前厅服务与管理习题答案.doc

第一章 复习思考题参考答案一、选择题1、A 2、B 3、A 4、B 5、B二、填空题1、客房出租率2、经济性、安全性、明显性、效益型、美观性3、宾客抵店前、宾客抵店时、宾客住宿期间、宾客离店4、职业道德、职业规范、职业能力三、简答题1、（1）前厅部是酒店业务活动的中心（2）前厅部是酒店形象的代表（3）前厅部是酒店组织客源，创造经济收入的关键部门（4）前厅部是酒店管理的参谋和助手（5）前厅部是酒店建立良好宾客关系的主要部门2、（1）销售客房（2）提供信息（3）协调对客服务（4）控制客房状况（5）提供各种前厅服务（6）建立客账（7）结账离店（8）建立客史档案（9）辅助决策3、（1）任务目标原则（2）统一指挥原则（3）精简高效原则（4）分工协作原则（5）管理幅度与层次原则（6）从实际出发4、（1）语言能力（2）推销能力（3）人际关系能力（4）身体素质（5）心理素质（6）专业技能（7）诚实度（8）知识面（9）应变能力（10）合作精神5、（1）良好的经济效益（2）令人舒适的氛围（3）令人满意的服务（4）灵活得体的推销四、论述题一般而言，前厅部的机构包括客房预订处、接待处、问讯处、大厅服务处、总机、商务中心和大堂副理等等，这些机构主要的职责包括（1）客房预订处：预订处的主要职责包括接受客房预订、办理预定手续、制作预定报表，并按照酒店的要求定期制定预报客源情况以及保管预定资料。（2）接待处：接待处的主要职责包括接待抵达酒店要求住店的旅游者、办理旅游者住店手续、分配客房、与酒店内各部门联络安排接待事宜、掌握并控制客房出租状况、制定客房出租情况报表以及保管有关情报资料。（3）问讯处：问讯处的主要职责包括回答旅游者有关酒店以及酒店所在的城市的各种询问、代替客人对外联系、代办宾客的委托事项、处理宾客信函以及会议安排。前厅部问讯功能，包括查询预订单、住店宾客信息、宾客入住情况、宾客离店情况、宾客历史档案、客房状态等。（4）大厅服务处：大厅服务人员一般由大厅服务主管、领班、迎宾员、行李员、委托代办员等组成。其主要职责是：在门厅或机场、车站迎送宾客；负责客人的行李运送、寄存及安全；雨伞的寄存和出租；公共部位找人；陪同散客进房和介绍服务、分送客用报纸、分送客人信件和留言；代客召唤出租车；协助管理和指挥门厅入口处的车辆停靠，确保畅通和安全；回答客人闻讯，为客人指引方向；传递有关通知单；负责客人其他委托代办事项。（5）总机：总机的主要职责包括市内电话、承办国内外长途电话业务、为宾客提供问讯服务、联络服务、叫醒服务、通知紧急和意外事件以及播放背景音乐等等。（6）收银处：收银处的主要职责包括负责宾客在酒店内一切消费的代收业务和酒店内一切有宾客消费的部门的收款员和服务员联系、催收核实账单、夜审核营业收入、制作报表、保管宾客的贵重物品以及为离店宾客办理结账手续方式。（7）商务中心：为客人提供打字、翻译、复印、印名片、传真、订票以及Internet等商务服务，此外，还可根据需要为客人提供秘书服务。（8）大堂副理：大堂副理又被称作大堂值班经理，其工作岗位在酒店的大厅，直接面对广大的客人，是酒店和宾客之间密切的联系纽带，协调酒店各部门的工作，代表酒店处理日常发生事件，帮助宾客排忧解难，监督各种问题的处理。第二章 复习思考题参考答案一、选择题1、C 2、C 3、A 4、B 5、B二、填空题1、电话预订、传真预订、信函预订、合同预订、互联网预订2、旅行社、订房机构、订房合同、长期3、口头确认、书面确认4、预付款、信用卡、合同三、名词解释1、客房预订（Room Reservation）：是指客人在没有抵达酒店之前与酒店客房部预先约定客房的行为。