无线数据业务深度运营平台

无线数据业务深度运营平台 北京信合运通科技有限公司 2009 - 03 公司概况 系统方案介绍 建模思路和方法 应用 情况 和案例介绍 系统演进 思路 和建议 ，致力提 升基于数据挖掘技术和数据分析的、面向用户接触渠道、客户管理和决策支持的数据挖掘应用和软件解决方案。 公司概况 与中国联通、中国电信、中国移动多个省公司在运营支撑项目方面已经建立了长期服务合作关系，信合运通熟悉运营商架构、流程，理解运营中的问题并能够和客户一起共同制定出了针对性的解决方案，已经在联通公司建设投产了较为完善的深度运营支撑系统，在专业水准和服务质量上获得了客户的信任和赞誉。 提供服务的电信运营商： 合作的支撑平台厂商： ，已经按照增值业务深度运营的架构组建了一支研发和运营相结合的团队，熟练掌握了运营商各支撑系统、 营支撑团队已经具备了业内最领先的通信信息领域的数据挖掘行为分析技术，在大量的实际运营中，创造了良好的业绩，取得丰富的深度运营实际经验。 深度运营支撑系统相关项目上线时间： 06年 3月，增值业务发展激励系统 06年 9月，增值业务组合营销（综合营业接口）平台 07年 9月，便携式营业厅系统 07年 12月，直销经理销售服务系统 08年 6月，精细化短信群发系统 08年 9月， 精细化增值业务客户服务系统 08年 11月，精细化营业厅引导销售系统 公司概况 、缺少数据挖掘和行为分析，盲目营销，产品与客户需求不适配，在 用户接触面 不能够直接展开 精细化营销 ； 2、客户资源管理混乱，重复“侵扰”客户，客户大量离网； 3、缺少对渠道发展增值业务佣金统计和有效稽核， 渠道没有发展增值业务的积极性 ； 4、营销环节中缺少客服信息的跟踪和考核； 5、 营销前端执行能力弱 ，销售渠道和客服前台营销增值业务的操作手段复杂困难，工作效率低下。 6、由于营销渠道人员变动频繁，造成 培训成本巨大 ，参差不齐的渠道人员对增值业务理解千差万别，形成营销瓶颈。 渠道发展增值业务面临的问题： 、在渠道这个最频繁、最贴近的用户接触面没有基于细分需求和用户精确定位的营销门户 意度差，离网率高 2、缺少营销过程管理，导致增值业务运营要么粗放失控、要么僵化限制率低、过程粗放；渠道推广缺少考核、无积极性；缺少客服信息跟踪与回馈 3、现体系按照全国、省级运营架构设计，为地市分公司及下级营销机构的业务运营要求考虑较少 问题： 对营销缺乏支持 对考核、客服缺少支持 业务内容支持不足 业务系统与支撑系统缝隙 仍以话音业务为主 以固网为主，未充分考虑移动业务的营销 天翼礼包中增值业务内容单薄 (手机报等 ) 未将 难对精细化的个人移动业务营销做支持 010年规划以面向固网和移动主营业务的分析为主，是面向决策层的展现。 面向 3无线数据业务的运营支撑将滞后 、时效性和客服跟踪稽核杜绝无效发展 统一品牌模板，统一客户化展示 统一客户资源管理，统一销售调度和培训体系 链接多平台“一键操作” 实现组合营销 渠道低成本利于大范围拓展和有效管理 考核激励 对营销全程提供精准、 及 时、有效的深度支撑和管理 体验式营销和针对在网用户的二次营销是目前增值业务的主要营销方式，需要以精准营销和营销过程管理为核心的 深度运营支撑平台 ，规避粗放营销对用户的伤害。 仅靠 使系统膨胀，稳定性降低，无法应多增值业务的复杂多变，需要 拥有丰富运营经验的合作方 参与联合运营。 