倾听的步骤、层次与障碍.ppt

倾听的步骤、层次与障碍,自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听 苏格拉底,学习目标,学会倾听，养成良好的倾听习惯,和客户沟通中，我们该听些什么,修正好耳朵，操练好嘴巴,在工作中，一般人花在人际沟通的时间占总的工作时间的比例接近75。在这75的时间里，又有50%的时间是在听。 平均每个人接收并保持的信息只占听到的50-65，记忆的水平也很低，只能保持几分钟。两天之后，他们讨论了哪些细节，只记得25了。,倾听的定义,听见VS倾听,听见是耳朵接收声音的简单生理表现； 倾听需要全神贯注，这样大脑才能处理词语和句子的意义。,倾听的定义,听到：在这一阶段你接收到声音“原材料”，包括你周围所有 的声音。 筛选：脑子挑选出需要集中注意力处理的听觉元素，把无关的 声音过滤掉。 参与：集中注意力在挑选出的听觉元素上 理解：给听到的声音元素赋予意义 评价：评价你所听到，并决定对这些信息采取怎样的行动。 记忆：把听到的储存在记忆库中。 反馈：对正在听的或曾经听到做出积极反应。,倾听的定义倾听七步骤,听而不闻：生理的听,假装听：被动听,有选择的听,专注的听,设身处地地听,1,2,3,4,5,倾听的定义倾听的五个层次,生理的听：对你的话充耳不闻，脑子根本没有与你所说的 消极被动的听：对方并没有注意听，通过发出间隙的嗯嗯声表示在听，基本 上不会重复刚才你说的话 有选择：他们会聚焦于你说的某一点而忽视其他部分，感兴趣 时会有一些 积极表现如：声音突然放大，语速突然加快，但不持久，经常脱 离对话，回到消极状态。 全神贯注的听：会始终如一保持积极姿态，或许会经常重复你 说的内容。 设身处地的听：对听到的信息会有连贯的反应，带着一种理解信息全部意义 的强烈意图，会有经常的回馈，并伴有提问，其情绪是和 你一致的。,倾听的定义辨别五层次,生理的听 “张小姐，我们的保障计划非常的简单，不知道 我说的清不清楚？” “” “张小姐，你有什么不明白的地方吗” “” “张小姐，你在听吗” 张小姐并没有睡着，她只是对你讲的 内容充耳不闻。 生理的听：对你的话充耳不闻，脑子根本没有与你所说的,倾听的定义辨别五层次,消极的听 “张小姐，我们这个保障计划是一个返还 型重疾保障！” “嗯”（没有任何感情色彩） “嗯”（甚至你说的过程中，对方有一句 每一句的一直嗯嗯） 消极被动的听：对方并没有注意听，通过发出间隙的嗯嗯声表示在听，基本上不会重复刚才你说的话,倾听的定义辨别五层次,倾听的定义辨别五层次,有选择的听 “张小姐，我们这个保障计划很多客户都非常满意” “你说这个保险有理财功能？” 只问了这一个问题，后面就没有任何问题和互动， 听的时候仅仅关注自己有兴趣的内容，没有注意 其他的内容； 有选择：他们会聚焦于你说的某一点而忽视其他部分，感兴趣 时会有一些积极表现如：声音突然放大，语速突然加快，但不持久，经常脱离对话，回到消极状态。,全神关注的听 “张小姐，我们的保障计划非常的简单，不知道 我说的清不清楚？” “清楚，你们这个计划多少钱” 全神贯注的听：会始终如一保持积极姿态，或许会经常重复你 说的内容。 设身处地的听：对听到的信息会有连贯的反应，带着一种理解信息全部意义 的强烈意图，会有经常的回馈，并伴有提问，其情绪是和 你一致的。,倾听的定义辨别五层次,外界环境：如噪声嘈杂，会妨碍或阻止有效倾听。,倾听的两大障碍,大多数障碍实际来自听者。心理上的过滤或是先入为主会使我们对对方的话进行预先判断,倾听的定义倾听的障碍,倾听的定义倾听的障碍,白日梦 时装预演秀 何时轮到我 不假思索回答,信息超载 为了取悦 情感过滤,争吵,有效倾听首先要克服倾听的缺点，这些缺点概括起来有： 试着支配谈话 放任自己走神 只听喜欢的内容,不插嘴，不做不假思索回应 带着特定的目的听 适当使用眼神接触和其他肢体语言 注意力集中于沟通的内容 觉察自己的感情和反应 保持客观、冷静的态度,倾听的定义倾听的障碍,谢谢观看！,