2、确认类预订：是指客人的订房要求已被酒店接受，而且酒店以口头或书面形式予以确认，并承诺为客人保留客房至事先约定的时间。3、保证类预订：是客人以支付订金的方式来保证自己的订房要求。4、超额预订：是指酒店在订房已满的情况下，再适当增加订房的数量，以弥补因少数客人临时取消预订而出现的订房闲置。四、简答题1、（1）有利于酒店为客人提供全方面服务，通过预订员在预订过程中为客人介绍各项酒店产品，拓宽了对客服务的内容，延长了对客服务的时间；（2）有利于酒店提前占领客源市场，提高客房出租率，并获得理想的平均房价；（3）有利于酒店更广泛更直接的接触客人，了解客人需求，更好的预测未来客源情况，从而针对市场开展宣传和促销等活动；（4）有利于酒店提前做好各种接待准备工作，在人力，物资等各方面提前做好安排，提高酒店的服务质量。2、答：通讯联系 明确订房要求 接收或婉拒预订 确认预订 记录、储存订房资料 预订的变更、取消及客人抵店前的准备工作3、（1）预订员在接受客人预订变更要求时，要问清客人的或联系人的姓名、单位、联系电话等；（2）迅速查看电脑或相关预订资料，看是否能够满足客人的变更要求；（3）填写“预订变更通知单”或“预订取消通知单”，不要在原预订单上直接涂抹；（4）从存档资料中找出原始预订单，并作相应的更改或注明“取消（Canceled）”后存档；对于电脑中的信息也要做出相应的修改；（5）立即向其他有关部门发送“变更”（见表2-19）或“取消通知单”；（6）尽量简化手续，不要让客人等候时间过长。对于取消预订的客人，向客人表示抱歉和惋惜，并希望今后有机会为客人服务。4、（1）酒店的客房预订规程。包括客房预订操作程序，团体与散客预订的比例，接受预订的期限、数量，超额预订的比例等。（2）酒店客房预订的确认条款。包括明确要确认的时间、方式和对象等。（3）酒店客房预订金的收取条款。包括收取预订金的对象、形式、数量、期限和分段收取的方法。（4）酒店客房预订取消的条款。包括明确酒店取消预订的期限、订金的退还办法等。（5）酒店对预订客人应承担的责任。包括因工作出错、失误和因超额订房等原因引起预订客人无法入住情况下酒店的处理方法。（6）酒店预订客人应承担的责任。包括未能如约抵店、逾期到店、迟缓通知取消或更改预订的处理规定等。5、（1）诚恳的向客人表示歉意，说明原因。客人抵达酒店，却由于酒店超额预订过度造成无房可住的情况，酒店的主管人员应诚恳的向客人表示歉意，并说明原因，尽量使客人消气。必要时，可请酒店的总经理出面向客人表示歉意。（2）同本地区同档次同星级的酒店加强协作，提供帮助。征得客人的同意，可将客人安排到其他同档次星级的酒店入住，并负责提供交通工具和第一夜的房费（即第一夜免费制度）；如果找不到相同等级的酒店，可安排客人住在另一家等级稍高的酒店，高出的房费由本酒店负责。（3）免费提供一次或两次长途电话。由酒店向客人免费提供一次或两次长途电话，以便客人将地址变化情况告知有关方面。（4）保管好客人的有关信息。客人到其他酒店入住，本酒店总台人员要随时留意该客人的有关信息，以便向客人提供邮件及查询服务。（5）做好后续工作。询问客人在酒店有空房的情况下，是否愿意搬回原酒店。如果客人同意次日搬回，可为客人保管大件行李，并在排房过程中优先考虑客人的用房要求。要做好客人搬回酒店时的接待工作，酒店派人将客人接回，大堂经理欢迎，房内放致歉信，赠送鲜花和果盘等，让客人感受到酒店的歉意和诚意。