、演绎能力，能方便的提供更加良好客户体验，增加营销成功率 具备多渠道的营销执行能力 具备对渠道执行状况跟踪的能力，从而可以动态的调整执行方案 具备营销过程的管理能力，包括营销方案的管理、营销过程的管理等等 具备相关业务的业务分析能力，为项目产品的资费设计、营销方式提供分析参考支撑 具备目标客户的筛选能力，做到精确经销 具备活动效果分析能力，从而指导优化营销活动 具备由对活动情况的跟踪获取用户需求的能力 营销步骤 、 影响现有 经营分析系统 营销数据分析 客户名单筛选 业务指标监控 深度营销分析 统一客户视图 数据仓库 营销管理平台 目标客户管理 审批流程 渠道下发 活动跟踪 活动后评估 活动创建 营销策划目标客户 营销活动目标客户 客服系统 电子营销系统 营销活动任务 营销活动方案 活动执行状态 10000渠道 营业厅渠道 大客户经理渠道 短信渠道 其他 客户信息 渠道信息 内容信息 业务信息 营销活动信息 客户分群与营销分析 营销管理与营销监控 营销渠道支撑 营销活动执行 营销活动任务与执行反馈 用户 （一） 统一客户资料库，有计划地针对性营销 （二） 深度数据挖掘，提高产品适合度 消费情况 分析 使用习惯分析 推荐业务 适合度运算 形成最终 推荐方案 与用户沟通 确认可行 推广用户 分析效果 模拟业务组合分析库 用户消费情况分析库 业务使用行为分析库 推荐方案与用户沟通 “一键操作”完成推荐，业务生效 深度运营平台 采集营帐、客服和增值业务定制取消数据，建立用户历史消费行为数据仓库，运用强大的统计分析工具，对潜在的需求用户进行深度数据挖掘，判断用户对无线数据增值业务产品的需求度和拒绝度，提高产品与目标客户群体的适合度。 ，实现增值业务发展考核积分 /佣金录入、计算、统计功能，充分调动营销一线发展无线数据业务的积极性。 具有激励佣金提成稽核功能，滤除出无效发展和虚假发展，节省佣金成本。 按照销售过程可控、销售结果可知、销售效果可评估、销售人员的激励发放及时准确的原则建立多维度考核体系。 简化操作，提升营销前端销售能力 标准的产品介绍说明、规范的用户沟通脚本，减轻营业员和坐席员的培训工作压力，提高营销前端销售能力。 统一产品展示，统一品牌形象。 采取“一键开通”，系统自动在后台实现营帐、增值业务平台（包括 佣金系统的指令操作。 实现话音与无线数据业务的组合营销 由后台建立了 决了在营业厅开通 /取消无线数据增值业务与话音套餐组合营销的问题。 平台更多功能介绍 用户主动接触和被动接触 、业务佣金提成规则、通过与营帐的接口进行稽核后的结果，生成佣金结算报表，还要对滞后的客户服务、用户投诉等因素进行考核。 防范经营风险，符合电信内控要求，促进有效发展。 业务和佣金稽核 1、使用记录稽核：用户是否为老用户 2、计费稽核：是否已成功计费 3、用户状态稽核：是否欠费 4、套餐稽核：收费是否折价 5、滞后性投诉稽核：客服信息 系统介绍 - 激励和考核 、用户满意度等跟踪考核，落实“谁发展，谁负责”的原则，发展同时确保服务质量。 空中培训 用户使用引导 使用习惯培养与活跃度提升 系统介绍 - 激励和考核 视图 客户服务 营业厅客户引导系统 辅助电话营销系统 增值业务组合营销 数据挖掘 用户行为分析 用户引导 培训平台 大流量用户包月套餐推荐 精细化短信群发系统 、销、查 客服赔付触发 激励稽核 正 /负激励 倒入触发 时效性稽核 客服跟踪稽核 积分 /激励规则 激励考核 积分 /激励分配 渠道激励考核 营销 /体验规则 体验过程管理 重点产品规划 定购过程管理 分配规则 销售过程管理 客户资源分配 客户资源分配 渠道销售考核 分配流程管理 发展关系采集 接触面情景展示 营业引导推荐 互联网线上营销 客服辅助处理 电话营销推荐 自有 /代理营业 电话营销 电子渠道 批开批销 直销 /客户经理 渠道考核评估 渠道培训 渠道营销管理 用户终端展示 用户接触营销 用户套餐匹配 终端功能匹配 消费 /客服行为 渠道类型能力 精准营销 营销实现 综合营业营帐接口 增值业务组合 产品匹配 用户外部关联行为 非注册终端录入 终端内容服务 终端参数配置 终端管理 终端功能展示 无线数据业务深度运营支撑系统 架构介绍 系统架构介绍 所有数据用户数据和分析结果存放服务器物理层与外界隔离。 