应涵义（5）采用科学的、切合实际的质量决策和技术质量方法。原则（4）过程方法、原则（5）管理系统方法、原则（7）基于事实的决策方法相对应6对应涵义（6）、持续改进，追求卓越。原则（6）持续改进第六章 服务质量过程管理1、 服务的定义：一项服务是一方能够向另一方提供的任何一项活动或利益，它本质上是无形的，并且不产生对任何东西的所有权问题，它的生产可能与实际产品有关，也可能无关。2、 服务企业最重要的资源是人力资源。3、 服务业试题服务质量的重要方式是的顾客的评价。4、 通常我们可以从以下几个方面度量服务质量：功能性、安全性、经济性、舒适性。5、 评判服务质量可以从以下要素进行：可靠性、有形性、响应性、保证性、移情性。（服务质量要素）第七章 质量管理的统计方法1、 总体是指某一次统计分析中研究对象的全体。2、 样本是从总体中随机抽取出来，并且可以对总体进行推断的一部分个体。在正态分布的情况下，质量特性值落在u+-3范围内的概率为（99.73）。3、 标准差的大小是说明数据分散程度。4、 工序能力指数的计算公式中“T”指的是产品的公差范围。5、 计算题参考P193的例题。第八章 顾客满意和顾客忠诚1、 顾客满意是指顾客通过对一个产品或一项服务的感知质量与他的认识质量相比较后形成的感觉状态，即顾客对其要求已被满足的程度的感受。2、 顾客满意我们一般用CS来表示。3、 顾客指数满意的理论模型是由美国密歇根大学商学院质量研究中心费耐尔博士于1989年提出。4、 顾客满意的构成要素有：理念满意、行为满意、视听满意。5、 顾客满意的特征有主观性、相对性、社会性、阶段性。第九章 6管理1、6管理：6西格玛管理包含两个方面的含义：其一、是对不合格的一种测量评价指标；其二：是驱动经营绩效改进的一种方法论和管理模式。6
展开阅读全文