在客人以后的住店期间，提供更细心周到的服务，以消除客人的不快经历。（6）向订房委托人发致歉信，对造成的不便表示歉意。（7）事后向提供援助的酒店表示感谢。五、计算题解：该酒店接受的超额订房数为： 超额预订量=（400-130）12%-654%+1305%34（间） 超额预订率=34（400-130）100%13%六、思考题略第三章 复习思考题参考答案一、选择题1、B 2、A 3、B 4、B二、填空题1、填写入住登记、排房、确定房价、完成入住登记2、公务护照、普通护照3、集中排房、突然延期离店、维修或保养。4、团体客人、散客客人、VIP(贵宾)客人。三、名词解释1、前厅接待：前厅接待就是入住登记，英文为Check-in或Registration，译为“登记、注册“，是按照酒店规定的程序和要求为有住宿需求的顾客办理相关手续，并为顾客提供信息、协调对客服务、建立客史档案与顾客建立约定时间的住宿合同的事实。2、VIP客人：VIP是英文Very Important Person的缩写，直译就是“非常重要的人，即重要的人物,大人物”，通称为贵宾或高级会员。3、排房又称分房。是接待员根据宾客住宿的实际情况，考虑到宾客的心理特点，身份、社会地位、学历和住客的人数等方面，尽可能的将适合宾客需求的客房分派给客人。正确合理的排房，满足宾客的需求，能够提高酒店的形象，增强宾客对酒店的忠诚度。四、简答题1、（1）办理入住登记是客人与酒店建立正式、合法的经济关系的依据入住登记不仅保障了客人入住酒店的合法利益，也规定了酒店为此而承担的责任，将双方的权利、义务和利益以登记表的形式加以明确，确立于书面，为酒店更好的对客服务具有十分重要的作用。（2）办理入住登记是遵守国家法律中有关户籍管理的规定我国有相关法律明确规定，在我国的外国人及国内流动人口在宾馆、酒店、招待所临时住宿，应当出示有效护照或身份证，填写临时住宿登记表。因此，办理入住登记手续，是酒店对国家应尽的义务。（3）办理入住登记是酒店获得客人重要的个人资料的依据通过办理入住登记，酒店可以获得客人个人资料，利于酒店针对不同的客人提供个性化服务，满足客人的需求。（4）办理入住登记是酒店向客人推销酒店其他服务的好时机在办理入住登记手续时，服务员可以在推销客房的基础上，抓住时机，运用一些技巧，迎合客人住店心理需求，刺激宾客的消费欲望。（5）办理入住登记利于酒店信息收集和建立长期合作客户群体入住登记表格的收集，为酒店提供了宾客消费需求的第一手资料。依据入住登记表格，酒店还可以建立一个稳定的客户群体，保持长期合作，为酒店赢得稳定的客源，从而为酒店带来更高的经济效益和社会效益。2、（1）先团体后散客的原则。（2）VIP客人优于预订客人的原则。（3）预订客人优于无预订客人的原则。（4）尽量将团队客人集中在同一楼层或相近楼层，采取相对集中的原则（5）内外有别，内宾与外宾不住同一楼层的原则（6）老、弱、病、残的客人，要靠近电梯，交通方便的地方，采取就近的原则。（7）尊重客人的宗教信仰，不将敌对国家的客人安排在同一楼层的原则（8）注意房号的忌讳。3、（1）客人在入住或者离店的时候，前厅部未能及时更改房间状况。（2）前厅部服务员对入住客人不登记或者采用客房部与前厅部的时间差，私自出售客房，获得房款。（3）前厅部服务员疏忽，给错客人房间钥匙。（4）客人刚刚换房，前厅部未能更改房间状况。（5）客人离店时，前厅部未能及时收回客房钥匙，客人能够再次返回房间。（6）客人提前结账，房间状况已经改变，但是客人还在房间内。