涉及到用户的数据在发送到运营平台之前由 除用户姓名等敏感因素，用户其他信息进行分群处理，例如用户年龄划分在处理后体现的是所属群体信息， 18#03”代表大学群体。运营平台得到的数据只是用户分群数据。 目标用户清单文件生成后在签批审核、销售过程为加密文件，只有指定的管理员掌握解开“用户数据”的密码，防止用户数据泄密。 在营销一线展现的均是单一用户的针对性营销信息，销售过程结束信息即回收。 数据架构 客户数据安全 “聚焦客户的信息化创新 ” 战略要求，从客户需求研究出发，加强了市场、产品、客户的有效衔接。 深度运营平台从 完善数据应用体系入手，实现了对 针对性营销 的深度支撑，尤其增强了对新业务的服务保障能力。 符合中国电信企业信息化战略规划，平台的接口和业务运营流程完全参照中国电信 符合 深度运营系统不改变现有 费结算营业等 不影响 务平台之间关系，作为 在整合渠道资源的基础上，充分体现了 信息化主动服务 的运营理念。 深度运营融入了丰富的业务运营经验，将促进 升 大服务范围。 完善和延伸 撑能力 ，平滑 聚集、规范化处 理，维归约、数 据数值压缩、概 念、分层处理 数据建模 建立模型 训练模型 验证模型 建模方法 聚类分析 判别分析 因子分析 关联规则 神经网络 决策树 数据挖掘 客户细分 价值分析 偏好分析 数据分析 历史消费、客服信息 分析，针对性营销 客户价值分析，维系 挽留用户和提升客户 价值 数据应用 应用展现 知识转换 05101520253035404550第一季度 第二季度用户接触点 营销服务支撑 决策支持 用户价值提升 评估、反馈 数据建模和数据挖掘过程 统计分析： 综合统计分析的核心是 客户分群的分析主要采取依据历史消费的 客户关联的分析采用客户圈范围的相似度和相异度分析，主要是距离式的 核心思想： 根据用户喜欢的条目特点，找到与这些条目最接近的条目作为推荐条目；或根据用户的历史记录，收集用户偏好，将偏好与条目属性进行匹配，找到匹配度最高的条目作为推荐值。 行为关联 协同推荐 行为关联 关键索引 数据建模和数据挖掘 关键行为判断 用户细分和精准营销 ，可根据 用户消费行为字典 展开更详尽的用户消费项目来进行选择 利用 用户客服字典 定义的参数，选择屏蔽特定用户群体，进一步根据客服历史记录屏蔽相关敏感用户。 系统还提供了按照用户所持手机终端的性能来区分用户群体的功能。 （可选，需要营业引导推荐平台和终端管理系统的支持） 消费行为分析 关键行为判断 用户细分和精准营销 ，建立了完整的 套餐资费字典 ，在市场推广特别是资费政策相关宣传时能够有效地区分目标和非目标用户群。 在按照定购关系选择（包括体验）用户的基础上，依据客户管理办法规定的 营销间隔 ，对于某项业务 3个月以内开通又取消的号码和电话营销等 60天以内开发过的用户进行屏蔽过滤。 消费行为分析 关键行为判断 用户细分和精准营销 。 （ 1）营业员输入客户手机号码（正常营业状态下） （ 2）系统调取客户行为分析和业务需求分析数据 （ 3）系统展现客户化的推荐界面 （ 4）根据与客户沟通情况，营业员点击推荐结果确认 （ 5）客户同意，系统后台开通业务、生成佣金；客户暂未同意，记录推荐结果。 。 （ 1）营业员与客户沟通，形成用户需求表 （ 2）系统分析客户需求，与推荐业务和客户套餐进行适配 （ 3）系统展现客户化的推荐界面 （ 4）根据与客户沟通情况，营业员点击推荐结果确认 （ 5）客户同意，系统后台开通业务、生成佣金；客户暂未同意，记录推荐结果。 营业窗口引导 - 基于问卷调查的客户引导销售 用户细分和精准营销 ：营业厅 在营业厅执行营销任务的示例 系统自动检测用户号码，进行后台运算，如果该用户有适合的业务，营业界面图标闪烁提示。 如果营业不忙，点击图标展开推荐界面。 用户到营业厅办理业务 推荐的流量套餐 推荐的 增值业务 用户终端配置 渠道考核激励展现 营业员点击拟推荐的业务 展开业务推荐窗口 用户同意， 点击确认定制 ：电话营销 五种外呼策略 体验用户选择 体验期回访 直接推荐 包年到期维系 包月 转包年 根据外呼策略，从目标数据库中提出用户数据，自动弹出推荐界面。 自动记录营销结果 用户分析汇总和当前状态 各种业务适合度和沟通脚本 业务介绍和开通取消说明 如推荐成功，一键开通 用户调查和资料核实 约定下次，系统弹出时间选择，系统将在指定的时间范围内再次生成任务派单 未成功推荐注明未成功原因 发 展 业务 253万 笔 创 收 6500万元 渠道 554个 发 展人 9515户 贡献 了主 动营销 收入 9300万的 约 70%的 营销 成果 稽核功能 节 省 佣 金成本支出 约 190万元 深度 运营 平台 联通某省 08年数据 三 个 月后的 业务 在 网 率 为 87% 其他非用 户 主 动 定 购 方 式的在 网 率不到 30% 渠道 发 展量 占比 代理商 656737 26% 营业厅 558156 机关员工 522157 22% 县分公司 282547 电话营销 234446 其他 90493 市分公司 89223 客户经理 74591 合作营业厅 19064 营销部 9257 合计 2536671 上 线 前： 电话营销 成功率 客 户经 理和 营业 前台推荐几乎 为 0 上 线 后： 电话营销 成功率 达 到 推荐增 值业务 成 为 客 户经 理和 营业 元的日常工作 、变更业务的权限 营业操作的便利性 业务知识和销售技巧 一线人员的服务能力 产品的适用性 用户订制的规范性 基于用户活跃度的整合营销 渠道推广能力 营销动力 用户满意度 忠诚度 损伤评估与控制 客户终身价值 承接与挽留 维系成本 前置 忠诚度分 析 来源及去向探查 融合业务 需求探查 平台发展方向 客户价值提升 。 例如 :对已定购、 6个月体验过未定购、 6个月内批量退定、 1年内主动退定、生命周期内投诉相关业务以及 3个月在各渠道营销过的用户等进行过滤； 详细记录体验 定购 /退定、套餐包含到期 挽留等各营销过程，电子化流程自动实现营销过程的精确管理。 营销过程记录： 定购记录（方式或渠道 /内容 /时间） 退定记录（方式或渠道 /内容 /时间 体验记录 / 使用记录 定购 /体验方式和渠道： 短信主动上行 语音按键确认 电子渠道 电话营销 营业渠道 客服渠道 批量倒入（ 。 客户投诉 咨询数据 用户手机 终端数据 营销过程数据 历史消费 行为数据 新产品 数据 用户套餐 数据 营销渠道 数据表 外部关联行为数据 营销过程管理 营销过程管理要求 : 为了保证用户行为分析的全面性和准确性，保证营销过程的可控性， 1、建立统一的基于 渠道的发展归约到一个统一平台管理； 2、批量倒入的定购关系，包括电话营销之前的批量体验关系等，需要按照渠道能力执行严格的审批制度，建立批量定制、时限内退定的完整流程； 3、全面记录积分兑换、优惠赠送等营销过程信息。 发展建议 ，提升客户终身价值 选择提高客户在网时长的产品 丰富客户维系工作的内容和手段 维系成本前置 ！ 问题与交流