五、思考题略第四章 复习思考题答案一、选择题 1、C 2、B 3、A 4、C 5、D 二、填空题 1、思想素质、能力素质、业务知识素质2、请客人当面确认签收3、l.5米4、门童，在大门口迎送客人的，5、大件行李和重的行李，小的、轻的行李三、简答题1、客人乘车来到饭店大堂门口时，应如何处理？答：站立姿势端正，面带微笑；客人抵店时，立即趋前为客人开车门，通常先开后门，再开前门；开门时，要用左手打开车门，右手挡在车门上方，以避免客人下车时头碰在车门上；客人下车后应主动向客人问候；帮客人将行李卸下并招呼行李员为客人搬行李。无行李员岗时可征求客人意见是否需要帮助提拿行李。关上车门，向客人指示总台方向。2、酒店门童为宾客开车门时如何护顶？门童应使用规范手势，示意司机停在指定地点或客人容易下车的地点：车停稳后，为客人拉开车门，主动向客人热情问候，对常客和贵宾应能礼貌、准确地称呼客人姓名。拉门时要站在前、后门中间，用左手拉开车门，右手则挡在车门框上沿，防止客人碰伤头部，此为“护顶”。但要注意对佛教徒和伊斯兰教徒不能护其头顶。若无法判断客人的身份，可以将手抬起而不护顶，注意保护客人，防止发生磕碰现象。3、如何为换房的客人提供行李服务？（1）接到前台换房通知后，问清客人姓名、原房和换房后房间号码，并确认客人是否在房间。（2）到客人房间时，要先敲门，经过客人允许方可进入。（3）请客人清点要搬运的行李及其他物品，将它们小心地装上行李车。（4）带客人进入新房间后，帮助客人把行李重新放好，然后果收回客人的原房间钥匙和住房卡，将新的房间钥匙和住房卡交给客人，向客人道别后再离开房间。 （5）将客人的原房间钥匙和住房卡交回接待处。（6）做好换房行李记录。4、酒店迎送宾客的礼仪要求包括哪些内容？（1） 饭店应制作接机、接站标志牌。标志牌应制作规范，符合饭店的形象设计。接站、送站车辆的规格应符合客人事先的要求。（2） 接站人员应提前到达指定地点迎候客人，平稳举拿标志牌，抬头挺胸，站姿端正，微笑着目视出站口。（3）见到客人应主动问候，应正确称呼客人的姓名或职务，应得体地进行自我介绍。（4）为客人提拿行李时，应轻拿轻放、保证完好，应尊重客人的意愿提供行李服务。（5）为客人引路时，接送人员应与客人保持适当的距离，应根据客人的性别、职位、路况和环境等因素选择合适的站位和走位。（6）接站、送站车辆应按照交通法规的规定合理停放，停靠位置应方便客人上下车。（7）接送人员应根据不同车辆选择合理的站位，迎送客人上下车。安排座位应符合座次礼仪并照顾客人的意愿。开关车门动作应轻缓，应适时为客人护顶，且护顶时应尊重客人的宗教信仰。（8）与客人告别时，接送人员应保证客人的行李准确完好，应根据客人的走向随时调整站位，微笑着注视客人，祝客人一路平安。客人走出视线后再转身离开。 5、将调查结果以学习心得、报告或小组交流形式进行展示。第五章 复习思考题参考答案一、选择题1、B 2、D 3、D 4、A 5、C二、填空题1、非住店客人，隐私不受侵犯2、房号3、访客留言，住客留言4、放入邮件架，送往电话总机处，交给行李员5、人工叫醒，自动叫醒三、简答题1、（1）对待客人，礼貌热情，彬彬有礼并且要一视同仁，避免让客人产生厚此薄彼的感觉。（2）对饭店的各项服务项目要非常熟悉，记清饭店各服务部门的电话号码，以便能够及时与其联系，减少客人等候的时间。（3）对于性急的客人或是因着急询问而语无伦次词不达意的客人，要帮助客人稳定情绪，然后迅速地简明扼要的回答客人的问题。（4）问讯服务员要随时补充、修改、更新自己掌握的信息和资料，以便解答客人各种问题。（5）对于熟知的问题，回答时应简明扼要，不要模棱两可、含糊其词，使客人无法明白理解。（6）对于不太了解的问题，应向客人道歉并说明，请客人稍等，然后迅速借助手中资料或互联网等进行查找；如果一时查找不到，请求客人给予谅解，并将客人的姓名、房号及问讯内容记录下来，事后再迅速进行查阅，一旦查到要立即告知客人；如果经过努力查找仍无结果，也应与客人取得联系，如实向客人说明情况，并请客人谅解。（7）问讯员在回答客人问讯时必须准确无误，态度温和，不能使用不确定的语言，如：“我想可能”、“大概”、“也许”等。（8）对于同时几位客人进行询问，应该遵循先问先答、急问急答、有问有答的原则，尽可能使每位客人都能得到热情的接待和满意的解答。（9）要耐心、细致的回答客人的任何问讯，做到百问不厌。2、（1）做到认真、细心、耐心、及时、保密。如果由于饭店处理客人邮件不当给客人造成了损失，饭店要全权负责。（2）不得随意拆阅和丢掉任何的信件和包裹。（3）熟悉饭店各部门主管的名字，不要将饭店邮件和客人邮件混淆。（4）如果收信的时候发现信件已经被破坏，应该在信封上用铅笔来注明，以方便在传递过程中其他的同事获悉。3、（1）热情迎接客人，主动问好。（2）双手接过客人所要复印的原件，问清楚客人的复印要求，并为客人介绍收费标准。（3）根据客人要求，选择纸张规格、复印张数及深浅程度。（4）将原件放在复印平面上，核对纸盒内纸张数量无误后，按操作要求复印。（5）如果需要复印多张，或是需要放大或缩小调整比例，应该先复印一张，然后请客人查看复印效果，如果没有问题，才可以连续复印。（6）复印完毕后，将原件取出归还给客人，清点复印张数。（7）主动询问客人是否需要装订，如果需要，则马上为客人装订好。（8）按规定的价格计算收取费用，为客人开据收费单（见表5-10）。（9）如果客人提出挂账，则应礼貌的请客人出示房卡，核对无误后，请客人在账单上签字。（10）询问客人是否还需要其他帮助，如果没有，礼貌地与客人道别。4、（1）受理宾客要求叫醒的预订，问清客人的房号及具体叫醒时间，并复述与客人核对。有的饭店宾客可根据服务指南直接在客房内的电话机上自己确定叫醒时间。（2）填写叫醒记录单，记录叫醒日期、房号、时间，记录时间，话务员签名。书写字迹清楚规范，以免发生错误。（3）及时将叫醒要求输入计算机，并检查屏幕及打印记录是否准确。（4）夜班话务员应将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，整理、输入、核对并签字。（5）话务员应在当日最早叫醒时间之前，检查叫醒机是否正常工作，打印机是否正常打印；若发现问题，应及时通知工程部。如果自动叫醒设备出现障碍，立刻进行人工叫醒。（6）注意查看叫醒无人应答的房间号码，及时通知客房中心或大堂副理，进行敲门叫醒，并在交接班本上作记录。（7）对于叫醒服务的记录要进行存档。5、（1）定期检查叫醒设备的使用情况，如果发现出现障碍，要及时报修请有关部门尽快维修。（2）在接受客人叫醒服务的要求时，要问清楚客人的房号和叫醒时间，并且话务员必须要给客人进行复述核对，以免发生误听误写等记录错误。（3）如果由于各种原因发现叫醒没有得到有效的实施，话务员必须及时的通知客房中心、楼层服务员或大堂副理，对客人进行敲门的叫醒。（4）为了防止有些客人是因为自身原因而使叫醒失误，反过来却把责任推卸到饭店方面这样的情况，饭店可以对于叫醒服务做录音的处理，将叫醒过程录制下来，这样如果出现这样的纠纷，饭店方面就有证据可以证明。第六章 复习思考题答案一、选择题1、BC 2、AD 3、C 4、B 5、B 6、B 7、BCE 8、BCDE二、填空题1、房费、其他费用 2、收银处3、一账到底4、客账累计5、客用安全保管箱6、收银员、客人三、简答题1、（1）账户清楚前厅接待处给每位登记入住的客人设立一个账户，供收银处记录客人在住店期间的房租及其他各项消费。（2）转账迅速对于绝大多数客人来说，在酒店停留的时间短，几天时间，发生的费用项目多，每位客人一系列的消费都要在这短短的几天甚至几个小时内发生，这就要求转账要迅速。将住店客人在酒店内不同时间、不同消费点发生的各项费用统一结账，这是酒店为方便客人结账提供的一种特殊服务。（3）记账准确客人在酒店的入住期间所产生的费用主要包括：房费、饮食费、电话、传真、洗衣等方面。这些项目除了客人可以用现金结算外，都可以通过客人签字确认后由各部门转入前厅收银处。2、（1）现金支付（2）信用卡支付（3）旅行支票支付（4）单位转账支付3、（1）问候，礼貌询问客人是否要退房（2）取出客人资料，确认客人姓名、房号、退房日期，与客人账户核对（3）收回客房钥匙或房卡，通知楼层查房（4）确认客人有无即时消费，确保客人所有消费都已经入账（5）如果客人退房时间超过中午12点，则应根据酒店规定对客人加收房租。一般来说，下午6点以后退房的，加收半天房费；如果客人退房时间超过下午6点的，则加收一天房费。为了避免争议，酒店应在客人预订或入住时，提醒其注意退房的时间规定。（6）将客人综合账单用电脑打印，交于客人进行核对并签字确认（7）按付款方式进行结算，向客人出具最后结算单据（8）检查是否有邮件、留言、传真（9）检查贵重物品保险箱或房内保险箱钥匙（10）询问客人是否需要下次预订和连锁酒店的预订（11）更新房态（12）储存相关信息（13）建立客史档案4、目前我国境内可收兑的外汇主要有英镑、美元、瑞士法郎、德国马克、法国法郎、新加坡元、荷兰盾、瑞典克郎、丹麦克郎、挪威克郎、奥地利先令、比利时法郎、意大利里拉、日圆、加拿大元、澳大利亚元、芬兰马克、菲律宾比索、泰国币十九种外国货币及港币、新台币、澳元共二十三种货币。另外，以欧元和西班牙比塞塔为面值的支票也可兑付。宾馆酒店主要兑换美元、日元、港币、英镑、欧元现钞及旅行支票和信用卡。5、（1）礼貌问候客人，问清需要什么服务。（2）当客人需用保管箱保存贵重物品时，须先请客人出示房卡，以证明其为住店客人。（只有住店客人方可免费提供贵重物品寄存）（3）确认离店日期，然后取出一张贵重物品寄存单，在寄存单上须填写保险箱号、客人姓名、房号、日期、时间、经办人姓名，并请客人在寄存单的下方签字确认。介绍使用须知和注意事项。（4）检查寄存单，确认无漏填项目后，递给客人一把与其箱号一致的保管箱钥匙，当面与其一同开启保管箱，让客人将物品放入保管箱内。注意适当回避。 （5）客人存放完物品后，再与其用两把钥匙锁好箱门，并请客人确认已锁好，然后取下钥匙，将客用保管箱钥匙和寄存单的宾客联交于客人保管，礼貌提醒客人要注意钥匙的保管与安全。（6）为客人开门，向客人道别。（7）总钥匙由收银处保管，寄存单的酒店联存入指定的专用抽屉。（8）每个班次均应统计、核定全部保管箱使用、损坏状况并在保管箱使用登记本记录各项内容。6、收银处的具体职责包括办理客人离店时的离店结账手续，收取客人在店一切消费费用，收回客房房卡、核实客人的信用卡、负责应收账款的转账、外币兑换服务等工作内容；客人贵重物品保管；与酒店一切营业部门的收款员联系，催收核实账单；夜间审核全酒店的营业收入及账务情况。第七章 复习思考题参考答案一、选择题1、C 2、A 3、D 4、B 5、D二、填空题1、随行就市法2、价格较低 3、客房造价 4、价值量 5、客房出租率三、简答题1、(1)把握客人的特点(2)突出客房商品的价值(3)针对性地为客人提供价格选择的范围，给客人进行比较的机会(4)坚持正面介绍以引导客人(5)针对特殊客人的销售技巧2、（1）价格补偿的区间性（2）价值的不可储存性（3）复杂性（4）价格的季节波动很大（5）经营费用中不变费用较高，可变费用较少。3、(1)对酒店业务发展有极大的帮助或有可能给酒店带来业务者；(2)知名度甚高的社会人士；(3)与酒店同系统的机构负责人或高级职员；(4)酒店业同行单位的负责人或高级职员。4、（1）从低档到高档，计算平均房价（2）从高档到低档，计算平均房价（3）将低价出租客房平均房价与高价出租客房平均房价进行简单平均，得出理想平均房价。5、（1）随行就市法（2）千分之一法（3）客房面积定价法（4）赫伯特定价法（5）需求估计定价法（6）直觉价值定价法。四、略第八章 复习思考题参考答案一、选择题1、B 2、C 3、C 4、C 5、C二、填空题1、自动叫醒 人工叫醒2、典型投诉 非典型投诉 批评性投诉 控告性投诉 建设性投诉3、口头 书面 计算机网络4、电话 书面 当面三、简答题1、(1)重视对客人的“心理服务”(2)对客人不仅要斯文和彬彬有礼，而且要做到“谦恭”、“殷勤”(3)对待客人，要“善解人意”(4)“反”话“正”说，不得对客人说“No”(5)否定自己，而不要否定客人(6)投其所好，避其所忌(7)不能因为与客人熟，而使用过分随意的语言2、(1)倾听，有礼(2)表示同情、理解(3)记录要点 (4)解决问题(5)检查落实(6)表示感谢(7)记录存档3、(1)散客：散客要求热情周到，尽量给他们留下良好的第一印象，要从平时的言谈举止中吸引客人，使客人能消除一开始的疑虑，真正享受到宾至如归的感觉，继而成为酒店未来的满意客人。(2)熟客：对于熟客，酒店应该用姓名去称呼客人，主动联系客人，客人到来时，能及时说出客人对房间的喜好，并提供相应的服务，例如节日送上真诚的问候、主动提供预订服务、提供一些有针对性的服务等，鼓励员工与之建立真诚的友谊。(3)长住客人：前台员工应该让这些客人对酒店有家的感觉，能随口说出他们的名字，对他们的喜好了如指掌。节日期间送上祝福，对特殊身份的客人，在征得酒店领导的同意后，可以为他开一个小型的生日Party。(4)团体客人：团体客人一般有领队和导游的照顾，人数较多，且大都在店外集体活动，在酒店内停留的时间较短。前厅部员工要能做到一视同仁，但又能提供精心服务，注意细节，如团队刚抵店，总台为其办理人住手续时应快速、有序、正确地操作，尽量让客人在短时间内人住。(5)重要客人：酒店的重要客人简称VIP，一般都有非同一般的地位和身份，有着较大的社会影响力，或者是与酒店关系密切的各大公司、旅行社等企业的负责人与决策人。酒店在对其接待规格上要给予比较高的待遇，同时对于特殊客人的接待，除要由专人负责之外，还要注意客情保密。因为这些客人在酒店所受到的待遇对酒店今后的客源影响很大，贵宾接待服务工作的质量与酒店的声誉和经营有很大的关系。(6)特殊客人：酒店的特殊客人简称SP，是经常人住酒店或曾经有过投诉，需要特殊关照的客人。对于这类客人，前厅员工应在客人人住前熟悉客人资料，并将相关信息及时通知各有关部门，并提供优质服务，杜绝客人投诉再次发生。(7)关键客人：团队陪同、翻译、订房人等客人简称KP，他们往往能在酒店与客人之间起到良好的斡旋作用。所以，对于这类客人，前厅接待人员更应与他们处理好关系，给他们提供优惠政策及优先条件，在接待中也要特别留意。4、减少宾客投诉的措施有哪些？(1)研究宾客需求，找出宾客经常投诉的问题(2)制定服务差错记录制度，建立投诉档案(3)加强对员工的培训 (4)与员工工作考核相联系，制定员工奖惩制度(5)加强设备设施的维护保养四、略第九章 复习思考题参考答案一、选择题1、C 2、D 3、A 4、B 5、B二、填空题1、广告招聘、互联网络、相关院校、专业机构、同行推荐、竞争对手2、入职教育、岗前培训、在岗培训、发展培训3、德、能、勤、绩。4、物质激励、目标激励、角色激励、信息激励、情感激励、榜样激励。三、名词解释1、案例研讨法：对工作中发生的案例或工作中可能发生的情况进行集体研讨和分析，从而提高受训者解决问题的能力。2、综合考评：是指对员工在考评期内各方面表现的全方位的综合评价。3、激励：是通过某种有效的方法，充分调动员工工作的积极性和创造性，激发员工潜能的过程。4、情感激励：指管理者通过多种方式加强同下属员工的沟通和交流，同员工做朋友。四、简答题1、内部招募的好处：（1）用内部候选人填补职位空缺，可以鼓舞员工士气，改善员工工作绩效，而且内部候选人对前厅组织目标认同感较强，不宜辞职。（2）内部提升还可激发员工的献身精神，促使他们从酒店的根本利益出发，用长期的眼光进行管理决策和对客服务。（3）内部提升的员工已经受到长期观察，对酒店和前厅的工作要求、企业文化都比较熟悉，并掌握一定的相关技能，人力资源部门对其工作表现的评价也较为准确，因而定位过程更短，培训更少，招聘成本更低。2、培训的目的和意义 (1)提高员工技能 (2)培养业务骨干 (3)提高服务质量 (4)降低经营成本 (5)激励员工3、培训的程序包括那些内容？(1)了解培训需求，确定培训主题(2)制定培训计划，确定培训目标(3)选择培训方式，决定培训内容(4)召集培训人员，实施有效培训作业(5)考核受训员工，检验培训结果4、工作考评的目的（1）有利于激励员工更好地工作。（2）有助于发现员工工作中的不足，以采用相应的管理措施。（3）为员工的再使用安排提供依据。（4）有助于改善员工与管理者的关系。五、思考题：略第十章 复习思考题参考答案一、选择题1、A 2、C 3、B 4、D 二、填空题1、综合性、主观性、短暂性、关联性、依赖性、情感性2、全面” 、“质量” 、“管理”3、人力资源、财务制度、产品服务、市场销售4、简单化、善于沟通、立足长远、掌握进程三、名词解释1、前厅服务质量：是指前厅服务人员以设备设施为依托，为宾客提供的服务在使用价值方面适合和满足客人物质和精神需要的程度。2、前厅服务质量控制：是指采用一定的标准和措施来监督和衡量服务质量管理的实施和完成情况，并随时纠正服务质量管理目标的实现。3、前厅全面质量管理：在酒店前厅部范围内广泛开展的，为提高前厅部服务质量而采取的各种管理方法和手段。四、简答题1、制定服务质量标准的程序？（1）信息收集（2）需求预测（3）标准拟定（4）标准试行（5）信息反馈（6）标准确定2、前厅部全面质量管理的目的？（1）提供符合客人需求和期望的前厅服务，保持客人对酒店的忠诚。（2）通过质量管理体系与技术，提高经营业绩，避免价格竞争。（3）建立团结协作、负责的组织环境，吸引优秀员工3、前厅全面质量管理的要素？(1) 全员参与(2) 领导艺术（3）权力下放（4）团队精神（5）扁平结构（6）员工激励（7）奖惩制度（8）培训、晋升4、前厅全面质量管理的过程有哪些？（1）全面质量管理的计划与准备。（2）全面质量管理的实施。（3）全面质量管理的评估与反馈五、思考题：略15